酒店VI服務(wù)概述

酒店VIP服務(wù)概述VIP的分類

現(xiàn)代國(guó)際酒店所指的VIP，從廣義來(lái)講是指社會(huì)地位高、能給酒店帶來(lái)生意、多次入住以及和酒店人員關(guān)系密切的客人。

V1級(jí)，所指的對(duì)象是國(guó)家元首，黨、政、軍現(xiàn)任、前任首腦等政府官員，特別是國(guó)外政府的高級(jí)官員級(jí)駐華的外國(guó)使、領(lǐng)館的高級(jí)人員。為了謀求居住的安全、寧?kù)o和方便，或者為了表示一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)能力，這些官員通常愿意租用高檔、豪華的酒店VIP套間，包括總統(tǒng)套間。酒店一般把此類接待視為榮耀，常常要求題詞、合影，載入史冊(cè)。

V2級(jí)，通常指部長(zhǎng)級(jí)以上的黨、政、軍官員、世界著名大企業(yè)總裁、國(guó)際名人等知名人士，酒店也把此類接待做為要事，下榻前都要懸掛或張貼警敬詞儀表恭候，同時(shí)借此襯托酒店的檔次。

V3級(jí)，指政府高級(jí)官員、國(guó)內(nèi)外社會(huì)名流、同行業(yè)總經(jīng)理以上的人員等。這類VIP入住迎接方式則隨機(jī)而定。

V4級(jí)，酒店重要的客人。是酒店VIP服務(wù)量廣泛的對(duì)象，也是酒店創(chuàng)造盈利的重要來(lái)源。這部分顧客以高級(jí)商務(wù)人士為主，如：外企駐華員工、帶家屬來(lái)華的外籍人士及專家或經(jīng)理、公司駐華首席代表之類的高級(jí)職員等。就V4客人而言，不同的酒店，通常是根據(jù)自身的特點(diǎn)和顧客群的范圍來(lái)確定自己的VIP對(duì)象，并采取不同的接待形式和服務(wù)規(guī)格，制定相應(yīng)的服務(wù)方式和規(guī)范。VIP的特征

VIP顧客一般都具有

四高

的特征身份、地位、素質(zhì)高

VIP具有較高的社會(huì)地位，并且是給酒店帶來(lái)榮譽(yù)和財(cái)富的象征，在酒店服務(wù)中，我們對(duì)待VIP要象對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣。必須表現(xiàn)出尊重，關(guān)注VIP，主動(dòng)向其打招呼，主動(dòng)禮讓表現(xiàn)出服從，樂(lè)于被其“使喚”，盡力的“表演”，要用心服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、追求完美，達(dá)到最佳效果服務(wù)質(zhì)量要求高

來(lái)酒店的客人都會(huì)對(duì)服務(wù)提出各項(xiàng)要求，因?yàn)榭腿速?gòu)買的就是服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品。做為VIP，他們希望得到特別的關(guān)注，給予特殊的待遇。對(duì)此，酒店必須給VIP提供充分的享受空間，讓VIP在酒店多一份優(yōu)越和自豪。酒店必須為VIP提供全方位、細(xì)致入微的服務(wù)，方便的交通、濃厚的政治和商務(wù)氣氛，以顯示起VIP的身份和地位。個(gè)性化服務(wù)需求高

不同的VIP客人，由于文化背景和生活習(xí)慣的不同，對(duì)酒店的服務(wù)要求也有很大區(qū)別，因此酒店對(duì)VIP必須懂得寬容和設(shè)身處地的為他著想，提供人性化服務(wù)。如提供多種語(yǔ)言翻譯服務(wù)等，酒店必須充分理解VIP的需求。消費(fèi)檔檔次高高VIP往往往代表表著某某個(gè)企企業(yè)、、地區(qū)區(qū)甚至至國(guó)家家，他他們具具有固固定的的消費(fèi)費(fèi)心理理和消消費(fèi)習(xí)習(xí)慣，，對(duì)消消費(fèi)的的檔次次有相相當(dāng)高高的要要求。。酒店店必須須要向向VIP提提供最最佳的的服務(wù)務(wù)。要要做到到：凡凡是VIP看到到的必必須是是整潔潔美觀觀的；；凡是是提供供給VIP使用用的都都是安安全有有效的的；凡凡是酒酒店員員工對(duì)對(duì)待VIP更是是非常常親切切禮貌貌的。。VIP服務(wù)務(wù)特征征高檔、、齊備備有特特色的的硬件件設(shè)施施要提供供有特特色的的VIP服服務(wù)，，就需需要有有高檔檔次、、齊備備且有有特色色的硬硬件服服務(wù)設(shè)設(shè)施VIP服務(wù)務(wù)設(shè)施施具有有以下下的特特點(diǎn)：：1、齊齊全高高檔的的服務(wù)務(wù)設(shè)備備VIP顧客客常常常會(huì)提提出，，各種種特殊殊需要要，如如需要要電腦腦、儀儀器的的配備備，酒酒店應(yīng)應(yīng)該為為他們們提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)設(shè)設(shè)施，，客人人的筆筆記本本電腦腦遇到到麻煩煩或其其它電電子技技術(shù)問(wèn)問(wèn)題，，酒店店的電電腦通通會(huì)立立刻來(lái)來(lái)為他他們排排除故故障，，保證證工作作、生生活的的順利利進(jìn)展展。有的VIP客人人是為為了商商務(wù)辦辦公目目的而而來(lái)，，因此此客房房?jī)?nèi)的的辦公公桌更更大更更好，，如美美國(guó)凱凱越酒酒店將將客房房?jī)?nèi)的的辦公公桌長(zhǎng)長(zhǎng)和寬寬分別別增加加了15CM和和10CM，由由于便便攜式式個(gè)人人電腦腦的流流行，，桌面面高度度又開(kāi)開(kāi)始降降低，，方便便操作作。一一些大大酒店店的辦辦公桌桌極大大，上上面放放置了了打印印機(jī)和和傳真真機(jī)，，并安安裝了了很多多插座座。寫寫字臺(tái)臺(tái)上還還有電電話和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的接接口，，客人人在辦辦公時(shí)時(shí)，不不用再再到床床頭去去接電電話了了。酒店可以觀觀察VIP客人的喜喜好，針對(duì)對(duì)VIP客客人的個(gè)性性需求和自自身能力重重新整合酒酒店產(chǎn)品，，全面提升升對(duì)客人服服務(wù)和酒店店管理，充充分體現(xiàn)酒酒店與VIP客人共共同設(shè)計(jì)的的產(chǎn)品特色色2、完善的的信息系統(tǒng)統(tǒng)VIP客人人信息能否否及時(shí)輸入入并傳送到到酒店各個(gè)個(gè)部門是能能否提供VIP特色色服務(wù)的一一個(gè)關(guān)鍵。。體貼、全面面?zhèn)€性化的服服務(wù)了解VIP顧客每一位VIP客人來(lái)來(lái)酒店之前前，都會(huì)對(duì)對(duì)酒店所提提供的服務(wù)務(wù)抱有一定定的期望。。因?yàn)閂IP客人一一般都具有有下榻高級(jí)級(jí)酒店的親親身經(jīng)驗(yàn)，，所以他們們的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出普普通的吃和和住，他們們有了更具具體甚至于于更特殊的的期望。了解VIP客人的需需要是酒店店VIP特特色服務(wù)的的首要特征征，他可以以通過(guò)信息息收集、檔檔案的建立立來(lái)實(shí)現(xiàn)。。VIP管管理者是在在不斷的嘗嘗試和尋找找各種方式式，以使VIP顧客客擁有更加加愉快的住住店經(jīng)歷。。保持高效效率的服服務(wù)VIP特特色服務(wù)務(wù)必須是是高效率率的服務(wù)務(wù)。而低低效率的的服務(wù)會(huì)會(huì)毀壞信信任的氛氛圍。服服務(wù)到位位，精明明地節(jié)省省運(yùn)動(dòng)量量并采取取合作態(tài)態(tài)度，這這一切會(huì)會(huì)使服務(wù)務(wù)員的工工作輕而而易舉，，也會(huì)給給VIP留下深深刻、良良好的印印象。進(jìn)行良好好互通VIP服服務(wù)需要要服務(wù)者者適時(shí)、、適量的的與VIP客人人傳遞信信息，進(jìn)進(jìn)行互通通。出色的服服務(wù)員能能夠通過(guò)過(guò)溝通了了解VIP想要要了解什什么，并并不用唐唐突的方方式提供供信息，，更不是是照耀過(guò)過(guò)市、炫炫耀知識(shí)識(shí)，使客客人感到到不適、、引起不不滿，因因?yàn)樗麄儌儠?huì)有一一種屈尊尊他人的的感覺(jué)。。只有運(yùn)運(yùn)用得體體的方式式傳遞信信息，才才能滿足足這一點(diǎn)點(diǎn)。保持服務(wù)務(wù)始終建建立VIP多多次下榻榻一酒店店，是因因?yàn)樗麄儌冋J(rèn)同了了酒店的的服務(wù)，，并希望望繼續(xù)享享受該種種服務(wù)。。提供高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)，是是使酒店店樹(shù)立良良好口碑碑的唯一一途徑。。變化不不穩(wěn)的服服務(wù)不會(huì)會(huì)使客人人再次光光臨。注重服務(wù)務(wù)細(xì)節(jié)酒店VIP服務(wù)務(wù)要保持持高水準(zhǔn)準(zhǔn)，就必必須培養(yǎng)養(yǎng)員工注注意細(xì)節(jié)節(jié)、尊重重VIP顧客權(quán)權(quán)益的意意識(shí)。因因?yàn)閂IP服務(wù)務(wù)是基于于一般服服務(wù)而又又高于一一般服務(wù)務(wù)的，就就必須在在服務(wù)的的細(xì)節(jié)枝枝末上顯顯示出對(duì)對(duì)VIP客人服服務(wù)的無(wú)無(wú)微不至至、體貼貼關(guān)懷。。但是VIP服服務(wù)是工工作人員員要明確確的一點(diǎn)點(diǎn)，所有有的VIP服務(wù)務(wù)工作都都有嚴(yán)格格的服務(wù)務(wù)操作程程序和規(guī)規(guī)范，都都是總結(jié)結(jié)了多年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)進(jìn)行科學(xué)學(xué)測(cè)試基基礎(chǔ)上制制定的，，這些服服務(wù)程序序和規(guī)范范是保證證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和消消除VIP客人人不便的的法規(guī)，，必須嚴(yán)嚴(yán)格遵守守。具有敏銳的洞洞察力VIP服務(wù)的的構(gòu)成不只是是遵守一套原原則和條文，，而是需要服服務(wù)者和管理理者依靠敏銳銳的判斷力和和靈活的反應(yīng)應(yīng)力VIP服務(wù)的的敏銳觀察力力需要慢慢培培養(yǎng)和積累。。服務(wù)者要時(shí)時(shí)刻細(xì)心的觀觀察，學(xué)會(huì)察察言觀色，注注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。建立互信互尊尊的關(guān)系VIP服務(wù)需需要服務(wù)者與與VIP客人人建立互信互互尊的關(guān)系?！，F(xiàn)在一些高高星級(jí)的酒店店開(kāi)始嘗試取取消查房，因因?yàn)殡S著人們們生活水平的的提高，酒店店的物品被帶帶走的也越來(lái)來(lái)越少，這些些小小的損失失，可以換來(lái)來(lái)VIP客人人的尊重和更更加快捷的服服務(wù)，不是更更能吸引VIP客人嗎？？良好的VIP服務(wù)的提供供，需要依靠靠管理者和全全體員工的共共同努力。團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神神服務(wù)意識(shí)是是VIP服務(wù)務(wù)的先決條件件。樹(shù)立團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)，就是是要使每個(gè)部部門的每位員員工明確自己己的地位。這這樣才能使部部門之間密切切合作、相互互體諒，才能能溝通信息，，為客人提供供優(yōu)質(zhì)的VIP服務(wù)。建立團(tuán)隊(duì)工作作意識(shí)VIP的作用用和地位☆VIP服務(wù)務(wù)效益——酒酒店利潤(rùn)金金字塔的尖頂頂任何企業(yè)的資資源都是有限限的，所有酒酒店的各項(xiàng)投投資與支出都都應(yīng)該花在““刀刃”上。。同時(shí)，客人人對(duì)酒店的價(jià)價(jià)值各不相同同，“刀刃””在進(jìn)入關(guān)系系管理中所指指的是客人金金字塔中頂級(jí)級(jí)的高價(jià)值客客人。酒店應(yīng)用“客客人金字塔””區(qū)分客人是是根據(jù)銷售營(yíng)營(yíng)業(yè)收入或利利潤(rùn)等重要客客人行為為基基礎(chǔ)的，他把把客人群分為為：VIP客客人、主要客客人、普通客客人和小客人人四種類別：：VIP客人主要客人普通客人小客人VIP客人：：是金字塔最上上層的客人，，是在特定的的時(shí)間內(nèi)，購(gòu)購(gòu)買金額最多多的前1％的的客人。主要客人：是金字塔中，，除了VIP客人以外，，在特定的時(shí)時(shí)間內(nèi)，購(gòu)買買金額最多的的前5％的客客人。普通客人：是除了VIP及主要客人人以外，購(gòu)買買金額最多的的20％的客客人。小客人：是上述三種客客人外，剩余余的80％的的客人VIP服務(wù)務(wù)理念念———酒酒店業(yè)業(yè)新的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)焦點(diǎn)點(diǎn)VIP客人人的高高消費(fèi)費(fèi)水平平不僅僅能為為酒店店帶來(lái)來(lái)相當(dāng)當(dāng)打的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益，更更重要要的是是，這這些VIP下榻榻能為為酒店店帶來(lái)來(lái)良好好的廣廣告效效益。。因此此VIP服服務(wù)的的創(chuàng)新新理念念是酒酒店業(yè)業(yè)新的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)焦點(diǎn)點(diǎn)。具美國(guó)國(guó)企業(yè)業(yè)管理理協(xié)會(huì)會(huì)的調(diào)調(diào)查報(bào)報(bào)告中中顯示示，企企業(yè)80％％的經(jīng)經(jīng)濟(jì)利利益來(lái)來(lái)自于于4％％的重重要客客人。。同樣樣的，，僅占占小部部分?jǐn)?shù)數(shù)量的的VIP可可以為為酒店店帶來(lái)來(lái)極大大的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益。。為這這些VIP客人人提供供VIP服服務(wù)具具有的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)不僅僅僅是是在于于獲得得較高高的經(jīng)經(jīng)濟(jì)利利益，，同時(shí)時(shí)更重重要的的是他他們的的下榻榻代表表著酒酒店的的世界界品牌牌號(hào)召召力。。VIP服務(wù)務(wù)手段段———增強(qiáng)強(qiáng)酒店店市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力由于酒酒店市市場(chǎng)上上競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)模仿仿的日日益加加劇，，酒店店的管管理技技術(shù)和和產(chǎn)品品的特特征優(yōu)優(yōu)勢(shì)通通常是是短暫暫的，，服務(wù)務(wù)是產(chǎn)產(chǎn)生差差異性性的重重要手手段VIP客人人需求求的變變化要要求VIP服務(wù)務(wù)及時(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)。VIP有不不同的的偏好好，隨隨著時(shí)時(shí)間的的推移移、社社會(huì)的的發(fā)展展，其其喜好好也在在變化化。隨隨著買買方市市場(chǎng)的的到來(lái)來(lái)，客客人越越來(lái)越越要求求酒店店提供供細(xì)致致、周周到、、充滿滿人情情味的的服務(wù)務(wù)，于于是，，選擇擇怎樣樣的服服務(wù)興興趣去去滿足足不同同的客客戶群群顯得得尤為為重要要。全程服服務(wù)全程服服務(wù)跨跨越酒酒店售售前、、售中中和售售后的的每一一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)都都對(duì)客客人進(jìn)進(jìn)行細(xì)細(xì)致而而深入入的服服務(wù)。。一站式式服務(wù)務(wù)是指客客人無(wú)無(wú)論是是在VIP來(lái)臨臨酒店店前、、服務(wù)務(wù)中、、離開(kāi)開(kāi)酒店店，酒酒店所所有部部門都都能提提供完完全服服務(wù)，，任何何部門門不得得以任任何理理由拒拒絕受受理客客戶投投訴或或?qū)⒖涂腿送仆浦疗淦渌坎块T個(gè)性化服務(wù)務(wù)基于VIP不同需求求、不同背背景、不同同客人價(jià)值值進(jìn)行客戶戶細(xì)分，從從而開(kāi)展有有針對(duì)性的的個(gè)性化營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)。。增值服務(wù)是指為客戶戶提供的除除酒店產(chǎn)品品以外的其其它增值服服務(wù)。VIP服務(wù)務(wù)及管理的的發(fā)展趨勢(shì)VIP理念念的深入和和完善酒店的獨(dú)特特和創(chuàng)新經(jīng)經(jīng)營(yíng)在很大大程度上依依賴VIP服務(wù)的普普及和創(chuàng)新新有文化品味味、鮮明的的獨(dú)特和創(chuàng)創(chuàng)新的VIP服務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理作作風(fēng)的酒店店將在酒店店業(yè)中勝出出，而那些些千篇一律律的酒店VIP服務(wù)務(wù)形式將在在這個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)中淡出。。酒店VIP服務(wù)人性性化、特色色化發(fā)展酒店VIP服務(wù)個(gè)性性化是客源源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)加劇的必必然產(chǎn)物。。例如拉斯維加斯斯主題酒店店的設(shè)計(jì)及動(dòng)動(dòng)作思路值值得人們借借鑒。增加加VIP的的個(gè)性化程程度，許多多酒店都從從一下幾個(gè)個(gè)角度來(lái)實(shí)實(shí)施：1、樹(shù)立酒酒店“大個(gè)個(gè)性”的概概念。在酒酒店的外觀觀及功能上上都圍繞一一個(gè)主題，，即“大個(gè)個(gè)性”。放放大的文化化符號(hào)滲透透到酒店的的每個(gè)層面面。2、注重““各個(gè)個(gè)性性”的處理理。對(duì)酒店店的外部環(huán)環(huán)境、大堂堂、房間、、餐廳、會(huì)會(huì)議室等進(jìn)進(jìn)行個(gè)性化化的鋪墊，，讓人處處處感受酒店店主題的不不同表現(xiàn)形形式。3、主題可可以深入酒酒店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)之中中。從員工工的服務(wù)，，服務(wù)到酒酒店音樂(lè)與與個(gè)性風(fēng)格格協(xié)調(diào)起來(lái)來(lái)，可以車車滑客人參參與個(gè)性化化活動(dòng)等。。品牌意味味著信譽(yù)與與系統(tǒng)，個(gè)個(gè)性意味這這個(gè)特色與與不同。VIP服務(wù)務(wù)人員素質(zhì)質(zhì)步步升高高酒店競(jìng)爭(zhēng)的的關(guān)鍵在于于人才。VIP服務(wù)務(wù)需要工作作人員具有有比一般服服務(wù)人員更更強(qiáng)的洞察察力、耐性性和細(xì)心。。酒店VIP服務(wù)管理理的發(fā)展趨趨勢(shì)新型的管理理新型的系統(tǒng)統(tǒng)新型的服務(wù)務(wù)9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。15:45:0415:45:0415:4512/31/20223:45:04PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:45:0415:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:45:0415:45:0415:45Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:45:0415:45:04December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20223:45:04下下午15:45:0412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:45:0415:45:0431December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:45:04下午3:45下下午15:45:0412月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。15:45:0415:45:0415:4512/31/20223:45:04PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:45:0415:45Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。15:45:0415:45:0415:45Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:45:0415:45:04December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:45:04下午15:45:0412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:45:0415:45:0431December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。3:45:04下下午3:45下下午午15:45:0412月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。