客戶回訪制度

Word-26-客戶回訪制度第一條、來電客戶回訪制度：

1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪；

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約；

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪；

其次條、來訪客戶回訪制度：

（一）一般客戶

1、當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅決其對項目認(rèn)可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談；

2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪；

3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；

4、C類客戶，視客戶每周支配回訪，持續(xù)其對項目的感受；

5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日賜予祝愿，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

（二）特別客戶

1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)待、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平常不要過于頻繁的打攪客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝愿，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；

2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪依據(jù)公司支配進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝愿，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。（信息規(guī)范以"敬重的貴賓"或"**先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：******置業(yè)顧問：***"結(jié)尾）。

第三條、老客戶回訪制度：

1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)懷賣點，穩(wěn)定客戶；

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài)；

3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息；

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝愿。

第四條、特別回訪制度：

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝愿信息，重點客戶以電話形式表示祝愿，聯(lián)絡(luò)感情；

2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，留意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸心情；

2、敬重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并查找好的回訪機會和借口；

3、把握合式的`時間段，依據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00—11：30，下午3：30—5：00，是較好的約電時間；

4、約電要查找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)待等機會作為開端會比較好；

5、信息規(guī)范格式，以"敬重的貴賓"或"**先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問："***"結(jié)尾；

6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你許多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你勝利的開端；

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨便打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度篇二

一、總則

1、目的

（1）提高客戶對公司服務(wù)的滿足度。

（2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

（3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

（2、適用范圍

本掌握程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1、客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確定要訪問的客戶名單。

3、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確定每個客戶訪問的詳細目的。

三、客戶訪問預(yù)備

1、制訂回訪方案

客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪方案》，包括客戶回訪的也許時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。

2、預(yù)防回防時間和地點

（1）客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

（2）時間和地點的預(yù)約要充分思索客戶的時間支配，不打攪客戶。

3、預(yù)備回訪資料

客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪方案》預(yù)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達回訪地點。

2、客戶服務(wù)專員要熱忱、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的看法，并仔細填寫《客戶回訪記錄表》。

3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，假如由于客觀緣由的確無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的其次天應(yīng)依據(jù)回訪過程和結(jié)果，依據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2、主管領(lǐng)導(dǎo)批閱?？蛻舴?wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)看法。

六、資料保存和使用

1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)方案》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

2、回訪費用的報銷額度應(yīng)掌握在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

客戶回訪制度篇三

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息溝通，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。

其次條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的準(zhǔn)時處理，到達客戶的滿足。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)覺了問題，必需要準(zhǔn)時賜予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪方案，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

客戶回訪制度篇四

為進一步提高修理質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿足的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作支配專人負(fù)責(zé)，專職回訪員。

2、回訪對象：全部與修理廠（服務(wù)站）發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

（1）在修理廠（服務(wù)站）做過有償修理后10日內(nèi)。

（2）在修理廠（服務(wù)站）做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

（3）在修理廠（服務(wù)站）進行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

（1）自我介紹

（2）了解車況；

（3）解釋說明；

（4）詢問服務(wù)信息；

（5）告辭客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中假如遇到客戶在某一方面不滿足，首先應(yīng)表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括大事經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，準(zhǔn)時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥當(dāng)處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最終得到客戶滿足。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

24小時救援服務(wù)制度：

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的修理服務(wù)，準(zhǔn)時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及修理人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時之內(nèi)到達現(xiàn)常。

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪番外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人嘉獎20元。

6、24小時救援服務(wù)熱線。

客戶回訪制度篇五

這個月針對電話回訪員，強訓(xùn)一個月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

根據(jù)集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者看法推舉，進一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

一、回訪的目的及工作管理：

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情；

2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿足度；

3、針對客戶的疾病進行健康學(xué)問宣教；

4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；

5、培育忠誠客戶；

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。

4、對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的看法、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報告準(zhǔn)時上報到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便實行相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿足度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠?qū)嵭须娫挕⑿畔⑵脚_、信函等形式。

四、回訪的時間：

每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務(wù)，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、?？崎T診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務(wù)，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

3、基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務(wù)，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪資料：

1、以關(guān)懷問候為目的，了解客戶術(shù)后康復(fù)狀況。

2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導(dǎo)客戶留意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務(wù)詢問，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對不同客戶對疾病的心情反應(yīng)賜予良好的心理支持。

5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿足程度。

6、客戶及家屬對醫(yī)院的看法、推舉和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果仔細進行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。

2、回訪時必需根據(jù)電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進行正面宣揚和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿足度如何、病人看法推舉和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明。

詳細實施：

A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除職責(zé)人月績效考核分值1分。

九、回訪病人留意事項：

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度懇切，有急躁和愛心。

2、幫忙病人時不應(yīng)任憑承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清晰，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。

3、回訪后了解到患者特別的狀況如（對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）必需要準(zhǔn)時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣嚴(yán)厲；相宜的語調(diào)；端正的姿勢；持續(xù)良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好！

請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！我是……感謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見！

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打攪了，我是……結(jié)束語：非常感謝您的協(xié)作，感謝您能給我們提出這些珍貴的看法，祝您身體健康！再見！

（1）對醫(yī)院服務(wù)滿足的客戶我們這樣回答：非常感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時在以后的就診中您有什么看法和推舉，能夠隨時和我們客服溝通。

（2）對醫(yī)院不滿足的客戶我們回答：很愧疚我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿足，我們會仔細對待您所提的看法！

客戶回訪制度篇六

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿足度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時間點：（電話回訪）

前期回訪：一般為工程開工后10日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪）

一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿足相關(guān)人員是否根據(jù)公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工平安、施工禮貌、后期保潔是否滿足。

客戶回訪制度：

回訪人員負(fù)責(zé)認(rèn)真填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當(dāng)周周日下午5點前打印上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

對在回訪中發(fā)覺以及客戶提出的問題，要具體記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪。

回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語。

每個在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率到達全部再是工程的90%。

對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄器詳細完工時間，以便再次回訪。

未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄。

電話回訪規(guī)范用語：

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很興奮能為您服務(wù)。請問您此刻是否便利理解一下我們的電話回訪？可能要耽擱您5到10分鐘的時間。

答：否。

問：那好的，不好意思打攪您了，請問您也許什么時候便利理解回訪？

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿足，祝您一切順當(dāng)。

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很興奮能為您服務(wù)。請問您此刻是否便利理解一下我們的電話回訪？可能要耽擱您5到10分鐘的時間。

答：好的。

問：請問您對我們公司的設(shè)計是否滿足？

問：請問您對施工質(zhì)量是否滿足？

問：請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿足？

問：請問您的裝修工程是否按期完工？您對工程進度是否滿足？

問：請問您對我們公司的設(shè)計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿足？

問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查？

問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識？

問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及平安措施是否滿足？

問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿足？

問：請問您在施工過程中，是否發(fā)覺公司人員有違反公司規(guī)定的行為？

問：請問假如的家人伴侶需要裝修，您是否會向他們推舉XXX裝飾公司？

客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分。

5分——非常滿足，有機會必需會推舉給親朋。

4分——比較滿足，會思索向親朋推舉。

3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠準(zhǔn)時解決。

2分——不滿足，服務(wù)不好，許多質(zhì)量問題解決不準(zhǔn)時。

1分——非常不滿足，質(zhì)量問題多，且得不到解決。

0分——感覺極差，不思索再次合作。

問：最終，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些看法或推舉。

客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，非常愧疚占用了您的珍貴時間（您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報）。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿足，祝您一切順當(dāng)，生活開心。

客戶回訪制度篇七

1目的

為了準(zhǔn)時、真實把握銷售的狀況，全面了解客戶的服務(wù)需求，準(zhǔn)時發(fā)覺銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿足度，特制定本管理規(guī)定。

2適用范圍

本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特殊客戶的特定回訪。

3職責(zé)

3.1客服人員依據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤具體信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。

3.2客服人員依據(jù)公司狀況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的看法，并仔細填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)看法。

3.4客服人員負(fù)責(zé)對《客戶回訪方案》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，根據(jù)客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

4流程

4.1調(diào)取客戶資料

（1）客服人員依據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。

（2）客服人員或客戶服務(wù)人員依據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。

4.2客戶訪問預(yù)備(1)制訂回訪免單

客服人員或客戶服務(wù)人員依據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤具體信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

1)客戶對公司整體狀況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類看法和建議；

2)回訪的其次目的是為了建立客戶檔案，延長對客戶的服務(wù)，增加公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽度；

3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交力量。4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策供應(yīng)數(shù)據(jù)支撐。

（2）回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間支配，以不打攪客戶為基本準(zhǔn)則。(3)預(yù)備回訪資料

1)客服人員依據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》預(yù)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況（姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。

2)確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必需要留意維護公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。

4.3實施回訪(1)回訪的方法

優(yōu)先采納電話通訊方式回訪?；卦L方式優(yōu)先級從大到小分別是電話、在線溝通工具（、MSN、Skype等）、郵件(2)回訪行為要求

在回訪中，要仔細處理客戶的投訴、不滿、懷疑等，應(yīng)誠懇、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。

（3）回訪信息記錄

回訪人員要熱忱、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的看法，并仔細填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必需要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4整理回訪記錄和處理

（1）客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告

1)按時依據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

2)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。(2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導(dǎo)看法。準(zhǔn)時對回訪結(jié)果供應(yīng)處理看法，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領(lǐng)導(dǎo)批閱。如發(fā)覺問題，準(zhǔn)時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

4.5資料保存和使用

（1）客服人員對《客戶回訪方案》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，根據(jù)客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

（2）銷售部門依據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。(2)相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息溝通，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。

其次條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的準(zhǔn)時處理，達到客戶的滿足。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)覺了問題，肯定要準(zhǔn)時賜予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪方案，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必需仔細做好自查、督導(dǎo)工作。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度

客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進行的滿足調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查，也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的預(yù)備，仔細的策劃就顯得尤為重要。

回訪制度

一、目的

傳達項目信息，精確?????把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升品牌和知名度。

二、形式

電話回訪

1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。依據(jù)公司狀況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的看法，并仔細填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負(fù)責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，根據(jù)客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

4、工作人員每周一統(tǒng)計上一周銷售狀況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，準(zhǔn)時做好同事間的交接處理。

5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求：具體、屬實、標(biāo)注時間等

6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)看法。

客戶回訪制度篇八

第一章總則

第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通溝通，特制定本制度。

其次章適用范圍

其次條本公司下屬部門（銷售計調(diào)部）。

第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

第三條回訪可采納上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶看法調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。

第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

第四章職責(zé)分工

第五條公司設(shè)兩級職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室。

（1）督促二級職責(zé)部門進行日?？蛻艋卦L。

（2）受理客戶的詢問、投訴、推舉等問題。

（3）對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責(zé)部門。

（4）對客戶反映比較集中的重點、難點問題，準(zhǔn)時向二級職責(zé)部門通報，并準(zhǔn)時將有關(guān)辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。

（5）統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

二級職責(zé)部門（公司下屬各部門）

（1）負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的看法。

（2）負(fù)責(zé)對回訪看法進行分類、記錄，上報一級職責(zé)部門。

（3）負(fù)責(zé)處理一級職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復(fù)看法反饋一級職責(zé)部門。

第五章投訴管理

第六條公司設(shè)客戶投訴電話，依據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，準(zhǔn)時解決客戶所投訴的問題。

第七條追蹤落實客戶投訴處理結(jié)果。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果，以確保投訴的準(zhǔn)時處理，到達客戶的滿足。

第六章獎懲

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿足度高（超過90％）的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金；對客戶滿足度低（未到達70％）的員工賜予批判教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶滿足度達不到50％的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。

第七章附則

第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。

客戶回訪制度篇九

第一條：為提高客戶滿足度，滿意和了解客戶需求，提高客戶對公司服務(wù)的滿足度，以“你是我的客戶，我是你的伴侶”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

其次條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，依據(jù)銷售及客戶變化狀況實行動態(tài)管理，準(zhǔn)時更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進行回訪。訪時，虛心聽取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客戶的詢問、看法，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)?；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著干凈，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的。技術(shù)人員要具備肯定的專業(yè)學(xué)問及售后服務(wù)閱歷。

第七條：企業(yè)須建立和完善