ISO與醫(yī)院后勤運營管理

醫(yī)院后勤質(zhì)量管理柴建軍北京協(xié)和醫(yī)院電話：010-6529580813910155656Email：----2010年3月----

醫(yī)院后勤保障醫(yī)院不同于部委機關、飯店、館所醫(yī)院建筑、布局復雜各種要求最高醫(yī)院后勤保障與醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥劑同等重要是基礎、保障可見性強、技術要求高

后勤管理現(xiàn)狀面對社會發(fā)展面對同行比較面對服務對象面對患者、家屬面對自我和同事面對未來和發(fā)展水準低，差距大與異業(yè)同行\(zhòng)同業(yè)異行\(zhòng)同行同業(yè)相比水準:著裝\語言\行進\成本\技術差距:管理水平技術操作成本控制顧客滿意社會需求計劃弱，效率低缺乏計劃管理理念缺少計劃管理技能和方法作業(yè)關鍵點控制弱信息反饋十分薄弱為什么地位與角色體制與作用管理與團隊發(fā)展與期望提高自我是出路跟進發(fā)展是關鍵管理技能見成效醫(yī)院后勤管理核心內(nèi)容基本特點管理方法基本要素運營特點管理展望核心內(nèi)容標準化制度化程序化數(shù)字化

標準化對重復性事物和概念制訂的統(tǒng)一規(guī)定以科學技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準則和依據(jù)

制度化

單位和部門制訂的要求為完成某項具體工作、具體事項而制訂共同遵守的準則必須遵守的行為規(guī)范程序序化化由序序列列組組成成為進進行行某某活活動動或或過過程程所所規(guī)規(guī)定定的的途途徑徑告知知執(zhí)執(zhí)行行者者如如何何正正確確完完成成具具體體任任務務不因因個個人人而而進進行行改改變變?nèi)缤嬘嬎闼銠C機語語言言數(shù)字字化化將所所做做的的事事、、花花費費的的精精力力、、消消耗耗的的財財力力通通過過數(shù)數(shù)字字、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)方方式式表表達達將許許多多復復雜雜多多變變的的信信息息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉槎榷攘苛康牡臄?shù)數(shù)字字、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)再以以這這些些數(shù)數(shù)字字、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)建建立立適適用用的的數(shù)數(shù)字字化化模模型型基本本特特點點強調(diào)調(diào)系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理強調(diào)調(diào)過過程程管管理理強調(diào)調(diào)證證據(jù)據(jù)管管理理強調(diào)調(diào)領領導導作作用用強調(diào)調(diào)系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理確定定顧顧客客需需求求和和期期望望建立立團團隊隊質(zhì)質(zhì)量量標標準準和和目目標標明確確崗崗位位職職責責和和過過程程確定定有有效效的的檢檢查查方方法法查找找不不足足，，提提出出改改進進方方案案監(jiān)控控改改進進效效果果，，建建立立工工作作制制度度顧客客為為中中心心態(tài)度度決決定定一一切切，，建建立立換換位位思思想想知曉曉顧顧客客需需求求，，縮縮小小彼彼此此差差異異建立立有有效效溝溝通通和和交交流流贏得得顧顧客客理理解解和和信信任任迅速速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化成成質(zhì)質(zhì)量量保保證證預防防為為主主預防防低低質(zhì)質(zhì)量量現(xiàn)現(xiàn)象象發(fā)發(fā)生生減少少人人為為因因素素的的干干擾擾注重重掌掌控控關關鍵鍵點點和和交交叉叉點點注意意信信息息傳傳遞遞的的有有效效衰衰減減強調(diào)調(diào)過過程程管管理理樹立立細細節(jié)節(jié)決決定定成成敗敗明確確各各項項工工作作職職責責把握握資資源源統(tǒng)統(tǒng)籌籌和和配配置置注重重過過程程中中細細節(jié)節(jié)糾糾偏偏做好好結結果果考考評評和和剖剖析析持續(xù)續(xù)改改進進,追追求求實實效效樹立立更更好好更更高高更更快快更更強強的的思思想想樹立立同同樣樣錯錯誤誤不不犯犯兩兩次次的的理理念念為提提高高標標準準提提供供準準備備查找找不不足足和和分分析析原原因因提出出改改進進辦辦法法和和措措施施強調(diào)調(diào)證證據(jù)據(jù)強調(diào)調(diào)工工作作過過程程詳詳盡盡書書面面記記錄錄，，網(wǎng)網(wǎng)上上傳傳遞遞寫明明時時間間、、地地點點、、任任務務、、人人員員、、事事項項重點點記記錄錄不不良良現(xiàn)現(xiàn)象象強調(diào)調(diào)真真實實、、可可靠靠、、有有效效強調(diào)調(diào)領領導導作作用用各級級一一把把是是關關鍵鍵，，領領導導言言行行是是典典范范領導導風風格格和和個個人人才才識識是是重重點點強調(diào)調(diào)垂垂直直管管理理，，逐逐級級授授權權與與分分配配靈活活應應用用““二二八八””理理論論注重重傾傾聽聽與與檢檢查查，，注注重重表表揚揚和和批批評評管理理方方法法計劃劃是是前前提提說寫寫做做一一致致檢查查其其效效果果糾正正其其不不足足計劃劃是是前前提提時間間地點點任務務人員員標準準成本本說寫寫做做一一致致寫你你所所做做,做做你你所所說說,說說你你所所寫寫記錄錄做做過過的的，，真真實實有有效效記錄錄仔仔細細詳詳盡盡，，不不漏漏項項表格格網(wǎng)網(wǎng)絡絡化化，，便便于于信信息息傳傳遞遞檢查查其其效效果果日常檢查查質(zhì)量審核核管理講評評糾正其不足及時發(fā)現(xiàn)、立立即糾正制度缺陷、方方法控制資源配置、時時間管理技術力量、思思想素質(zhì)投入不足、領領導不利質(zhì)量管理要素素質(zhì)量量服務務人員員技術術管理理質(zhì)量是核心事物、產(chǎn)品和和工作的優(yōu)良良程度時間的恰當性性技術的優(yōu)秀性性服務的易得性性服務可接受性性服務是根本為他人做事而而從中受益的的一種有償或或無償?shù)幕顒觿硬灰詫嵨镄问绞蕉蕴峁﹦趧趧拥男问綕M滿足他人某種種特殊需要不可感知性、、不可分離性性不可儲存性、、不可轉(zhuǎn)讓性性品質(zhì)差異性，，團體反應性性人員是基礎復合團隊（管管理、技術、、服務）管理人員是龍龍頭技術人員是核核心服務人員時基基礎技術是保障多專業(yè)專門技技術可持續(xù)改進提提高提倡一專多能能行政無法代替替技術管理是藝術制定、執(zhí)行、、檢查和改進進制定：定計劃劃,具體\簡簡要\可操作作\忌說教定時間\地點點\任務\人人員\費用執(zhí)行：按照計計劃去做，即即實施檢查：過程、、結果與計劃劃對比，找差差距改進：推廣經(jīng)經(jīng)驗，變?yōu)殚L長效機制針對問題，制制定整改、預預防措施通過有效組織織，優(yōu)化資源源，在規(guī)定時時間內(nèi)達到低投高高產(chǎn)讓服務對對象滿意的效效果醫(yī)院后勤運營營特點安全迅速有效效社會效益第一一品牌服務第一一成本績效顯著著水準低差距大大計劃弱效率低低安全迅速有效效安全：樹立100-1=0觀點重在落實，細細節(jié)定成敗迅速：規(guī)定時時間內(nèi)完成事事項預防為主，應應急反映隊伍伍有效：有良好好結果質(zhì)量優(yōu)良，顧顧客滿意社會效益第一一不提倡自我創(chuàng)創(chuàng)收后勤社會化不不是單純的外外包強調(diào)顧客滿意意、社會滿意意強調(diào)成本核算算與控制明確在群體角角色中的地位位和作用強調(diào)自身績效效比較和技能能提高品牌服務第一一強調(diào)品牌效應應，服務第一一強調(diào)外在美感感，服務回訪訪強調(diào)用具整齊齊統(tǒng)一強調(diào)作業(yè)場地地保護成本績效顯著著后勤行業(yè)不創(chuàng)創(chuàng)收成本控制很顯顯著質(zhì)量服務結果果直接、凸顯顯管理模式和組組織構架關鍵鍵成本減低10%=利利潤增加20%醫(yī)院后勤管理理展望管理現(xiàn)代技術先進服務滿意成本低廉品牌意識依法經(jīng)營管理現(xiàn)代管理思想管理構架管理技能管理方法技術先進跟上時代發(fā)展展步伐操作層面技術術保證信息技術廣泛泛應用進行量化指標標比較崗位技能培訓訓考核服務滿意強化顧客第一一觀念顧客滿意調(diào)查查講評同行差異性比比較服務”好壞””宣揚成本低廉推行年度預算算成本統(tǒng)統(tǒng)計分分析提倡節(jié)節(jié)能增增效設備維維保預預檢推行作作業(yè)管管理品牌意意識確定崗崗位職職責樹立崗崗位典典范樹立品品牌效效應依法經(jīng)經(jīng)營注意職職業(yè)保保護確保持持證上上崗切忌違違規(guī)操操作操作標標識顯顯著前景廣廣闊,大有有作為為提高后后勤管管理水水平注重領領導技技能講究工工作方方法加強技技能學學習注重日日常溝溝通學會表表揚批批評醫(yī)院后后勤分分類管理崗崗位：：人員員、房房管、、費用用、物物資供供應時間、、安全全保衛(wèi)衛(wèi)、工工程建建設技術崗崗位：：鍋爐爐、配配電、、熱力力、制制冷、、電梯梯、醫(yī)用氣氣體、、通訊訊、樓樓宇自自控、、機電電設備自自控等等動力力維修修設備備服務崗崗位：：保潔潔、洗洗衣、、餐飲飲、車車輛、、綠化化配送后勤管管理年度總總體預預算和和作業(yè)業(yè)計劃劃人員：：配置置、考考核、、講評評、績績效、、培訓訓房管：：年度度修繕繕計劃劃地面、、墻面面、屋屋頂、、門、、窗、、空調(diào)調(diào)、暖暖氣、、水池池、燈燈、水水電空空調(diào)開開關等等物資供供應：：網(wǎng)上上計劃劃、零零庫存存、統(tǒng)統(tǒng)一配配置時間管管理：：成本控控制：：崗位設設置1978年年衛(wèi)生生部頒頒發(fā)《綜合合醫(yī)院院組織織編制制原則則實施施草案案》原則：：按需需設崗崗、按按崗定定量、、按量量定人人方法：：按量：：人數(shù)數(shù)=崗崗位工工作總總量/每人人工作作量定定額按崗：：人數(shù)數(shù)=每每崗人人數(shù)x崗位位數(shù)+輪休休數(shù)提倡：：一專專多能能，復復合工工種動力維維修系系統(tǒng)編制年年度預預算和和作業(yè)業(yè)計劃劃（月月周日日）自管設設備維維修計計劃執(zhí)執(zhí)行單單“123””報修修計劃劃與專業(yè)業(yè)廠家家共管管以技術術工為為主，，專業(yè)業(yè)工程程師把把關總務服服務系系統(tǒng)以崗位位設置置為主主，進進行需需求測測算以日常?？己撕藶橹髦?，及及時糾糾偏強調(diào)培培訓、、教育育和考考核注重著著裝、、語言言、工工作流流程和和規(guī)范范服務務安全保保證電力醫(yī)用氣氣體鍋爐通訊嚴格執(zhí)執(zhí)行操操作規(guī)規(guī)程應急預預案思想指指導行行動木桶理理論桶容積積大小小不取取決于于長板板而取取決于于短板板１只只有所所有木木板足足夠高高，桶桶容積積才能能最大大２短短板越越短容容積越越小，，高的的越多多浪費費越大大３提提高容容量不不是增增長板板，而而是直直接補補短板板４是否否具有競競爭力，，往往取取決于薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)高度效應應領導站得得高才看看的遠，，站的穩(wěn)穩(wěn)才看的的透1領領導高度度取決于于自身的的思想＼＼素質(zhì)＼＼能力2領領導高度度決定下下屬高度度，決定定團隊高高度3領領導沒有有表揚等等同扼殺殺，沒有有批評等等同放縱縱4下下屬的問問題往往往是領導導放縱、、無能的的表現(xiàn)5榮榮譽是長長板者的的貢獻，，聲譽是是短板者者的再現(xiàn)現(xiàn)粘結效應應木桶是否否裝滿不不僅取決決于木板板長短，，還取決于于板間粘粘結程度度1領領導是粘粘結劑，，木板彼彼此唇齒齒相依2積積極主動動，做事事想在前前，行動動早一步步3遇遇事不推推委，不不指責，，相互幫幫助4樹樹立換位位思想，，常為他他人著想想破洞效應應木桶小洞洞不補，，隱蔽流流失嚴重重，必引引災難如果團隊隊中有人人出現(xiàn)不不良或者者破壞行行為，又又不及時時制止、、修復，，那么，，別人就就有可能能受到某某種暗示示性仿效效，甚至至起到縱縱容作用用，使團團隊組織織不斷受受到侵襲襲和破壞壞，喪失失凝聚力力、戰(zhàn)斗斗力麻木、放放縱是領領導者軟軟弱、失失職、破破壞、腐腐敗尋找短板板找短板比比補短板板難，需需要勇氣氣和力量量不知短板板者往往往會成為為前進的的絆腳石石知曉短板板發(fā)展長長板者往往往成為為勝利者者短板在哪哪里？思想、態(tài)態(tài)度、心心態(tài)、技技能、方方法1不不良習慣慣：不良良越多，，成功越越遠2懶懶惰拖延延：破壞壞性強，，喪失信信任3馬馬虎虎草率率：安安全、、質(zhì)量量無法法保證證4同同錯錯不斷斷：進進步提提高的的主要要障礙礙5私私心心貪婪婪：使使簡單單變復復雜，，輕松松變沉沉重知曉彼彼此獲取成成功不不是消消弱、、破壞壞別人人的實實力，，而是以以此為為師，，取長長補短短，強強大自自我1明明確確發(fā)展展方向向和目目標，，服務務對象象的需需求2明明確確同行行的進進步和和發(fā)展展，找找出差差距3短短板板：報報酬不不是障障礙，，人員員不是是阻礙礙，關關鍵是是工作作目標標？服服務對對象是是否滿滿意？？出現(xiàn)現(xiàn)問題題及時時補救救？有有無預預見性性？腦子決決定位位子,位子子決定定票子子為團隊隊、為為職工工做了了什么么？自身身優(yōu)優(yōu)勢勢在在哪哪里里？？短短板板在在哪哪里里？？我們們學學習習、、考考評評嗎嗎？？進進步步、、滿滿意意嗎嗎？？我們們的的凝凝聚聚力力、、戰(zhàn)戰(zhàn)斗斗力力、、執(zhí)執(zhí)行行力力如如何何？？與同同行行業(yè)業(yè)相相比比我我們們的的位位置置在在哪哪里里？？面對對社社會會需需求求、、醫(yī)醫(yī)院院發(fā)發(fā)展展、、職職工工期期盼盼：：我們們該該怎怎樣樣做做？？做做什什么么？？和和誰誰做做？？千里里之之行行始始于于足足下下加強強聯(lián)聯(lián)系系，，共共同同提提高高柴建建軍軍單位位：：北北京京協(xié)協(xié)和和醫(yī)醫(yī)院院地址址：：北北京京市市東東城城區(qū)區(qū)帥帥府府園園一一號號郵編編：：100730電話話：：010-6529580813910155656Email：：cjj6214@謝謝謝?。?、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:46:1120:46:1120:461/4/20238:46:11PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:46:1120:46Jan-2304-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:46:1120:46:1120:46Wednesday,January4,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:46:1120:46:11January4,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。04一一月月20238:46:11下下午午20:46:111月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月238:46下下午1月-2320:46January4,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/420:46:1120:46:1104January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:46:11下午8:46下下午20:46:111月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:46:1120:46:1120:461/4/20238:46:11PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:46:1120:46Jan-2304-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:46:1120:46:1120:46Wednesday,January4,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:46:1120:46:11January4,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。04一一月月20238:46:11下下午午20:46:111月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:46下午午1月-2320:46January4,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/420:46:1120:46:1104January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。