《服務(wù)心理學(xué)》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)

上海工會(huì)管理職業(yè)學(xué)院?效勞心理學(xué)?實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)專(zhuān)業(yè)班級(jí)學(xué)號(hào)姓名二〇年月日?效勞心理學(xué)?實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)說(shuō)明一、課程簡(jiǎn)介課程名稱(chēng)：效勞心理學(xué)總學(xué)時(shí)：54學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)10學(xué)時(shí)/36學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)6學(xué)時(shí)開(kāi)課班級(jí)：08級(jí)旅游管理專(zhuān)業(yè)、酒店管理專(zhuān)業(yè)、電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)考試性質(zhì)：考察課〔旅游、酒店專(zhuān)業(yè)〕考試課〔電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)〕二、實(shí)訓(xùn)目的本課程是商貿(mào)類(lèi)、休閑健康類(lèi)所有專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)根基課，課程性質(zhì)為必修課。經(jīng)過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生獲得有關(guān)心理學(xué)的知識(shí)，訓(xùn)練提高本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的心理學(xué)修養(yǎng)、自我認(rèn)知能力、環(huán)境感知能力和適應(yīng)能力，同時(shí)提高學(xué)生職業(yè)心理素質(zhì)，運(yùn)用學(xué)到的心理學(xué)理知識(shí)進(jìn)行自我剖析及客戶(hù)剖析，進(jìn)而為培養(yǎng)現(xiàn)代效勞業(yè)基層管理人員和高級(jí)效勞人才打下根基。本課程理論與實(shí)踐的的比率為：54課時(shí)〔44理論，10實(shí)踐〕36課時(shí)〔30理論，6實(shí)踐〕，學(xué)生經(jīng)過(guò)本課程實(shí)訓(xùn)工程的訓(xùn)練，目標(biāo)圍繞以下工程主題：1．提高自我認(rèn)知能力、環(huán)境適應(yīng)能力及職業(yè)心理素質(zhì)；2．提升自己的綜合心理修養(yǎng)和職業(yè)心理品質(zhì)。3．獲得挫折管理、壓力管理、情緒管理及疲勞管理等方面的心理能力的訓(xùn)練。三、實(shí)訓(xùn)條件及器材實(shí)訓(xùn)地址：教室實(shí)訓(xùn)材料：自備四、實(shí)訓(xùn)查核本實(shí)訓(xùn)手冊(cè)作為考察課的查核方案計(jì)入終結(jié)性查核局部:(占全局部數(shù)的50%)，內(nèi)容包括各單元知識(shí)目標(biāo)的綜合查核及能力訓(xùn)練工程實(shí)務(wù)查核?？荚囌n可設(shè)置此外的查核方案?！惨弧硨?shí)訓(xùn)內(nèi)容與權(quán)重3654序?qū)嵺`工程課課能力工程要求訓(xùn)練形式權(quán)重占比號(hào)名稱(chēng)時(shí)時(shí)體驗(yàn)心理對(duì)于初始階段體驗(yàn)?zāi)芰?、頭腦1認(rèn)知碰撞1學(xué)生心理狀態(tài)10%風(fēng)暴，表達(dá)能力。分組游戲的體驗(yàn)性刺激掌握個(gè)人人生關(guān)心理測(cè)驗(yàn)，情境個(gè)人心理鍵期、依戀種類(lèi)再現(xiàn)，心理分現(xiàn)象自我與成人的人際關(guān)析，課后可采用2220%剖析與定系模式、社會(huì)階自由聯(lián)想等技位層輪廓的自我定術(shù)，達(dá)成測(cè)驗(yàn)及位，采取自我現(xiàn)實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)，展開(kāi)自我未來(lái)。個(gè)人氣質(zhì)掌握個(gè)人氣質(zhì)類(lèi)種類(lèi)及職情境模擬、心理型、職業(yè)錨方向、業(yè)性格心測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)分322職業(yè)性格種類(lèi)；30%理測(cè)驗(yàn)及析，達(dá)成測(cè)驗(yàn)及優(yōu)劣勢(shì)剖析及對(duì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)實(shí)訓(xùn)報(bào)告策對(duì)策壓力種類(lèi)及管理對(duì)策心理測(cè)驗(yàn)、自我心理調(diào)適情緒管理應(yīng)付措剖析、情景模44430%技巧訓(xùn)練施擬，達(dá)成實(shí)訓(xùn)報(bào)疲勞心理調(diào)適告挫折心理調(diào)適行業(yè)客戶(hù)行為風(fēng)格針對(duì)客戶(hù)的各樣任務(wù)驅(qū)動(dòng)，完5剖析及服1行為狀況進(jìn)行分10%成設(shè)計(jì)務(wù)策略設(shè)析和對(duì)策設(shè)計(jì)計(jì)共計(jì)610100%五、實(shí)訓(xùn)查核原那么與結(jié)果1、查核的原那么：實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)務(wù)必全體同學(xué)共同參與，并且學(xué)生在實(shí)訓(xùn)操作中必須嚴(yán)格恪守實(shí)訓(xùn)綱領(lǐng)的要求進(jìn)行，聽(tīng)從教師的指導(dǎo)，按照實(shí)訓(xùn)進(jìn)度方案達(dá)成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，作好實(shí)訓(xùn)總結(jié)并上交書(shū)面報(bào)告。2、查核的結(jié)果：學(xué)生必須達(dá)成實(shí)訓(xùn)的全部任務(wù)，按規(guī)定提交實(shí)訓(xùn)報(bào)告〔或?qū)嵱?xùn)總結(jié)〕后，方可參加查核。實(shí)訓(xùn)查核成績(jī)的評(píng)定聯(lián)合實(shí)訓(xùn)期間工作態(tài)度，根據(jù)實(shí)操成績(jī)和達(dá)成實(shí)訓(xùn)報(bào)告情況進(jìn)行綜合評(píng)定，按優(yōu)異、優(yōu)異、及格、不及格四級(jí)分評(píng)定，評(píng)定成績(jī)可參照以下標(biāo)準(zhǔn)：1〕優(yōu)異〔86－100分〕：達(dá)成實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定的全部要求，實(shí)訓(xùn)中可以堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，科學(xué)靈活地運(yùn)用游戲設(shè)計(jì)技巧，實(shí)訓(xùn)參與表現(xiàn)優(yōu)異，實(shí)訓(xùn)總結(jié)全面系統(tǒng)。2〕優(yōu)異〔75－85分〕：達(dá)成實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定的全部要求，能較好地運(yùn)用游戲設(shè)計(jì)技巧，積極仔細(xì)參與每一個(gè)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，實(shí)訓(xùn)中表現(xiàn)優(yōu)異，實(shí)訓(xùn)總結(jié)比較全面系統(tǒng)。3〕及格〔60－74分〕：達(dá)成實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定的根本要求，有實(shí)訓(xùn)總結(jié)，但不夠完整，實(shí)訓(xùn)中雖有不合規(guī)定現(xiàn)象，經(jīng)指導(dǎo)后可以改正。4〕不及格〔0－59分〕：未達(dá)成實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定的根本要求，實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)參與出現(xiàn)缺席與缺勤，并且過(guò)后沒(méi)有實(shí)時(shí)上交報(bào)告與作業(yè)，實(shí)訓(xùn)總結(jié)與實(shí)訓(xùn)過(guò)程和內(nèi)容不相切合，實(shí)訓(xùn)中有嚴(yán)重違犯實(shí)訓(xùn)要求且教育不改者。實(shí)訓(xùn)一：體驗(yàn)心理認(rèn)知碰撞分組游戲?qū)I(yè)：班級(jí)：小組：課時(shí)分派：1課時(shí)實(shí)訓(xùn)時(shí)間：實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所：日期:一、能力工程要求經(jīng)過(guò)趣味游戲的方式，體驗(yàn)團(tuán)體角色能力不同、訓(xùn)練頭腦風(fēng)暴和個(gè)體在團(tuán)隊(duì)中表達(dá)能力。二、實(shí)訓(xùn)工程根本信息對(duì)于初始階段學(xué)生心理狀態(tài)的體驗(yàn)式訓(xùn)練三、實(shí)訓(xùn)操作步驟1、分組游戲〔拼圖分組法〕2、組隊(duì)選出小隊(duì)的leader，并命名一個(gè)稱(chēng)謂為自己的小組其一個(gè)個(gè)性化的名字組織職能的設(shè)置秘書(shū)、代言人、選出小隊(duì)的leader，并命名一個(gè)稱(chēng)謂為自己的小組其一個(gè)個(gè)性化的名字其他。。。依據(jù)需要team的宗旨和宣言3、提交小隊(duì)成員一覽表至課代表處：包括姓名、學(xué)號(hào)、職位課代表匯總整理后，下次課提交給教師四、實(shí)訓(xùn)總結(jié)：1、在你拿到一張拼圖后，為了尋找其他的成員，你第一反應(yīng)是要做什么？實(shí)際上你做了哪些舉動(dòng)真實(shí)幫你找到了其他成員？2、在這個(gè)活動(dòng)中，其他的成員是經(jīng)過(guò)什么方式找到同伴的？哪些行為是倡始行為？哪些是隨從行為？你是哪一類(lèi)？3、思考并總結(jié)小組LEADER產(chǎn)生的過(guò)程，并回想他在整個(gè)組隊(duì)過(guò)程中的行為特點(diǎn)，聯(lián)系平時(shí)他一貫的風(fēng)格，你的出的結(jié)論是什么？五、實(shí)訓(xùn)工程個(gè)人領(lǐng)會(huì)1、個(gè)人在小組詳細(xì)分工和角色：2、個(gè)人創(chuàng)意和奉獻(xiàn)：3、對(duì)于自己領(lǐng)會(huì)和總結(jié)：專(zhuān)業(yè)：

年月日第實(shí)訓(xùn)二：個(gè)人心理現(xiàn)象自我剖析與定位班級(jí)：小組：課時(shí)分派：

節(jié)2課時(shí)實(shí)訓(xùn)時(shí)間：

實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所：

日期:一、能力工程要求掌握個(gè)人人生重點(diǎn)期、依戀種類(lèi)與成人的人際關(guān)系模式、社會(huì)階層輪廓的自我定位，采取自我現(xiàn)實(shí)，展開(kāi)自我未來(lái)。二、實(shí)訓(xùn)工程根本信息心理測(cè)驗(yàn)，情境再現(xiàn)，心理剖析，課后可采用自由聯(lián)想等技術(shù)，達(dá)成測(cè)驗(yàn)及實(shí)訓(xùn)報(bào)告三、實(shí)訓(xùn)操作步驟1、埃里克森的人格展開(kāi)階段理論對(duì)人生重點(diǎn)期的自我測(cè)評(píng)。2、依戀種類(lèi)與成人的人際關(guān)系模式的自我測(cè)評(píng)。3、社會(huì)階層輪廓的自我定位的自我測(cè)評(píng)。上述測(cè)評(píng)要求：針對(duì)客商提供的信息資料對(duì)自我狀態(tài)進(jìn)行模糊分級(jí)打分，并進(jìn)行分級(jí)模式辦理。四、實(shí)訓(xùn)總結(jié)與設(shè)計(jì)：1、在你的各個(gè)人生重點(diǎn)期，根據(jù)自我測(cè)評(píng)的結(jié)果，對(duì)已度過(guò)的局部進(jìn)行人格品質(zhì)評(píng)估，包括優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；設(shè)計(jì)自我調(diào)試方案；未來(lái)局部進(jìn)行預(yù)測(cè)和規(guī)劃。2、根據(jù)埃里克森人格展開(kāi)階段理論，設(shè)計(jì)面對(duì)不同年紀(jì)階段客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)方向性原那么，并進(jìn)行情境模擬。3、根據(jù)你的依戀種類(lèi)與成人的人際關(guān)系模式的自我測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)自己的人際關(guān)系模式進(jìn)行剖析和總結(jié)，預(yù)測(cè)自己在客戶(hù)效勞和職場(chǎng)生涯中有可能出現(xiàn)的自我誤區(qū)，并提出調(diào)整方案。4、根據(jù)你的社會(huì)階層輪廓的自我定位的自我測(cè)評(píng)結(jié)果，總結(jié)自己在社會(huì)階層輪廓中的地點(diǎn)，并提出使自己可以提升的詳細(xì)方案。5、針對(duì)不同社會(huì)階層輪廓的客戶(hù)，設(shè)計(jì)個(gè)性化效勞方案，并進(jìn)行情景模擬。年月日第節(jié)實(shí)訓(xùn)三：個(gè)人氣質(zhì)種類(lèi)及職業(yè)性格心理測(cè)驗(yàn)及優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)對(duì)策專(zhuān)業(yè)：班級(jí)：小組：課時(shí)分派：2課時(shí)實(shí)訓(xùn)時(shí)間：實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所：日期:一、能力工程要求掌握個(gè)人氣質(zhì)種類(lèi)、職業(yè)錨方向、職業(yè)性格種類(lèi)；優(yōu)劣勢(shì)剖析及對(duì)策二、實(shí)訓(xùn)工程根本信息情境模擬、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)剖析，達(dá)成測(cè)驗(yàn)及實(shí)訓(xùn)報(bào)告三、實(shí)訓(xùn)操作步驟1、個(gè)體氣質(zhì)種類(lèi)心理測(cè)驗(yàn)2、職業(yè)錨種類(lèi)自我評(píng)估3、職業(yè)性格的種類(lèi)心理測(cè)驗(yàn)4、XY理論下職工種類(lèi)的自我評(píng)估四、實(shí)訓(xùn)總結(jié)與設(shè)計(jì)：1、根據(jù)個(gè)體氣質(zhì)種類(lèi)的測(cè)驗(yàn)結(jié)果，總結(jié)自己的氣質(zhì)種類(lèi)特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及怎樣揚(yáng)長(zhǎng)避短？2、根據(jù)課上有關(guān)職業(yè)錨和職業(yè)性格的種類(lèi)，設(shè)計(jì)你在未來(lái)求職時(shí)有可能適合的職業(yè)和崗位，盡可能鄰近詳細(xì)，與所學(xué)專(zhuān)業(yè)有關(guān)。3、根據(jù)“XY理論下職工種類(lèi)的自我評(píng)估〞的結(jié)果，剖析現(xiàn)階段的職工種類(lèi)，并預(yù)測(cè)管理層可能對(duì)你實(shí)施的管理風(fēng)格，是否滿(mǎn)意，并提出針對(duì)自己的改進(jìn)方案。年月日第節(jié)實(shí)訓(xùn)四：心理調(diào)適技巧訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)：班級(jí)：小組：課時(shí)分派：4課時(shí)實(shí)訓(xùn)時(shí)間：實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所：日期:一、能力工程要求訓(xùn)練壓力種類(lèi)及管理對(duì)策、情緒管理應(yīng)付技巧、疲勞心理調(diào)適、挫折心理調(diào)適二、實(shí)訓(xùn)工程根本信息情境模擬、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)剖析，達(dá)成測(cè)驗(yàn)及實(shí)訓(xùn)報(bào)告三、實(shí)訓(xùn)操作步驟1、性格與壓力調(diào)試能力測(cè)試2、個(gè)體情緒評(píng)估3、挫折與歸因訓(xùn)練四、實(shí)訓(xùn)總結(jié)與設(shè)計(jì)：1、根據(jù)個(gè)體性格與壓力調(diào)試能力測(cè)試的測(cè)驗(yàn)結(jié)果，總結(jié)自己的壓力性格種類(lèi)特點(diǎn)，評(píng)估自己的壓力調(diào)試能力，并針對(duì)自己的性格特點(diǎn)預(yù)測(cè)自己有可能會(huì)出現(xiàn)哪些身體方面的疾病？怎樣預(yù)防？2、根據(jù)課上有關(guān)個(gè)體情緒評(píng)估結(jié)果，總結(jié)你有可能會(huì)經(jīng)常受到的情緒困擾有哪些？設(shè)計(jì)你在應(yīng)付情緒困擾時(shí)對(duì)自己有效的調(diào)試方案。3、設(shè)計(jì)一套讓自己在任何挫折下都能保持優(yōu)異心態(tài)的歸因方法，并簡(jiǎn)單說(shuō)明原因。年月日

第

節(jié)實(shí)訓(xùn)五：行業(yè)客戶(hù)行為風(fēng)格剖析及效勞策略設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)：實(shí)訓(xùn)時(shí)間：一、能力工程要求