LEXUS雷克薩斯ES產(chǎn)品強(qiáng)化培訓(xùn)終

開(kāi)場(chǎng)歡迎和介紹學(xué)習(xí)合同

ES250銷(xiāo)售問(wèn)題解決清單熱身演練

ES250銷(xiāo)售挑戰(zhàn)情景模擬產(chǎn)品培訓(xùn)產(chǎn)品強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)目的：從品牌的角度，根據(jù)車(chē)型的產(chǎn)品定位和特點(diǎn)，掌握產(chǎn)品知識(shí)。學(xué)習(xí)目的：從客戶的角度，根據(jù)成交、休眠和流失客戶的反饋，掌握有針對(duì)性的產(chǎn)品客戶應(yīng)對(duì)技巧。

課程介紹學(xué)習(xí)合同熱身演練歡迎和介紹學(xué)習(xí)合同熱身演練歡迎和介紹第一天下午課題13：30–14：30歡迎和開(kāi)場(chǎng)/客戶洞悉14：30–14：40茶歇14：40-15：45亮點(diǎn)展示15：45–16：00茶歇16：00–18：30競(jìng)品對(duì)比第二天上午課題9：00–10：30價(jià)格協(xié)商10：30–10：45茶歇10：45-12：00跟進(jìn)邀約/學(xué)習(xí)測(cè)試（第三天中午）

課程介紹講師介紹A組長(zhǎng)推舉B組名設(shè)計(jì)C自我介紹學(xué)習(xí)合同熱身演練歡迎和介紹你的任務(wù)：小組討論在展廳實(shí)際銷(xiāo)售雷克薩斯ES250時(shí)所面臨的客戶挑戰(zhàn)，每組例舉3個(gè)挑戰(zhàn)。小組派代表進(jìn)行分享。

問(wèn)題銀行和學(xué)習(xí)期望學(xué)習(xí)合同熱身演練歡迎和介紹第一章：客戶洞悉第二章：亮點(diǎn)展示第三章：競(jìng)品對(duì)比第四章：價(jià)格協(xié)商第五章：跟進(jìn)邀約課程章節(jié)和關(guān)鍵信息學(xué)習(xí)合同熱身演練歡迎和介紹情景再現(xiàn)：講師扮演客戶進(jìn)入展廳，咨詢ES250的情景，詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題，學(xué)員模擬銷(xiāo)售顧問(wèn)給予解答。反饋學(xué)員的挑戰(zhàn)處理技巧，分享可以提升之處。

培訓(xùn)前的ES250銷(xiāo)售挑戰(zhàn)模擬學(xué)習(xí)合同熱身演練歡迎和介紹FABI情景沖擊購(gòu)車(chē)?yán)砟畈煌y以認(rèn)同產(chǎn)品RACE競(jìng)品提升品牌和技術(shù)接受度低于競(jìng)品ROSE玫瑰促成市場(chǎng)價(jià)格不穩(wěn)定CARED凱爾德報(bào)價(jià)對(duì)價(jià)格有異議EASE由頭鋪墊認(rèn)可產(chǎn)品卻遲遲猶豫AIDA電話邀約跟進(jìn)感覺(jué)受騷擾不愿多聽(tīng)亮點(diǎn)展示競(jìng)品對(duì)比價(jià)格協(xié)商跟進(jìn)邀約

客戶挑戰(zhàn)處理提升要點(diǎn)概覽學(xué)習(xí)合同熱身演練歡迎和介紹第一章：客戶洞悉目標(biāo)客戶分析

ES250目標(biāo)客戶共性探討差異化接待

ES250目標(biāo)客戶差異化溝通One選項(xiàng)樣本量比例社會(huì)聚會(huì)29021%自駕游18%陪家人18%看電影10%健身6%品茶/酒6%SPA4%周末休閑方式式客戶的感覺(jué)：：顧家、理性性、健康銷(xiāo)售的感覺(jué)：：關(guān)懷、誠(chéng)懇懇、積極選項(xiàng)樣本量比例游泳29022%籃球16%登山12%釣魚(yú)12%高爾夫11%乒乓球10%室內(nèi)健身7%運(yùn)動(dòng)愛(ài)好物以類(lèi)聚人以群分雷克薩斯ES250客戶共性的興興趣愛(ài)好(1/2）目標(biāo)客戶分析析差異化接待選項(xiàng)樣本量比例社交聚會(huì)29019%購(gòu)物17%自駕游14%看電影7%釣魚(yú)5%SPA3%品茶2%周末休閑方式式客戶的感覺(jué)：：顧家、理性性、健康銷(xiāo)售的感覺(jué)：：關(guān)懷、誠(chéng)懇懇、積極選項(xiàng)樣本量比例游泳29018%籃球16%登山12%釣魚(yú)5%高爾夫5%室內(nèi)健身4%乒乓球2%運(yùn)動(dòng)愛(ài)好物以類(lèi)聚人以群分雷克薩斯ES250客戶共性的興興趣愛(ài)好(1/2）-北區(qū)目標(biāo)客戶分析析差異化接待選項(xiàng)樣本量比例自駕游29016%社交聚會(huì)14%看電影10%釣魚(yú)8%購(gòu)物7%品茶5%SPA4%周末休閑方式式客戶的感覺(jué)：：顧家、理性性、健康銷(xiāo)售的感覺(jué)：：關(guān)懷、誠(chéng)懇懇、積極選項(xiàng)樣本量比例游泳29012%釣魚(yú)12%登山8%籃球7%乒乓球6%高爾夫5%室內(nèi)健身5%運(yùn)動(dòng)愛(ài)好物以類(lèi)聚人以群分雷克薩斯ES250客戶共性的興興趣愛(ài)好(1/2）-東區(qū)目標(biāo)客戶分析析差異化接待選項(xiàng)樣本量比例社交聚會(huì)29029%自駕游22%購(gòu)物14%看電影13%品茶11%釣魚(yú)9%SPA6%周末休閑方式式客戶的感覺(jué)：：顧家、理性性、健康銷(xiāo)售的感覺(jué)：：關(guān)懷、誠(chéng)懇懇、積極選項(xiàng)樣本量比例游泳29022%籃球13%高爾夫12%乒乓球10%登山10%釣魚(yú)9%室內(nèi)健身7%運(yùn)動(dòng)愛(ài)好物以類(lèi)聚人以群分雷克薩斯ES250客戶共性的興興趣愛(ài)好(1/2）-南區(qū)目標(biāo)客戶分析析差異化接待品酒、古玩知知識(shí)，有利于于找到共同話話題珠寶、手表知知識(shí)，是進(jìn)入入舒適區(qū)的鑰鑰匙知識(shí)改變關(guān)系系雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：興興趣愛(ài)好(2/2)目標(biāo)客戶分析析差異化接待品酒、古玩知知識(shí)，有利于于找到共同話話題珠寶、手表知知識(shí)，是進(jìn)入入舒適區(qū)的鑰鑰匙知識(shí)改變關(guān)系系雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：興興趣愛(ài)好(2/2)-北區(qū)目標(biāo)客戶分析析差異化接待品酒、古玩知知識(shí)，有利于于找到共同話話題珠寶、手表知知識(shí)，是進(jìn)入入舒適區(qū)的鑰鑰匙知識(shí)改變關(guān)系系雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：興興趣愛(ài)好(2/2)-東區(qū)目標(biāo)客戶分析析差異化接待品酒、古玩知知識(shí)，有利于于找到共同話話題珠寶、手表知知識(shí)，是進(jìn)入入舒適區(qū)的鑰鑰匙知識(shí)改變關(guān)系系雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：興興趣愛(ài)好(2/2)-南區(qū)目標(biāo)客戶分析析差異化接待追求自我的愉愉悅追求家庭的分分享內(nèi)在需求雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)目標(biāo)客戶分析析差異化接待雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)-北區(qū)目標(biāo)客戶分析析差異化接待雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)-東區(qū)目標(biāo)客戶分析析差異化接待雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)-南區(qū)目標(biāo)客戶分析析差異化接待年齡區(qū)間（40歲及以上，31-40歲，30歲及以下）41-50歲31-40歲30歲及以下性別（男/

女）婚姻狀況（已婚/未婚）學(xué)歷（本科以上，本科，本科以下）考慮車(chē)型奔馳E級(jí)、奧迪A6L寶馬5系、奔馳E級(jí)寶馬3系、奔馳C級(jí)群體注重品質(zhì)的生生活達(dá)人富裕家庭的時(shí)時(shí)尚青年成熟務(wù)實(shí)的企企業(yè)主樣本量：全國(guó)國(guó)=290ES250客戶調(diào)研：目目標(biāo)客戶分類(lèi)類(lèi)目標(biāo)客戶分析析差異化接待目標(biāo)人群提升形象的企業(yè)主注重品質(zhì)的生活達(dá)人富裕家庭的時(shí)尚青年共同的興趣愛(ài)好社交聚會(huì)看電影自駕游共同的寒暄話題品酒/珠寶/手表古玩字畫(huà)流行時(shí)尚話題個(gè)性化的興趣愛(ài)好與好友社交釣魚(yú)品茶購(gòu)物逛街戶外活動(dòng)旅游奢侈品健身旅游個(gè)性化的寒暄話題酒文化的知識(shí)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)時(shí)事釣魚(yú)必備知識(shí)….…高端品牌知識(shí)掌握珠寶手表鑒賞知識(shí)葡萄酒品鑒……奢侈品知識(shí)調(diào)酒知識(shí)流行音樂(lè)及當(dāng)季歌星星聞國(guó)內(nèi)外旅游景點(diǎn)知識(shí)ES250客戶調(diào)研：共共性及特性目標(biāo)客戶分析析差異化接待第二章：亮點(diǎn)點(diǎn)展示客戶之聲ES250客戶購(gòu)買(mǎi)原因因分析銷(xiāo)售挑戰(zhàn)引導(dǎo)客戶認(rèn)可可購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)技巧運(yùn)用ES250核心價(jià)值FABI展示技巧情景演練ES250核心亮亮點(diǎn)話話術(shù)傳傳遞演演練Two你的任任務(wù)：：小組討討論在在展廳廳實(shí)際際銷(xiāo)售售中最最能打打動(dòng)客客戶的的雷克克薩斯斯ES250產(chǎn)品亮亮點(diǎn)。。對(duì)產(chǎn)品品賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)的說(shuō)說(shuō)服力力進(jìn)行行評(píng)級(jí)級(jí)，選選出3個(gè)最有有說(shuō)服服力的的賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)。打動(dòng)客客戶的的ES250產(chǎn)品亮亮點(diǎn)是是什么么？情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用銷(xiāo)售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲選擇ES250的原因因（產(chǎn)產(chǎn)品關(guān)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)）思考：：客戶認(rèn)認(rèn)可的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)原因因和我我們宣宣傳的的賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)有多多大的的差距距大？？為為什么么？情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用銷(xiāo)售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲選擇ES250的原因因（產(chǎn)產(chǎn)品關(guān)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)）-北區(qū)情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用銷(xiāo)售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲選擇ES250的原因因（產(chǎn)產(chǎn)品關(guān)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)）-東區(qū)情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用銷(xiāo)售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲選擇ES250的原因因（產(chǎn)產(chǎn)品關(guān)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)）-南區(qū)情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用銷(xiāo)售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲小組分分享解解決方方案。。引導(dǎo)客客戶認(rèn)認(rèn)可ES250的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ES250產(chǎn)品價(jià)價(jià)值接接受度度挑戰(zhàn)戰(zhàn)雷克薩薩斯ES250的品牌牌價(jià)值值不明明顯，，感覺(jué)覺(jué)比較較中庸庸；雷克薩薩斯ES250的技術(shù)術(shù)和操操控缺缺少技技術(shù)含含量，，感覺(jué)覺(jué)比較較老；；雷克薩薩斯ES250的空間間和配配置不不算高高，其其他車(chē)車(chē)型降降價(jià)幅幅度也也很大大，所所以感感覺(jué)性性價(jià)比比一般般。情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用銷(xiāo)售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲先定性性、后后定量量奔馳唯有最最好寶馬純粹駕駕駛樂(lè)樂(lè)趣雷克薩薩斯矢志不不渝追求完完美奧迪突破科科技運(yùn)動(dòng)科科技舒適豪豪華價(jià)值價(jià)格情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用銷(xiāo)售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲詢問(wèn)客戶其他關(guān)注的車(chē)型贊美客戶的眼光詢問(wèn)客戶喜歡雷克薩斯的原因澄清好車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)金字塔塔價(jià)值值展示示技巧巧解析析產(chǎn)品亮點(diǎn)選擇矢志不不渝追追求完完美最高的的安心心價(jià)值值保障障售后服服務(wù)-放心的的使用用最優(yōu)的的原裝裝進(jìn)口口品質(zhì)質(zhì)安全環(huán)保保-安心的保保障最佳的精精致豪華華體驗(yàn)配置設(shè)計(jì)計(jì)-舒心的享享受情景演練練技巧運(yùn)用用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲金字塔價(jià)價(jià)值展示示技巧解解析產(chǎn)品亮點(diǎn)選擇矢志不渝渝追追求完美美最高的安安心價(jià)值值保障售后服務(wù)務(wù)-放心的使使用最優(yōu)的原原裝進(jìn)口口品質(zhì)安全環(huán)保保-安心的保保障最佳的精精致豪華華體驗(yàn)配置設(shè)計(jì)計(jì)-舒心的享享受價(jià)值保證證四年十萬(wàn)萬(wàn)公里免免費(fèi)保修修保養(yǎng)二手車(chē)殘殘值精致視覺(jué)覺(jué)體驗(yàn)運(yùn)動(dòng)時(shí)尚尚的外形形設(shè)計(jì)RemoteTouch信息操作作系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)豪華乘坐坐體驗(yàn)LEXUSMobileG-BOOK全景天窗窗（豪華華版）舒適駕駛駛體驗(yàn)舒適懸掛掛調(diào)校舒適方向向盤(pán)力度度原裝進(jìn)口口品質(zhì)環(huán)保措施施的應(yīng)用用雷克薩斯斯九州工工廠頂級(jí)的被被動(dòng)安全全情景演練練技巧運(yùn)用用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲客戶關(guān)注注點(diǎn)配置本身身或配置置名稱將產(chǎn)品價(jià)價(jià)值展示示形象化化，具體體化，生生活化，，帶給客客戶利益益在產(chǎn)品亮亮點(diǎn)中提提煉與眾眾不同的的關(guān)鍵的的產(chǎn)品特特性：獨(dú)有的優(yōu)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)競(jìng)品對(duì)比比的優(yōu)勢(shì)勢(shì)點(diǎn)帶給客戶戶關(guān)鍵利利益點(diǎn)描繪客戶戶經(jīng)歷或或可能遇遇到生活活中的情情景突出出產(chǎn)品價(jià)價(jià)值FABI情景沖擊擊技巧解解析Feature特征Advantage優(yōu)勢(shì)Benefit利益Impact沖擊情景演練練技巧運(yùn)用用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲FABI情景沖擊擊技巧解解析Feature特征Advantage優(yōu)勢(shì)四年十萬(wàn)公里免費(fèi)保修保養(yǎng)保修期時(shí)間最長(zhǎng)

雷克薩斯保修期為4年10萬(wàn)公里，奔馳為3年不限公里，寶馬和奧迪為2年不限公里。4年十萬(wàn)公里免費(fèi)保養(yǎng)

奔馳、寶馬、奧迪保養(yǎng)不是免費(fèi)，每次保養(yǎng)價(jià)格為1000-5000不等，視行駛里程數(shù)而定。配件便宜

以機(jī)油濾清器為例，雷克薩斯為61元、奧迪價(jià)格為138元、寶馬為152元、奔馳為345元情景演練練技巧運(yùn)用用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲FABI情景沖擊技技巧解析情景演練技巧運(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲Impact沖擊一旦過(guò)了保修期，換的東西比較多。很多項(xiàng)目可換可不換，不換又不安全，換的話費(fèi)用又比較高，很矛盾。雷克薩斯產(chǎn)品就沒(méi)有這種顧慮，連很多易損件如剎車(chē)片、雨刮、電池等，都在保修之列Benefit利益新車(chē)前兩年一般沒(méi)有什么問(wèn)題，一過(guò)保修期，到第三、第四年要換的東西比較多。4年10萬(wàn)公里免費(fèi)保修保養(yǎng)，讓您省錢(qián)更省心技巧運(yùn)用情景演練技巧運(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲你的任務(wù)：：每小組各抽抽取一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品亮點(diǎn)，，依據(jù)FABI原則設(shè)計(jì)話話術(shù)。小組內(nèi)部討討論將結(jié)果果寫(xiě)到翻紙紙板上，注注意特征、、優(yōu)勢(shì)、利利益和沖擊擊的運(yùn)用。。講師隨機(jī)各各抽取一組組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)演練。講師與學(xué)員員反饋與總總結(jié)。時(shí)間：20分鐘FABI原裝進(jìn)口品質(zhì)性價(jià)比外觀設(shè)計(jì)舒適性經(jīng)驗(yàn)分享-原裝進(jìn)口品品質(zhì)雷克薩斯九九州工廠制制造，原裝裝進(jìn)口。全球工廠品品質(zhì)調(diào)查，，自2000年起，3次獲得“白白金大獎(jiǎng)””。2009年至今，排排名一直保保持在前5名?！肮そ持啤薄钡纳a(chǎn)方方式。車(chē)輛檢測(cè)工工序達(dá)1700道，是豐田田的1.5倍。最可靠的質(zhì)質(zhì)量，最環(huán)環(huán)保的進(jìn)口口材質(zhì)。全全世界最令令人安心、、安全的用用車(chē)體驗(yàn)。。J.DPower亞太太的的中中國(guó)國(guó)新新車(chē)車(chē)質(zhì)質(zhì)量量排排名名2012年報(bào)報(bào)告告，，雷雷克克薩薩斯斯在在100臺(tái)車(chē)車(chē)中中出出現(xiàn)現(xiàn)54個(gè)故故障障排排名名質(zhì)質(zhì)量量第第一一，，而而奔奔馳馳以以72個(gè)故故障障排排名名第第二二，，寶寶馬馬以以74排第第三三，，而而奧奧迪迪以以76個(gè)排排名名第第四四。?！皠賱僦徊晃湮洹薄?？？出差差在在外外，，家家人人用用車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)也也多多一一份份放放心心。。FABI情景景演演練練技巧巧運(yùn)運(yùn)用用銷(xiāo)售售挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶戶之之聲聲經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分分享享-性價(jià)價(jià)比比LEXUSMobileG-BOOK雷克薩斯智能能副駕一鍵導(dǎo)航功能能。背后強(qiáng)大的團(tuán)團(tuán)隊(duì)365天不休息的隨隨時(shí)提供服務(wù)務(wù)。目前奔馳還沒(méi)沒(méi)有類(lèi)似的車(chē)車(chē)載互聯(lián)系統(tǒng)統(tǒng)。即便在行駛中中也能輕松設(shè)設(shè)置導(dǎo)航，準(zhǔn)準(zhǔn)確到達(dá)目的的地，節(jié)省時(shí)時(shí)間、確保安安全性。在高速或高架架路行駛時(shí)，，設(shè)置導(dǎo)航的的經(jīng)驗(yàn)。在陪客戶去重重要場(chǎng)所，卻卻臨時(shí)找不到到路。FABI情景演練技巧運(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲經(jīng)驗(yàn)分享-外觀設(shè)計(jì)優(yōu)雅外觀的設(shè)設(shè)計(jì)。全新的三維立立體設(shè)計(jì)。時(shí)尚動(dòng)感的流流線型車(chē)身輪輪廓。紡錘形格柵設(shè)設(shè)計(jì)。雕塑藝術(shù)品般般的風(fēng)格。視覺(jué)降低重心心，體現(xiàn)速度度感。精致時(shí)尚的個(gè)個(gè)性氣質(zhì)。在停車(chē)庫(kù)駐車(chē)車(chē)時(shí)他人的目目光。周末家庭外出出時(shí)，家人滿滿意的表情。。FABI情景演練技巧運(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲經(jīng)驗(yàn)分享-舒適性RemoteTouch信息操作系統(tǒng)統(tǒng)獨(dú)有的鼠標(biāo)式式設(shè)計(jì)，行業(yè)業(yè)首創(chuàng)。奔馳COMMAND，寶馬iDRVIE，奧迪MMI，三者都是采采用旋鈕和按按鍵設(shè)計(jì)，需需要多次操作作完成指令。。在行車(chē)過(guò)程可可以更關(guān)注駕駕駛，實(shí)現(xiàn)目目不離路的操操作。在駕駛過(guò)程中中多一次操作作，多一次風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。在日常使用中中少一次操作作，多一點(diǎn)舒舒心。使用超級(jí)本電電腦時(shí)，操作作鼠標(biāo)的靈活活性。FABI情景演練技巧運(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲配置圖片RemoteTouch和奔馳COMMAND，寶馬iDRVIE，奧迪MMI圖片對(duì)比第三章：競(jìng)品品對(duì)比Three客戶之聲ES250客戶流失去向向和原因銷(xiāo)售挑戰(zhàn)ES250產(chǎn)品異議地圖圖技巧運(yùn)用RACE競(jìng)品提升技巧巧應(yīng)用情景演練ES250競(jìng)品對(duì)比話術(shù)術(shù)演練流失客戶選擇擇車(chē)型分布樣本量：北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全國(guó)=295情景演練技巧運(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲流失客戶選擇擇車(chē)型分布樣本量量：北北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全國(guó)=295情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用銷(xiāo)售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲流失客客戶選選擇車(chē)車(chē)型分分布樣本量量：北北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全國(guó)=295情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用銷(xiāo)售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲流失客客戶選選擇車(chē)車(chē)型分分布樣本量量：北北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全全國(guó)=295情景景演演練練技巧巧運(yùn)運(yùn)用用銷(xiāo)售售挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶戶之之聲聲流失失客客戶戶選選擇擇各各品品牌牌比比例例分分布布全國(guó)國(guó)樣樣本本量量=54全國(guó)國(guó)樣樣本本量量=81全國(guó)國(guó)樣樣本本量量=21小樣樣本本，，結(jié)結(jié)果果僅僅供供參參考考全國(guó)國(guó)樣樣本本量量=32情景景演演練練技巧巧運(yùn)運(yùn)用用銷(xiāo)售售挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶戶之之聲聲流失失客客戶戶選選擇擇競(jìng)競(jìng)品品原原因因分分析析樣本本量量：：北北區(qū)=98，東東區(qū)=99，南南區(qū)=98；全全國(guó)=295情景景演演練練技巧運(yùn)用用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲流失客戶戶選擇競(jìng)競(jìng)品原因因分析樣本量：：北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全國(guó)=295情景演練練技巧運(yùn)用用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲流失客戶戶選擇競(jìng)競(jìng)品原因因分析樣本量：：北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全國(guó)=295情景演練練技巧運(yùn)用用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲流失客戶戶選擇競(jìng)競(jìng)品原因因分析樣本量：：北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全國(guó)=295情景演練練技巧運(yùn)用用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲流失客戶戶選擇競(jìng)競(jìng)品原因因分析對(duì)口流失客戶理性流失客戶超理性流失客戶客戶認(rèn)為競(jìng)品好于ES250的方面寶馬5系奧迪A6奔馳E級(jí)寶馬3系奧迪A4豐田皇冠售后保養(yǎng)更便宜6%4%0%0%0%33%品牌形象符合我32%11%38%14%25%0%外觀吸引我11%11%25%10%13%0%內(nèi)飾吸引我6%0%0%5%0%0%舒適性高6%4%0%0%0%0%產(chǎn)品可靠/小毛病少8%4%0%0%0%8%安全性足夠19%11%13%0%6%0%操控性好19%0%0%19%13%8%動(dòng)力性高28%0%0%33%19%25%更省油/燃油經(jīng)濟(jì)性6%0%0%0%0%17%性價(jià)比更高8%22%13%10%31%42%空間夠?qū)挸?9%7%0%5%6%25%服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)4%0%0%0%13%0%服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度6%0%13%5%6%0%

雷克薩斯與日本有關(guān)/日系車(chē)9%33%0%24%6%0%情景演練練技巧運(yùn)用用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲產(chǎn)品異議議地圖異議類(lèi)型雷克薩斯PK寶馬雷克薩斯PK奧迪雷克薩斯PK奔馳異議點(diǎn)

處理策略尊重、看齊、對(duì)比、提升品牌形象象差產(chǎn)品可靠靠性差安全性差差配置低品牌形象象差舒適性差差外觀不耐耐看技術(shù)落后后銷(xiāo)量低操控性弱弱發(fā)動(dòng)機(jī)落落后安全性差差沒(méi)有先進(jìn)進(jìn)的技術(shù)術(shù)售后便宜宜售價(jià)貴貴情景演練練技巧運(yùn)用用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲雷克薩斯斯和競(jìng)品品差異所所在競(jìng)品的弱弱點(diǎn)雷克薩斯斯和競(jìng)品品同樣具具備的配配置和特特點(diǎn)競(jìng)品的亮亮點(diǎn)雷克薩斯斯的產(chǎn)品品優(yōu)勢(shì)客戶的利利益競(jìng)品的優(yōu)優(yōu)勢(shì)所在在競(jìng)品的獨(dú)獨(dú)特亮點(diǎn)點(diǎn)RACE競(jìng)品提升升話術(shù)Respect尊重Alignment看齊Compare對(duì)比Elevate提升情景演練技巧運(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲RACE競(jìng)品提升話術(shù)術(shù)客戶心理ES250發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)落落后，從動(dòng)力力參數(shù)上比較較德系品牌落落后了一代，，性價(jià)比比較較差。VS競(jìng)品話術(shù)收集集“ES250發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)落落后，與寶馬馬的發(fā)動(dòng)機(jī)相相差太遠(yuǎn)。BMW的N20發(fā)動(dòng)機(jī)屢獲世世界最佳發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)大獎(jiǎng)。采采用了最先進(jìn)進(jìn)的雙渦輪增增壓技術(shù)，是是當(dāng)代的汽車(chē)車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)術(shù)的典范?！薄鼻榫把菥毤记蛇\(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲寶馬的N20渦輪增壓發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)是,先進(jìn)的雙渦輪輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)，同時(shí)采用用直噴技術(shù)。。和BMW520一樣ES250同樣采用了成成熟的4缸發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)計(jì)。雷克薩斯發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)追求平順順、可靠，安安靜。采用自自然吸氣2.5l較大排量設(shè)計(jì)計(jì)。寶馬的發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)追求“高效效動(dòng)力理念””。2.0l在怠速情況下下，渦輪無(wú)法法工作，所以以動(dòng)力輸出不不夠，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)的抖動(dòng)和噪噪音較大。在怠速、起步步和高速行駛駛中，采用用了較大排量量的自然吸氣氣技術(shù)的ES250在平順性與靜靜謐性上，更更勝一籌。如果您非常關(guān)關(guān)注動(dòng)力，不不妨試一下我我們ES350或GS車(chē)型。RACERACE競(jìng)品提升話術(shù)術(shù)情景演練技巧運(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲技巧運(yùn)用：競(jìng)競(jìng)品話術(shù)攻防防演練情景演練技巧運(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲你的任務(wù)：競(jìng)品話術(shù)攻防防演練。分為四個(gè)小組組：每小組抽抽取卡片異議議點(diǎn)。依次按照順序序進(jìn)行攻防話話術(shù)演練。雷克薩斯組處處理其他品牌牌的異議應(yīng)運(yùn)運(yùn)用尊重、看看齊、對(duì)比、、提升的技巧巧。講師與學(xué)員反反饋與總結(jié)。。時(shí)間：20分鐘技巧運(yùn)用：競(jìng)競(jìng)品話術(shù)攻防防演練RACE售后便宜售價(jià)貴操控差（寶馬）品牌形象（奧迪）安全性（奧迪）情景演練技巧運(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲奔馳E，寶馬3和5系、奧迪A6國(guó)產(chǎn)后在定價(jià)價(jià)上會(huì)比進(jìn)口口低一些。雷克薩斯作為為唯一進(jìn)口的的車(chē)型在售價(jià)價(jià)上卻達(dá)到和和這三個(gè)品牌牌車(chē)型相近的的價(jià)格吸收原裝進(jìn)口口的成本，加加上在售后4年10公里的免費(fèi)保保修保養(yǎng)。奔馳、寶馬、、奧迪國(guó)產(chǎn)后后不需關(guān)稅卻卻賣(mài)到和進(jìn)口口車(chē)類(lèi)似的價(jià)價(jià)格。是性價(jià)比最高高的進(jìn)口車(chē)。。一般進(jìn)口車(chē)價(jià)價(jià)格計(jì)算公式式為：到岸岸價(jià)×(1+關(guān)稅稅率25%+消費(fèi)稅稅率5%)×(1+增值稅稅率17%)/(1-消費(fèi)稅率5%)雷克薩斯ES250車(chē)價(jià)包含了高高額的進(jìn)口稅稅費(fèi)。消化了了這部分成本本后，同時(shí)還還附送售后政政策。顯示了了誠(chéng)意。進(jìn)口奶粉，買(mǎi)買(mǎi)國(guó)產(chǎn)奶粉的的價(jià)格。RACE經(jīng)驗(yàn)分享-售后便宜售價(jià)價(jià)貴情景演練技巧運(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲寶馬追求駕駛駛樂(lè)趣，他的的操控性確實(shí)實(shí)不錯(cuò)。雷克薩斯ES250與寶馬都提供供了運(yùn)動(dòng)、舒舒適等多種駕駕駛模式的選選擇。在懸架上都采采用了前麥弗弗遜設(shè)計(jì)。雷克薩斯追求求舒適運(yùn)動(dòng)，，好比籃球運(yùn)運(yùn)動(dòng)員的氣墊墊鞋。寶馬追求極致致操控。好比比田徑運(yùn)動(dòng)員員的釘鞋，路路感好，但犧犧牲了舒適性性。ES250在日常操控性性上具有更好好的行駛舒適適性和穩(wěn)定性性。但在大多數(shù)時(shí)時(shí)候，您可能能更需要日常常駕駛操控的的便捷性。RACE經(jīng)驗(yàn)分享-與寶馬對(duì)比-ES250操控性差雷克薩斯圖片片情景演練技巧運(yùn)用銷(xiāo)售挑戰(zhàn)客戶之聲作為官車(chē)的奧奧迪，在國(guó)內(nèi)內(nèi)有著很高的的知名度。雷克薩斯作為為豐田的高端端豪華車(chē)，在在北美豪華車(chē)車(chē)銷(xiāo)量排名第第一。奧迪作為大眾眾的高端豪華華車(chē)，在中國(guó)國(guó)也獲得了市市場(chǎng)占有率第第一的成績(jī)。。雷克薩斯ES250誕生于日本獨(dú)獨(dú)立的高端車(chē)車(chē)生產(chǎn)平臺(tái)。。造車(chē)工藝在在成熟的美國(guó)國(guó)市場(chǎng)獲得了了認(rèn)可。奧迪A4和A6在長(zhǎng)春春生產(chǎn)產(chǎn)，與與大眾眾車(chē)型型共享享生產(chǎn)產(chǎn)平臺(tái)臺(tái)和部部分零零配件件，其其車(chē)輛輛的品品質(zhì)和和德國(guó)國(guó)原裝裝車(chē)相相比會(huì)會(huì)受到到一定定影響響。和德系系的第第一品品牌奔奔馳一一樣，，雷克克薩斯斯一直直在致致力打打造完完美的的高端端駕乘乘體驗(yàn)驗(yàn)?，F(xiàn)任紐紐約市市長(zhǎng)彭彭博、、摩洛洛哥王王子等等政要要也都都是雷雷克薩薩斯客客戶。。RACE經(jīng)驗(yàn)分分享-與奧迪迪對(duì)比比-ES250品牌形形象差差情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用銷(xiāo)售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲購(gòu)買(mǎi)新新車(chē)確確實(shí)要要關(guān)注注產(chǎn)品品的安安全質(zhì)質(zhì)量。。奧迪的的品質(zhì)質(zhì)要比比同集集團(tuán)的的大眾眾要高高出很很多。。豐田和和大眾眾集團(tuán)團(tuán)都是是以產(chǎn)產(chǎn)品安安全質(zhì)質(zhì)量著著稱的的公司司。2012年全球球銷(xiāo)量量分別別排名名第一一和第第三。。正常的的召回回是對(duì)對(duì)客戶戶的保保障，，315也曾曝曝光大大眾DSG變速箱箱問(wèn)題題。雷克薩薩斯一一直堅(jiān)堅(jiān)持進(jìn)進(jìn)口，，就是是為了了保證證整車(chē)車(chē)品質(zhì)質(zhì)國(guó)產(chǎn)奧奧迪A6，寶馬馬5系，奔奔馳E，或多多或少少也出出現(xiàn)了了一些些質(zhì)量量安全全問(wèn)題題。例例如：：環(huán)保保安全全性。。（瀝瀝青阻阻尼片片）通過(guò)美美國(guó)和和歐盟盟的嚴(yán)嚴(yán)格安安全和和環(huán)保保測(cè)試試。一汽大大眾奧奧迪采采用武武鋼國(guó)國(guó)產(chǎn)鋼鋼材。。雷克克薩斯斯使用用進(jìn)口口鋼材材。獨(dú)有的的膝部部安全全氣囊囊。RACE經(jīng)驗(yàn)分分享-與對(duì)比比奧迪迪-ES250的產(chǎn)品品安全全質(zhì)量量差情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用銷(xiāo)售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲配置圖片第四章章：價(jià)價(jià)格協(xié)協(xié)商Four客戶之之聲ES250成交促促成挑挑戰(zhàn)技巧運(yùn)運(yùn)用價(jià)格商商談技技巧提提升應(yīng)應(yīng)用情景演演練ES250成交促促成挑挑戰(zhàn)障障礙排排除小組活活動(dòng)情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用客戶之之聲你的任任務(wù)：：小組討討論在在展廳廳實(shí)際際銷(xiāo)售售中客客戶不不愿意意下定定的原原因有有哪些些？每小組組各列列出2個(gè)常見(jiàn)見(jiàn)的成成交促促成的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。不能現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)下下定原原因情景演演練技巧運(yùn)運(yùn)用客戶之之聲若事先先了解解常見(jiàn)見(jiàn)的客客戶顧顧慮，，可以以幫助助我們們對(duì)癥癥下藥藥，有有針對(duì)對(duì)性的的采取取相應(yīng)應(yīng)策略略，有有助于于讓客客戶做做出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決決定。。不能現(xiàn)場(chǎng)下下定原因-北區(qū)情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲若事先了解解常見(jiàn)的客客戶顧慮，，可以幫助助我們對(duì)癥癥下藥，有有針對(duì)性的的采取相應(yīng)應(yīng)策略，有有助于讓客客戶做出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定。。不能現(xiàn)場(chǎng)下下定原因-東區(qū)情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲若事先了解解常見(jiàn)的客客戶顧慮，，可以幫助助我們對(duì)癥癥下藥，有有針對(duì)性的的采取相應(yīng)應(yīng)策略，有有助于讓客客戶做出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定。。不能現(xiàn)場(chǎng)下下定原因-南區(qū)情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲若事先了解解常見(jiàn)的客客戶顧慮，，可以幫助助我們對(duì)癥癥下藥，有有針對(duì)性的的采取相應(yīng)應(yīng)策略，有有助于讓客客戶做出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定。。解決顧慮的的方案情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲促成挑戰(zhàn)類(lèi)別不能下訂、產(chǎn)生顧慮的原因解決顧慮的方案價(jià)格商談市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)大，不知道是不是最低價(jià)。ROSE促成法：突出優(yōu)惠的時(shí)效性和稀缺性。沒(méi)有合適的金融方案。錢(qián)不夠，無(wú)力承擔(dān)購(gòu)車(chē)的首付款。確認(rèn)客戶的購(gòu)買(mǎi)意向和決心。向客戶介紹金融和置換組合方案。沒(méi)有決策權(quán)無(wú)法下訂。EASE由頭鋪墊：稱贊客戶明智的選擇，堅(jiān)定客戶信心，彈性的訂車(chē)方案。認(rèn)同產(chǎn)品但是覺(jué)得價(jià)格比預(yù)期報(bào)價(jià)高了，報(bào)出心理價(jià)等待成交澄清客戶的疑慮。采用CARED報(bào)價(jià)方法處理。對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)有意見(jiàn)，不愿下訂。真誠(chéng)法：以彌補(bǔ)致歉作為由頭，給予客戶購(gòu)車(chē)優(yōu)惠方案，積極促成銷(xiāo)售。客戶處于考慮車(chē)型的初級(jí)階段，對(duì)購(gòu)買(mǎi)下不了決心。雙簧陪戰(zhàn)技巧：讓客戶真正感到受重視，為下次跟進(jìn)埋下伏筆。ROSE促成障礙排除：：“價(jià)格波動(dòng)大大，不知是是不是最低低價(jià)”客戶心理客戶還是質(zhì)疑價(jià)格是否是最優(yōu)惠的。通過(guò)殺價(jià)來(lái)試探價(jià)格的可靠性。情景再現(xiàn)最近豪華車(chē)市場(chǎng)促銷(xiāo)力度大、變化快，往往造成客戶持幣待購(gòu)心理，擔(dān)心價(jià)格很可能還會(huì)再低。情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲ROSE促成障礙排除：：“價(jià)格波動(dòng)大大，不知是是不是最低低價(jià)”情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲ROSE促成話術(shù)示示范Rapport

建立互信：買(mǎi)車(chē)是大事，確定最優(yōu)惠的價(jià)格是必要的。請(qǐng)您放心，車(chē)我一心想賣(mài)的，您也是誠(chéng)心要買(mǎi)，我真心想成為您的銷(xiāo)售顧問(wèn)。Opportunity機(jī)會(huì)分析：公司一年一度回饋雷克薩斯客戶的時(shí)間。本周推出5臺(tái)特惠車(chē)。今天已經(jīng)是倒數(shù)第三天了。Surprise

意外驚喜：這個(gè)優(yōu)惠幅度確實(shí)是最優(yōu)惠了。答謝雷克薩斯售后老客戶活動(dòng)。您今天確認(rèn)的話，我可以嘗試幫您申請(qǐng)加入，同時(shí)享受老客戶的優(yōu)惠，您看可以嗎？Evidence佐證確認(rèn)：您看這是最近成交的客戶訂單。您真有眼光，您選的這款車(chē)性價(jià)比特別好，這兩天已經(jīng)走了3臺(tái)了。您看我們的庫(kù)存，下個(gè)月您要的顏色和配置也就這一臺(tái)了。障礙排除：：“沒(méi)有合適的的金融方案案，需要金金融方案支支持”客戶心理想用較少的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)到自己心儀的車(chē)。將自己的資金問(wèn)題拋給經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)幫助解決。情景再現(xiàn)客戶對(duì)新車(chē)的產(chǎn)品和價(jià)格已沒(méi)有疑問(wèn)。但由于現(xiàn)金有限，無(wú)法全款支付買(mǎi)車(chē)，這種情況往往造成客戶顧慮，希望能有合適的金融方案支持購(gòu)買(mǎi)。情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲障礙排除：：“沒(méi)有合適的的金融方案案，需要金金融方案支支持”情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲應(yīng)對(duì)話術(shù)示示范認(rèn)可客戶理財(cái)觀念：給客戶臺(tái)階：現(xiàn)金用在生意上的投資回報(bào)率要高很多,是非常精明的。確認(rèn)客戶的購(gòu)買(mǎi)條件：您已經(jīng)確定購(gòu)買(mǎi)雷克薩斯ES250（備注：具體一款車(chē)型），目前唯一顧慮的是金融方案，是嗎?提出置換和金融的組合：首付XX費(fèi)用就可以擁有這款車(chē)型(參考相關(guān)政策)。置換:為了舊車(chē)保值和避免不必要的維修成本，我建議您做一個(gè)置換評(píng)估，這樣在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)就輕松多了。申請(qǐng)需要時(shí)間，名額有限制，先將合同寫(xiě)好，把所需手續(xù)辦妥.。障礙排除：：“沒(méi)有決策權(quán)權(quán)無(wú)法下定定”客戶心理為了得到家人、朋友的認(rèn)可和贊美。購(gòu)車(chē)信心不足，為自己的猶豫找借口。情景再現(xiàn)客戶雖然有購(gòu)車(chē)決策權(quán)，但往往會(huì)非常在乎家人和朋友的意見(jiàn)，提出要和家人、朋友商量。還有就是那些無(wú)決策權(quán)的新車(chē)實(shí)際使用者，通常會(huì)表現(xiàn)比較大方，對(duì)購(gòu)車(chē)費(fèi)用的重視較低?？此飘?dāng)下就會(huì)成交，但突然拋出要家人商量后再?zèng)Q定的問(wèn)題。情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲障礙排除：：“沒(méi)有決策權(quán)權(quán)無(wú)法下定定”情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲EASE由頭鋪墊話話術(shù)示范Empathy同理心：理解您的想法。雖然已經(jīng)選定了ES250（備注：具體一款車(chē)型），但在決定之前還想和太太商量一下？真是顧家，您這樣顧及家人的感受是對(duì)的。Analysis分析：但是我相信最終您太太也還是會(huì)尊重您的決定，希望您買(mǎi)到最喜歡的新車(chē)，您覺(jué)得呢？但另一方面，您也擔(dān)心她對(duì)于顏色、配置或具體車(chē)型會(huì)不稱心，這樣就會(huì)很麻煩，對(duì)嗎？Solution

方案：先看您想要顏色的現(xiàn)車(chē)。先下一個(gè)定金，保留48小時(shí)。準(zhǔn)備一個(gè)ES250的車(chē)模和購(gòu)車(chē)合同一起包裝成一個(gè)禮盒，給家人先來(lái)個(gè)驚喜車(chē)色和配置的選擇，到了現(xiàn)場(chǎng)和家人一起挑。目前現(xiàn)場(chǎng)僅此一部，如果再定的話，可能還要等2個(gè)月時(shí)間。Excuse藉口：您可以先付一個(gè)小額訂金，萬(wàn)一有人這兩天要這部車(chē)，我到時(shí)打電話通知您，如果您不要了我才放給別人。您看我什么時(shí)候給您打電話比較方便？這樣我可以提前幫您為家人布置看車(chē)的驚喜。障礙排除：：“認(rèn)同產(chǎn)品但但是覺(jué)得價(jià)價(jià)格比預(yù)期期報(bào)價(jià)高了了，報(bào)出心心理價(jià)等待待成交”客戶心理對(duì)雷克薩斯產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念和品牌價(jià)值不了解。對(duì)雷克薩斯產(chǎn)品的安全性存在擔(dān)憂。情景再現(xiàn)客戶受豪華車(chē)市場(chǎng)德系品牌理念宣傳的影響，經(jīng)常會(huì)對(duì)雷克薩斯的品牌、設(shè)計(jì)、配置、技術(shù)等提出主觀上的否定。如果不能及時(shí)解釋清楚，無(wú)疑會(huì)降低成交的可能。情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲障礙排除：：“認(rèn)同產(chǎn)品但但是覺(jué)得價(jià)價(jià)格比預(yù)期期報(bào)價(jià)高了了，報(bào)出心心理價(jià)等待待成交”情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲C.A.R.E.D促成話術(shù)示示范Clarify

澄清異議用自己的話復(fù)述異議，表示對(duì)客戶的理解Accept認(rèn)可異議確認(rèn)客戶的有異議是正常、正確的Reverse換位思考換位思考，交換立場(chǎng)Enlarge

擴(kuò)大話題站在客戶的立場(chǎng)擴(kuò)大話題，創(chuàng)造機(jī)會(huì)Delay

延遲處理給予承諾和建議，穩(wěn)住客戶，讓顧客感覺(jué)有影響力障礙排除：：“對(duì)銷(xiāo)售售顧問(wèn)服務(wù)務(wù)不滿意，，不愿訂””客戶心理感覺(jué)自己不被認(rèn)可，沒(méi)有被重視，很難獲取優(yōu)惠的價(jià)格。情景再現(xiàn)高峰期間，由于業(yè)務(wù)繁忙，沒(méi)有及時(shí)接待，怠慢了客戶。車(chē)輛介紹和試乘試駕后，客戶反應(yīng)冷談。也不愿留下聯(lián)系信息，索要車(chē)輛資料后，想急著離開(kāi)。情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲障礙排除：：“對(duì)銷(xiāo)售售顧問(wèn)服務(wù)務(wù)不滿意，，不愿訂””情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲應(yīng)對(duì)話術(shù)示示范復(fù)述客戶的不滿：沈先生，您是說(shuō)等了10分鐘才有人來(lái)接待您。像這樣，還沒(méi)有買(mǎi)車(chē)就已經(jīng)受到怠慢，買(mǎi)了車(chē)以后，您對(duì)服務(wù)質(zhì)量更沒(méi)有信心了。同理心回應(yīng)：沈先生，今天非常抱歉，展廳客戶太多，我們?nèi)耸植粔虻÷四?。剛才前臺(tái)通知我的時(shí)候，已經(jīng)讓您等了很久，換了是我，等了這么久，可能直接就離開(kāi)了，感謝您給我這個(gè)接待的機(jī)會(huì)。關(guān)鍵讓步、勇于求訂：今天我耽誤了您的時(shí)間，讓您沒(méi)有時(shí)間了解最詳細(xì)的報(bào)價(jià)信息。為了感謝您的諒解，我今天一定會(huì)全力幫您爭(zhēng)取到一個(gè)最好的優(yōu)惠，請(qǐng)您給我這個(gè)機(jī)會(huì)好嗎？這樣吧，您再來(lái)杯咖啡，給我5分鐘的時(shí)間，我給您一個(gè)最實(shí)在的價(jià)格方案。障礙排除：：“客戶處處于考慮車(chē)車(chē)型的初級(jí)級(jí)階段，對(duì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)下定定不了決心心”?？蛻粜睦礓N(xiāo)售顧問(wèn)也很辛苦，價(jià)格看似探底了。認(rèn)為自己太沖動(dòng)，想冷靜一下。簽了合同后會(huì)不會(huì)就不那么重視我了。情景再現(xiàn)有時(shí)，客戶處于購(gòu)買(mǎi)的初級(jí)選車(chē)階段，雖然客戶已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品非常認(rèn)同，但是客戶又會(huì)覺(jué)得其他地方也可能有更好的選擇。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)決定，得回去冷靜一下。情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲障礙排除：：“客戶處處于考慮車(chē)車(chē)型的初級(jí)級(jí)階段，對(duì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)下定定不了決心心”。情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲陪戰(zhàn)雙簧話話術(shù)示范借故離場(chǎng)：介紹主管，表示尊重真誠(chéng)感謝：感謝客戶的訪問(wèn)、和對(duì)屬下的支持提供支持：了解需求、排除顧慮埋下伏筆：確定車(chē)型后隨時(shí)聯(lián)系、最佳價(jià)格承諾送別客戶：交換名片、雙人送別LEXUS雷克薩斯ES250成交促成挑挑戰(zhàn)障礙排排除情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲你的任務(wù)：：每組指派一一名代表，，抽取一個(gè)個(gè)成交促成成障礙客戶戶案例。小組策劃應(yīng)應(yīng)對(duì)的策略略和話術(shù)，，并在小組組內(nèi)進(jìn)行角角色扮演（（客戶，銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)，，銷(xiāo)售經(jīng)理理）演練。。小組派出代代表（銷(xiāo)售售顧問(wèn)和銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理角角色）和培培訓(xùn)扮演的的客戶一起起模擬演練練。培訓(xùn)師和學(xué)學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)點(diǎn)評(píng)。時(shí)間20分鐘。促成挑戰(zhàn)話術(shù)價(jià)格不穩(wěn)定價(jià)格高競(jìng)品價(jià)格降幅大

資金不足（錢(qián)不夠）情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲LEXUS雷克薩斯ES250成交促成挑挑戰(zhàn)障礙排排除第五章：跟跟進(jìn)邀約Five客戶之聲ES250未購(gòu)買(mǎi)跟進(jìn)進(jìn)挑戰(zhàn)原因因分析技巧運(yùn)用AIDA電話跟進(jìn)技技巧應(yīng)用情景演練ES250未購(gòu)買(mǎi)跟進(jìn)進(jìn)挑戰(zhàn)障礙礙排除跟進(jìn)的由頭跟進(jìn)的技巧顧慮的處理沒(méi)有給予予客戶有有價(jià)值的的跟進(jìn)由由頭，隨隨意的電電話跟進(jìn)進(jìn)被客戶戶當(dāng)做是是一種騷騷擾。沒(méi)有快速速說(shuō)明再再次見(jiàn)面面的價(jià)值值，客戶戶缺乏興興趣敷衍衍了事。。電話話時(shí)時(shí)間間短短，，難難以以排排除除客客戶戶的的異異議議，，無(wú)無(wú)法法建建立立客客戶戶的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信信心心。。于于是是客客戶戶感感覺(jué)覺(jué)沒(méi)沒(méi)有有必必要要再再次次見(jiàn)見(jiàn)面面。。銷(xiāo)售售跟跟進(jìn)進(jìn)面面對(duì)對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)自自身身的的主主要要挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)了解解常常見(jiàn)見(jiàn)客客戶戶未未購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)顧顧慮慮后后，，要要在在電電話話中中解解決決客客戶戶顧顧慮慮，，相相比比在在展展廳廳和和客客戶戶解解釋釋?zhuān)?，要要困困難難很很多多。。以以下下三三個(gè)個(gè)是是最最常常遇遇見(jiàn)見(jiàn)的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)：：情景景演演練練技巧巧運(yùn)運(yùn)用用客戶戶之之聲聲事先先了了解解常常見(jiàn)見(jiàn)的的客客戶戶未未購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)顧顧慮慮，，可可以以幫幫助助我我們們對(duì)對(duì)癥癥下下藥藥。。有針針對(duì)對(duì)性性的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備跟跟進(jìn)進(jìn)話話術(shù)術(shù)和和由由頭頭，，爭(zhēng)爭(zhēng)取取獲獲得得和和客客戶戶再再次次見(jiàn)見(jiàn)面面的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。銷(xiāo)售售跟跟進(jìn)進(jìn)需需要要了了解解的的客客戶戶顧顧慮慮情景景演演練練技巧巧運(yùn)運(yùn)用用客戶戶之之聲聲事先先了了解解常常見(jiàn)見(jiàn)的的客客戶戶未未購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)顧顧慮慮，，可可以以幫幫助助我我們們對(duì)對(duì)癥癥下下藥藥.有針針對(duì)對(duì)性性的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備跟跟進(jìn)進(jìn)話話術(shù)術(shù)和和由由頭頭，，爭(zhēng)爭(zhēng)取取獲獲得得和和客客戶戶再再次次見(jiàn)見(jiàn)面面的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。銷(xiāo)售跟進(jìn)需需要了解的的客戶顧慮慮-北區(qū)情景演練技巧運(yùn)用客戶之聲事先了解常常見(jiàn)的客戶戶未購(gòu)買(mǎi)顧顧慮，可以以幫助我們們對(duì)癥下藥藥.有針對(duì)性的的準(zhǔn)備跟進(jìn)進(jìn)話術(shù)和由由頭，爭(zhēng)取取獲得和客客戶再次見(jiàn)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)會(huì)。銷(xiāo)售跟進(jìn)需需要了解的的客戶顧慮慮-東區(qū)