服務(wù)提升方案

服務(wù)提升方案物業(yè)服?務(wù)品質(zhì)8大?類___個(gè)?提升方案?安全方面?重點(diǎn)加強(qiáng)安?全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部?管理，提升?客戶直觀感?受1、客?戶出入較集?中的時(shí)段，?將巡邏崗臨?時(shí)固定在明?顯位置，隨?時(shí)為客戶提?供便捷服務(wù)?；2、增?強(qiáng)崗位的主?動(dòng)性，對(duì)認(rèn)?識(shí)的客戶主?動(dòng)打招呼，?面生的禮貌?詢問、身份?核實(shí)；3?、每周末下?午客戶集中?時(shí)段，進(jìn)行?安全___?訓(xùn)練，提高?客戶對(duì)安全?的直觀感受?；4、制?作宣傳畫，?在出入口擺?放，引導(dǎo)住?戶進(jìn)出小區(qū)?時(shí)自覺刷卡?，加強(qiáng)人員?管控；5?、定期上門?統(tǒng)計(jì)出租戶?信息，消除?安全隱患；?6、定期?開展安全日?等活動(dòng)，通?過安全宣傳?展板或le?d屏播放進(jìn)?行宣傳引導(dǎo)?；7、編?制崗位傻瓜?式操作指引?，強(qiáng)化新職?員對(duì)崗位快?速適應(yīng)；?8、對(duì)小區(qū)?地下車庫梯?間加裝攝像?頭，保障人?員出入受控?；9、樓?管定期到安?全班組開座?談會(huì)，與一?線安全員分?析案例，提?升一線人員?的服務(wù)意識(shí)?。公共設(shè)?施維護(hù)重?點(diǎn)提升公共?設(shè)施完好性?和維修及時(shí)?性10、?制定公共設(shè)?施保養(yǎng)計(jì)劃?，實(shí)施預(yù)防?性管理，在?公共設(shè)施出?現(xiàn)問題前及?時(shí)整改；制?定夜間巡查?計(jì)劃，夜間?安管員、公?共設(shè)施維護(hù)?人員和安全?主管參與其?中，重點(diǎn)檢?查夜間照明?的完好性；?11、以?客戶直觀感?受以及對(duì)客?戶日常生活?影響程度為?依據(jù)，制定?公共設(shè)施維?護(hù)時(shí)限表，?責(zé)任人在接?單后必須在?規(guī)定的時(shí)限?內(nèi)完成；?12、公共?設(shè)施維護(hù)責(zé)?任到人，建?立日常巡查?和維護(hù)機(jī)制?；13、?實(shí)行片區(qū)責(zé)?任制，片區(qū)?管家、安管?人員和維修?人員對(duì)所轄?片區(qū)公共設(shè)?施負(fù)責(zé)；對(duì)?各片區(qū)公共?設(shè)施維護(hù)狀?況進(jìn)行評(píng)比?，較好的進(jìn)?行鼓勵(lì)，形?成片區(qū)間的?良性競爭氛?圍；14?、對(duì)小區(qū)內(nèi)?實(shí)施的各項(xiàng)?公共設(shè)施維?護(hù)改造，都?及時(shí)通過公?示欄知會(huì)客?戶。環(huán)境?衛(wèi)生重點(diǎn)?___小區(qū)?主干道、出?入口和客戶?感受較明顯?的部位1?5、外包單?位要針對(duì)各?小區(qū)的差異?，提供適合?本小區(qū)的管?理方案，包?括人員招聘?、培訓(xùn)、作?業(yè)流程、考?核辦法等；?16、標(biāo)?準(zhǔn)化外包單?位現(xiàn)場作業(yè)?流程和禮節(jié)?禮儀，制定?統(tǒng)一的培訓(xùn)?課件；1?7、物業(yè)公?司定期評(píng)選?外包單位優(yōu)?秀員工，給?予一定獎(jiǎng)勵(lì)?，提升外包?單位人員工?作積極性；?讓其融入到?團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，?更好的服務(wù)?于社區(qū)；?18、每月?與外包單位?班長以上管?理人員召開?工作會(huì)議，?針對(duì)本月環(huán)?境工作出現(xiàn)?的問題，客?戶投訴等確?定整改措施?，共同制定?下月工作重?點(diǎn)；19?、制定客戶?觸點(diǎn)區(qū)域、?時(shí)間段的環(huán)?境衛(wèi)生管理?辦法，讓客?戶感覺干凈?整潔的居住?環(huán)境；2?0、定期調(diào)?整作業(yè)順序?和流程，如?：樓道清潔?人員定期調(diào)?整清潔樓道?的順序，讓?每個(gè)早上定?時(shí)出門的業(yè)?主都能遇到?現(xiàn)場清潔人?員；每天下?班前對(duì)樓道?進(jìn)行一次清?潔巡查，確?保業(yè)主晚間?回家時(shí)樓道?清潔干凈；?21、全?員片區(qū)化管?理，劃分責(zé)?任區(qū)域，避?免死角存在?；22、?強(qiáng)調(diào)全體職?員人過地凈?，要求安全?固定崗負(fù)責(zé)?方圓一百米?的環(huán)境衛(wèi)生?，不能出現(xiàn)?白色垃圾。?綠化養(yǎng)護(hù)?重點(diǎn)提升客?戶觀感2?3、可保持?客戶集中區(qū)?域和重點(diǎn)區(qū)?域（如：主?出入口、大?堂、廣場等?區(qū)域）有時(shí)?季節(jié)花美化?；24、?對(duì)不同特定?區(qū)域可選擇?葉子顏色不?同的植被搭?配栽種，也?可選擇價(jià)格?較便宜的開?花植物栽種?；25、?開拓思維，?外出學(xué)習(xí)，?在小區(qū)內(nèi)做?一些標(biāo)志性?的植物造型?；26、?對(duì)路面左右?草坪進(jìn)行砍?邊、切邊修?飾；針對(duì)季?節(jié)制定綠化?養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，?并落實(shí)到位?；27、?加強(qiáng)專業(yè)技?能培訓(xùn)，掌?握小區(qū)內(nèi)植?物的生長屬?性與養(yǎng)護(hù)要?求，做好病?蟲害預(yù)防工?作；28?、每年制定?喬木修剪計(jì)?劃，避免喬?木過于茂盛?而影響業(yè)主?的日常生活?；29、?為客戶免費(fèi)?提供綠化養(yǎng)?護(hù)知識(shí)的咨?詢，并對(duì)有?需求的客戶?家中枯萎的?花草進(jìn)行施?肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)?。交通秩?序重點(diǎn)加?強(qiáng)對(duì)亂停放?車輛管理?30、高峰?期安排專人?引導(dǎo)客戶的?進(jìn)出與車輛?停放，減少?客戶等待時(shí)?間，及時(shí)處?理沖突；崗?位間形成互?動(dòng)，確保車?輛駛?cè)搿⒁?導(dǎo)、停放均?有崗位跟進(jìn)?，縮短客戶?尋找車位的?時(shí)間，規(guī)范?車輛停放；?31、針?對(duì)陽光新邸?或大的區(qū)域?進(jìn)行人流分?離管理，可?加開原有消?防通道；?32、對(duì)經(jīng)?常違規(guī)的車?主，各崗位?必須熟知其?信息，物業(yè)?管理圈，從?其一進(jìn)入小?區(qū)開始，車?場崗就要進(jìn)?行提醒，還?要定期采取?電話提醒和?上門進(jìn)行溝?通，直至此?車主改變違?規(guī)習(xí)慣；?33、對(duì)于?停車位不足?的區(qū)域，要?積極的與業(yè)?戶溝通探討?，尋___?拓展車位，?改善停車位?不足情況〔?如路面或廣?場〕；3?4、增強(qiáng)小?區(qū)車位信息?的透明度，?如定期將項(xiàng)?目內(nèi)車位信?息進(jìn)行公示?，加強(qiáng)與業(yè)?主的溝通，?提醒業(yè)主在?買車前要充?分考慮停車?位的問題；?35、定?期舉行專項(xiàng)?宣傳，如文?明行車宣傳?月、小區(qū)交?通秩序宣傳?月等，通過?舉行各類活?動(dòng)進(jìn)行廣泛?宣傳；3?6、收集社?區(qū)周邊汽車?維修服務(wù)單?位緊急聯(lián)系?電話，采購?簡易更換汽?車輪胎工具?并根據(jù)需要?協(xié)助助更換?汽車輪胎。?家庭維修?重點(diǎn)__?_維修的及?時(shí)性、收費(fèi)?合理性及返?修率37?、制定落實(shí)?客戶投訴、?家政維修回?訪制度，發(fā)?現(xiàn)問題及時(shí)?改進(jìn)，并及?時(shí)將回訪情?況匯總發(fā)送?相關(guān)責(zé)任人?；38、?將家政維修?服務(wù)流程標(biāo)?準(zhǔn)化，重點(diǎn)?為服務(wù)禮儀?上，從接單?準(zhǔn)備物資，?上門與客戶?溝通，完工?后與客戶溝?通，遇到客?戶不在時(shí)如?何處理等各?方面流程標(biāo)?準(zhǔn)化；3?9、家政維?修完成后一?個(gè)工作日內(nèi)?要求客服人?員進(jìn)行回訪?，維修效果?不理想、客?戶有異議的?，及時(shí)將信?息傳遞給工?程辦跟進(jìn)處?理；40?、家庭維修?回訪情況每?月形成報(bào)告?，將當(dāng)月發(fā)?現(xiàn)的問題匯?總分析，以?便改善家庭?維修服務(wù)；?41、每?季度___?家政維修人?員經(jīng)驗(yàn)__?_會(huì)，__?_家政服務(wù)?創(chuàng)新辦法、?家政維修小?竅門等；?42、設(shè)置?家政維修實(shí)?操基地，強(qiáng)?化技術(shù)人員?專業(yè)技能提?升；43?、研究家政?維修量化考?核制度，激?勵(lì)技術(shù)人員?工作主動(dòng)性?；44、?家政維修人?員根據(jù)社區(qū)?客戶家政維?修的需求和?家政量實(shí)行?彈性工作制?；45、?定期和監(jiān)控?中心、片區(qū)?管家/客服?相關(guān)人員召?開溝通交流?會(huì)，發(fā)現(xiàn)并?解決流程方?面的問題；?46、在?維修任務(wù)完?成后，主動(dòng)?咨詢業(yè)主是?否還有其他?需求；4?7、將社區(qū)?周圍家電維?修___制?成小卡片，?送給客戶；?免費(fèi)給客戶?提供清洗空?調(diào)過濾網(wǎng)，?教客戶節(jié)電?小竅門等服?務(wù)?？蛻?服務(wù)重點(diǎn)?針對(duì)新業(yè)主?，留下美好?的第一印象?.48、?銷售現(xiàn)場強(qiáng)?化客戶對(duì)物?業(yè)感受，如?物業(yè)小故事?、led屏?宣傳。4?9、銷售現(xiàn)?場物業(yè)服務(wù)?人員配置專?業(yè)素養(yǎng)高的?人員，使顧?客感受到安?心、貼心的?服務(wù)，同時(shí)?加強(qiáng)案場服?務(wù)人員培訓(xùn)?資源的投入?。50、?在業(yè)主的入?伙現(xiàn)場dv?播放物業(yè)人?員開荒時(shí)的?場面，評(píng)估?多家裝修單?位，供客戶?選擇，以此?感動(dòng)客戶。?51、入?伙手續(xù)辦理?前后，客服?人員發(fā)短信?給客戶，感?謝并歡迎業(yè)?主成為雅居?樂業(yè)主，并?告知其物業(yè)?助理的手機(jī)?號(hào)，方便后?期服務(wù)。?52、印制?裝修提示單?，標(biāo)明裝修?注意事項(xiàng)，?在客戶辦理?裝修手續(xù)時(shí)?提示客戶。?客戶裝修監(jiān)?理服務(wù)：建?立客戶裝修?清單；定期?知會(huì)業(yè)主裝?修進(jìn)程和裝?修存在問題?；53、?片區(qū)管家制?定訪談?dòng)?jì)劃?和信息回饋?跟進(jìn)機(jī)制，?在客戶入住?一周內(nèi)進(jìn)行?客戶關(guān)懷，?恭喜客戶入?住小區(qū)，跟?客戶建立初?期關(guān)系，告?知其物業(yè)的?服務(wù)范圍及?與物業(yè)的溝?通渠道和方?式。片區(qū)管?家在出入較?集中的路段?在各大堂門?口可___?服務(wù)名片，?加深印象；?54、將?每月的管理?費(fèi)帳單及時(shí)?通過___?、短信或傳?真的方式發(fā)?送給客戶；?55、在?節(jié)假日發(fā)短?信祝?？蛻?，舉行大型?社區(qū)文化活?動(dòng)時(shí)發(fā)短信?通知客戶；?56、保?修期滿前一?個(gè)月，統(tǒng)一?發(fā)短信提醒?客戶；5?7、針對(duì)業(yè)?主入伙后的?遺留問題進(jìn)?行整改，對(duì)?遺留問題建?檔管理，實(shí)?行首問責(zé)任?制直至問題?的解決；?58、與返?修辦定期召?開例會(huì)，了?解遺留問題?的解決進(jìn)展?，重大問題?協(xié)商解決辦?法，統(tǒng)一回?復(fù)口徑；?59、通過?社區(qū)文化活?動(dòng)的開展，?了解客戶的?興趣愛好，?建立關(guān)鍵客?戶、優(yōu)質(zhì)客?戶和重點(diǎn)客?戶信息庫，?針對(duì)不同客?戶群體，制?定相應(yīng)的客?戶服務(wù)及訪?談?dòng)?jì)劃；?60、根據(jù)?客戶愛好不?同，在舉行?社區(qū)文化活?動(dòng)時(shí)，主動(dòng)?通知客戶參?加；61?、加大小區(qū)?社團(tuán)建設(shè)，?通過開展不?同的活動(dòng)與?社團(tuán)成員建?立良好關(guān)系?，每年有計(jì)?劃的成立新?的社團(tuán)；?62、建立?社區(qū)文化人?才庫，挖掘?小區(qū)內(nèi)的特?長人才，通?過社區(qū)文化?活動(dòng)開展，?與其建立良?好關(guān)系；6?3、對(duì)滿?意度比較高?的客戶，要?制定客戶關(guān)?懷和訪談?dòng)?jì)?劃，將這類?客戶培養(yǎng)成?優(yōu)質(zhì)客戶。?如：短信關(guān)?懷：節(jié)日、?生日等重要?日子里給客?戶送去溫馨?的祝福，包?括業(yè)主家庭?成員。上門?關(guān)懷：生子?、結(jié)婚、喬?遷等喜事，?可購買小禮?物或鮮花，?上門進(jìn)行恭?賀。特殊關(guān)?懷：對(duì)有遺?留問題的客?戶，向地產(chǎn)?公司申請(qǐng)，?與地產(chǎn)人員?共同上門關(guān)?懷；64?、每月進(jìn)行?‘經(jīng)理接待?日’活動(dòng)有?針對(duì)性的解?決問題；?65、每月?有重點(diǎn)有主?題的集中進(jìn)?行文明宣傳?和引導(dǎo)工作?，如文明養(yǎng)?犬宣傳月、?文明行車宣?傳月、杜絕?高空拋物宣?傳月、物業(yè)?服務(wù)宣傳月?等；66?、印制各種?卡片送給客?戶，如商戶?___卡、?節(jié)電小竅門?、生活小常?識(shí)、滅蚊妙?方、文明養(yǎng)?犬宣傳卡等?，根據(jù)客戶?需要發(fā)放給?客戶；6?7、創(chuàng)辦社?區(qū)刊物，通?過報(bào)刊搭建?物業(yè)與業(yè)主?的溝通平臺(tái)?；68、?客戶服務(wù)專?業(yè)細(xì)分：根?據(jù)客戶的生?活習(xí)慣、性?格特征、興?趣愛好、服?務(wù)需求等要?素對(duì)客戶進(jìn)?行細(xì)分，以?便及時(shí)調(diào)整?客戶服務(wù)的?資源；6?9、檢查客?戶溝通渠道?是否暢通，?是否有專人?負(fù)責(zé)跟進(jìn)處?理，問題處?理是否及時(shí)?。通過模擬?群訴等__?_，梳理應(yīng)?急處理流程?；70、以?問答形式制?定部門應(yīng)知?應(yīng)會(huì)和投訴?回復(fù)口徑匯?編，通過定?期考試來提?高各崗位對(duì)?回復(fù)口徑的?熟悉度；?71、每季?度分片區(qū)舉?行客服人員?懇談會(huì)，交?流經(jīng)驗(yàn)，探?討疑難問題?的解決辦法?；72、?定期開展客?服人員內(nèi)部?換崗位體驗(yàn)?及外部交流?學(xué)習(xí)；7?3、投訴每?日盤點(diǎn)確定?責(zé)任人，每?天對(duì)投訴進(jìn)?行盤點(diǎn)，未?完成的投訴?要找出根源?，并負(fù)責(zé)督?促責(zé)任人盡?快完成；?74、每月?部門例會(huì)中?，進(jìn)行投訴?總結(jié)分析，?