住戶中心管理服務(wù)策劃

1.0目的本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評(píng)價(jià)客服管理和服務(wù)。適用范圍適用于***物業(yè)住戶服務(wù)中心。相關(guān)說明客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。4.0內(nèi)容4.1客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖物業(yè)經(jīng)理/副經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理/副經(jīng)理住戶中心主任/主管物業(yè)助理物業(yè)助理班長(zhǎng)片區(qū)管家前臺(tái)接待4.2崗位描述序號(hào)崗位崗位職責(zé)1物業(yè)經(jīng)理/副經(jīng)理理負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)區(qū)文化方案，審審批客戶服務(wù)務(wù)綜合管理方方案。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指指導(dǎo)客戶服務(wù)務(wù)工作。負(fù)責(zé)對(duì)住戶中心人人員辭退及辭辭職的審核。及時(shí)處理或向公司司反映業(yè)主重重大的投訴意意見。合理調(diào)配人員，協(xié)協(xié)調(diào)各部門的的分工與協(xié)作作。2住戶中心主任/主主管負(fù)責(zé)客戶服務(wù)綜合合管理方案及及工作計(jì)劃的的制定。負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)區(qū)文化活動(dòng)方方案，并組織織實(shí)施及做好好相關(guān)的活動(dòng)動(dòng)記錄。裝修管理、業(yè)主投投訴、維修回回訪等工作的的監(jiān)督與跟蹤蹤。負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶戶回訪、走訪訪工作。負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶戶意見，并對(duì)對(duì)業(yè)戶的意見見進(jìn)行匯總分分析、任務(wù)分分配、監(jiān)督、跟跟蹤、回訪。負(fù)責(zé)參觀單位、企企業(yè)人員的接接待工作。負(fù)責(zé)崗位人員工作作及業(yè)務(wù)能力力的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對(duì)住戶中心人人員的考評(píng)工工作。制定、貫徹、落實(shí)實(shí)本部門崗位位責(zé)任制。確保質(zhì)量記錄的完完整、準(zhǔn)確有有效，并做好好相應(yīng)的歸檔檔工作。協(xié)助經(jīng)理/副經(jīng)理理落實(shí)工作的的具體實(shí)施和和開展內(nèi)部檢檢查工作。3物業(yè)助理班長(zhǎng)收集住戶意見及時(shí)時(shí)反饋。協(xié)助公司做好費(fèi)用用催繳工作。每月對(duì)物業(yè)助理的的值班進(jìn)行排排班。協(xié)助公司對(duì)住戶的的回訪工作。協(xié)助客戶主任/主主管對(duì)業(yè)戶的的投訴處理工工作。月底對(duì)部門的資料料進(jìn)行收集整整理并交公司司文員。4前臺(tái)接待受理用戶投訴，及及時(shí)填寫記錄錄，協(xié)調(diào)并跟跟蹤處理情況況，并在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)完成成回訪。受理用戶的管理服服務(wù)要求和有有償維修，及及時(shí)填寫記錄并派單、跟跟蹤及回訪；負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收收樓、裝修、出出租登記、過過戶登記等各各種手續(xù)，及及時(shí)更新業(yè)戶戶資料，并第第一時(shí)間傳達(dá)達(dá)相關(guān)部門負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整整理。控制外來人員來訪訪及物品放行行。負(fù)責(zé)社區(qū)的客服接接待、辦公接接待及其他一一些會(huì)務(wù)接待待。5物業(yè)助理熟悉了解業(yè)主（租租戶）的基本本信息。收集住戶意見及時(shí)時(shí)反饋。協(xié)助公司做好費(fèi)用用催繳工作。協(xié)助公司對(duì)住戶的的回訪工作。負(fù)責(zé)業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施施的開通和辦辦理及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)業(yè)主投訴及突突發(fā)事件。6片區(qū)管家熟悉了解責(zé)任片區(qū)區(qū)業(yè)主（租戶戶）的基本信信息。巡視轄區(qū)公共設(shè)施施的完好狀況況，監(jiān)督檢查查園區(qū)綠化、清清潔、消殺等等工作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及時(shí)跟跟蹤處理；加強(qiáng)與客戶溝通與與聯(lián)系，聽取取客戶意見和和建議，及時(shí)時(shí)處理客戶投投訴并對(duì)投訴訴處理進(jìn)行跟跟蹤回訪；協(xié)協(xié)助公司對(duì)片片區(qū)內(nèi)住戶的的回訪工作派發(fā)收費(fèi)單并協(xié)助助收費(fèi)員做好好各種費(fèi)用催催繳工作；負(fù)責(zé)二次裝修的施施工過程的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督督，參與裝修修驗(yàn)收工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)不合格行行為及時(shí)處理理；負(fù)責(zé)向住戶傳達(dá)有有關(guān)政府部門門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)單位和公司司的相關(guān)通知知、規(guī)定、通通告等；負(fù)責(zé)做好向用戶的的各種宣傳工工作，并將住住戶管理的意意見和建議及及時(shí)反饋；做好毗鄰業(yè)主維修修協(xié)調(diào)工作，跟跟蹤處理毗鄰鄰房屋維修問問題；負(fù)責(zé)對(duì)公共場(chǎng)地、空空置房的巡視視和監(jiān)督。4.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目頻次標(biāo)準(zhǔn)崗位日周月季年1物品出入放行隨時(shí)確認(rèn)業(yè)主身份。指導(dǎo)業(yè)戶填寫《物物品放行條》,完整、清晰晰；并簽字確確認(rèn)。登記有效證件；非業(yè)主搬出物品須須經(jīng)業(yè)戶書面面確認(rèn)后放行行；主任/主管2巡視檢查公共場(chǎng)所1次檢查道路、廣場(chǎng)的的相關(guān)設(shè)施狀狀態(tài)完好；兒童游樂設(shè)施、康康樂設(shè)施能正正常使用，無無安全隱患；；小區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)無損損壞現(xiàn)象；公共場(chǎng)所清潔整潔潔，無衛(wèi)生死死角；園林綠化長(zhǎng)勢(shì)良好好；做好相關(guān)記錄，及及時(shí)反饋。片區(qū)管家裝修施工單位1次無違章裝修作業(yè)；；施工證人員必須配配戴證件進(jìn)入入小區(qū)施工；；無亂堆亂放裝修垃垃圾；無破壞公共設(shè)施設(shè)設(shè)備現(xiàn)象；無消防隱患；做好相關(guān)記錄，及及時(shí)反饋。片區(qū)管家樓宇1次走廊燈、樓梯燈開開關(guān)、照明正正常；大閘門、單位門、公公共窗開啟、關(guān)關(guān)閉完好且防防火門處于常常閉狀態(tài)；公共管道無滲漏現(xiàn)現(xiàn)象；梯間墻身、天花批批蕩無脫落、開開裂；墻、地面瓷、扶手手無破缺、空空鼓、脫漆；；樓宇清潔整潔，無無衛(wèi)生死角；；宣傳欄、信報(bào)箱、消消防設(shè)施設(shè)備備狀態(tài)完好；；智能化系統(tǒng)使用正正常；排水、通氣配套完完好；避雷裝置無銹蝕。做好相關(guān)記錄，及及時(shí)反饋。片區(qū)管家監(jiān)督1次每日查閱值班記錄錄及巡視記錄錄，并簽字確確認(rèn)。主任/主管1次每月不定期對(duì)值班班記錄和巡視視記錄抽查不不少于20%,并簽字確認(rèn)認(rèn)。經(jīng)理3便民服務(wù)隨時(shí)收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求求,做好詳細(xì)記記錄，并于業(yè)業(yè)戶約定上門門服務(wù)時(shí)間。有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。物業(yè)助理4投訴處理隨時(shí)聽好、問好、記錄錄好、跟蹤好好、回訪好。記錄完整清晰，跟跟蹤及時(shí)。24小時(shí)值班制度。不能當(dāng)場(chǎng)處理的有有效投訴，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)復(fù)業(yè)戶，并約約定下次回復(fù)復(fù)時(shí)間。確認(rèn)協(xié)助投訴后，值值班人員在2小時(shí)內(nèi)趕到到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)處理；確認(rèn)無效投訴后，值值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)復(fù)業(yè)戶。有效投訴回訪率為為100%。物業(yè)助理5走訪、回訪隨時(shí)走訪業(yè)主每月不低低于常住戶總總數(shù)的7%。便民服務(wù)回訪時(shí)間間不超過服務(wù)務(wù)完成后的2個(gè)工作日。每年8月前發(fā)放問卷調(diào)查查，發(fā)放率是是入住戶數(shù)的的100%。發(fā)放后30個(gè)工作作日收回問卷卷調(diào)查，回收收率不少于發(fā)發(fā)放戶數(shù)的60%。全員6咨詢、接待隨時(shí)遇到業(yè)戶要面帶微微笑，站立服服務(wù)，主動(dòng)打打招呼；態(tài)度友善、耐心，準(zhǔn)準(zhǔn)確回答咨詢?cè)儍?nèi)容，有問問必答；電話鈴響兩聲后接接聽電話；與業(yè)戶進(jìn)行咨詢服服務(wù)時(shí)，遇到到其他業(yè)戶前前來咨詢，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)打招呼呼，并禮貌要要其稍等片刻刻；做好咨詢服務(wù)的相相關(guān)記錄工作作。物業(yè)助理7費(fèi)用催繳隨時(shí)對(duì)未繳費(fèi)的業(yè)主及及時(shí)聯(lián)絡(luò)溝通通；對(duì)業(yè)主反映的情況況及時(shí)反饋，并并組織改進(jìn)；；態(tài)度友善、耐心，使使用規(guī)范禮貌貌用語(yǔ)；對(duì)6個(gè)月后仍未來繳費(fèi)費(fèi)且無其他原原因提出延期期繳費(fèi)的單元元，發(fā)《律師師信》催促業(yè)業(yè)主限期繳費(fèi)費(fèi)；做好相關(guān)記錄及催催繳資料保存存工作。經(jīng)理/主任/主管/物業(yè)助理8證件辦理隨時(shí)身份和對(duì)準(zhǔn)確；證件辦理及時(shí)；態(tài)度熱情友善、耐耐心，使用規(guī)規(guī)范禮貌用語(yǔ)語(yǔ)；做好相關(guān)記錄及資資料的存檔工工作。物業(yè)助理9通知、通告隨時(shí)格式規(guī)范，內(nèi)容清清晰明了；經(jīng)審批后，加蓋公公司紅印章時(shí)間及時(shí)有效；張貼工整、有序；；過有效期的通知通通告需及時(shí)清清理；做好存檔及記錄工工作。物業(yè)助理10召開例會(huì)晨例會(huì)1次安排本日工作。公布昨日抽檢結(jié)果果。總結(jié)昨日工作，對(duì)對(duì)存在問題提提出改進(jìn)意見見。班長(zhǎng)月例會(huì)1次總結(jié)本月工作，公公布本月考核核結(jié)果。對(duì)本月工作存在的的問題進(jìn)行探探討，提出改改進(jìn)辦法。安排下月工作。主任/主管11儀容儀表隨時(shí)上班著工作服，佩佩戴工作證、領(lǐng)領(lǐng)帶、領(lǐng)花。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不不超過1.55cm，女員員工應(yīng)化淡化化，頭發(fā)打上上摩絲或發(fā)油油等，保證沒沒有亂發(fā)、碎碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦腦后，前額不不留頭發(fā)。上班人員應(yīng)坐姿大大方，站姿端端莊。不當(dāng)眾打理衣服、化化妝、剪指甲甲。接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用用禮貌語(yǔ)言，做做到微笑服務(wù)務(wù)，吐字清楚楚，嚴(yán)禁與業(yè)業(yè)主頂撞、爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包包括主動(dòng)向業(yè)業(yè)主打招呼、問問好、道謝、道道別，幫助需需要幫忙的業(yè)業(yè)主（包括開開門、召喚電電梯、幫助提提拿物品等）。全員12人員管理及應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會(huì)隨時(shí)熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)不起起、再見。熟悉責(zé)任區(qū)基本情情況。熟悉本崗位職責(zé)及及工作規(guī)程。熟記常用電話號(hào)碼碼。工作臺(tái)上不擺放與與工作無關(guān)的的資料和物品品。工作間整齊、清潔潔，資料擺放放整齊、有序序。不遲到、早退；無無特殊事件一一律不準(zhǔn)請(qǐng)假假或叫人頂崗崗，頂崗時(shí)間間不超過4小時(shí)。上班不打瞌睡、不不睡覺。上班時(shí)間不接打私私人電話。工作時(shí)間內(nèi)不得與與他人交談工工作以外的事事情，不得抱抱業(yè)戶的小孩孩。上班時(shí)間不看書、看看報(bào)等與工作作無關(guān)事情。全員13社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃制定1次活動(dòng)項(xiàng)目明確；活動(dòng)時(shí)間明確；活動(dòng)組織人明確。主任/主管計(jì)劃實(shí)施按計(jì)劃時(shí)間實(shí)施按時(shí)組織實(shí)施。記錄完整。效果評(píng)定每次社區(qū)文化活動(dòng)動(dòng)都應(yīng)做效果果評(píng)估評(píng)定依據(jù)充分。記錄完整。14培訓(xùn)計(jì)劃制定1次明確培訓(xùn)內(nèi)容。明確培訓(xùn)時(shí)間。明確師資力量。主任/主管計(jì)劃實(shí)施按計(jì)劃時(shí)間實(shí)施按時(shí)組織實(shí)施。記錄完整。效果評(píng)定每次培訓(xùn)都應(yīng)考核核培訓(xùn)效果培訓(xùn)合格率1000%。記錄完整。15資料