導購員如何與顧客溝通

會計學1導購員如何與顧客溝通與顧客保持良好的關系第1頁/共30頁

留住顧客，擴大銷售是導購員的目標。沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到這一點的。專賣店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。了解顧客是與顧客建立良好關系的第一步，人都是先相識，進而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關系，導購員與顧客的關系也如此。對待不同類型的顧客，需要采用不同的對應方法去建立良好的關系。識別顧客的不同類型，關鍵要靠導購員的觀察能力。第2頁/共30頁第3頁/共30頁【自檢】

針對不同的顧客需要采用不同的接待方法。請做以下連線題，為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。

（1）沉默型顧客Ａ．少說、讓顧客自己看、鼓勵（2）商量型顧客Ｂ．提供專業(yè)商品知識、欲擒故縱（3）好爭論型顧客Ｃ．鼓勵、建議、替顧客決斷（4）慎重型顧客Ｄ．親切、有問必答、注意動作語言（5）爽快型顧客Ｅ．提供參考、平和、有禮貌第4頁/共30頁在適當?shù)臅r機接近顧客

導購員要進行銷售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現(xiàn)猶豫不決或不能做決定時，接近顧客、說服顧客就更為重要了。據(jù)分析，導購員把握住接近顧客的機會，銷售就有了50%的成功機率，可見接近顧客是非常重要的一個環(huán)節(jié)。第5頁/共30頁1．恰當?shù)拇蛘泻粲袝r，操之過急并不是明智的做法。顧客一進門，導購員只需隨意地打個招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說：“我只是看看而已，”然后離開了。當顧客心里想著：“這個東西不錯”、“不知道合不合適”時，可以說是不錯的時機。第6頁/共30頁◆上前打招呼的時機熟練的導購員應從顧客的動作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當?shù)臅r機來接近顧客。當導購員發(fā)現(xiàn)顧客有以下這些舉動時，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨、這顏色很漂亮吧！”等等。第7頁/共30頁第8頁/共30頁◆打招呼的技巧要強調(diào)的是，打招呼時不能簡單的說一句“歡迎光臨”，而應該為下一步的銷售做好鋪墊。

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2．接近顧客的最佳時機第10頁/共30頁

有經(jīng)驗的導購員應該懂得，當顧客抬頭時，表示已經(jīng)決定要買該商品，否則就是不想要那件商品了。如果顧客做了否定的決定，導購員要爭取了解顧客不中意的原因，這對以后的銷售會有幫助。找到適當?shù)臅r機，導購員就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“找到中意的東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次出擊已基本成功。在顧客沒有決定要買哪種商品前，與其貿(mào)然地上前應對，不如讓顧客自由瀏覽，導購員只要做好應對準備即可。第11頁/共30頁【自檢】

根據(jù)下面的事例，分析導購員的行為哪些是對的，哪些是錯的，為什么？應如何改正？。（1）小王熱情的和一位顧客打招呼：“張大媽，來了啊，您今天氣色看起來很好！”張大媽：“今天有什么新鮮的魚嗎？”小王：“有，您到這邊瞧，我?guī)湍??！保?）新來的導購員小李非常積極，顧客趙大爺一進來就趕緊迎上去，熱情地問：“您需要些什么？”趙大爺說：“我隨便看看?！毙±钫f：“那我?guī)湍榻B吧?！壁w大爺看他這種架勢，說：“不用了”，說完急忙地走了。（3）小明渴望地看著柜臺里的機器人模型，導購員小周親切地問：“小朋友，喜歡嗎？”小明說：“喜歡?！毙≈埽骸澳亲尠职謰寢寧臀覀冑I一個，好不好？”小明：“好?！被仡^叫道：“爸爸，我要機器人！”第12頁/共30頁確定顧客的需求

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，導購員只有確定了顧客的真正需求，才能對癥下藥給顧客，推薦合適的產(chǎn)品，提供必要的服務，并促成銷售。確定顧客的需求的過程可以套用中醫(yī)學上的“望、聞、問、切”的步驟。第13頁/共30頁◆望通過近距離的觀察，導購員應該能確定顧客的類型，初步判斷其消費能力和習慣?！袈剬з弳T要認真地聆聽顧客的談話，不得打斷，不能使用否定的詞語下定論。要從中了解更多信息，細心地分析其中的銷售機會?！魡栍械念櫩蛯λ徺I的商品不在行，難以陳述清楚自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動地說話，因此，導購員要通過問與答來推動銷售的有成效地進行。問是銷售的關鍵階段。第14頁/共30頁第15頁/共30頁◆切根據(jù)“望”、“聞”、“問”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。第16頁/共30頁推動成交的完成

1．成交的信號顧客在決定或傾向于購買某樣商品時，常常有一些表示的信號：

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導購員在觀察到顧客的這些舉動之后，可以抓住時機向顧客強調(diào)一個適合、方便的優(yōu)點，然后輕聲地確認：“這個可以嗎？”第18頁/共30頁2．判斷顧客最中意的商品如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，導購員就要注意那個顧客最中意的，并集中在這項商品上做推薦。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作：第19頁/共30頁◆對該商品總是多看兩眼；◆用手一再地觸摸該商品；◆將該商品放在手邊；◆在與其它商品進行比較時，該商品總是會包括在內(nèi)（Ａ與Ｂ、Ｂ與Ｃ的話，Ｂ商品為其最中意的對象）。第20頁/共30頁3．認真地推薦商品很多時候顧客都會請導購員幫忙作參考，顧客之所以找導購員商量，是出于對店方的信任，因此導購員應該盡心盡責，不使顧客失望。

第21頁/共30頁◆首先導購員要有嚴肅認真的態(tài)度，應樹立責任心，不能以隨意的態(tài)度來敷衍顧客?！羧绻櫩退幸獾纳唐穼嵲诓贿m合他本人的真正需求，不符合他的目的，導購員不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關商品?！魧з弳T應避免為獲取利潤，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。第22頁/共30頁◆要推薦真正的好東西，或者一些風格不同、值得顧客一試的東西。以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評，最終會怪罪到導購員的頭上。第23頁/共30頁4．成交一旦顧客已明確表示了意愿，導購員就應該及時地促進成交。例如熱情地說：“我們現(xiàn)在就把貨送過去吧！”接下來就是收取貨款與工程安裝的階段了。第24頁/共30頁成交的流程圖第25頁/共30頁

這里還要強調(diào)一點，對于沒有購物的顧客，盡管他把商品都瀏覽了一遍，然后一言不發(fā)地離去，導購員也不能抱怨或在背后進行批評。顧客今天空手而歸，誰能肯定他明天不會來購物呢？第26頁/共30頁【案例】趙先生走近四季沐歌賣場，想買一臺太陽能，導購員小劉一臺接一臺地做介紹。小劉：“您看這臺怎么樣？”趙先生看了看：“還行，挺不錯的?！毙⒂謳У搅硗庖慌_邊上：“這里還有剛到的一臺新樣機，您看喜歡嗎”？小劉又說：“這臺是今年最流行的式樣，就是價錢稍貴了點?！壁w先生說：“到底哪一臺好呢？也許應該叫上老婆幫我參謀一下?！毙⒋驍嘹w先生的聯(lián)想：“我覺得這三臺都挺適合您的，要不，您再看看這臺?！壁w先生：“是呀，都挺好的，但我沒有必要都買下來，哪天叫上我老婆和我一起再來吧！”趙先生說完便離去了。第27頁/共30頁【自檢】分析上面案例，導購員小劉在接待中犯了哪些錯誤，如果換作你是導購員的話，你會怎么做呢？第28頁/共30頁【小結(jié)】本講介紹了導購員如何與顧客溝通。首先，提出針對不同類型的顧客，導購員要采取不同的對應方法，與顧客建立良