公關(guān)危機(jī)案例的知識(shí)

談?wù)劰P(guān)案例案例一：蒙牛誹謗圣元“激素門”事件事件主角：蒙牛奶業(yè)、圣元奶粉發(fā)生時(shí)間：2010年8月危機(jī)根源：食品安全質(zhì)量問(wèn)題危機(jī)類型：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)關(guān)注度：事件過(guò)程：2010年8月5日，《健康時(shí)報(bào)》報(bào)道了“武漢三名女?huà)胄栽缡斓牟±?。之后全?guó)多個(gè)地方都發(fā)現(xiàn)此類病例，嫌疑圣元奶粉。8月8日，圣元發(fā)表聲明，稱嬰兒奶粉未添加激素，并委托著名國(guó)際和國(guó)內(nèi)律師事務(wù)所對(duì)先刊播此事件的媒體提起上訴。8月15日，衛(wèi)生部發(fā)表聲明：湖北嬰兒性早熟與圣元奶粉無(wú)關(guān)。2個(gè)月后，爆出新聞：圣元奶粉事件是有預(yù)謀的，幕后策劃集團(tuán)為蒙牛奶業(yè)。再次引起關(guān)注。事件過(guò)程：蒙牛：怪我咯！圣元：怪你咯！評(píng)點(diǎn)與分析：在“激素門”事件發(fā)生后，圣元采取了一系列的公關(guān)手段，表現(xiàn)的非常的積極和主動(dòng)，在一定程度上，圣元的危機(jī)公關(guān)手段在引導(dǎo)輿論，控制危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展方面有明顯的作用。就在8月15日，圣元集團(tuán)的董事長(zhǎng)張亮在其官方網(wǎng)站發(fā)布致消費(fèi)者署名日期為8月12日的公開(kāi)信，向消費(fèi)者道歉。除了主動(dòng)道歉，在這次奶粉危機(jī)中，圣元公司還運(yùn)用了一系列公關(guān)活動(dòng)對(duì)輿論進(jìn)行了引導(dǎo)，比如對(duì)公眾進(jìn)行信息公開(kāi)，對(duì)有關(guān)疑問(wèn)進(jìn)行疏導(dǎo)，并借助權(quán)威信息改變輿論導(dǎo)向的策略取得了一定成功。以真誠(chéng)的態(tài)度向公眾道歉，對(duì)權(quán)威信息發(fā)布者的感謝以及針對(duì)性早熟患兒的慈善捐助也從另一方面化解了輿論。案例二：肯德基秒殺門事件主角：肯德基發(fā)生時(shí)間：2010年4月危機(jī)根源：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī)2010年4月6日，肯德基中國(guó)公司推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國(guó)引爆熱情。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來(lái)的半價(jià)優(yōu)惠券，突然被肯德基單方面宣布無(wú)效。與此同時(shí)，中國(guó)肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)。不過(guò)對(duì)此，消費(fèi)者并不買賬，認(rèn)為是肯德基“忽悠了”大家，網(wǎng)友稱肯德基這次陷入了“秒殺門”。2010年4月12日，肯德基為此次活動(dòng)中出現(xiàn)的不足之處向廣大消費(fèi)者衷心致歉。在肯德基的《致消費(fèi)者公開(kāi)信》中，肯德基承認(rèn)了四點(diǎn)錯(cuò)誤。1、此活動(dòng)考慮欠周詳，未能充分預(yù)估到可能在社會(huì)上引起的廣泛反響；2、網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)防經(jīng)驗(yàn)不足，沒(méi)有預(yù)料到活動(dòng)開(kāi)始前就出現(xiàn)了大量非授權(quán)途徑可下載的無(wú)效電子優(yōu)惠券；3、臨時(shí)取消兩輪活動(dòng)后，應(yīng)對(duì)不夠及時(shí)、完善，造成社會(huì)潛在不安全因素，為相關(guān)部門增添了麻煩和工作量；4、第一次聲明中，將“非授權(quán)途徑發(fā)出的無(wú)效券”稱為“假券”，用詞欠妥。處理方式案例分析肯德基秒殺門事件本身以及發(fā)生之后的危機(jī)公關(guān)處理手段都是失敗的。秒殺是網(wǎng)上競(jìng)拍的一種方式。秒殺源自淘寶秒殺。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店當(dāng)發(fā)面以不同理由取消活動(dòng)已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)體店運(yùn)用電子商務(wù)搞促銷優(yōu)惠本來(lái)無(wú)可厚