IIL的商業(yè)價值二

ITIL的商業(yè)價值

SSOK--ITILBV1.0-04.11.01左天祖翰緯IT管理研究咨詢中心關(guān)于翰緯咨詢從2001年開始進(jìn)入中國IT服務(wù)管理行業(yè)；獨立的、專注于ITSM/ITIL研究和咨詢的商業(yè)機(jī)構(gòu)；為IT服務(wù)廠商和系統(tǒng)集成商提供以下專業(yè)服務(wù)：研究：《企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施運營管理成熟度評估體系》咨詢：ITServiceCMM、IT服務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn)：EXIN授權(quán)考試中心；全系列、可定制的ITSM/ITIL培訓(xùn)課程知識產(chǎn)品開發(fā)：ITSMPORTALChina、《翰緯IT服務(wù)管理指南》議程ITIL是什么？ITIL對SI有什么商業(yè)價值？如何獲取ITIL的商業(yè)價值？翰緯的建議SI面臨的商業(yè)環(huán)境的變化（1）：從行業(yè)角度上游廠商競爭對手用戶自己系統(tǒng)買得多，服務(wù)買得少既賣系統(tǒng)，更賣服務(wù)難賣系統(tǒng)，要賣服務(wù)最大的敵人是自己！HP：2003年并購4家軟件廠商；2004年并購CECEurope和ManageOneBMC：2002年從Peregrine購入Remedy；2004年已并購2家ITSM廠商2003中國IT服務(wù)市場：總規(guī)模：301.2億，27.0%產(chǎn)品維修與維護(hù)：154.3億，增29.1%，占51.2%集成服務(wù)：68.3億，增19.4%，占51.2%IT咨詢業(yè)：24億，增30.0%，占8.1%IT外包：35.2億，增42.5%CA：全面擴(kuò)充產(chǎn)品線，全力培育渠道IBMTivoli：努力跟進(jìn)，側(cè)重安全I(xiàn)T管理軟件行業(yè)的Big4增加收入降低成本維持客戶某跨國公司在華服務(wù)部：20人，2003年收入1億RMB某SI年收入增長情況03’02’01’00’數(shù)據(jù)來源：計世資訊SI面臨的商業(yè)環(huán)境的變化（1）：從用戶角度20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊（57.1%）②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）③IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%）④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）⑥維護(hù)不及時或缺乏有計劃的維護(hù)（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨缺少運營管理方法論的指導(dǎo)（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004SI面臨的商業(yè)環(huán)境的變化（1）：從用戶角度（續(xù)）調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）③對員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)（51.8%

）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%

）④進(jìn)行集中式管理（48.2%）⑤進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑥加強(qiáng)對用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺（35.7%）⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004ITIL?是什么?ITIL?是:IT

InfrastructureLibrary一系列的書籍管理IT服務(wù)的最佳實踐框架一個涉及產(chǎn)品、服務(wù)與組織的產(chǎn)業(yè)公共框架ITIL?不是:硬件軟件ITIL流程模型持續(xù)性管理用戶客戶應(yīng)用管理服務(wù)級別管理財務(wù)管理能力管理可用性管理配置管理變更管理安全管理事件管理問題管理服務(wù)臺網(wǎng)絡(luò)管理CRM服務(wù)支持服務(wù)提供發(fā)布管理誰在使用ITIL??世界范圍內(nèi)超過10,000家的公司歐洲，加拿大，和澳大利亞的IT從業(yè)者微軟，惠普，IBMIT支持服務(wù)供應(yīng)商準(zhǔn)備通過

ISO-9002認(rèn)證的公司誰支持ITIL?？

HPOpenviewServiceDesk“…根據(jù)ITIL的最佳實踐設(shè)計”BMCRemedyStrategicServiceSuite

“…和ITIL的最佳實踐相兼容”CAUnicenterServiceDesk“…和ITIL相適應(yīng)…”PeregrineServiceCenter

“…基于世界范圍內(nèi)頂尖的IT從業(yè)者多年的經(jīng)驗，以及最佳實踐的全球標(biāo)準(zhǔn)，包括ITIL?！盜TIL在在國內(nèi)外的的發(fā)展趨勢勢ITIL在在全球：>15萬人獲得ITIL證書書>2000家公司加入入itSMF>15個國家成立itSMF分會>10萬冊itSMFPocketGuide被售售出>100種ITIL類類軟件>80％的《財富》》500強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)實施施過ITSM項目ITIL在在中國：1999年年由HP引引入我國目前處于推推廣階段Big4全全部進(jìn)入、、全力推廣廣實施ITIL項目客客戶：上海證交所所、國家統(tǒng)統(tǒng)計局中國移動、、中國聯(lián)通通中國銀聯(lián)、、中國工商商銀行匯豐銀行、、交通銀行行太平洋保險險、……神州數(shù)碼、、聯(lián)想議程ITIL是是什么？ITIL對對SI有什什么商業(yè)價價值？如何獲取ITIL的的商業(yè)價值值？翰緯的建議議ITIL的的商業(yè)價值值（1）：：促進(jìn)傳傳統(tǒng)的IT服務(wù)輸入輸出服務(wù)成本IT生產(chǎn)車車間ITIL降降低成本ITIL提提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量流程（ProcessFlow）工廠生產(chǎn)車間傳統(tǒng)IT服務(wù)基于ITIL的IT服務(wù)統(tǒng)一規(guī)格原材料硬件90%,軟件50%,人20%硬件90%,軟件80%,人50%標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)工藝基本上沒有ITIL標(biāo)準(zhǔn)制造流程基本上沒有ITIL質(zhì)量可測量的產(chǎn)品基本上沒有ITILITIL?。≠Y料來源：：翰緯IT管理研究究咨詢中心心，2004ITIL的的商業(yè)價值值（1）：：促進(jìn)傳統(tǒng)統(tǒng)的IT服服務(wù)（續(xù)））“支持服務(wù)務(wù)真的就能能滿足我們們所有的需需求嗎？一一些IT供供貨商在蔑蔑視用戶的的認(rèn)知能力力，把我們們當(dāng)小孩哄哄。服務(wù)價價格完全由由它們說了了算。”——中國化工信信息中心副副主任李中中規(guī)范化規(guī)?；Z言服務(wù)內(nèi)容價格服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)模模客戶戶規(guī)規(guī)模?！盃繝可嫔娴降胶撕诵男臉I(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，IT外外包包要要誰誰做做？？IT服服務(wù)務(wù)商商是是否否懂懂業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)？？有有沒沒有有安安全全保保障障？？定定價價怎怎樣樣算算合合理理？？””———協(xié)和和醫(yī)醫(yī)科科大大學(xué)學(xué)腫腫瘤瘤醫(yī)醫(yī)院院計計算算機(jī)機(jī)室室主主任任李李懷懷成成“在在規(guī)規(guī)定定的的時時間間，，完完成成規(guī)規(guī)定定的的任任務(wù)務(wù)?。。?！””12通過過調(diào)調(diào)查查，，我我們們看看到到：：只只有有1.4%的的大大型型企企業(yè)業(yè)選選擇擇將將后后臺臺系系統(tǒng)統(tǒng)外外包包給給第第三三方方；；3.3%的的大大型型企企業(yè)業(yè)將將前前后后臺臺全全部部外外包包給給第第三三方方。?！?003年年度度中中國國大大型型企企業(yè)業(yè)信信息息化化調(diào)調(diào)查查報報告告資料料來來源源：：翰翰緯緯IT管管理理研研究究咨咨詢詢中中心心，，2004ITIL的的商商業(yè)業(yè)價價值值（（2））：：作作為為新新的的““奶奶酪酪””標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實施施方方法法軟件件咨詢詢/培培訓(xùn)訓(xùn)/認(rèn)認(rèn)證證服務(wù)務(wù)/產(chǎn)產(chǎn)品品實實施施信息息交交換換平平臺臺客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：翰翰緯緯IT管管理理研研究究咨咨詢詢中中心心，，2004議程程ITIL是是什什么么？？ITIL對對SI有有什什么么商商業(yè)業(yè)價價值值？？如何何獲獲取取ITIL的的商商業(yè)業(yè)價價值值？？翰緯緯的的建建議議全球球ITIL行行業(yè)業(yè)勢勢力力分分布布圖圖標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ITIL所所有有者者：：OGCOGCitSMFEXINPinkElephantPinkElephant是是ITIL軟軟件件兼兼容容性性認(rèn)認(rèn)證證機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，但但未未經(jīng)經(jīng)OGC授授權(quán)權(quán)ITIL軟軟件件廠廠商商認(rèn)證證培培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)認(rèn)證證實實施施伙伙伴伴MicrosoftHP/IBM微軟軟和和HP等等公公司司根根據(jù)據(jù)自自己己的的方方法法論論開開展展業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，但但不不用用經(jīng)經(jīng)OGC/itSMF認(rèn)認(rèn)證證OGC授授權(quán)權(quán)itSMF在在全全球球推推廣廣ITILBSIBSI參照照ITIL開開發(fā)發(fā)了了BS15000，，然然后后獨獨立立在在全全球球推推廣廣COBITBS7799“天天才才產(chǎn)產(chǎn)生生于于崩崩潰潰的的邊邊緣緣。。””勢力力非非常常分分散散但這這些些勢勢力力之之間間合合作作很很協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)12COBIT&BS7799與與ITIL之之間間既既有有合合作作又又有有競競爭爭數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：翰翰緯緯IT管管理理研研究究咨咨詢詢中中心心，，20043如何何獲獲取取ITIL的的商商業(yè)業(yè)價價值值？？標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實施施方方法法軟件件咨詢詢/培培訓(xùn)訓(xùn)/認(rèn)認(rèn)證證服務(wù)務(wù)/產(chǎn)產(chǎn)品品實實施施信息息交交換換平平臺臺用戶戶××××數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：翰翰緯緯IT管管理理研研究究咨咨詢詢中中心心，，2004需要要什什么么樣樣的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略？？前景景or““錢景景””“雪崩式”3“滾雪球式”2觀望&跟進(jìn)12004年年以以前前2004-2005年年2005年年以以后后翰緯緯咨咨詢詢對對國國內(nèi)內(nèi)SI的的建建議議ITIL是是一一套套抽象象的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，類類似似于于ISO9000。。作作為為SI，，無法法直直接接利利用用它它開開展展業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。ITIL是是一一套套管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，而而不不是是技技術(shù)術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。作作為為SI，，需需要要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變固固有有的的思思維維模模式式。。在宣宣稱稱IT服服務(wù)務(wù)已已經(jīng)經(jīng)““ITIL化化””了了之之前前，，