MKXZ咨詢顧問必備寶典溝通

內容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略起點：自我溝通與一對一溝通難點：群體溝通重點：組織內與組織外溝通此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。管理溝通的概念、原理與策略第一部分：總攬2問題怎樣理解管理溝通？建設性溝通的原理是什么？管理溝通的一般策略有哪些？此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。怎樣理解管理溝通？此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時許多設備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據其重要性分別標出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）

此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤（12）5加侖水（13）煙火信號槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽能無線電收發(fā)器(c)15468141112139132107

5此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。(1):.,(3-4).15’s.:,.,;’t;’t“”此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。(2):,,??？?此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。1-..。3C’S:++(,,).=+2-

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此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。概念念管理理溝溝通通是是指指溝溝通通者者為為了了獲獲取取溝溝通通對對象象的的反反應應和和反反饋饋而而向向對對方方傳傳遞遞信信息息的的全全部部過過程程。。A)基基于于反反應應的的雙雙向向溝溝通通;B)需需要要媒媒介介聯聯結結溝溝通通雙雙方方。。,A.2-(c)此報報告告僅僅供供客客戶戶內內部部使使用用。。未未經經麥麥肯肯錫錫公公司司的的書書面面許許可可，，其其它它任任何何機機構構不不得得擅擅自自傳傳閱閱、、引引用用或或復復制制。。:;,,,,.,;:,(,,)2-(c)此報報告告僅僅供供客客戶戶內內部部使使用用。。未未經經麥麥肯肯錫錫公公司司的的書書面面許許可可，，其其它它任任何何機機構構不不得得擅擅自自傳傳閱閱、、引引用用或或復復制制。。();(,&;;);();();;(,,,,.);(,)3-此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。ENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。建設性性溝通通的原原理是是什么么？此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。&此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。1-—=+—(1)(2)(3)此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。2-,,,,,,,此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。（完全全性））討論為什么么在溝溝通中中會出出現不不完全全信息息?背景、、觀點點、態(tài)態(tài)度、、地位位、經經歷等等方面面的差差距完全性性識別別標準準溝通者者傳遞遞信息息和受受眾接接受信信息相相等.建議（（）提供所所有的的必要要信息息回答所所有問問的問問題必要時時補充充額外外信息息此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制?！?jié)節(jié)約雙雙方時時間——對對對方方的尊尊重——消消除冗冗長的的表達達——只只包括括相關關材料料——避避免不不必要要重復復此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。含義從受眾眾能接接受的的角度度準備備每一一個信信息，，把自自己放放在對對方的的立場場。建議(1)集集中于于“””而而不是是““I””或或“””(2)突突出受受眾利利益和和興趣趣(3)強強調積積極的的、另另人愉愉悅的的事實實例：請請勿越越線，，違者者罰款款(2)此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。含義運用具具體、、明確確、活活潑、、生動動的溝溝通語語言而而不是是含糊糊乏味味的語語言。。(1)用用具體體的事事實和和圖表表(2)強強調語語句中中的動動詞(3)選選擇活活潑、、有想想象空空間的的語句句此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。含義義不僅要要意識識聽眾眾的觀觀點和和期望望，還還應考考慮聽聽眾的的感情情。建議議(1)真真誠、、機智智、周周到;(2)以以尊重重人的的語氣氣表達達；(3)選選擇非非歧視視性表表達(4)對對下級級：平平等、、信任任，要要有一一顆平平常心心此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。(對事事不對對人):比比較以以下三三種說說法A我我不喜喜歡你你這身身打扮扮；B你你的這這身打打扮與與公司司的衣衣著規(guī)規(guī)定不不符；；C大大家希希望你你能打打領帶帶上班班。此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。含義承認思思想源源泉屬屬于自自己而而非他他人或或集體體。承承擔個個人評評論的的責任任。討論A自自我外外顯是是否普普遍適適用？？何種種情況況下不不合適適？B自自我內內隱可可能會會導致致什么么結果果？C如如何引引導下下屬從從自我我內隱隱走向向自我我外顯顯？此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。不一致致的三三種情情形A處處事態(tài)態(tài)度與與意識識到態(tài)態(tài)度之之間不不一致致；B個個人感感覺與與表達達意見見的不不一致致；C表表達內內容與與舉止止、口口氣的的不一一致。。你工作作中在在什么么情況況下不不能采采取表表里一一致的的溝通通原則則？此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。(描述述性））描述性性溝通通步驟驟：1：描描述客客觀事事情、、行為為和環(huán)環(huán)境；；2：關關注自自己的的行為為和反反應而而非他他人的的態(tài)度度；3：關關注解解決問問題的的方案案。問題討討論當你要要對下下屬一一年來來的工工作作作總結結時，，往往往不可可能從從描述述性角角度去去溝通通，而而需要要對下下屬的的成績績和問問題作作精練練、合合理的的概括括，你你如何何評價價？此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。需要評評價時時注意意的原原則——應應以已已建立立的規(guī)規(guī)則為為基礎礎；——以以可能能的結結果為為基礎礎；——與與同一一人先先前的的行為為作比比較；；——要要避免免引起起對方方的不不信任任和激激起防防衛(wèi)心心理自我評評價此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。含義使對方方感到到自己己被認認可、、被承承認、、被接接受和和有價價值；；而不是是否認認他人人存在在、他他人的的重要要性和和獨特特性。。排斥性性的表表現形形態(tài)優(yōu)越感感導向向（奚奚落、、自夸夸、事事后諸諸葛亮亮等））過于嚴嚴厲（（絕對對肯定定）；；冷漠漠。認同性性的表表現形形態(tài)尊重對對方；；靈活活開放放；雙雙向溝溝通此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。策略思思路—先先提煉煉對方方主要要觀點點，后后零碎碎看法法；—先先指出出雙方方一致致之處處，再再相異異之點點；—先先肯定定對方方行為為觀點點，再再缺點點批評評；—先解解決問題題正確做做法，后后以前錯錯誤；—先實實現對方方自我激激勵，后后具體方方法。此報告僅僅供客戶戶內部使使用。未未經麥肯肯錫公司司的書面面許可，，其它任任何機構構不得擅擅自傳閱閱、引用用或復制制。積極傾聽聽而非單單向輸出出原則敢當學生生；以向向他人學學習的理理念思考考；雙向向互動。。策略A雙向向溝通的的重要性性B從肯肯定對方方立場傾傾聽C克服服先入為為主和思思維定勢勢D給對對方以及及時、適適當的反反應此報告僅僅供客戶戶內部使使用。未未經麥肯肯錫公司司的書面面許可，，其它任任何機構構不得擅擅自傳閱閱、引用用或復制制。學會傾聽聽是成功功領導者者的基本本素質不好的聽聽的習慣慣喜歡批評評，打斷斷對方；；注意力不不集中；；表現出對對話題沒沒有興趣趣；沒有眼睛睛的交流流反映過于于情緒化化只為了解解事實而而聽好的傾聽聽習慣了解對方方心理集中注意意力創(chuàng)造談話話興趣觀察對方方身體語語言辨析對方方意思并并給予反反饋聽取對方方的全部部意思此報告僅僅供客戶戶內部使使用。未未經麥肯肯錫公司司的書面面許可，，其它任任何機構構不得擅擅自傳閱閱、引用用或復制制。管理溝通通的一般般策略有有哪些？？此報告僅僅供客戶戶內部使使用。未未經麥肯肯錫公司司的書面面許可，，其它任任何機構構不得擅擅自傳閱閱、引用用或復制制。主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應渠道媒介信息文化此報告僅僅供客戶戶內部使使用。未未經麥肯肯錫公司司的書面面許可，，其它任任何機構構不得擅擅自傳閱閱、引用用或復制制。此報告僅僅供客戶戶內部使使用。未未經麥肯肯錫公司司的書面面許可，，其它任任何機構構不得擅擅自傳閱閱、引用用或復制制。討論題背景：有有許多人人抱怨，，剛添孩孩子時，，接二連連三地接接到給孩孩子買保保險的電電話，而而且很多多業(yè)務員員上門推推銷保險險（包括括教育險險、人身身保險等等）。搞搞得家里里應接不不暇，后后來不管管什么業(yè)業(yè)務員如如何聯系系，干脆脆一律回回答：買買了！一一次，我我算了一一下帳，，所有保保險到一一定年限限（如18年））的實際際回報，，遠不如如存銀行行合算。。于是，，當業(yè)務務員上門門，我就就拿出計計算器幫幫他們算算帳。問題：：如果果我現現在尚尚沒有有給孩孩子買買保險險，你你準備備如何何說服服我購購買？？你認認為要要說服服顧客客的關關鍵是是什么么？1-此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。顧客定定位：：顧客客需要要什么么？自我定定位：：我能能給顧顧客什什么？？溝通策策略：：如何何把““需要要”和和“提提供””聯結結為一一體？？有效管管理溝溝通的的關鍵鍵：換換位思思考例子的的問題題：業(yè)業(yè)務員員在沒沒有弄弄清楚楚顧客客需要要什么么之前前，滔滔滔不不絕地地推銷銷產品品，實實際上上，對對有的的顧客客而言言，講講得越越多越越容易易反感感。1-(S1&2)此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。？——？？——？？——？？2-此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。？1：：,,...2:?3&:?2-此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。信息內內容組組織的的原則則：(1)以以最簡簡單的的語言言告知知你的的目標標(2)““溝通通是你你被理理解了了什么么而不不是說說了什什么””信息結結構：：內容容、論論證和和結構構的整整合(1)演演繹邏邏輯(2)推推理邏邏輯(,,)2-此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。說服依依據(1)事事實和和數據據(2)共共同知知識(3)普普遍認認同的的例子子(4)權權威觀觀點信息結結構安安排見例子子.2-此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制?，F公司司要你你對總總經理理辦公公室管管理人人員的的作用用進行行評價價。你你于是是訪問問了總總經理理、公公司職職能部部門和和辦公公室人人員。。在起起草你你的報報告時時，你你列出出這樣樣一個個大綱綱：第一部部分：：總體體提出出你報報告的的目的的第二部部分：：總經經理對對辦公公室管管理人人員的的作用用評價價第三部部分：：各職職能部部門負負責人人對辦辦公室室人員員的評評價第四部部分：：辦公公室人人員自自己對對作用用的評評述第五部部分：：結論論和建建議現假設設你的的公司司總經經理，，看了了這份份報告告后作作何評評價？？如不不滿意意，又又如何何作修修改？？此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。文化背背景分分析思思路——溝溝通對對象的的文化化背景景;——溝溝通者者的文文化背背景;——信信息中中包含含的文文化背背景;——渠渠道選選擇中中的文文化背背景。。以海爾爾兼并并黃山山電視視和愛愛德電電器說說明：：::3-此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。聯合化化學公公司要求：：A每每個組組確定定三位位學員員分別別擔任任李明明、丁正予予和陳陳欣；；B其其他組組員擔擔任導導演和和觀察察員；；C根根據背背景材材料，，各組組作模模擬，，并請請觀察員作作評價價，分分別指指出每每位表表現者者的溝通策策略和和運用用建設設性溝溝通技技能情情況。。4()此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。K.O.,.,,,,2001.(1)M.E.,L.,’’t.,，，,1998.(2),.,4.,.，，1999。。(3)魏魏江,管管理溝溝通———理理念與與技能能,科科學學出版版社,2001.此報告告僅供供客戶戶內部部使用用。未未經麥麥肯錫錫公司司的書書面許許可，，其它它任何何機構構不得得擅自自傳閱閱、引引用或或復制制。ClassParticipation20%IndividualAssignment15%ImpromptuPresentationorRolePlay15%FinalExamandCasesanalysis50%Grading此報告僅供供客戶內部部使用。未未經麥肯錫錫公司的書書面許可，，其它任何何機構不得得擅自傳閱閱、引用或或復制。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:27:2021:27:2021:271/4/20239:27:20PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:27:2021:27Jan-2304-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:27:2021:27:2021:27Wednesday,January4,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:27:2021:27:20January4,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。04一一月20239:27:20下午午21:27:201月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:27下下午1月-2321:27January4,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/421:27:2021:27:2004January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:27:20下下午9:27下下午午21:27:201月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:27:2121:27:2121:271/4/20239:27:21PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:27:2121:27Jan-2304-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:27:2121:27:2121:27Wednesday,January4,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2321:27:2121:27:21January4,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊