XXXX年中國電信移動業(yè)務(wù)客戶維系經(jīng)營報告廣東分公司

客戶維系經(jīng)營分析（移動業(yè)務(wù)）主要指標(biāo)說明收入儲備率：帳戶余額與前三個月ARPU平均水平的比，即帳戶余額/前三個月ARPU平均值充值周期：次均充值金額/ARPU，反映了用戶充值的頻繁程度。客戶捆綁率:目標(biāo)客戶群中已捆綁客戶在目標(biāo)客戶群中的占比。保有率：目標(biāo)客戶中未離網(wǎng)客戶占比，例如營銷到期客戶的保有率指營銷到期客戶中未離網(wǎng)的客戶占比。離網(wǎng)率：離網(wǎng)客戶在目標(biāo)客戶中的占比，例如存量客戶的離網(wǎng)率指存量客戶中離網(wǎng)客戶占比。營銷到期：套餐協(xié)議到期。滲透率：使用了某種業(yè)務(wù)的用戶在目標(biāo)客戶中的占比。目錄

流失分析客戶離網(wǎng)狀況分業(yè)務(wù)離網(wǎng)分析

穩(wěn)定評估預(yù)付費用戶穩(wěn)定性營銷到期客戶保有情況客戶捆綁情況客戶服務(wù)指標(biāo)

重點客戶群觀察高?？蛻粲^察新增客戶質(zhì)量觀察高值客戶觀察【80/120/130】總體離網(wǎng)分析各月移動用戶流失情況省均值7.9%各分公司2月移動語音套餐和無線寬帶流失率對比全省潮州汕尾陽江廣州深圳惠州語音套餐離網(wǎng)率無線寬帶離網(wǎng)率高寬帶離網(wǎng)率高語音離網(wǎng)率高寬帶離網(wǎng)率低語音離網(wǎng)率低寬帶離網(wǎng)率低語音離網(wǎng)率低寬帶離網(wǎng)率高語音離網(wǎng)率公眾預(yù)付費語音用戶和無線寬帶用戶流失率較高語音用戶中預(yù)付費用戶流失率達(dá)9.4%，政企和公眾預(yù)付費用戶流失率均較高，此外，公眾無線寬帶用戶流失率達(dá)9.9%離網(wǎng)用戶數(shù)離網(wǎng)率上月當(dāng)月當(dāng)月變化全省224330.6%預(yù)付費23210.6%后付費24220.6%無線寬帶13431.2%公眾預(yù)付費語音用戶和無線寬帶用戶流失率較高語音用戶中預(yù)付費用戶流失率達(dá)9.4%，政企和公眾預(yù)付費用戶流失率均較高，此外，公眾無線寬帶用戶流失率達(dá)9.9%離網(wǎng)用戶數(shù)離網(wǎng)率上月當(dāng)月當(dāng)月變化全省預(yù)付費后付費無線寬帶政企預(yù)付費后付費無線寬帶公眾預(yù)付費后付費無線寬帶融合和非融合用戶離網(wǎng)率融合套餐滲透率和非融合用戶離網(wǎng)率融合用戶和非融合用戶流失率分別為0.73%和7.48%，融合套餐對用戶維系效果較好，非VPN非融合用戶流失率最高，VPN非融合用戶其次各分公司非融合用戶流失率普遍較高，其中，深圳、揭陽、梅州和茂名非融合用戶流失率較高Xx分公司融合套餐滲透率較高非融合用戶流失率較高融合套餐滲透率非融合用戶離網(wǎng)率全省潮州汕尾陽江廣州深圳惠州如何發(fā)展的融合套餐融合套餐滲透率高的分公司經(jīng)驗總結(jié)2月出賬及銷戶用戶套餐構(gòu)成對比2月各類套餐用戶流失率從銷戶用戶構(gòu)成來看，原聯(lián)通語音老套餐、天翼大眾套餐、天翼暢聊套餐（預(yù)付費）、天翼華夏風(fēng)套餐和天翼校園套餐占比較高從流失率來看，天翼大眾套餐、天翼校園套餐、天翼暢聊套餐（預(yù)付費）、天翼3G套餐和原聯(lián)通語音老套餐流失率較高流失率較高的套餐集中在非融合性套餐主要離網(wǎng)套餐、主要套餐離網(wǎng)率套餐小類銷戶用戶數(shù)出賬用戶數(shù)離網(wǎng)率上月當(dāng)月上月當(dāng)月當(dāng)月變化天翼大眾套餐（預(yù)付費）73727339910.04%原聯(lián)通語音老套餐946619489179.98%天翼暢聊套餐（后付費）8359999468.36%天翼時尚套餐（預(yù)付費）16524156.83%電信過渡期套餐4989892565.59%天翼商旅套餐194363592915.41%天翼暢聊套餐（預(yù)付費）2944591984.97%天翼個人其他套餐866540.12%主要離網(wǎng)套餐是天翼大眾套餐（預(yù)付費）和原聯(lián)通語音老套餐付費類型套餐在網(wǎng)時長ARPU離網(wǎng)用戶離網(wǎng)率上月當(dāng)月當(dāng)月變化預(yù)付費套餐1<6個月

262801.8%6--12

525365.0%12--24

540435.2%24以上

269934.7%預(yù)付費和后付付費套餐用戶戶的多維度分分析離網(wǎng)用戶聚焦焦群體：預(yù)付費套餐1用戶后付費套餐2、在網(wǎng)6-24個月的用戶后付費套餐3的高價值用戶戶對于預(yù)付費流流失嚴(yán)重的用用戶，應(yīng)聚焦焦預(yù)付費套餐1用戶；對于后付費流流失嚴(yán)重的用用戶，應(yīng)關(guān)注注后付費套餐2的用戶和套餐餐3的高價值用戶戶后付費套餐2<6個月<606,30260-1006,615100以上1,6656-24個月<6023,27760-10038,304100以上12,05024以上<601595560-10021266100以上10774套餐3<6個月<601227460-1006659100以上84726-24個月<602290360-10026010.100以上27440.24以上<603070160-10032572.100以上28929ARPU分段離網(wǎng)分析析ARPU在20－80元的用戶數(shù)離離網(wǎng)較多ARPU在（80，120］區(qū)間間的用用戶離離網(wǎng)率率最高高，達(dá)達(dá)到9.9%XX繳費方方式下下的用用戶離離網(wǎng)率率高在網(wǎng)時時長：：1-3月和12-24月的用用戶流流失率率相對對較高高在網(wǎng)時時長在在6-9個月的的用戶戶數(shù)離離網(wǎng)較較多XX繳費方方式下下的用用戶離離網(wǎng)率率高09年11月以來來入網(wǎng)網(wǎng)用戶戶和總總移動動用戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率對對比各分分公公司司09年11月以以來來入入網(wǎng)網(wǎng)用用用用戶戶和和總總移移動動用用戶戶流流失失率率對對比比珠一珠二粵東粵西粵北XX套餐餐離離網(wǎng)網(wǎng)用用戶戶多多的的原原因因分分析析用戶戶流流失失原原因因及及去去向向分分析析當(dāng)月月經(jīng)經(jīng)營營動動態(tài)態(tài)競爭爭對對手手情情況況目錄錄流失失分分析析客戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)狀狀況況分業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)離離網(wǎng)網(wǎng)分分析析穩(wěn)定評估估預(yù)付費用用戶穩(wěn)定定性營銷到期期客戶保保有情況況客戶捆綁綁情況客戶服務(wù)務(wù)指標(biāo)重點客戶戶群觀察察高?？蛻魬粲^察新增客戶戶質(zhì)量觀觀察高值客戶戶觀察【80/120/130】預(yù)付費用用戶收入入儲備率率和平均均充值周周期各地市的的收入儲儲備率描述客戶營銷捆綁率和平均充值周期營銷捆綁率充值周期營銷捆綁綁率和平平均充值值周期地市離網(wǎng)用戶月離網(wǎng)率全省224330.6%廣州23210.6%深圳24220.6%東莞13431.2%佛山12421.1%中山7661.7%惠州12431.8%江門43332.0%珠海14220.8%汕頭21671.0%揭陽33220.7%潮州14341.1%汕尾11240.6%陽江24350.5%云浮24320.5%湛江42320.8%茂名85561.1%肇慶23430.9%清遠(yuǎn)23550.8%河源35551.4%梅州32110.8%全省潮州汕尾陽江廣州深圳惠州描述客戶保有率營銷活動捆綁率中高端拍照客戶保有率和營銷活動捆綁率中高端拍拍照客戶戶保有率率與營銷銷活動捆捆綁率地市離網(wǎng)用戶月離網(wǎng)率廣州23210.6%深圳24220.6%東莞13431.2%佛山12421.1%中山7661.7%惠州12431.8%江門43332.0%珠海14220.8%汕頭21671.0%揭陽33220.7%潮州14341.1%汕尾11240.6%陽江24350.5%云浮24320.5%湛江42320.8%茂名85561.1%肇慶23430.9%清遠(yuǎn)23550.8%河源35551.4%梅州32110.8%全省潮州汕尾陽江廣州深圳惠州描述營銷活動動捆綁率率高，中中高端拍拍照客戶戶保有率率低原因因分析arpu>80客戶保有有率和營營銷活動動捆綁率率地市離網(wǎng)用戶月離網(wǎng)率廣州23210.6%深圳24220.6%東莞13431.2%佛山12421.1%中山7661.7%惠州12431.8%江門43332.0%珠海14220.8%汕頭21671.0%揭陽33220.7%潮州14341.1%汕尾11240.6%陽江24350.5%云浮24320.5%湛江42320.8%茂名85561.1%肇慶23430.9%清遠(yuǎn)23550.8%河源35551.4%梅州32110.8%arpu>80客戶保有有率和營營銷活動動捆綁率率全省潮州汕尾陽江廣州深圳惠州客戶保有有率營銷活動動捆綁率率描述營銷到期期用戶保保有率和和捆綁率率營銷到期期客戶捆捆綁率呈呈現(xiàn)上升升趨勢XX類（公眾眾移動））客戶營營銷到期期保有率率與捆綁綁率異常常分析總體客戶戶捆綁情情況捆綁規(guī)模模與捆綁綁率不同產(chǎn)品品捆綁率率1－4月政企客客戶捆綁綁用戶到到達(dá)數(shù)逐逐步增長長，截至至4月捆綁用用戶數(shù)為為Xx，捆綁率率為Xx1－4月公眾客客戶捆綁綁用戶到到達(dá)數(shù)在在2、3兩月下滑滑明顯，，4月有大幅幅增長。。截至4月捆綁用用戶數(shù)為為Xx，捆綁率為為Xx客戶戶滿滿意意率率與與投投訴訴情情況況政企企客客戶戶滿滿意意度度整整體體高高于于公公從從客客戶戶固話話客客戶戶滿滿意意度度與與整整合合產(chǎn)產(chǎn)品品滿滿意意度度處處于于較較高高水水平平，，移移動動與與寬寬帶帶客客戶戶滿滿意意度度相相對對較較低低從客客戶戶投投訴訴情情況況來來看看，，XX是客客戶戶主主要要關(guān)關(guān)注注的的問問題題公眾眾客客戶戶對對Xx問題題關(guān)關(guān)注注度度較較高高目錄錄流失失分分析析客戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)狀狀況況分業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)離離網(wǎng)網(wǎng)分分析析穩(wěn)定定評評估估預(yù)付付費費用用戶戶穩(wěn)穩(wěn)定定性性營銷銷到到期期客客戶戶保保有有情情況況客戶戶捆捆綁綁情情況況客戶戶服服務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)重點點客客戶戶群群觀觀察察高危?？涂蛻魬粲^觀察察新增客戶質(zhì)量量觀察高值客戶觀察察【80/120/130】高危用用戶離離網(wǎng)率率1－6月高危危用戶戶中，，營銷銷到期期客戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率保保持較較高的的水平平，需需要重重點關(guān)關(guān)注，，加強強營銷銷到期期前的的捆綁綁ARPU下滑客客戶的的客戶戶率呈呈現(xiàn)下下降的的趨勢勢…………（特點點突出出高危危用戶戶離網(wǎng)網(wǎng)情況況的描描述））離網(wǎng)用戶離網(wǎng)率上月當(dāng)月當(dāng)月變化睡眠用戶公眾預(yù)付費23210.6%后付費無線寬帶政企預(yù)付費24220.6%后付費無線寬帶通話次數(shù)下降客戶公眾預(yù)付費7661.7%后付費無線寬帶政企預(yù)付費12431.8%后付費無線寬帶ARPU下滑客戶公眾預(yù)付費33220.7%后付費無線寬帶政企預(yù)付費14341.1%后付費無線寬帶營銷到期客戶公眾預(yù)付費42320.8%后付費無線寬帶政企預(yù)付費85561.1%后付費無線寬帶Xx高?？涂蛻綦x離網(wǎng)率率高的的原因因分析析各分公公司高高?？涂蛻綦x離網(wǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)XX分公司司高危?？蛻魬粢?guī)模模較大大，其其中以以營銷銷到期期客戶戶最為為突出出XX分公司司高危?？蛻魬粢?guī)模模大的的原因因分析析各分公公司高高危客客戶離離網(wǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)XX分公司司高危?？蛻魬綦x網(wǎng)網(wǎng)規(guī)模模較大大，其其中以以營銷銷到期期客戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率最最為突突出XX分公司司睡眠眠用戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率較較低XX分公司司XX類高?？涂蛻綦x網(wǎng)網(wǎng)率高的的原因分分析睡眠用戶戶占比及及離網(wǎng)率率分析全省睡眠眠用戶占占比Xx，離網(wǎng)率率XXXX分公司睡睡眠用戶戶占比較較高，XX分公司睡睡眠用戶戶離網(wǎng)率率高不同地區(qū)區(qū)高危用用戶占比比及離網(wǎng)網(wǎng)率分析析全省潮州汕尾陽江廣州深圳惠州流失率用戶占比比通話次數(shù)數(shù)下降用用戶占比比及離網(wǎng)網(wǎng)率分析析全省零次次用戶占占比Xx，離網(wǎng)率率XXXX分公司零零次用戶戶占比較較高，XX分公司零零次用戶戶離網(wǎng)率率高不同地區(qū)區(qū)高危用用戶占比比及離網(wǎng)網(wǎng)率分析析全省潮州汕尾陽江廣州深圳惠州流失率用戶占比比ARPU下滑用用戶占比比及離網(wǎng)網(wǎng)率分析析全省零次次用戶占占比Xx，離網(wǎng)率率XXXX分公司零零次用戶戶占比較較高，XX分公司零零次用戶戶離網(wǎng)率率高不同地區(qū)區(qū)高危用用戶占比比及離網(wǎng)網(wǎng)率分析析全省潮州汕尾陽江廣州深圳惠州流失率用戶占比不同地區(qū)高危用戶占比及離網(wǎng)率分析全省潮州汕尾陽江廣州深圳惠州營銷到期用用戶占比及及離網(wǎng)率分分析全省零次用用戶占比Xx，離網(wǎng)率XXXX分公司零次次用戶占比比較高，XX分公公司司零零次次用用戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)率率高高流失失率率用戶戶占占比比各區(qū)區(qū)新新增增率率與與流流失失率率分分析析不同地區(qū)月客戶新增與流失情況全省潮州汕尾陽江廣州深圳惠州新增率流失率高流失率高新增率高流失率低新增率低新增率低流失率低流失率高新增率XX分公公司司高高流流失失率率伴伴隨隨高高新新增增率率，，需需要要重重點點關(guān)關(guān)注注重重入入網(wǎng)網(wǎng)用用戶戶情情況況，，加加強強渠渠道道代代理理商商的的監(jiān)監(jiān)控控與與管管理理XX分公公司司高高流流失失率率伴伴隨隨低低新新增增率率，，導(dǎo)導(dǎo)致致凈凈增增用用戶戶數(shù)數(shù)的的減減少少，，需需要要重重點點關(guān)關(guān)注注競競爭爭狀狀況況以以及及加加強強客客戶戶維維系系保保有有。?！略鲇脩魜碓丛捶治龈髟滦略隹蛻魬粝M情況（（arpu/mou/速率）6月新增客戶ARPU（）低于存量量用戶ARPU（Xx），其中深圳圳、中山ARPU較高，東莞ARPU較低6月新增客戶MOU（）低于存量量用戶ARPU（Xx），其中東莞莞新增用戶MOU較高6月新增客戶寬寬帶速率（））低于存量用用戶寬帶速率率（Xx），主要新增增寬帶速率為為XX當(dāng)前主流發(fā)展展套餐及其對對應(yīng)客戶arpu/mou新增用戶主要要集中于XXXX6款資費套餐中中，以XX套餐最為突出出Xx套餐餐新新增增用用戶戶中中高高ARPU用戶戶占占比比較較高高，，高高M(jìn)OU用戶戶占占比比較較高高XX套餐餐高高ARPU用戶戶占占比比較較高高，，高高M(jìn)OU用戶戶占占比比較較高高高值值客客戶戶規(guī)規(guī)模模與與結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分析析2010年1－6月到到達(dá)達(dá)用用戶戶中中，，