《推銷技能》顧客資格審查

第四節(jié):顧客資格審查《推銷技能》課件李興昌制作普寧職業(yè)技術(shù)學(xué)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)及要求】1、理解顧客資格審查的概念、必要性和意義；2、了解顧客資格審查的具體內(nèi)容；掌握顧客需求審查、顧客支付能力審查、顧客決策權(quán)審查的具體方法，并能根據(jù)實(shí)際情況對(duì)一個(gè)準(zhǔn)顧客做出資格審查；一、漏斗原理顧客資格審查推銷拜訪階段業(yè)務(wù)洽談階段準(zhǔn)顧客合格顧客顧客線索篩選率成交率拒絕率客戶流圖解1、從顧客線索到準(zhǔn)顧客：篩選出具有購(gòu)買力的準(zhǔn)顧客2、初步拜訪的淘汰：一些準(zhǔn)顧客會(huì)拒絕推銷員的拜訪請(qǐng)求，形成一定的拒絕率3、推銷成交前的淘汰：推銷員經(jīng)過(guò)推銷，與一些顧客的成交失敗總結(jié)：根據(jù)漏斗原理得知，顧客線索越多，越能產(chǎn)生合格的顧客，即成交量越大二、顧客資格審查的基本內(nèi)容MAN法則MANMANmoneyauthorityneed購(gòu)買力購(gòu)買決策權(quán)購(gòu)買需求（一）購(gòu)買需求審查（need）1、現(xiàn)實(shí)需求審查2、潛在需求審查3、特定需求審查4、購(gòu)買的數(shù)量審查5、審查顧客需要的時(shí)間（一）顧客需求審查need1、現(xiàn)實(shí)需求審查

現(xiàn)實(shí)需求是指已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的沒(méi)有被滿足的需求。這是顧客已經(jīng)認(rèn)識(shí)推銷產(chǎn)品，同時(shí)認(rèn)為通過(guò)購(gòu)買行為可以尋求滿足的平衡。推銷人員應(yīng)該通過(guò)需求審查，把具有現(xiàn)實(shí)需求的顧客作為立即開(kāi)展推銷活動(dòng)的對(duì)象。返回（一）顧客需求審查need2、潛在需求審查

在尋找到的顧客名單中，推銷人員如果發(fā)現(xiàn)有的雖然沒(méi)有現(xiàn)實(shí)需求，但是存在著未來(lái)的需求，這也是潛在顧客。推銷人員應(yīng)該把潛在顧客列為“預(yù)備梯隊(duì)”，作為以后的推銷對(duì)象。返回（一）顧客需求審查need3、特定需求審查

在顧客需求審查中，如果發(fā)現(xiàn)具有特殊需求的顧客，應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)行審查，確切了解特定顧客的需求特點(diǎn)及其需求的意義，以便在以后的推銷活動(dòng)中給予滿足，同時(shí)了解其中可能存在的變數(shù)，以便從中發(fā)現(xiàn)推銷機(jī)會(huì)或者風(fēng)險(xiǎn)。返回（一）顧客需求審查need4、購(gòu)買的數(shù)量審查按照“ABC管理法”的要求，推銷人員一是應(yīng)該關(guān)注現(xiàn)實(shí)需求量比較大的顧客，以便提升推銷業(yè)績(jī)。二是關(guān)注目前需求量雖然不多，但是具有長(zhǎng)期購(gòu)買傾向性的顧客，因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)或者推銷產(chǎn)品的未來(lái)的基本市場(chǎng)。三是關(guān)注購(gòu)買行為對(duì)推銷人員與推銷產(chǎn)品具有重要作用的顧客，推銷人員應(yīng)該按照顧客的重要性，在推銷活動(dòng)中給予特殊的照顧和安排，因?yàn)樗麄兛赡苁恰百?gòu)買明星”，要善于利用他們的影響力來(lái)擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度。返回（一）顧顧客需求求審查need5、審查查顧客需需要的時(shí)時(shí)間顧客往往往對(duì)于自自己的需需要在時(shí)時(shí)間上缺缺乏足夠夠的認(rèn)識(shí)識(shí)，這是是就需要要推銷人人員來(lái)幫幫助顧客客判斷需需要的時(shí)時(shí)間，促促使顧客客當(dāng)場(chǎng)下下訂單，，既可以以提高推推銷工作作效率，，幫助顧顧客解決決問(wèn)題，，又能提提高推銷銷成功的的比率。。返回（二）顧客客支付能力力審查（（M）首先強(qiáng)調(diào)的的是，顧客客支付能力力是有購(gòu)買買力或籌措措資金的能能力，即顧顧客的購(gòu)買買力。支付能力是是判斷一個(gè)個(gè)潛在顧客客是否能夠夠成為目標(biāo)標(biāo)顧客的重重要條件。。顧客支付能能力審查的的內(nèi)容主要要有顧客的的現(xiàn)金兌付付能力、財(cái)財(cái)務(wù)狀況和和資金結(jié)構(gòu)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)狀狀況、償還還拖欠貸款款的能力與與信用度等等。1、對(duì)組織織型客戶支支付能力的的審查組織型客戶戶由于交易易的規(guī)模大大，涉及的的金額多，，錢貨交易易存在時(shí)間間上的差異異，稍有疏疏忽和不慎慎，不僅影影響到推銷銷效率，還還關(guān)系到貨貨款能夠及及時(shí)收回的的問(wèn)題，因因此組織性性客戶支付付能力的審審查就顯得得尤為重要要。組織型型客戶的支支付能力就就是客戶對(duì)對(duì)其采購(gòu)的的貨物按期期支付貨款款的能力。。客戶的支支付能力是是推銷人員員能否按期期收到貨款款的客觀基基礎(chǔ)。1、對(duì)組織織型客戶支支付能力的的審查（1）通過(guò)過(guò)主管部門門了解（2）向向注冊(cè)會(huì)會(huì)計(jì)師事事務(wù)所了了解（3）通通過(guò)銀行行了解（4）通通過(guò)大眾眾傳播媒媒體了解解（5）通通過(guò)其他他同行了了解（6）推推銷人員員自我觀觀察（1）通通過(guò)主管管部門了了解主管部門門指的是是政府、、司法及及各業(yè)務(wù)務(wù)職能部部門。例例如，從從稅務(wù)部部門可以以了解到到潛在顧顧客的完完稅情況況，可以以間接地地了解到到推銷對(duì)對(duì)象的經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況況、財(cái)務(wù)務(wù)虧損的的大概情情況和授授信狀況況；從司司法部門門可以了了解到潛潛在顧客客是否有有過(guò)關(guān)于于經(jīng)濟(jì)訴訴訟等方方面的記記錄，目目前有無(wú)無(wú)經(jīng)濟(jì)往往來(lái)糾紛紛或者是是否有人人報(bào)案等等；到審審計(jì)部門門可以了了解企業(yè)業(yè)的定期期審計(jì)報(bào)報(bào)告等。。（2）向向注冊(cè)會(huì)會(huì)計(jì)師事事務(wù)所了了解推銷人員員可以向向注冊(cè)會(huì)會(huì)計(jì)師事事務(wù)所了了解潛在在顧客企企業(yè)的資資產(chǎn)負(fù)債債情況表表、經(jīng)營(yíng)營(yíng)損益情情況表、、審計(jì)結(jié)結(jié)果等，，從中看看出企業(yè)業(yè)整體經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況況。（3）通通過(guò)銀行行了解推銷人員員通過(guò)銀銀行，可可以了解解到金融融部門對(duì)對(duì)顧客企企業(yè)貸款款信用等等級(jí)的評(píng)評(píng)定結(jié)果果?？赡苣艿脑挘?，還可了了解到顧顧客企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)狀況、、資金運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況況，甚至至了解顧顧客企業(yè)業(yè)的現(xiàn)金金支付能能力。按按照國(guó)際際慣例，，銀行出出示的信信用度證證明應(yīng)該該是可靠靠的。凡凡是對(duì)外外貿(mào)易，，都應(yīng)該該通過(guò)銀銀行了解解顧客企企業(yè)的信信用度狀狀況。（4）通通過(guò)大眾眾傳播媒媒體了解解推銷人員員應(yīng)在尋尋覓到潛潛在顧客客后，就就開(kāi)始留留意大眾眾傳播媒媒體中關(guān)關(guān)于潛在在顧客的的有關(guān)報(bào)報(bào)道，尤尤其是關(guān)關(guān)于顧客客內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營(yíng)、與與其他企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)往來(lái)來(lái)、產(chǎn)品品質(zhì)量的的市場(chǎng)反反應(yīng)、消消費(fèi)者印印象等影影響顧客客支付能能力的信信息。在在市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件件下，產(chǎn)產(chǎn)品暢銷銷、產(chǎn)品品質(zhì)量穩(wěn)穩(wěn)定可靠靠，則該該企業(yè)的的支付能能力應(yīng)該該是可信信的，推推銷人員員可以通通過(guò)大眾眾傳播媒媒體中有有關(guān)資料料的追蹤蹤了解，，隨時(shí)分分析顧客客的信用用狀況。。（5）通通過(guò)其他他同行了了解推銷人員員可以通通過(guò)其他他行業(yè)的的推銷人人員，尤尤其是互互補(bǔ)產(chǎn)品品的推銷銷人員，，了解同同一推銷銷對(duì)象的的支付能能力與償償還款信信用。推推銷人員員應(yīng)在一一開(kāi)始尋尋找潛在在顧客時(shí)時(shí)，就留留意能否否尋覓到到其他行行業(yè)的同同行，即即向同一一推銷對(duì)對(duì)象供貨貨的推銷銷人員，，向他們們了解顧顧客賒賬賬時(shí)間的的長(zhǎng)短，，賒賬余余額、最最高賒銷銷額度、、貨款支支付速度度及態(tài)度度等。（6）推推銷人員員自我觀觀察推銷人員員可以親親自到潛潛在顧客客所在地地，通過(guò)過(guò)自己的的所見(jiàn)所所聞進(jìn)行行分析判判斷。例例如，可可以親眼眼看看潛潛在顧客客企業(yè)的的工廠生生產(chǎn)是否否在滿負(fù)負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，工廠廠內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理是是否規(guī)范范，工人人情緒是是否爆滿滿，工人人與干部部關(guān)系是是否正常常，產(chǎn)品品是否積積壓；親親耳聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)工人們們是如何何議論的的。推銷銷人員只只要處處處留心，，事事留留意，總總能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一些說(shuō)說(shuō)明潛在在顧客支支付能力力的蛛絲絲馬跡。。在對(duì)企業(yè)業(yè)顧客進(jìn)進(jìn)行支付付能力審審查時(shí)，，應(yīng)避免免因?yàn)閷弻彶殄e(cuò)誤誤而失去去顧客，，更應(yīng)該該避免因因?yàn)槭韬龊龆馐苁軗p失。。需要注注意的幾幾個(gè)問(wèn)題題：一是應(yīng)該該審查顧顧客的整整體情況況；二是要選選準(zhǔn)審查查的具體體時(shí)間，，組織機(jī)機(jī)構(gòu)在年年初、年年中和年年終都有有不同的的支付能能力；三是審核核企業(yè)的的支付制制度；四是對(duì)一一些確有有延期支支付能力力而無(wú)即即時(shí)支付付能力的的企業(yè)，，推銷人人員應(yīng)該該進(jìn)行延延期支付付能力的的審查。。2、對(duì)個(gè)個(gè)人或家家庭顧客客支付能能力的審審查由于我國(guó)國(guó)個(gè)人或或家庭消消費(fèi)信貸貸的范圍圍較小，，很多都都屬于現(xiàn)現(xiàn)金交易易，所以以對(duì)個(gè)人人或家庭庭支付能能力的審審查主要要是考察察了解推推銷品與與顧客的的需求層層次是否否相符以以及調(diào)查查其收入入水平。?？赏ㄟ^(guò)過(guò)個(gè)人顧顧客的職業(yè)、受教育程程度、住房情況況、生活質(zhì)量量、子女求學(xué)學(xué)工作、直系親屬屬的情況況等了解個(gè)人或或家庭顧客的的支付能力。。（三）顧客購(gòu)購(gòu)買決策權(quán)審審查決定推銷能否否成功，還要要看顧客是否否有購(gòu)買決策策權(quán)。潛在的的顧客或許對(duì)對(duì)推銷的產(chǎn)品品具有某種需需求，也有支支付能力，但但他也許沒(méi)有有購(gòu)買決策權(quán)權(quán)。在推銷過(guò)過(guò)程中，“找準(zhǔn)人”是關(guān)鍵的一一環(huán)，即要找找到具有購(gòu)買買決策權(quán)的人人或決策的核核心人物。了了解或找準(zhǔn)具具有購(gòu)買決策策權(quán)的那個(gè)““人”無(wú)疑能能節(jié)省推銷人人員的時(shí)間，，提高推銷的的效率，還能能提高推銷成成交的可能性性。1、家庭及個(gè)個(gè)人的決策權(quán)權(quán)審查家庭購(gòu)買決策策類型有妻子做主型、丈夫做主型、共同協(xié)商決定定型和各自做主型四大類。對(duì)于家庭或者者個(gè)人購(gòu)買生生活資料的資資格審查可以以從以下幾個(gè)個(gè)方面考慮。。1、家庭及個(gè)個(gè)人的決策權(quán)權(quán)審查一是家庭生命命周期。處在在不同階段的的家庭，其購(gòu)購(gòu)買決策者是是不同的。二是家庭收入入水平。顧客客收入的多少少?zèng)Q定其市場(chǎng)場(chǎng)購(gòu)買水平的的高低。其中中，收入中可可任意支配的的部分是影響響顧客需求量量最活躍的經(jīng)經(jīng)濟(jì)因素，也也是影響高檔檔耐用消費(fèi)品品、旅游等商商品銷售的主主要因素。家家庭收入越高高，其中對(duì)家家庭收入做出出較大貢獻(xiàn)的的一方，往往往擁有對(duì)購(gòu)買買大宗產(chǎn)品的的決策權(quán)。1、家庭及個(gè)個(gè)人的決策權(quán)權(quán)審查三是家庭的開(kāi)開(kāi)放程度。例例如，比較開(kāi)開(kāi)放的家庭一一般采取協(xié)商商決策的方式式，往往以掌掌握信息最多多的人的意志志為轉(zhuǎn)移。四是家庭的心心理重心傾向向性。例如，，典型的小家家庭是一對(duì)夫夫婦一個(gè)孩子子，小孩成為為家庭的重心心，對(duì)家庭的的購(gòu)買決策有有較大影響。。2、組織類顧顧客決策權(quán)審審查在組織類顧客客中，決定成成交的往往不不是一個(gè)人，，而是一個(gè)決決策層，在這這個(gè)決策層中中，每個(gè)人所所起的作用是是不同的，推推銷人員應(yīng)該該明確客戶所所有制性質(zhì)、、決策運(yùn)行機(jī)機(jī)制、決策程程序、規(guī)章制制度、企業(yè)自自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)權(quán)限等，還要要審查具體人人物在購(gòu)買決決策中的地位位和角色、權(quán)權(quán)限、聲望、、威信、人際際關(guān)系及個(gè)人人特點(diǎn)等，從從而判斷購(gòu)買買決策中的關(guān)關(guān)鍵角色，以以增強(qiáng)推銷的的針對(duì)性和成成功率。2、組織類顧顧客決策權(quán)審審查根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷銷學(xué)的原理，，顧客購(gòu)買決決策權(quán)是在倡議者、影響者、購(gòu)買者、使用者、決策者的綜合作用下下形成的。所所以在審查組組織購(gòu)買者的的時(shí)候，僅僅僅是影響決策策者是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠的，更要要掌握倡議者者、影響者、、購(gòu)買者、使使用者的具體體情況，從而而能夠更好的的完成交易。。三、簡(jiǎn)便的顧顧客資格審查查法在實(shí)際推銷工工作中，推銷銷人員往往不不能按照上述述的程序嚴(yán)格格審查顧客資資格，經(jīng)常會(huì)會(huì)采取一些簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的辦法來(lái)來(lái)識(shí)別和甄別別目標(biāo)顧客。。在識(shí)別目標(biāo)標(biāo)顧客時(shí)，可可以詢問(wèn)以下下四個(gè)問(wèn)題：：三、簡(jiǎn)便的顧顧客資格審查查法1、顧客為什什么需要我們們的產(chǎn)品，而而不是其他的的同類產(chǎn)品？？2、顧客要求求的服務(wù)有哪哪些？我們是是否具備實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些要求的的服務(wù)能力？？3、顧客為產(chǎn)產(chǎn)品能付出多多少代價(jià)？這這種支付與我我們預(yù)想的有有什么不同？？4、顧客的潛潛力如何？三、簡(jiǎn)便的顧顧客資格審查查法以上這四個(gè)方方面征求顧客客的意見(jiàn)，如如果其中三個(gè)個(gè)方面的回答答是滿意的，，就基本可以以確定他是目目標(biāo)顧客了。。9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:46:2702:46:2702:461/5/20232:46:27AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2302:46:2702:46Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:46:2702:46:2702:46Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2302:46:2702:46:27January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20232:46:27上上午02:46:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:46上午午1月-2302:46January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/52:46:2702:46:2705January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:46:27上上午午2:46上上午午02:46:271月月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。02:46:2702:46:2702:461/5/20232:46:27AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2302:46:2702:46Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。02:46:2702:46:2702:46Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:46:2702:46:27January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:46:28上上午02:46:281月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月232:46上上午1月-2302:46January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/52:46:2802:46:2805January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。2:46:28上上午2:46上上午02:46:281月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。02:46:2802:46:2802:461/5/20232:46:28AM11、越是是