郵政速遞物流呼叫中心實(shí)習(xí)總結(jié)

第80頁共80頁郵政速遞物流呼叫中心實(shí)____結(jié)郵政速遞物流呼叫中心實(shí)____結(jié)?！?〕實(shí)習(xí)的根本情況實(shí)習(xí)時間：xx年3月1日-xx年6月10日實(shí)習(xí)地點(diǎn)：中國郵政速遞物流11183呼叫中心實(shí)習(xí)公司簡介：郵政速遞物流客戶效勞中心(11183)是11185客戶效勞中心在速遞物流客戶效勞方面的強(qiáng)化和晉級，增強(qiáng)了專業(yè)的效勞手段和效果，彌補(bǔ)了郵政綜合客戶效勞平臺對競爭性業(yè)務(wù)效勞支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流業(yè)務(wù)流程的嵌合更為嚴(yán)密，效勞效率要求更高。速遞物流客戶效勞中心定位為速遞物流專業(yè)效勞，主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、專業(yè)客戶維護(hù)和國際業(yè)務(wù)深度效勞，速遞物流客戶效勞中心的效勞質(zhì)量管理由速遞物流總部負(fù)責(zé)?！?〕實(shí)習(xí)主要內(nèi)容：首先，第一個階段，也是所有實(shí)習(xí)生必備的階段，進(jìn)入公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)展了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來自全國各地的教師來講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)知識進(jìn)展了重點(diǎn)培訓(xùn)。第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開場試上線，實(shí)習(xí)崗位為前臺坐席，主要負(fù)責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反應(yīng)到攬收員的pda手持終端或者手機(jī)上，這樣我們就理解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負(fù)責(zé)安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢效勞，跟進(jìn)理解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運(yùn)輸途中的問題反應(yīng)到相關(guān)部門，使我們深化理解郵件在運(yùn)輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。第四，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍，我們開場了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185效勞____，而我們11183那么主要負(fù)責(zé)全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組那么更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢引導(dǎo)下，我報名了投訴組的培訓(xùn)，承受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開場了投訴的工作，主要負(fù)責(zé)全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門去核實(shí)和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反應(yīng)回來的信息整理核對后答復(fù)給客戶，這樣不僅可以理解到郵政速遞ems存在的缺陷和缺乏，更能很好的鍛煉自身的處理才能和人際溝通才能以及進(jìn)步自己心理素質(zhì)?！?〕實(shí)習(xí)收獲與體會：1、人際交往是生存的根底。縱觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關(guān)系史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產(chǎn)物。人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和開展。反之，假如剝奪其與人的交往時機(jī)，這個人的身心就會受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往才能以及良好的人際關(guān)系是人們生存和開展的必要條件，也是一個人在學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸大的說，人際交往是一個人生存的根底。2、良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠(yuǎn)。沒有根基的大廈，很快就會倒塌；沒有踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠(yuǎn)只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除急躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口；將每一次任務(wù)都視為一個新開場，一段新的體驗，一扇通往成功的時機(jī)之門；要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中可以學(xué)到的知識與經(jīng)歷。實(shí)際上，無論什么工作，你假如能秉持一個良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福，快樂，成功與榮耀。大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事，不就是接的么，其實(shí)接也是很考驗人的，特別是經(jīng)歷了____投訴組的人，每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的效勞質(zhì)量，都要不慍不火地向客戶解釋、抱歉并提出正確解決方案，所以一個良好的心態(tài)，也是自身開展的前提和保障。3、學(xué)習(xí)，永無止境。在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很理解，但經(jīng)過這一個多月的實(shí)習(xí)，我們不僅對呼叫中心有了一定理解，更重要的是初步理解了中國郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動分揀技術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不管是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈敏掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。所以，不管我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個階段，學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永久不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才能到達(dá)作為一個人的人生目的，也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價值?！?〕實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題及建議：問題：1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時，準(zhǔn)確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個運(yùn)輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時；效勞態(tài)度差；運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu)；無法按時投遞；反應(yīng)虛假妥投信息等。2、信息化建立，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子：1〕．有過郵寄經(jīng)歷的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費(fèi)者來說，無疑增加了對于郵件平安性的疑慮。2〕.除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的。3〕.郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運(yùn)輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格的監(jiān)視。3、工作人員效勞質(zhì)量有待進(jìn)步。作為效勞行業(yè)，不管其一線工作人員還是幕后的客戶效勞話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民效勞的心，真誠，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的效勞。目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的效勞質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮效勞人員、攬收員、投遞員、____客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的效勞團(tuán)隊，影響著客戶對我們效勞質(zhì)量的評價，《國家郵政局關(guān)于xx年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也說明，在效勞質(zhì)量上ems還有所欠缺，工作人員的的效勞質(zhì)量還有待進(jìn)一步進(jìn)步。4、速遞物流價格高。國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)ems：首重500g之內(nèi)的根底費(fèi)用都是20元，不包括包裝和單封的費(fèi)用，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6、10、17元不等。這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費(fèi)用高出很多。建議：1.郵件寄遞質(zhì)量的進(jìn)步。a，建立一支富于團(tuán)隊精神的速遞隊伍，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，進(jìn)步全體員工的素質(zhì)。b，完善郵件監(jiān)管制度，對于郵件實(shí)行全程跟蹤，嚴(yán)謹(jǐn)責(zé)任劃分，對于郵件喪失、破損積極主動地劃分到詳細(xì)部門，不推諉，不放任。c，嚴(yán)格按照《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收件人本人手中，別人代收，要出具身份證明，做到不隨意代收，不回絕按址投遞。2.完善信息化建立，進(jìn)步信息透明度a，進(jìn)步pda手持終端使用的普遍性，完善pda系統(tǒng)。b，建立專業(yè)的官網(wǎng)維護(hù)隊伍，實(shí)時更新網(wǎng)絡(luò)信息，排除網(wǎng)絡(luò)故障c，進(jìn)步信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置的情況d，強(qiáng)化郵件跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢，減少客戶疑慮3.工作人員效勞質(zhì)量有待進(jìn)步a，狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育，采取“理論講授+實(shí)際訓(xùn)練+現(xiàn)場督導(dǎo)”的培訓(xùn)形式，從個人效勞形象根本素質(zhì)、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設(shè)計三方面對營業(yè)員、投遞員進(jìn)展儀容、儀表、言行舉止、效勞理念等方面的培訓(xùn)，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明標(biāo)準(zhǔn)的用語，提供賓至如歸的效勞b，專業(yè)技能培訓(xùn)。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學(xué)習(xí)，對窗口營業(yè)員那么重點(diǎn)進(jìn)展業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)，有效進(jìn)步工作效率c，完善績效考核制度，區(qū)分員工責(zé)任劃分，增強(qiáng)員工責(zé)任感d，建立郵件喪失，內(nèi)件破損的有效賠償機(jī)制，增加客戶用郵平安感4.降低速遞物流本錢a，分析^p各項本錢所占比例，進(jìn)展資金優(yōu)化配置b，優(yōu)化郵路，組合各種交通運(yùn)輸方式，進(jìn)步運(yùn)輸效率c，裁剪重疊機(jī)構(gòu)，整合各項效勞d，調(diào)整員工與管理人員的比例e，建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低航空運(yùn)輸處理費(fèi)用總體來說，此次實(shí)習(xí)不但充實(shí)了我們的生活更使我們認(rèn)識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實(shí)習(xí)了短短的三個多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的理解，提升了自己的工作才能也發(fā)現(xiàn)了自身的缺乏，更主要的是可以借助實(shí)習(xí)這樣一種形式，來剖析一個企業(yè)，從它的開展歷程、經(jīng)營形式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深化地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場的大學(xué)生來說是很好的一次運(yùn)用所學(xué)知識展示自我才能的時機(jī)，如今，實(shí)習(xí)期已經(jīng)完畢，有了這樣一次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒。我相信我可以在這個競爭日益劇烈的社會上占有一席之地，只要我可以將我所學(xué)所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇?dǎo)教師，謝謝！呼叫中心坐席工作總結(jié)回憶這五年來的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：一、工作總結(jié)1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間〔1〕制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、效勞質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度?！?〕通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)展監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)展匯總，標(biāo)準(zhǔn)整理與培訓(xùn)配合，召開質(zhì)檢?！?〕根據(jù)座席在中出現(xiàn)的問題進(jìn)展單獨(dú)的指導(dǎo)?！?〕進(jìn)展輔導(dǎo)并制定改良方法，針對改良方法進(jìn)展跟蹤，得到反應(yīng)結(jié)果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴(yán)于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；〔5〕質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢后跟蹤得到反應(yīng)結(jié)果；〔6〕根據(jù)每日工作要事，修改FAQ，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；〔7〕每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)展評分和總結(jié)?！?〕聽取客人不滿意錄音，進(jìn)展分析^p，與員工溝通。2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間〔1〕輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)?！?〕負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能?！?〕根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓(xùn)主題和方案，進(jìn)步團(tuán)隊效勞程度。〔4〕負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對在職員工進(jìn)展考核?！?〕培訓(xùn)報告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤?！?〕培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作。3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務(wù)部門的銜接等工作4、參與公司ivr錄音的錄制工作二、存在的問題和今后努力方向。1、有時處理問題思路不夠明晰，使得開展工作起來比擬被動；工作開展中也缺少創(chuàng)新。2、有時候?qū)ぷ髡J(rèn)識不夠全，缺乏全局觀念，對話務(wù)報表方面還缺少更全面的分析^p，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學(xué)習(xí)和考慮，從而加強(qiáng)對工作的認(rèn)知積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。三、新一年的展望202_年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的開展盡一份力。呼叫中心工作總結(jié)篇一：呼叫中心工作總結(jié)范文一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要理解每個員工的姓名、工號和效勞質(zhì)量等情況。準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的間隔，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。在工程開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的效勞質(zhì)量進(jìn)展分析^p和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工效勞質(zhì)量進(jìn)展分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對效勞質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能進(jìn)步工作效率，同時也能全面保證好效勞質(zhì)量。二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：實(shí)時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)歷且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時監(jiān)聽和旁聽可以及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補(bǔ)救工作;同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。對老員工而言，在新工程開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)根本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以進(jìn)步監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控效勞質(zhì)量。三、學(xué)會分析^p報表：作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析^p報表，結(jié)合報表進(jìn)展監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)展監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以表達(dá)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可無視。撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)展成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報表進(jìn)展核對。因此在進(jìn)展時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報表對員工進(jìn)展針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以進(jìn)步質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。四、錄音分析^p的技巧：錄音分析^p是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：養(yǎng)成搜集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不管好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)展搜集，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)展分類儲存，比方建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析^p時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。錄音分析^p的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為效勞質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)展典型案例分析^p，且每周至少安排全體員工進(jìn)展一次案例分析^p點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷進(jìn)步自身溝通和銷售技巧，最終進(jìn)步整體員工的效勞程度。錄音分析^p的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)展評價，假如把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析^p時要有層次的進(jìn)展，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)展點(diǎn)評。比方錄音中某個地方存在著缺乏或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)展點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)展點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的局部，難以全面的分析^p，效果不太明顯。五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不承受處分，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的效勞質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，那么直接進(jìn)展扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)展指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他可以從中汲取教訓(xùn),在以后的工作加以改善，防止犯同樣錯誤，獲得更大的進(jìn)步。親密留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在承受處分后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)展開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予肯定，讓他找回自信。六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場工程較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進(jìn)展監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)展監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好效勞質(zhì)量。七、端正工作心態(tài)：作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的缺點(diǎn)，更重要的是如何去幫助員工效勞認(rèn)識到自己存在的缺乏，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，進(jìn)步整體員工的效勞程度，從而保證好整體的效勞質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅決自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。假如有10員工對你進(jìn)展評價，假設(shè)10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假設(shè)10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得缺乏，及時改良;假設(shè)10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)歷，常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)展總結(jié)和改良，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)展學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)歷，利用到工作中進(jìn)展舉一反三，這樣在工作中就可以防止少走歪路，進(jìn)步自己的管理才能，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。篇二：呼叫中心工作總結(jié)這一段時間我一直在做一個考慮，相信大家一定同意我。就像ppT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開場流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.假如一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團(tuán)隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是開展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些興趣性的東西，包括一些個人的開展？我希望當(dāng)我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當(dāng)我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能獲得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因為這是員工直接開展的需求，對于個人開展上的吶喊。一個員工假如要有使命、要樂業(yè)、假如能滿足他開展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括興趣性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過這些。我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運(yùn)回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)心和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要到達(dá)一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谶M(jìn)步人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，根本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的將來。我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路巖了，而是認(rèn)識路巖代表的這個平臺。我們公司比擬低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不知名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些奉獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。大家假如去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。我做呼叫中心有12、3年，人力資管理方面我也在不斷的探究、豐富、修訂我用人的原那么，包括用人管理的原那么。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比擬傾向于選跟自己比擬像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不合適做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，合適做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，假如沒有一個自我釋放的才能，抗打擊才能不強(qiáng)，生活和工作就沒有方法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造時機(jī)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。篇三：呼叫中心工作總結(jié)4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BpO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟〔CNCBA〕指導(dǎo)，呼叫中心與BpO行業(yè)資訊網(wǎng)〔51callcenter〕主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與效勞外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會的2023年中國呼叫中心與BpO年度大會在上海隆重召開，如下為中企動力客戶管理高級總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖現(xiàn)場演講實(shí)錄：路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資反.斯芬克斯之謎。右邊的圖片，是一個美女。左邊的這個，是一個斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個人面獅身的怪物過來出謎語，假如答復(fù)對了，就繼續(xù)生存下去，假如答復(fù)錯了，只能被一口吃掉。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路，正午時是兩條腿走路，黃昏是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個王子答對了，說是人。當(dāng)任何一個組織，腿腳越多的時候，可能是他行動最慢、力量最弱的時候。為什么我的主題前面加一個反字？因為我想談?wù)勅肆Y。人力資管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來的。怎樣通過多樣的管理方式，可以幫助這個行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的合適行業(yè)開展需要的多技能的人員。這頁ppT上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個人看了有些擔(dān)憂。左邊的是說中國呼叫中心市場02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長率。從01到02年、03年三年是中國呼叫中心市場大開展的階段，年度復(fù)合增長率非常高。但04、05年開場是一路放緩的。為什么會放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長3%，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個新經(jīng)濟(jì)。它的增長率維持在13%到15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個呼叫中心，一萬個座席員，前兩年我還信，如今我不信了，確實(shí)有問題。我認(rèn)為，中國呼叫中心行業(yè)開展如今面臨一個人荒。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價值的，有多少概率？得出來的數(shù)，是19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打處理投訴以外。還有惡性競爭、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個問題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時我在阿里巴巴。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有方法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊，而且即便組建了，也沒有方法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺，因為他也招不來人。有一個報告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部，假如我幸運(yùn)，可能算一個，不超過2%。但假如看IT行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。這一段時間我一直在做一個考慮，相信大家一定同意我。就像ppT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開場流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心。假如一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團(tuán)隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是開展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些興趣性的東西，包括一些個人的開展？我希望當(dāng)我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當(dāng)我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能獲得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因為這是員工直接開展的需求，對于個人開展上的吶喊。一個員工假如要有使命、要樂業(yè)、假如能滿足他開展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括興趣性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過這些。我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運(yùn)回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)心和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要到達(dá)一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在進(jìn)步人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，根本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的將來。我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路巖了，而是認(rèn)識路巖代表的這個平臺。我們公司比擬低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不知名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些奉獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。大家假如去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡送大家到我們那兒作客。我做呼叫中心有12、3年，人力資管理方面我也在不斷的探究、豐富、修訂我用人的原那么，包括用人管理的原那么。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比擬傾向于選跟自己比擬像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不合適做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，合適做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，假如沒有一個自我釋放的才能，抗打擊才能不強(qiáng)，生活和工作就沒有方法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造時機(jī)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。怎么判斷一家公司，包括每個呼叫中心不管是外包的還是自營的，你就問他的員工，你分開了，評價一下原來的公司和員工。假如聽到的全是負(fù)面的，我勸大家不要去那家公司。確實(shí)他的企業(yè)文化會有問題。裁，我用人的時候根本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來，但你必須高舉____大旗向前沖。再一個，價值觀決定一切，你有愉悅的人性，同時表現(xiàn)出高昂的____精神，失敗了可以再做。放，就是因為呼叫中心的人這么難招、這么難培育，好不容易培養(yǎng)出一個好主管，簽一個生死契，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個人力密集型的行業(yè)，假如一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常小。該出去的，到別的部門開展的，你千萬別舍不得，得把那個蘿卜的坑補(bǔ)上。假如企業(yè)小，只有幾個人，那真的是一個蘿卜一個坑。假如上規(guī)模了，三四百號人了，沒誰都行，而且反而最不應(yīng)該有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出來什么問題，一個管理者不能管理人，不能黑臉，說No的話，絕對不是好的管理人。因為你首先代表的是公司，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。這是我個人用人方面的一個分享?？头芷谖揖筒毁樖隽?。選、育、留、裁、放，我在各個員工的生長周期里用。我不認(rèn)為呼叫中心是一個一輩子的工作。我到中國數(shù)碼跟幾位管理干部談的時候說，你們錯了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級別還是專員。我不認(rèn)為這是員工的問題?？隙ㄊ枪芾碚叩膯栴}。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線，我絕對不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應(yīng)該是放走。你要把人培養(yǎng)出來，輸送到運(yùn)營部門、消費(fèi)部門、HR、市場、財務(wù)，都可以。一定要往外輸送。最后跟大家共勉。魚兒在乎這個ppT，說的是退潮的時候有很多小魚兒被沖到了海岸上，一個小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特別多，他放不過來，一個成年人說，你能保證把所有人都放回去嗎？他說來不及。成年人說，你不能挽救所有的魚，你做的努力，誰會在乎呢？這小孩說，救一條是一條，多救一條就多做一點(diǎn)事情。每一位管理者，都管理著或大或小的一個魚缸，能多做一點(diǎn)，就多做一點(diǎn)?；钪?，已經(jīng)不容易了，而且活得很好。假如可以幫別人活得更好，有一天你退休的時候，你收獲更多的，是一群魚兒圍繞你轉(zhuǎn)。時間關(guān)系，我不多說。但我確實(shí)希望以后有更多的時機(jī)跟大家交流。同時在座的諸位是呼叫中心的管理者，一定把團(tuán)隊、員工放在第一位。我關(guān)注的呼叫中心就是三個詞，團(tuán)隊、策略、結(jié)果，團(tuán)隊放在第一位。沒有穩(wěn)定的團(tuán)隊，沒有鐵打的兵團(tuán)，你不可能為中國呼叫中心行業(yè)做出本質(zhì)性的奉獻(xiàn)，你只能是添亂。篇四：呼叫中心工作總結(jié)回憶這五年來的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：一、工作總結(jié)1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間〔1〕制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、效勞質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度?！?〕通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)展監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)展匯總，標(biāo)準(zhǔn)整理與培訓(xùn)配合，召開質(zhì)檢。〔3〕根據(jù)座席在中出現(xiàn)的問題進(jìn)展單獨(dú)的指導(dǎo)?！?〕進(jìn)展輔導(dǎo)并制定改良方法，針對改良方法進(jìn)展跟蹤，得到反應(yīng)結(jié)果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴(yán)于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；〔5〕質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢后跟蹤得到反應(yīng)結(jié)果；〔6〕根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；〔7〕每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)展評分和總結(jié)?！?〕聽取客人不滿意錄音，進(jìn)展分析^p，與員工溝通2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間〔1〕輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)?！?〕負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能〔3〕根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓(xùn)主題和方案，進(jìn)步團(tuán)隊效勞程度〔4〕負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對在職員工進(jìn)展考核〔5〕培訓(xùn)報告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤〔6〕培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務(wù)部門的銜接等工作4、參與公司ivr錄音的錄制工作二、存在的問題和今后努力方向。1、有時處理問題思路不夠明晰，使得開展工作起來比擬被動；工作開展中也缺少創(chuàng)新。2、有時候?qū)ぷ髡J(rèn)識不夠全，缺乏全局觀念，對話務(wù)報表方面還缺少更全面的分析^p，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學(xué)習(xí)和考慮，從而加強(qiáng)對工作的認(rèn)知積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好三、新一年的展望202_年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的開展盡一份力。商業(yè)物流中心實(shí)____結(jié)一．研究動機(jī)：經(jīng)過一學(xué)期《物流根底》的學(xué)習(xí)，對物流的定義、根本功能、各個作業(yè)流程有了一定的理論根底，通過實(shí)習(xí)將這些理論與實(shí)際的操作相結(jié)合，在理論中進(jìn)步運(yùn)用知識的才能。二．研究目的：理解第三方物流效勞的特點(diǎn)、主要設(shè)備和作業(yè)流程，對其進(jìn)展分析^p，并結(jié)合所學(xué)的理論提出改良意見。三．研究方法：訪問法、資料搜集法。資料搜集的方法：網(wǎng)上搜集。四．公司概況1.根本情況：上海商業(yè)物流中心位于曹楊路1500號，交于銅川路，比鄰武寧路，交通便捷，與上海西站及其鐵路沿線僅一步之遙；地處內(nèi)環(huán)線與外環(huán)線之間，間隔內(nèi)環(huán)線1.5公里，外環(huán)線3.5公里，并且間隔滬寧和滬嘉高速公路出口處分別僅為1.5公里和4公里。物流中心占地面積為26萬平方米，各類倉庫10萬平方米，擁有4條鐵路專用線和40輛箱式貨車。2.公司簡介：上海商業(yè)物流中心系上海商業(yè)儲運(yùn)的子公司，隸屬上海一百集團(tuán)。中心始建于1952年，是全國商業(yè)系統(tǒng)大型的社會化第三方物流企業(yè)。2000年初被國家經(jīng)貿(mào)委確定為全國開展商品配送重點(diǎn)單位。呼叫中心工作小結(jié)回憶上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔(dān)憂做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡____總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動力。他悉心地教誨我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，方法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶著呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們可以齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到如今的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。二、努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)才能和管理程度莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著才能的強(qiáng)弱，而才能的發(fā)揮要靠知識的儲藏和運(yùn)用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)開展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二、積極主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費(fèi)政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識充實(shí)大腦，不斷將知識應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷進(jìn)步自己的溝通才能、協(xié)調(diào)才能，處理問題和解決問題的才能。三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作1、建立健全部門各項管理制度根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員效勞標(biāo)準(zhǔn)》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建立相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建立考核措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件和效勞標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊瑖@一個核心原那么開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升效勞質(zhì)量，怎樣有利于進(jìn)步工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氣氛。根據(jù)工作實(shí)際情況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進(jìn)展專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、效勞標(biāo)準(zhǔn)和技巧、話務(wù)接聽標(biāo)準(zhǔn)等方面培訓(xùn)，平均每個月2次，并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷進(jìn)步部門員工的業(yè)務(wù)才能，進(jìn)步她們客戶效勞的程度。3、話務(wù)工作〔1〕做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并催促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違犯了原那么的問題，我會在每月的例會中加以指出，并催促大家改正。呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)一20××年6月畢業(yè)后，工作于安康興科嵐皋分公司。通過近半年的工作理論，使我認(rèn)識到自己的學(xué)識、才能和閱歷還很欠缺。所以在工作和學(xué)習(xí)中不能敢掉以輕心，更加投入，不斷學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己還是有一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，積累了一定的工作經(jīng)歷，可以以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極進(jìn)步自身各項專業(yè)素質(zhì)，爭取工作的積極主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力進(jìn)步工作效率和工作質(zhì)量，以下是我對于工作后一年的工作總結(jié)：一、在工作理論中不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專業(yè)技術(shù)才能。工作開場，我發(fā)現(xiàn)自己的理論知識與現(xiàn)實(shí)工作存在很大的差距，這項工作對我來說是一片空白，我查找了許多有關(guān)書籍并時刻在工地跟蹤，從不懈怠。為了盡快的從理論轉(zhuǎn)變?yōu)槔碚撝械慕巧?，適應(yīng)工作的要求，在理論中完善自己理論與理論的差距，我努力進(jìn)步自己的崗位才能。把學(xué)習(xí)到的理論知識交融到現(xiàn)場實(shí)際應(yīng)用中，迅速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)才能。在向教師傅的學(xué)習(xí)中和在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和自己的努力下，我可以比擬純熟的進(jìn)展現(xiàn)場施工管理工作。20××年6月嵐皋縣自來水公司辦公大樓工程作為質(zhì)檢員，參加了該工程建立施工。作為施工技術(shù)管理人員不僅嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求，控制工程工程的施工質(zhì)量，健全工程質(zhì)量檢查驗收制度。隱蔽驗收制度以及質(zhì)量通病控制措施和半成品進(jìn)場驗收等一系列有益與保證工程質(zhì)量的管理制度。認(rèn)真態(tài)度去工作，認(rèn)真把好每一道工序和質(zhì)量。在日常工作中。對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求及法律法規(guī)等專業(yè)知識學(xué)習(xí)的積極性不夠，對相關(guān)文件及施工措施等內(nèi)容掌握和理解不夠徹底，工作細(xì)心度不夠，時常在下問題上出現(xiàn)破綻。這些問題必須嚴(yán)格要求自己整改，不能大意忽略。二、不斷進(jìn)步自身的專業(yè)技術(shù)程度，謹(jǐn)守職業(yè)道德不管在哪個工作崗位上，都要擺正自己的位置，謹(jǐn)守本職道德，把廣闊人民群眾的利益放在首位，努力理論全心全意為人民效勞的根本宗旨。在工作中的到公平公正，老實(shí)守信，具有團(tuán)隊協(xié)作精神和協(xié)調(diào)管理才能。工作積極，吃苦耐勞，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神。作風(fēng)踏實(shí)，行事果斷，敢于承當(dāng)責(zé)任。工作中逐一調(diào)查研究接觸的新事物，講求效率，請與考慮，工作思路明晰。三、適應(yīng)時代的開展的需要，適應(yīng)技術(shù)管理工作的需要，必須不斷學(xué)習(xí)，不斷更新知識。在努力做好本職的工作同時，我非常注重繼續(xù)再教育學(xué)習(xí)，積極參建單位局部組織的技術(shù)培訓(xùn)和參觀，從而來獲得新的知識與技術(shù)來完善自己的工作程度。我始終保持著旺盛的求知欲，同時也讓我的專業(yè)技術(shù)程度不斷得到進(jìn)步。四、以上是我半年多的主要工作情況，通過在在單位的工作理論，使我從多方面的學(xué)習(xí)了建筑知識和工作經(jīng)歷，也使我得到了施工技術(shù)和施工現(xiàn)場經(jīng)歷，從而成為綜合性的管理人員。從目前的工作來看，但仍有很多缺乏，還需努力學(xué)習(xí)，經(jīng)歷和教訓(xùn)也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力學(xué)習(xí)，運(yùn)用所學(xué)的知識克制現(xiàn)有的缺乏，不斷改良，今后我們要實(shí)在進(jìn)步自身綜合素質(zhì)，樹立自覺的學(xué)習(xí)意識，循序漸進(jìn)，溫故知新，持之以恒，堅持不懈，扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)習(xí)，才能學(xué)到真才實(shí)學(xué)，才能把學(xué)到的知識融會貫穿到我們的詳細(xì)工作中去。我就是一名工人，作為現(xiàn)代化的民工我必須虛心學(xué)習(xí)，向教師傅老前輩學(xué)習(xí)。作為一個剛出社會的后人，工地上任何一名工人都是我的教師。。我從不在乎別人叫我民工，因為只有民工才能創(chuàng)造奇跡。。這也是個默默無聞的職業(yè)，當(dāng)一座建筑物呈如今人們的眼前時，人們會用驚異的目光看著這我們手中的成果，但并沒有人會記住我們，我們不需要別人記住，在今后的工作中我會更加努力。把有限的生命投入到自己的崗位，把好質(zhì)量關(guān)，任勞任怨，對人民群眾的生命平安利益負(fù)責(zé)，做一名勤懇踏實(shí)急危不求名利的人。質(zhì)檢員通常也有稱建筑質(zhì)檢員或土建質(zhì)檢員。質(zhì)檢員崗位職責(zé)、質(zhì)檢員工作總結(jié)是：1、執(zhí)行國家頒發(fā)的安裝工程質(zhì)量檢驗評標(biāo)估準(zhǔn)和施工驗收標(biāo)準(zhǔn)，照章獨(dú)立行使質(zhì)量監(jiān)視檢查權(quán)和處分權(quán)。2、負(fù)責(zé)專業(yè)檢，隨時掌握各作業(yè)區(qū)內(nèi)分項工程的質(zhì)量情況。3、負(fù)責(zé)分項工程質(zhì)量的評定，建立質(zhì)量檔案，定期向工程總工和上級質(zhì)量管理部門上報質(zhì)量情況。4、負(fù)責(zé)分項工程各工序、隱蔽工程的施工過程和施工質(zhì)量的圖像資料記錄。5、對不合格工程及時向工程總工和上級質(zhì)量管理部門匯報，監(jiān)視各專業(yè)工程師制定糾正措施，并協(xié)助進(jìn)展質(zhì)量損失的評估。呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)二一、掌握員工狀態(tài)：作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要理解每個員工的姓名、工號和效勞質(zhì)量等情況。1、準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的間隔，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。2、在工程開展初期應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的效勞質(zhì)量進(jìn)展分析^p和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工效勞質(zhì)量進(jìn)展分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對效勞質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能進(jìn)步工作效率，同時也能全面保證好效勞質(zhì)量。二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：實(shí)時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核。1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽，由于新員工無外呼經(jīng)歷且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時監(jiān)聽可以及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補(bǔ)救工作;同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。2、對老員工而言，在新工程開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)根本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以進(jìn)步監(jiān)聽率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控效勞質(zhì)量。三、錄音分析^p的技巧：錄音分析^p是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：1、養(yǎng)成搜集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不管好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)展搜集，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)展分類儲存，比方建立一個存放好的錄夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析^p時才，這樣的錄音往往沒有什么代表性。2、錄音分析^p的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為效勞質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)展典型案例分析^p，且每周至少安排全體員工進(jìn)展一次案例分析^p點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷進(jìn)步自身溝通和銷售技巧，最終進(jìn)步整體員工的效勞程度。3、錄音分析^p的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)展評價，把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析^p時要有層次的進(jìn)展，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)展點(diǎn)評。比方錄音中某個地方存在著缺乏或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)展點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)展點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的局部，難以全面的分析^p，效果不太明顯。四、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不承受處分，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽存在的效勞質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，那么直接進(jìn)展扣罰。且不要一味的進(jìn)展指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他可以從中汲取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，防止犯同樣錯誤，獲得更大的進(jìn)步。五、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場工程較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進(jìn)展監(jiān)聽，質(zhì)檢不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)展監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好效勞質(zhì)量。六、端正工作心態(tài)：作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的缺點(diǎn)，更重要的是如何去幫助員工效勞認(rèn)識到自己存在的缺乏，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，進(jìn)步整體員工的效勞程度，從而保證好整體的效勞質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅決自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。七、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：億倫呼叫中心每個質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)歷，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸亮，三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)展總結(jié)和改良，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)展學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)歷，利用到工作中進(jìn)展舉一反三，這樣在工作中就可以防止少走歪路，進(jìn)步自己的管理才能，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。郵政速遞業(yè)務(wù)員個人自我總結(jié)自xxxx年春節(jié)入職，先后在解放路攬投站、人民路攬投站實(shí)習(xí)并成為一個合格的速遞業(yè)務(wù)員。隨著公司改革和同志們的幫助逐漸成長，在風(fēng)雨里的艱辛中也體會到了本職工作的快樂。每一個客戶輕聲的謝謝就是最大的理解，至今還記得一位太婆拉著我的說：孩子，歇會。在以往的工作中：一：服從。認(rèn)認(rèn)真真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項任務(wù)，對的服從，不對的堅決服從。逐漸從一個投遞員向一個速遞業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)變，把每個客戶當(dāng)朋友，客戶的就是沖鋒號，第一時間趕到客戶面前做好攬投。202_年5月公司成立建華路攬投站,是一個前進(jìn)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)也是最辛苦的時間,每天中午一碗窩子面馬上投遞決不耽誤客戶一秒一分,只為客戶寄出的是情中國郵政EMS全心全速理念。我服從了也更加懂得服從的意義和重要性。在入職的3年時間里不停的在變開工作環(huán)境地點(diǎn)，有時候真的很不理解但還是堅決不渝的完本錢職工作。我知道領(lǐng)導(dǎo)這樣安排肯定有領(lǐng)導(dǎo)的理由，在將來的工作中也會更加的服從調(diào)動。二：營銷。第一屆諸葛亮文化節(jié)202_年舉辦，在投遞過程中找到當(dāng)時主管教授順利拿下23份寄往____和韓國的邀請函業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入2648元。同期也談下了襄樊大學(xué)校企委培班383份通知書業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入7660元。客戶不管大小只要使用EMS就全心效勞，陸續(xù)和襄樊清永鑫貿(mào)易、襄樊贏都實(shí)業(yè)、襄樊銀基棉花公司、襄樊市國稅局、襄樊市煙草營銷中心、雙聚集團(tuán)襄樊分公司、國景辦公等多家單位建立長期合作關(guān)系。在公司大刀闊斧的改革洪流中，按照公司大力開發(fā)金融業(yè)合作業(yè)務(wù)的方針，盡量滿足客戶需求的根底上先后與華夏銀行襄陽分行、建行鐵路支行、長江證劵等建立標(biāo)準(zhǔn)件合作業(yè)務(wù)。三：團(tuán)隊。一個優(yōu)秀的軍師抵不過三個優(yōu)秀的士兵，在現(xiàn)任經(jīng)理的帶著下，全站員工營造了一份有活一起干有困難一起解決有任務(wù)一起執(zhí)行的良好氣氛，我在這個團(tuán)隊里是個兵同樣也是個驕傲的兵。公司也不斷提供時機(jī)給予培訓(xùn)、鍛煉，先后派遣至省公司學(xué)習(xí)、代理建華路站長實(shí)習(xí)使業(yè)務(wù)程度和專業(yè)知識短期內(nèi)得到迅速進(jìn)步。在這個大團(tuán)隊里我也是自豪的兵，堅信EMS全體終有一天會萬眾一心欣欣向榮的開展。四：客戶。在3年和客戶溝通中，也有失誤冒進(jìn)的過失。如今的市場競爭極其劇烈，對電子商務(wù)客戶需求理解不夠細(xì)膩，導(dǎo)致極少局部客戶對EMS失去信心選____營快遞。在接下來的工作中要每日跟進(jìn)客戶動態(tài)，掌握郵件路向，發(fā)現(xiàn)一起問題解決一起，及時溝通解決不累計失誤。抓住每次對手失誤客戶回頭選擇EMS的時機(jī)積極促銷，提供非郵公司不能提供的效勞在同等價格上比速度，在同等速度上比效勞。選擇收件較多的客戶積極公關(guān)，找到打破口開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)。回訪高考通知書客戶給孩子郵寄生活用品及其他。跟非郵公司客戶中做宣傳，找客戶，做效勞。速遞物流類業(yè)務(wù)工作總結(jié)根據(jù)省公司要求，現(xiàn)將我XX年的主要工作總結(jié)如下：一、始終堅持第一要義是開展，集中精力抓開展按照班子分工，我所分管的業(yè)務(wù)是速遞物流類業(yè)務(wù)，詳細(xì)專業(yè)是速遞專業(yè)和物流專業(yè)。1、速遞專業(yè)。業(yè)務(wù)收入完成萬元，完成省公司方案的%，排名全省第；同比增幅%，排名全省第。其中，禮儀業(yè)務(wù)收入完成萬元，同比增幅%。在速遞業(yè)務(wù)的開展上，主要采取了以下措施：1、國內(nèi)異地寄遞業(yè)務(wù)：一是通過郵政特快專遞的品牌宣傳，進(jìn)步知名度，提升窗口效勞程度，用效勞來穩(wěn)固和擴(kuò)大用戶群。二是大力開發(fā)經(jīng)濟(jì)快遞市場，借助省公司要求開展的經(jīng)濟(jì)快遞“安康成長”專項營銷活動，用價格策略啟動經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)。為此，我們組織速遞局對市場進(jìn)展調(diào)研，針對性地分析^p客戶需求，網(wǎng)格化地進(jìn)展市場營銷，深化挖掘市場潛力。經(jīng)濟(jì)快遞圓滿完成省公司方案。三是大力開發(fā)電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)。開展電子商務(wù)“新領(lǐng)域、新打破”活動，利用網(wǎng)上購物、電視購物正逐漸被人們承受和成為一種時尚的時機(jī)，組織人員外出學(xué)習(xí)，開發(fā)e郵寶業(yè)務(wù)，挖掘電子商務(wù)市場。指定專人開展網(wǎng)絡(luò)搜索營銷，推行網(wǎng)上找客戶、網(wǎng)下攬業(yè)務(wù)的運(yùn)作形式，深化物流配送市場。電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)收入完成方案的260%。2、代收貨款類業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)的核心和重點(diǎn)是進(jìn)步郵件的及時妥投率，我們通過及時妥投率的進(jìn)步增加郵政速遞收入。3、單證照類業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)重點(diǎn)是做工程。晉城局已開發(fā)出銀行憑證類、法院文書類、公安局二代證類工程。XX年，我們的重點(diǎn)放在考試類特快寄遞、交警罰款通知單、駕駛證、車牌照寄遞、中石化票據(jù)寄遞工程上，靠工程的拉動作用促進(jìn)業(yè)務(wù)的增長。目前陵川局已開發(fā)出駕駛證寄遞業(yè)務(wù)。晉城市郵政速遞局已經(jīng)進(jìn)駐市交警隊駕駛證換證補(bǔ)證大廳創(chuàng)辦業(yè)務(wù).4、國際業(yè)務(wù)：我們走出去找市場，開發(fā)出了一些國際業(yè)務(wù)，理解了更多的市場信息，使國際業(yè)務(wù)增長很快，國際業(yè)務(wù)完成方案進(jìn)度居全省前三。。5、禮儀業(yè)務(wù)：圍繞生日禮儀、節(jié)日營銷做文章，新增生日禮儀用戶1200余戶；節(jié)日營銷圍繞“五節(jié)聯(lián)送”、“中秋節(jié)”營銷等節(jié)日，開發(fā)重點(diǎn)產(chǎn)品和市場，確?！胺€(wěn)固一批，開發(fā)一批，儲藏一批”。端午節(jié)、思鄉(xiāng)月的階段性營銷活動均圓滿完成省公司收入方案。2、物流專業(yè)實(shí)現(xiàn)收入萬元，完成省公司方案的%，排名全省第，同比增幅%，排名全省第。新開發(fā)一體化配送工程昂生藥業(yè)配送運(yùn)行順暢，實(shí)現(xiàn)收入近萬元，成為拉動物流業(yè)務(wù)收入增長的重要力量。中郵快貨采取走出去找市場的策略，上門營銷，拓展市場，實(shí)現(xiàn)收入穩(wěn)步。手機(jī)快貨以質(zhì)優(yōu)價廉搶占晉城90%以上市場，年收入萬余元。二、始終堅持統(tǒng)籌兼顧這個根本方法，立足長遠(yuǎn)抓管理在管理上，圍繞班子分工，我所分管的是速遞物流業(yè)務(wù)管理、效勞、平安、網(wǎng)運(yùn)指揮調(diào)度、信息技術(shù)、根本建立、審計、法律等各項工作，XX年5月,因工作調(diào)整,分管效勞、平安、根本建立、審計、法律等各項工作.在管理工作中，堅持著手當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)，從制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化方面著手，建立健全企業(yè)各項管理制度，為企業(yè)長遠(yuǎn)開展奠定根底。1、速遞專業(yè)管理：自XX年以來，速遞投遞才能由于業(yè)務(wù)的迅速增長，進(jìn)口郵件量的劇增，投遞才能缺乏的矛盾日益凸現(xiàn)出來。在困難和問題面前，我們以為，解決才能缺乏問題的途徑有三條。一是增人增車。二是進(jìn)步車輛、人員的利用效率，深挖內(nèi)部潛力。三是利用社會資做郵政自己的事。第一條途徑，增人增車，在目前降本增效的大形勢下，顯然走不通。第二條途徑，經(jīng)去年醞釀，今年元月份對速遞投遞試行了計件工資改革，按量計酬，多勞多得。一舉打破了分配上的大鍋飯，也帶來了積極的效果。原先干多干少一個樣，動力缺乏，如今干多干少不一樣，你不干就沒有收入。這就充分調(diào)動了投遞員的積極性，變要我干為我要干。為了使這項改革可以持續(xù)推進(jìn)，穩(wěn)固下去。我們提出了“四個公開化、四個一目理解、四個平臺展示”的思路：詳細(xì)為：①投遞量公開化，誰送的多誰送的少一目理解。②分配公開化，誰掙的多誰掙的少一目理解。③投訴公開化，誰效勞的好誰效勞的差一目了然。④車輛費(fèi)用公開化，誰的車維護(hù)的好誰的車維護(hù)的差一目了然。“四個平臺展示”：①說在嘴上；②記在心上；③掛在墻上；④評在榜上。利用郵政班組會、局務(wù)公開欄、講評會等各種形式進(jìn)展獎懲公示，使好的壞的大家都能看見，真正起到獎優(yōu)罰劣的作用。改革的效果在實(shí)際中實(shí)在得到了表達(dá)，郵政的效勞質(zhì)量明顯改善，以客戶投訴為例，今年1月份因郵件量劇增，郵政自身投遞才能缺乏引起的用戶投訴達(dá)17件，但2、3、4月份逐月下降，到4月份降為零投訴。第三條途徑：利用社會資投遞，我們進(jìn)展積極的嘗試，表如今今年5月份以前的快樂購郵件投遞，依靠自身力量達(dá)不到客戶要求，我們對快樂購業(yè)務(wù)試行了外包，用社會的車輛辦郵政的事，付一定的勞務(wù)費(fèi)，效果也非常好。2、質(zhì)量質(zhì)效掛鉤考核去年以來，郵政速遞質(zhì)量方面共設(shè)置10大項31小項指標(biāo)，把速遞從營業(yè)到投遞整個過程和全部環(huán)節(jié)按照指標(biāo)明確出來，我們通過明確職責(zé)，上下互動，狠抓考核等措施，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量指標(biāo)大幅提升，目前除國內(nèi)次日遞和隔日遞率、及時投遞率、及時妥投率和上門攬收率4小項指標(biāo)因客觀原因排名靠后外，其余指27項指標(biāo)均排名全省前列。〔二〕物流質(zhì)量管理自去年昂生藥業(yè)配送工程開展以來，我們經(jīng)歷了從無到有，從小到大，從不適應(yīng)到適應(yīng)的過程，以打造區(qū)域物流配送的總要求抓質(zhì)量管理，通過一個工程的成功運(yùn)作，積累了經(jīng)歷，鍛煉了隊伍，與昂生公司成為親密的合作伙伴，質(zhì)量管理保持了較好程度，如今正在探究進(jìn)一步流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理形式，從制度上逐步完善。3、平安管理：XX年奪得省公司“平安消費(fèi)杯”。堅持“平安第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，以“誰對平安工作不負(fù)責(zé)任，我們就對誰不負(fù)責(zé)任”的態(tài)度，站在為郵政安康開展保駕護(hù)航的高度抓平安。我局的要求是：抓業(yè)務(wù)開展不忘平安，始終如一；抓隱患排查不走過場，一絲不茍；抓責(zé)任追究動真碰硬，一抓到底；抓長效機(jī)制腳踏實(shí)地，一刻不松。詳細(xì)工作是：一是抓平安意識的教育，要求大家時刻繃緊平安消費(fèi)這根弦，每季度堅持召開平安消費(fèi)例會進(jìn)展強(qiáng)化。二是抓平安規(guī)章制度的完善，對已經(jīng)適用的平安消費(fèi)規(guī)章制度堅持執(zhí)行，對需要進(jìn)展完善的規(guī)章制度不斷修訂和完善，細(xì)化了根底管理。三是抓硬件設(shè)施的投入。重點(diǎn)是儲蓄網(wǎng)點(diǎn)、金庫的監(jiān)控、挪動金庫、聯(lián)動門的裝備，增強(qiáng)技防的才能。四是抓平安規(guī)章制度的落實(shí)。以突擊檢查、不打招呼明查暗訪為主要形式，加大對金庫、網(wǎng)點(diǎn)過夜現(xiàn)金的管理，確保平安無事故。4、效勞管理：200９年奪得省公司“優(yōu)質(zhì)效勞杯”第一名。健全了效勞工作目的、組織、制度、監(jiān)視四大體系，完善了三級檢查體系，狠抓兩崗履職，確保為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的郵政效勞。一是健全三級效勞檢查體系，用制度的執(zhí)行促進(jìn)效勞程度的進(jìn)步。二是高度關(guān)注效勞質(zhì)量指標(biāo)，確保各項質(zhì)量指標(biāo)排名全省前列。三是開展星級效勞試點(diǎn)工作，在澤州路營業(yè)廳試行星級人員掛牌上崗。四是加大投訴處理力量，舉一反三，從流程上進(jìn)展完善，增強(qiáng)用戶滿意度。五是開展兩崗互查，增強(qiáng)檢查人員的責(zé)任意識和工作才能。5、網(wǎng)運(yùn)指揮調(diào)度：以“圍繞大局、效勞經(jīng)營”為原那么，在郵運(yùn)指揮調(diào)度、本錢控制等方面做文章。一是郵運(yùn)指揮調(diào)度，在XX年初特快郵件量劇增，面臨春節(jié)，仍有大量郵件積壓的情況下，綜合調(diào)度投遞局7輛車、物流局1輛車進(jìn)展集中投遞，效果明顯，有效緩解了郵件積壓的壓力。為今后遇到類似的突發(fā)事件積累了經(jīng)歷，也建立起了應(yīng)急機(jī)制。二是車輛本錢控制。從核實(shí)郵路里程入手，對郵路里程進(jìn)展了核實(shí)，促使車輛油耗持續(xù)下降，保持在核定范圍之內(nèi)。6、信息技術(shù)：以“圍繞效勞、主動支撐”的思路，抓好對郵政業(yè)務(wù)開展的支撐，圓滿完成了電子化支局、各類系統(tǒng)上線工作。7、根本建立：以“加快進(jìn)度，保證質(zhì)量，嚴(yán)控本錢”為原那么，加強(qiáng)根本建立管理，陵川郵政消費(fèi)樓主體工程根本完工；保證了一些重點(diǎn)工程和農(nóng)村支局所改造工程的完成和推進(jìn)。此外，審計重點(diǎn)是抓了工程審計和離任審計工作。法律事務(wù)重點(diǎn)是加強(qiáng)了全局法律意識的增強(qiáng)和教育工作。三、始終堅持以人為本這個核心，注重理論抓學(xué)習(xí)任職以來，工作的范圍更廣、涉及面也更多，因此，始終堅持把學(xué)習(xí)作為一種責(zé)任，作為一種使命，堅持在學(xué)中干、在干中學(xué)，不斷充實(shí)和進(jìn)步自己。〔一〕抓自身的學(xué)習(xí)。在科學(xué)開展觀的學(xué)習(xí)理論活動中，堅持“有所學(xué)、有所思、有所悟、有所得”的態(tài)度，首先，通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)，用科學(xué)開展觀武裝頭腦。其次用科學(xué)開展觀的觀點(diǎn)分析^p實(shí)際工作中遇到的實(shí)際問題，客觀務(wù)實(shí)地對待工作，做好工作?！捕匙リ犖榈膶W(xué)習(xí)。對分管單位的干部職工，要求大家明確“為誰干、如何干、怎么干、干得好”四個問題。要求大家把學(xué)習(xí)當(dāng)作一種責(zé)任，帶著問題學(xué)，用學(xué)習(xí)解決開展中遇到的問題，同時在開展中運(yùn)用和檢驗學(xué)習(xí)的知識。四、始終堅持發(fā)揚(yáng)艱辛奮斗精神，堅持不懈抓廉政一是嚴(yán)格遵守廉潔自律各項規(guī)定。認(rèn)真學(xué)習(xí)廉政建立各項規(guī)定，做到警鐘常鳴。在工作中和生活中嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)于律己，發(fā)現(xiàn)缺乏，及時改良。堅決貫徹黨風(fēng)廉政建立各項要求，實(shí)在把黨風(fēng)廉政建立各項要求落到實(shí)處。二是發(fā)揚(yáng)艱辛奮斗精神。深化認(rèn)識到郵政開展仍處于創(chuàng)業(yè)期和爬坡期，改革開展中出現(xiàn)的問題需要用開展的方法去解決，在這個過程中始終牢記“兩個務(wù)必”，在職責(zé)范圍內(nèi)，注重從自身做起，大興艱辛奮斗之風(fēng)，提倡節(jié)儉節(jié)約?？傊?，通過以上努力，保持了分管工作的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)開展。這些，都是省公司正確領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，成績的獲得，得益于省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和決策，得益于班子團(tuán)結(jié)和認(rèn)真執(zhí)行省公司的各項決策，得益于各級干部職工的頑強(qiáng)拼搏，勇于理論。但開展和管理中也遇到一些困難和問題，詳細(xì)為：1、市場競爭壓力的加大與市場營銷才能的缺乏之間的矛盾日益顯現(xiàn)。目前所做的業(yè)務(wù)，市場競爭的壓力在不斷增加，但市場營銷組織中，信息搜集、挑選立項、工程籌劃、市場攻關(guān)、成果轉(zhuǎn)化幾個環(huán)節(jié)的有效組織和保障措施不多，比方我們定出了一個工程，但對于工程的立項、方案、組織、時限、監(jiān)視、落實(shí)，這個過程由誰來管，怎么管，什么時間進(jìn)展到什么程度，沒有一系列有效的組織措施作保障。下一步將從市場營銷機(jī)制、體系建立入手，對確立的工程建立監(jiān)視落實(shí)體系，進(jìn)一步明確什么時間做什么事，到達(dá)什么效果，實(shí)在提升營銷才能和營銷效果。2、在業(yè)務(wù)開展的上規(guī)模和調(diào)構(gòu)造中，如何上規(guī)模、如何調(diào)構(gòu)造，存在不明朗、不確定因素。下一步將通過細(xì)分業(yè)務(wù)種類、細(xì)化營銷工程、確保工程施行來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)開展。3、在平安工作中硬件和軟件方面的缺乏仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。目前平安消費(fèi)中的問題，有主觀原因，也有客觀原因，下一步將通過三個活動來完善：①平安隱患排查治理活動；②網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)晉級活動；③平安評估活動。4、效勞工作仍存在不盡如人意的地方。如郵件延誤、效勞態(tài)度、硬化設(shè)施等問題，下一步將圍繞“優(yōu)質(zhì)效勞杯”競賽活動這條主線，以客戶投訴為切入點(diǎn)，實(shí)在改善效勞質(zhì)量。同時，我常感自己在改革開展中仍存在諸多差距和缺乏，主要表如今：一是用科學(xué)開展觀解決實(shí)際問題的才能需要進(jìn)一步增強(qiáng)。需要在今后的工作中不斷用科學(xué)開展觀武裝頭腦，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，堅持學(xué)以致用，以便更好地指導(dǎo)和推動各項工作有序推進(jìn)。二是對市場開發(fā)、企業(yè)管理的各項規(guī)律的把握仍需進(jìn)一步增強(qiáng)。尤其是對新工程的開發(fā)、新市場的拓展，薄弱環(huán)節(jié)的管理上，需進(jìn)一步開拓視野，思開展之策，謀管理之道，逐步提升，謀務(wù)實(shí)效。三是對分管部室專業(yè)管理才能的提升、行為習(xí)慣的養(yǎng)成仍要付諸努力。要和大家一道，共同討論如何把工作做的更好的方法，提升執(zhí)行力的方法，良好工作習(xí)慣的養(yǎng)成，以到達(dá)培養(yǎng)人、鍛煉人、塑造人的目的。針對問題和缺乏，我將在今后的工作中，始終堅持開展這個第一要務(wù)，不斷自我加壓、自我鼓勵，以更加飽滿的熱情，更加積極的姿態(tài)，更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)，投入到郵政改革開展之中，為郵政的新一輪又好又快開展奉獻(xiàn)力量。物流配送中心實(shí)____結(jié)一、實(shí)習(xí)目的：為了更好的適應(yīng)以后的學(xué)習(xí)和工作，在本學(xué)期末，由學(xué)校統(tǒng)一組織到陜西省海星物流配送中心實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)時間共計十天。二、實(shí)習(xí)單位概要：1、物流配送中心簡介：物流配送中心是社會物流網(wǎng)絡(luò)中處于主要位置的結(jié)點(diǎn)，但不是所有物流結(jié)點(diǎn)都能稱為物流中心。物流配送中心必須是具有較大規(guī)模的物資集散或轉(zhuǎn)運(yùn)地點(diǎn)。屬于物資集散類型的如大型物資倉庫，它主要在物流系統(tǒng)中起調(diào)節(jié)和緩沖作用，解決供需節(jié)奏或批量不平衡的矛盾。又如商業(yè)連鎖系統(tǒng)的配送中心，主要是為了降低物流系統(tǒng)的本錢，進(jìn)步效勞程度，進(jìn)步物資輸送末端系統(tǒng)效率等。屬于轉(zhuǎn)運(yùn)類型如港口碼頭、空港等，其作用是實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸方式的轉(zhuǎn)換〔海一陸?？找魂憽?。又如，鐵道貨車編組站和汽車貨運(yùn)終端站，其作用是將貨物重新組合，進(jìn)人下一階段的輸送。也有一種大規(guī)模的倉庫群，形成