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第33頁共33頁酒店效勞員工作方案2023酒店效勞員工作方案2023。一、推動酒店企業(yè)文化建立,設(shè)立酒店學(xué)習(xí)園地充分利用酒店職工食堂墻面,在全酒店員工天天都到的地方,讓大家充分利用吃飯的空時間進(jìn)展學(xué)習(xí),進(jìn)而拓寬和增加員工的知識面。學(xué)習(xí)園地的主要欄目有《平安保衛(wèi)》發(fā)表一些防火、防盜、防意外事故的平安知識;《案例精選》的內(nèi)容時發(fā)表一些酒店日常接待效勞中的案例,讓員工在案例中學(xué)到工作技巧和應(yīng)該防止錯誤的事情發(fā)生;《工程維修》《客房世界》《餐飲天地》《公共營銷》的內(nèi)容時發(fā)表各部門的專業(yè)知識,讓管理人員和員工加強(qiáng)記憶學(xué)習(xí),以便在今后的工作中操作使用;《發(fā)表園》是培養(yǎng)員工的寫作意識,鼓勵員工發(fā)表自己的作品,進(jìn)而增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識?!陡兄x墻》發(fā)表員工之間的感謝信,同事之間要互相幫助,被幫助人要一些干寫信的形式對幫助人提出謝意,以鼓勵全體員工發(fā)揚互幫互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神,營造一個相親相愛的一家人的溫馨氣氛?!稑s耀榜》《曝光臺》是鼓勵先進(jìn),鞭策落后。典范的力量是無窮的!酒店日常工作中出現(xiàn)的好人好事、工作積極的優(yōu)秀員工等都要在榮耀榜上進(jìn)展通報表揚,讓其成為學(xué)習(xí)的典范,號召大家進(jìn)展學(xué)習(xí)!對違章亂紀(jì)的員工進(jìn)展曝光,通報批評!樹立反面典型以教育全體員工?!痘顒蛹粲啊钒丫频旮鞣N活動以圖文并茂的形式展如今員工面前?!豆?jié)日知識》一年之中,到了哪個節(jié)日,就把這個節(jié)日的由來、傳說、意義等知識發(fā)表出來,以擴(kuò)大員工的社會知識面?!缎袠I(yè)報道》搜集恒業(yè)內(nèi)最新的開展和報道讓員工學(xué)習(xí),接觸新穎事物,更新知識。二、對中層管理人員的管理措施1、工作方案要求各部門管理人員根據(jù)自己工作的實際情況,把自己的工作時間安排、工作內(nèi)容列出方案。作為管理人員工作必須有方案,有目的,從上班開場到下班完畢,根據(jù)工作時間,列出自己每天要做的詳細(xì)工作,按方案進(jìn)展,防止像一只無頭蒼蠅一樣,不知東西,到處亂撞,見到什么抓什么,昏昏耗耗,一天過去自己也不知干了什么?根據(jù)工作方案開展工作會井然有序,工作出效率。2、對中層管理員進(jìn)展培訓(xùn)管理要從管理人員抓起,作為一名管理人員,對待自己的工作,對待自己的事業(yè),重要的是思想,思想不重視,干能工作就干不好。培訓(xùn)管理人員首先就要端正管理人員的思想,要讓管理人員明白:我們?nèi)缃褚呀?jīng)來到一個多變的時代、悟性的時代、目光的時代。有位外國專家說:二十一世紀(jì),不是一場技術(shù)的____,也不是一場產(chǎn)品的____,而是一場觀念的____。二十一世紀(jì),知識就是金錢,知識就是消費力。學(xué)習(xí)新的知識,攝取新的信息,儲存新的觀念,就是積累無形的資本,就是王自己的賬戶里面存錢,就是望自己大腦里面進(jìn)貨。一個人可以沒有學(xué)歷,但不可以沒有學(xué)習(xí),擅長學(xué)習(xí)的人才能實現(xiàn)更大的成功!如今,知識的更新速度越來越快,知識倍增周期越來越短。20世紀(jì)60年代,知識倍增的周期是8年,70年代減少為6年,80年代縮短為3年,進(jìn)入90年代以后更是一年就增長一倍。人類真正進(jìn)入了知識爆炸的時代,現(xiàn)有的知識每年以10%的速度更新。生活在這樣一個時代,任何人都必須不斷學(xué)習(xí),更新知識。在培訓(xùn)個管理員時曾明確提出“二十一世紀(jì)的選擇,要么選擇學(xué)習(xí),要么選擇淘汰”讓大家明白學(xué)習(xí)的重要性,知道該如何對待學(xué)習(xí)和今后的工作。酒店效勞員工作方案我認(rèn)識到作為酒店效勞員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的效勞才能。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌堵塞突然昏厥,假如等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。效勞人員這時假如沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞才能.一、語言才能語言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它表達(dá)效勞員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格??腿丝梢愿惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是效勞員的言和行。效勞員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假設(shè)、可以”等等。另外,效勞員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細(xì)情況進(jìn)展適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在議論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成局部———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。效勞員在運用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于承受和滿意的表達(dá)氣氛。二、交際才能酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個效勞員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)展廣泛的接觸,并且會基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興隆和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際才能那么是效勞員實現(xiàn)這些目的的重要根底。三、觀察才能效勞人員為客人提供的效勞有三種,第一種是客人講得非常明確的效勞需求,只要有嫻熟的效勞技能,做好這一點一般來說是比擬容易的。第二種是例行性的效勞,即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的效勞。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,效勞員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,效勞員就要上前幫助。第三種那么是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在效勞需求??梢陨瞄L把客人的這種潛在需求一眼看透,是效勞員最值得肯定的效勞本領(lǐng)。這就需要效勞員具有敏銳的觀察才能,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在效勞。而這種效勞的提供是所有效勞中最有價值的局部。第一種效勞是被動性的,后兩種效勞那么是主動性的,而潛在效勞的提供更強(qiáng)調(diào)效勞員的主動性。觀察才能的本質(zhì)就在于擅長想客人之所想,在客人開口言明之前將效勞及時、妥帖地送到。四、記憶才能在效勞過程中,客人常常會向效勞員提出一些如酒店效勞工程、檔次、效勞設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,效勞員此時就要以自己平時從經(jīng)歷中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人可以即時理解自己所需要的各種信息,這既是一種效勞指向、引導(dǎo),本身也是一種可以征得客人欣賞的效勞。效勞員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時效勞。即客人會有一些托付效勞員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些效勞工程的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店效勞員能牢牢地記住客人所需的效勞,并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的效勞被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變才能效勞中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,效勞員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,擅長站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在效勞員一方的就更要敢于成認(rèn)錯誤,給客人以即時的抱歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是效勞員所提供的效勞狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,效勞員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷才能一名效勞員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種效勞工程,向客人推銷。這既是充分挖掘效勞空間利用潛力的重要方法,也是表達(dá)效勞員的主人翁意識,主動向客人提供效勞的需要。雖然酒店各效勞部門設(shè)有專門的人員進(jìn)展?fàn)I銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷那么需要各個崗位的效勞員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求效勞員不能坐等客人的要求提供效勞,而應(yīng)當(dāng)擅長抓住時機(jī)向客人推銷酒店的各種效勞產(chǎn)品、效勞設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,效勞員應(yīng)當(dāng)對各項效勞有一個通盤的理解,并擅長觀察、分析^p客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。酒店效勞員工作方案2023一、推動酒店企業(yè)文化建立,設(shè)立酒店學(xué)習(xí)園地充分利用酒店職工食堂墻面,在全酒店員工天天都到的地方,讓大家充分利用吃飯的空時間進(jìn)展學(xué)習(xí),進(jìn)而拓寬和增加員工的知識面。學(xué)習(xí)園地的主要欄目有《平安保衛(wèi)》發(fā)表一些防火、防盜、防意外事故的平安知識;《案例精選》的內(nèi)容時發(fā)表一些酒店日常接待效勞中的案例,讓員工在案例中學(xué)到工作技巧和應(yīng)該防止錯誤的事情發(fā)生;《工程維修》《客房世界》《餐飲天地》《公共營銷》的內(nèi)容時發(fā)表各部門的專業(yè)知識,讓管理人員和員工加強(qiáng)記憶學(xué)習(xí),以便在今后的工作中操作使用;《發(fā)表園》是培養(yǎng)員工的寫作意識,鼓勵員工發(fā)表自己的作品,進(jìn)而增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識?!陡兄x墻》發(fā)表員工之間的感謝信,同事之間要互相幫助,被幫助人要一些干寫信的形式對幫助人提出謝意,以鼓勵全體員工發(fā)揚互幫互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神,營造一個相親相愛的一家人的溫馨氣氛?!稑s耀榜》《曝光臺》是鼓勵先進(jìn),鞭策落后。典范的力量是無窮的!酒店日常工作中出現(xiàn)的好人好事、工作積極的優(yōu)秀員工等都要在榮耀榜上進(jìn)展通報表揚,讓其成為學(xué)習(xí)的典范,號召大家進(jìn)展學(xué)習(xí)!對違章亂紀(jì)的員工進(jìn)展曝光,通報批評!樹立反面典型以教育全體員工?!痘顒蛹粲啊钒丫频旮鞣N活動以圖文并茂的形式展如今員工面前?!豆?jié)日知識》一年之中,到了哪個節(jié)日,就把這個節(jié)日的由來、傳說、意義等知識發(fā)表出來,以擴(kuò)大員工的社會知識面。《行業(yè)報道》搜集恒業(yè)內(nèi)最新的開展和報道讓員工學(xué)習(xí),接觸新穎事物,更新知識。二、對中層管理人員的管理措施1、工作方案要求各部門管理人員根據(jù)自己工作的實際情況,把自己的工作時間安排、工作內(nèi)容列出方案。作為管理人員工作必須有方案,有目的,從上班開場到下班完畢,根據(jù)工作時間,列出自己每天要做的詳細(xì)工作,按方案進(jìn)展,防止像一只無頭蒼蠅一樣,不知東西,到處亂撞,見到什么抓什么,昏昏耗耗,一天過去自己也不知干了什么?根據(jù)工作方案開展工作會井然有序,工作出效率。2、對中層管理員進(jìn)展培訓(xùn)管理要從管理人員抓起,作為一名管理人員,對待自己的工作,對待自己的事業(yè),重要的是思想,思想不重視,干能工作就干不好。培訓(xùn)管理人員首先就要端正管理人員的思想,要讓管理人員明白:我們?nèi)缃褚呀?jīng)來到一個多變的時代、悟性的時代、目光的時代。有位外國專家說:二十一世紀(jì),不是一場技術(shù)的____,也不是一場產(chǎn)品的____,而是一場觀念的____。二十一世紀(jì),知識就是金錢,知識就是消費力。學(xué)習(xí)新的知識,攝取新的信息,儲存新的觀念,就是積累無形的資本,就是王自己的賬戶里面存錢,就是望自己大腦里面進(jìn)貨。一個人可以沒有學(xué)歷,但不可以沒有學(xué)習(xí),擅長學(xué)習(xí)的人才能實現(xiàn)更大的成功!如今,知識的更新速度越來越快,知識倍增周期越來越短。20世紀(jì)60年代,知識倍增的周期是8年,70年代減少為6年,80年代縮短為3年,進(jìn)入90年代以后更是一年就增長一倍。人類真正進(jìn)入了知識爆炸的時代,現(xiàn)有的知識每年以10%的速度更新。生活在這樣一個時代,任何人都必須不斷學(xué)習(xí),更新知識。在培訓(xùn)個管理員時曾明確提出“二十一世紀(jì)的選擇,要么選擇學(xué)習(xí),要么選擇淘汰”讓大家明白學(xué)習(xí)的重要性,知道該如何對待學(xué)習(xí)和今后的工作。酒店效勞員工作方案范文我認(rèn)識到作為酒店效勞員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的效勞才能。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌堵塞突然昏厥,假如等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。效勞人員這時假如沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞才能.一、語言才能語言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它表達(dá)效勞員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格??腿丝梢愿惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是效勞員的言和行。效勞員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假設(shè)、可以”等等。另外,效勞員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細(xì)情況進(jìn)展適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在議論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成局部———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。效勞員在運用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于承受和滿意的表達(dá)氣氛。二、交際才能酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個效勞員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)展廣泛的接觸,并且會基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興隆和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際才能那么是效勞員實現(xiàn)這些目的的重要根底。三、觀察才能效勞人員為客人提供的效勞有三種,第一種是客人講得非常明確的效勞需求,只要有嫻熟的效勞技能,做好這一點一般來說是比擬容易的。第二種是例行性的效勞,即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的效勞。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,效勞員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,效勞員就要上前幫助。第三種那么是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在效勞需求??梢陨瞄L把客人的這種潛在需求一眼看透,是效勞員最值得肯定的效勞本領(lǐng)。這就需要效勞員具有敏銳的觀察才能,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在效勞。而這種效勞的提供是所有效勞中最有價值的局部。第一種效勞是被動性的,后兩種效勞那么是主動性的,而潛在效勞的提供更強(qiáng)調(diào)效勞員的主動性。觀察才能的本質(zhì)就在于擅長想客人之所想,在客人開口言明之前將效勞及時、妥帖地送到。四、記憶才能在效勞過程中,客人常常會向效勞員提出一些如酒店效勞工程、檔次、效勞設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,效勞員此時就要以自己平時從經(jīng)歷中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人可以即時理解自己所需要的各種信息,這既是一種效勞指向、引導(dǎo),本身也是一種可以征得客人欣賞的效勞。效勞員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時效勞。即客人會有一些托付效勞員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些效勞工程的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店效勞員能牢牢地記住客人所需的效勞,并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的效勞被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變才能效勞中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,效勞員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,擅長站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在效勞員一方的就更要敢于成認(rèn)錯誤,給客人以即時的抱歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是效勞員所提供的效勞狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,效勞員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷才能一名效勞員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種效勞工程,向客人推銷。這既是充分挖掘效勞空間利用潛力的重要方法,也是表達(dá)效勞員的主人翁意識,主動向客人提供效勞的需要。雖然酒店各效勞部門設(shè)有專門的人員進(jìn)展?fàn)I銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷那么需要各個崗位的效勞員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求效勞員不能坐等客人的要求提供效勞,而應(yīng)當(dāng)擅長抓住時機(jī)向客人推銷酒店的各種效勞產(chǎn)品、效勞設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,效勞員應(yīng)當(dāng)對各項效勞有一個通盤的理解,并擅長觀察、分析^p客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。酒店效勞員工作方案格式我認(rèn)識到作為酒店效勞員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的效勞才能。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌堵塞突然昏厥,假如等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。效勞人員這時假如沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞才能.一、語言才能語言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它表達(dá)效勞員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格??腿丝梢愿惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是效勞員的言和行。效勞員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假設(shè)、可以”等等。另外,效勞員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細(xì)情況進(jìn)展適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在議論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成局部———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。效勞員在運用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于承受和滿意的表達(dá)氣氛。二、交際才能酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個效勞員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)展廣泛的接觸,并且會基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興隆和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際才能那么是效勞員實現(xiàn)這些目的的重要根底。三、觀察才能效勞人員為客人提供的效勞有三種,第一種是客人講得非常明確的效勞需求,只要有嫻熟的效勞技能,做好這一點一般來說是比擬容易的。第二種是例行性的效勞,即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的效勞。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,效勞員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,效勞員就要上前幫助。第三種那么是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在效勞需求。可以擅長把客人的這種潛在需求一眼看透,是效勞員最值得肯定的效勞本領(lǐng)。這就需要效勞員具有敏銳的觀察才能,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在效勞。而這種效勞的提供是所有效勞中最有價值的局部。第一種效勞是被動性的,后兩種效勞那么是主動性的,而潛在效勞的提供更強(qiáng)調(diào)效勞員的主動性。觀察才能的本質(zhì)就在于擅長想客人之所想,在客人開口言明之前將效勞及時、妥帖地送到。四、記憶才能在效勞過程中,客人常常會向效勞員提出一些如酒店效勞工程、檔次、效勞設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,效勞員此時就要以自己平時從經(jīng)歷中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人可以即時理解自己所需要的各種信息,這既是一種效勞指向、引導(dǎo),本身也是一種可以征得客人欣賞的效勞。效勞員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時效勞。即客人會有一些托付效勞員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些效勞工程的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店效勞員能牢牢地記住客人所需的效勞,并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的效勞被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變才能效勞中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,效勞員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,擅長站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在效勞員一方的就更要敢于成認(rèn)錯誤,給客人以即時的抱歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是效勞員所提供的效勞狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,效勞員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷才能一名效勞員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種效勞工程,向客人推銷。這既是充分挖掘效勞空間利用潛力的重要方法,也是表達(dá)效勞員的主人翁意識,主動向客人提供效勞的需要。雖然酒店各效勞部門設(shè)有專門的人員進(jìn)展?fàn)I銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷那么需要各個崗位的效勞員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求效勞員不能坐等客人的要求提供效勞,而應(yīng)當(dāng)擅長抓住時機(jī)向客人推銷酒店的各種效勞產(chǎn)品、效勞設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,效勞員應(yīng)當(dāng)對各項效勞有一個通盤的理解,并擅長觀察、分析^p客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。酒店效勞員工作方案模板【篇一】(一)班前準(zhǔn)備工作1、按時上班,按時簽到,不許代簽,不許弄虛作假,酒店效勞員工作方案。(有事必須事先請假)。2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺,擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。3、員工午餐,小歇。(二)班中接待1、熱情迎客,主動招呼,堅持禮貌用語。班前會后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅守崗位,堅持微笑,注意自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。撤筷套,問茶水(同時介紹茶葉品種),遞菜單。為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。2、點菜介紹,主動推薦,當(dāng)好參謀。必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,理解當(dāng)市估清品種及增加品種。(1)準(zhǔn)備寫明臺號,人數(shù),日期及時間,字跡端正,清楚易懂。(2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反響好的品種。要做到“四個不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”。(3)不同對象,不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,烹調(diào)時間,蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準(zhǔn)備。(4)營業(yè)中途有估清,退菜必須寫明原來由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。(5)點菜要掌握主動,爭取時間,但也必須尊重客人自眩(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,核對無誤再交收銀下廚房?!酒孔鳛橐患也蛷d或酒樓在開業(yè)前,或者在一批新上崗之前,必須有一個明確的目的,為了到達(dá)這個目的的標(biāo)準(zhǔn),要實現(xiàn)此目的,就需要對員工進(jìn)展。先列一個提綱:第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,愛好等。以進(jìn)步員工之間的認(rèn)識。第二課:理解公司的規(guī)章,管理架構(gòu)以及本酒樓的根本出品特色,解釋員工福利,效勞意識效勞理念。第三課:員工的儀容儀表,樓面效勞根本禮貌用語。第四課:餐飲效勞五大要求及餐廳效勞員操作程序。第五課;餐飲五字決,如何留回頭客,前廳與后臺協(xié)調(diào),員工配合。第六課:標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語及操作程序。第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。第八課:對酒水的認(rèn)識,價格及斟法的根本認(rèn)識。第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級效勞員要掌握的效勞。第十課:預(yù)定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺第十一課:大型酒席宴會的效勞程序及準(zhǔn)備工作。第十二課:如何成為一名出色的效勞員。第十三課:廳房效勞的詳細(xì)程序。第十四課:問題解答。第十五課:及消防知識。員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語及操作程序1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,咨客應(yīng)主動上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡送光臨,請問您幾位?”當(dāng)客人答復(fù)后便問:“請問先生/小姐貴姓?”2.把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生,這是我們的菜牌。”然后詢問客人:“您好,請問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的效勞員。要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的效勞員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長,并把姓名寫在菜卡上。3.效勞員在分管的上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡送光臨!”4.拉椅請坐,先將坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”并做請的手勢,向咨客理解客人尊姓。考前須知:A擅長觀察分清誰是主人。B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。C當(dāng)客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時,便于我們查閱?!盌效勞員在整個過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“**先生/小姐,請用毛巾?!比缓笕_茶,假如沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要效勞員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時針方向進(jìn)展,然后上芥醬,小食6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)展)7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。”注:名貴酒類需要給客人驗酒前方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一p(一盎司)D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。假設(shè)發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,把一個干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。11.上湯,上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,報出菜名,并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要,那么按數(shù)量劃在食物卡上。假設(shè)餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應(yīng)看情況征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然后上另一個菜。12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進(jìn)展并打請的手勢,假如客人正在交談時,應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,要主動告訴客人“先生/小姐,您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。16.上甜品,水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“**先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請慢用?!?7.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時,需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾翻開說:“**先生/小姐,謝謝(多少)錢?!笨腿私舆^找零后,同樣要說謝謝。拉椅送客,說“慢走,歡送下次光臨”等送客語。18.檢查工作??腿俗吆?,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;假設(shè)發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;假設(shè)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應(yīng)馬上叫主管處理。19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的風(fēng)格,先收餐巾席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。【篇三】〔一〕班前準(zhǔn)備工作1、按時上班,按時簽到,不許代簽,不許弄虛作假。2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺,擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。3、員工午餐,小歇?!捕嘲嘀薪哟?、熱情迎客,主動招呼,堅持禮貌用語。班前會后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅守崗位,堅持微笑,注意自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。撤筷套,問茶水〔同時介紹茶葉品種〕,遞菜單。為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。2、點菜介紹,主動推薦,當(dāng)好參謀。必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,理解當(dāng)市估清品種及增加品種。〔1〕準(zhǔn)備寫明臺號,人數(shù),日期及時間,字跡端正,清楚易懂。〔2〕介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反響好的品種。要做到“四個不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”。〔3〕不同對象,不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,烹調(diào)時間,蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準(zhǔn)備。〔4〕營業(yè)中途有估清,退菜必須寫明原來由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜?!?〕點菜要掌握主動,爭取時間,但也必須尊重客人自?!?〕確定點菜后要做到重復(fù)一遍,核對無誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,提起點菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹成功了。3、按序上菜,操作無誤。首先根據(jù)點菜單要理解菜式所需用品,做好提早準(zhǔn)備,如刀,叉,所需調(diào)料等?!?〕上冷菜要均勻擺開〔口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放〕?!?〕同時征求顧客意見收取茶盅?!?〕上菜時必須核對點菜單〔點菜單上沒有的菜絕不上臺,尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令〕,堅持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏?!?〕上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再翻開。〔5〕凡跟作料的菜肴先上作料后上菜?!?〕上菜完畢要對客人交代清楚〔先生/小姐菜已上齊,還需要什么請吩咐〕?!?〕根據(jù)情況上水果盤。4、席間提供優(yōu)質(zhì)效勞?!?〕適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆,煙缸。手法純熟,動作迅速,操作衛(wèi)生。〔2〕觀察就餐動態(tài),如有超時過長的菜肴,要主動和傳菜部門聯(lián)絡(luò)或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò),提醒催菜?!?〕妥善處理好日常供給中的瑣碎矛盾,碰到菜式問題,要態(tài)度虛心,誠懇,語言親切,耐心解答,要記裝一句好話使人笑,一句閑話使人跳”的奧理,在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)?!?〕顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,正確無誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單后做到禮貌:“謝謝”。〔5〕顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品?!踩嘲嗄┦岸?、及時按操作程序收臺:〔布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺面等〕小件分類擺放,強(qiáng)調(diào)大小分開,輕拿輕放,及時送到洗杯間和洗碗間。2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”,做到平安防范。在整個效勞接待過程中,堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺,時刻留意顧客的就餐動態(tài),舉止,示意及時主動提供效勞。要有靈敏機(jī)動性,有應(yīng)變才能性,空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。堅持禮貌用語,行業(yè)操作用語,精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個合格的好員工。酒店效勞員工作方案怎么寫(一)班前準(zhǔn)備
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