銀行柜臺窗口服務(wù)工作總結(jié)

第32頁共32頁銀行柜臺窗口效勞工作總結(jié)效勞窗口年度工作總結(jié)(一)根據(jù)市政務(wù)大廳的通知要求，現(xiàn)將我局窗口工作總結(jié)如下。202_年，我局駐政務(wù)大廳效勞窗口始終堅持“一流的效勞、一流的業(yè)績”為效勞宗旨，認(rèn)真貫徹落實科學(xué)開展觀，銳意進取，效勞大局，克制困難，圓滿完成了全年的各項工作任務(wù)。張掖市代碼數(shù)據(jù)庫總量xxx戶，年檢xxx件，新申辦代碼證書xx件，變更換證xxx件，到期換證xx件，202_年電子檔案掃描率到達100%，更新率到達了75%。一、樹立質(zhì)量第一的觀念代碼事業(yè)可持續(xù)開展的關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)質(zhì)量準(zhǔn)確無誤，為了保證代碼數(shù)據(jù)準(zhǔn)確錄入，網(wǎng)絡(luò)暢通，及時更新數(shù)據(jù)，主要做了以下工作：1、裝備專門負(fù)責(zé)軟硬件的維護管理員，專機專用，出現(xiàn)故障及時排除，確保代碼網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸暢通，年數(shù)據(jù)上報率為100%。2、優(yōu)化工作流程，進步工作效率。主動采取打、發(fā)文件、檢查時提醒催促按時年檢等多種措施，集中年檢，并有效利用新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道，及時發(fā)公告促進代碼年檢、換證工作，保證了代碼數(shù)據(jù)及時更新。3、明確職責(zé)，認(rèn)真做好省中心反應(yīng)的各類數(shù)據(jù)，在第一時間內(nèi)將數(shù)據(jù)分解到各縣市，采取認(rèn)真比照辦證檔案、與工商、民政、編辦等主管登記部門進展數(shù)據(jù)比對，核查等方式進展數(shù)據(jù)整改;為了做好代碼質(zhì)疑數(shù)據(jù)清理工作，對代碼數(shù)據(jù)庫中缺失電子檔案的數(shù)據(jù)進展全面核查，建立健全相關(guān)組織機構(gòu)代碼的電子檔案數(shù)據(jù)，認(rèn)真核查每條數(shù)據(jù)，按要求及時上報，保證數(shù)據(jù)的完好。4、代碼電子檔案工作進展順利。由于年檢期間業(yè)務(wù)量大未能及時掃描電子檔案及上傳內(nèi)網(wǎng)，我窗口自覺利用雙休日都加班加點的掃描上傳完畢了。對新證，做到當(dāng)天辦證、當(dāng)天掃描上傳、當(dāng)天歸檔，掃描的電子檔案工作，圖像掃描明晰、標(biāo)準(zhǔn)，符合電子檔案掃描標(biāo)準(zhǔn)的要求，力爭使我市的電子檔案質(zhì)量再上一個新的臺階。二、樹立正確的效勞觀念效勞為先，營造良好的經(jīng)濟開展環(huán)境,把代碼辦證工作融入效勞企業(yè)、效勞經(jīng)濟開展大局是開展代碼辦證工作的出發(fā)點與落腳點。代碼辦證窗口是質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)重要的對外辦事窗口，直接關(guān)系到質(zhì)監(jiān)部門的形象，市局政務(wù)大廳工作人員本著求真務(wù)實的作風(fēng)和開拓創(chuàng)新的精神,嚴(yán)格遵循首問責(zé)任制、一次性告知等要求，不斷加強自身政治理論修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)增強了效勞意識，改良了效勞方式，顧客投訴為零，樹立起了精神文明單位辦證窗口的良好形象，獲得政務(wù)大廳優(yōu)秀窗口稱號。為了全面做好代碼辦證和管理工作，我局駐政務(wù)大廳工作人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，積極完成省局、省組織機構(gòu)代碼管理中心下達的相關(guān)工作任務(wù);為了把代碼辦證和管理工作各項事宜落到實處，專門制定了代碼辦證和代碼管理的相關(guān)制度。如辦證人員學(xué)習(xí)制度、代碼辦證程序標(biāo)準(zhǔn)制度、辦證人員責(zé)任制度等。通過一系列制度的制定和落實，加強了辦證人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)力度，進步了辦證人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，強化了辦證人員依法辦證、堅持原那么的才能，保證了辦證工作的程序合法、手續(xù)齊全，減少了錯證、廢證的出現(xiàn)，進步了辦證效率和辦證的質(zhì)量。一年來，通過日常的監(jiān)視檢查，有效地促進了代碼在全市的覆蓋面和使用率，同時也促進了廣闊機關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位、社會團體和民辦非企業(yè)單位等機構(gòu)來辦證、按期換證、按時年審的積極性、自覺性，為代碼辦證和管理工作奠定了堅實的根底，促進了代碼工作的穩(wěn)步推進和代碼事業(yè)的順利開展。三、樹立正確的質(zhì)監(jiān)形象一年來，我局領(lǐng)導(dǎo)對代碼辦理工作高度重視，堅持常抓不懈，在代碼管理工作中，注意隨時理解代碼工作情況，認(rèn)真安排和幫助解決工作人員在工作上遇到的問題和難題。在代碼數(shù)據(jù)清理中，總要詢問有錯誤數(shù)據(jù)時問題出在什么地方，并強調(diào)要認(rèn)真解決;但凡關(guān)系到用戶切身利益的，都要及時研究并加以協(xié)調(diào)解決，給代碼用戶一個最滿意的答復(fù)。代碼用戶在急需使用代碼時，要求辦證人員要特事特辦，必要時要加班加點為用戶辦證，為企業(yè)排憂解難，并要求工作人員要時常記住“急企業(yè)之所急，想企業(yè)之所想”的效勞宗旨;代碼用戶有違背組織機構(gòu)代碼管理方法的情況時，要求堅持依法辦事的原那么，在處理中要以教育為主、耐心說服等等。在代碼辦理工作中，堅持要務(wù)實行政務(wù)公開，進步辦事效率。將代碼辦證的辦事程序、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容公布于眾，使來辦事的人員可以一目了然，這樣就讓代碼用戶在辦理中清清楚楚、明明白白，進一步強化了政務(wù)公開、承諾辦理等措施，我局窗口工作人員注重效勞，自覺從小事做起，艱辛奮斗、勇于開拓、不斷進取，樹立好代碼辦理窗口形象，全力打造全市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)視新形象，力爭使全市的代碼工作再上一個新臺階。四、存在的問題和今后打算一年來，我們所獲得的成績離不開局領(lǐng)導(dǎo)和政務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，在此我們表示忠心的感謝!但在獲得成績的同時也存在一些缺乏，主要是窗口工作和局里相關(guān)科室的銜接不夠，辦證量一大，個人的惰性使我看在審驗資料時不夠仔細(xì)與敏感。同時，對于一些新的政策法規(guī)的關(guān)注，也缺乏連續(xù)性。在今后的工作中，我窗口會積極改良缺乏之處，進一步增強效勞意識，一如既往，不斷努力，自我加壓，使我們窗口的工作百尺竿頭，更進一步。效勞窗口年度工作總結(jié)(二)202_年，我在市行政效勞中心衛(wèi)生局窗口繼續(xù)負(fù)責(zé)執(zhí)業(yè)醫(yī)師注冊、變更以及衛(wèi)生局窗口行政審批印章管理工作。一年來，在衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)和市行政效勞中心臨時黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和親切關(guān)心下，在窗口同事默契配合和大力支持下，我始終堅持依法行政的效勞原那么，牢記“便民、標(biāo)準(zhǔn)、廉潔、高效”的效勞宗旨，以滿腔的工作熱情和高度的敬業(yè)精神效勞群眾和單位辦事。在工作紀(jì)律、效勞態(tài)度、辦事效率等方面均獲得了一定成績,為打造和諧衛(wèi)生效勞窗口做出了積極奉獻，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:一、加強學(xué)習(xí)，不斷進步自身綜合素質(zhì)一是認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論，黨的方針政策和國家法律法規(guī)和時事政治，學(xué)____的十七大____的政治報告和“三個代表”重要思想，學(xué)習(xí)《中華人民共和國行政答應(yīng)法》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《公務(wù)員法》等相關(guān)法律，認(rèn)真作好筆記，寫好心得體會，通過學(xué)習(xí)，政治素質(zhì)進一步進步，真正樹立了社會榮辱觀，在政治上始終和黨中央保持一致，旗幟鮮明地反對和抵抗一切不正之風(fēng)。二是認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，重點學(xué)習(xí)行政管理知識和辦理行政審批事項的有關(guān)規(guī)定以及操作規(guī)程和辦公自動化等相關(guān)知識，在學(xué)習(xí)方法上作到重點中找重點，并結(jié)合自己在電腦知識方面的缺乏之處，有針對性地進展學(xué)習(xí)，增強法律意識和法制觀念，并堅持理論聯(lián)絡(luò)實際，通過學(xué)習(xí)，政策法律知識程度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和依法辦事才能有較大的進步，增強了依法行政的責(zé)任感和使命感。二、進步辦事效率，按時完成工作任務(wù)(一)截至202_年xx月底，共發(fā)放醫(yī)師資格證書(執(zhí)業(yè)醫(yī)師、助理醫(yī)師)xxxx個，其中xx個縣發(fā)放xxx個，三個市區(qū)發(fā)放xxx個，市直機構(gòu)發(fā)放xxx個。(二)截至xx月底，共完成受理的醫(yī)師(助理)執(zhí)業(yè)注冊、變更xxxx件。軍隊換領(lǐng)地方醫(yī)師資格證書x件。(三)由于存在醫(yī)師資格或執(zhí)業(yè)證書喪失問題，截至12月底，共完成補辦證書39件(其中包括資格證書補辦xx件，執(zhí)業(yè)證書x件)(四)截至xx月底，共辦理醫(yī)療機構(gòu)麻醉，精神類藥品印件卡x件，變更法人及人員資格x件。工作中的詳細(xì)做法;1、現(xiàn)場辦公、集中協(xié)調(diào)、限時辦結(jié)認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國行政答應(yīng)法》，兌現(xiàn)工程審批的社會效勞承諾。中心的工作人員代表審批和效勞部門行使審批職責(zé)，對屬于審批權(quán)限內(nèi)的工程，按照從快審批原那么辦理，對申請人交來的事件進展現(xiàn)場審檢，確認(rèn)無誤、材料齊全后對其進展受理，并在網(wǎng)上進展登記，今年辦理的各類審批和效勞事項，均在承諾時限內(nèi)辦理結(jié)案，辦結(jié)率到達100%。2、效勞熱情，便民利民。認(rèn)真落實中共保定市委、市政府《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)和社會環(huán)境的決定》，在辦理行政審批過程中，結(jié)實樹立執(zhí)政為民的意識，把中心窗口當(dāng)作拓展衛(wèi)生局行政審批及效勞功能的平臺，作為聯(lián)絡(luò)單位和群眾之間的情感紐帶。一切從方便效勞對象出發(fā)，熱情效勞，結(jié)實樹立群眾觀念，正確對待窗口審批權(quán)利，時刻從申請人的角度出發(fā)，進展換位考慮，全心全意地為他們提供優(yōu)質(zhì)效勞，高質(zhì)高效的完成每一項符合法律法規(guī)的工程審批工作。堅持人性化效勞，對每一位辦事人員熱情接待，免費提供紙、筆、膠水、剪刀、印泥等物品，方便群眾辦事，并不厭其煩解決前來辦事人員的咨詢辦理事項。有時，為照顧路途遙遠(yuǎn)的辦事人員材料不全的問題，能詢問發(fā)____或，能現(xiàn)場辦結(jié)的就在現(xiàn)場辦結(jié)，決不讓對方再跑腿，防止了辦事人員因往返引起的不便，方便了辦事人員的注冊、變更工作，同時也進步了本窗口的工作效率。實現(xiàn)了從受理到辦結(jié)的工作一體化。受到的廣闊辦事人員的好評，實現(xiàn)了全年窗口零投訴。3、嚴(yán)肅認(rèn)真、秉公辦理、嚴(yán)把辦理審檢關(guān)，“有所為、有所不為”把執(zhí)行衛(wèi)生部“八條禁令”、廉政工作“五項制度”和行政效勞中心“十不準(zhǔn)”作為自己行動準(zhǔn)那么，嚴(yán)格按照《行政答應(yīng)法》等法律、法規(guī)授予的權(quán)限來辦理行政審批事項，做到了既不能瀆職不作為，又不能越權(quán)亂作為，屢次回絕辦事人員宴請或贈送禮品的要求，有些進大廳辦事人員要求辦理的事項是不符合規(guī)定的，在大廳軟磨硬拉要求辦理，甚至以語言加以威脅，但自己能做到能作為一定作為，不能作為一定不作為，并耐心解釋又努力不急躁，較妥善的解決了這些問題，樹立了“秉公用權(quán)、廉潔從政”政府形象。4、管理嚴(yán)謹(jǐn)，責(zé)任明確。(1)在醫(yī)師資格證書發(fā)放過程中，對領(lǐng)取人實行“簽名”制，防止出現(xiàn)漏領(lǐng)、誤領(lǐng)現(xiàn)象。(2)補辦的資格、注冊證書返回時，要求領(lǐng)取時簽上姓名、時間，確保了能發(fā)放到本人手中。5、廉潔行政，高效辦公。(1)醫(yī)師的注冊，變更工作按承諾規(guī)定時限需三十個工作日，我們能做到想人民所想，急人民所急，從受理到辦結(jié)可以做到及時、快捷、不拖拉，有時考慮到某些路途遙遠(yuǎn)的需當(dāng)日往返的人員，當(dāng)天即可辦結(jié)。(2)對需補辦證書的人員，將其資料通過特快專遞郵寄到省衛(wèi)生廳，盡快解決補辦人員的需要，極大的節(jié)省了辦理時間。在補辦的證件返回后，及時通知補辦人員盡快來取。(3)嚴(yán)格遵守《市行政效勞中心行為標(biāo)準(zhǔn)》和各項工作紀(jì)律，做到了儀容儀表端莊，待人熱情大方，忠于職守，堅守崗位，集中精力工作。不隨意串崗、溜崗。不與閑人聊天，不用電腦做與工作無關(guān)的事。在工作中我始終用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，一年來，我從沒有因私事影響過工作，中心的作息時間安排緊湊，中午只休息一個小時，自己能克制一切困難努力做到按時上下班。有一次，我患了重癥胃腸型感冒，頭痛，胃痛，嘔吐，身體非常虛弱，我想到了請假休息，但想到前來辦事的群眾，就忍著病痛堅持上班。工作是辛苦的，也是枯燥的，但當(dāng)我看到效勞對象滿意地離去時，我由衷地感到欣慰。三、及時解決在實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題在醫(yī)師注冊或變更時，發(fā)現(xiàn)有些醫(yī)師證書未在兩年內(nèi)進展注冊?！夺t(yī)師執(zhí)業(yè)注冊暫行方法》規(guī)定獲得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師資格后二年內(nèi)未進展注冊者，申請注冊時，還應(yīng)提交在省級以上衛(wèi)生行政部門指定的機構(gòu)承受3-6個月的培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格的證明。針對上述情況，本人及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，配合相關(guān)處室認(rèn)真作好轄區(qū)內(nèi)醫(yī)師注冊的相關(guān)培訓(xùn)、考核工作，并指定保定市第三中心醫(yī)院為臨床、口腔類別獲得醫(yī)師資格后二年內(nèi)未注冊而申請注冊的人員的培訓(xùn)機構(gòu);指定保定疾病控制中心為公共衛(wèi)生類別人員的培訓(xùn)機構(gòu);指定保定市第一中醫(yī)院為中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合類別的培訓(xùn)機構(gòu)，通過上述措施的落實，解決了獲得了執(zhí)業(yè)資格后而未能在規(guī)定時間內(nèi)注冊醫(yī)師的再注冊問題，也進一步強化了廣闊醫(yī)務(wù)工作者依法執(zhí)業(yè)意識。202_年的工作，得到了行政審批效勞中心和衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和辦事單位和群眾的好評。新的一年，是的新起點，我將今后的工作中，加強政治學(xué)習(xí)，加強法律、法規(guī)及相關(guān)文件的學(xué)習(xí)，始終牢記為人民效勞的宗旨，繼續(xù)以滿腔的工作熱忱和高度的敬業(yè)精神投于行政效勞工作之中，盡自己最大的努力為人民群眾效勞，為樹立和諧的衛(wèi)生效勞窗口做出新的奉獻。效勞窗口年度工作總結(jié)(三)202_年，在領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)心和正確指導(dǎo)下，我敬業(yè)愛崗，兢兢業(yè)業(yè)，圓滿地完成了各項工作任務(wù)，下面將本年度工作簡要總結(jié)如下：一是效勞至上，熱情工作。窗口工作是xxxx(單位名稱)工作的前沿陣地，是效勞人民的第一線，也是真正詳細(xì)落實為人民效勞的重要崗位。對前來辦事的群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情效勞，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會，我都禮讓有加，站在對方的立場和角度，和言細(xì)語地解決問題。二是認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)。我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少人來辦理xx、xx等業(yè)務(wù)，對每位辦事人而言，這類手續(xù)事關(guān)重大，甚至可以說是其安身立命的重要財產(chǎn)，因此，不可怠慢，也容不得半點馬虎。202_年全年，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成xx件xx業(yè)務(wù)辦理，xx件xx業(yè)務(wù)辦理，未出一次過失，廣受好評。三是任勞任怨，加班加點。窗口工作是直接效勞人民群眾的工作，這就決定了這類工作的性質(zhì)，是相對靈敏而非固定的，因此加班的次數(shù)也不少。有時候一個辦事人處理時間相對較長，手續(xù)較為繁瑣，就應(yīng)該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點的情況，我也積極調(diào)整心態(tài)，發(fā)揚精神，以高度的責(zé)任感和使命感，鼓勵自己在八小時之外，仍然百分百地做好工作。四是發(fā)揮余熱，樂于奉獻。除了本職工作以外，我還積極參與單位組織的各項文體活動，作為單位工會xx，202_年，我組織并參與了xxx活動、xxx活動，為單位的文體事業(yè)開展奉獻了自己的力量，同時，也陶冶了情操，豐富了生活，增進了友誼。五是積極學(xué)習(xí)，進步進步。學(xué)無止境，特別是在現(xiàn)如今知識爆炸、信息指數(shù)化增長的時代，只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能使自己在日新月異的時代游刃有余。202_年，我充分利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)進修。在周末，我參加xxx培訓(xùn)和xxx學(xué)習(xí)，并報考了xxx并獲得了優(yōu)異的成績。通過學(xué)習(xí)，不僅大大進步了我的業(yè)務(wù)才能，進步了工作效率，還提升了自身才能素質(zhì)，為迎接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實的根底。玉兔辭歲去，祥猴迎春來。新的一年，我將以更加飽滿的工作熱情和更發(fā)奮有為的精神，繼往開來，踏實進取，獲得更好的成績。效勞窗口年度工作總結(jié)(四)歲月不居，光陰如流，進入行政審批局工作已八月有余，現(xiàn)將202_年的工作情況匯報如下：我主要負(fù)責(zé)林業(yè)和園林xx個審批事項的資料受理及證件發(fā)放工作，202_年共受理辦件xxx件。全年辦理的各類審批效勞事項，均在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。且群眾滿意率到達99%，無投訴。行政審批局的工作讓我真切、深入地體會到了窗口效勞工作的平凡和不易。這一年，我學(xué)到了不少新知識，也有了很多新感受和新考慮。一、效勞為本提升理念窗口工作讓我懂得了為人民效勞宗旨的真正含義，找到了為黨和人民無私奉獻的新支點。身入群眾，心更要入群眾，身在行政審批局沒有比效勞兩字更有意義的事情了，為群眾效勞、為企業(yè)效勞就是我的本職工作。曾經(jīng)，我熱愛的是行政審批局的工作環(huán)境;如今，我一心想的是為群眾效勞。二、鍛煉才能進步素養(yǎng)窗口工作的程度，主要表達在效勞質(zhì)量上。進步自身的政治理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是我們的必修課。窗口工作人員要熟悉掌握各項業(yè)務(wù)知識和辦事流程，在效勞對象來窗口咨詢時做到一口清。做好一件困難的事情固然不易，但做好一百件簡單的事情更加不易。大多數(shù)人對于窗口工作的理解是單調(diào)而枯燥，而我認(rèn)為：雖然工作難度不大，但卻無比煩瑣，這就需要我們有極好的耐性和耐心，始終堅決一個效勞理念“寧可自己費事百次，也不讓群眾為難一次”。做到真誠為民效勞，以微笑和熱情讓前來辦事的每一個人覺得稍許的等待也是一段美妙的光陰和回憶。三、立足崗位實現(xiàn)價值窗口是政府與人民群眾聯(lián)絡(luò)的紐帶，也是表達我人生價值的平臺。有人說：人生求樂的方法，最好莫過于尊重勞動，一切的樂境都可由勞動得來;一切的苦惱皆可由勞動得到解脫!認(rèn)認(rèn)真真的做好每一件事，在平凡的崗位上做出成績這就是不平凡。今后我要更加嚴(yán)格要求自己，加強政治理論、法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提升效勞才能和程度。行政效勞大廳窗口工作總結(jié)行政效勞大廳建立局窗口是經(jīng)縣委、縣政府批準(zhǔn)，縣建立〔規(guī)劃〕管理局派出，承當(dāng)縣域規(guī)劃建立管理工作四大類共計52項行政審批、8項材料備案、15項規(guī)費收繳及政策咨詢效勞的職能辦事機構(gòu)。目前共有6名工作人員。一、202_年工作情況202_年，在局黨委和大廳管委會的正確領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)格管理和監(jiān)視指導(dǎo)下，窗口工作堅持以科學(xué)開展觀為指導(dǎo)，以高標(biāo)準(zhǔn)效勞為宗旨，立足本職打根底，創(chuàng)新效勞謀開展。在認(rèn)真貫徹公正、便民、廉潔、高效的效勞理念，努力打造規(guī)劃建立和管理工作行政審批業(yè)務(wù)的綠色通道，構(gòu)建和諧的窗口工作運行環(huán)境的詳細(xì)工作中，我們克制了辦公地點離家遠(yuǎn),上下班交通不方便;指紋考勤細(xì),制度管理嚴(yán)；及偶遇惡劣天氣影響或家庭事務(wù)難以顧及等困難,不斷改良行政審批效勞方式,增強效勞意識，優(yōu)化辦事流程,進步辦事效率,努力為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的效勞。全年共受理四類行政審批22項，辦結(jié)業(yè)務(wù)970件，收繳各項規(guī)費4636萬元。窗口月月被評為紅旗窗口和效勞標(biāo)兵，連續(xù)兩年被評為市級文明效勞窗口。202_年，我們工作的主要做法：一是積極服從效勞于領(lǐng)導(dǎo)和中心工作，堅決信心，加強學(xué)習(xí)，堅決不移地貫徹執(zhí)行了集中行政審批制度；二是結(jié)實樹立一盤棋的工作思路，親密協(xié)調(diào)、強化管理，確保了規(guī)劃建立和管理行政審批業(yè)務(wù)的程序化運作；三是認(rèn)真貫徹執(zhí)行規(guī)劃建立管理工作的法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)法，熱情效勞，有效地維護了建立〔規(guī)劃〕局窗口濟南市文明效勞窗口的良好形象。202_年，我們的工作雖然獲得了一定的成績,但也存在一些缺乏。一是受大廳管理制度的強迫性及窗口發(fā)證、收費業(yè)務(wù)的單純性影響，向局領(lǐng)導(dǎo)匯報工作少，對中心工作的效勞到位率低；二是受職能限制，給局屬各部門工作交流少，信息掌握不及時、不全面，給局領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用發(fā)揮不好；三是受環(huán)境、效勞意識、效勞才能的影響，效勞程度有待于進一步進步。二、202_年工作要點〔一〕202_年主要工作任務(wù)：1、確保一個目的：市級文明效勞窗口。2、力爭兩個滿意：領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶滿意。3、處理好三個關(guān)系：中心工作第一的關(guān)系、部門工作一盤棋的關(guān)系、個人工作一心敬業(yè)的關(guān)系。4、實現(xiàn)四個明顯：精神相貌明顯改善、效勞意識明顯增強、工作節(jié)奏明顯加快、行政效率明顯進步。〔二〕202_年主要工作措施：1、及時匯報工作、爭取各級領(lǐng)導(dǎo)的更大支持。2、經(jīng)常性交流工作，獲得部門思想認(rèn)識上的統(tǒng)一，工作上的一盤棋，行動上的快節(jié)奏。3、不斷總結(jié)窗口工作的經(jīng)歷和缺乏，強化政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進一步進步窗口工作人員依法行政、便民效勞的才能。4、強化窗口業(yè)務(wù)親密配合協(xié)調(diào)下的個人分工負(fù)責(zé)制，發(fā)動窗口每個工作人員，以優(yōu)良的人格魅力，影響、團結(jié)和激發(fā)窗口工作人員立足本職，傾情效勞，創(chuàng)新業(yè)務(wù)，努力工作。銀行效勞工作總結(jié)及2023年工作安排2023年度的文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動已經(jīng)完畢，對2023年的窗口效勞工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為實在貫徹上級行的效勞工作要求，使我行的效勞程度再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的效勞促進業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，現(xiàn)將我行2023年度效勞工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對效勞工作的新要求，對2023年度的效勞工作做一總體安排。2023年度效勞工作總結(jié)2023年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)效勞工作管理方法》，《方法》進一步細(xì)化了對窗口效勞的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對效勞違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會效勞督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)效勞檢查機構(gòu)，以此為根據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)視、檢查和考核，全行窗口效勞的總體質(zhì)量和程度，均較上年有了明顯的改善和提升，詳細(xì)表如今以下幾個方面。一、各營業(yè)機構(gòu)的效勞硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，效勞設(shè)施裝備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，根本符合總行的效勞要求。網(wǎng)點效勞的硬件環(huán)境，既是效勞工作的根底，也是銀行外在形象和實力的詳細(xì)呈現(xiàn)。分行新的《效勞工作管理方法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按照總行制定的《效勞標(biāo)準(zhǔn)》要求，對所屬各網(wǎng)點的效勞硬件設(shè)施的裝備情況，進展了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進展了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的效勞標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的效勞設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標(biāo)識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的效勞設(shè)施，得到了及時補充，全行的效勞硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，根本符合總行的效勞要求。二、全轄臨柜員工的效勞意識有了明顯增強，效勞禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動。在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效催促和分行明查暗訪監(jiān)視檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項效勞禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的效勞要求。該項禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行2023年效勞檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的效勞禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)視，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模擬，變成了一種自然而然的行動。三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工根本的效勞素養(yǎng)。首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在2023年重點推出的一項新的效勞工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的效勞要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進展了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)效勞暗訪機構(gòu)進展按月跟蹤，對違規(guī)員工，進展通報批評和處分。截至目前，該項制度在我行根本得到了有效落實，可以“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽禮儀和業(yè)務(wù)知識程度，也得到了強化和提升。四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所進步，應(yīng)對不同客戶的效勞方式趨于靈敏，經(jīng)歷日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。2023年，我行共受理省行95566____轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項指標(biāo)與2023年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖工程投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還獲得了有效客戶投訴為零的可喜成績。經(jīng)過近一年的效勞競賽，各單位的效勞質(zhì)量和程度，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省效勞競賽的參賽單位，都獲得了效勞金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵。各行2023年4月至12月的效勞量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)效勞工作管理方法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的效勞優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，詳細(xì)表彰方法另行通知?？v觀我行2023年全年的效勞工作情況，盡管與往年相比，效勞管理工作有了一些收效，獲得了一些成績，但是，間隔上級行的效勞要求，我行在各個效勞環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。詳細(xì)反映在以下幾個方面。首先，在硬件效勞設(shè)施配置方面，總行效勞標(biāo)準(zhǔn)要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有裝備和落實。其次，窗口員工根底效勞禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯僵硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)歷尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然2023年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的____轉(zhuǎn)來的客戶反應(yīng)意見，在96件協(xié)查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一局部客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴?？梢哉f，上述效勞環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實在效勞人員上，就是效勞違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計，全年，我行共查出違規(guī)效勞員工82人，受到直接經(jīng)濟處分人員近20人，其中，處分機構(gòu)效勞工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處分屢次違規(guī)員工10人。對于效勞違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟處分外，還根據(jù)《效勞工作管理方法》的有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和效勞標(biāo)兵評選資格的處分。2023年效勞工作安排針對上年度我行效勞工作中存在的問題，結(jié)合總、省行及分行黨委對今年效勞工作提出的新要求，現(xiàn)將2023年度分行的效勞管理工作安排如下。一、重新修訂《分行效勞工作管理方法》，細(xì)化監(jiān)視檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大違規(guī)處分力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動。目前，總行最新修訂的《**銀行網(wǎng)點效勞標(biāo)準(zhǔn)》〔2023年版〕已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的效勞管理工作提出了更高的要求。為穩(wěn)固我行的效勞根底，打造中行的效勞品牌，以優(yōu)質(zhì)、高效的效勞促進分行業(yè)務(wù)的安康持續(xù)開展，近日，分行將對2023年制定的《效勞工作管理方法》進展重新修訂，并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展效勞競賽活動。按照分行黨委的要求，新方法將適當(dāng)調(diào)整競賽工程，進一步細(xì)化效勞檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大對違規(guī)效勞人員的處分力度，使效勞監(jiān)管規(guī)那么更加貼近我行的實際。新方法近期將修訂完畢，并在3月份的全行效勞工作會議上公布施行。二、增加網(wǎng)點效勞檢查密度，變換檢查方式，擴大檢查覆蓋面，加大效勞違規(guī)整改力度，增強檢查結(jié)果公平性和客觀性。2023年的效勞檢查工作，在原有的效勞督導(dǎo)組和暗訪機構(gòu)定期檢查的根底上，每月，分行工會還將針對當(dāng)期效勞工作的熱點工程安排專項檢查，并將檢查結(jié)果并入競賽成績之中，以使效勞檢查結(jié)果更趨真實、合理和公平。此外，自2023年起，對于每期檢查出來的問題，分行將責(zé)令有關(guān)單位整改，壓縮整改時間，并已書面形式向分行反應(yīng)整改情況。三、結(jié)合分行合規(guī)文化的培訓(xùn)工作，做好對一線員工效勞標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。今年，省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓(xùn)的一項主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn)。分行工會也將把總行最新的效勞標(biāo)準(zhǔn)作為一項培訓(xùn)內(nèi)容，參與其中，以期不斷提升一線員工效勞工作的理論素養(yǎng)。四、繼續(xù)貫徹落實首問負(fù)責(zé)制，提升我行客戶的滿意度。2023年，我行始終將貫徹落實首問負(fù)責(zé)制，作為全行效勞工作的一個重點和中心，并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式，按月監(jiān)視，按月考核，逐步將該項制度在轄內(nèi)所有機構(gòu)中推行和施行。經(jīng)過一年的努力，首問負(fù)責(zé)制的各項工作要求，已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動。在日?？己酥邪l(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)窗口員工對可以當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復(fù)，但是，個別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時還不夠標(biāo)準(zhǔn)，沒有嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的流程要求。為此，今年，我行窗口效勞管理工作，仍將把貫徹落實首問負(fù)責(zé)制作為一項重點工作來抓，首問負(fù)責(zé)制的暗訪檢查工作，也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個重點。通過不斷提升臨柜員工的效勞程度，讓每一位來到我行的客戶，都能實在地感受到為其真正負(fù)責(zé)的中行態(tài)度。五、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點效勞軟硬件標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一對外效勞形象。去年末，省行黨委對全省營業(yè)網(wǎng)點提出了統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)的工作要求，并要求省行工會組織人員對全省各網(wǎng)點進展逐一檢查，這項工作預(yù)計在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對省行的這一要求做出積極回應(yīng)，近期，我行將責(zé)成個人金融部與工會、保衛(wèi)、科技等部門一道，按照省行制定的《網(wǎng)點效勞銷售流程手冊》中規(guī)定的軟硬件效勞標(biāo)準(zhǔn)，對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點進展一次認(rèn)真徹底的檢查，查遺補漏，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的效勞設(shè)施全部按省行最新標(biāo)準(zhǔn)整改，以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的效勞標(biāo)準(zhǔn)和對外的效勞形象。以上，是分行對2023年文明優(yōu)質(zhì)效勞工作的全面總結(jié)，和2023年度效勞工作的總體安排，特通報全行，請各單位組織所屬員工學(xué)習(xí)，并做好新年度的各項效勞工作。銀行效勞工作總結(jié)及2023年工作安排202_年度的文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動已經(jīng)完畢，對202_年的窗口效勞工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為實在貫徹上級行的效勞工作要求，使我行的效勞程度再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的效勞促進業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，現(xiàn)將我行202_年度效勞工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對效勞工作的新要求，對202_年度的效勞工作做一總體安排。202_年度效勞工作總結(jié)202_年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)效勞工作管理方法》，《方法》進一步細(xì)化了對窗口效勞的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對效勞違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會效勞督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)效勞檢查機構(gòu)，以此為根據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)視、檢查和考核，全行窗口效勞的總體質(zhì)量和程度，均較上年有了明顯的改善和提升，詳細(xì)表如今以下幾個方面。一、各營業(yè)機構(gòu)的效勞硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，效勞設(shè)施裝備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，根本符合總行的效勞要求。網(wǎng)點效勞的硬件環(huán)境，既是效勞工作的根底，也是銀行外在形象和實力的詳細(xì)呈現(xiàn)。分行新的《效勞工作管理方法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按照總行制定的《效勞標(biāo)準(zhǔn)》要求，對所屬各網(wǎng)點的效勞硬件設(shè)施的裝備情況，進展了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進展了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的效勞標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的效勞設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標(biāo)識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的效勞設(shè)施，得到了及時補充，全行的效勞硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，根本符合總行的效勞要求。二、全轄臨柜員工的效勞意識有了明顯增強，效勞禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動。在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效催促和分行明查暗訪監(jiān)視檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項效勞禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的效勞要求。該項禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行202_年效勞檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的效勞禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)視，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模擬，變成了一種自然而然的行動。三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工根本的效勞素養(yǎng)。首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在202_年重點推出的一項新的效勞工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的效勞要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進展了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)效勞暗訪機構(gòu)進展按月跟蹤，對違規(guī)員工，進展通報批評和處分。截至目前，該項制度在我行根本得到了有效落實，可以“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽禮儀和業(yè)務(wù)知識程度，也得到了強化和提升。四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所進步，應(yīng)對不同客戶的效勞方式趨于靈敏，經(jīng)歷日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。202_年，我行共受理省行95566____轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項指標(biāo)與202_年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖工程投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還獲得了有效客戶投訴為零的可喜成績。經(jīng)過近一年的效勞競賽，各單位的效勞質(zhì)量和程度，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省效勞競賽的參賽單位，都獲得了效勞金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵。各行202_年4月至12月的效勞量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)效勞工作管理方法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的效勞優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，詳細(xì)表彰方法另行通知?？v觀我行202_年全年的效勞工作情況，盡管與往年相比，效勞管理工作有了一些收效，獲得了一些成績，但是，間隔上級行的效勞要求，我行在各個效勞環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。詳細(xì)反映在以下幾個方面。首先，在硬件效勞設(shè)施配置方面，總行效勞標(biāo)準(zhǔn)要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有裝備和落實。其次，窗口員工根底效勞禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯僵硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)歷尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然202_年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的____轉(zhuǎn)來的客戶反應(yīng)意見，在96件協(xié)查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一局部客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴?？梢哉f，上述效勞環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實在效勞人員上，就是效勞違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計，全年，我行共查出違規(guī)效勞員工82人，受到直接經(jīng)濟處分人員近20人，其中，處分機構(gòu)效勞工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處分屢次違規(guī)員工10人。對于效勞違規(guī)人員，分行除給