NS中國(guó)移動(dòng)XXXX年客戶滿意度項(xiàng)目建議書

2009-12中國(guó)移動(dòng)2010年客戶滿意度研究

項(xiàng)目建議書客戶:中國(guó)移動(dòng)通信有限公司TNSRI咨詢顧問(wèn):

王寶祥

ShawnWang

王仲豫 BillWang

張宗華 JoshuaChang

肖雪萍 EmmaXiao

王仕 ShiWang

目錄第一部分:為什么選擇TNSRI?TNSRI介紹TNSRI滿意度研究?jī)?yōu)勢(shì)第二部分:TNSRI對(duì)項(xiàng)目的理解第三部分:TNSRI的研究設(shè)計(jì)第四部分:研究成果和項(xiàng)目時(shí)間安排第五部分:TNSRI項(xiàng)目研究和服務(wù)團(tuán)隊(duì)Q&A2我們是……3TNSRI:WPP旗下的市場(chǎng)研究公司W(wǎng)PP是世界上最大的傳播溝通與營(yíng)銷服務(wù)供應(yīng)商之一，主要由以下領(lǐng)域的公司構(gòu)成：廣告媒體投資管理信息與咨詢公共關(guān)系與公共事務(wù)品牌管理與品牌識(shí)別醫(yī)療保健領(lǐng)域的傳播溝通直銷、促銷與關(guān)系營(yíng)銷專門化的傳播溝通4TNSRI

–——關(guān)于我們?cè)谌虺^(guò)75個(gè)國(guó)家都有我們的強(qiáng)大的研究網(wǎng)絡(luò)全球定性研究的領(lǐng)導(dǎo)者真正圍繞客戶行業(yè)劃分而成立的專項(xiàng)研究公司全球擁有14000名員工世界最大的專項(xiàng)市場(chǎng)研究公司5最具實(shí)力的全球網(wǎng)絡(luò)分布

在全球75+個(gè)國(guó)家均有分公司6

世界領(lǐng)先的解決方案提供支持Insightment?SuperGroup?SuperClinic?eValuate+?MicroTest?Nouveau7整體市場(chǎng)品牌/消費(fèi)者細(xì)分（品牌定位）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)優(yōu)/劣勢(shì)分析產(chǎn)品/廣告概念測(cè)試產(chǎn)品、包裝、價(jià)格及廣告創(chuàng)意測(cè)試廣告和品牌效果追蹤研究滿意度研究市場(chǎng)評(píng)估前期品牌/產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品研發(fā)廣告創(chuàng)意產(chǎn)品/廣告上市重新上市&DCM/ConjointAnalysis衡量品牌健康TNS解決方案對(duì)應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研需求品牌生命周期TNSRI產(chǎn)品研究專業(yè)領(lǐng)域覆蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期8TNSRI中國(guó)您的本土合作伙伴9成都武漢廣州上海北京沈陽(yáng)TNSRI中國(guó)

歷史、專長(zhǎng)及人才TNSRI是最早在中國(guó)從事市場(chǎng)研究的公司之一全國(guó)6個(gè)辦公室擁有全職員工600余人，其中包括300多名專業(yè)研究人員，融合本土洞察以及全球最有效的研究經(jīng)驗(yàn)擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集網(wǎng)絡(luò)，并且通過(guò)長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商，把數(shù)據(jù)搜集網(wǎng)絡(luò)從中心城市延伸到全國(guó)各地完全遵循歐洲民意與市場(chǎng)調(diào)查協(xié)會(huì)（ESOMAR）的全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完全遵循全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和ISO9001:200010中國(guó)四四大行行業(yè)服服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域多年來(lái)來(lái)，TNSRI中國(guó)在在各行行業(yè)積積累了了豐富富的調(diào)調(diào)研經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，為全全球百百?gòu)?qiáng)和和財(cái)富富500強(qiáng)中的的眾多多企業(yè)業(yè)提供供定制制調(diào)研研服務(wù)務(wù)。我我們相相信，，我們們有能能力為為您提提供更更多專專業(yè)知知識(shí)和和市場(chǎng)場(chǎng)洞察察……消費(fèi)品品科技金融汽車11我們的的部分分科技技領(lǐng)域域客戶戶12TNSRI滿意度度研究究?jī)?yōu)勢(shì)勢(shì)13經(jīng)驗(yàn)：：TNS根據(jù)執(zhí)執(zhí)行相相關(guān)研研究項(xiàng)項(xiàng)目累累積的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，更更好提提升本本研究究項(xiàng)目目的思思路和和建議議。執(zhí)行：TNS資源充充足，，經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富富，設(shè)設(shè)備完完善的的外呼呼中心心。呈現(xiàn)：：更有彈彈性的的，更更有說(shuō)說(shuō)明性性的圖圖表展展現(xiàn)方方式，，TNSInfo以及TNSDashboard模型：：評(píng)估客戶滿滿意度度或客客戶保保留度度指標(biāo)標(biāo)，需要要有完完整的的模型體系的的支撐撐，不但但應(yīng)有有更好的的測(cè)量量依據(jù)據(jù)，更清晰晰的展展現(xiàn)方方式，同時(shí)時(shí)對(duì)過(guò)往往數(shù)據(jù)據(jù)也有有可比比性。TNS的模模型，有清清晰，，簡(jiǎn)單單，具具體的的呈現(xiàn)現(xiàn)方式式客戶服服務(wù)的的測(cè)量量指標(biāo)標(biāo)高低低評(píng)價(jià)價(jià)，應(yīng)應(yīng)該與與國(guó)際際領(lǐng)先先的運(yùn)運(yùn)營(yíng)商商接軌軌。TRIM擁有龐龐大的的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，，可以以供中中國(guó)移移動(dòng)提提供與與其他他國(guó)際際運(yùn)營(yíng)營(yíng)商表表現(xiàn)的的橫向向比較較。TRIM更有彈彈性和和簡(jiǎn)潔潔的問(wèn)問(wèn)卷設(shè)設(shè)計(jì)模模式，，可以以極佳佳的保保留過(guò)過(guò)往數(shù)數(shù)據(jù)的的可比比性TNS具備的的關(guān)鍵鍵研究究和執(zhí)執(zhí)行優(yōu)優(yōu)勢(shì)14我們的的研究究?jī)?yōu)勢(shì)勢(shì)……豐富的的行業(yè)業(yè)研究究相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)可靠的的執(zhí)行行力及及質(zhì)量量承諾諾多元的的報(bào)告告結(jié)果果呈現(xiàn)現(xiàn)方式式TNS研究專專長(zhǎng)給給您帶帶來(lái)更更多15客戶服服務(wù)：：中國(guó)移移動(dòng)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢檢查暨暨研究究（涵涵蓋31個(gè)省公公司））中國(guó)移移動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷服服務(wù)渠渠道執(zhí)執(zhí)行跟蹤監(jiān)監(jiān)測(cè)研研究黑龍江江移動(dòng)動(dòng)客戶戶滿意意度研研究福建移移動(dòng)客客戶滿滿意度度研究究浙江移移動(dòng)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳渠道道研究究上海移移動(dòng)滿滿意度度研究究品牌：：2004-2007品牌健健康情情形和和廣告告效果果追蹤蹤研究究（涵涵蓋31個(gè)省公公司））中國(guó)移移動(dòng)品品牌形形象研研究(品牌轉(zhuǎn)換模模型)中國(guó)移動(dòng)企企業(yè)影響力力研究新神州行品品牌形象研研究廣告：全球通六大大主題研究究全球通奧運(yùn)運(yùn)形象廣告告測(cè)試全球通““我能”系系列廣告告效果測(cè)試試全球通A+“解決生活難難題”研究究動(dòng)感地帶廣廣告測(cè)試中國(guó)移動(dòng)形形象代言人人研究需求研究：：全球通客戶戶細(xì)分移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)需求調(diào)調(diào)查大眾卡潛力力研究農(nóng)村市場(chǎng)摸底研研究神州行用戶戶摸底研究究動(dòng)感地帶用用戶摸底研研究業(yè)務(wù)：中國(guó)移動(dòng)數(shù)數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)務(wù)測(cè)試中國(guó)移動(dòng)語(yǔ)音新業(yè)務(wù)測(cè)試中國(guó)移動(dòng)3G業(yè)務(wù)需求研研究中國(guó)移動(dòng)2005/06年度,新業(yè)務(wù)測(cè)試試研究全球通,付費(fèi)方式研研究中國(guó)移動(dòng)版權(quán)保護(hù)中國(guó)移動(dòng)Video-Phone中國(guó)移動(dòng)親情號(hào)碼全球通話費(fèi)費(fèi)方案測(cè)試試中國(guó)移動(dòng)PushEmail產(chǎn)品測(cè)試和和試商用研研究中國(guó)移動(dòng)飛飛信、手機(jī)機(jī)報(bào)消費(fèi)者者研究中國(guó)移動(dòng)M-MusicClub客戶權(quán)益感感知研究浙江移動(dòng)家家庭產(chǎn)品需需求研究TNS中國(guó)電信行行業(yè)經(jīng)驗(yàn)-與中國(guó)移動(dòng)動(dòng)的合作……16TNS中國(guó)通信行行業(yè)滿意度研究究項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)-與中國(guó)移動(dòng)動(dòng)注：MS：神秘顧客客;IDIs:深訪;FGDs:小組座談會(huì)會(huì);CATI:計(jì)算機(jī)輔助助電話訪問(wèn)問(wèn)研究項(xiàng)目時(shí)間覆蓋市場(chǎng)主要研究方法《中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度檢查暨研究》2004~2006覆蓋全國(guó)31個(gè)省市公司MS+IDIs+CATI黑龍江移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度研究2005黑龍江全省13個(gè)地市CATI+IDIs+FGDs黑龍江移動(dòng)客戶服務(wù)暨服務(wù)感知提升研究2006黑龍江全省13個(gè)地市黑龍江3個(gè)重點(diǎn)地市CATI+IDIs+FGDsWorkshop-管理層研討會(huì)福建移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度研究2006-2008福建移動(dòng)9個(gè)地市CATI福建移動(dòng)客戶服務(wù)暗訪研究2006-2007福建移動(dòng)9個(gè)地市

MS福建移動(dòng)重點(diǎn)商業(yè)流程監(jiān)測(cè)研究2006福建移動(dòng)9個(gè)地市CATI福建移動(dòng)員工滿意度研究2006-2007福建移動(dòng)內(nèi)部員工網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中國(guó)移動(dòng)企業(yè)影響力研究2005中國(guó)移動(dòng)FGD+IDIs+CATI浙江移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)渠道跟蹤監(jiān)測(cè)2005;2008浙江全省營(yíng)業(yè)廳MS卓望控股客戶/員工滿意度研究2008中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)和31省公司CAWI+IDIs中國(guó)移動(dòng)滿意度數(shù)據(jù)挖掘深入分析2008-2009中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)Datamining+IDI上海移動(dòng)客戶滿意度研究2009上海19個(gè)行政區(qū)域CATI+IDIs山東移動(dòng)客戶滿意度研究2009山東全省17個(gè)地市CATI青海移動(dòng)客戶滿意度研究2009青海全省9個(gè)地市CATI+IDIs甘肅移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查及服務(wù)提升研究2009甘肅全省14地市CATI+IDIs+FGDs+MS17豐富的行業(yè)業(yè)研究相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)可靠的執(zhí)行行力及質(zhì)量量承諾多元的報(bào)告告結(jié)果呈現(xiàn)現(xiàn)方式TNS研究專長(zhǎng)給給您帶來(lái)更更多我們的研究究?jī)?yōu)勢(shì)……18TNSChinaCATI–座席資源TNS擁有200臺(tái)CATI座席，使用專業(yè)的的CATI系統(tǒng)NIPO；根據(jù)以往的的訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，每天每每臺(tái)座席可可以完成14個(gè)訪問(wèn)，那那么每天訪訪問(wèn)數(shù)量是是2800（=14×200），那么10天可以完成成28,000個(gè)訪問(wèn)，40天可以完成成112,000個(gè)訪問(wèn)，完完全可以滿滿足移動(dòng)對(duì)對(duì)CATI訪問(wèn)的時(shí)間間要求。19有超過(guò)360名的CATI訪問(wèn)員,其中60%以上在TNSCATI工作時(shí)間超超過(guò)2年除了普通話和廣廣東話以外,我們還有專專門的訪問(wèn)問(wèn)員可以用用上海話,四川話等地地方方言進(jìn)行CATI訪問(wèn)根據(jù)項(xiàng)目的的不同特點(diǎn)點(diǎn)和具體要要求,針對(duì)不同訪訪問(wèn)員的特特質(zhì),我們按照以以下的流程程對(duì)參加項(xiàng)項(xiàng)目的訪問(wèn)問(wèn)員進(jìn)行篩篩選.平均來(lái)說(shuō),每年每個(gè)訪訪問(wèn)員做的的CATI項(xiàng)目超過(guò)30個(gè)TNSChinaCATI–訪問(wèn)員隊(duì)伍伍訪問(wèn)員篩選流程初選招摹超過(guò)要求數(shù)目30%的訪問(wèn)員訪問(wèn)員必須有過(guò)相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)項(xiàng)目背景介紹問(wèn)卷培訓(xùn)試訪檢查訪問(wèn)員員的問(wèn)法是是否正確檢查訪問(wèn)是是否有能力力回答被訪訪者可能提提出的問(wèn)題題選擇和再次培訓(xùn)保留合適的的訪問(wèn)員針對(duì)試訪階階段出現(xiàn)的的問(wèn)題,進(jìn)行再次培培訓(xùn)和講解解20TNSCATI擁有一支獨(dú)獨(dú)立的質(zhì)量量控制隊(duì)伍伍和健全的的質(zhì)量控制制體系在訪問(wèn)過(guò)程程中,強(qiáng)大的NIPO軟件系統(tǒng)可可以全面支持實(shí)實(shí)時(shí)的同步步的監(jiān)聽和和監(jiān)看完善的錄音音系統(tǒng)可以以保證95%以上的訪問(wèn)問(wèn)錄音,訪問(wèn)結(jié)束后后,質(zhì)量控制部部門將對(duì)錄音進(jìn)行行最少30%的監(jiān)聽,以確保訪問(wèn)問(wèn)質(zhì)量.根據(jù)客戶的的要求,提供遠(yuǎn)程監(jiān)監(jiān)聽功能.自動(dòng)撥號(hào)系系統(tǒng)的使用用,確保號(hào)碼撥撥出的正確確性.在一些特定定的項(xiàng)目中中,也可滿足客戶戶對(duì)號(hào)碼隱隱私性的要要求TNSChinaCATI–質(zhì)量控制21TNS中國(guó)質(zhì)量承承諾……08年6月6日,TNS中國(guó)通過(guò)ISO9001:2000認(rèn)證公司設(shè)在北北京、上海海和廣州三三地的辦公公室接受了了為期一周周的外審TNS中國(guó)是中國(guó)國(guó)為數(shù)很少少的獲得ISO認(rèn)證的市場(chǎng)場(chǎng)研究公司司獲得該證書書標(biāo)志著全全公司上下下一致向客客戶做出新新的質(zhì)量承承諾：始終終如一地提提供專業(yè)、、標(biāo)準(zhǔn)的市市場(chǎng)研究咨咨詢服務(wù)22豐富的行業(yè)業(yè)研究相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)可靠的執(zhí)行行力及質(zhì)量量承諾多元的報(bào)告告結(jié)果呈現(xiàn)現(xiàn)方式TNS研究專長(zhǎng)給給您帶來(lái)更更多我們的研究究?jī)?yōu)勢(shì)……231：TNSinfo-項(xiàng)目信息和和成果展示示本次項(xiàng)目管管理將采取取TNSinfo項(xiàng)目?jī)?nèi)部管管理系統(tǒng)，，對(duì)項(xiàng)目的的內(nèi)部溝通通、項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)程、項(xiàng)目目存在問(wèn)題題、項(xiàng)目數(shù)數(shù)據(jù)，研究究報(bào)告展示示；進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一信息化化平臺(tái)管理理示例例242：Dashboard報(bào)告結(jié)果呈呈現(xiàn)-指標(biāo)表現(xiàn)示例例25豐富的行業(yè)業(yè)研究相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)可靠的執(zhí)行行力及質(zhì)量量承諾多元的報(bào)告告結(jié)果呈現(xiàn)現(xiàn)方式TNS研究專長(zhǎng)給給您帶來(lái)更更多我們的研究究?jī)?yōu)勢(shì)……26傳統(tǒng)的單獨(dú)獨(dú)/分別測(cè)量滿滿意度或是是忠誠(chéng)度的的指標(biāo),都不足以說(shuō)說(shuō)明客戶整整體滿意度度及預(yù)測(cè)客客戶保留行行為27消費(fèi)者忠誠(chéng)程度自身不足以以代表滿意意度僅僅因?yàn)橐灰粋€(gè)人對(duì)品品牌忠誠(chéng)并不意味他他對(duì)這個(gè)品品牌滿意28不滿意的消費(fèi)者不都會(huì)離開品牌而滿意消費(fèi)者有時(shí)會(huì)離開品牌消費(fèi)者滿意程度自身不足以預(yù)測(cè)消費(fèi)者未來(lái)的保留行為29必須同時(shí)考考慮滿意度度和忠誠(chéng)度度兩者的互互動(dòng)關(guān)系,才能測(cè)量消消費(fèi)者的整整體滿意程程度.-稱之為消費(fèi)費(fèi)者維系程程度30我們的解決決方案:TRI*M—消費(fèi)者維系系研究模型型Monitoring監(jiān)控Managing管理Measuring測(cè)量31TRI*M全球廣泛的的應(yīng)用17年1,200公司12,000項(xiàng)目51ofFortune10032TRI*M具有完整的的理論依據(jù)據(jù)Dr.Joachim““Jo”Scharioth

GlobalMDTRI*MSHMpracticeActiveFounderofsystembasedinMunich33TRI*M全球會(huì)議和客戶分享享我們的全全球滿意度度經(jīng)驗(yàn)和見(jiàn)見(jiàn)解全球TRI*M會(huì)議至今召召開20屆來(lái)自于40多個(gè)國(guó)家,150多個(gè)國(guó)際公公司見(jiàn)證過(guò)過(guò)我們會(huì)議議的精彩!有超過(guò)600位TNS顧問(wèn)專家和和300多位國(guó)際客客戶共同探探討客戶滿滿意度深入入問(wèn)題20屆TRI*M全球會(huì)議將將在2010年3月在德國(guó)柏柏林召開,我們盛情邀邀請(qǐng)中國(guó)移移動(dòng)參與此此次精彩盛盛會(huì)!34TNSRI項(xiàng)目理解35項(xiàng)目需達(dá)成成的目標(biāo)測(cè)量評(píng)估:中國(guó)移動(dòng)各各分公司各各品牌用戶戶(含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手用戶)總體滿意度度和各商業(yè)業(yè)流程滿意意度;對(duì)31個(gè)省公司客客戶服務(wù)KPI指標(biāo)水平和和綜合滿意意度水平的的定量測(cè)量量，持續(xù)監(jiān)監(jiān)測(cè)各省公公司的客戶戶滿意度水水平管理與提升升:找出中國(guó)移移動(dòng)各分公公司當(dāng)前業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)務(wù)工作中存存在的問(wèn)題題和短板,提供改善依依據(jù)；有重重點(diǎn)地指導(dǎo)導(dǎo)各分公司司進(jìn)行服務(wù)務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)比較分分析:通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)比比較分析,清晰競(jìng)爭(zhēng)態(tài)態(tài)勢(shì),使中國(guó)移動(dòng)動(dòng)能針對(duì)性性地制定競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策略以上目標(biāo)將將通過(guò)對(duì)中中國(guó)移動(dòng)各各品牌及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用用戶的大樣本量客客戶滿意度度定量電話話調(diào)查和滿意度駐點(diǎn)點(diǎn)研究來(lái)實(shí)現(xiàn)362010年項(xiàng)目研究究目的與內(nèi)容了解解客客戶戶對(duì)對(duì)移移動(dòng)動(dòng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商及及其其各各商商業(yè)業(yè)過(guò)過(guò)程程的的滿意意度度現(xiàn)狀狀分析析影響響客戶戶滿滿意意度度的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素挖掘掘需需要要改改善善的的短板板，并并提提出出整整改改措措施施測(cè)量客戶滿意度現(xiàn)狀，關(guān)鍵因子分析，確定改善短版對(duì)各商業(yè)過(guò)程，了解短板問(wèn)題源頭，針對(duì)性的整改措施深入分析客戶滿意度數(shù)據(jù)通過(guò)過(guò)對(duì)對(duì)用用戶戶的的深深度度訪訪談?wù)?，，了了解解商商業(yè)業(yè)過(guò)過(guò)程程分分別別存存在在哪哪些些問(wèn)題題提出出改改善善的的建議議，提提高高中中國(guó)國(guó)移移動(dòng)動(dòng)在在商商業(yè)業(yè)流流程程方方面面的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力客戶戶保保留留與客客戶戶滿滿意意度度的的關(guān)關(guān)系系投訴訴數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)與客客戶戶滿滿意意度度的的關(guān)關(guān)系系客戶戶滿滿意意度度研研究究方方面面的的最新新發(fā)發(fā)展展為中中國(guó)國(guó)移移動(dòng)動(dòng)提提升升客客戶戶滿滿意意度度提提出出可可行行性性建建議議37客戶戶保保留留度度指指數(shù)數(shù)和ARPU之間間的的關(guān)關(guān)系系N=982CATI隨機(jī)機(jī)樣樣本本38過(guò)去去三三年年離離網(wǎng)網(wǎng)率率和和客戶戶保保留留度度指指數(shù)數(shù)之間間的的關(guān)關(guān)系系010%20%30%40%50%2030405060708090100TRI*MIndex

客戶保留指數(shù)離網(wǎng)率N=982CATI隨機(jī)機(jī)樣樣本本39因應(yīng)應(yīng)市市場(chǎng)場(chǎng)變變化化的的2010年監(jiān)測(cè)測(cè)范范圍圍3G業(yè)務(wù)務(wù)是是國(guó)國(guó)家家的的發(fā)發(fā)展展重重點(diǎn)點(diǎn)，，TD用戶戶對(duì)對(duì)于于移移動(dòng)動(dòng)非非常常重重要要大力力發(fā)發(fā)展展TD業(yè)務(wù)務(wù)將將是是移移動(dòng)動(dòng)目目前前一一段段時(shí)時(shí)間間的的主主要要工工作作為了了能能夠夠更更好好的的發(fā)發(fā)展展TD用戶戶，，移移動(dòng)動(dòng)迫迫切切需需要要了了解解TD用戶戶對(duì)對(duì)移移動(dòng)動(dòng)的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)中高高端端客客戶戶（（ARPU>120）對(duì)對(duì)移移動(dòng)動(dòng)公公司司貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)高高于于普普通通客客戶戶,值得得特特別別關(guān)關(guān)注注倘若若實(shí)實(shí)施施市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額限限制制政政策策，，中中高高端端客客戶戶保保留留的的成成果果，，將將直直接接影影響響公公司司的的獲獲利利所以以，，了了解解中中高高端端客客戶戶對(duì)對(duì)移移動(dòng)動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的滿滿意意度度非非常常重重要要全球球通通，，動(dòng)動(dòng)感感地地帶帶和和神神州州行行是是中中國(guó)國(guó)移移動(dòng)動(dòng)的的三三大大品品牌牌三大大品品牌牌的的市市場(chǎng)場(chǎng)定定位位及及策策略略各各不不相相同同，，所所以以要要有有針針對(duì)對(duì)性性的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)問(wèn)問(wèn)卷卷來(lái)來(lái)了了解解三三大大品品牌牌各各自自的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)、、不不滿滿及及期期望望經(jīng)過(guò)過(guò)新新一一輪輪的的電電信信領(lǐng)領(lǐng)域域重重組組，，移移動(dòng)動(dòng)面面臨臨的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手狀狀況況已已不不同同于于以以往往競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)形形勢(shì)勢(shì)的的變變化化和和復(fù)復(fù)雜雜多多樣樣性性，，使使得得移移動(dòng)動(dòng)必必須須要要更更加加清清晰晰的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，才才能能更更好好的的提提升升自自身身的的服服務(wù)務(wù)，，留留住住和和發(fā)發(fā)展展更更多多的的客客戶戶40滿意意度度需需要要長(zhǎng)長(zhǎng)期期監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)四年年二年年滿意意度度對(duì)對(duì)忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度的的影影響響將將持持續(xù)續(xù)4年要讓讓客客戶戶與與中中國(guó)國(guó)移移動(dòng)動(dòng)關(guān)關(guān)系系緊緊密密（（滿滿意意且且忠忠誠(chéng)誠(chéng)））需需要要4年的的時(shí)時(shí)間間。。但若若連連續(xù)續(xù)四四年年讓讓客客戶戶不不滿滿意意，，則則該該客客戶戶有有很很高高的的機(jī)機(jī)率率會(huì)會(huì)離離網(wǎng)網(wǎng)。。隨著著電電信信市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的加加劇劇，，將將來(lái)來(lái)的的周周期期會(huì)會(huì)更更加加縮縮短短。。商業(yè)業(yè)流流程程對(duì)對(duì)滿滿意意度度的的影影響響將將持持續(xù)續(xù)2年若某某項(xiàng)項(xiàng)商商業(yè)業(yè)流流程程讓讓客客戶戶滿滿意意，，一一般般而而言言，，將將連連續(xù)續(xù)二二年年對(duì)對(duì)整整體體的的滿滿意意度度有有正正面面的的影影響響。。反反過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，對(duì)對(duì)單單項(xiàng)項(xiàng)商商業(yè)業(yè)流流程程的的不不滿滿意意，，也也會(huì)會(huì)連連續(xù)續(xù)二二年年影影響響整整體體滿滿意意度度。。滿意意度度的的提提升升通通常常無(wú)無(wú)法法立立竿竿見(jiàn)見(jiàn)影影，，需需要要持持續(xù)續(xù)的的努努力力但是是，，形形勢(shì)勢(shì)的的翻翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卻卻可可以以在在頃頃刻刻之之間間41TNS模型型與中國(guó)國(guó)移移動(dòng)動(dòng)現(xiàn)有有模模型型的比較較與優(yōu)勢(shì)勢(shì)422009使用用模模型型43TNS在本本次次研研究究中中建議議的研研究究模模型型是是TNS獨(dú)有有的的TRI*M模型型北美美共完完成成90個(gè)*項(xiàng)項(xiàng)目目歐洲洲共完完成成882個(gè)*Tri*m相關(guān)關(guān)項(xiàng)項(xiàng)目目亞太太地地區(qū)區(qū)共完完成成近近800個(gè)*Tri*m相關(guān)關(guān)項(xiàng)項(xiàng)目目主要要包包括括如如下下領(lǐng)領(lǐng)域域：：電信信/技術(shù)術(shù)領(lǐng)領(lǐng)域域：如如Vodaphone德意意志志電電信信、、羅羅馬馬尼尼亞亞電電信信、、TeliaSonera電信信、、美美國(guó)國(guó)T-mobile公司司等等汽車車領(lǐng)領(lǐng)域域：寶寶馬馬、、戴戴姆姆勒勒-克萊萊斯斯勒勒、、沃沃爾爾沃沃、、奧奧迪迪等等快速速消消費(fèi)費(fèi)品品：零零售售、、醫(yī)醫(yī)療療。。如如星星巴巴克克、、科科勒勒公公司司、、雀雀巢巢、、歐歐萊萊雅雅等等金融融服服務(wù)務(wù)：銀銀行行、、投投資資。。如如美美國(guó)國(guó)聯(lián)聯(lián)邦邦銀銀行行、、芝芝加加哥哥拉拉薩薩爾爾銀銀行行、、聯(lián)聯(lián)邦邦住住房房貸貸款款抵抵押押公公司司、、荷荷蘭蘭銀銀行行、、意意大大利利聯(lián)聯(lián)合合信信貸貸銀銀行行、、德德國(guó)國(guó)郵郵政政銀銀行行等等新興興領(lǐng)領(lǐng)域域：旅旅游游、、運(yùn)運(yùn)輸輸。。如如喜喜達(dá)達(dá)屋屋酒酒店店研究究模模型型上上的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)TNS最為為領(lǐng)領(lǐng)先先的的滿滿意意度度研研究究模模型型－－TRI*MTRI*M模型型不不是是對(duì)對(duì)滿滿意意度度數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的單單獨(dú)獨(dú)呈呈現(xiàn)現(xiàn),更能進(jìn)進(jìn)行行深深入入的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析和和提提煉煉,結(jié)果果呈呈現(xiàn)現(xiàn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔有有效效TNS模型型具具有有自自己己的的獨(dú)獨(dú)特特優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的的同同時(shí)時(shí),能夠夠兼兼容容以以往往””傳傳統(tǒng)統(tǒng)””研研究究,以利利于于歷歷史史滿滿意意度度數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的””加加載載””和和比比較較*:截至至2006年底底數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)44TNS的模模型型的的6項(xiàng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)研研究究成成果果,每項(xiàng)項(xiàng)均均更清清晰晰的的呈現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)TRI*M研究究中中，，均均包包含含有有6項(xiàng)TRI*MIndex–客戶戶保留留指指數(shù)TRI*MTypology-客戶戶分分類類TRI*MGrid–關(guān)鍵鍵驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)因子子分分析析TRI*MCompetitiveAnalysis––競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)劣劣勢(shì)勢(shì)分分析析TRI*MConversionModel––品牌牌粘粘著著力力和和客客戶戶流流失失分分析析TRI*MActiogram-行動(dòng)動(dòng)方方案案分分析析報(bào)告告結(jié)結(jié)果果呈呈現(xiàn)現(xiàn)多多以以數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)呈呈現(xiàn)現(xiàn)為為主主測(cè)量量指指數(shù)數(shù)部部分分綜合合滿滿意意度度標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)滿滿意意度度忠誠(chéng)誠(chéng)度度商業(yè)業(yè)過(guò)過(guò)程程測(cè)測(cè)量量商業(yè)業(yè)過(guò)過(guò)程程表表現(xiàn)現(xiàn)商業(yè)業(yè)過(guò)過(guò)程程改改善善商業(yè)業(yè)過(guò)過(guò)程程的的領(lǐng)領(lǐng)先先服務(wù)務(wù)短短板板分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)建建議議標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)TRI*M分析析同同時(shí)時(shí)側(cè)側(cè)重重于于6個(gè)方方面面評(píng)評(píng)分分與與診診斷斷性性分分析析并并重重指標(biāo)標(biāo)含含義義明明確確，，指指向向性性清清晰晰每個(gè)個(gè)分分析析模模塊塊均均不不是是數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單呈呈現(xiàn)現(xiàn)過(guò)多多的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)呈呈現(xiàn)現(xiàn)綜合合滿滿意意度度和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)滿滿意意度度，，忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度內(nèi)內(nèi)涵涵分分散散，，缺缺乏乏內(nèi)內(nèi)部部的的有有機(jī)機(jī)聯(lián)聯(lián)系系，，指指標(biāo)標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向向性性較較分分散散目前前采采用用的的研研究究模模型型45綜合合滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)忠誠(chéng)誠(chéng)度度指指數(shù)數(shù)顧客客的的關(guān)關(guān)系系狀狀態(tài)態(tài)商業(yè)業(yè)過(guò)過(guò)程程評(píng)價(jià)價(jià)與與驅(qū)動(dòng)動(dòng)分分析析TNS模型型與與目目前前采采用用模模型型的的大大致致對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)系系--分析析內(nèi)內(nèi)容容相相似似的的部部分分，，但但TNS的展展現(xiàn)現(xiàn)模模式式更更為為清清晰晰總體表現(xiàn)推薦的可能再次購(gòu)買的可能競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)TRI*M指數(shù)滿意度忠誠(chéng)度忠實(shí)追隨被動(dòng)的忠誠(chéng)唯利是圖叛離HygienicsMotivatorsPotential?/Savers?HiddenOpportunitiesImpactonretentionStatedimportance目前前采采用用的的研研究究模模型型服務(wù)務(wù)短短板板分分析析優(yōu)先最優(yōu)先1.很優(yōu)先2.3.46和中國(guó)聯(lián)通相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)負(fù)面

中性 正面中移動(dòng)的整體表現(xiàn)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)相同競(jìng)爭(zhēng)力驅(qū)動(dòng)力,目標(biāo)定位相同競(jìng)爭(zhēng)力的因子居于劣勢(shì)的因子EntrenchedAverageShallowConvertible19%43%15%23%02550非承諾客戶62%承諾客戶38%%被所吸引使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)但不會(huì)使用這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也會(huì)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5402717191516201519195943373433競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)自身的非承諾客戶的吸引力到底有多大？目前前采采用用的的研研究究模模型型僅提提供供領(lǐng)領(lǐng)先先值值，，缺失失分析析模型型缺少內(nèi)內(nèi)容容及及對(duì)應(yīng)應(yīng)模模型型TNS模型型與與有有限限公公司司目目前前采采用用模模型型的的大大致致對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)系系--TNS分析析內(nèi)內(nèi)容容獨(dú)獨(dú)有有的的部部分分47TNS的指指數(shù)數(shù)更更全全面面綜綜合合反反映映出出“客客戶戶保保留留度度””1.TRI*MIndex–客戶戶保留留指指數(shù)包含含如如下下四四個(gè)個(gè)方方面面評(píng)價(jià)價(jià)指指數(shù)包含含如如下下3個(gè)指指數(shù)數(shù)，，內(nèi)內(nèi)涵涵各各不不相相同同包含含四四個(gè)個(gè)方方面面，，兼兼容容傳傳統(tǒng)統(tǒng)滿滿意意度度研研究究指指標(biāo)標(biāo)可進(jìn)進(jìn)行行歷歷史史比比較較分分析析指數(shù)數(shù)內(nèi)內(nèi)涵涵缺缺乏乏有有機(jī)機(jī)聯(lián)聯(lián)系系，，指標(biāo)標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向向性性較較分分散散總體表現(xiàn)推薦的可能再次購(gòu)買的可能競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)TRI*M指數(shù)目前采用用的研究究模型綜合滿意意度總體評(píng)價(jià)價(jià)+公司形象象標(biāo)準(zhǔn)滿意意度指數(shù)數(shù)總體評(píng)價(jià)價(jià)+期望評(píng)價(jià)價(jià)+完美評(píng)價(jià)價(jià)忠誠(chéng)度指指數(shù)再次使用用評(píng)價(jià)48不滿意的消費(fèi)者不都會(huì)離開品牌而滿意消費(fèi)者有時(shí)會(huì)離開品牌消費(fèi)者滿意程度自身不足以預(yù)測(cè)消費(fèi)者未來(lái)的保留行為49客戶保留度四個(gè)維度度來(lái)測(cè)量量消費(fèi)者者的保留程度品牌經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)繼續(xù)使用用推薦力信賴度-相對(duì)競(jìng)品品的優(yōu)勢(shì)勢(shì)對(duì)整體品品牌表現(xiàn)現(xiàn)的評(píng)價(jià)價(jià)消費(fèi)者和和品牌之之間的關(guān)關(guān)系程度度對(duì)品牌持持續(xù)與一一致的表表現(xiàn)建立立的長(zhǎng)期期承諾程程度消費(fèi)者對(duì)品牌引引發(fā)的情情感維系系SATISFACTION滿意度LOYALTY忠誠(chéng)度50TRI*M指數(shù)是反反映顧客客整體保保留程度度的單個(gè)個(gè)值.TRI*M指數(shù)—客戶保留留度指數(shù)數(shù)總體使用經(jīng)經(jīng)驗(yàn)推薦力重復(fù)購(gòu)買買競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)TRI*M-Index基于以下下4個(gè)問(wèn)問(wèn)題.1)總體上你你如何評(píng)評(píng)價(jià)移動(dòng)動(dòng)的產(chǎn)品品/服務(wù)?2)你會(huì)向你你的同伴伴推薦移移動(dòng)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)嗎?3)你會(huì)繼續(xù)續(xù)使用移移動(dòng)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)嗎?4)相對(duì)其他他運(yùn)營(yíng)商商而言，你會(huì)如如何評(píng)價(jià)價(jià)移動(dòng)對(duì)你而言的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)?497141305401020304050607080GroupAverageRegion01Region02Region03Region04SATISFACTION滿意度LOYALTY忠誠(chéng)度TRI*M指數(shù)的獨(dú)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)勢(shì)……保留傳統(tǒng)統(tǒng)滿意度度研究中中“滿意意度”和和“忠誠(chéng)誠(chéng)度”的的傳統(tǒng)題題目；并并擴(kuò)展了了指數(shù)的的內(nèi)涵-獨(dú)創(chuàng)性地地包含了了“競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)””題目，，使之能能更客觀觀反映““客戶保保留”程程度TRI*M指數(shù)具有有全球可可比較的的參考基基準(zhǔn)；并并有更細(xì)細(xì)化的分分行業(yè)、、分地區(qū)區(qū)的參考考標(biāo)準(zhǔn)51TRI*MIndexScoresVodafoneConsumerSegmentOverTimeTRI*MIndexRetentionIntensityHighlyRetained>100Retained70-00PossiblyVulnerable 40-70Vulnerable10-40HighlyVulnerable<10TRI*M指數(shù)可以以用于一一個(gè)公司司當(dāng)中的的不同用用戶群體體的客戶戶滿意度度評(píng)價(jià)，，并進(jìn)行行追蹤。。52TRI*MIndexScoresVodafonePre-PaidversusCompetitorsOverTimeTRI*MIndexRetentionIntensityHighlyRetained>100Retained70-100PossiblyVulnerable 40-70Vulnerable10-40HighlyVulnerable<10TRI*M指數(shù)可以以用于行行業(yè)當(dāng)中中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手之間間的客戶戶滿意度度評(píng)價(jià)，，并進(jìn)行行追蹤。。532.TNS-客戶分類類滿意度忠誠(chéng)度口碑頌揚(yáng)的傳道士被脅迫的人質(zhì)唯利是圖之徒恐怖分子TNS的客戶分分類意義義更深2.顧客的關(guān)關(guān)系狀態(tài)態(tài)根據(jù)滿意意度和忠忠誠(chéng)度，，劃分四四類客戶戶對(duì)每類客客戶蘊(yùn)含含不同的的市場(chǎng)運(yùn)運(yùn)作策略略蘊(yùn)含“口口碑管理理”的深深刻意義義根據(jù)忠誠(chéng)誠(chéng)度指數(shù)數(shù)，劃分分為客戶戶沒(méi)有更多多的診斷斷意義忠誠(chéng)不滿意滿意也忠誠(chéng)既不忠誠(chéng)也不滿意38.7%36.4%22.4%2.5%滿意不忠忠誠(chéng)忠誠(chéng)度指數(shù)很弱很強(qiáng)稍強(qiáng)中性稍弱54TRI*M客戶分類類–客戶關(guān)系系的分類類情形和和分布比比例叛離不滿意也不忠誠(chéng)忠實(shí)追隨高度滿意而且忠誠(chéng)

市場(chǎng)運(yùn)作目標(biāo)被動(dòng)的忠誠(chéng)不滿意,但基于被動(dòng)的原因沒(méi)有轉(zhuǎn)換到其它的品牌唯利是圖滿意但不忠誠(chéng)經(jīng)常關(guān)注市場(chǎng)上有沒(méi)有其它的替代產(chǎn)品,價(jià)格敏感度高忠誠(chéng)度滿意度TRI*MTypology客戶分類類用于探探究品牌牌與客戶戶之間的的關(guān)系如何解讀讀TRI*M客戶分類類：忠實(shí)追隨隨者：精耕細(xì)作作，努力力擴(kuò)大““忠實(shí)追追隨者””份額；；唯利是圖圖者+被動(dòng)的忠忠誠(chéng)者：：大力發(fā)展展，爭(zhēng)取取將這兩兩部分用用戶轉(zhuǎn)變變?yōu)椤爸抑覍?shí)追隨隨者”；；叛離者：：再接再厲厲，進(jìn)一一步縮小小“叛離離者”的的市場(chǎng)份份額55TNS的模型具具有獨(dú)到到之處TNS模型中的的-客戶分類類：通過(guò)計(jì)算算客戶阻阻力系數(shù)數(shù)，方便便進(jìn)行客客戶“口口碑管理理”客戶阻力指數(shù)=背叛者

x10忠實(shí)追隨

x3被動(dòng)的忠誠(chéng)背叛者忠實(shí)追隨唯利是圖15%背叛者X1015050%忠實(shí)追隨X3150=1根據(jù)一般般經(jīng)驗(yàn)而而言，一一個(gè)極度度不滿意意的客戶戶（背叛叛者）會(huì)會(huì)向10個(gè)人·說(shuō)你的壞壞話；但但是，一一個(gè)非常常滿意的的用戶（（忠實(shí)追追隨）只只會(huì)向3個(gè)人說(shuō)你你的好話話。客戶阻力力指數(shù)>1：表示市市場(chǎng)上對(duì)對(duì)你負(fù)面面的口碑碑要多于于正面的的口碑。?？蛻糇枇αχ笖?shù)<1：表示市市場(chǎng)上對(duì)對(duì)你正面面的口碑碑要多于于負(fù)面的的口碑。?？蛻糇枇αχ笖?shù)小小于1時(shí)，品牌牌在市場(chǎng)場(chǎng)上會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生自我傳播播的效應(yīng)，，即使短短期間沒(méi)沒(méi)有有效效的營(yíng)銷銷活動(dòng)，，市場(chǎng)份份額仍有有可能持持續(xù)增加加。56客戶客戶戶阻力系系數(shù)全國(guó)黑龍江內(nèi)蒙古山東山西吉林遼寧安徽廣東江蘇河北海南云南天津河南貴州0.870.430.550.530.770.760.750.510.610.550.630.600.590.950.880.790.830.370.420.490.570.580.590.600.660.670.680.680.700.820.820.83總體全球通動(dòng)感地帶帶神州行寧夏甘肅福建北京江西青海陜西浙江重慶新疆西藏湖北四川湖南上海廣西0.950.290.500.610.500.690.570.820.890.970.840.780.930.911.111.160.690.380.260.350.440.340.480.520.500.590.610.680.610.640.580.610.780.830.681.420.960.921.191.061.731.120.851.081.271.253.211.760.850.850.870.880.920.920.931.081.141.151.171.281.341.361.551.79總體全球通動(dòng)感地帶帶神州行0.920.801.170.601.171.031.071.321.061.221.721.431.551.761.162.180.850.910.870.740.730.830.620.910.811.121.091.391.221.140.951.5357TNS模型對(duì)關(guān)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)動(dòng)因子的的分析方方法更科科學(xué)更實(shí)實(shí)用3.TNS關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)動(dòng)因子分析析3.顧客態(tài)度度+4.商業(yè)過(guò)程程通過(guò)“消費(fèi)者者期望值值”和統(tǒng)計(jì)分分析出來(lái)來(lái)的“真真實(shí)重要要性”，，來(lái)發(fā)掘掘關(guān)鍵驅(qū)驅(qū)動(dòng)因子子三維信息息，分析析更深入入highhighlowlowImpactonCustomerRetentionStatedImportanceHygienicsMotivatorsPotentials?/Savers?HiddenOpportunitiesPerformancefaraboveaverageaboveaverageaveragebelowaveragefarbelowaverageTRI*MIndex70利用結(jié)構(gòu)構(gòu)方程計(jì)計(jì)算各商商業(yè)過(guò)程程對(duì)滿意意度的影影響系數(shù)數(shù)。再根根據(jù)表現(xiàn)現(xiàn)與領(lǐng)先先二個(gè)維維度計(jì)算算改善的的急迫性性沒(méi)有考慮慮客戶的的期望58TRI*M模型因因子分析析59需要基本保保持的因子子驅(qū)動(dòng)因子未來(lái)潛力或或?可以節(jié)約的的因子?潛在機(jī)會(huì)因因子Performance極優(yōu)于平均均表現(xiàn)優(yōu)于平均表表現(xiàn)平均表現(xiàn)低于平均表表現(xiàn)極低于平均均表現(xiàn)TRI*MGrid–發(fā)掘能改善善客戶關(guān)系系的重要因因子客戶自述因子的重要性低高低實(shí)際影響客戶保留度因子的重要性高GridTypologyIndex30687065020406080100CACM60驅(qū)動(dòng)因子中中，評(píng)價(jià)極極低于平均均水平的因因子驅(qū)動(dòng)因子中中，評(píng)價(jià)低低于平均水水平的因子子潛在機(jī)會(huì)因因子中，評(píng)評(píng)價(jià)極低/低于平均水水平的因子子或驅(qū)動(dòng)因因子中評(píng)價(jià)價(jià)處于平均均水平的因因子需要基本保保持的因子子中，極低低于平均水水平的因子子最優(yōu)先1.很優(yōu)先2.優(yōu)先3.…另外，還需需要特別注注意保持您的強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)!GridTypologyIndex30687065020406080100CACMTRI*MGrid服務(wù)改進(jìn)優(yōu)優(yōu)先順序的的確定61全國(guó)（09年）客戶自述的因子重要程度真實(shí)影響客戶綜合滿意度的因子的重要程度低高需要基本保持的因子驅(qū)動(dòng)因子未來(lái)潛力/可以節(jié)約的因子潛在機(jī)會(huì)因子低高極優(yōu)于平均表現(xiàn)平均表現(xiàn)極低于平均表現(xiàn)優(yōu)于平均表現(xiàn)低于平均表現(xiàn)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)為為綜合滿意意度的驅(qū)動(dòng)動(dòng)因子。必必須保證客客戶對(duì)語(yǔ)音音網(wǎng)絡(luò)的滿滿意度在大大部分商業(yè)業(yè)過(guò)程之上上。熱線、繳費(fèi)費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳廳、話費(fèi)信信息、資費(fèi)費(fèi)為需要基基本保持的的因子，要要保證其表表現(xiàn)在各商商業(yè)過(guò)程平平均水平之之上資費(fèi)滿意度度比較落后后，需要進(jìn)進(jìn)一步提升升話費(fèi)信息和和營(yíng)業(yè)廳要要保持目前前水平，并并隨時(shí)關(guān)注注其變動(dòng)熱線、繳費(fèi)費(fèi)表現(xiàn)較好好，繼續(xù)保保持即可，，不需再做做過(guò)大投入入新業(yè)務(wù)和促促銷/優(yōu)惠活動(dòng)為為潛在機(jī)會(huì)會(huì)因子?？涂蛻羯形匆庖庾R(shí)到其重重要性，但但這兩方面面對(duì)綜合滿滿意度有很很大影響。。需要進(jìn)一一步提高到到平均水平平之上，以以便在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先先機(jī)宣傳、積分分計(jì)劃、投投訴為未來(lái)來(lái)潛力因子子。在現(xiàn)階階段不需要要過(guò)度關(guān)注注，但需要要注意其重重要性的變變化62TRI*MGrid因子分析StatedImportanceHygienicsPotentials?/Savers?EasytouseSuitableforallkindsofmuscle&jointpainSuitableforthepaincausedbyovertiredSuitableforthepaincausedbyosteoarthritisHouseholddrugDerivedImportanceMotivatorsHiddenOpportunitiesFaraboveaverageAboveaverageAverageBelowaverageFarbelowaverageStronganalgesiceffectFastOnsetReliableLonglastingAnti-inflammatoryandresolutiveStrongpenetrabilitySuitableforthepaincausedbyacutesprain,pull,etcReasonablepriceNonegativeimpacttodailylife2ndwave3rdwaveStrengthsofVotalin：FastonsetReliableStronganalgesiceffectStrongpenetrabilityNeedtoimprove：LonglastingeffectAnti-inflammatoryandresolutive示例63Page64TRI*M模型因子分分析能作因因子生命周周期變化分分析由于采用的的是相關(guān)分分析，故不不同時(shí)期的的研究中，，相同因子子的重要性性可以進(jìn)行行縱向比較較；能看出出同一個(gè)因因子的生命命周期變化化情況可作因子變變化趨勢(shì)預(yù)預(yù)測(cè)，以便便及早采取取行動(dòng)HygienicsMotivatorsPotential?/Savers?HiddenOpportunitiesImpactonretentionStatedimportance64因子的轉(zhuǎn)變變–全球通1網(wǎng)絡(luò)覆蓋好好2資費(fèi)準(zhǔn)確清清晰3物有所值4開通業(yè)務(wù)方方便5業(yè)務(wù)咨詢便便利6解決投訴和和使用中的的問(wèn)題快捷捷7話音清晰8提供很多好好的增值業(yè)業(yè)務(wù)9繳費(fèi)/充值方便10容易聯(lián)系到到客戶服務(wù)務(wù)人員11使用安全/輻射少12方便通過(guò)手手機(jī)上網(wǎng)13是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者14是創(chuàng)新的15是關(guān)懷用戶戶的16是通信領(lǐng)域域的專家17是成功的18是進(jìn)取的19是代表先進(jìn)進(jìn)科技的20是時(shí)尚的21是大眾化的的22是有個(gè)性的的23是高效率的的24是親切的25是值得信賴賴的26是好玩的27是年輕人用用的28是實(shí)惠的29是探索的30是自由的31是便捷的32是有社會(huì)責(zé)責(zé)任感的33是關(guān)心公益益事業(yè)的34是注重和消消費(fèi)者溝通通的1923255172182431562232202112112726161310143383417923516172183031561432212028121127264251331192410223382934表現(xiàn)好表現(xiàn)較好表現(xiàn)一般表現(xiàn)較差表現(xiàn)差4.55.05.56.06.50.00.10.20.30.47.0728431193029驅(qū)動(dòng)因子潛藏的機(jī)會(huì)因子健康維持因子機(jī)會(huì)或節(jié)約的因子實(shí)際的重要要性客戶自述的的重要性65Kano滿意度理論論與TNSTrim模型結(jié)合滿意度表現(xiàn)期望型需求興奮型需求基本型需求需要基本保持的因子驅(qū)動(dòng)因子未來(lái)潛力或?可以節(jié)約的因子?潛在機(jī)會(huì)因子客戶自述因子的重要性低高低實(shí)際影響客戶保留度因子的重要性高期望型需求求：驅(qū)動(dòng)因因子基本型需求求：需要基基本保持的的因子興奮型需求求：潛在機(jī)機(jī)會(huì)因子66TNS的模型能進(jìn)進(jìn)行深入的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣劣勢(shì)分析4.競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)比比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)分析是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)TRI*M項(xiàng)目的必備備模塊競(jìng)爭(zhēng)分析，，只是進(jìn)行行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手之間的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)比比較，無(wú)優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)分析析僅呈現(xiàn)與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相相比的絕對(duì)領(lǐng)先值其他公司缺缺失該部分分和中國(guó)聯(lián)通相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)負(fù)面

中性 正面中移動(dòng)的整體表現(xiàn)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)相同競(jìng)爭(zhēng)力驅(qū)動(dòng)力,目標(biāo)定位相同競(jìng)爭(zhēng)力的因子居于劣勢(shì)的因子4.TRI*M競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)分析全球通2003年基數(shù)：9379％非常好/很好/好中國(guó)移動(dòng)2002年12757％聯(lián)通CDMA2003年3252％目前采用的的研究模型型67TRI*M競(jìng)爭(zhēng)分析移動(dòng)-總體相比聯(lián)聯(lián)通驅(qū)動(dòng)因子當(dāng)當(dāng)中：網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)務(wù)辦理處于于競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)勢(shì)業(yè)務(wù)咨詢、、客服熱線線和建議,意見(jiàn)和投訴訴處理處于于競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)勢(shì)移動(dòng)的表現(xiàn)現(xiàn)移動(dòng)公司相相比于聯(lián)通通的表現(xiàn)移動(dòng)N=聯(lián)通N=示例68TRI*M競(jìng)爭(zhēng)分析移動(dòng)-總體相比聯(lián)聯(lián)通潛在機(jī)會(huì)因因子當(dāng)中：：新業(yè)務(wù)、業(yè)業(yè)務(wù)及服務(wù)務(wù)信息宣傳傳和積分回回饋處于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)促銷處于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)示例**省移動(dòng)動(dòng)的表現(xiàn)**省移動(dòng)動(dòng)公司相比比于聯(lián)通的的表現(xiàn)移動(dòng)N=聯(lián)通N=69TNS的模型能判判斷客戶流流失到哪里里5.TRI*MConversionModel–品牌粘著力力和客戶流流失分析5.品牌粘著力力和客戶流流失分析可以測(cè)試消消費(fèi)者的品品牌承諾度度和轉(zhuǎn)換情情況將品牌管理理和客戶管管理結(jié)合起起來(lái)無(wú)消費(fèi)者品品牌粘著力力和競(jìng)爭(zhēng)品品牌的吸引引力分析Synovate缺失該部分分分析模型EntrenchedAverageShallowConvertible19%43%15%23%02550非承諾客戶62%承諾客戶38%%被所吸引使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)但不會(huì)使用這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也會(huì)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5402717191516201519195943373433競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)自身的非承諾客戶的吸引力到底有多大？70領(lǐng)先重要性X領(lǐng)先差距表現(xiàn)重要性X表現(xiàn)差距最優(yōu)點(diǎn)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)其次改進(jìn)區(qū)TNS更深一層的的服務(wù)短板分分析6.TNS服務(wù)短板分分析6.Synovate服務(wù)短板分分析按照改進(jìn)優(yōu)優(yōu)先序來(lái)確確定重點(diǎn)考慮：：重要性（（口述和實(shí)實(shí)際重要性性兩方面））、自我表表現(xiàn)按照改進(jìn)迫迫切性得分分確定重點(diǎn)考慮重重要性、改改善、領(lǐng)先先三個(gè)要素素驅(qū)動(dòng)因子中，評(píng)價(jià)極低于平均水平的因子驅(qū)動(dòng)因子中，評(píng)價(jià)低于平均水平的因子潛在機(jī)會(huì)因子中，評(píng)價(jià)極低/低于平均水平的因子或驅(qū)動(dòng)因子中評(píng)價(jià)處于平均水平的因子需要基本保持的因子中，極低于平均水平的因子最優(yōu)先1.很優(yōu)先2.優(yōu)先3.…另外，還需要特別注意保持您的強(qiáng)勢(shì)!71TNS模型具有全全球橫向可可比性Synovate模型是隨著著中國(guó)移動(dòng)動(dòng)客戶滿意意度研究實(shí)實(shí)際需求，，逐步對(duì)模模型進(jìn)行改改善，而演演進(jìn)到現(xiàn)在在的模型的的，更多的的是滿足了了中國(guó)移動(dòng)動(dòng)實(shí)際客戶戶考核工作作的需要但是，由于于Synovate的模型不斷斷改變，也也造成了該該模型與全全球橫向?qū)?duì)比性方面面的局限；；以及在時(shí)時(shí)間序列上上縱向比較較的局限TNS模型按照全全球統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)執(zhí)行，因此此具有全球球可比性，，可根據(jù)TNS積累的大量量的參照基基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，，進(jìn)行國(guó)際際間、行業(yè)業(yè)間的對(duì)比比72TRI*MIndex客戶綜合滿滿意度指標(biāo)標(biāo),全球經(jīng)驗(yàn)指指數(shù)Bottom10%Bottom33%MeanTop33%Top10%全球 47 63 69 76 88 北/西歐洲

46 59 65 73 84 中歐洲 46 66 71 80 90 南歐洲 49 63 70 77 87 北美 57 70 75 81 89 南/拉丁美洲

64 76 81 90 100 亞洲 44 60 65 72 84 澳大利亞/新西蘭

48 67 70 76 88 中東 59 75 82 91 102 來(lái)源：TRI*M經(jīng)驗(yàn)指數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)示例TNS的TRI*MIndex-客戶維系指指數(shù)：有超過(guò)15,000個(gè)在各個(gè)不不同行業(yè)的的全球數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)可做判判定標(biāo)準(zhǔn)73TRI*M客戶滿意度度指數(shù)–中國(guó)地區(qū)移動(dòng)通通信運(yùn)營(yíng)商高客戶維系系度9070503058中國(guó)移動(dòng)Base503Baseweighted1649639聯(lián)通Base197Baseweighted6296TRIMIndexscoreisacompositeof:OverallperformanceonsatisfactionLikelihoodofrecommendationLikelihoodofrepurchasePerceivedcompetitiveadvantage低客戶維系度度74各個(gè)市場(chǎng)的的滿意及忠忠誠(chéng)領(lǐng)袖AveragetopTRIMscoreintheregion=66/10075TNS模型依然能能夠涵蓋有有限公司現(xiàn)現(xiàn)有模型的的計(jì)算Synovate的重點(diǎn)提供供的數(shù)據(jù)：：標(biāo)準(zhǔn)滿意度度綜合滿意度度忠誠(chéng)度商業(yè)過(guò)程的的表現(xiàn)、改改善和領(lǐng)先先商業(yè)過(guò)程的的驅(qū)動(dòng)力服務(wù)短板TNS模型通過(guò)在問(wèn)卷卷中涵蓋相相應(yīng)的問(wèn)題題，結(jié)合中中國(guó)移動(dòng)滿滿意度研究究歷史數(shù)據(jù)據(jù)，同樣能能夠獲取到到如下重要要的數(shù)據(jù)：：標(biāo)準(zhǔn)滿意度度綜合滿意度度忠誠(chéng)度商業(yè)過(guò)程的的表現(xiàn)、改改善和領(lǐng)先先商業(yè)過(guò)程的的驅(qū)動(dòng)力服務(wù)短板76研究設(shè)計(jì)研究設(shè)計(jì)77研究設(shè)計(jì)總總體框架模塊一滿意度研究模塊二滿意度數(shù)據(jù)挖掘研究獲取滿意度度現(xiàn)狀深入分析滿滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)CATI電話訪問(wèn)駐點(diǎn)研究研究目的研究模塊研究方法78滿意度研究究研究設(shè)計(jì)179研究目的與與研究?jī)?nèi)容容客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的總體體滿意度客戶對(duì)各商商業(yè)過(guò)程的的滿意度分品牌分省省市影響客戶滿滿意度的關(guān)關(guān)鍵因素了解各移動(dòng)動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的的客戶滿意意度現(xiàn)狀，，分析影響響客戶滿意度的關(guān)關(guān)鍵影響因因素，確定定服務(wù)短板板并提出整整改措施大樣本CATI定量訪問(wèn)確定需要改改善的短板板提出整改措措施研究品牌全球通動(dòng)感地帶神州行TD電信聯(lián)通80樣本設(shè)計(jì)樣本分配分4期對(duì)全網(wǎng)31省（自治區(qū)區(qū)、直轄市市）客戶進(jìn)進(jìn)行CATI訪問(wèn)，樣本本分配如下下：?jiǎn)柧黹L(zhǎng)度單樣本的問(wèn)問(wèn)卷長(zhǎng)度為為12-15分鐘，依據(jù)據(jù)被調(diào)查客客戶品牌而而有所不同同。第一期第二期第三期第四期預(yù)計(jì)樣本量25,000105,00025,000105,000預(yù)計(jì)啟動(dòng)時(shí)間2月下旬5月初9月初11月中旬要求完成時(shí)限（含節(jié)假日）

10天以內(nèi)

40天以內(nèi)

10天以內(nèi)

40天以內(nèi)81樣本獲取中國(guó)移動(dòng)三大品牌、TD、VIP的手機(jī)號(hào)碼和號(hào)段由中國(guó)移動(dòng)提供提供的名單按品牌、按業(yè)務(wù)使用、按省市分類提供TNS負(fù)責(zé)對(duì)名單作隨機(jī)化處理

中國(guó)移動(dòng)用戶中國(guó)聯(lián)通G網(wǎng)、中國(guó)電信C網(wǎng)的手機(jī)號(hào)碼和號(hào)段由中國(guó)移動(dòng)提供提供的名單按聯(lián)通G網(wǎng)、電信C網(wǎng)、按業(yè)務(wù)使用、按省市分類提供TNS負(fù)責(zé)對(duì)名單作隨機(jī)化處理中國(guó)聯(lián)通與電信用戶82執(zhí)行方式-CATI訪問(wèn)執(zhí)行安排利用TNS的CATI訪問(wèn)中心:由TNS提供CATI訪問(wèn)設(shè)備,設(shè)計(jì)問(wèn)卷程程序,TNS提供訪問(wèn)員員,督導(dǎo),在CATI訪問(wèn)中心執(zhí)執(zhí)行31個(gè)省市的電話話訪問(wèn)在受訪者同意意的情形下,直接使用手機(jī)機(jī)或轉(zhuǎn)至座機(jī)機(jī)電話繼續(xù)執(zhí)執(zhí)行訪問(wèn)訪問(wèn)時(shí)間：?jiǎn)枂?wèn)卷訪問(wèn)時(shí)間間為12-15分鐘，依據(jù)被被調(diào)查客戶品品牌而有所不不同83滿意度數(shù)據(jù)挖挖掘駐點(diǎn)研究究研究設(shè)計(jì)284研究目的和內(nèi)內(nèi)容通過(guò)歷史數(shù)據(jù)據(jù)與調(diào)研數(shù)據(jù)據(jù)的結(jié)合挖掘掘，考察客戶戶滿意度的影影響因素，并并建立模型，，為中國(guó)移動(dòng)動(dòng)提高客戶滿滿意度提供理理論支撐研究制定2010年中國(guó)移動(dòng)客客戶滿意度調(diào)調(diào)查體系方案案考慮CATI調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)調(diào)查、短信調(diào)調(diào)查等多種調(diào)調(diào)查技術(shù)的特特點(diǎn)，結(jié)合中中國(guó)移動(dòng)實(shí)際際情況，提出出多渠道的中中國(guó)移動(dòng)客戶戶滿意度調(diào)查查體系方案。。客戶滿意度模模型研究關(guān)注滿意度領(lǐng)領(lǐng)域的理論研研究發(fā)展動(dòng)態(tài)態(tài)系統(tǒng)整理滿意意度研究的發(fā)發(fā)展情況結(jié)合滿意度、、忠誠(chéng)度以及及國(guó)際標(biāo)桿企企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和和當(dāng)前國(guó)內(nèi)市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)勢(shì)，提出能準(zhǔn)準(zhǔn)確反映中國(guó)國(guó)移動(dòng)客戶滿滿意度、忠誠(chéng)誠(chéng)度現(xiàn)狀、并并具有適度前前瞻性的客戶戶滿意度模型型，明確影響響客戶滿意和和忠誠(chéng)度的關(guān)關(guān)鍵因素及影影響權(quán)重。滿意度調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)移動(dòng)滿意意度工作需要要，設(shè)計(jì)各類類調(diào)查問(wèn)卷，，包括但不限限于：CATI調(diào)查問(wèn)卷、網(wǎng)網(wǎng)站調(diào)查問(wèn)卷卷、短信調(diào)查查問(wèn)卷研究目的研究?jī)?nèi)容滿意度提升策策略研究網(wǎng)站、短信等等渠道滿意度度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與分析利用滿意度及及投訴相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行滿意意度現(xiàn)狀與發(fā)發(fā)展趨勢(shì)、短短板及提升策策略研究分省滿意度提提升策略巡講講其他滿意度提提升相關(guān)分析析工作85全面的滿意度研究客戶滿意度駐駐點(diǎn)研究不限于CATI滿意度調(diào)查結(jié)結(jié)果的分析，而是研究更更大范圍的、、全方位、多多渠道收集到到的客戶滿意意度信息。目前，中國(guó)移移動(dòng)客戶滿意意度調(diào)查可以以實(shí)現(xiàn)多渠道道、多手段的的收集客戶意意見(jiàn)，主要手手段包括但不不限于：CATI調(diào)查網(wǎng)站調(diào)查短信調(diào)查為了全方面了了解客戶的滿滿意度狀況以以及客戶具體體的意見(jiàn)和建建議，我們認(rèn)認(rèn)為在滿意度度調(diào)查的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，要同時(shí)時(shí)關(guān)注其他渠渠道收集到的的客戶的聲音音：投訴：這是用用戶主動(dòng)反映映的信息，多多數(shù)用戶都在在極度不滿意意時(shí)才會(huì)進(jìn)行行投訴深訪：這是用用戶被動(dòng)反映映的信息，以以前的深訪我我們集中于聽聽取客戶不滿意的原因，現(xiàn)在在，我們建議議對(duì)滿意的用戶也進(jìn)行行深訪，了解解客戶滿意的的具體原因，，更有利于有有針對(duì)性的制制定滿意度提提升策略。86設(shè)計(jì)客戶滿意意度模型客戶滿意度模模型要能準(zhǔn)確確反映出客戶戶滿意度、忠忠誠(chéng)度現(xiàn)狀，，并且具有適適度的前瞻性性。TNS的TRI*M模型能夠很好好的結(jié)合客戶戶滿意度與忠忠誠(chéng)度，分析析出客戶的保保留情況，同同時(shí)，TRIM擁有龐大的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以以供中國(guó)移動(dòng)動(dòng)提供與其他他國(guó)際運(yùn)營(yíng)商商表現(xiàn)的橫向向比較。叛離不滿意也不忠誠(chéng)忠實(shí)追隨高度滿意而且忠誠(chéng)

市場(chǎng)運(yùn)作的目標(biāo)被動(dòng)的忠誠(chéng)不滿意,但基于被動(dòng)的原因沒(méi)有轉(zhuǎn)換到其它的品牌唯利是圖滿意但不忠誠(chéng)經(jīng)常關(guān)注市場(chǎng)上有沒(méi)有其它的替代產(chǎn)品,價(jià)格敏感度高忠誠(chéng)度滿意度A1A9A2A3A4A5A6A7A8實(shí)惠方便整體滿意度0.890.690.610.540.860.54