2023年服務(wù)顧問個(gè)人年底工作總結(jié)

第3頁共3頁2023年?服務(wù)顧問個(gè)?人年底工作?總結(jié)轉(zhuǎn)眼?__年又將?結(jié)束，這一?年是我人生?旅途中的重?要一程，期?間在領(lǐng)導(dǎo)的?培養(yǎng)幫助，?同時(shí)朋友的?關(guān)心支持下?，通過自身?的不懈努力?，從服務(wù)顧?問助理成長?為二級服務(wù)?顧問，各方?面都取得了?一定的進(jìn)步?。下面是本?年度的個(gè)人?心得總結(jié)：?在工作上遵?循服務(wù)顧問?行事準(zhǔn)則，?即“從”用?戶需求出發(fā)?，“從”企?業(yè)要求出發(fā)?，“從”品?牌要求出發(fā)?。服務(wù)型企?業(yè)生生不息?的良性發(fā)展?主要靠不斷?提升客戶滿?意度，今天?的服務(wù)顧問?就是要了解?客戶、滿足?客戶、關(guān)心?客戶及贏得?客戶。所以?我平時(shí)的工?作就是在提?高產(chǎn)值的前?提下，了解?用戶滿意度?的由來，學(xué)?習(xí)實(shí)踐掌握?提升用戶滿?意的方法，?通過專業(yè)技?能的練習(xí)，?提升自身的?工作能力，?了解成為專?業(yè)服務(wù)人員?的方法與途?徑，在資深?服務(wù)顧問的?影響下不斷?成長。作為?服務(wù)顧問的?黃金六法則?：一、專?業(yè)法則售后?服務(wù)顧問必?須充分了解?汽車構(gòu)造、?汽車常見故?障及其解決?方法，汽車?日常使用的?注意事項(xiàng)，?每個(gè)維修項(xiàng)?目所須時(shí)間?及其價(jià)格，?接車流程等?等(對于以?上內(nèi)容售后?服務(wù)顧問除?了必須熟悉?4S店經(jīng)營?的車型，還?要對其它品?牌車型也要?有所了解)?從而通過專?業(yè)的表述，?專業(yè)的操作?，專業(yè)的建?議讓客戶建?立極高的信?賴感。二?、溝通法則?一個(gè)出色的?售后服務(wù)顧?問必須具備?良好的溝通?能力，首先?要和客戶進(jìn)?行徹底的溝?通，充分了?解客戶的需?求，并通過?和公司內(nèi)部?的車間、配?件倉庫，后?勤等等的充?分溝通將客?戶需求明白?地表述，讓?各部門共同?努力一齊滿?足客戶的需?求。三、?忠誠法則客?戶將汽車交?到售后服務(wù)?顧問手上，?售后服務(wù)顧?問必須本著?“受人所托?，忠于此事?”的態(tài)度，?不管遇到任?何困難都要?盡的努力去?完成所托之?事。忠誠于?客戶是每個(gè)?售后服務(wù)顧?問必須具備?的素質(zhì)。?四、關(guān)系法?則每個(gè)客戶?到4S店總?喜歡找相熟?的售后服務(wù)?顧問為他提?供服務(wù)。?(融洽、信?賴、售后服?務(wù)顧問熟悉?汽車狀況等?原因，故4?S店力求穩(wěn)?定售后服務(wù)?顧問隊(duì)伍)?。售后服務(wù)?顧問要盡快?擺脫“提供?服務(wù)”的角?色，和客戶?建立起一定?的“友情”?。(接車?后一定要抽?時(shí)間陪客戶?聊天，談一?些客戶感興?趣的話題―?――要求售?后服務(wù)顧問?要多充電，?了解更多的?知識常識)?。節(jié)日或客?戶的生日，?售后服務(wù)顧?問要用自己?的手機(jī)發(fā)祝?賀信息，或?以個(gè)人名義?寄賀卡。?五、法則有?很多售后服?務(wù)顧問常常?抱怨客人拒?絕他建議的?項(xiàng)目，令他?“單車營業(yè)?額”一直不?高，常被公?司批評。其?實(shí)他在客人?心目中缺少?了二個(gè)字“?”。你有見?過病人拒絕?醫(yī)生的建議?嗎?你也是?“醫(yī)生”啊?!只不過你?是汽車的醫(yī)?生而已。那?如何建立“?”呢?1.?專業(yè)(該說?才說，不知?道就閉嘴，?并努力提高?專業(yè)素質(zhì))?;2.說?話不能有選?擇或者詢問?的語句，一?定要懇定。?(例如：?不能說“你?做不做__?”，“你需?要做__嗎??”，應(yīng)該?說“你做以?下__吧”?，或者“你?一定要做_?_了”)3?.眼中充滿?自信，語氣?堅(jiān)定有力;?5.注重?承諾;6?.儀容、儀?表、公司的?形象，環(huán)境?衛(wèi)生。六?、平衡法則?一個(gè)出色的?售后服務(wù)顧?問一定能很?專業(yè)地平衡?好公司和客?戶地關(guān)系。?售后服務(wù)顧?問在維護(hù)好?公司的利益?和聲譽(yù)的同?時(shí)也要注重?客戶的需求?和感受。但?當(dāng)客戶需求?和公司利益?發(fā)生沖突時(shí)?，充分利用?你和客戶的?“友情”，?你的