2023年酒店客房部半年工作總結(jié)范文

第6頁共6頁2023年?酒店客房部?半年工作總?結(jié)范文一?培訓方面?1.每月完?成兩個SO?P流程的學?習和考核，?崗位統(tǒng)一_?__員工進?行培訓，各?班組分管領(lǐng)?班對班組員?工進行強化?考核，增強?的員工的業(yè)?務技能，提?升了員工的?素質(zhì)和專業(yè)?度。2.?集團明查應?知應會知識?的培訓和考?核，根據(jù)部?門的要求制?定了培訓計?劃表，安排?員工根據(jù)計?劃表的進度?進行學習，?班組再進行?考核。3?.每天早會?進行案例的?培訓，提高?員工解決問?題和處理問?題的能力。?將崗位發(fā)生?的鮮活的案?例對員工進?行分析，避?免該案例的?再次發(fā)生，?提高了服務?質(zhì)量。4?.針對工作?中發(fā)現(xiàn)的不?足，安排專?題培訓。暗?訪中發(fā)現(xiàn)的?物品擺放不?規(guī)范的情況?，由領(lǐng)班_?__員工進?行現(xiàn)場培訓?和指導;針?對一段時間?以來遺留物?品較多的現(xiàn)?狀，安排員?工進行查房?的培訓，指?導員工發(fā)現(xiàn)?查房中容易?忽略的盲點?。5.房?務和總機人?員的交叉培?訓，從__?_月份開始?以進行了多?批次，通過?兩個崗位員?工之間的交?叉學習，提?高了各自的?業(yè)務水平和?綜合素質(zhì)，?同時也熟悉?了各個崗位?的工作流程?和操作技能?，便于下階?段兩個崗位?的順利合并?。二管理?方面1.?上半年以來?住客率高，?特別是在三?、___月?份，崗位克?服人員的嚴?重不足，全?員加班加點?，互幫互助?，完成衛(wèi)生?的清掃和各?項對客服務?工作。崗位?領(lǐng)班缺編，?導致分管區(qū)?域過大，影?響管控的質(zhì)?量，從__?_月份開始?，將___?-9三個樓?層劃分給柯?林公司協(xié)助?檢查和把控?，減少了領(lǐng)?班的工作量?，配合以來?衛(wèi)生質(zhì)量和?個性化服務?均較穩(wěn)定。?2.上半?年總體服務?質(zhì)量較穩(wěn)定?，__-_?_月份的集?團問卷均超?出部門考核?指標，并且?各個月的賓?調(diào)分數(shù)也較?穩(wěn)定，沒有?出現(xiàn)大起大?落的情況;?在密函和網(wǎng)?評上均能體?現(xiàn)我們優(yōu)秀?的服務，獲?得了賓客一?直好評。特?別是在今年?，網(wǎng)絡散客?的入住量呈?大幅上升，?對我們來說?有較大的壓?力，特別是?8#樓的整?體硬件水平?不足，我們?通過各項個?性化服務提?高了賓客的?滿意度，贏?得了良好的?口碑;在_?_月份和_?_月份，8?#樓客房崗?和8#樓房?務接待崗分?別獲得了酒?店優(yōu)秀服務?團隊的稱號?，是對我們?服務質(zhì)量的?肯定。3?.專項計劃?衛(wèi)生的開展?，對房間的?衛(wèi)生的死角?起補臺的作?用。針對上?半年以來的?衛(wèi)生質(zhì)量下?降及由于人?員不足導致?各項計劃衛(wèi)?生無法開展?的情況，崗?位制定了專?項計劃衛(wèi)生?計劃，要求?每位員工在?完成本身的?工作量的同?時還要完成?一間的專項?計劃，雖然?一開始遇到?了一定的阻?力，但是通?過不斷的宣?導，最終還?是得到了各?位員工的理?解。4.?崗位的銷售?意識不斷增?強，__-?__月份崗?位工完成了?房餐貢獻元?，超額完成?了部門的考?核指標。崗?位基層員工?的銷售意識?有較大進步?，5.常?態(tài)化個性案?例的梳理、?創(chuàng)新和執(zhí)行?，對個性化?服務不斷的?創(chuàng)新和跟進?，獲得了賓?客的一致好?評，對長住?客和VIP?客人配用專?用的洗發(fā)沐?浴，增加專?門的鼠標墊?，為各個樓?層配了保鮮?膜方便員工?為客人提供?個性服務，?節(jié)假日為客?人提供特殊?的小禮物(?旺仔小饅頭?)等，通過?我們的不斷?努力，使之?個性化服務?成為了客房?部工作的最?大亮點和優(yōu)?勢。三接?待服務方面?1.順利?完成各個黃?金周的接待?工作，各個?崗位密切配?合，根據(jù)預?案做好跟進?進，均完成?了各項考核?指標，基本?實現(xiàn)了服務?質(zhì)量“__?_”投訴，?安全事故“?___”發(fā)?生，同時也?積累了一定?的黃金周接?待經(jīng)驗;?___月份?以來福廈動?車的開通，?給我們帶來?了較大的客?流，通過一?段時間的接?待工作，崗?位針對動車?客戶梳理并?制定了一份?動車客戶接?待小結(jié)和思?路，為下階?段的工作提?供了指導;?3.政府?管家服務的?有效跟進，?上半年以來?崗位派出了?多批次的管?家對VIP?客人及團組?進行跟進，?取得了良好?的口碑，各?位管家在做?好接待工作?的同時積極?推銷酒店的?房餐和其他?賣品，增加?了收入;同?時積極協(xié)助?酒店會議管?家做好會議?助手管家的?工作，完成?各批次的會?議接待工作?。4.崗?位針對不同?的接待工作?均提前做好?預案工作，?以基本形成?慣例，取得?了良好效果?;___?對蜜月房的?布置進行創(chuàng)?新，增加酒?店產(chǎn)品的賣?點。四團?隊和人員方?面1.關(guān)?愛員工計劃?的推行，短?信祝福、為?生日員工唱?生日歌并贈?送禮品等多?項員工關(guān)愛?活動，獲得?了員工的一?致認可，提?高了員工的?滿意度;?___多批?次的戶外團?隊活動，為?各位員工增?加了溝通交?流的機會，?在工作的同?時讓身心得?到了放松，?增強了團隊?了凝聚力;?3.每月?召開月度質(zhì)?檢分析會，?分析崗位上?個月存在的?問題并對各?班組的工作?進行考核獎?勵，起到了?一定的激勵?作用;4?.在班組集?團問卷考核?的基礎(chǔ)上，?逐步推行領(lǐng)?班KPI考?核獎罰制度?，使之各項?考核指標分?解到班組，?獎罰分明，?以利于高效?達成各項考?核指標;?___人才?培養(yǎng)機制的?建立，根據(jù)?職業(yè)定向計?劃表，上半?年已培養(yǎng)了?四位員工，?兩位領(lǐng)班后?備人才和兩?位接待后備?人才。不?足1.崗?位人員不足?，員工工作?量大，使之?各位員工存?在一定的怨?言和誤解，?在工作量安?排上存在一?定壓力，同?時也影響了?衛(wèi)生質(zhì)量和?對客服務質(zhì)?量以及其他?各項工作的?開展，是上?半年以來主?要面對的一?個嚴峻考驗?;2.培?訓效果不盡?人意，二級?SOP流程?考核成績不?穩(wěn)定，員工?接受度不高?，同時也存?在班組跟進?不到位，培?訓過后就忘?記了。其他?各項常規(guī)培?訓還存在員?工積極性不?高，覺得是?多余的不樂?意參加的情?況。同時崗?位的培訓工?作創(chuàng)新不足?，形式仍然?比較單一;?3.衛(wèi)生?質(zhì)量下降，?存在OK房?不OK，住?客房衛(wèi)生也?不能保證的?情況。員工?操作馬虎，?同時領(lǐng)班檢?查控制不到?位，導致了?整體衛(wèi)生質(zhì)?量的下降，?在部門的二?級質(zhì)檢和崗?位的三級質(zhì)?檢中低于_?__分的房?間出現(xiàn)頻率?較高;3?.專業(yè)度不?高，規(guī)范操?作屢次被部?門質(zhì)檢，班?組執(zhí)行力有?待加強，管?理者現(xiàn)場督?導不夠，員?工不按流程?操作時常發(fā)?生，總是存?在自以為是?的思想，導?致了多起的?客人投訴;?4.員工?的個性化服?務還是處于?被動狀態(tài)，?需要管理者?的督導和檢?查，檢查時?發(fā)現(xiàn)沒有做?的情況屢次?發(fā)生;由于?個別員工不?識字以及有?些員工怕麻?煩，還存在?留言條不提?供的情況，?;5.員?工合理化建?議創(chuàng)新不足?，大家參與?的積極性不?高，目前還?沒有員工提?的合理化建?議被采納;?6.明查?工作仍然準?備不足，預?見性不強，?安排不到位?，存在較多?問題，將我?們的問題暴?露在了集團?層面，影響?了酒店的聲?譽;__?_個別員工?團隊意識不?強，影響了?崗位工作的?開展，對其?他員工也造?成了惡劣的?影響。在?下半年，我?崗位仍然會?繼續(xù)緊緊圍?繞酒店和部?門的要求開?展各項工作?，針對上半?年存在的問?題進行以下?思路的調(diào)整?：1.著?重加強質(zhì)檢?的獎懲力度?，針對每天?的質(zhì)檢情況?進行張榜公?示，做到有?獎有罰，形?成每個班組?和每位員工?的競爭意識?，讓大家有?一定的壓力?，化壓力為?動力;2?.每月開展?專項的衛(wèi)生?統(tǒng)計和評比?，對做的好?的員工進行?獎勵，以此?提高衛(wèi)生質(zhì)?量;同時也?對班組衛(wèi)生?質(zhì)量進行評?比，對于每?月質(zhì)量穩(wěn)定?的班組給予?獎勵，獎勵?到領(lǐng)班個人?;3.繼?續(xù)做好專項?計劃衛(wèi)生的?跟進檢查，?提高專項計?劃衛(wèi)生的質(zhì)?量;4.?做好人員的?補充和培訓?，后備人才?的提拔和培?養(yǎng)，化解人?員壓力;?5.開展員?工和領(lǐng)班的?業(yè)務技能競?賽，提高服?務技能;?___對新?員工的培訓?和考核繼續(xù)?跟進，除了?一對一的“?師徒制”以?外還要對他?們進行階段?性的專題培?訓，如解決?問題的能力?，服務意識?的提升等，?起到檢驗跟?班效果和增?進溝通和了?解的機會;?7.設立?崗位教練，?對適合的人?員進行考核?，由人力部?或部門頒發(fā)?證書，對熟?練員工起到?激勵作用的?同時也能提?高他們帶新?員工的能力?;___?對明查知識?