餐飲服務(wù)業(yè)管理YES系統(tǒng)推廣

會計(jì)學(xué)1餐飲服務(wù)業(yè)管理YES系統(tǒng)推廣“YES”的背景“YES”的標(biāo)準(zhǔn)如何讓”YES“傳承ROLLOUT計(jì)劃相關(guān)人員職責(zé)內(nèi)容第1頁/共42頁What’s“YES!”?Y—Yesattitude

“YES”的態(tài)度E—Eyecontact

目光注視S—GreetingwithSmile

微笑地招呼

第2頁/共42頁我們?yōu)槭裁匆觥癥ES”？請觀看VCR（約2’36”左右，不好的服務(wù)場景之后）第3頁/共42頁我們?yōu)槭裁匆觥癥ES”？

環(huán)境食品服務(wù)多樣的選擇GREAT！便利的點(diǎn)址高質(zhì)的裝修JUSTPASSGREAT！顧客就是原因~第4頁/共42頁3個(gè)場景下的“YES”標(biāo)準(zhǔn)行為“YES”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

“YES”三個(gè)場景:

1)顧客進(jìn)入和離開餐廳時(shí)

2)顧客柜臺前準(zhǔn)備點(diǎn)餐時(shí)

3)顧客需要協(xié)助時(shí)第5頁/共42頁-明確,易執(zhí)行,有KPI1)顧客進(jìn)入和離開餐廳：

A:當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較近(3步,約1.5M內(nèi))時(shí):

立即微笑注視及打招呼（如您好!歡迎光臨/謝謝光臨）

B:當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較遠(yuǎn)(3步,約1.5M外)時(shí):與顧客對視時(shí),微笑注視,點(diǎn)頭示意第6頁/共42頁-明確,易執(zhí)行,有KPI2)顧客在柜臺前等待點(diǎn)餐：

A:收銀員對到達(dá)柜臺的顧客:

立即微笑,目光注視及招呼(如您好!歡迎光臨/早上好)B:點(diǎn)膳員對第三位顧客

立即微笑,目光注視及招呼(如您好!歡迎光臨/早上好)第7頁/共42頁-明確,易執(zhí)行,有KPI3)顧客需要協(xié)助時(shí)：

在顧客招呼后立即走向顧客,微笑,目光注視,與顧客保持合適距離(1-2步,約0.5-1M),詢問“請問有什么可以幫您的嗎？”第8頁/共42頁

如何讓“YES”傳承“YES“的專業(yè)培訓(xùn)

---新員工---現(xiàn)有員工“YES”后續(xù)跟進(jìn)第9頁/共42頁后續(xù)跟進(jìn)1.DM/AM/RGM:CHAMPS/CER2.管理組:RVR/值班評估3.服務(wù)組:

工作站檢定/追蹤考核管理組每班評估如何讓“YES”傳承提供專業(yè)的培訓(xùn)一.餐廳以上：“YES”工作室二.餐廳層面：

“YES”工作室

“為客瘋狂慶祝會”

“YES”工作站培訓(xùn)第10頁/共42頁一.餐廳以上：“YES”工作室

RE—DTCDTC—DM/AM/RGM

二.餐廳層面：

1.RGM--管理組/訓(xùn)練員：

“YES”工作室

2.RGM--管理組/訓(xùn)練員/已有員工:為客瘋狂慶祝會

”YES”專業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)有員工第11頁/共42頁如何建立良好的第一印象，及顧客在意的3個(gè)接觸點(diǎn)家族比賽積分用VCR形式介紹“YES”標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有員工標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)檢定1.老員工2周內(nèi)檢定2.2月/次追蹤考核3.家族活動3個(gè)顧客在意的接觸點(diǎn)“YES”標(biāo)準(zhǔn)改變行為認(rèn)同鼓勵(lì)服務(wù)的推動力“YES”---為客瘋狂慶祝會第12頁/共42頁”YES”專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)練員—新進(jìn)員工:“YES”工作站，培訓(xùn)員工如何做“YES”的行為新員工第13頁/共42頁新員工訓(xùn)練流程入職工作中考核

二次簡介總結(jié)討論QC點(diǎn)1QC點(diǎn)1：檢定員工是否能按標(biāo)準(zhǔn)展現(xiàn)—訓(xùn)練員QC點(diǎn)2：檢定員工是否能在一個(gè)班次中持續(xù)展現(xiàn)---值班經(jīng)理QC點(diǎn)2每2個(gè)月追蹤考核“YES”工作站通過可進(jìn)行其它工作站訓(xùn)練一周內(nèi),員工可主動找值班經(jīng)理進(jìn)行檢定，不通過重新進(jìn)行”YES”培訓(xùn)第14頁/共42頁三.綜合餐區(qū)練習(xí)和檢定1.訓(xùn)練員示范2.訓(xùn)練員觀察員工做一次,并回饋3.員工獨(dú)立執(zhí)行3個(gè)場景分別6次以上練習(xí)4.檢定每個(gè)行為3個(gè)場景三次以上5.填寫考核卡二.學(xué)習(xí)微笑,注視,招呼語1.進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)講解及示范2.員工自我練習(xí)30MIN50MIN一.VCR觀看:

10MIN訓(xùn)練—“YES”工作站理念建立、知識傳遞知識傳遞使習(xí)慣化第15頁/共42頁”YES”后續(xù)跟進(jìn)一DM/AM/RGM:一.追蹤結(jié)果

CHAMPS:一：管理組以身作則及員工行為展現(xiàn)二：顧客對3個(gè)行為的滿意度

CER:列入評分項(xiàng)二.CHAMPS/CER調(diào)整第16頁/共42頁CHAMPSCHECK第17頁/共42頁CHAMPSCHECK更新的目的配合營運(yùn)“Yes”系統(tǒng)的開發(fā)，建立相應(yīng)的CHAMPSCHECK追蹤系統(tǒng)幫助餐廳對“Yes”的改善，以獲取更多顧客滿意的用餐體驗(yàn)第18頁/共42頁CHAMPSCHECK的內(nèi)容更新<增加>當(dāng)您進(jìn)入/離開餐廳時(shí),身邊的服務(wù)員會立即微笑著招呼您,離您較遠(yuǎn)的服務(wù)員看到您,也會微笑著向您點(diǎn)頭示意當(dāng)您有任何需求時(shí)招呼服務(wù)員,服務(wù)員會立即走過來,并且微笑著詢問您的需求餐廳管理組以身作則的為顧客提供服務(wù)和滿足顧客的需求<修改>當(dāng)您到達(dá)柜臺前,服務(wù)員會立即微笑著招呼您當(dāng)您到達(dá)柜臺前,服務(wù)員立即會招呼您第19頁/共42頁CHAMPSCHECK的內(nèi)容更新對餐廳服務(wù)的滿意程度<增加>在本次用餐過程中,請您針對餐廳服務(wù)的滿意程度打分？ （7分表示非常滿意,1表示極其不滿意）<刪除>請針對您今天總體的用餐經(jīng)驗(yàn)打分？

第20頁/共42頁CER第21頁/共42頁六大項(xiàng)權(quán)重分布CHAMPSTOTAL151816121092919100

H項(xiàng)調(diào)整的內(nèi)容

H項(xiàng)增加了一個(gè)偏差點(diǎn)

H項(xiàng)修改了四個(gè)偏差點(diǎn)

S項(xiàng)刪除了一個(gè)偏差點(diǎn)第22頁/共42頁增加的內(nèi)容因應(yīng)”YES”服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，在CER評估表”

H”中新增加1個(gè)偏差點(diǎn)：在顧客到達(dá)柜臺前,收銀員,點(diǎn)餐員沒有目光注視且面帶微笑執(zhí)行招呼（4分）

增加的觀察點(diǎn):顧客到達(dá)柜臺前,收銀員立即(2秒)微笑,目光注視執(zhí)行招呼顧客到達(dá)柜臺前,點(diǎn)餐員立即(2秒)微笑,目光注視執(zhí)行招呼第23頁/共42頁修改的內(nèi)容在CER評估表”

H”中修改4個(gè)偏差點(diǎn)：在顧客進(jìn)入或離開餐廳時(shí),員工沒有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行目光注視及招呼（4分）2.員工沒有按標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)需協(xié)助的顧客（4分）3.管理組沒有以身作則展現(xiàn)”YES”系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)或沒有及時(shí)對員工提供輔導(dǎo)或支持（5分）4.“YES”系統(tǒng)或?yàn)榭童偪裼?xùn)練沒有被正確執(zhí)行（5分）第24頁/共42頁修改的內(nèi)容修改的偏差點(diǎn): 修改前-員工沒有迅速招呼或沒有主動有禮貌地接待顧客(2分) 修改后-在顧客進(jìn)入或離開餐廳時(shí),員工沒有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行目光注視及招呼（4分）增加的觀察點(diǎn):當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較近(3步,約1.5M)時(shí)立即(2秒內(nèi))微笑注視及招呼當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較遠(yuǎn)(約1.5M外)與顧客對視,微笑注視及點(diǎn)頭示意第25頁/共42頁修改的內(nèi)容修改的偏差點(diǎn): 修改前-對顧客的要求沒有提供協(xié)助(3分) 修改后-員工沒有按標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)需協(xié)助的顧客（4分）增加的觀察點(diǎn):當(dāng)顧客招呼后立即向顧客微笑,目光注視,與顧客保持適當(dāng)距離(1~2步,約0.5-1M)問:請問有甚么可以幫您的嗎?第26頁/共42頁修改的內(nèi)容修改的偏差點(diǎn): 修改前-值班經(jīng)理沒有指導(dǎo)員工協(xié)助顧客需要(3分) 修改后-管理組沒有以身作則展現(xiàn)”YES”系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)或沒有及時(shí)對員工提供輔導(dǎo)或支持(5分)增加的觀察點(diǎn):管理組是否以身作則執(zhí)行”YES”系統(tǒng)管理組正確使用”Yes”系統(tǒng)追蹤員工操作第27頁/共42頁修改的內(nèi)容修改的偏差點(diǎn):修改前-員工過去沒有接受過為客瘋狂的訓(xùn)練(3分) 修改后-“YES”系統(tǒng)或?yàn)榭童偪裼?xùn)練沒有被正確執(zhí)行(5分)增加的觀察點(diǎn):值班經(jīng)理正確使用”Yes”系統(tǒng)追蹤員工操作第28頁/共42頁刪除的內(nèi)容在CER評估表”

S”中刪除1個(gè)偏差點(diǎn)：顧客到達(dá)柜臺后沒有在5秒內(nèi)得到歡迎及友善的招呼第29頁/共42頁管理組RVR/值班評估

”YES”后續(xù)跟進(jìn)二第30頁/共42頁服務(wù)15%

（3分/格）

1、當(dāng)顧客進(jìn)門、出門距離較近時(shí)，服務(wù)員及管理組微笑

注視并打招呼

2、當(dāng)顧客進(jìn)門、出門距離較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)員及管理組與顧

客對視時(shí)，微笑注視，點(diǎn)頭示意

3、顧客在柜臺前點(diǎn)餐時(shí)，收銀員及管理組微笑、目光注

視及招呼

4、點(diǎn)膳員或管理組對第三位排隊(duì)顧客微笑、目光注視及

招呼

5、顧客需要協(xié)助時(shí)，服務(wù)員或管理組立即走向顧客微笑、

目光注視，與顧客保持一定距離詢問顧客需求。RVR修改內(nèi)容第31頁/共42頁真誠友善以身作則展現(xiàn)“YES”及為客瘋狂的行為〖4〗輔導(dǎo)并追蹤團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)“YES”及為客瘋狂的行為〖4〗值班評估修改內(nèi)容第32頁/共42頁一.餐廳以上：“YES”工作室

RE—DTCDTC—DM/AM/RGM二.餐廳層面：

1.RGM--管理組/訓(xùn)練員：“YES”工作室

2.管理組/訓(xùn)練員-已有員工

CMC3.訓(xùn)練員—新進(jìn)員工“YES”工作站，培訓(xùn)員工如何做“YES”的行為服務(wù)組：追蹤工具/方式追蹤考核:每2個(gè)月追蹤考核一次追蹤結(jié)果

1.工作站檢定:不通過不能進(jìn)入工作站訓(xùn)練(第一次QC點(diǎn)）

2.追蹤考核:不通過將重新訓(xùn)練”YES”工作站

3.每班評估:推行期中，管理組對表現(xiàn)好的員工發(fā)榮譽(yù)卡”YES”后續(xù)跟進(jìn)三第33頁/共42頁

“Y-E-S”ROLLOUT計(jì)劃第34頁/共42頁1市場溝通3新員工系統(tǒng)培訓(xùn)2“YES”工作室4老員工檢定活動5推行期9.8-9.3012.1—2.2812.1—2.2810.21—11.3010.21—11.306聽取營運(yùn)建議改良10.21—11.30全國進(jìn)行:選擇KFC:全國所有KFC市場市場DTC、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全程跟蹤（3個(gè)月）流程：-DTCDTC—DM/AM/RGMRGM---管理組/訓(xùn)練員/已有員工1.CHAMPS/CER分析2.顧客滿意度分析3.市場回饋匯總第35頁/共42頁相關(guān)人員的職責(zé):DTC相關(guān)職責(zé)：1、對DMAMLSMRGM進(jìn)行“YES”工作室及系統(tǒng)培訓(xùn)2、協(xié)助DM負(fù)責(zé)該系統(tǒng)在區(qū)域的推廣3、負(fù)責(zé)活動所需用品定購4、協(xié)助DM輔導(dǎo)追蹤區(qū)域餐廳正確執(zhí)行5、收集并回饋執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)及建議反饋第36頁/共42頁相關(guān)人員的職責(zé):AM相關(guān)職責(zé)：1、與RGM一起在餐廳中進(jìn)行宣導(dǎo)并負(fù)責(zé)系統(tǒng)在區(qū)內(nèi)推廣2、輔導(dǎo)追蹤自己管轄內(nèi)的餐廳正確執(zhí)行3、積極尋求機(jī)會宣傳活動及表揚(yáng)優(yōu)異員工。4、收集并回饋執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)及建議5、在拜訪中追蹤ＲGM及管理組于餐廳中“YES”的展現(xiàn)第37頁/共42頁相關(guān)人員的職責(zé):RGM相關(guān)職責(zé)：1、對管理組進(jìn)行“YES”工作室及系統(tǒng)培訓(xùn)2、活動的推廣并負(fù)責(zé)餐廳的正確執(zhí)行3、積極尋求機(jī)會宣傳活動及表揚(yáng)優(yōu)異員工4、建立“YES”家族激勵(lì)游戲規(guī)則并追蹤執(zhí)行5、及時(shí)為員工換取禮物。6、在餐廳中追蹤管理組“YES”的展現(xiàn)7、推行期中追蹤管理組每班次評估頻率第38頁/共42頁工具:---VCR---“YES”SOC表