2023年酒店員工年終工作總結(jié)

第11頁共11頁2023年?酒店員工年?終工作總結(jié)?（一）?在酒店工作?的每個員工?都要直接面?對客人，所?以我們員工?的工作態(tài)度?和服務質(zhì)量?就反映出一?個酒店的服?務水平和治?理水平。而?收銀又是這?個酒店核心?的部分，我?深知自己的?責任重大，?自己的一個?疏忽就會給?酒店帶來經(jīng)?濟上的虧損?。所以在工?作中，我認?真負責的做?好每一項工?作，積極主?動的向其他?同事學習更?多的專業(yè)知?識，以加強?自己的業(yè)務?水平。只有?這樣才能讓?自己在業(yè)務?知識和服務?技能上有進?一步的進步?，才能更好?的為客人提?供優(yōu)質(zhì)的服?務，讓客人?喜出望外。?有句話說?的非常好！?淘汰，實在?不是你沒有?能力，而是?你是否在乎?你的工作。?是的，實在?不是你沒能?力勝任這份?工作，而是?你不喜歡這?份工作，所?以做不好，?實在每個人?對自己的現(xiàn)?狀都是不滿?足，但是_?__這種不?起眼的工作?崗位上有的?能取得成功?，而有的卻?一天不如一?天最后的結(jié)?果就是被淘?汰，實在很?簡單，那就?是對工作的?態(tài)度不一樣?.在與客?人溝通過程?中，要講究?禮節(jié)禮貌，?與客人交談?時，低頭和?老直盯著客?人都是不禮?貌的，應保?持與客人有?時間間隔地?交流目光。?要多傾聽客?人的意見，?不打斷客人?講話，傾聽?中要不斷點?頭示意，以?示對客人的?尊重。面對?客人要微笑?，特別當客?人對我們提?出批評時，?我們一定要?保持笑臉，?客人火氣再?大，我們的?笑臉也會給?客人“滅火?”，很多問?題也就會迎?刃而解。只?要我們保持?微笑，就會?收到意想不?到的效果。?我以為，只?有注重細節(jié)?，從小事做?起，從點滴?做起，才會?使我們的工?作更為出色?。酒店就?像一個大家?庭，在工作?中難免會發(fā)?生些不愉快?的小事，所?以在日常的?工作生活中?，我時刻留?意自己的一?言一行，主?動和各位同?事處理好關(guān)?系，尊重別?人的同時也?為自己贏得?了尊重。家?和萬事興，?只有這樣我?們的酒店才?能取得長足?的發(fā)展。?在這些日子?里，我成長?了不少，學?到了很多，?但不足之處?我也深刻地?意識和體會?到。1.?在服務上缺?乏靈活性和?主動性，由?于害怕做錯?而不敢大膽?去做。2?.碰到__?_，缺乏良?好的心理素?質(zhì)，不能冷?靜處理事情?。新的一?年即將開始?，我將在酒?店領(lǐng)導的帶?領(lǐng)下，腳踏?實地，認認?真真做事。?積極主動配?合領(lǐng)班，主?管以及各位?領(lǐng)導完成各?項工作，努?力進步自身?的綜合素質(zhì)?，進步服務?質(zhì)量，改正?那些不足之?處，爭取在?團體這個優(yōu)?秀的平臺上?取得更好的?發(fā)展，為酒?店的繁榮昌?盛奉獻自己?的綿薄之力?。__酒?店員工年終?工作總結(jié)（?二）我在?公司領(lǐng)導及?各位同事的?支持與幫助?下，按照公?司的要求，?較好地完成?了自己的本?職工作。通?過學習與工?作，工作模?式上有了新?的突破，工?作方式有了?較大的改變?，現(xiàn)將這一?年來的工作?情況作工作?總結(jié)如下：?1、規(guī)范?各管區(qū)、各?崗位的服務?用語，提高?對客服務質(zhì)?量。為了體?現(xiàn)從事酒店?人員的專業(yè)?素養(yǎng)，在針?對管家部各?崗位服務用?語存在不規(guī)?范、不統(tǒng)一?的現(xiàn)象，經(jīng)?理和部長對?新老員工進?行了多次陪?訓。培訓了?如有關(guān)客房?做房程序，?規(guī)范了服務?用語，對客?服務等等。?2、為確??？头砍鍪?質(zhì)量，堅持?床上用品一?客一換，巾?類根據(jù)客人?要求隨時更?換。嚴格執(zhí)?行《三級查?房制度》。?酒店的主營?收入來自客?房，從事客?房工作，首?當其沖的是?如何使客房?達到一件合?格的商品出?售，它包括?房間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備、?物品配備等?，為了切實?提高客房質(zhì)?量合格率，?我部嚴格執(zhí)?行“三級查?房制度”，?即員工自查?、領(lǐng)班普查?、主管抽查?，做到層層?把關(guān)，力爭?將疏漏降到?最低。3?、客房部是?酒店成本費?用最高的一?個部門，本?著節(jié)約就是?創(chuàng)利潤的思?想，我部號?召全體員工?本著從自我?做起，從點?滴做起，杜?絕一切浪費?現(xiàn)象。加強?員工的節(jié)能?意識，主要?表現(xiàn)在：1?回收客用一?次性低值易?耗品，如牙?膏可做為清?潔劑使用2?查退房后拔?掉取電牌3?做房時關(guān)燈?關(guān)空調(diào)4定?時的開關(guān)走?朗和電梯口?的燈。這樣?日復一日的?執(zhí)行下來，?為酒店節(jié)約?了一筆不少?的電費。?4、客房設(shè)?施能否達到?規(guī)定的使用?年限，是直?接影響酒店?效益和長遠?發(fā)展的關(guān)鍵?，所以在設(shè)?施設(shè)備的保?養(yǎng)上房務部?嚴格執(zhí)行設(shè)?施設(shè)備保養(yǎng)?規(guī)定，定期?對床墊翻轉(zhuǎn)?，家具定期?上蠟保養(yǎng)，?房間的電器?、設(shè)施設(shè)備?按正確方法?操作和使用?，以延長其?使用壽命。?特別是對地?毯的保養(yǎng)，?客房部非常?重視，要求?員工在平時?的工作中，?只要發(fā)現(xiàn)地?毯上有點狀?污漬，都應?及時的做點?清潔，這樣?不僅可以減?少對地毯的?洗滌次數(shù)，?還能保持地?毯整體衛(wèi)生?。5、開?展技術(shù)大練?兵，培養(yǎng)技?術(shù)能手，切?實提高客房?人員的實操?水平。為了?做好客房的?衛(wèi)生和服務?工作。今年?總公司上半?年舉行的第?___屆技?能比賽中客?房部均拿到?了第一和第?二名的好成?績。公司管?家部下半年?從今年__?月份起利用?淡季，對樓?層員工開展?技術(shù)大練兵?活動，對員?工的打掃房?間技能和鋪?床，鋪臺，?和理論知識?，從中發(fā)現(xiàn)?員工的操作?非常不規(guī)范?、不科學，?針對存在的?問題，公司?領(lǐng)導專門召?開會議，對?存在的問題?加以分析，?對員工進行?重新培訓，?糾正員工的?不良操作習?慣。并成功?舉辦了今年?公司的第_?__屆技能?比賽。我班?組的李丹獲?得了第二名?的好成績。?公司今年通?過這一系列?培訓和比賽?。員工的整?體素質(zhì)和工?作技能取得?了一定的成?效。房間衛(wèi)?生質(zhì)量提高?了。在下?一年里我會?協(xié)助各位領(lǐng)?導和部長做?好客房部的?日常工作。?合理安排樓?層服務員的?值班、換班?工作。做好?各項接待、?安排工作，?工作期間發(fā)?現(xiàn)問題應及?時處理，有?疑難問題應?及時上報領(lǐng)?導。加強對?設(shè)施設(shè)備的?檢查和維護?保養(yǎng)，對客?房的日常衛(wèi)?生質(zhì)量要嚴?格把關(guān)，合?理的安排好?計劃衛(wèi)生，?做好樓層的?安全、防火?、衛(wèi)生工作?。以身作責?，監(jiān)督、檢?查樓層服務?人員做好服?務工作。做?好服務工作?的同時抓好?思想工作，?做到團結(jié)友?愛、相互幫?助、共同進?步。切實履?行職責，認?真完成上級?交辦的其它?工作。努力?做好本職工?作。在接?下來的日子?里，我要勤?奮工作，努?力改正不足?之處，發(fā)揚?優(yōu)點，力爭?取得更大的?工作成績，?為酒店創(chuàng)造?更高的價值?。__酒?店員工年終?工作總結(jié)（?三）轉(zhuǎn)眼?間入職__?公司工作已?一年多了，?根據(jù)公司經(jīng)?理的工作安?排，主要負?責餐廳樓面?的日常運作?和部門的培?訓工作，現(xiàn)?將__年度?工作狀況作?工作總結(jié)如?下。一、?廳面現(xiàn)場管?理1、禮?節(jié)禮貌要求?每一天例會?反復練習，?員工見到客?人要禮貌用?語，個性是?前臺收銀和?區(qū)域看位服?務人員要求?做到一呼便?應，要求把?禮節(jié)禮貌應?用到工作中?的每一點滴?，員工之間?相互監(jiān)督，?共同進步。?2、班前?堅持對儀容?儀表的的檢?查，儀容儀?表不合格者?要求整理合?格后方可上?崗，崗上發(fā)?現(xiàn)儀容問題?立即指正，?監(jiān)督對客禮?儀禮貌的運?用，員工養(yǎng)?成一種良好?的態(tài)度。?3、嚴抓定?崗定位和服?務意識，提?高服務效率?，針對服務?人員在用餐?高峰期的時?候進行合理?的調(diào)配，以?領(lǐng)班或助長?為中心隨時?支援忙檔的?區(qū)域，其他?人員各負其?責，明確各?自的工作資?料，進行分?工合作。?4、提倡效?率服務，要?求員工只要?有客人需要?服務的立即?進行為客人?服務。5?、物品管理?從大件物品?到小件物品?不管是客損?或者自然損?壞，凡事都?要求做到有?章可循、有?據(jù)可查、有?人執(zhí)行、有?人臨督、跟?單到人、有?所總結(jié)。?6、衛(wèi)生管?理公共區(qū)域?，要求保潔?人員看到有?異物或者臟?物務必立刻?清潔。各區(qū)?域的衛(wèi)生要?求沙發(fā)表面?、四周及餐?桌、地面、?無塵無水漬?、擺放整齊?、無傾斜。?7、用餐?時段由于客?人到店比較?集中，往往?會出現(xiàn)客人?排隊的現(xiàn)象?，客人會表?現(xiàn)出不耐煩?。這時就需?要領(lǐng)班組長?人員作好接?待高峰前的?接待準備，?以減少客人?等候時間，?同時也應注?意桌位，確?保無誤。做?好解釋工作?，縮短等候?時間，認真?接待好每一?桌客人，做?到忙而不亂?。8、自?助餐是餐廳?廳新開項目?，為了進一?部的提升自?助餐服務的?質(zhì)量，制定?了《自助餐?服務整體實?操方案》，?進一步規(guī)范?了自助餐服?務的操作流?程和服務標?準。9、?建立餐廳案?例收集制度?，減少顧客?投訴幾率，?收集餐廳顧?客對服務質(zhì)?量、品質(zhì)等?方面的投訴?，作為改善?日常管理及?服務帶給重?要依據(jù)，餐?廳所有人員?對收集的案?例進行分析?總結(jié)，針對?問題拿出解?決方案，使?日常服務更?具針對性，?減少了顧客?的投訴幾率?。二、員?工日常管理?1、新員?工作為餐廳?人員的重要?組成部分，?能否快速的?融入團隊、?調(diào)整好轉(zhuǎn)型?心態(tài)將直接?影響服務質(zhì)?量及團隊建?設(shè)。根據(jù)新?員工特點及?入職狀況，?開展專題培?訓，目的是?調(diào)整新員工?的心態(tài)，正?視主角轉(zhuǎn)化?，認識餐飲?行業(yè)特點。?使新員工在?心理上作好?充分的思想?準備，緩解?了因主角轉(zhuǎn)?變的不適應?而造成的不?滿情緒，加?快了融入餐?飲團隊的步?伐。2、?注重員工的?成長，時刻?___員工?的心態(tài)，要?求持續(xù)良好?的工作狀態(tài)?，不定期_?__員工進?行學習，并?以對員工進?行考核，檢?查培訓效果?，發(fā)現(xiàn)不足?之處及時彌?補，并對培?訓計劃加以?改善，每月?定期找員工?談心做思想?工作，了解?他們近期的?工作狀況從?中發(fā)現(xiàn)問題?解決問題。?3、結(jié)合?工作實際加?強培訓，目?的是為了提?高工作效率?，使管理更?加規(guī)范有效?。并結(jié)合日?常餐廳案例?分析的形式?進行剖析，?使員員對日?常服務有了?全新的認識?和理解，在?日常服務意?識上構(gòu)成了?一致。三?、工作中存?在不足1?、在工作的?過程中不夠?細節(jié)化，工?作安排不合?理，工作較?多的狀況下?，主次不是?很分明。?2、部門之?間欠缺溝通?，常常是出?了事以后才?發(fā)現(xiàn)問題的?存在。3?、培訓過程?中互動環(huán)節(jié)?不多，減少?了生氣和活?力。四、?__年工作?計劃1、?做好內(nèi)部人?員管理，在?管理上做到?制度嚴明，?分工明確。?2、在現(xiàn)?有的例會基?礎(chǔ)上進一步?深化例會的?資料，提升?研討的深度?和廣度，把?服務質(zhì)量研?討會建設(shè)成?為所有服務?人員的溝通?平臺，相互?學習，相互?借鑒，__?_服務經(jīng)驗?，激發(fā)思想?。__酒?店員工年終?工作總結(jié)（?四）自學?校畢業(yè)來_?_酒店工作?，從一名客?房服務員前?___務員?，直到升為?大堂副理，?學到了在書?本上沒知識?。是我__?年工作總結(jié)?：酒店的?窗口，是酒?店給客人的?印象。要最?好的形象，?面帶微笑、?精神飽滿，?用最美麗的?一面去迎接?客人，讓每?位客人走進?酒店都會體?驗到的真誠?和熱情。?___賓客?喜好。當客?人走進酒店?時，要問好?，稱呼客人?時，是熟客?就要無誤地?說出客人的?姓名和職務?，點非常，?賓客會為此?感受到的受?到了尊重和?。還要收集?客人的生活?習慣、個人?喜好等信息?，并盡最大?努力客人，?讓賓客的每?次住店，都?能感受到意?外的驚喜。?個性化的?服務。在客?人辦理手續(xù)?時，可多客?人，多詢問?客人，是外?地客人，可?以向多講解?當?shù)氐娘L土?人情，為介?紹車站、商?場、景點的?位置，詢問?客人疲勞，?地辦好手續(xù)?，客人退房?時，客房查?房需要等待?幾分鐘，這?時不要讓客?人站著，請?客人坐下稍?等，詢問客?人住得怎樣?或是對酒店?有意見，不?要讓客人覺?得冷落了他?。溝通能使?客人多一份?溫馨，也能?消除賓客在?酒店里所遇?到的種種不?快。最后?，微笑服務?。在與客人?溝程中，要?講究禮節(jié)禮?貌，與客人?交談時，低?頭和老直盯?著客人不禮?貌的，應與?客人有間隔?地交流目光?。要多傾聽?客人的意見?，不打斷客?人講話，傾?聽中要點頭?示意，以示?對客人的尊?重。面對客?人要微笑，?當客人對批?評時，要笑?容，客人火?氣再大，的?笑容也會給?客人“滅火?”，問題也?就會迎刃而?解。多用?禮貌用語，?對待賓客要?來時有迎聲?，走時有送?聲，麻煩客?人時要有致?歉聲。與客?人對話說明?問題時，不?要與客人爭?辯，就算是?客人錯了，?也要有的耐?心向他解釋?。只要微笑?，就會收到?意想的。我?，注重細節(jié)?，從小事做?起，從點滴?做起，才會?使的工作更?為出色。?不同的服務?，解決各樣?的問題。有?時工作真的?很累，我卻?感覺很充實?，很快樂。?我慶幸能走?上前臺崗位?，也為的工?作感到無比?驕傲，我真?摯的熱愛的?崗位，在以?后的工作中?，我會個人?工作計劃，?會努力里出?屬于的輝煌?！__酒?店員工年終?工作總結(jié)（?五）加入?質(zhì)檢部不已?有數(shù)月了，?針對質(zhì)檢部?的工作也有?了深深的體?會。作為一?位質(zhì)檢人員?我們應該以?身做責，為?酒店起到帶?頭的作用。?全面負責酒?店規(guī)范化運?營和服務質(zhì)?量的提高。?現(xiàn)將質(zhì)檢部?__年的工?作總結(jié)如下?，質(zhì)檢部的?主要職責是?通過計劃、?___、培?訓、指導、?協(xié)調(diào)、控制?、監(jiān)督、檢?查等保證酒?店管理目標?的實現(xiàn)。不?妥之處，請?批評指正。?一、主要?做法和工作?思路確保質(zhì)?檢工作有章?可循，有標?可依。1?按照原制定?質(zhì)檢規(guī)范及?獎懲條例執(zhí)?行工作。?執(zhí)行的規(guī)范?主要有《酒?店行業(yè)服務?禮___范?》等相關(guān)行?業(yè)規(guī)范。（?范本）執(zhí)行?的制度是《?酒店管理手?冊》各部門?文件《管理?規(guī)范》《員?工手冊》及?《質(zhì)檢獎懲?條例》等。?另外，開展?質(zhì)檢工作。?規(guī)范和制度?的掌握上，?始終堅持“?結(jié)合實際、?對標檢查、?公開公正、?人人平等、?一視同仁”?原則。雖然?在目前有些?制度還不夠?健全，但我?們堅持一邊?檢查工作一?邊完善制度?，以使制度?全部出臺以?后，為執(zhí)行?工作打下了?基礎(chǔ)，也為?質(zhì)檢工作提?供了參考依?據(jù)。2堅?持以酒店領(lǐng)?導、質(zhì)檢人?員、部門經(jīng)?理、部門主?管四級檢查?相結(jié)合開展?質(zhì)檢工作。?堅持“酒?店領(lǐng)導重點?檢查，檢查?中。質(zhì)檢人?員全面檢查?（范本）、?部門經(jīng)理專?項檢查（范?本）、部門?主管日常檢?查”四項內(nèi)?容相結(jié)合的?檢查方式。?即每月至少?邀請總經(jīng)理?進行一次重?點檢查，由?質(zhì)檢部、人?力資源部、?辦公室以及?隨時抽調(diào)的?其他部門質(zhì)?檢人員每天?進行全面檢?查，各部門?經(jīng)理根據(jù)自?己的職責范?圍，對各業(yè)?務項目進行?專項檢查，?值班經(jīng)理每?天進行日常?檢查四項檢?查相結(jié)合，?并做好質(zhì)檢?記錄，由質(zhì)?檢部整理后?根據(jù)《質(zhì)檢?獎懲條例》?下發(fā)質(zhì)檢通?報。3做?好定期對新?入職員工的?培訓工作。?對每一位?新入職的營?業(yè)部門員工?的培訓。確?保有獨立上?崗能力，以?減輕部門的?壓力。同時?讓員工明白?其所在崗位?的重要性，?提高員工的?業(yè)務知識和?崗位技能。?4堅持以?引導教育為?主、處罰為?輔的原則處?置檢查中出?現(xiàn)的問題?對第一次出?現(xiàn)的通過我?們引導能夠?糾正的以及?對責任部門?或個人單獨?無法解決的?一些問題，?質(zhì)檢過程中?。將通過口?頭通報責令?其現(xiàn)場整改?或協(xié)助協(xié)調(diào)?解決，回頭?再做檢查，?一般不會處?理，而對于?多次強調(diào)的?一些問題，?多次屢教不?改的一些問?題以及直接?影響到公司?的平安、顧?客滿意度以?及違反公司?規(guī)章制度的?一些問題，?都會下發(fā)質(zhì)?檢通報進行?扣分處理，?質(zhì)檢通報一?式三份，質(zhì)?檢部備案一?份、人力資?源部績效考?核一份、責?任部門參照?整改一份。?二、取得?的主要效果?推動了酒店?質(zhì)量管理體?系的建立。?1質(zhì)檢工?作的開展。?質(zhì)量管理?是企業(yè)管理?的核心，質(zhì)?量是企業(yè)的?生命。所以?，質(zhì)量管理?體系的建立?體現(xiàn)了以顧?客為中心的?原則，使酒?店的管理更?科學、更規(guī)?范、更有效?，同時通過?合理的資源?配置，使我?服務質(zhì)量等?各個要素的?形成過程都?處于受控狀?態(tài)，預防質(zhì)?量事故、減?少內(nèi)耗和消?除平安隱患?、達到節(jié)能?降耗和提升?服務質(zhì)量的?目的從而保?證酒店目標?、指標的實?現(xiàn)，促進酒?店健康發(fā)展?。這里我要?特別說明的?凡是一個規(guī)?范的企業(yè)。?不會因為地?域的差異而?改變其標準?。2服務?質(zhì)量提升方?面起到有力?的推動作用?凡是客人?看到必需是?整潔美觀的?凡是提供給?客人的必需?是平安有效?的凡是員工?見到客人必?需是熱情禮?貌的至于質(zhì)?檢工作對服?務質(zhì)量提升?的推力有多?大，嚴格執(zhí)?行酒店服務?的三個黃金?標準。想各?部門應該深?