公共關(guān)系的客體公眾

公共關(guān)系的客體公眾第一頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第一節(jié)公眾的內(nèi)涵

一、公眾的概念公眾是指與社會(huì)組織具有直接或間接關(guān)系的個(gè)人、群體和組織的總稱。是所有公關(guān)工作對(duì)象的統(tǒng)稱。任何一個(gè)公關(guān)意義上的公眾都是社會(huì)公眾，但并不是任何一個(gè)社會(huì)公眾都是公關(guān)意義上公眾。一個(gè)人可以自然而然地成為社會(huì)公眾的一分子，但是只有當(dāng)他進(jìn)入某一特定公關(guān)主體的視野，與其有現(xiàn)實(shí)的或潛在的相關(guān)利益時(shí)，才能成為真正意義上的公關(guān)公眾。二、公眾的構(gòu)成？第二頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第一節(jié)公眾的內(nèi)涵

二、公眾的構(gòu)成消費(fèi)者、員工、股東、供應(yīng)者、金融機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者、社區(qū)、大眾傳播媒介、政府和有關(guān)綜合部門第三頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第一節(jié)公眾的內(nèi)涵

三、公眾的特征相關(guān)性共同性群體性復(fù)雜性：多樣性、多維性、變動(dòng)性第四頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第二節(jié)公眾的分類

根據(jù)公關(guān)傳播的實(shí)際需要，公眾分類可以有多種角度和標(biāo)準(zhǔn)。一、按照公眾對(duì)組織的重要程度，可以把公眾分為首要公眾、次要公眾首要公眾，是指對(duì)組織有重要的制約力和影響力，甚至關(guān)系到組織的生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾。次要公眾，是指對(duì)組織生存和發(fā)展雖有影響，但并不起決定性作用的公眾。

第五頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日按組織對(duì)公眾的態(tài)度分類受歡迎公眾按組織對(duì)公眾的態(tài)度分類被追求公眾不受歡迎公眾第六頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第二節(jié)公眾的分類

二、按照組織對(duì)公眾的態(tài)度可以劃分為受歡迎的公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾受歡迎的公眾，是指完全迎合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示興趣和溝通意向的公眾。

被追求的公眾．是指符合組織的利益和需要，但對(duì)組織卻不感興題、缺乏交往意愿的公眾。不受歡迎的公眾

也稱須回避的公眾。是指那些違背組織的利益和意愿，對(duì)組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威脅的公眾。

第七頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日按公眾對(duì)組織的態(tài)度分類順意公眾按公眾對(duì)組織的態(tài)度分類逆意公眾邊緣公眾第八頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第二節(jié)公眾的分類

三、按照公眾對(duì)組織的不同態(tài)度，順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類

順意公眾，是指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊賞、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾。

逆意公眾，是指對(duì)組織的對(duì)策、行為或產(chǎn)品持批評(píng)、反對(duì)甚至于敵視態(tài)度的公眾。邊緣公眾，是指對(duì)組織持中間態(tài)度、觀點(diǎn)和意向不明朗的公眾對(duì)象。

第九頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第二節(jié)公眾的分類

四、按照組織的內(nèi)外對(duì)象分類．內(nèi)部公眾、外部公眾內(nèi)部公眾，是指本組織內(nèi)部成員構(gòu)成的公眾群體

外部公眾．是指組織外部那些對(duì)組織的生存與發(fā)展有現(xiàn)實(shí)潛在影響力的公眾。

第十頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日公眾的縱向分類Text非公眾（NONPUBLIC）公眾的縱向分類行動(dòng)公眾潛在公眾（LATENTPUBLIC）知曉公眾第十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第二節(jié)公眾的分類

五、按照公眾發(fā)展過(guò)程的不同階段可以將公眾縱向劃分為非公眾:與公眾主體尚未發(fā)生互動(dòng)關(guān)系，也未產(chǎn)生影響的公眾潛在公眾：與公眾主體發(fā)生潛在關(guān)系的公眾知曉公眾：對(duì)某組織有一定了解，希望通過(guò)互動(dòng)，滿足需求或解決問(wèn)題行動(dòng)公眾：已采取行動(dòng)，與組織發(fā)生互動(dòng)，以求問(wèn)題的解決第十二頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第三節(jié)重要公眾的選擇和分析

一、公眾選擇的原則突出重點(diǎn)動(dòng)態(tài)選擇強(qiáng)調(diào)應(yīng)急避免擴(kuò)散第十三頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第三節(jié)重要公眾的選擇和分析

二、公眾選擇的方法

分類法觀察法調(diào)查法第十四頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第三節(jié)重要公眾的選擇和分析

三、目標(biāo)公眾的分析員工公眾

內(nèi)部公眾股東公眾（投資者公眾）外部公眾消費(fèi)者公眾媒介公眾政府公眾名流公眾國(guó)際公眾第十五頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日思考練習(xí)

何謂“公眾”？其基本特點(diǎn)是什么？按照公眾的發(fā)展過(guò)程如何進(jìn)行公眾分類？試舉例說(shuō)明。為什么說(shuō)公共關(guān)系的一半在內(nèi)部？處理新聞界關(guān)系的基本原則和技巧是什么？處理社區(qū)關(guān)系的重要性表現(xiàn)在哪些方面？如何處理顧客關(guān)系？為什么政府關(guān)系很重要？你認(rèn)為該如何處理？

第十六頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日[案例介紹]無(wú)視新聞媒介關(guān)系的后果

——某飲料廠接連敗訴的啟示

1988年7月26日一家晚報(bào)刊登了一則批評(píng)某飲料廠食品不衛(wèi)生的新聞稿，內(nèi)容如下：以生產(chǎn)酸酶湯而聞名京城的老字號(hào)某飲料廠，昨天竟因不衛(wèi)生被市衛(wèi)生防疫站食品監(jiān)督人員處以l700元罰款。市計(jì)算機(jī)一廠前不久購(gòu)進(jìn)1000瓶北京某飲料廠生產(chǎn)的山楂蜜果汁，幾名職工飲后惡心、腹瀉。市防疫站經(jīng)檢驗(yàn)后，通知禁止該批成品出廠銷售。

7月19日、市防疫站的監(jiān)督人員到某飲料廠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該廠沒(méi)有吸取教訓(xùn)，灌裝車間蒼蠅多，原料紅果片中存在飛蟲雜質(zhì)，剩余飲料不倒，仍無(wú)成品庫(kù)。監(jiān)督人員要求該廠限期解決問(wèn)題。昨天進(jìn)行復(fù)查，衛(wèi)生狀況有所改進(jìn)，但改進(jìn)不大：桂花醬桶蓋上依有蟲，墻角亂堆雜物，房屋破損不堪、消毒池不及時(shí)放消毒液。第十七頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日[案例介紹]無(wú)視新聞媒介關(guān)系的后果

——某飲料廠接連敗訴的啟示

這則批評(píng)稿一發(fā)表，立即引起了用戶強(qiáng)烈的反響。原來(lái)已簽了訂貨合同的客戶．紛紛要求取消，沒(méi)幾天，撤銷合同金額達(dá)60余萬(wàn)元。在這樣的形勢(shì)下，這家飲料廠被迫停產(chǎn)2個(gè)月。對(duì)于新聞媒介的監(jiān)督與批評(píng)，該廠領(lǐng)導(dǎo)顯得十分不冷靜，他們沒(méi)有認(rèn)真檢查自己方面導(dǎo)致輿論批評(píng)的事實(shí)和原因，反而以晚報(bào)報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)為由．向區(qū)人民法院提出對(duì)晚報(bào)的控告。作為企業(yè)法人代表的廠長(zhǎng)，他在訴訟詞中指責(zé)報(bào)道多處失實(shí)，廠方從來(lái)未向任何部門交過(guò)1700元罰款。他顯然不顧7月25日的衛(wèi)生(檢驗(yàn)記錄)中確實(shí)可以找到衛(wèi)生狀況不佳的明證：“桂花醬桶蓋上有蟲子”、“糕點(diǎn)廠車間的面粉有小黑蟲”等等，(檢查記錄)上竟還有該廠廠長(zhǎng)的簽字。這位廠長(zhǎng)直至還認(rèn)為這篇報(bào)道的產(chǎn)生，是市防疫監(jiān)督人員挾私報(bào)復(fù)的結(jié)果。第十八頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日[案例介紹]無(wú)視新聞媒介關(guān)系的后果

——某飲料廠接連敗訴的啟示區(qū)法院受理此案后，有關(guān)部門曾試圖為雙方調(diào)解，然而原告卻提出種種種被告難以接受的先決條件，使這種努力沒(méi)有結(jié)果。區(qū)法院經(jīng)過(guò)認(rèn)真的調(diào)查研究，于9月26日開(kāi)庭審理了這一案件，在法庭調(diào)查之后，確認(rèn)了下列事實(shí)：1．晚報(bào)的批評(píng)報(bào)道基本屬實(shí)。市衛(wèi)生防疫站監(jiān)督人員出庭作證：市衛(wèi)生防疫站曾用電話通知對(duì)某飲料廠罰款1700元。晚報(bào)在發(fā)稿前曾用電話與市防疫站核實(shí)過(guò)。這家飲料廠的衛(wèi)生狀況確實(shí)存在問(wèn)題。

2．晚報(bào)的報(bào)道內(nèi)容也有“言詞不夠確切，不夠嚴(yán)謹(jǐn)”的地方，今后需要注意改進(jìn)。

第十九頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日[案例介紹]無(wú)視新聞媒介關(guān)系的后果

——某飲料廠接連敗訴的啟示于是，區(qū)人民法院作出一審判決：飲料廠控告不能成立。原告敗訴。一審判決之后．該飲料廠仍不能冷靜地正視自己存在的問(wèn)題，相反，又向市中級(jí)人民法院提出上訴。市中級(jí)人民法院，對(duì)事實(shí)進(jìn)行仔細(xì)調(diào)查核實(shí)，于1989年2月23日開(kāi)庭公開(kāi)審理了此案。經(jīng)過(guò)法庭進(jìn)一步調(diào)查，市中級(jí)人民法院確認(rèn)：晚報(bào)對(duì)飲料廠的批評(píng)報(bào)道屬于正當(dāng)?shù)妮浾摫O(jiān)督，并不構(gòu)成對(duì)原告名譽(yù)權(quán)的侵害。因此，市中級(jí)人民法院對(duì)原告上訴作出了終審判決：駁回上訴，維持區(qū)人民法院對(duì)飲料廠上訴晚報(bào)侵害法人名譽(yù)權(quán)一案的一審判決。前后經(jīng)過(guò)7個(gè)月的時(shí)間，飲料廠打了一場(chǎng)敗訴的官司。第二十頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日案例點(diǎn)評(píng)：對(duì)輿論監(jiān)督的態(tài)度，從根本上講是對(duì)公眾的態(tài)度社會(huì)組織在處理與媒介公眾的矛盾時(shí)，應(yīng)采取“淡化矛盾”的策略解決與媒介公眾矛盾的前提是雙向溝通

第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日消費(fèi)者公眾

建立良好的消費(fèi)者關(guān)系就是要處理好企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。良好的顧客關(guān)系是企業(yè)乎穩(wěn)發(fā)展的動(dòng)力源泉。為此，應(yīng)注意做好以下工作：1．研究顧客的需要顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)2．為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品3、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日消費(fèi)者公眾

4.消費(fèi)者保護(hù)的目標(biāo)留住老顧客吸引新顧客降低成本加快投訴處理為新的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)拓市場(chǎng)第二十三頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日員工公眾內(nèi)部溝通－雇員溝通已成為公共關(guān)系領(lǐng)域中的“熱門”內(nèi)部溝通相當(dāng)重要的原因大規(guī)模精簡(jiǎn)和裁員，給員工忠誠(chéng)度敲響了警鐘高級(jí)主管和普通工人薪酬差距的不斷擴(kuò)大21世紀(jì)，多數(shù)工人已沒(méi)有了“工作穩(wěn)定感”分散在全球各地的不同組織之間并購(gòu)活動(dòng)頻繁發(fā)生“智力資本”的重要性在不斷提高第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日員工公眾有效溝通的5項(xiàng)基本原則相互尊重誠(chéng)實(shí)反饋認(rèn)同與贊許發(fā)言權(quán)鼓勵(lì)第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日員工公眾員工最愿意效力的公司的溝通模式特色員工愿意表達(dá)不滿高級(jí)管理層高度透明，和藹可親內(nèi)部溝通優(yōu)先于外部溝通友好的氣氛第二十六頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日員工公眾增加組織可信度的方法盡早溝通，頻繁溝通；同員工分享好消息的同時(shí)，也要讓員工知道壞消息，以表明對(duì)員工的信任；經(jīng)常詢問(wèn)員工的想法和觀點(diǎn)，讓員工積極參與各項(xiàng)公司事務(wù)。第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日員工公眾雇員溝通戰(zhàn)略的關(guān)鍵要素定期了解員工的態(tài)度說(shuō)到做到身體力行坦誠(chéng)布公善于創(chuàng)新第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日員工公眾雇員溝通戰(zhàn)術(shù)網(wǎng)上溝通：日見(jiàn)重要印刷出版物：仍未退出歷史舞臺(tái)給雇員的年度報(bào)告：越來(lái)越普遍公告牌：復(fù)活之中內(nèi)部錄像：幾起幾落上下級(jí)溝通：關(guān)鍵的渠道第二十九頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日雇員年報(bào)一般可以包括總裁的致辭資金利用情況介紹財(cái)務(wù)狀況公司總覽社會(huì)責(zé)任人事與財(cái)務(wù)組織政策以人為本第三十頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日投資者公眾(IR)IR最基本的目標(biāo)是努力縮小公司預(yù)期和現(xiàn)實(shí)之間的差距。投資者關(guān)系的本質(zhì)在于公司有義務(wù)披露任何可能影響投資者做出買賣或持有公司股票決策的信息。第三十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日投資者公眾投資者關(guān)系的本質(zhì)在于公司有義務(wù)披露任何可能影響投資者做出買賣或持有公司股票決策的信息。合并或收購(gòu)計(jì)劃。?股息政策的調(diào)整。?運(yùn)營(yíng)收入的確切數(shù)字。?重要合同的營(yíng)利情況。?管理方面的重大改革。?投資計(jì)劃的重大變化。?重要資產(chǎn)購(gòu)置或轉(zhuǎn)讓。?重大的負(fù)債或大規(guī)模的普通股銷售。?尚未通過(guò)的相關(guān)重要立法。?重要的發(fā)明或創(chuàng)新。?主打新產(chǎn)品的銷售情況。第三十二頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日投資者公眾投資者關(guān)系溝通活動(dòng)年報(bào)公司簡(jiǎn)介財(cái)務(wù)報(bào)告分析與解釋經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷圖表季報(bào)年會(huì)電話會(huì)議媒體關(guān)系及其管理21世紀(jì)，任何公司都應(yīng)學(xué)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)影響投資者。第三十三頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日內(nèi)部公眾對(duì)組織的期望和要求工資報(bào)酬領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)組織氛圍管理制度獎(jiǎng)金福利工作環(huán)境…第三十四頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日處理內(nèi)部公關(guān)的基本理論需求理論激勵(lì)理論人性理論第三十五頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日人性論“經(jīng)濟(jì)人”理論組織人是“經(jīng)濟(jì)人”或“實(shí)得人”，人的一切行為都是為了最大限度地滿足自己的私利，工作的唯一目的是為了獲取經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。多數(shù)人天生懶惰，喜歡安逸，不愿意工作，以自我為中心，不愿盡任何責(zé)任，心甘情愿接受別人的指揮。因此組織主要實(shí)行“胡蘿卜加大棒”的管理方式，把金錢當(dāng)作主要的激勵(lì)工具，把懲罰視為一種有效的管理手段。自動(dòng)人理論盛行于20世紀(jì)40年代末，以馬斯洛的需要理論為代表。他把人看作是“自動(dòng)人”，即“自我實(shí)現(xiàn)的人”。他認(rèn)為一般來(lái)說(shuō)，人都是勤奮的，能夠主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，具有創(chuàng)造性和自控性，并能把個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)很好地結(jié)合起來(lái)，因此監(jiān)督、控制和懲罰并不是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的唯一方法，應(yīng)該對(duì)人進(jìn)行誘導(dǎo)，創(chuàng)造適宜的工作空間，使人們充分發(fā)揮自我潛能，求得自我實(shí)現(xiàn)。綜上所述，組織人是經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自動(dòng)人、復(fù)雜人的角色復(fù)合體，是由人的多種屬性和多種角色構(gòu)成的全息聚焦人。第三十六頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日人性論社會(huì)人理論盛行于20世紀(jì)20年代至50年代，以著名的“霍桑實(shí)驗(yàn)”的主持者埃爾頓·梅約（EITOMAYO）的人群關(guān)系理論為代表。他認(rèn)為人是有思想、有感情、有性格的“社會(huì)心理”的滿足，如友情、被了解、交際、安全感。組織團(tuán)體中人際關(guān)系的和諧比經(jīng)濟(jì)刺激具有更大的驅(qū)動(dòng)力。復(fù)雜人理論盛行于20世紀(jì)60年代初。以沙因（F．H．SCHEIN）提出的人性理論為代表。沙因認(rèn)為：人的需要是多種多樣的，是“復(fù)雜人”。由于人的需要是多種類、多層次的，人的動(dòng)機(jī)模式也是錯(cuò)綜復(fù)雜的，這種復(fù)雜性不僅因人而異，而且因境而異，同一個(gè)人在不同情境下，出會(huì)有不同的需要和感情。綜上所述，組織人是經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自動(dòng)人、復(fù)雜人的角色復(fù)合體。第三十七頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日需求理論馬斯洛認(rèn)為，人的基本需要可以歸納為生理、安全、交往、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五種，它們是由低到高，逐級(jí)形成和發(fā)展起來(lái)的。自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重需要社交需要安全需要生理需要這是一種要求發(fā)揮自身潛能，實(shí)現(xiàn)自己理想和抱負(fù)的需要。尊重需要可分為兩種：內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指一個(gè)人希望自己具有各種能力和知識(shí)，有自尊心等；外部尊重是個(gè)人希望有地位、有威望、受到別有的尊重、信賴和認(rèn)可。也稱友愛(ài)和歸屬的需要，包括對(duì)人際交往、對(duì)集體或家庭的依賴、同志的友誼和民性的愛(ài)情等方面的需要。這是指人們尋求自己免受生理與心理上侵害的一類需要。主要包括人身安全、勞動(dòng)安全、職業(yè)安全等需要。這是人類生存所必需的，因而也是最基本、最原始、最優(yōu)先的需要。這類需要包括對(duì)衣、食、住、行、性等生理機(jī)能的需要。第三十八頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日激勵(lì)理論雙因素激勵(lì)理論又稱“激勵(lì)――保健因素”理論，是美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格于1959年提出的。他認(rèn)為：有兩類因素會(huì)影響一個(gè)人的行為動(dòng)機(jī)。一類是外部因素或稱保健因素，如工作條件、人事關(guān)系、薪金待遇；另一類是內(nèi)部因素，如工作上的成就、提升，對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望等。保健因素得到滿足，只能消除員工的不滿，使其安于工作，不能真正激發(fā)工作積極性，提高勞動(dòng)效率，故又叫衛(wèi)生因素或維持因素。期望理論激發(fā)力量（M）＝效價(jià)（V）×期望值（E）其中，激發(fā)力量――即激勵(lì)程度，反映一個(gè)人工作積極性的高低和持久程度，它決定著人們?cè)诠ぷ髦袝?huì)付出多大的努力。效價(jià)――即目標(biāo)價(jià)值，指目標(biāo)對(duì)于滿足個(gè)人需要的價(jià)值，即一個(gè)人對(duì)某一結(jié)果的偏愛(ài)程度。期望值――即期望概率，指人們對(duì)某一行為導(dǎo)致的預(yù)期目標(biāo)或結(jié)果之可能性大小的判斷，其數(shù)值變代范圍是0到1之間。第三十九頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日激勵(lì)理論目標(biāo)理論任何目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都與目標(biāo)的具體性

（指能精確觀察和測(cè)量的程度）、績(jī)效目標(biāo)的難度

（指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的難易程度）、目標(biāo)的可接受性

（指人們接受和承諾目標(biāo)的程度）有關(guān)。一般而言，具體的、難度較大而又為人們接受的目標(biāo)所具有的激勵(lì)作用最大。強(qiáng)化理論強(qiáng)化理論是由斯金納提出的，強(qiáng)化理論認(rèn)為，只要控制行為的后果（獎(jiǎng)懲）就可以達(dá)到控制和預(yù)測(cè)人的行為目