專業(yè)客戶接待技巧

客戶接待技巧第一印象良好的第一印象是吸引客戶和贏得客戶信任的開(kāi)始第一次留下的印象將會(huì)一直影響到以后的印象有利于營(yíng)造積極的交流氛圍第一印象的內(nèi)容形象舉止專業(yè)能力充滿自信主動(dòng)熱情態(tài)度真誠(chéng)善解人意儀容儀表儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部?jī)x表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、筆記用具容易忽視的細(xì)節(jié)

形象舉止語(yǔ)言方面細(xì)節(jié)動(dòng)作銷售人員準(zhǔn)備的內(nèi)容工作態(tài)度：態(tài)度決定銷售工作的成敗儀容儀表：你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信知識(shí)儲(chǔ)備：你對(duì)顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認(rèn)為你是他所在行業(yè)的專家，從而獲取他的信任。你對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越多，你就有更多的自信。因此能通過(guò)展示你自己的信心來(lái)創(chuàng)造顧客的信心。銷售工具的準(zhǔn)備工作物品：筆記本、筆、名片夾、計(jì)算器、便簽等各類資料（日常資料夾）：客戶檔案、車輛報(bào)價(jià)表、購(gòu)車流程、汽車消費(fèi)信貸流程、汽車上牌流程、汽車保險(xiǎn)知識(shí)等工作計(jì)劃：將內(nèi)容和時(shí)間都已經(jīng)得到確認(rèn)的工作計(jì)劃放在手邊，可以時(shí)刻提醒自己按計(jì)劃來(lái)執(zhí)行，以便合理地分配時(shí)間。電話接待技巧顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/探詢提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話鈴不過(guò)三好心情好面孔好聲音電話接待技巧顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/探詢提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話熱情問(wèn)候探詢需求確認(rèn)需求了解情況電話接待技巧顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/探詢提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話報(bào)出姓名詢問(wèn)大名馬上記錄探詢需求強(qiáng)調(diào)利益吸引來(lái)店約定會(huì)面留下契機(jī)電話接接待技技巧顧客來(lái)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)來(lái)電問(wèn)問(wèn)候/探詢提供服服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通通話預(yù)先告告知麻煩稍稍等悅耳音音樂(lè)稍后回回電客戶留留言復(fù)述留留言電話優(yōu)優(yōu)先立刻回回電電話接接待技技巧顧客來(lái)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)來(lái)電問(wèn)問(wèn)候/探詢提供服服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通通話復(fù)述要要點(diǎn)詢問(wèn)需需求再次感感謝后放聽(tīng)聽(tīng)筒及時(shí)整整理展廳接接待規(guī)規(guī)范探詢來(lái)意提供服務(wù)協(xié)助顧客顧客抵達(dá)迎接顧客保持持微微笑笑快步步上上前前真誠(chéng)誠(chéng)問(wèn)問(wèn)候候目光光交交流流提供供幫幫助助“早早上上好好，，歡歡迎迎來(lái)來(lái)到到海海馬馬汽汽車車!＂探詢來(lái)意提供服務(wù)協(xié)助顧客顧客抵達(dá)迎接顧客二分分提提問(wèn)問(wèn)，，問(wèn)問(wèn)清清來(lái)來(lái)意意“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您您是是看看車車還還是是辦辦事事呢呢？？＂＂“您您以以前前來(lái)來(lái)過(guò)過(guò)我我們們展展廳廳嗎嗎？？＂＂“有有沒(méi)沒(méi)有有熟熟悉悉的的銷銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)呢呢？？＂＂展廳廳接接待待規(guī)規(guī)范范探詢來(lái)意提供服務(wù)協(xié)助顧客顧客抵達(dá)迎接顧客自我我介介紹紹：：““我我是是銷銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)XXX＂遞上上名名片片：：““這這是是我我的的名名片片＂＂請(qǐng)問(wèn)問(wèn)大大名名：：““請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)先先生生您您怎怎么么稱稱呼呼呢呢？？＂＂巧妙妙稱稱呼呼：：““哦哦，，張張先先生生＂＂留有有空空間間：：““您您是是自自己己先先看看看看，，還還是是我我為為您您講講解解一一下下？？＂＂介入入時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：：““看看來(lái)來(lái)您您比比較較關(guān)關(guān)注注1.6L福美美來(lái)來(lái)＂＂探詢?cè)冃栊枨笄螅海骸啊澳鷮?duì)對(duì)哪哪款款車車比比較較感感興興趣趣呢呢？？＂＂引導(dǎo)導(dǎo)賞賞車車：：““您您這這邊邊請(qǐng)請(qǐng)，，這這就就是是………＂動(dòng)作作要要點(diǎn)點(diǎn)：：交交換換名名片片、、商商談?wù)劸嗑嚯x離、、視視線線落落點(diǎn)點(diǎn)、、手手的的指指示示展廳廳接接待待規(guī)規(guī)范范探詢來(lái)意提供服務(wù)協(xié)助顧客顧客抵達(dá)迎接顧客請(qǐng)顧顧客客稍稍坐坐“先先生生請(qǐng)請(qǐng)稍稍等等一一下下，，X先生生馬馬上上就就來(lái)來(lái)。。＂＂“X先生生剛剛好好外外出出，，請(qǐng)請(qǐng)您您先先坐坐一一下下，，我我們們馬馬上上幫幫您您聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)＂＂遞上上茶茶水水招招待待“您您請(qǐng)請(qǐng)先先喝喝杯杯茶茶，，事事情情馬馬上上就就好好＂＂“先先生生請(qǐng)請(qǐng)用用茶茶，，我我們們已已經(jīng)經(jīng)在在幫幫您您聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)X先生生＂＂立刻刻協(xié)協(xié)助助聯(lián)聯(lián)系系事事宜宜同伴伴接接手手后后和和顧顧客客握握手手道道別別“這這就就是是劉劉經(jīng)經(jīng)理理，，你你們們談?wù)劊?，我我不不打打擾擾了了，，再再見(jiàn)見(jiàn)＂＂動(dòng)作要點(diǎn)點(diǎn)：站姿姿、遞茶茶、握手手展廳接待待規(guī)范主動(dòng)問(wèn)候候問(wèn)候是社社會(huì)慣例例相互熟悉悉贏得信任任營(yíng)造談話話氛圍握手禮儀儀站立姿勢(shì)勢(shì)入座姿勢(shì)勢(shì)商談距離離視線落點(diǎn)點(diǎn)遞交名名片手的指示示職業(yè)接待待禮儀情景1張先生夫夫婦來(lái)展展廳準(zhǔn)備備看看適適合自己己家庭用用的車……情景2客戶王先先生來(lái)展展廳找劉劉經(jīng)理，，恰好劉劉有事外外出了……（你通過(guò)過(guò)了解，，知道劉劉經(jīng)理馬馬上能回回來(lái)）接待規(guī)范范演練超強(qiáng)親和和力建立立熱情主動(dòng)動(dòng)的問(wèn)候候真誠(chéng)的微微笑友善的肢肢體語(yǔ)言言營(yíng)造積極極的談話話氛圍牢記客戶戶的名字字消除客戶戶的壓力力親和力是是銷售人人員與客客戶建立立友誼的的紐帶發(fā)自內(nèi)心心實(shí)事求求是注重方法法把握分分寸贊美語(yǔ)言言詳實(shí)具具體間接贊美美的運(yùn)用用肢體語(yǔ)言言的運(yùn)用用真誠(chéng)地贊贊美肢體語(yǔ)言言58%聲音34%內(nèi)容8%溝通交流流方式使用您的的眼睛使用您的的面部使用您的的雙手使用您的的身體使用你的的聲音積極的溝溝通交流流方式內(nèi)向外向決定跟隨你行不行行？你懂不懂懂？你愛(ài)不愛(ài)愛(ài)我？主導(dǎo)分析社交客戶行為為類型分分析小組討論論項(xiàng)目主導(dǎo)型分析型社交型交流方式衣著辦公室布置請(qǐng)寫(xiě)出這這三種類類型的顧顧客在以以下方面面各有什什么特點(diǎn)點(diǎn)：交流方式衣著辦公室布置肢體動(dòng)作較大強(qiáng)烈的眼神交流聲音大措辭強(qiáng)硬簡(jiǎn)捷愛(ài)挑戰(zhàn)凸出個(gè)性衣著前衛(wèi)佩帶裝飾品夸張寬敞家具豪華顯赫有個(gè)性的裝飾品注重氣派而非實(shí)用性主導(dǎo)型顧顧客交流方式衣著辦公室布置肢體動(dòng)作少很少的眼神交流話語(yǔ)較少喜歡保持沉默語(yǔ)速慢而平緩措辭注重邏輯性喜歡合適和正式的服裝衣著注重舒適、品質(zhì)，而非款式較少佩帶裝飾品注重實(shí)用性整潔且一成不變無(wú)私人物品分析型顧顧客交流方式衣著辦公室布置肢體動(dòng)作較多有眼神交流語(yǔ)調(diào)變化較多友善或害羞的態(tài)度注重舒適性衣著時(shí)髦對(duì)衣著的場(chǎng)合限制不敏感注重舒適擺設(shè)較凌亂有很多私人的物品或裝飾喜歡調(diào)整辦公室布局社交型顧顧客常見(jiàn)錯(cuò)誤誤及正確確應(yīng)對(duì)類型常見(jiàn)錯(cuò)誤如何應(yīng)對(duì)主導(dǎo)型抗拒逃避變得充滿攻擊性表示尊敬干脆果斷適當(dāng)主導(dǎo)分析型講過(guò)多的話虛張聲勢(shì)缺乏依據(jù)爭(zhēng)論時(shí)有事實(shí)根據(jù)給出詳細(xì)的回答能忍受沉默社交型不耐煩忽視對(duì)方過(guò)分逼迫對(duì)方支持表示友好說(shuō)話緊扣重點(diǎn)ⅠIⅤⅢⅡ壓力輕松冷淡熱情主動(dòng)招呼呼，熱情情迎接，，適當(dāng)寒寒暄,并展開(kāi)洽洽談話術(shù)術(shù)先由客戶戶自行觀觀察、待待其召喚喚時(shí)再前前去服務(wù)務(wù)先由客戶戶自行觀觀察，提提供適當(dāng)當(dāng)?shù)目臻g間和時(shí)間間選準(zhǔn)時(shí)時(shí)機(jī)主動(dòng)動(dòng)切入主動(dòng)招呼呼、熱情情迎接，，直接切切入銷售售主題差異化客客戶接待待舒適區(qū)舒適區(qū)的的心理變變化擔(dān)心區(qū)的的心理變變化焦慮區(qū)的的心理變變化當(dāng)您坐在在頭等艙艙商務(wù)旅旅行時(shí)，，空姐溫溫柔地告告訴你不不用擔(dān)心心，請(qǐng)系系好安全全帶，我我們因燃燃料不足足必須迫迫降在下下方空曠曠的沙漠漠時(shí)，你你的心情情是如何何？顧客的擔(dān)擔(dān)心

入口他們是合適的人選嗎?沒(méi)有時(shí)間我必須買...我能信任他們嗎?他們能理解我嗎?輕松接待待氛圍的的營(yíng)造留給客戶戶適當(dāng)?shù)牡目臻g提供飲料料和資料料安全距離離控制消除心中中的疑慮慮掌握接近近客戶的的時(shí)機(jī)導(dǎo)入舒適適區(qū)概述：告告訴顧客客將要發(fā)發(fā)生的事事情概述全面性的的過(guò)程介介紹消除顧客客的擔(dān)心心或焦慮慮引導(dǎo)進(jìn)入入助理式式銷售流流程回答顧客客問(wèn)題告訴購(gòu)車車流程沒(méi)有強(qiáng)迫迫顧客征求顧客客同意概述的內(nèi)內(nèi)容接待出現(xiàn)現(xiàn)沉默時(shí)時(shí)提前出現(xiàn)現(xiàn)異議時(shí)時(shí)提前要求求介紹時(shí)時(shí)接待過(guò)程程結(jié)束時(shí)時(shí)概述的時(shí)時(shí)機(jī)選擇方案案改變無(wú)需求有購(gòu)買意識(shí)想要購(gòu)買設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)成交需求帶來(lái)的益益處滿意購(gòu)買周期期決策群體體采購(gòu)者使用者決策者影響者通常什么么樣的人人扮演采采購(gòu)者的的角色？？他們起什什么作用用？在整個(gè)銷銷售過(guò)程程中他們們最注重重什么？？您會(huì)如何何應(yīng)對(duì)？？如何有效效應(yīng)對(duì)采采購(gòu)者通常什么么樣的人人扮演使使用者的的角色？？他們起什什么作用用？在整個(gè)銷銷售過(guò)程程中他們們最注重重什么？？您會(huì)如何何應(yīng)對(duì)？？如何有效效應(yīng)對(duì)使使用者通常什么么樣的人人扮演決決策者的的角色？？他們起什什么作用用？在整個(gè)銷銷售過(guò)程程中他們們最注重重什么？？您會(huì)如何何應(yīng)對(duì)？？如何有效效應(yīng)對(duì)決決策者通常什么么樣的人人扮演影影響者的的角色？？他們對(duì)客客戶起什什么作用用？在整個(gè)銷銷售過(guò)程程中他們們最注重重什么？？您會(huì)如何何應(yīng)對(duì)？？如何有效效應(yīng)對(duì)影影響者與客戶交交換名片片的時(shí)機(jī)機(jī)？客戶為什什么要留留下信息息？如何留下下客戶信信息？如何有效效留下客客戶信息息客戶接待待角色演演練請(qǐng)兩位學(xué)學(xué)員分別別扮演銷銷售顧問(wèn)問(wèn)與客戶戶，演練練接待客客戶的整整個(gè)過(guò)程程。請(qǐng)學(xué)員認(rèn)認(rèn)真觀察察并記錄錄做的有有哪些好好的方面面及需要要改進(jìn)的的地方。。509、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。03:29:4103:29:4103:291/5/20233:29:41AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2303:29:4103:29Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:29:4103:29:4103:29Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2303:29:4103:29:41January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20233:29:41上上午03:29:411月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/53:29:4103:29:4105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:29:41上上午午3:29上上午午03:29:411月月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。03:29:4103:29:4103:291/5/20233:29:41AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2303:29:4103:29Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。03:29:4103:29:4103:29Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:29:4103:29:41January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:29:41上上午03:29:411月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月233:29上午午1月-2303:29January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:29:4103:29:4105January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。3:29:41上上午3:29上上午03:29:411月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。03:29:4203:29:4203:291/5/20233:29:42AM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡