上海大眾汽車售后服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)教材

上海大眾汽車VW售后服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)眾大軟件維修站IT系統(tǒng)VW售后服務(wù)系統(tǒng)(SVW-2)SVW-2系統(tǒng)是一個客戶端-服務(wù)器的應(yīng)用系統(tǒng)。主要功能：維修站的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，包括以下功能：維修接待、車輛預(yù)檢、召回業(yè)務(wù)處理、索賠和免費(fèi)保養(yǎng)業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)結(jié)算、工具管理、配件管理等。SVW-2系統(tǒng)的服務(wù)器與上海大眾之間存在數(shù)據(jù)交互，如維修歷史、客戶信息、索賠等業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)能夠定期上下傳。維修站IT系統(tǒng)DMS-BackBone(DMS-BB)DMS-BB是一個數(shù)據(jù)交換軟件產(chǎn)品主要功能：DMS-BB同樣安裝在SVW-2服務(wù)器上，它保障了維修歷史記錄，客戶信息，索賠信息等能夠安全和可靠的與上海大眾總部進(jìn)行傳輸和交換。維修站IT系統(tǒng)Diss+德國大眾集團(tuán)經(jīng)銷商門戶德國大眾集團(tuán)經(jīng)銷商門戶用于進(jìn)入DISS系統(tǒng)，它們都是基于IE瀏覽器的互聯(lián)網(wǎng)IT信息管理系統(tǒng)。DISS主要功能：使用標(biāo)準(zhǔn)代碼報告車輛質(zhì)量問題，這些問題會由上海大眾質(zhì)量部門分析以加快改進(jìn)流程。DISS也是維修站遇到維修難題后與總部溝通的熱線和橋梁。維修站IT系統(tǒng)配件訂單管理系統(tǒng)PartsONLINEOrderManagementSystem:使用SVW-2系統(tǒng)和Web在線登錄處理維修站配件訂單的信息管理系統(tǒng)。主要功能：維修站通過SVW-2系統(tǒng)上報配件訂單，上海大眾總部業(yè)務(wù)部門內(nèi)部根據(jù)相應(yīng)的配件訂單規(guī)則處理這些訂單；維修站可查詢自己訂單的處理狀態(tài):包括配件欠發(fā)信息、銷售替代、信用額度余額等。維修站可接收系統(tǒng)下發(fā)的裝箱單及電子發(fā)票,在SVW-2系統(tǒng)中完成配件訂單收貨。維修站IT系統(tǒng)TEIS系統(tǒng)TechnicalElectronicInformationSystem:為單機(jī)版系統(tǒng)，配備數(shù)據(jù)加密鎖。主要功能：維修站的售后服務(wù)技術(shù)信息系統(tǒng)，包含各種技術(shù)資料、代碼標(biāo)準(zhǔn)等。包括電子維修手冊、工具操作手冊、工位工時查詢、保養(yǎng)表格、損傷件代號查詢等功能。每套系統(tǒng)配備一數(shù)據(jù)加密鎖，以防止資料外泄。維修站IT系統(tǒng)售后服務(wù)網(wǎng)（ServiceNet）售后服務(wù)網(wǎng)是一個基于IE瀏覽器的互聯(lián)網(wǎng)IT信息管理系統(tǒng)主要功能：售后服務(wù)網(wǎng)是上海大眾與維修站之間一個信息溝通和信息共享的平臺，能夠在上海大眾和上海大眾經(jīng)銷商之間建立一個統(tǒng)一的信息體系，是經(jīng)銷商橫溝統(tǒng)一的信息渠道進(jìn)行訪問系統(tǒng)架構(gòu)IT設(shè)備要求-硬件服務(wù)器:本系統(tǒng)對服務(wù)器的穩(wěn)定性和速度要求較高，需要維修站進(jìn)行足夠的硬件投入。建議使用PC服務(wù)器，如IBM，聯(lián)想，DELL,HP,

機(jī)器配置應(yīng)滿足下列標(biāo)準(zhǔn)

CPU：P42.8G以上，內(nèi)存：1G以上，硬盤80G以上,C盤5G以上?？蛻魴C(jī):CPU：P42G以上，內(nèi)存：512M以上，硬盤空間不低于36G。動態(tài)密碼卡：用于VPN（虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）的聯(lián)結(jié)和登陸DISS系統(tǒng)，維修站可根據(jù)實(shí)際需求確實(shí)配備數(shù)量。IT設(shè)備要求-軟件及安全操作系統(tǒng)：客戶機(jī):必須是正版MicrosoftWindowsXPservicepack2或更新版本.

服務(wù)器:操作系統(tǒng)為Windows2000server中文標(biāo)準(zhǔn)版或高級server版；數(shù)據(jù)庫軟件為SQLSERVER7或2000（維修站自備）。瀏覽器InternetExplorer必須是6.0版本以上，而且必須支持128位加密。經(jīng)銷商計算機(jī)(包括客戶機(jī)和服務(wù)器)必須僅使用TCP/IP協(xié)議聯(lián)網(wǎng)，必須安裝正版的具有自動實(shí)時更新能力的防病毒軟件,必須及時安裝最新必需的補(bǔ)丁程序，必須及時刪除間諜流氓軟件和插件軟件（如3721,中文搜索,百度搜索等)。經(jīng)銷商人員使用計算機(jī)系統(tǒng)時,必須各自分配不同的用戶帳號,不得共享帳戶使用。經(jīng)銷商必須使用VPN方式結(jié)合上海大眾指定的動態(tài)密碼卡來登錄有關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)，經(jīng)銷商人員必須分配不同的密碼卡，不得共享使用.SVW-2系統(tǒng)-業(yè)務(wù)流流程SVW-2系統(tǒng)-安全性性操作安安全性性：不同業(yè)業(yè)務(wù)的的操作作員，，可以以針對對其業(yè)業(yè)務(wù)需需要分分配其其相應(yīng)應(yīng)的操操作權(quán)權(quán)限，，無法法操作作其權(quán)權(quán)限之之外的的業(yè)務(wù)務(wù)。SVW-2系統(tǒng)-安全性性數(shù)據(jù)安安全性性：提供了了數(shù)據(jù)據(jù)安全全備份份功能能，系系統(tǒng)管管理員員可每每天對對維修修站的的業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行行備份份，以以應(yīng)對對計算算機(jī)意意外情情況發(fā)發(fā)生時時所造造成的的數(shù)據(jù)據(jù)損壞壞或丟丟失。。SVW-2系統(tǒng)-提醒功功能特殊車車輛提提示：：對于需需要特特殊提提醒的的車輛輛，錄錄入其其提示示信息息，則則在業(yè)業(yè)務(wù)接接待或或財務(wù)務(wù)結(jié)算算時，，系統(tǒng)統(tǒng)自動動對操操作進(jìn)進(jìn)行提提醒。。SVW-2系統(tǒng)-提醒功功能保養(yǎng)日日期提提醒：車輛接接待時時，操操作員員指定定下次次提醒醒保養(yǎng)養(yǎng)的公公里數(shù)數(shù)，系系統(tǒng)則則會根根據(jù)當(dāng)當(dāng)前的的行駛駛里程程計算算出下下次保保養(yǎng)大大概日日期，，且適適時進(jìn)進(jìn)行提提醒。。SVW-2系統(tǒng)-數(shù)據(jù)匯匯總索賠情情況統(tǒng)統(tǒng)計：：可以查查詢所所設(shè)定定的時時間段段的索索賠申申請單單的填填寫，，發(fā)送送及核核銷情情況，，亦可可方便便索賠賠員把把握自自己工工作進(jìn)進(jìn)度。。SVW-2系統(tǒng)-數(shù)據(jù)匯匯總倉庫概概貌：：系統(tǒng)可可以統(tǒng)統(tǒng)計出出當(dāng)前前各個個倉庫庫的成成本金金額，，銷售售金額額及所所有倉倉庫的的一個個合計計金額額。SVW-2系統(tǒng)-數(shù)據(jù)匯匯總結(jié)算檔檔案查查詢：：匯總所所設(shè)置置時間間區(qū)間間內(nèi)的的業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)算算筆數(shù)數(shù)，總總金額額及工工時材材料各各自費(fèi)費(fèi)用，，同時時也統(tǒng)統(tǒng)計出出了總總的收收款金金額，，欠款款金額額及費(fèi)費(fèi)用減減免金金額。。SVW-2系統(tǒng)-數(shù)據(jù)匯匯總經(jīng)營狀狀況統(tǒng)統(tǒng)計：統(tǒng)計一一段時時間內(nèi)內(nèi)維修修站的的整體體經(jīng)營營狀況況，分分修理理臺次次及工工時，，結(jié)算算及付付款，，未結(jié)結(jié)算修修理及及銷售售和索索賠免免保及及返工工四個個大項(xiàng)項(xiàng)。且且可根根據(jù)需需要生生成一一份整整體匯匯總報報表。。DMS-BackBoneDMS-BackBone(DMS-BB)DMS-BB是一個數(shù)數(shù)據(jù)交換換軟件產(chǎn)產(chǎn)品主要功能能：DMS-BB同樣安裝裝在SVW-2服務(wù)器上上，它保保障了維維修歷史史記錄，，客戶信信息，索索賠信息等能能夠安全全和可靠靠的與上上海大眾眾總部進(jìn)進(jìn)行傳輸輸和交換換，一旦旦該軟件件出了問問題，務(wù)必必及時解解決，否否則將會會造成維維修站和和上海大大眾之間間的數(shù)據(jù)據(jù)交流中中間，影影響正常業(yè)業(yè)務(wù)的開開展。DMS-BackBoneDMS-BB是一個數(shù)數(shù)據(jù)交換換軟件，，它主要要是負(fù)責(zé)責(zé)維修站站和上海海大眾中中央數(shù)據(jù)據(jù)庫之間間進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)的交交換，上上海大眾眾可以根根據(jù)需要要對維修修站進(jìn)行行數(shù)據(jù)下下發(fā)，維維修站也也主動獲獲取上海海大眾業(yè)業(yè)務(wù)方面面最新信信息數(shù)據(jù)據(jù)。DISS系統(tǒng)DISS系統(tǒng)全稱稱為DirectInformationSystemService直接信息息系統(tǒng)服服務(wù)，是提提供上海海大眾，，經(jīng)銷商商及維修修站信息息交流的的平臺。。是維修修站用來來錄入客戶抱抱怨、維維修故障障以及從從上海大大眾獲得得維修技技術(shù)支持持的窗口口。該系系統(tǒng)融合了服服務(wù)核心心流程，，為維修修站提供供更為完完整、迅迅捷的技技術(shù)支持持；縮短短上海大眾技技術(shù)部門門分析、、解決故故障的時時間周期期，避免免重復(fù)的的信息交交流和相相同故障的反反復(fù)維修修，提高高維修站站的維修修質(zhì)量和和維修速速度，提提高用戶戶滿意度度。DISS系統(tǒng)促進(jìn)服務(wù)務(wù)核心流流程的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，支持服務(wù)務(wù)顧問，，客戶服服務(wù)專員員，索賠員，技術(shù)總監(jiān)監(jiān),機(jī)/電維修工工通過使使用引導(dǎo)導(dǎo)性和結(jié)結(jié)構(gòu)性的的步驟尋尋找解決決方案。。引導(dǎo)維修修站執(zhí)行行整個維維修過程程，避免免重復(fù)維維修、提提高維修修質(zhì)量和和維修速速度。所有通過過DISS系統(tǒng)錄入入的車輛輛維修信信息都會會存儲在在上海大大眾的中中央數(shù)據(jù)據(jù)庫中，，可以通過過系統(tǒng)查查詢每輛輛車的維維修記錄錄,制造造廠主要要關(guān)注那那些經(jīng)銷銷商憑借借自己的的能力不不能解決決的問題題。通過分析析整理就就可以了了解每輛輛汽車的的修理情情況，為為重大集集中故障障的搜集集和處理理提供了了渠道。DISS系統(tǒng)DISS系統(tǒng)包包括了簡簡單維修修、技術(shù)術(shù)問詢、、根據(jù)TPL的的通報責(zé)責(zé)任、與與安全有有關(guān)的問問詢和油油漆問詢詢五類咨咨詢單，，針對車車輛在不不同條件件下發(fā)生生的問題題可以使使用不同同種類的的咨詢單單進(jìn)行處處理。促進(jìn)服務(wù)務(wù)核心流流程的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，支持服務(wù)務(wù)顧問，，客戶服服務(wù)專員員，索賠員，技術(shù)總監(jiān)監(jiān),機(jī)/電維修工工通過使使用引導(dǎo)導(dǎo)性和結(jié)結(jié)構(gòu)性的的步驟尋尋找解決決方案，，不同類類型的故故障處理理都可以以在一個個系統(tǒng)中中完成。。配件訂單單管理系系統(tǒng)維修站通通過SVW-2系統(tǒng)上報配件件訂單，，上海大大眾總部業(yè)業(yè)務(wù)部門門內(nèi)部根根據(jù)相應(yīng)的的配件訂訂單規(guī)則則處理這些些訂單，，并產(chǎn)生生電子貨運(yùn)運(yùn)單進(jìn)行行下發(fā)，，維修站接接收系統(tǒng)統(tǒng)下發(fā)的的裝箱單及及電子發(fā)發(fā)票,在SVW-2系統(tǒng)中完完成配件件訂單的簽簽收入庫庫。電子訂單單管理訂貨參數(shù)數(shù)(POMS)訂單制作作POMS（上端））SAP貨運(yùn)單簽收入庫庫TEIS系統(tǒng)上海大眾眾售后服服務(wù)技術(shù)術(shù)信息系系統(tǒng)是應(yīng)應(yīng)上海大大眾汽車車售后服服務(wù)技術(shù)術(shù)部門的的技術(shù)服服務(wù)信息息電子化化要求而而開發(fā)完完成的。。本系統(tǒng)統(tǒng)包含了了汽車維維修服務(wù)務(wù)方面的的各類技技術(shù)資料料（如修修理手冊冊、自學(xué)學(xué)手冊、、電路圖圖、工位位工時、、損傷代代號和維維修裝備備等），，在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)技術(shù)資資料全面面電子化化的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，提提供了方方便快捷捷的資料料查詢和和打印等等功能。。TEIS系統(tǒng)TEIS系統(tǒng)SVW的主界面面：TEIS系統(tǒng)TEIS系統(tǒng)功能能模塊：：維修站售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)是一個基于于IE瀏覽器的IT信息管理系統(tǒng)統(tǒng)。是上海大大眾與維修站之之間一個信息溝溝通和信息共享享的平臺，能夠夠在上海大眾和和上海大眾經(jīng)銷銷商之間建立一一個統(tǒng)一的信息息交流體系。維修站售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)是上海大眾眾對維修站進(jìn)行行信息發(fā)布及新新聞通知一個平平臺，維修站也也可通過該平臺臺進(jìn)行一些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的下載以以及與索賠業(yè)務(wù)務(wù)有關(guān)的表單的的填寫。。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:18:3903:18:3903:181/5/20233:18:39AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:18:3903:18Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:18:3903:18:3903:18Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:18:3903:18:39January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:18:39上午03:18:391月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:18上上午午1月-2303:18January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/53:18:3903:18:3905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:18:39上上午午3:18上上午午03:18:391月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:18:3903:18:3903:181/5/20233:18:39AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2303:18:3903:18Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:18:3903:18:3903:18Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月-231月-2303:18:3903:18:39January5,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:18:39上午03:18:391月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:18上上午1月-2303:18January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/53:18:3903:18:3905January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:18:39上午午3:18上午午03:18:391月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?3:18:3903:18:3903: