溝通障礙與克服策略

2023/1/191第二zhang溝通障礙與克服策略

信息溝通中的障礙，是指導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的因素或原因。一、溝通的四大障礙發(fā)送者的障礙接受者的障礙信息障礙渠道障礙2023/1/192溝通信息的發(fā)送過程中的關(guān)鍵障礙:語言障礙文化障礙心理障礙.(一)發(fā)送者的障礙2023/1/1931、語言障礙語言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具。即使是講同樣的語言,不同的教養(yǎng)、職業(yè)、身份對語言的使用也有相當(dāng)?shù)牟顒e。從前，有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來!“

賣柴的人聽不懂”荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個字的意思，但是聽得懂“過來”兩個字的意思，于是把柴擔(dān)到了秀才前面.

秀才問他:“其價如何“賣柴的人聽不懂整句話的意思。只聽得懂”價”這個字，大概知道是在詢問價格，于是就告訴了秀才價錢.

秀才接著說:“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之.”(你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來,會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)賣柴的人一句話也聽不懂，于是搖搖頭擔(dān)著柴走了.2023/1/1942、文化障礙不同人有著不同的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求.如果不能適應(yīng)對方的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求，就會產(chǎn)生文化障礙,影響溝通效果.

一位漂亮的德國女孩愛上了一位優(yōu)秀的中國留學(xué)生,很快他們便墜入了愛河。在一次外出游玩時,他們在路口碰上了紅燈.男孩看到路上沒有任何車輛,便毫不猶豫地信步走過了路口,女孩卻因此與他分了手.嚴謹?shù)牡聡⑿南?"他連基本的社會規(guī)則都不遵守,我怎么能將自己的幸福交與這樣的一個人呢"

這位年輕人后來回到了中國,經(jīng)人介紹,他與一位漂亮的中國女孩開始談戀愛。一次外出游玩時,這位青年人又面臨著在德國時曾經(jīng)遇到的同樣的情景——路口遇上紅燈.他吸取了上次的教訓(xùn),靜靜地站在原地等候綠燈亮起.女孩卻離他而去,再也沒有回頭.

女孩想:"他連過馬路的膽量都沒有,如此木訥、不靈活,將來會有什幺出息”故事中的男孩也許明白中德文化之間的差異,但沒有在正確的時間,正確的地點堅持正確的標準,才落得如此尷尬的境地.2023/1/1953、心理障礙心理調(diào)節(jié)不好也會給溝通造成障礙.許多人在溝通時只站在自己的立場上考慮問題,希望別人能夠理解自己,卻忽略了別人內(nèi)心的想法.在管理實踐中,信息溝通的成敗主要取決于上級與上級,領(lǐng)導(dǎo)與員工之間是否進行全面有效的合作.這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質(zhì)而形成障礙.2023/1/196興趣障礙情緒障礙經(jīng)驗障礙偏見障礙(二)接受者的障礙2023/1/1971、興趣障礙接受者對談?wù)摰闹黝}過分關(guān)心或漠不關(guān)心,都會產(chǎn)生相當(dāng)嚴重的溝通障礙.如果接收者對主題過分關(guān)心,往往會很急切地提出問題、發(fā)表評論,而不在乎發(fā)送者接下來要說什么.當(dāng)接收者急于去干其他事情,或是認為溝通的主題乏味時,就會對發(fā)送者要表達的內(nèi)容不關(guān)心了.2023/1/1982、情緒障礙

案例：魏征每次講完話的時候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏太臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他?！逼鋵嵨赫魇侵G議大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點就證明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因為他以前的主子就對李世民非常巴結(jié)，他照樣批評李世民，但是李世民知道魏征講的話是對的，只好出去散步，進行深呼吸。亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否得當(dāng)。”經(jīng)典提示：作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自已脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡單約束：做出一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，盡量在桌子里面放一個晚上，第二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。2023/1/1993、經(jīng)驗障礙人們會把以往所吸收的信息累積為經(jīng)驗,在與人溝通的時候，會不知不覺地用過去的經(jīng)驗過濾所收到的信息,其結(jié)果往往是接收者所獲得的信息與發(fā)出者傳遞的信息的含義和意圖大不相同,導(dǎo)致溝通無效.經(jīng)驗有正確的，也有錯誤的。有句話：成功不可以COPY，打折不能解決問題。2023/1/19104、偏見障礙很多人都或多或少帶有一定的偏見.如:男人比女人的工作能力要強,這是偏見;如：用結(jié)過婚的還是用沒結(jié)過婚的女人？帶著偏見與人溝通自然難以取得共識.2023/1/1111、信任任障礙礙2、認知知障礙礙3、信息息泛濫濫(三)信息障障礙2023/1/1121、信任障礙礙有效的信息息溝通要以以相互信任任為前提，，才能使向向上反映的的情況得到到重視，向向下傳達的的決策迅速速實施.對于管理者者來講：首首先，你的的信息必須須是真實客客觀的，沒沒有虛假；；其次，要要權(quán)威有效效，不會朝朝令夕改。。管理者在講講話和傳遞遞信息的時時候，至少少要有80%的可信度.2023/1/1132、認知障礙在溝通過程中中,如果信息的內(nèi)內(nèi)容是認知性性的，那么信信息傳播雙方方的教育程度度和專長背景景就不能相差差太大，否則則就會產(chǎn)生溝溝通障礙。故事------在語文課上，，教授要求學(xué)學(xué)生把”路不拾遺”這個成語引申申一下，一個個學(xué)生馬上站站起來說:”如果每個人都都”路不拾遺”,那么久而久之之，堆積起來來的東西一定定會堵塞道路路。從而帶來來嚴重的交通通問題,所以,這種行為是不不值得提倡的的.”眾人:嘩然大笑!“路不拾遺”:行人看到路上上有遺留物也也不拾，形容容社會安定、、政治文明。。教授和學(xué)生在在認知上的障障礙導(dǎo)致了溝溝通的失敗.2023/1/1143、信息泛濫案例-----1941年12月，日本偷襲襲了珍珠港。。1942年，羅斯?？偪偨y(tǒng)在他的檔檔案里面突然然間發(fā)現(xiàn)一件件事情，說，，“哎呀，中國在在去年4月就通知我們們，日本人可可能偷襲珍珠珠港?！钡谝粋€知道日日本可能偷襲襲珍珠港的是是中國情報部部，根據(jù)情報報日本人可能能要發(fā)動太平平洋戰(zhàn)爭，偷偷襲珍珠港，，沒有想到這這么重要的一一條信息卻淹淹沒在了一大大堆的檔案里里面，等到羅羅斯福在第二二年4月看到的時候候，珍珠港已已經(jīng)被偷襲完完了5個月，這就叫叫信息泛濫。。記?。合瓤纯纯纯蛻艋氐闹刂匾]件。2023/1/115經(jīng)典提提示：：送報告告給領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)看看時，，信息息要整整理。。一般而而言，，如果果普通通員工工所看看的信信息是是30頁，給給經(jīng)理理、副副經(jīng)理理看最最好是是20頁，給給總經(jīng)經(jīng)理、、副總總經(jīng)理理看最最好是是10頁，給給董事事長看看最好好是5頁。因因為沒沒有時時間看看。寶潔有有這么么一句句名言言：“盡量用用一張張紙。?！彼怨舅退投率麻L、、總經(jīng)經(jīng)理、、廠長長等等等的文文件上上面一一定要要有一一個摘摘要，，不管管下面面有多多少頁頁，摘摘要一一定要要把重重要的的事情情講完完。2023/1/1161、時間間壓力力障礙礙2、空間間距離離的阻阻隔3、組織織層級級障礙礙4、噪音音、環(huán)環(huán)境障障礙(四)渠道障障礙2023/1/1171、時間間壓力力障礙礙自己或或?qū)Ψ椒降臅r時間受受限制制，也也是常常見的的人際際溝通通障礙礙.在時間間的壓壓力下下，很很容易易產(chǎn)生生倉促促的決決定。。芝麻綠綠豆原原理----就是對對于重重要的的事情情兩三三天就就下決決定了了，而而對于于芝麻麻綠豆豆的事事情卻卻拖了了兩個個月都都沒有有下決決定。。案例----當(dāng)年為為了福?？颂m蘭島，，英國國與阿阿根廷廷鬧得得很不不愉快快。為為了這這個小小島，，英國國首相相只用用了三三天時時間就就作出出了對對阿根根廷宣宣戰(zhàn)的的決定定。但但是，，英國國議會會在討討論騎騎摩托托車是是否要要戴安安全帽帽的議議案時時，討討論了了三年年卻還還是沒沒有結(jié)結(jié)果。。2023/1/1182、空間間距離離的阻阻隔在不能能與他他人面面對面面溝通通的情情況下下，距距離也也就成成了一一種障障礙.如果需需要進進行口口頭溝溝通，，那么么距離離的影影響就就會更更大.如果信信息溝溝通者者距離離較遠遠，就就要考考慮選選擇合合適的的溝通通渠道道了.2023/1/1193、組織織層級級障礙礙所謂組組織層層級障障礙，，是指指信息息傳播播過程程中，，所經(jīng)經(jīng)歷的的層級級過多多，使使得信信息被被過濾濾而失失真，，從而而形成成溝通通障礙礙。溝通中中有兩兩種信信息過過濾------一種是是從上上往下下的過過濾，，一種種是從從下往往上的的過濾濾.有的學(xué)學(xué)者統(tǒng)統(tǒng)計，，如果果一個個信息息在高高層管管理者者那里里的正正確性性是100%，到了了信息息的接接收者者手里里可能能只剩剩下20%。這是是因為為各級級主管管部門門都會會把接接收到到的信信息進進行甄甄別，，一層層一層層地過過濾，，然后后再傳傳遞出出去。。有這樣一個故故事：某公司總裁交交待他的秘書書說:“你幫我查查我我們?nèi)A東分公公司目前有多多少人，下周周一我向董事事局匯報工作作時要用到。。“于是，這位秘秘書打電話給給華東分公司司的秘書說:“公司總裁需要要一份你們公公司所有工作作人員的詳細細名單和檔案案，你準備一一下,兩天內(nèi)交給我我.“于是，分公司司秘書又告訴訴其經(jīng)理說:“總部需要一份份我們公司全全體工作人員員的名單、檔檔案和其他相相關(guān)材料，需需要盡快送到到.“結(jié)果第第二天天上午午，兩兩大箱箱的航航空郵郵件出出現(xiàn)在在該公公司的的總部部大樓樓里。。可見見，溝溝通層層級對對溝通通誤差差存在在著潛潛在的的破壞壞因素素,甚至?xí)虼舜艘l(fā)發(fā)極端端事件件。2023/1/1204、噪音音、環(huán)環(huán)境障障礙一切對對溝通通形成成干擾擾的聲聲音都都是噪噪音.溝通時時，如如果周周圍環(huán)環(huán)境比比較嘈嘈雜，，就會會對溝溝通效效果產(chǎn)產(chǎn)生影影響。。因為為噪音音會讓讓人煩煩意亂亂，躁躁不安安，無無法集集中注注意力力傾聽聽.安靜的的環(huán)境境能讓讓人排排除各各種雜雜念，，身心心放松松，激激發(fā)靈靈感和和激情情，有有助于于溝通通的順順利進進行.2023/1/121二、為什什么會出出現(xiàn)溝通通障礙第一種情情況是站站在自己己的立場場去揣摩摩對方，，將自己己的判斷斷視為理理所當(dāng)然然。故事一：：小羊請請小狗吃吃飯，他他準備了了一桌鮮鮮嫩的青青草，結(jié)結(jié)果，小小狗勉強強吃了兩兩口，就就再也吃吃不下去去了。過過了幾天天，小狗狗請小羊羊吃飯，，小狗想想：“我不能像像小羊那那樣小氣氣，我一一定要用用最豐盛盛的宴席席來招待待它。”于是小狗狗準備了了一桌上上好的排排骨，小小羊一口口也吃不不下去。。故事二：：獅子和和老虎之之間爆發(fā)發(fā)了一場場激烈的的沖突，，到最后后，兩敗敗俱傷。。它們快快要死時時，獅子子對老虎虎說：“如果不是是你非要要搶我的的地盤，，我們也也不會這這樣死去去?！笨蓟⒊泽@驚地說：：“我從未想過過要搶你的的地盤啊，，我一直以以為是你要要搶我的地地盤呢?！?023/1/122另外一種情情況是“溝而未通”“溝而未通”的原因----溝通存在一一種漏斗原原理。溝通漏斗原原理圖-----我知道的100%我想說的90%我所說的70%他所想聽的的60%他所聽到的的50%他所理解的的40%他所接受的的30%他所記住的的lO%一20%這個原理告告訴我們：：溝通信息息從發(fā)送到到接收，很很多重要信信息都被過過濾掉了。。這是因為為溝通過程程中存在許許多障礙，，包括發(fā)送送者的障礙礙、接收者者的障礙、、信息本身身的障礙和和傳播渠道道的障礙.2023/1/123三、克服障礙礙的九大策略略1、目的明確，，準備充分2、溝通內(nèi)容要要確切3、溝通要有誠誠意4、平等溝通5、多使用肢體體語言6、保持理性，，避免情緒化化行為7、換位思考，，多考慮對方方8、及時時獲取取反饋饋9、重視溝溝通技技巧2023/1/124思想者者：記住人人家的的名字字，而而且很很輕易易地叫叫出來來，等等于給給別人人一個個巧妙妙而有有效的的贊美美。----------（美））卡耐耐基要想了了解談?wù)勗拰ο笳嬲嬲牡那楦懈?，你你?yīng)該該仔細細觀察察他的的臉部部表情情，因因為，，駕馭馭語言言比控控制面面部表表情容容易多多了。。----------（英英））查查斯斯特特·菲爾爾德德2023/1/1251、簡簡化化語語言言花絮絮:以彼彼之之道道還還至至彼彼身身----------我對對AB的話話費費查查詢詢臺臺很很有有意意見見，，每每當(dāng)當(dāng)你你撥撥通通號號碼碼后后，，電電腦腦都都會會指指引引你你按按這這個個鍵鍵那那個個鍵鍵，，往往往往查查詢詢一一次次話話費費需需要要按按上上十十幾幾二二十十次次，，最最后后還還經(jīng)經(jīng)常常出出現(xiàn)現(xiàn)“系統(tǒng)統(tǒng)忙忙，，稍稍后后再再撥撥”這樣樣無無言言的的結(jié)結(jié)局局。。我我決決心心報報復(fù)復(fù)，，同同時時讓讓給給我我制制造造這這些些麻麻煩煩的的人人切切身身體體會會一一下下消消費費者者的的苦苦惱惱。。2023/1/126這日日，，機機會會來來了了，，來來電電顯顯示示上上提提示示，，打打進進來來的的這這個個電電話話是是AB公司人工工催交話話費的號號碼?！澳谩Ｎ疫@里里是AB話費中心?！薄澳愫谩＿@里是是XX家?！薄拔蚁胪ㄖ薄艾F(xiàn)在啟動語音音轉(zhuǎn)接系統(tǒng)。?！蔽覜]有等她說說完，繼續(xù)用用機械的聲音音說道：“如果您需要男男主人接聽，，請喊(一)，女主人接聽聽請喊(二)，小主人接聽聽請喊(三)，小狗多多接接聽請喊(汪)，如果操作錯錯誤，請喊(返回)?！痹捯魟偮?，只只聽那邊女子子興奮地叫來來同事，紛紛紛議論“這家電話夠先先進的”?！叭??！鄙院?，電話那那邊傳來女話話務(wù)員怯怯的的聲音?！皩Σ黄穑x選擇的小主人人由于未滿周周歲，所以暫暫時不能與您您交談，請您您留下電話，，待小主人學(xué)學(xué)會說話后，，會很快回電電話給您?！薄鞍?……返回?！庇致犚槐槲业牡慕榻B后，對對方選擇了“二”?！皩Σ黄?，女女主人不在在家，如果果您不習(xí)慣慣與小狗多多多交談，，請選擇(一)?！蔽矣悬c生氣氣，選來選選去還選不不上我。——“一?！睂Ψ降恼Z氣氣有些無奈奈。——“歡迎您與男男主人交談?wù)?。公?wù)交交談?wù)埡?一)，私人交談?wù)務(wù)埡?二)，其他請喊喊(三)，操作失誤誤請喊(返回)?！薄叭?!!”對方顯然有有些不耐煩煩，聲音很很大?！皩Σ黄穑瑥N廚房鍋里傳傳出焦糊的的味道，請請您掛機，，稍后再撥撥……”2023/1/1272、講講話話要要有有重重點點一個個人人的的注注意意力力只只有有10分鐘鐘。。在這這十十分分鐘鐘里里如如果果沒沒有有抓抓住住客客戶戶的的注注意意力力，，客客戶戶就就會會什什么么都都聽聽不不下下去去了了。。經(jīng)典典提提示示：：如果果有有人人問問你你賣賣的的是是什什么么車車子子，，你你說說勞勞斯斯萊萊斯斯，，他他說說只只準準講講一一句句話話，，“每一個個零件件都是是手工工打造造”無疑是是最重重要的的一句句，因因為世世界上上所有有的汽汽車只只有勞勞斯萊萊斯的的每個個零件件都是是手工工打造造的。。2023/1/1283、善用用比喻喻與別人人講話話，不不僅要要注意意重點點，而而且要要善用用比喻喻。所謂善善用比比喻，，就是是舉例例子給給別人人聽。。即使很很復(fù)雜雜的問問題，，也可可以用用簡單單的比比喻講講出來來。2023/1/129例：愛因因斯坦有有一次參參加一次次晚會，，有一位位老太太太跟他說說：“愛因斯坦坦先生，，你真是是了不得得啊，得得諾貝爾爾獎了。?！睈垡蛩固固拐f：“哪里，哪哪里?！薄皭垡蛩固固瓜壬?，我聽說說你得諾諾貝爾獎獎的那個個論文叫做做什么相相對論，，相對論論是什么么東西啊啊？”什么叫做做相對論論呢？問他他這話的的是一個個70多歲的老老太太，，愛因斯斯坦要怎怎么回答答呢？能量等于于質(zhì)量乘乘以光速速的平方方，這種種相對論論的公式式，你跟跟她講她她能聽懂懂嗎嗎？？愛愛因因斯斯坦坦馬馬上上就就用用比比喻喻的的方方法法告告訴訴她她了了：：“親愛愛的的太太太太，，當(dāng)當(dāng)晚晚上上十十二二點點鐘鐘，，你你的的女女兒兒還還沒沒有有回回家家，，你你在在家家里里等等她她，，十十分分鐘鐘久久不不久久？？”“真是是太太久久了了。。”“那么么親親愛愛的的太太太太，，如如果果你你在在紐紐約約大大都都會會歌歌劇劇院院聽聽歌歌劇劇卡卡門門，，十十分分鐘鐘快快不不快快？？”“真是太太快了了”?！八蕴?，，你看看兩個個都是是10分鐘，，相對對不同同，這這就叫叫做相相對論論。”“哦，我我明白白了。?！?、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。14:34:0214:34:0214:341/1/20232:34:02PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2314:34:0214:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:34:0314:34:0314:34Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2314:34:0314:34:03January1,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。01一一月月20232:34:03下下午14:34:031月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232:34下下午午1月-2314:34January1,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/114:34:0314:34:0301January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:34:03下下午2:34下下午14:34:031月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。14:34:0314:34:0314:341/1/20232:34:03PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2314:34:0314:34Jan-2301-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。14:34:0314:34:0314:34Sunday,January1,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2314:34:0314:34:03January1,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。01一月月20232:34:03下下午1