培訓(xùn)課件客戶營銷與管理

客戶營銷與管理

客戶招攬四要素：專業(yè)的知識+自信+完善的服務(wù)+聲譽(yù)放大效應(yīng)

客戶營銷與管理A、專業(yè)知識：展業(yè)的基礎(chǔ)。

客戶營銷與管理B、自信：實(shí)現(xiàn)成功的路徑。

客戶營銷與管理C、完善的服務(wù)：實(shí)現(xiàn)成功的保障。

客戶營銷與管理D、聲譽(yù)放大效應(yīng)：財(cái)譽(yù)的擴(kuò)大，聲譽(yù)=財(cái)譽(yù)。

招攬與管理客戶的一些針對性手段

A、客戶概況分析：根據(jù)客戶的基本資料及公司可以獲取的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行分析,包括客戶的層次、風(fēng)格、愛好、習(xí)慣等；

招攬與管理客戶的一些針對性手段

B、客戶忠誠度分析：根據(jù)客戶對營業(yè)部的滿意度、“生存”時(shí)間、開銷戶等情況的分析來確定客戶的忠誠度；招攬與管理客戶的一些針對性手段

C、客戶利潤分析：根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)來分析不同客戶對營業(yè)部邊際利潤、總利潤額、凈利潤等的貢獻(xiàn)率；

招攬與管理客戶的一些針對性手段

D、客戶行為分析：根據(jù)不同客戶所購買的證券品種、區(qū)域的不同進(jìn)行偏好的劃分；

招攬與管理客戶的一些針對性手段

E、客戶趨勢分析：對不同地區(qū)營業(yè)部的客戶數(shù)量、類別等情況進(jìn)行預(yù)測，同時(shí)確定相應(yīng)的招徠客戶的手段等；

招攬與與管理理客戶戶的一一些針針對性性手段段F、客戶產(chǎn)產(chǎn)品分分析：：主要要指營營業(yè)部部的資資訊水水平和和創(chuàng)新新交易易手段段等附附屬產(chǎn)產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)計(jì)、推推廣、、分析析等招攬與與管理理客戶戶的一一些針針對性性手段段G、客戶促促銷分分析：：指市市場活活動的的推廣廣、管管理及及分析析。客戶特特征：：80%具具有如如下特特征：：第一、、成長長于證證券投投機(jī)時(shí)時(shí)代，，其資資產(chǎn)配配置以以股票票投機(jī)機(jī)為主主。客戶特特征：：80%具具有如如下特特征第二、、期望望收益益很高高，目目標(biāo)往往往盯盯在年年收益益50%甚甚至100%以以上。?？蛻籼靥卣鳎海?0%具具有如如下特特征第三、、自認(rèn)認(rèn)為比比營業(yè)業(yè)部的的大多多數(shù)員員工有有更高高的投投機(jī)技技能。?？蛻籼靥卣鳎海?0%具具有如如下特特征第四、、對營營業(yè)部部的硬硬件條條件要要求很很高，，營業(yè)業(yè)成本本節(jié)節(jié)節(jié)攀升升?？蛻籼靥卣鳎海?0%具具有如如下特特征第五、、換手手率越越來越越低，，為營營業(yè)部部的貢貢獻(xiàn)越越來越越小。。存量客客戶的的整合合：A、按成本本收益益分------把把營業(yè)業(yè)部的的成本本按客客戶性性質(zhì)進(jìn)進(jìn)行科科學(xué)分分?jǐn)?，，對于于那些些不能能為營營業(yè)部部帶來來價(jià)值值的客客戶，，一定定要把把他們們請回回家，，讓他他們從從事遠(yuǎn)遠(yuǎn)程交交易。。存量客客戶的的整合合：B、按資金金增加加潛力力分------把把客戶戶的資資金帳帳戶和和股票票帳戶戶進(jìn)行行分析析，預(yù)預(yù)測客客戶未未來資資金增增加或或減少少的數(shù)數(shù)據(jù)，，比較較客戶戶的資資金增增加潛潛力。。對于于那些些資金金不能能增加加，甚甚至減減少的的客戶戶，在在成本本收益益評估估過程程中，，適當(dāng)當(dāng)?shù)靥崽岣邩?biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。存量客客戶的的整合合：C、按新產(chǎn)產(chǎn)品接接受程程度分分------把客客戶接接受新新產(chǎn)品品的意意愿進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析，，從而而得出出客戶戶是否否具有有接受受未來來新產(chǎn)產(chǎn)品的的意愿愿數(shù)據(jù)據(jù)。如如果客客戶接接受新新產(chǎn)品品的意意愿不不強(qiáng)或或很差差，說說明該該客戶戶的潛潛在價(jià)價(jià)值很很低，，在成成本收收益評評估過過程中中也要要適當(dāng)當(dāng)提高高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。整合現(xiàn)現(xiàn)有客客戶資資源，，尋求求高價(jià)價(jià)值客客戶。。高價(jià)值值客戶戶的特特征：：第一、、成本本低貢貢獻(xiàn)大大。（（50%））高價(jià)值值客戶戶的特特征第二、、資金金增加加潛力力大。。（20%）高價(jià)值值客戶戶的特特征第三、、接受受新產(chǎn)產(chǎn)品意意愿高高。（（10%））高價(jià)值值客戶戶的特特征第四、、對周周圍客客戶有有一定定的影影響力力。（（10%））高價(jià)值值客戶戶的特特征第五、、有良良好的的個(gè)人人素質(zhì)質(zhì)和社社會資資源。。（10%）開發(fā)高高價(jià)值值客戶戶：第一、、資產(chǎn)產(chǎn)在200萬甚甚至500萬以以上的的成功功人士士。開發(fā)高高價(jià)值值客戶戶：第二、、成功功的保保險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)代代理人人。開發(fā)高高價(jià)值值客戶戶：第三、、有連連續(xù)贏贏利能能力，，過往往業(yè)績績優(yōu)良良的股股票投投資者者。開發(fā)高高價(jià)值值客戶戶：第四、、年收收入在在10萬以以上的的高級級白領(lǐng)領(lǐng)。客戶管管理與與溝通通（人人性第第一））盤內(nèi)是是基礎(chǔ)礎(chǔ)，功功夫在在盤外外?！哿ακ悄磕繕?biāo)。?！涂蛻羧喝后w的的凝聚聚力的的凝聚聚度將將是工工作成成敗的的關(guān)鍵鍵所在在。客戶管管理與與溝通通A：個(gè)性化化管理理?？蛻艄芄芾砼c與溝通通B：親情式式管理理?？蛻艄芄芾砼c與溝通通C：特色化化管理理?？蛻艄芄芾砼c與溝通通D：關(guān)于客客戶的的組織織活動動。管理者者的角角色（（經(jīng)紀(jì)紀(jì)人第第二類類）：：1、人人際角角色：：組織織代表表、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者、聯(lián)聯(lián)絡(luò)者者………。管理者者的角角色2、信信息傳傳遞角角色：：監(jiān)控控者、、傳播播者、、發(fā)言言人………。。管理者者的角角色3、決決策角角色：：企業(yè)業(yè)家、、故障障處理理者、、資源源分配配者、、談判判者………。。四類管管理活活動（（經(jīng)經(jīng)紀(jì)人人的第第2和和第4類））：1：傳傳統(tǒng)的的管理理：決決策、、計(jì)劃劃、控控制。。四類管管理活活動2：溝溝通活活動，，交換換日常常信息息并處處理書書面資資料。。四類管管理活活動3：人人力資資源管管理，，激勵(lì)勵(lì)、訓(xùn)訓(xùn)練、、管理理沖突突、安安置、、培訓(xùn)訓(xùn)。四類管管理活活動4：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)活活動，，社交交、政政治活活動、、與外外部交交往。。NLP神經(jīng)程程序的的三種種類型型的人人：A、視覺型型NLP神經(jīng)程程序的的三種種類型型的人人B、聽覺型型NLP神經(jīng)程程序的的三種種類型型的人人C、感覺型型四種氣氣質(zhì)類類型的的人：：A、膽汁質(zhì)質(zhì)型四種氣氣質(zhì)類類型的的人：：B、多血質(zhì)質(zhì)型四種氣氣質(zhì)類類型的的人：：C、粘液質(zhì)質(zhì)型四種氣氣質(zhì)類類型的的人：：D、抑郁質(zhì)質(zhì)型人格的的不同同特征征：A：現(xiàn)實(shí)型型偏好好的人人格特特點(diǎn)：：害羞、、真誠誠、持持久、、穩(wěn)定定、順順從、、實(shí)際際。人格的的不同同特征征：B：研究型型偏好好的人人格特特點(diǎn)：：分析、、創(chuàng)造造、好好奇、、獨(dú)立立。人格的的不同同特征征：C：社會型型偏好好的人人格特特征：：社會、、友善善、合合作、、理解解。人格的的不同同特征征：D：傳統(tǒng)型型偏好好的人人格特特征：：順從、、高效效、實(shí)實(shí)際、、缺乏乏想象象力、、缺乏乏靈活活性。。人格的不同同特征：E：企業(yè)型偏好好的人格特特征：自信、進(jìn)去去、精力充充沛、盛氣氣凌人。人格的不同同特征：F：藝術(shù)型偏好好的人格特特征：富于想象力力、無序、、雜亂、情情緒化、不不實(shí)際。人性需求的的不同特征征：A：高成就需要要者的特點(diǎn)點(diǎn)：需要有個(gè)人人為解決問問題的方法法承擔(dān)責(zé)任任；及時(shí)獲獲得對自己己績效的反反饋；可以以適應(yīng)中等等挑戰(zhàn)性目目標(biāo)的情景景。人性需求的的不同特征征：B：高權(quán)力需要要者的特點(diǎn)點(diǎn)：喜歡承擔(dān)責(zé)責(zé)任，努力力影響別人人，喜歡處處于競爭性性和重視地地位的環(huán)境境。關(guān)心威威望和獲得得對其他人人的影響力力超過績效效。人性需求的的不同特征征：C：高親和力需需要者的特特點(diǎn)：努力尋求友友愛，喜歡歡合作性而而非競爭性性的環(huán)境，，渴望有高高度相互理理解的關(guān)系系。一些營銷中中溝通的技技巧A、把句號變問問號一些營銷中中溝通的技技巧B、溝通的伸縮縮性一些營銷中中溝通的技技巧C、生產(chǎn)什么不不重要，你你面對行情情本身是被被動的，重重要的是把把它銷售出出去一些營銷中中溝通的技技巧D、營銷失敗的的原因：聽不懂，說說不明，不不能解決客客戶的問題題（了解他他的問題，，解決他的的問題）一些營銷中中溝通的技技巧E、營銷成功的的五大訣竅竅：1、一網(wǎng)打打盡2、借力使使力3、培養(yǎng)教教練4、契而不不舍5、敲山震震虎與隔山山打牛一些營銷中中溝通的技技巧F、一個(gè)客戶在在營銷上等等于有四個(gè)個(gè)客戶的工工作一些營銷中中溝通的技技巧G、尋找與客戶戶共同的角角度——注注意定義陷陷阱一些營銷中中溝通的技技巧H、把推銷變成成多余的———營銷與與策劃一些營銷中中溝通的技技巧I、不要自我設(shè)設(shè)限——成成功的障礙礙一些營銷中中溝通的技技巧J、命運(yùn)在哪里里——自己己的手心里里一些營銷中中溝通的技技巧K、不要每一步步最優(yōu)，只只要總體最最優(yōu)（大智智若愚）。。一些營銷中中溝通的技技巧L、防患別人等等于封閉自自己一些營銷中中溝通的技技巧N、放棄，等于于前功盡棄棄，是生命命的浪費(fèi)一些營銷中中溝通的技技巧M、成功在于每每天的積累累（成功的的復(fù)利公式式）一些營銷中中溝通的技技巧O、成功的一切切在于行動動營銷人員應(yīng)應(yīng)具備的素素質(zhì)1、心存感激營銷人員應(yīng)應(yīng)具備的素素質(zhì)2、照照鏡鏡子，看看看形象營銷人員應(yīng)應(yīng)具備的素素質(zhì)3、檢視裝裝備（資料料）營銷人員應(yīng)應(yīng)具備的素素質(zhì)4、展示產(chǎn)產(chǎn)品——營銷最大的的失敗因素素，是客戶戶不懂你的的產(chǎn)品（營營銷失敗因因素第一位位的）營銷人員應(yīng)應(yīng)具備的素素質(zhì)5、注意聽聽客戶的心心聲營銷人員應(yīng)應(yīng)具備的素素質(zhì)6、勇于認(rèn)認(rèn)錯(cuò)營銷人員應(yīng)應(yīng)具備的素素質(zhì)7、創(chuàng)造附加價(jià)價(jià)值銷售說明時(shí)時(shí)應(yīng)注意的的步驟1、營造氣氛、、注意氣氛氛，贏得注注意銷售說明時(shí)時(shí)應(yīng)注意的的步驟2、發(fā)揮顧顧客的興趣趣銷售說明時(shí)時(shí)應(yīng)注意的的步驟3、提供解決方方法銷售說明時(shí)時(shí)應(yīng)注意的的步驟4、引導(dǎo)購購買動機(jī)銷售說明時(shí)時(shí)應(yīng)注意的的步驟5、處理反反對意見銷售說明時(shí)時(shí)應(yīng)注意的的步驟6、讓滿意意的客戶給給承諾客戶顧問與與輔導(dǎo)A、思想理念———風(fēng)格定定位——方方法技能———市場分分析——咨咨詢服務(wù)的的輔導(dǎo)秩序序。客戶顧問與與輔導(dǎo)B、輔導(dǎo)理為先先：認(rèn)識自自己，認(rèn)識識市場，認(rèn)認(rèn)識股性，，認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，認(rèn)識陷陷阱?？蛻纛檰柵c與輔導(dǎo)C、旺市輔導(dǎo)行行情，淡市市輔導(dǎo)技能能。牛勢輔導(dǎo)操操作，熊市市輔導(dǎo)感情情。（6家工作作室的故事事）客戶顧問與與輔導(dǎo)D、輔導(dǎo)要素：：先灌輸———后輔導(dǎo)導(dǎo)——再指指導(dǎo)，先思思維——次次定位———后技能———再顧問問?？蛻纛檰柵c與輔導(dǎo)E、學(xué)會做客戶戶的心理醫(yī)醫(yī)生。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:55:4302:55:4302:551/5/20232:55:43AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:55:4302:55Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:55:4302:55:4302:55Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:55:4302:55:43January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:55:43上上午02:55:431月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/52:55:4302:55:4305January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:55:43上上午午2:55上上午午02:55:431月月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:55:4302:55:4302:551/5/20232:55:43AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2302:55:4302:55Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:55:4302:55:4302:55Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:55:4302:55:43January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:55:43上上午02:55:431月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:55上午午1月-2302:55January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/52:55:4302:55:4305January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:55:43上午2:55上上午02:55:431月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?2:55:4302:55:4302:551/5/20232:55:43AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加