第十章 消費者權益保護法

會計學1第十章消費者權益保護法為什么專門立法給予特別保護？哪些消費者受到特別保護？消費者權利內(nèi)容？經(jīng)營者義務內(nèi)容？相關法律規(guī)范？民事責任承擔？第1頁/共46頁目錄第一節(jié)消費者權益保護法概述第二節(jié)消費者的權利第三節(jié)經(jīng)營者的義務

第四節(jié)消費爭議的解決途徑第五節(jié)侵害消費者權益的民事賠償?shù)?頁/共46頁第一節(jié)消費者權益保護法概述一、消費者與消費者權益（一）消費者與消費者問題（二）消費者運動與消費者權益保護二、消費者維權的法律適用第3頁/共46頁一、消費者與消費者權益（一）消費者與消費者問題1、消費和消費者消法主要調(diào)整的是生活消費?！跋M者”應是指為滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務的社會成員。（1）一般來說，消費者是個人，不包括“單位、組織”。（2）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，也屬于保護范疇。第4頁/共46頁2、消費者問題消費者問題是社會經(jīng)濟發(fā)展到近現(xiàn)代市場經(jīng)濟階段出現(xiàn)的特有問題。表現(xiàn)在：經(jīng)營者公布有利的信息，隱瞞不利信息，虛構、捏造根本不存在的信息；許多新型消費品，消費者難以判斷；現(xiàn)代消費品給消費者人身安全和健康帶來危害和隱患；消費者取證難。第5頁/共46頁（二）消費者運動與消費者權益保護消費者運動的發(fā)展直接導致了對消費者權利的確認?！跋M者權利”的最早提出。——1962年3月15日，肯尼迪?！皣H消費者權益保護日”的由來。

第6頁/共46頁國際消費者權益保護日的由來1962年3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪向國會提出了《關于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》，提出消費者有四項權利：獲得消費安全權；取得消費咨詢權；自由選擇商品權；合法申訴權。隨后尼克松總統(tǒng)進一步提出了消費者求償權利，并列為消費者的第五項基本權利。1983年國際消費者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國際消費者權益日”。1985年，聯(lián)合國大會通過《保護消費者準則》，提出保護消費者若干項權益的一般原則，實質(zhì)上提出了消費者權利；即：保護消費者的健康和安全不受危害；促進和保護消費者的經(jīng)濟利益；使消費者得到充分信息；使消費者能夠按照個人愿望和需要作出選擇；消費者教育；提供有效的消費者賠償辦法；組織消費者團體或者組織的自由。

第7頁/共46頁二、消費者維權的法律適用民法通則合同法消費者權益保護法產(chǎn)品安全、衛(wèi)生方面的立法（食品衛(wèi)生法、藥品管理法等）商品標識、宣傳方面的立法（商標法、廣告法）維護公平交易方面的立法（價格法、反不正當競爭法、計量法）刑法：“生產(chǎn)銷售偽劣商品罪”

第8頁/共46頁第二節(jié)消費者的權利

1．安全保障權

消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。案例：張某在某賓館住宿時，發(fā)現(xiàn)有小偷偷錢包，就與小偷廝打起來，在打斗過程中，該賓館的工作人員無人出手相救。結(jié)果，張某被小偷打傷，而且小偷逃脫，未被抓獲。張某請求賓館賠償其損失。第9頁/共46頁相關規(guī)定鏈接：《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》（2004年5月1日施行）第6條規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他活動的自然人、法人、其他組織，對相關公眾負有在合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務，由于其未盡安全保障義務造成他人人身損害的，應當承擔相應的賠償責任。因第三人侵權導致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，經(jīng)營者有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔補充賠償責任?！钡?0頁/共46頁侵權責任法第三十七條賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。

第11頁/共46頁2．知情權

享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！胞湲攧?、肯德基的炸薯條”（致癌物丙烯酰胺）“蘇丹紅一號事件”（工業(yè)合成染色劑）

“巨能鈣事件”

（雙氧水）

“雀巢產(chǎn)品轉(zhuǎn)基因標識風波”“三鹿奶粉事件”第12頁/共46頁蘇丹紅一號事件國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局2005年2月23日緊急通知，要求各地質(zhì)檢部門加強對含有蘇丹紅一號食品的檢驗監(jiān)管，嚴防其進入中國市場。蘇丹紅一號是一種紅色染料，用于為溶劑、油、蠟、汽油增色以及鞋、地板等的增光。有關研究表明，蘇丹紅一號具有致癌性，我國和歐盟都禁止其用于食品生產(chǎn)。2005年2月18日，英國食品標準署就食用含有添加蘇丹紅色素的食品向消費者發(fā)出警告，并在其網(wǎng)站上公布了亨氏、聯(lián)合利華等30家企業(yè)生產(chǎn)的可能含有蘇丹紅一號的產(chǎn)品清單。截至2月21日，清單上的產(chǎn)品增加到了419種，這些產(chǎn)品包括蝦色拉、泡面、熟肉、餡餅、辣椒粉、調(diào)味醬等。英國食品標準署已下令召回上述食品。第13頁/共46頁3、自主選擇權

自主選擇經(jīng)營者；自主選擇商品品種或者服務方式；自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務的權利；自主選擇商品或服務時所享有的進行比較、鑒別、挑選的權利。武漢餐飲行業(yè)規(guī)范：餐飲企業(yè)有權謝絕自帶酒水、有權收取開瓶費。第14頁/共46頁4、公平交易權質(zhì)量保障；價格合理；計量正確；消費者有權拒絕強制交易。包間最低消費第15頁/共46頁5、獲得賠償權

依法求償權是指消費者在購買、使用商品和接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有的向經(jīng)營者要求獲得賠償?shù)臋嗬?。最大特色?9條雙倍賠償制度，是我國現(xiàn)行立法中僅有的懲罰性賠償?shù)囊?guī)定。第16頁/共46頁6、依法結(jié)社權消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利，是憲法規(guī)定的結(jié)社權在消費領域的具體體現(xiàn)。市場經(jīng)濟條件下，消費者和經(jīng)營者的利益在某種程度上是對立的，而單個消費者在與經(jīng)營者的較量中無論經(jīng)濟實力還是經(jīng)營知識都始終處于弱勢地位，所以消費者為了有效地維護自身的合法利益，爭取社會公正，就必須依法成立社會團體，形成自己的組織，通過有組織的活動，來達到與經(jīng)營者之間的力量平衡。

第17頁/共46頁7、知識獲取權消費者享有獲得有關消費知識和消費者權益保護方面的知識的權利。消費知識：使消費者科學指導自己消費行為的消費態(tài)度知識、商品和服務的基本知識及有關市場的基本知識，從而指導消費者自己做出正確消費選擇。消費者權益保護方面的知識：有關消費者權益保護的法律、法規(guī)和政策，消費者權益保護機構以及消費者和經(jīng)營者發(fā)生爭議時的解決途徑等知識。

第18頁/共46頁8、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權消費者在購買、使用商品和接受服務時享有姓名、名譽、榮譽、肖像等人格權利和民族風俗習慣不受侵犯的權利。

超市“保留搜身和搜查隨帶物品的權利”

限制帶包進入自選商場第19頁/共46頁9、監(jiān)督批評權消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。具體表現(xiàn)為：消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評和建議。第20頁/共46頁第三節(jié)經(jīng)營者的義務

1、聽取意見和接受監(jiān)督的義務2、安全保障、警示說明的義務

果凍傷人事件國家標準要求，任何規(guī)格的果凍外包裝，必須注明“可能造成窒息”的字樣，并詳細列明“小孩慎用”的原因和需要重點提防窒息的人群，甚至還畫出了發(fā)生意外時進行緊急救治的圖例。警示標識的缺失，可以說是近年來“果凍傷人”事件屢有發(fā)生的一個重要原因。但與此同時，有了警示標識卻沒能受到應有的關注，同樣導致了悲劇的上演。第21頁/共46頁對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務（1）向消費者作出真實的說明；（2）作好明確的警示；（3）說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法；（4）標明防止危害發(fā)生的方法。發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷（1）報告義務，即應當立即向有關行政部門報告；（2）告知義務，即立即告知消費者；（3）采取防止危害發(fā)生的措施的義務。第22頁/共46頁3、提供真實信息的義務4、標明真實名稱和標記的義務5、出具相應的憑證和單據(jù)的義務6、提供符合要求的商品或服務7、承擔“三包”和其他責任的義務（特別注意：“三包”義務不因銷售時打折而當然滅失，除非消費者事先知道該商品存在某種缺陷仍愿意購買。）

第23頁/共46頁8、不得從事不公平、不合理交易的義務

經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者作出的不公平、不合理的規(guī)定或者減輕、免除經(jīng)營者損害賠償責任等內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。第24頁/共46頁9、不得侵犯消費者的人身權

經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

第25頁/共46頁第四節(jié)消費爭議的解決途徑協(xié)商；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關行政部門申訴；提請仲裁；向法院起訴。第26頁/共46頁第五節(jié)侵害消費者權益的民事賠償

一、民事賠償主體的確定（一）一般民事賠償主體的確定（二）特殊情況下民事賠償主體的確定二、經(jīng)營者應當承擔民事責任的情形三、侵害消費者人身權益的賠償責任四、侵害消費者人格尊嚴的賠償責任五、侵害消費者財產(chǎn)權益的賠償責任六、經(jīng)營者承擔民事責任的一些特殊規(guī)定第27頁/共46頁一、民事賠償主體的確定（一）一般民事賠償主體的確定1、商品的銷售者與生產(chǎn)者（1）消費者僅僅買到不合格的商品，沒有受到其他人身或財產(chǎn)損害的?！M者可以向銷售者要求賠償。（2）消費者買到的商品不僅不合格，而且其缺陷造成消費者或其他受害人人身、財產(chǎn)損害的?！M者或其其他受害人既可以向銷售者要求賠償，也可以直接向生產(chǎn)者要求賠償。第28頁/共46頁2、服務的提供者（1）服務者提供的服務質(zhì)量低劣，名不副實，從而使消費者的合法權益受到損害，——服務者應退還多收的費用或重新提供與收費相適應的服務。（2）消費者在接受服務時其人身權益和其他財產(chǎn)權益受到損害的?！仗峁┱邞攲οM者的人身或財產(chǎn)損害承擔賠償責任。第29頁/共46頁（二）特殊情況下民事賠償主體的確定1、賠償主體分立、合并后賠償責任的承擔2、營業(yè)執(zhí)照的持有人、租借人3、展銷會的舉辦者、柜臺出租者4、從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者5、某些特定機構和社會團體（1）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、認證機構（2）社會團體或中介機構第30頁/共46頁二、經(jīng)營者應當承擔民事責任的情形

（1）商品存在缺陷的；（2）不具備商品應當具備的使用性能而在出售時未作說明的；（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；（4）不符合商品說明、實物樣式等方式表明的質(zhì)量狀況的；（5）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；第31頁/共46頁（6）銷售的商品數(shù)量不足的；（7）服務的內(nèi)容和費用違反約定的；（8）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（9）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。第32頁/共46頁三、侵害消費者人身權益的賠償責任（一）一般傷害醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用（二）致人傷殘除了上述費用外，還應支出殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金、由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費用（三）致人死亡喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前撫養(yǎng)的人所必需的生活費等費用第33頁/共46頁四、侵害消費者人格尊嚴的賠償責任

“經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。”

第34頁/共46頁五、侵害消費者財產(chǎn)權益的賠償責任

“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。”

第35頁/共46頁六、經(jīng)營者承擔民事責任的特殊規(guī)定1、違反“三包”約定的民事責任國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理更換或者退貨在保修期內(nèi)兩次修理仍不能下正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。對于包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用。

第36頁/共46頁2、違反郵購約定的民事責任經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應當承擔消費者必須支付的合理費用。3、違反預收款方式提供商品或服務的民事責任經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付的利息、必須支付的合理費用。第37頁/共46頁七、經(jīng)營者欺詐行為的民事責任消法49條關于經(jīng)營者雙倍賠付的規(guī)定，是我國現(xiàn)有立法中最早的關于懲罰性賠償?shù)囊?guī)定。（最高法院關于商品房糾紛的司法解釋）“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接收服務的費用的一倍?！钡?8頁/共46頁懲罰性賠償?shù)墓δ?/p>

賠償功能懲罰性賠償并不是獨立的請求權，必須依附于補償性的損害賠償。加害人的不法行為可能給受害人造成財產(chǎn)損失、精神痛苦或人身傷害，懲罰性賠償可以發(fā)揮一定的功能。制裁功能懲罰性賠償主要是針對那些具有不法性和道德上的應受譴責性的行為而適用的，就是要對故意的惡意的不法行為實施懲罰。遏制功能遏制是對懲罰性賠償合理性的傳統(tǒng)解釋。懲罰性賠償?shù)哪康脑谟趹土P過去的過錯并“以此作為一個樣板遏制未來的過錯”。第39頁/共46頁《消法》十年城鎮(zhèn)消費者權益保護狀況調(diào)查一、97.6%的被訪者知曉《消法》，58.4%的被訪者對其作用給予了積極評價二、大約49%的被訪者贊同買假索賠三、15.7%的被訪者回答他本人及其親友曾參與過相關政策法規(guī)的討論，有77.2%的被訪者表示有機會愿意參與有關政策法規(guī)的討論四、有68.6%的被訪者反映，近一年來在消費過程中權益受到過損害五、83%的被訪者在消費權益受到較大損害時首選與經(jīng)營者協(xié)商和解六、69.2%的被訪者將“請求消費者協(xié)會調(diào)解”作為權益受到較大損害時第二步的選擇第40頁/共46頁《消法》十年城鎮(zhèn)消費者權益保護狀況調(diào)查七、在《消法》規(guī)定的消費者所享有的“九項權利”中，28.1%的被訪者認為“選擇權”的維護狀況最好；26.3%的被訪者認為“索賠權”的維護狀況最差；24.4%的被訪者認為“安全權”最重要八、77.5%的被訪者意識到了經(jīng)營者的不合法和無效的店堂告示九、56.9%的被訪者反映經(jīng)營者沒有主動給予相關憑證十、當經(jīng)營者沒有主動給予相關憑證時，71.5%的被訪者會主動索??；當被訪者主動索取憑證時，52.3%的被訪者反映經(jīng)營者不能快捷方便地提供十一、90.9%的被訪者認為當經(jīng)營者存在欺詐行為時，“加倍賠償”的規(guī)定是合理的十二、56.3%的被訪者反映當?shù)氐摹凹颖顿r償”規(guī)定執(zhí)行狀況“一般”第41頁/共46頁《消法》十年城鎮(zhèn)消費者權益保護狀況調(diào)查十三、66.6%的被訪者認為如果修改“加倍賠償”規(guī)定，應“增大賠償倍數(shù)”十四、87.3%的被訪者認為當消費者權益受到損害時應該進行“精神賠償”十五、95.1%的被訪者知道“國際消費者權益日”十六、“公布損害消費者權益的典型案例”和“廣場街頭宣傳咨詢活動”是被訪者最喜歡的“國際消費者權益日”紀念活動十七、食品、保健食品，藥品、醫(yī)療器械和商品房是被訪者最關注的維權領域十八、31.1%的被訪者反映經(jīng)營者“以格式合同減輕或免除責任”的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)十九、在《消法》規(guī)定的“十項義務”中，20.4%的被訪者認為經(jīng)營者履行最好的是“履行法定和約定的義務”；27.5%的被訪者認為履行最差的是“履行‘三包’或其他責任的義務”二十、60.9%的被訪者認為消費者協(xié)會在執(zhí)行“受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解”的職能方面“做得好”第42頁/共46頁案例1：賈國宇因卡式爐燃氣罐爆炸傷害案

1995年3月8日晚，在北京市海淀區(qū)春海餐廳，即將高考的中學生賈國宇等正在就餐，突然桌上的卡式爐燃氣罐爆炸，造成賈國宇臉部和雙手深度燒傷，雖經(jīng)治療，賈國宇面部仍然被毀，給賈國宇造成巨大的身心傷害。事件發(fā)生后，賈國宇的父親向北京市海淀區(qū)法院起訴，要求生產(chǎn)眾樂牌卡式爐的山東龍口市廚房配套設備用具廠和生產(chǎn)白旋風牌邊爐石油氣氣罐的