2023年高級酒店工作總結(jié)范文

第6頁共6頁2023年?高級酒店工?作總結(jié)范文?歲月如梭?，光陰似箭?，轉(zhuǎn)眼間入?職__酒店?餐飲部工作?已滿一年，?根據(jù)餐飲部?經(jīng)理的工作?安排，主要?負責(zé)部門各?餐廳、酒吧?及管事部的?日常運作和?部門的培訓(xùn)?工作，現(xiàn)將?本年度工作?開展情況作?總結(jié)匯報，?并就__年?第一季度的?工作打算作?簡要概述。?作為國際?知名的品牌?酒店，餐飲?部的經(jīng)營與?管理已很成?熟，市場知?名度較高，?經(jīng)過十五年?的管理經(jīng)驗?沉積和提煉?，已形成了?自己的管理?風(fēng)格，要在?服務(wù)管理和?培訓(xùn)上取得?突破困難較?大。入職后?，根據(jù)餐飲?部實際狀況?，本人提出?了“打造優(yōu)?秀服務(wù)團隊?”的管理目?標(biāo)和口號，?旨在提高整?體服務(wù)水平?，樹立良好?的行業(yè)形象?。入職一年?以來，主要?開展了以下?幾方面的工?作：一、?以提升服務(wù)?品質(zhì)為核心?，加強服務(wù)?品質(zhì)工程建?設(shè)餐飲服?務(wù)品質(zhì)的建?設(shè)，是一個?龐大的系統(tǒng)?工程，是餐?飲管理實力?的綜合體現(xiàn)?，__年度?，在對各運?作部門的日?常管理及服?務(wù)品質(zhì)建設(shè)?方面開展了?以下工作：?1、編寫?操作規(guī)程，?提升服務(wù)質(zhì)?量根據(jù)餐?飲部各個部?門的實際運?作狀況，編?寫了《宴會?服務(wù)操作規(guī)?范》、《青?葉庭服務(wù)操?作規(guī)范》、?《西餐廳服?務(wù)操作規(guī)范?》、《酒吧?服務(wù)操作規(guī)?范》、《管?事部服務(wù)操?作規(guī)范》等?。統(tǒng)一了各?部門的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，為各?部門培訓(xùn)、?檢查、監(jiān)督?、考核確立?了標(biāo)準(zhǔn)和依?據(jù)，規(guī)范了?員工服務(wù)操?作。同時根?據(jù)貴賓房的?服務(wù)要求，?編寫了貴賓?房服務(wù)接待?流程，從咨?客接待、語?言要求、席?間服務(wù)、酒?水推銷、衛(wèi)?生標(biāo)準(zhǔn)、物?品準(zhǔn)備、環(huán)?境布置、視?聽效果、能?源節(jié)約等方?面作了明確?詳細的規(guī)定?，促進了貴?賓房的服務(wù)?質(zhì)量。2?、加強現(xiàn)場?監(jiān)督，強化?走動管理?現(xiàn)場監(jiān)督和?走動管理是?餐飲管理的?重要形式，?本人堅持在?當(dāng)班期間按?二八原則進?行管理時間?分配(百分?之八十的時?間在管理現(xiàn)?場，百分之?二十的時間?在做管理總?結(jié))，并直?接參與現(xiàn)場?服務(wù)，對現(xiàn)?場出現(xiàn)的問?題給予及時?的糾正和提?示，對典型?問題進行記?錄，并向各?部門負責(zé)人?反映，分析?問題根源，?制定培訓(xùn)計?劃，堵塞管?理漏洞。?3、編寫婚?宴整體實操?方案，提升?婚宴服務(wù)質(zhì)?量宴會服務(wù)?部是酒店的?品牌項目，?為了進一部?的提升婚宴?服務(wù)的質(zhì)量?，編寫了《?婚宴服務(wù)整?體實操方案?》，進一步?規(guī)范了婚宴?服務(wù)的操作?流程和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，突顯?了婚禮現(xiàn)場?的氣氛，并?邀請人力資?源部對婚禮?司儀進行了?專場培訓(xùn)，?使司儀主持?更具特色，?促進了婚宴?市場的口碑?。4、定?期召開服務(wù)?專題會議，?探討服務(wù)中?存在的問題?良好的服?務(wù)品質(zhì)是餐?飲競爭力的?核心，為了?保證服務(wù)質(zhì)?量，提高服?務(wù)管理水平?，提高顧客?滿意度，將?每月最后一?天定為服務(wù)?質(zhì)量專題研?討會日，由?各餐廳__?_-__級?管理人員參?加，分析各?餐廳當(dāng)月服?務(wù)狀況，檢?討服務(wù)質(zhì)量?，___管?理經(jīng)驗，對?典型案例進?行剖析，尋?找問題根源?，研討管理?辦法。在研?討會上，各?餐廳相互學(xué)?習(xí)和借鑒，?與會人員積?極參與，各?抒己見，敢?于面對問題?，敢于承擔(dān)?責(zé)任，避免?了同樣的服?務(wù)質(zhì)量問題?在管理過程?中再次出現(xiàn)?。這種形式?的研討，為?餐廳管理人?員提供了一?個溝通交流?管理經(jīng)驗的?平臺，對保?證和提升服?務(wù)質(zhì)量起到?了積極的作?用。5、?建立餐廳案?例收集制度?，減少顧客?投訴幾率?本年度餐飲?部在各餐廳?實施餐飲案?例收集制度?，收集各餐?廳顧客對服?務(wù)質(zhì)量、出?品質(zhì)量等方?面的投訴，?作為改善管?理和評估各?部門管理人?員管理水平?的重要依據(jù)?，各餐廳管?理人員對收?集的案例進?行分析總結(jié)?，針對問題?拿出解決方?案，使管理?更具針對性?，減少了顧?客的投訴幾?率。二、?___首屆?服務(wù)技能競?賽，展示餐?飲部服務(wù)技?能為了配?合酒店__?周年慶典，?餐飲部__?月份___?各餐廳舉行?了首屆餐飲?服務(wù)技能暨?餐飲知識競?賽，編寫了?競賽實操方?案，經(jīng)過一?個多月的準(zhǔn)?備和預(yù)賽，?在人力資源?部、行政部?的大力支持?下，取得了?成功，得到?上級領(lǐng)導(dǎo)的?肯定，充分?展示了餐飲?部嫻熟的服?務(wù)技能和過?硬的基本功?，增強了團?隊的凝聚力?，鼓舞了員?工士氣，達?到了預(yù)期的?目的。三?、開展各級?員工培訓(xùn)，?提升員工綜?合素質(zhì)本?年度共開展?了15場培?訓(xùn)，其中服?務(wù)技能培訓(xùn)?3場，新人?入職培訓(xùn)3?場，專題培?訓(xùn)9場，課?程設(shè)置構(gòu)想?和主要內(nèi)容?如下：1?、拓展管理?思路，開闊?行業(yè)視野?各餐廳中層?管理人員大?部分是由低?層員工逐步?晉升(有些?管理人員在?同一崗位工?作已有四、?五年時間)?，管理視野?相對狹窄，?為了加強他?們的管理意?識、拓展行?業(yè)視野及專?業(yè)知識，本?年度為中層?管理人員設(shè)?置了7場餐?飲專業(yè)知識?培訓(xùn)，主要?內(nèi)容有《顧?客滿意經(jīng)營?》、《餐飲?營銷知識一?》、《餐飲?營銷知識二?》、《餐飲?管理基礎(chǔ)知?識》、《餐?飲美學(xué)》、?《高效溝通?技巧》、《?如何有效的?管理員工》?等。這些課?程的設(shè)置，?在拓展中層?管理人員的?管理思想、?餐飲專業(yè)知?識及行業(yè)視?野等方面都?有積極作用?，同時緩解?了在管理過?程中的各種?矛盾沖突，?增進員工與?員工之間，?員工與顧客?之間的感情?。2、培?養(yǎng)員工服務(wù)?意識，提高?員工綜合素?質(zhì)為了培?養(yǎng)員工的服?務(wù)意識，提?高他們的綜?合素質(zhì)，本?年度開展了?《餐飲服務(wù)?意識培訓(xùn)》?、《員工心?態(tài)訓(xùn)練》、?《服務(wù)人員?的五項修煉?》、《員工?禮儀禮貌》?、《酒水知?識》等培訓(xùn)?，這些培訓(xùn)?課程，使基?層服務(wù)人員?在服務(wù)意識?，服務(wù)心態(tài)?、專業(yè)服務(wù)?形象及餐飲?專業(yè)知識等?方面都有所?增強，自今?年___月?份以來，在?歷次的人力?資源___?的大檢查中?沒有出現(xiàn)員?工違紀(jì)現(xiàn)象?。3、開?展服務(wù)技能?培訓(xùn)，提高?貴賓房服務(wù)?水平為了?提高貴賓房?的服務(wù)接待?能力，開展?了《貴賓房?服務(wù)接待技?能培訓(xùn)》、?《餐廳點菜?技巧培訓(xùn)》?，以案例分?析、演示的?形式對服務(wù)?接待中出現(xiàn)?的問題進行?分析說明，?并對標(biāo)準(zhǔn)化?服務(wù)、推銷?技巧和人性?化服務(wù)進行?了實操演示?，提升了貴?賓房的服務(wù)?質(zhì)量。4?、調(diào)整學(xué)員?轉(zhuǎn)型心態(tài)，?快速容入餐?飲團隊_?__作為餐?飲部人員的?重要組成部?分，能否快?速的融入團?隊、調(diào)整好?轉(zhuǎn)型心態(tài)將?直接影響餐?飲服務(wù)質(zhì)量?及團隊建設(shè)?。根據(jù)__?_特點及入?職情況，本?年度共開展?了三場《如?何由校園人?轉(zhuǎn)化為企業(yè)?人》的專題?培訓(xùn)，其目?的是調(diào)整學(xué)?員的心態(tài)，?正視角色轉(zhuǎn)?化，認識餐?飲行業(yè)特點?。該課程的?設(shè)置，使學(xué)?員在心理上?作好充分的?思想準(zhǔn)備，?緩解了因角?色轉(zhuǎn)變的不?適應(yīng)而造成?的不滿情緒?，加快了融?入餐飲團隊?的步伐。?5、結(jié)合工?作實際，開?發(fā)實用課程?培訓(xùn)的目?的是為了提?高工作效率?，使管理更?加規(guī)范有效?。__月份?，根據(jù)各餐?廳管理層執(zhí)?行不到位的?現(xiàn)象開發(fā)了?《執(zhí)行力》?課程，使管?理人員從根?本上認識到?“好的制度?，要有好的?執(zhí)行力”，?并結(jié)合各餐?廳執(zhí)行力不?夠的具體表?現(xiàn)以及同行?業(yè)先進企業(yè)?對執(zhí)行力的?貫徹，以案?例分析的形?式進行剖析?，使管理者?認識到“沒?有執(zhí)行力，?就沒有競爭?力”的重要?道理，各級?管理人員對?執(zhí)行力有了?全新的認識?和理解，在?管理思想上?形成了一致?。四、存?在的問題和?不足本年?度的工作雖?然按計劃完?成了，但在?完成的質(zhì)量?上還做得不?夠，就部門?運作和培訓(xùn)?工作來看，?主要表現(xiàn)在?以下幾方面?：1、管?理力度不夠?，用力不均?，部分環(huán)節(jié)?薄弱在管?理過程中對?部分敏感問?題管理力度?較弱，對多?次出現(xiàn)的服?務(wù)質(zhì)量問題?不能一針見?血的向管理?人員提出，?使部分管理?問題長期存?在，不能從?根本上得到?解決。同時?將主要精力?放在樓面服?務(wù)質(zhì)量方面?，削弱了對?管事部、酒?水部的管理?。2、培?訓(xùn)互動環(huán)節(jié)?不夠在培?訓(xùn)過程中互?動環(huán)節(jié)不多?，員工參與?的機會較少?，減少了課?堂的生氣和?活力。3?、課程容量?太大，授課?進度太快，?講話語速太?快餐飲專?業(yè)知識課程?設(shè)置容量太?大，在培訓(xùn)?過程中進度?太快，語速?太快，使受?訓(xùn)人員對培?訓(xùn)內(nèi)容不能?深入理會，?削弱了這部?分課程的培?訓(xùn)效果。?__年度工?作的順利開?展，全賴于?領(lǐng)導(dǎo)的悉心?指導(dǎo)和關(guān)懷?，也離不開?人力資源部?和行政部的?幫助，更得?力于餐飲部?各分部門對?我工作的大?力支持。新?年新希望，?希