與客戶交往與溝通技巧

第30頁共30頁與客戶交往與溝通技巧與客戶交往與溝通技巧。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)展良性的互動(dòng)。既不可以側(cè)重某些人，使其別人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否那么你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)展溝通。擅長溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通才能不斷進(jìn)步，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，那么是我們共同努力的目的。先說先死先說為什么會先死呢?先說的人說出一番道理來，后說的人很容易站在相反的立場，說出另一番道理。雖然雙方都說得頭頭是道，畢竟后說的人可以針對先說的人，做一番整理和修補(bǔ)，甚至大挖其破綻，弄得先說的人好似相當(dāng)沒有學(xué)問似的。先說的人站在亮處，人家把他的內(nèi)幕摸得很清楚。后說的人假設(shè)是存心挑缺點(diǎn)，專門挑他的缺失，保證把他整得體無完膚。先說的人，說來說去頂多能說出道理的一局部或者大局部，總有一局部被遺漏掉;后說的人，就可以針對這些缺失來大做文章，表現(xiàn)得很內(nèi)行的樣子。有時(shí)候，人的身份地位不同，先說先死的情形也不同。比方，下屬先說，說錯(cuò)了就會受到上司的批評，從下屬的角度說，上司批評下屬很正常。但是萬一上司先說說錯(cuò)了，下屬指出其缺點(diǎn)，那上司就會很為難：發(fā)火的話，就顯得自己沒度量;假如不發(fā)火，面子實(shí)在不好看。有一次，化工廠廠長帶著一群客人參觀工廠，經(jīng)過儀表控制室，突然看見儀表板上有假設(shè)干顏色不同的指示燈，有亮著的，也有不亮的。有一個(gè)指示燈，那么是一閃一閃的。有人問：“這個(gè)指示燈為什么會閃?”廠長答復(fù)：“因?yàn)橐后w快到臨界點(diǎn)了，假如到達(dá)臨界點(diǎn)，它就不閃了。”聽起來也蠻有道理。想不到廠長剛剛說完，儀表工程師說：“不是的，那個(gè)燈壞了?！苯Y(jié)果廠長表情極為為難。明白此道理的人，與別人一見面從不說正經(jīng)話，專說一些沒有用的閑話。中國人不是不喜歡說話，而是中國話多半不容易表達(dá)得很清楚，話本身已經(jīng)相當(dāng)曖昧，聽的人又相當(dāng)敏感，于是“言者無心，聽者有意”，往往好話變壞話，無意成惡意，招來洗不清、揮不掉的煩惱，何苦來哉?所以中國人對閑聊很有興趣，見面不談?wù)?jīng)話，專說一些沒有用的，就怕先開口，露出自己的心意，讓對方有機(jī)可乘，徒然增加自己的苦惱。這樣做外表看起來是在浪費(fèi)時(shí)間，其實(shí)，其目的是讓對方先開口，使自己獲得有利的形勢。更何況，言多必失，廢話說多了，難免會說漏嘴，透露一些有用信息，這樣就可以明白對方到底是怎樣想的，然后采取相應(yīng)的應(yīng)付手段。中國人擅長明哲保身，就是因“先說先死”的痛苦經(jīng)歷造成的。中國人說話一向含模糊糊，讓對方不明白其真實(shí)意思，就算隨意一句打招呼：“要到哪里去?”得到的多半是“隨意走走”之類的答復(fù)。只有碰到熟悉的朋友，才會說“我要去……”。中國人非常習(xí)慣于“不明言”，即“不說得清楚明白”，卻喜歡“點(diǎn)到為止”，以免傷感情。不明言的態(tài)度，比擬不容易先說先死。因?yàn)橐痪植渴俏覀冋f的，一局部是別人自己猜的，大家都有面子。同時(shí)也不容易被別人抓住把柄?！坝性捴闭f”，往往弄得自己灰頭土臉，卻不知道缺點(diǎn)出在哪里。很多人“有意見也不一定說”，往往鼓勵(lì)別人先說，然后見機(jī)行事。他假設(shè)不同意，就大肆鞭撻;假設(shè)同意，也可能把別人的話改頭換面，當(dāng)作自己的真知灼見。這種讓別人站在亮堂處，自己躲在黑暗處的作風(fēng)，使得別人不敢開口講話，造成很多溝通的障礙。不說也死“不說也死”是說給懂得“先說先死”的人聽的。小麗是老板的秘書，一向勤勤懇懇、規(guī)規(guī)矩矩，從不出大錯(cuò)。星期四她得到通知，說星期五公司有個(gè)舞會，小麗很想?yún)⒓?。雖然按照公司的規(guī)定，星期五可以不穿正裝，但是身為老板的秘書，小麗每天都要穿職業(yè)套裝，她不敢穿得太隨意。可是既然有舞會，總不能穿正裝參加吧?因此，小麗破例換上連衣裙，把自己打扮得漂漂亮亮的。她在老板辦公室進(jìn)進(jìn)出出，老板看著很不舒適，但沒說什么。下午，老板通知她：“3點(diǎn)鐘有個(gè)緊急會議，你準(zhǔn)備一下，負(fù)責(zé)會議記錄。唉，你怎么穿成這個(gè)樣子，趕快換掉?！毙←愡@才說：“公司有舞會，何況今天是星期五，公司規(guī)定……”老板火了：“到底是舞會重要還是工作重要?”小麗認(rèn)為自己并沒有違背公司的規(guī)定，答復(fù)的理直氣壯。殊不知小麗假如答復(fù)的沒有道理，老板還可以批評她。她答復(fù)的有道理，老板更是下不了臺，于是惱羞成怒，逼迫小麗換掉連衣裙，否那么“炒魷魚”。結(jié)果小麗強(qiáng)忍淚水，趕快打車回家，換衣服。假如小麗一開場就向老板暗示今天是星期五，可以穿便裝，也許老板就會不以為意了。不要以為多說多錯(cuò)，不說不錯(cuò)。有話不說往往會使你陷入被動(dòng)的場面。假如你的上司交給你一項(xiàng)很復(fù)雜的任務(wù)，你完成不了，又一直不敢開口，最后任務(wù)完不成，那所有的過錯(cuò)都是你的。假如你早說了，你的上司就會想其他的方法解決。而你明明完不成任務(wù)，還一聲不響、硬著頭皮繼續(xù)做，往往貽誤了時(shí)機(jī)。還有，假如你很少說話，別人就很難理解你，不知你整天想什么，所以有晉升的時(shí)機(jī)也輪不到你，孔子欣賞木訥的人，卻也主張言詞必須通達(dá)。假如你本來是個(gè)有說有笑的人，結(jié)果哪天突然變得沉默寡言，別人會覺得有些蹊蹺。這種比擬明顯的變化，多半被認(rèn)為是心理不平衡的反響。假如你和老板一起去拜訪客戶，老板不小心說錯(cuò)了話，你卻不提醒，老板很可能把過錯(cuò)都推到你的身上，指責(zé)你隔岸觀火，存心不良。其實(shí)老板選你一起去拜訪客戶，必然是經(jīng)過考慮的，認(rèn)為你會對他有幫助。凡事在說與不說之間，看情勢、論關(guān)系、套交情，衡量此時(shí)、此地、此事對此人應(yīng)該說到什么地步，才算合理。大家都不說，根本無法溝通。不能溝通，當(dāng)然無法協(xié)調(diào)。說到不死打破的方式是可以做到“說到不死”，需要在適宜的時(shí)候、適宜的地點(diǎn)，對適宜的人，以適宜的方式說出適宜的話。如何判斷合不適宜，就要看你的功夫了。我們說“事無不可對人言”，又說“逢人只說三分話”，就是因?yàn)檎f話的對象不同。對知心朋友，當(dāng)然“事無不可對人言”;而對一般人，那么“逢人只說三分話”。比方一般人問你：“聽說你要買輛跑車?”你的反響可能是：“沒這么回事，我哪有那么多錢啊?”而熟悉的朋友假設(shè)問你一樣的話，你再否認(rèn)的話，你的朋友就會認(rèn)為你信不過他，所以你可能說：“我最近炒股票賺了點(diǎn)錢，是打算換輛車，但還沒選好，你幫我參謀參謀?！焙饬枯p重，對一般人選擇保密到家的策略，以免“先說先死”，而對朋友那么采取私下透露，以“不說也死”的方式，以求“說到不死”。在工作年會上，總經(jīng)理正在講話，大家都在聚精會神地聽，行政主管發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理遺漏了一項(xiàng)重要的行政決定，他不慌不忙地在便條紙上寫下“關(guān)于……的決定”等，然后偷偷地遞給總經(jīng)理，希望提醒他，把此決定在會上公布一下。行政主管的做法就很明智，假如等總經(jīng)理講完話，行政主管急忙站起來，補(bǔ)充說明一番，相信總經(jīng)理必定很生氣，不但不感謝他的補(bǔ)充，而且事后必定氣沖沖地責(zé)備行政主管：“你以為我把那項(xiàng)決定忘在腦后了?我記得比誰都清楚，只不過我認(rèn)為暫時(shí)不宜在會上宣布，沒想到你自作聰明，招呼都不打一聲，就宣布了。”而行政主管必定會因“先說”而“先死”?！偃缈偨?jīng)理真的忘了，而行政主管不說，那行政主管就會落到“不說也死”的境地：總經(jīng)理睬認(rèn)為他根本心不在焉，這么重要的事都不提醒一下，以后根本不能信任他。在說與不說之間，行政主管選擇了一種適宜的方式，即不明言，該提醒的也提醒了，至于總經(jīng)理說不說出來，由總經(jīng)理決定。無論以后有什么結(jié)果，總經(jīng)理都不會怪到他的頭上。業(yè)務(wù)經(jīng)理陪老板到客戶那里會談，客戶提出讓利3%，業(yè)務(wù)經(jīng)理當(dāng)場拿出計(jì)算器，純熟地計(jì)算一番，然后把結(jié)果顯示給老板看，嘴上說：“不行，這樣我們就無利可圖了!”老板看看結(jié)果，心里明白，接著說：“雖然如此，但是看在老客戶的分上，再想想方法吧?！泵髅骺梢猿惺?，業(yè)務(wù)經(jīng)理嘴上卻說不行，實(shí)那么將決定權(quán)交給老板。老板假設(shè)同意，等于給對方一個(gè)人情;老板假設(shè)不同意，那么有充分的理由回絕。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理真正做到了“說了不死”。假如他計(jì)算完，不和老板商量一下，馬上說“承受”或“不承受”，等于沒把老板放在眼里，勢必“先說先死”;假如他計(jì)算完，一句也不說，就等著老板做決定，老板就比擬為難，因?yàn)樗淖龇〝[明了告訴對方可以承受，老板再回絕，豈不是讓對方嘲笑?“說到不死”其實(shí)就是說到合理的意思。只要合理，大家都可以承受，當(dāng)然可以不死。溝通的藝術(shù)要想“說到不死”，就要掌握溝通的藝術(shù)。首先要使對方聽得進(jìn)去。對方假如聽不進(jìn)去，就算你有千言萬語，他全當(dāng)耳旁風(fēng)。所以開口之前必須慎重，以免徒勞無功。當(dāng)對方聽不進(jìn)去的時(shí)候，我們寧可暫時(shí)不說，也不要逼死自己。中國人往往情緒反響劇烈，一語不合，就可能翻臉。在溝通的時(shí)候，我們不能確保每一句話都說得很妥當(dāng)，但至少從第一句話開場就特別小心，以誠懇的語氣來使對方放心，使對方理解我們不會采取敵對或者讓對方?jīng)]有面子的方式來進(jìn)展溝通。這樣，對方才會逐漸放松。第一句話就引起對方的戒心，使他覺得自己可能會吃虧，或者可能會沒有面子，他就會采取躲避的策略;躲不開的時(shí)候，也會且戰(zhàn)且走。一旦對方想“溜”想“躲”，就不可能獲得圓滿的結(jié)果。中國人說話很少開門見山，而是先應(yīng)酬一番，看看對方的反響如何。假如對方心情不錯(cuò)，才可以進(jìn)一步溝通。假如沒說兩句話，對方就很不耐煩，甚至要端茶送客，那你就算有再重要的事也要忍一忍，因?yàn)榇藭r(shí)多說無益，“話不投機(jī)半句多”便是此理。有人可能認(rèn)為中國人的應(yīng)酬是在浪費(fèi)時(shí)間，有正事不說，非得在無關(guān)緊要的事上大費(fèi)唇舌，是不分輕重的表現(xiàn)。其實(shí)，他們根本不懂應(yīng)酬的妙處。東拉西扯，說一些沒有用的應(yīng)酬話，目的在于理解對方的情緒狀態(tài)，并且產(chǎn)生穩(wěn)定對方情緒的作用。不急著講，先摸清楚情況再說，乃是上策。為了讓對方聽得進(jìn)去，我們很容易采取討好的方式，盡量說一些好聽的話，讓對方聽起來很快樂而易于承受。其實(shí)，想討好中國人，并不簡單。既不能單純地討好對方，又要讓對方聽得進(jìn)去，單純強(qiáng)調(diào)話說得對并沒有用，有時(shí)候，你說得越對，對方會覺得越?jīng)]面子，以致惱羞成怒。說得對，還不如說得妥當(dāng)來得有效。但每一句話都要說得很妥當(dāng)，實(shí)在不容易。任何話一出口，對方大多不會“就聽到的話來判斷”，反而多半“在聽到的話之外去猜想用意”。弦外之音，往往比說出來的話更重要。另一方面，在溝通時(shí)我們也要用心聽取對方所說的道理，不要過于在意對方怎么說。任何一句話，認(rèn)真去聽，都可能聽出某些道理，不可能毫無價(jià)值。但是，我們常常不在乎這些道理，卻斤斤計(jì)較于對方表達(dá)時(shí)的態(tài)度和語氣。換句話說，我們不認(rèn)真聽對方在講什么，卻非常介意對方是怎么講的。事實(shí)上，愈有道理，愈容易引起聽者的反感，所謂忠言逆耳。但中國人很奇怪，心中有話不一定說出來，而要等著對方來猜;就算我們勉強(qiáng)說出來，也必定說得含模糊糊;而當(dāng)我們說得很肯定的時(shí)候，對方就更小心了，因?yàn)檎f得斬釘截鐵的未必是真話。中國人這樣做不是沒有道理，只是不理解的人，很難明白我們的真實(shí)意圖，造成溝通障礙。既聽他的話，又看他說話的樣子，綜合判斷，才可以決定信或不信。這時(shí)就需要我們發(fā)揮察言觀色的本領(lǐng)，關(guān)注對方說話時(shí)臉部的表情。表情比言語本身更能表達(dá)內(nèi)心的動(dòng)態(tài)。人類五官之中，眼睛是最敏銳也最老實(shí)的，觀察人的邪正，沒有比觀察他的眼睛更準(zhǔn)確的了。眼睛不能遮掩人的惡念。心正，眼睛就亮堂，心不正，眼睛就昏昧。在溝通方面，中國人最重視圓滿，也就是設(shè)法站在每個(gè)人的立場上，讓大家都有面子。假如是很多人在一起的時(shí)候，不能只照顧幾個(gè)人而冷落其別人。被冷落的人覺得很沒面子，就會引起情緒上的反彈，不但增加溝通的困難，還會產(chǎn)生難以意料的不良后果?！都t樓夢》中的王熙鳳在初見林黛玉時(shí)，說她“況且這通身的氣派，竟不像老祖宗的外孫女兒，竟是個(gè)嫡親的孫女”，林黛玉遠(yuǎn)來是客，夸獎(jiǎng)她是應(yīng)該的，但是當(dāng)時(shí)迎春姐妹都在場，假如只夸獎(jiǎng)黛玉的話，恐怕她們會覺得不快，所以王熙鳳一句“竟是個(gè)嫡親的孫女”，在夸獎(jiǎng)黛玉的同時(shí)，又肯定了迎春姐妹，使大家都很有面子。當(dāng)然，在人數(shù)眾多的情況下，讓每個(gè)人都有面子，確實(shí)很難。但在溝通的過程中，盡量站在對方的立場上，那么有助于溝通的順利進(jìn)展。與客戶的溝通技巧和考前須知第一局部：做好溝通前的準(zhǔn)備工作1：對產(chǎn)品保持足夠的熱情2：充分理解產(chǎn)品信息3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)4：準(zhǔn)備好你的銷售道具5：明確每次銷售的目的第二局部：管好你的目的客戶6：科學(xué)劃分客戶群7：把握關(guān)鍵客戶8：管理客戶的重要信息9：找到有決策權(quán)的購置者10：有地考察客戶第三局部：溝通過程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略11：讓客戶說出愿意購置的條件12：適度運(yùn)用“威脅”策略13：提出超出底線的要求14：巧用退而求其次的策略15：為客戶提供真誠建議16：為客戶提供周到效勞17：充分利用價(jià)格會談18：以讓步換取客戶認(rèn)同第四局部：有效應(yīng)對客戶的19：巧妙應(yīng)對客戶的不同反響20：不要阻止客戶說出回絕理由21：應(yīng)對客戶回絕購置的妙招22：分散客戶注意力23：告訴顧客事實(shí)真相第五局部：與客戶保持良好互動(dòng)24：錘煉向客戶提問的25：向客戶展示購置產(chǎn)品的好處26：有效傾聽客戶談話27：使用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)說服客戶28：身體語言的靈敏運(yùn)用29：尋找共同話題第六局部：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思30：真誠理解客戶的需求31：把握客戶的折中心理32：準(zhǔn)確分析^p客戶的決定過程33：對癥下藥地解決客戶疑慮34：理解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素第七局部：值得你特別注意的問題35：講究溝通的禮儀和36：給予客戶足夠的關(guān)注37：不動(dòng)聲色勝過急于表現(xiàn)38：創(chuàng)造暢通無阻的溝通氣氛39：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)40：尋找合適成交的時(shí)機(jī)41：永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對手42：不可無視的細(xì)節(jié)問題第八局部：做好溝通之外的溝通43：消除客戶購置后的消極情緒44：主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后效勞45：對客戶應(yīng)說到做到46：使客戶保持忠誠47：總結(jié)銷售中遇到的問題48：與客戶建立持久而友好的聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)員與客戶溝通的五大技巧1、介紹簡潔明了首先一點(diǎn)，很重要，說話必需要簡單明了，和客戶見面的時(shí)候、銷售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說話的時(shí)候要注視對方眼睛并且略帶笑容。2、業(yè)務(wù)員不要談與銷售無關(guān)和主觀性議題業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)展溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對于一些新人來說，假如控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進(jìn)展一些主觀性的議題，這樣很容易會產(chǎn)生一些分歧，后來可能會因?yàn)槟承﹩栴}而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)展溝通的時(shí)候，和銷售無關(guān)的東西，不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量防止。3、交談時(shí)不要講太多專業(yè)術(shù)語在交談的時(shí)候要少用一些專業(yè)性術(shù)語，假如在交談的時(shí)候有一大堆專業(yè)術(shù)語，客戶又聽不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡單易懂的話語來交換那些專業(yè)術(shù)語，這樣客戶才會聽得更明白，而且溝通起來會更快捷，銷售過程才會更順暢。4、面對客戶提問答復(fù)要全面客戶進(jìn)展提問的時(shí)候，一定要答復(fù)全面，而且在答復(fù)的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在理解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地答復(fù)客戶的問題，全部答復(fù)完了，那客戶也弄清楚了，那也不會多問。5、理智交談在銷售的時(shí)候，不要用一些反問的語氣來駁斥客戶，假如在交談過程中，客戶出現(xiàn)惡意問題，而你又以牙還牙，那很容易會將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，假如出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語氣來答復(fù)客戶問題，切忌跟著客戶變得不理智起來。演講與口才:接聽客戶的禮儀與技巧1、融入笑容的聲音即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、明晰的，柔和的，不要在里喊叫或聲音很尖。有趣的是，假如你要使你里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋嚕浅Ｓ行?，人們能通過你的聲音區(qū)分你的心情是快樂還是煩惱。2、辦公室禮儀〔1〕接聽在一個(gè)跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”假如是一位秘書，那么應(yīng)說：“您好！這里是〔某先生∕小姐〕辦公室，我是〔名字〕。canihelpyou?”切忌拿起劈頭就問：“喂！找誰！”假如一時(shí)騰不出空來，讓響了四次以上，拿起就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘??！碑?dāng)來的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接；二是本人在，但不是他接；三是他不在辦公室里。第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候?！钡谌N情形，接話人那么說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把掛了，打人需要留話，應(yīng)明晰地報(bào)出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時(shí)間。我常要從美國打長途到國內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時(shí)間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢？在別人方便的時(shí)候打給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開場：“如今與您交談適宜嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在中長時(shí)間交談。要完畢交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上，不可只管自己講完就掛斷。無論什么原因，中斷，首先打的人應(yīng)該再撥。假如你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急，你應(yīng)該問：“我該出去一會嗎？”而他在接的時(shí)候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個(gè)。”當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請盡量調(diào)輕一點(diǎn)。當(dāng)你打長途給別人懇求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選適宜的時(shí)間再打去，不要讓對方回電，因?yàn)閷Ψ娇赡軙檻]到昂貴的費(fèi)。假如打撥錯(cuò)了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯(cuò)了號碼?！奔偃缃拥綋苠e(cuò)的，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯(cuò)了，請他重?fù)?，不要使對方難堪?！?〕秘書應(yīng)有的禮儀假如你用了一個(gè)新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個(gè)良好的禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。首先是讓她不要過多地參與你的，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)絡(luò)。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的：你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、教師……那些可以立即與你獲得聯(lián)絡(luò)的人。接到這類，秘書會說：“我知道老板很想立即與你通話?！蹦愕闹匾蛻簟偃缒阌袝r(shí)間就和他們通話。假如暫時(shí)沒有時(shí)間，秘書應(yīng)說：“我知道老板很想接你的，他如今正在接另一個(gè)長途，等他處理完，我會叫他打回電給你的?！蹦悴幌虢勇牭娜恕拥竭@類，秘書那么說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時(shí)間來接。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來?！蓖瑫r(shí)要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，假如你不得不持續(xù)時(shí)間長一點(diǎn)，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。此外，還要教你的秘書怎樣將轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多理解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時(shí)候，她可以知道將轉(zhuǎn)給其他也有才能解決此類問題的人?！?〕做好留言當(dāng)別人給你打時(shí)，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對方。但是假如你沒接到，是兩天之內(nèi)回電。假如你沒方法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請別人替你回。在辦公室里，每個(gè)人上班、下班及中間分開或外出的時(shí)間都不一樣，當(dāng)接聽同事的時(shí)，要替同事做好留言，記下別人的姓名、。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替別人想。如今許多人都在上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置翻開，就可以把打來的留言錄下來。在錄制自己的話音時(shí)，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，××如今不在家，請留言?！碑?dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時(shí)，最重要的就是明晰地說出你的姓名，漸漸地講出你的回電號碼和簡潔的信息，將號碼漸漸地重復(fù)一遍?！?〕留意時(shí)間差我在美國的家，有時(shí)候在凌晨5點(diǎn)，會接長途，這實(shí)在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時(shí)間差。假設(shè)你真的非常需要在半夜打，可以看看當(dāng)?shù)氐墓居袥]有callwaiting的設(shè)備，以便讓別人知道有沒有人打給他。時(shí)間選擇，包括選擇打的時(shí)間和交談所持續(xù)的時(shí)間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打，以免影響人家休息。同時(shí)還應(yīng)注意到各個(gè)國家和地區(qū)的時(shí)間差。比方美國，東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的差異?！?〕不要煲“粥”當(dāng)你有急事，對方一直戰(zhàn)線，你一定會心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“粥”的情形呢？打，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說個(gè)沒完，而要簡明扼要，節(jié)省時(shí)間。交談所持續(xù)的時(shí)間，以談話內(nèi)容多少來定：事多那么長，事少那么短。假如不是預(yù)約，時(shí)間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說出自己的通話大意，并征詢對方如今講話對對方是否適宜；假設(shè)不方便，就請對方另約時(shí)間。有時(shí)候來的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時(shí)間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：“我不想占你太多的時(shí)間，以后再談，行嗎？”3、家中禮儀在我家中旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項(xiàng)。這必須是事先準(zhǔn)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時(shí)還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。家中的在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。當(dāng)你打時(shí)，要注意周圍的噪音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好似是暴風(fēng)雨；假如你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機(jī)關(guān)槍開火。有些人打時(shí)一邊說話一邊干別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，假如你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并說：“你介意嗎？對不起，我在吃東西?！焙⒆訂为?dú)在家如何接聽？為你的孩子寫一個(gè)簡單的號碼清單和怎樣接聽的禮貌，并把它貼在機(jī)旁以便隨時(shí)提醒他。假如一個(gè)生疏人打來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒能聽出聲音是誰，應(yīng)該教你不要給對方任何信息，可以教他說；“對不起，她如今不能馬上來聽，請留言，我讓她回給你。”假如生疏人進(jìn)一步說：“好吧，她去開會了嗎？”或“她要公司嗎？”這時(shí)孩子應(yīng)該答復(fù)：“她如今正在忙，不能被打攪！”這并不意味著在教你的孩子扯謊，他她只是簡單地說媽媽如今不能馬上來聽。你還可以裝作生疏人給孩子通話，讓你的孩子做正確的答復(fù)，不斷在反復(fù)幾次，這會在你孩子的腦中加深印象，從而，你的孩子正確接聽的方法職場口才技巧演講稿：如何與上司溝通與上司可以進(jìn)展很好的溝通是好職員必備的才能，但是可以與上司很好溝通的人其實(shí)并不多。建議：鼓勵(lì)自己，給自己增加勇氣，把想向上司匯報(bào)的東西先寫在紙上，注意說話時(shí)的語言和態(tài)度，否那么會適得其反。另外一定要擺正心態(tài)。原那么一：認(rèn)清溝通雙方的角色在與上司溝通時(shí)，你一定要時(shí)刻提醒自己這是跟上司在溝通，不是朋友。上司在公司里總是要表達(dá)自己的的，因此不管你議論什么、做什么，都得尊重他的。意識到你們雙方的角色后，溝通的大方向就不會錯(cuò)。職場口才技巧演講稿：如何與上司溝通原那么二：理解上司的特點(diǎn)你的上司是一個(gè)什么樣的人?假如你的上司很霸氣，那么這個(gè)人可能會很固執(zhí)，對于這樣的人，你溝通的目的一定要明確。固執(zhí)的人往往不可能在短時(shí)間內(nèi)承受別人的意見。因此，溝通的時(shí)候，千萬不要把你的觀點(diǎn)直接明確地告訴他，而要采取“迂回”戰(zhàn)術(shù)，不要急于把你的觀點(diǎn)說出來，而是通過各種例子或事實(shí)來說服他。固執(zhí)的人都有自己的成見，假如采取暗示的方式，他很容易就能承受。此外，在給這樣的上司打議論問題時(shí)要注意把握時(shí)間的長短，不要寄希望于10分鐘內(nèi)就能把他“搞定”。還有一些上司非常追求完美，做事情也力求到達(dá)完美的程度，不容許有任何的過失。與這樣的人溝通時(shí)，也要把握好他的這種特點(diǎn)，萬一不行，要及時(shí)改變溝通的目的。有些上司非常內(nèi)向，跟他說話時(shí)，他好似沒有什么樣反響。其實(shí)，這樣的上司往往在心里面已經(jīng)有自己的想法，只是你發(fā)覺不到罷了。跟內(nèi)向的上司溝通時(shí)，一定要注意觀察他的言語動(dòng)作等微小細(xì)節(jié)，因?yàn)閮?nèi)向的人在細(xì)節(jié)上往往會把自己真實(shí)的想法表露出來，他嘴上說的，也許會跟內(nèi)心的真實(shí)想法不一致。假如你的老板是一個(gè)與你的價(jià)值觀完全不同的人，要尊重他的價(jià)值觀。每個(gè)人的價(jià)值觀都不完全一樣，跟人溝通的障礙就是以自己的價(jià)值觀權(quán)衡別人，不要以為自己認(rèn)為某件事情有價(jià)值，別人也跟你一樣持有一樣的觀點(diǎn)。職場口才技巧演講稿：如何與上司溝通原那么三：以公司為核心與老板溝通，有點(diǎn)“與狼共舞”的感覺。一方面，我們議論他;另外一方面，他又給我們發(fā)薪水，這是很矛盾的。假設(shè)跟他溝通不好，馬上就會影響到你的前程命運(yùn)。因此，與老板溝通時(shí)，溝能的立場也很重要。假如你說話的立場完全是站在公司這一方的，本來為公司贏得利潤的方式來跟他交流，相信你的老板不會持太大的反對意見。對于老板來說，公司的核心就是利潤。當(dāng)老板不同意你的說法時(shí)，你要考慮到老板說的是不是有理，你是否在一廂情愿地站在自己的角度考慮問題。老板永遠(yuǎn)是站在公司的角度考慮問題的，只要是能給他帶來利潤的意見，老板肯定是同意都來不及。當(dāng)然，假如你的領(lǐng)導(dǎo)不是一個(gè)很樂意聽取反對意見的人，那么你就要降低跟他溝通的期望值。至于是否迎合領(lǐng)導(dǎo)，要靈敏掌握。跟領(lǐng)導(dǎo)溝通始終要明確上下級的角色，不能忽略其。銷售演講稿——如何更好的與客戶溝通各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們下午好！今天我能作為一位銷售技巧演講者站在這里，我感到很自豪。俗話說：“環(huán)境造英雄”。是誰給了我這個(gè)環(huán)境？是ＸＸ?。兀厥怯稍谧母魑唤M成的，沒有各位就沒有ＸＸ。也就是說是在坐的各位給了我這個(gè)環(huán)境和時(shí)機(jī)。在這我首先應(yīng)該感謝各位一年來對我的支持和幫助。我特別要感謝的是各位領(lǐng)導(dǎo)對我經(jīng)常的教誨！在此我說聲：“謝謝”！下面我來談?wù)勎业匿N售技巧——如何更好的與客戶溝通！如何做拜訪前的準(zhǔn)備，如何向客戶發(fā)問，如何與客戶溝通，如何傾聽？這些問題在工作中都要細(xì)化。第一、銷售人員在見客戶的時(shí)候要帶兩樣?xùn)|西，準(zhǔn)確的稱呼，一種感恩的心態(tài)。當(dāng)營銷人員翻開客戶的大門拜訪客戶時(shí)，要準(zhǔn)確地稱呼對方，進(jìn)展自我介紹并表示感謝，向客戶立即表示感謝，這樣給客戶留下了客氣、禮貌的形象，這樣更能贏得客戶的好感。第二、我們要講的是開場白。開場白要盡量創(chuàng)造良好的第一印象?？蛻魰氵M(jìn)入適宜的訪談場所，期間互相交換名片，營銷人員拿出筆記本，公司相關(guān)資料等文件做訪談前的準(zhǔn)備。此間，營銷人員要迅速提出應(yīng)酬的話題，營造比擬融洽、輕松的會談氣氛。應(yīng)酬的內(nèi)容五花八門，此時(shí)應(yīng)酬的重點(diǎn)是迎合客戶的興趣和愛好，讓客戶進(jìn)入角色，使對方對你產(chǎn)生好感，應(yīng)酬目的是營造氣氛，讓客戶承受你，只要目的到達(dá)了，其他的下一步工作也就好開展了。應(yīng)酬的方法多種多樣：☆奉承法☆幫助法：比方幫經(jīng)銷商抬貨、幫客戶包裝等等?！罾娣ā詈闷嫘姆ǎ盒缕?、新包裝。利用新的事物、新的方法吸引客戶?！钤儐柗ǖ鹊?。第三、與客戶的交談。通過交談讓客戶理解自己的公司及其產(chǎn)品和效勞，要在交談中理解客戶的現(xiàn)狀和需求，尤其要詢問客戶目前的現(xiàn)狀和潛在需求，此時(shí)要防止客戶的抵觸情緒，想方法滿足客戶特定的利益。陳述時(shí)要注意：答話及時(shí)，不要太快，保持輕松、自然。多用日常用語，少用專用名詞。陳述時(shí)還要注意內(nèi)容簡單扼要，表達(dá)明晰易懂。陳述時(shí)切記不要夸夸其談，或過分賣弄文采，反而遭客戶反感。第四、如何總結(jié)。營銷人員介紹了自己公司，理解了客戶的現(xiàn)狀和問題點(diǎn)，到達(dá)了目的，要主動(dòng)對拜訪結(jié)果進(jìn)展總結(jié)和與客戶確認(rèn)，總結(jié)主要圍繞潛在需求進(jìn)展。第五、如何道別。與客戶設(shè)定下次訪談時(shí)間是獲得向客戶進(jìn)一步銷售的承諾，此時(shí)要防止模糊的時(shí)間，要確定到詳細(xì)時(shí)間，比方下周二還是下周三，只有確定了進(jìn)一步訪談的詳細(xì)時(shí)間，才是真正獲得客戶的承諾。這樣才能促進(jìn)銷售?？傊?，決勝終端的戰(zhàn)略思想的貫徹，要求營銷人員在拜訪前必須做好充分的準(zhǔn)備，對拜訪人士的調(diào)查理解，預(yù)測客戶可能提出的問題，只有進(jìn)展充分的準(zhǔn)備，你在工作中才能應(yīng)對自如。對信息的選擇、對拜訪目的確實(shí)定也很重要，想一次拜訪就與客戶成交是不現(xiàn)實(shí)的?；パa(bǔ)雙贏、空間無限是我們的銷售理念，我們的任務(wù)是贏得消費(fèi)者，從空間無限的市場中獲得回報(bào)。在銷售過程中的不同階段要有詳細(xì)的目的，如在初步接觸階段主要是與客戶建立聯(lián)絡(luò)，以便為下一步工作打好根底。拜訪過程中要以客戶為中心，俗話說的“圍著客戶轉(zhuǎn)”，讓客戶滿意是我們的宗旨，在拜訪過程中，營銷人員要擅長引導(dǎo)和控制客戶的情緒并做到聲色不露，這就是銷售技巧，在交流過程中不要與客戶爭辯，那怕客戶的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，要千萬記住，假如你辯輸，那你就輸了；假如你爭辯贏了，你還是輸了。最后，我想創(chuàng)改*的一句話