售后跟蹤業(yè)務管理東風標致

售后跟蹤業(yè)務管理課程目的了解售后跟蹤的重要性及售后跟蹤的管理掌握顧客跟蹤服務工作流程與技巧來執(zhí)行滿意度的顧客服務工作延續(xù)客戶的熱情確認客戶交車/維修后滿意情形掌握客戶的不滿事項或其他建議解決或改善可能存在的問題增進客戶的忠誠度售后跟蹤的目的通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務質量及客戶滿意度Q1：客戶關系顧問的關鍵原則為何？Q2：客戶關系顧問工作職能為何？客戶關系顧問的使命新車交車維修后回訪客戶咨詢、投訴處理回廠通知具體方式預約通知保養(yǎng)提醒客戶滿意度調查年檢通知服務活動通知召回通知新產品推介跟蹤服務工具電話E-mail輔助的“工具書”電腦系統(tǒng)信函（DM）報表問卷準備與確認回訪客戶意見處理/回復統(tǒng)計分析改善追蹤維修后跟蹤步驟在維修車輛交付一周內對客戶進行跟蹤回訪記錄跟蹤回訪結果對跟蹤回訪結果進行統(tǒng)計分析對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關部門通知各種措施維護客戶關系維修后跟蹤主要業(yè)務目的：確認客戶對前一次維修服務是否滿意，迅速解決任何可能存在的問題。適用范圍：在本特約商處維修，希望接受三日電話回訪的客戶。職責：對提出要求客戶實施回訪，發(fā)現(xiàn)抱怨及時遞交售后業(yè)務經理并跟蹤處理情況，編制月報。處理程序和工作要求客戶維修回訪程序通過DMS軟件等整理當日需回訪的客戶資料，登記維修回訪/投訴處理表，實施電話回訪；回訪內容：前一次維修服務是否滿意？有何建議？詳細記錄回訪內容；發(fā)現(xiàn)客戶抱怨，在半個工作日內遞交售后業(yè)務經理；售后業(yè)務經理收到客戶抱怨信息后，及時調查處理，并在1個工作日內回復客戶；售后業(yè)務經理處理每一步驟應記錄在處理結果中；周末根據客戶維修回訪，編制周報并遞交給售后業(yè)務經理，售后業(yè)務經理根據周報，制定質量分析報告和改進措施并跟蹤效果。處理程序和工作要求安靜靜的的電電話話回回訪訪環(huán)環(huán)境境齊全全的的客客戶戶檔檔案案回訪訪人人員員具具備備一一定定的的維維修修常常識識運用用統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析手手段段接聽聽電電話話技技巧巧和和溝溝通通技技巧巧實施施要要點點爭取取對對所所有有的的客客戶戶進進行行跟跟蹤蹤回回訪訪；；全面面、、客客觀觀地地記記錄錄客客戶戶的的談談話話；；利用用掌掌握握的的接接聽聽電電話話的的技技巧巧和和溝溝通通技技巧巧；；定期期對對回回訪訪的的結結果果進進行行統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析；；從統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析結結果果中中查查找找問問題題和和失失誤誤的的原原因因；；售后后業(yè)業(yè)務務經經理理制制定定預預防防和和糾糾正正措措施施；；回訪訪中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的客客戶戶抱抱怨怨，，進進行行分分類類，，交交由由有有關關人人員員制制定定處處理理措措施施并并督督促促執(zhí)執(zhí)行行；；根據據回回訪訪結結果果完完成成回回訪訪分分析析報報告告向向上上級級匯匯報報；；運用用多多種種手手段段開開展展客客戶戶關關系系管管理理；；維修修后后跟跟蹤蹤應應努努力力做做到到低的的回回訪訪比比例例；；只記記錄錄滿滿意意的的意意見見，，不不記記錄錄不不滿滿意意的的意意見見；；不使使用用接接聽聽電電話話技技巧巧和和溝溝通通技技巧巧；；不對對回回訪訪結結果果進進行行分分析析；；不制制定定預預防防和和糾糾正正措措施施；；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)抱抱怨怨不不進進行行處處理理；；沒有有回回訪訪分分析析報報告告；；客戶戶關關系系管管理理手手段段單單一一；；維修修后后跟跟蹤蹤應應盡盡量量避避免免目的的：：提提醒醒客客戶戶車車輛輛需需要要保保養(yǎng)養(yǎng)。。適用用范范圍圍：：DMS軟件件提提醒醒的的該該做做保保養(yǎng)養(yǎng)的的客客戶戶。。處理理程程序序和和工工作作要要求求：：通過過DMS軟件件的的提提醒醒功功查查詢詢到到預預計計需需要要保保養(yǎng)養(yǎng)的的客客戶戶；；通過過E-mail或短短信信通通知知客客戶戶。。保養(yǎng)養(yǎng)提提醒醒你只只能能通通過過傾傾聽聽，，來來了了解解顧顧客客的的感感受受你只只能能通通過過語語言言、、語語調調來來表表示示自自己己的的意意思思顯示示情情感感的的重重要要幫助助達達到到顧顧客客的的期期望望提高高公公司司的的形形象象增進進你你與與顧顧客客的的相相互互合合作作電話話的的特特性性直接接與與親親身身參參與與性性花費費少少較少少工工作作量量可接接近近性性更多多接接觸觸的的機機會會便于于快快速速作作出出決決策策電話話的的優(yōu)優(yōu)點點提問問的的目目的的引出出話話題題給給出出對對話話方方向向鼓勵勵對對話話方方的的參參與與建立立起起信信任任使客客戶戶有有一一種種被被重重視視與與認認同同的的感感覺覺表示示出出興興趣趣與與同同情情使使合合作作關關系系更更合合理理售后跟蹤蹤技巧提問的過過程一般性問問題辨別式問問題聯(lián)接式問問題售后跟蹤蹤技巧提問的類類型開放式提提問：Why為什么Where哪里When何時Who誰What什么How如何封閉式提提問：是不是有沒有回答只有有一種可可能指導式售后跟蹤蹤技巧正確的對對話技巧巧使用客戶戶的語言言對客戶不不同意見見表現(xiàn)出出友好態(tài)態(tài)度確認客戶戶的陳述述話不要只只講一半半平靜而又又自信的的傳達信信息使用清晰晰簡短的的句子售后跟蹤蹤技巧決定問題題的所在在，理解解、詢問問或建立立需求時時（使用用開放式式問題））請求打電電話者解解釋需求求或問題題（使用用開放式式問題））在獲取更更多的信信息來決決定一個個行動時時（使用用開放式式和封閉閉式問題題）獲取認同同（使用用封閉式式問題））在尋找事事實時使使用下列列問題顧客真實實的感受受，我們們無法得得知顧客疑問問我們不不清楚顧客對我我們的誤誤解，不不能馬上上得到澄澄清我們無法法與顧客客分享他他滿意或或不滿意意的心情情顧客的車車子是不不是一次次就修復復完成關心電話話的重要要性交車后的的顧客是是不是一一定要打打電話關關心他？？是不是所所有顧客客都很喜喜歡我們們打電話話關心他他？我們突然然的打電電話會不不會造成成他的困困擾或不不滿？別讓關心心電話變變騷擾電電話維修站的的車輛流流量車間人力力分配配件準備備部門間的的協(xié)調時間的再再確認顧客權利利與義務務的說明明顧客服務務內容的的轉達打預約電電話前應應注意顧客誤解解了定時時定程的的真義顧客忘記記了（未未接到通通知）找到變更更文件的的服務中中心有投訴事事件未得得到滿意意答復自然流失失對品牌失失去信心心未得到滿滿意的服服務顧客為什什么久未未回廠圖文并茂茂，讓顧顧客有新新鮮感顧客可在在不受打打擾時閱閱覽可較仔細細地表現(xiàn)現(xiàn)維修站站活動內內容或數數據顧客感覺覺他的主主動性較較高固定時時間收收發(fā)，，讓顧顧客有有種期期待的的感覺覺可讓顧顧客感感到溫溫馨顧客可可獲取取更多多的資資訊DM的優(yōu)點點感謝函函：著著重于于溫馨馨與感感謝產品（（服務務）介介紹DM：：有針對對性的的介紹紹定期定定程保保養(yǎng)通通知DM：：著重到到關心心久未進進廠通通知：：關心心+未未進廠廠原因因+我我們的的期盼盼DM的不同同特性性電話郵件E-mail面對面面問卷調調查方方式明確目目的要有量量化的的標準準勿出現(xiàn)現(xiàn)有引引導性性的提提問問卷的的制作作原則則一、職職責：：負責收收集每每天的的客戶戶咨詢詢、投投訴信信息及及投訴訴處理理狀態(tài)態(tài)；負責收收集每每天的的客戶戶維修修回訪訪記錄錄及回回訪報報告；；提供各各部門門所需需的各各種數數據及及分析析報告告；二、檔檔案內內容《維修修回訪訪/投投訴處處理表表》《維修修回訪訪匯總總表》》《客戶戶咨詢詢、投投訴匯匯總表表》客戶關關系檔檔案管管理三、存存檔方方法《維修修回訪訪/投投訴處處理表表》：：以VIN號為序序一車一一檔每檔按按時間間先后后整理理歸檔檔信息保保存期期至少少10年《維修修回訪訪匯總總表》》、《《客戶戶咨詢詢、投投訴匯匯總表表》：：以時間間為序序信息保保存期期至少少10年客戶關關系檔檔案管管理整理維維修記記錄和和車輛輛檔案案按約定定處理理售后業(yè)業(yè)務經經理通通知客客戶解解決方方案，，決定定解決決時間間制定回回訪計計劃、、方案案服務顧顧問、、技術術專家家、質質檢、、技術術員主主修工工、共共同分分析原原因、、制定定解決決方案案實施電電話跟跟蹤回回訪計計劃根據要要求進進行分分析、、辨別別需回復復的通通知售售后業(yè)業(yè)務經經理在維修修回訪訪投訴訴處理理表上上記錄錄客戶戶回訪訪結果果是否有有質量量方面面的抱抱怨？？對回訪訪結果果進行行統(tǒng)計計分析析跟蹤預預防改改進措措施，，評估估效果果貫徹改改進預防措措施售后業(yè)業(yè)務經經理根根據統(tǒng)統(tǒng)計分分析結結果，，制定定質量量分析析報告告，制制定改改進預預防措措施YesNo客戶維維修回回訪程程序9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。00:31:5200:31:5200:311/6/202312:31:52AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2300:31:5200:31Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。00:31:5200:31:5200:31Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2300:31:5200:31:52January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月202312:31:52上午午00:31:521月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:31上上午午1月月-2300:31January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/60:31:5200:31:5206January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。12:31:52上上午12:31上午00:31:521月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。00:31:5200:31:5200:311/6/202312:31:52AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2300:31:5200:31Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。00:31:5200:31:5200:31Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2300:31:5200:31:52January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月202312:31:52上上午00:31:521月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月2312:31上上午1月-2300:31January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/60:31:5200:31:5206January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。12:31:52上午午12:31上上午00:31:521月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。00:31:5200