公司質(zhì)量管理的工具

質(zhì)量管理

QUALITYMANAGEMENT精品課程2005-061北京交大經(jīng)管學(xué)院·管理學(xué)課程組主要內(nèi)容17.1質(zhì)量管理理念17.2質(zhì)量管理范式17.3質(zhì)量管理工具與方法2005-062北京交大經(jīng)管學(xué)院·管理學(xué)課程組17.1質(zhì)量管理理念17.1.1質(zhì)量的含義17.1.2質(zhì)量管理的定義和基本過程17.1.3全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展17.1.4全面質(zhì)量管理的特征與理念17.1.5實施全面質(zhì)量管理的成效2005-063北京交大經(jīng)管學(xué)院·管理學(xué)課程組17.1.1質(zhì)量的含義質(zhì)量(Quality)定義為：一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量特性：技術(shù)特性或理化特性心理方面的特性時間方面的特性安全方面的特性社會方面的特性2005-064北京交大經(jīng)管學(xué)院·管理學(xué)課程組質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對競爭要求用增加市場份額提高銷售收入賣出較高價格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯率減少返工和浪費減少現(xiàn)場失效和保修費減少顧客不滿減少檢驗、試驗縮短新產(chǎn)品面市時間改進交貨績效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費也高通常，質(zhì)量高花費會更少2005-065北京交大經(jīng)管學(xué)院·管理學(xué)課程組追求質(zhì)量的意義

“人類在質(zhì)量大堤下生活?！薄霸谫|(zhì)量管理和防護堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經(jīng)濟……”“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”——質(zhì)量管理大師，Ｊ.Ｍ.朱蘭2005-066北京交大經(jīng)管學(xué)院·管理學(xué)課程組質(zhì)量與顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這里的“要求”是顧客的要求，而滿足顧客要求的程度或顧客滿意度即是質(zhì)量。通常認(rèn)為，產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求，顧客會滿意，否則會產(chǎn)生不滿。高質(zhì)量的產(chǎn)品和質(zhì)量，會引起顧客更高的滿意程度。這里顧客不滿是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。2005-067北京交大經(jīng)管學(xué)院·管理學(xué)課程組顧客滿意過程模型感知質(zhì)量顧客忠誠顧客抱怨?jié)M意度感知價值顧客期望正式投訴向個人抱怨重復(fù)購買價格容忍給定價格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價格2005-068北京交大經(jīng)管學(xué)院·管理學(xué)課程組狩野紀(jì)昭模型特性實現(xiàn)程度線性特性魅力特性必須特性滿意不滿意2005-069北京交大經(jīng)管學(xué)院·管理學(xué)課程組過程與產(chǎn)品過程(PROCESS)(一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動)

產(chǎn)品(過程的結(jié)果)輸出輸入有效性EFFECTIVENESS效率EFFICIENCY2005-0610北京交大經(jīng)管學(xué)院·管理學(xué)課程組OutputBOutputCInputCOutputAInputDOuputEInputE外部顧客PROCESSAPROCESSBPROCESSCPROCESSEPROCESSDOutputFInputFInternalCustomerInternalCustomerPROCESSFPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA輸出B輸入A輸出C輸出D輸入C輸出A輸入D輸出E輸入E反饋過程A輸出F輸入F內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客輸入BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外部顧客過程B過程C過程F過程D過程E組織的過程2005-0611北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組17.1.2質(zhì)量管理理的定義和特特征ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中定定義質(zhì)量管理理為：在質(zhì)量量方面指揮和和控制組織的的協(xié)調(diào)一致的的活動。管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進建立質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)2005-0612北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組質(zhì)量管理三步步曲質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)辨識顧客是誰確定顧客的需要開發(fā)應(yīng)對顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程建立過程控制措施，將計劃轉(zhuǎn)入實施階段評價實際績效將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比對差異采取措施提出改進的必要性做好改進的基礎(chǔ)工作確定改進項目建立項目小組為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵，以便：診斷原因設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏固成果2005-0613北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組全面質(zhì)量管理理的產(chǎn)生與發(fā)發(fā)展質(zhì)量檢驗階段段20世紀(jì)初~30年代(檢檢驗質(zhì)量；全全檢)統(tǒng)計質(zhì)量控制制階段(SQC)。20世紀(jì)40~50年代全面質(zhì)量管理理階段TQC20世紀(jì)60年年代~70年年代(制造質(zhì)質(zhì)量)TQM20世世紀(jì)80~90年代(全全過程的質(zhì)量量、全企業(yè)的的質(zhì)量)2005-0614北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組全面質(zhì)量管理理(TQC/TQM)“一個組織以以質(zhì)量為中心心，以全員參參與為基礎(chǔ)，，目的在于通通過讓顧客滿滿意和本組織織所有成員及及社會受益而而達到長期成成功的管理途途徑。”“三全一多樣樣”，即全過過程、全員和和全面的質(zhì)量量；多種多樣樣的方法。2005-0615北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組現(xiàn)代TQM的的框架2005-0616北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組TotalQualityManagement以顧客為中心全員參與持續(xù)改進服務(wù)全社會TCS、六西格瑪、運轉(zhuǎn)周期管理、QSR、基準(zhǔn)評價產(chǎn)品+服務(wù)質(zhì)量交貨期成本TQM典范———顧客完全滿意意(TCS)2005-0617北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組17.1.4全面質(zhì)量量管理

的特特征與理念全面質(zhì)量管理理的特征：在強有力的最最高管理層的的領(lǐng)導(dǎo)下，建建立明確的中中、長期愿景景和戰(zhàn)略；正確地應(yīng)用TQM中的各各種概念、價價值觀和科學(xué)學(xué)方法；把人力資源和和信息視為組組織的至關(guān)重重要的基礎(chǔ)架架構(gòu)；在一個適當(dāng)?shù)牡墓芾眢w系中中，有效地運運作質(zhì)量保證證體系及其它它的跨職能管管理體系，如如成本、交貨貨期、環(huán)境和和安全方面的的管理體系；；在諸如核心技技術(shù)、速度和和活力這類組組織的基本能能力的支持下下，確保與顧顧客、雇員、、社會、供應(yīng)應(yīng)商和股東的的健康關(guān)系；；持續(xù)地實現(xiàn)公公司的目標(biāo)，，目標(biāo)的實現(xiàn)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于于促進達成組組織的使命，，使組織成為為一種受人尊尊重的存在并并能夠持續(xù)地地獲取利潤。。2005-0618北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組17.1.5實施全面面質(zhì)量

管理理的成效高質(zhì)量是全面面質(zhì)量管理最最直接的成效效高質(zhì)量會意味味著更低的成成本，因為它它減少了差錯錯、返工和非非增值的工作作高質(zhì)量會帶來來更高的收益益全面質(zhì)量管理理為組織造就就忠誠的顧客客全面質(zhì)量管理理還為組織造造就了活性化化的雇員活性化的雇員員這個概念蘊蘊含著許多新新的思想2005-0619北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組17.2質(zhì)質(zhì)量管理范式式17.2.1ISO9000質(zhì)量量管理體系17.2.2卓越績效效模式2005-0620北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組1ISO9000質(zhì)量量管理體系2000年版版的ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的主要核核心標(biāo)準(zhǔn)如下下：ISO9000：2000《質(zhì)量管管理體系-基基礎(chǔ)和術(shù)語》》，闡述了質(zhì)質(zhì)量管理體系系的基本原理理并定義了質(zhì)質(zhì)量管理體系系的術(shù)語。ISO9000是一個說說明性的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，為標(biāo)準(zhǔn)的的制定和應(yīng)用用提供統(tǒng)一的的語言和思想想基礎(chǔ)。ISO9001：2000《質(zhì)量管管理體系-要要求》，規(guī)定定了質(zhì)量管理理體系的要求求，用于證實實組織具有提提供滿足顧客客要求和使用用法規(guī)要求的的產(chǎn)品的能力力，目的在于于增進顧客滿滿意。它用于于質(zhì)量管理體體系認(rèn)證。ISO9004：2000《質(zhì)量管管理體系-業(yè)業(yè)績改進指南南》，對于組組織建立兼具具效果和效率率的質(zhì)量管理理體系提供了了指南，目的的在于促進組組織的績效改改進，實現(xiàn)顧顧客及其他相相關(guān)方的滿意意。它不用于于質(zhì)量管理體體系認(rèn)證。2005-0621北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組ISO9000基于過程程的質(zhì)量管理理2005-0622北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組ISO9000質(zhì)量管理理體系從本質(zhì)上來講講，ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所確立的的質(zhì)量管理體體系便是對實實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)所必需的過過程的規(guī)定。。質(zhì)量管理體系系認(rèn)證是由可可以充分信任任的第三方證證實某一個經(jīng)經(jīng)過鑒定質(zhì)量量管理體系符符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或其他規(guī)范范要求的活動動。2005-0623北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組質(zhì)量管理八項項原則供方顧客2005-0624北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組17.2.2卓越績效效模式“卓越績效模模式”即由國國際上三大質(zhì)質(zhì)量獎（日本本戴明獎、美美國馬爾科姆姆﹒波多里奇奇國家質(zhì)量獎獎和歐洲質(zhì)量量獎）的評價價準(zhǔn)則——《《卓越績效評評價準(zhǔn)則》(CriteriaforPerformanceExcellence，）所體現(xiàn)現(xiàn)的一套綜合合的、系統(tǒng)化化的管理模式式。其實質(zhì)是是對全面質(zhì)量量管理的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，是全面面質(zhì)量管理的的實施細則。。2005-0625北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組《卓越績效評評價準(zhǔn)則》的的實質(zhì)：《卓越績效評評價準(zhǔn)則》是是全面質(zhì)量管管理的標(biāo)準(zhǔn)化化ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與《《卓越績效評評價準(zhǔn)則》在在目的、范圍圍上存在很大大的不同2005-0626北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組2005年波波多里奇卓越越績效模式(計劃)三三個組成部分分11個核心理理念和價值觀觀一個標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)準(zhǔn)則(要求)7類19項33個領(lǐng)域87個具體的的問題評審與計分系系統(tǒng)7類19項33個著重領(lǐng)域11個核心價值87具體問題2005-0627北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組波多里奇獎的的核心價值觀觀11項價值觀觀：有遠見的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；顧客驅(qū)動的卓卓越；組織的和個人人的學(xué)習(xí)；注重雇員和合合作伙伴；敏捷；著眼于未來；；創(chuàng)新管理；依據(jù)事實的管管理；社會責(zé)任；注重成果和創(chuàng)創(chuàng)造價值；系統(tǒng)的視野。。2005-0628北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組波多里奇獎評評價標(biāo)準(zhǔn)的7類要求這些價值觀體體現(xiàn)在七個類類目的評獎標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)上：領(lǐng)導(dǎo)（120分）戰(zhàn)略計劃（85分）以顧客和市場場為中心（85分）測量、分析和和知識管理（（90分）對人力資源的的注重（85分）過程管理（85分）經(jīng)營結(jié)果（450分）2005-0629北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組2.戰(zhàn)略計劃6.過程管理3.以顧客和市場為中心5.對人力資源的注重1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營結(jié)果4.測量、分析和知識管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績效模式式的架構(gòu)2005-0630北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組《卓越績效評評價準(zhǔn)則》的的實質(zhì)其中的質(zhì)量，，是“經(jīng)營管管理質(zhì)量”全面質(zhì)量管理理（TQM））的一種實施施細則；系統(tǒng)化的管理理架構(gòu)和途徑徑；企業(yè)管理的聽聽診器或診療療儀；企業(yè)管理中駕駕馭復(fù)雜性的的一個儀表盤盤；世界級的經(jīng)營營管理獎項；；體現(xiàn)世界級的的先進管理理理念。2005-0631北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組質(zhì)量管理工具具與方法1常用工具具和方法2系統(tǒng)化的的工具和方法法2005-0632北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組常用工具和方方法調(diào)查表（Data-collectionForm）分層法（Stratification）因果圖(CauseandEffectDiagram)排列圖（ParetoAnalysis）直方圖（Histogram）控制圖(controlChart)散布圖(ScatterDiagram)2005-0633北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組常用工具和方方法(續(xù))流程圖（FollowChart）關(guān)系圖（Relationship-diagram）KJ法（KJmethod）樹圖（tree-diagram））矩陣圖（Matrix-diagram）矩陣數(shù)據(jù)分析析法（matrix-dateanalysis）矢線圖（Arrowdiagram）2005-0634北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組17.3.2系統(tǒng)化的的工具和方法法——標(biāo)桿分析法標(biāo)桿分析可定定義為“對照照公認(rèn)的領(lǐng)先先組織或最強強的競爭對手手持續(xù)地對本本組織的產(chǎn)品品、服務(wù)、過過程等關(guān)鍵的的成功因素進進行衡量的結(jié)結(jié)構(gòu)化的過程程。”2005-0635北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組標(biāo)桿分析活動動的步驟確定實施標(biāo)桿桿分析活動的的領(lǐng)域或?qū)ο笙?；明確自身的現(xiàn)現(xiàn)狀。標(biāo)桿分分析主要通過過調(diào)查、觀察察和內(nèi)部數(shù)據(jù)據(jù)分析，真正正了解自己的的現(xiàn)狀；確定誰是最佳佳者，也就是是選擇標(biāo)桿分分析的標(biāo)桿；；明確標(biāo)桿組織織是怎樣做的的；確定并實施改改進方案。。2005-0636北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組17.3.2系統(tǒng)化的的工具和方法法——六西格瑪管理理六西格瑪管理理作為一種持持續(xù)改進產(chǎn)品品和服務(wù)質(zhì)量量的方法，最最早起源于美美國摩托羅拉拉公司1980年開始的的“質(zhì)量振興興計劃”，內(nèi)內(nèi)容包括加快快產(chǎn)品開發(fā)、、大幅度提高高產(chǎn)品質(zhì)量以以及通過調(diào)整整生產(chǎn)過程來來降低成本等等，希望以此此來提升企業(yè)業(yè)的競爭力，，從而能夠同同競爭對手抗抗衡。這一計計劃的核心構(gòu)構(gòu)成便是所謂謂的六西格瑪瑪管理活動，，這一活動成成為了摩托羅羅拉在全公司司范圍內(nèi)實施施的質(zhì)量改進進活動。2005-0637北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組實現(xiàn)六西格瑪瑪目標(biāo)的“六六步法”明確你所提供供的產(chǎn)品或服服務(wù)是什么？？明確你的顧客客是誰?他們們的需要是什什么?為了向顧客提提供使他們滿滿意的產(chǎn)品和和服務(wù)，你需需要什么?明確你的過程程；糾正過程中的的錯誤、杜絕絕無用功；對過程進行測測量、分析、、改進和控制制，確保改進進的持續(xù)進行行。2005-0638北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組成功實施六西西格瑪?shù)脑瓌t則高層管理者的的承諾與公司當(dāng)前的的工作重點、、戰(zhàn)略以及績績效測評體系系進行整合。。過程思維。確保收益。多層次的、深深入現(xiàn)場的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。培訓(xùn)。不斷強化和獎獎勵2005-0639北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組實施六西格瑪瑪?shù)闹С中怨すぞ呋A(chǔ)統(tǒng)計工具具高級統(tǒng)計工具具產(chǎn)品設(shè)計和可可靠性。測量。統(tǒng)計過程控制制。過程改進。實施和團隊。。2005-0640北京交大經(jīng)管管學(xué)院·管理理學(xué)課程組9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。13:48:4813:48:4813:481/6/20231:48:48PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2313:48:4813:48Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。13:48:4813:48:4813:48Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2313:48:4813:48:48January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月20231:48:48下下午13:48:481月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:48下下午午1月-2313:48January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/613:48:4813:48:4806January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:48:48下下午1:48下下午13:48:481月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。13:48:4813:48:4813:481/6/20231:48:48PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2313:48:4813:48Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。13:48:4913:48:4913:48Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2313:48:4913:48:49January6,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:48:49下下午午13:48:491月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:48下下午1月-2313:48January6,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/613:48:4913:48:4906January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。1:48: