大客戶服務(wù)的個(gè)技巧第講聽(tīng)的技巧如何接聽(tīng)電話

GECProgram檢驗(yàn)理解

你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練第五講聽(tīng)的技巧—如何接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話的技巧

接聽(tīng)電話的技巧GECProgram面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言語(yǔ)-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語(yǔ)氣-速度-語(yǔ)氣-聲調(diào)GECProgram接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來(lái)：“喂，誰(shuí)呀？”乙：“是客戶服務(wù)部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰(shuí)？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來(lái)維修一下?！奔祝骸斑@事不歸我們管，你打到維修問(wèn)問(wèn)”，掛機(jī)。GECProgram接電話的技巧

鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名字詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話GECProgram正確甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來(lái)維修一下?！奔祝骸昂玫?，請(qǐng)問(wèn)先生，怎么稱呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去電話，好嗎？”乙：“謝謝。”三聲之內(nèi)面帶微笑報(bào)出部門(mén)詢問(wèn)事宜詢問(wèn)姓名記錄下來(lái)稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接GECProgram打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國(guó)棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。?！奔祝核懔耍⊕鞕C(jī)）GECProgram打電話的技巧

掛電話自我介紹確定對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話GECProgram正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請(qǐng)問(wèn)高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來(lái)，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的人力資源研討會(huì)。不知道你有沒(méi)有時(shí)間光臨？乙：可以，沒(méi)問(wèn)題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國(guó)酒店一樓會(huì)議廳見(jiàn)。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見(jiàn)。GECProgram對(duì)方不在甲：“您好好，我是陽(yáng)陽(yáng)光旅行社社的王永，，我想找劉劉國(guó)棟先生生?！?--清楚楚報(bào)出雙方方姓名乙：“抱歉歉，劉先生生現(xiàn)在不在在?！奔祝骸罢?qǐng)問(wèn)問(wèn)，他等一一下會(huì)回來(lái)來(lái)嗎？”—詢問(wèn)下次次的聯(lián)系方方法乙：“是的的，他大約約四點(diǎn)鐘回回來(lái)?！奔祝骸澳俏椅視?huì)在四點(diǎn)點(diǎn)零五分再再打過(guò)來(lái)，，如果劉先先生想要聯(lián)聯(lián)絡(luò)我，歡歡迎他隨時(shí)時(shí)打124355543這個(gè)個(gè)電話。謝謝謝?！A(yù)約并表示示歡迎隨時(shí)時(shí)聯(lián)系。乙：好的，，再見(jiàn)。GECProgram轉(zhuǎn)接電話姓名口信通訊方式GECProgram代接電話甲：您好，，我是旅游游公司的張張新，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)黃先生在在嗎？乙：張小姐姐，抱歉，，他有事走走開(kāi)了，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您需要要留口信嗎嗎？甲：是的。。乙：您稍等等，我拿筆筆記一下，，好了，您您請(qǐng)講。甲：我想跟跟他確認(rèn)一一下，他去去美國(guó)旅游游的事宜。。乙：好的。。請(qǐng)問(wèn)怎么么聯(lián)系您？？甲：我的電電話是是76255345。。乙：好的，，等他一回回來(lái)，我就就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給給他。甲：謝謝，，再見(jiàn)乙：不客氣氣，再見(jiàn)GECProgram電話注意事事項(xiàng)（1））聽(tīng)到電話鈴鈴響，若口口中正嚼東東西，不要要立刻接聽(tīng)聽(tīng)電話，應(yīng)應(yīng)迅速吐出出食物，再再接電話聽(tīng)到電話鈴鈴響，若正正嬉笑或爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，一定定要等情緒緒平穩(wěn)后再再接電話接電話時(shí)的的開(kāi)頭問(wèn)候候語(yǔ)要有精精神電話交談時(shí)時(shí)要配合肢肢體動(dòng)作如如微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭講電話的聲聲音不要過(guò)過(guò)大，話筒筒離口的距距離不要過(guò)過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)遠(yuǎn)GECProgram電話注意事事項(xiàng)（2））若是代聽(tīng)電電話，一定定要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)客戶是否否需要留言言接聽(tīng)讓人久久等的電話話，要向來(lái)來(lái)電者致歉歉電話來(lái)時(shí)正正和來(lái)客交交談，應(yīng)告告訴對(duì)方有有客人在，，待會(huì)給他他回電工作時(shí)朋友友來(lái)電，應(yīng)應(yīng)扼要迅速速地結(jié)束電電話接到投訴電電話，千萬(wàn)萬(wàn)不能與對(duì)對(duì)方爭(zhēng)吵GECProgram檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客客戶的表達(dá)達(dá)、客戶的的需求是否否理解；檢驗(yàn)客戶對(duì)對(duì)你的意思思是否理解解。GECProgram檢驗(yàn)理解游游戲（第一次））GECProgram檢驗(yàn)理解游游戲（第二次））GECProgram你會(huì)聽(tīng)嗎———聽(tīng)力實(shí)實(shí)戰(zhàn)演練客戶故意發(fā)發(fā)出一些響響聲，如咳咳嗽、清嗓嗓子、把單單據(jù)弄得沙沙作作響。潛臺(tái)詞是：：GECProgram“2、你似似乎什么都都不知道。。潛臺(tái)詞是：：GECProgram“3、我們們買不起這這種產(chǎn)品。。潛臺(tái)詞是：：GECProgram“4、我們們以前用過(guò)過(guò)了這種產(chǎn)產(chǎn)品。潛臺(tái)詞是：：GECProgram“5、你們們的電話不不是占線就就是打不通通。潛臺(tái)詞是：：GECProgram“6、有別別的型號(hào)嗎嗎？潛臺(tái)詞是：：GECProgram最重要的傾傾聽(tīng)技巧是是：聽(tīng)他所所沒(méi)有說(shuō)的的……GECProgram聽(tīng)力測(cè)試：：聰明的邁邁克GECProgram9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。18:07:0518:07:0518:071/5/20236:07:05PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2318:07:0518:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。18:07:0518:07:0518:07Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2318:07:0518:07:05January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20236:07:05下下午18:07:051月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:07下下午1月-2318:07January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/518:07:0518:07:0505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:07:05下午6:07下下午18:07:051月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。18:07:0618:07:0618:071/5/20236:07:06PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2318:07:0618:07Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。18:07:0618:07:0618:07Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2318:07:0618:07:06January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20236:07:06下午午18:07:061月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。一月236:07下下午午1月-2318:07January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/518:07:0618:07:0605January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。6:07:06下下午午6:07下下午午18:07:061月月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。18:07:0618:07:0618:071/5/20236:07:06PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2318:07:0618:07Jan-2305-Jan-2312、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。18:07:0618:07:0618:07Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2318:07:0618:07:06January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20236:07:06下下午午18:07:061月月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提升自我我。。一月236:07下下午1月-2318:07January5,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/518:07:0618:07:0605January202317、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不不息息。。6:07:06下下