主要客戶管理方案

主要客戶管理

通路變革的原因、消費能力增加、消費者行為改變、行消結(jié)構(gòu)的演變消費者購買行為改變主婦次年年主婦次年主婦次主婦次年香港臺灣商店種類的成長趨勢

平價商品 超級商店 食品藥品綜合 批發(fā)商店 超大型批發(fā)商店 專賣店 便利商店 其它 市場佔有率市場佔有率市場佔有率雜貨通路國外資料臺灣零售通路結(jié)構(gòu)變化統(tǒng)一特販通路歷年業(yè)績成長年年年年年年年特販通路除年剛成立初期年業(yè)績歸屬不明確，致成長幅度過大。自年至年年平均成長率約年採購業(yè)務(wù)代表對傳統(tǒng)客戶的業(yè)務(wù)模式單點式服務(wù)對客戶的業(yè)務(wù)模式團隊整合溝通廠商客戶採購零售業(yè)的趨勢自創(chuàng)品牌逐年成長促銷增加大型購物中心持續(xù)增加會員制的購物方式成為主流專業(yè)商店受重視購物與休閒生活相關(guān)結(jié)合新科技的使用無店舖販賣方式增加商品自有品牌()由通路客戶委託廠商生產(chǎn)，而商品品牌為通路所有，不得於其他通路販?zhǔn)?，有專屬的包裝與命名，售價也較低現(xiàn)有品牌：(食品)(服飾)(食品，清潔用品)(服飾)在英國’商品共計()消費者者對零零售店店的需需求美國排排名：：高品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品店內(nèi)清清潔整整齊種類眾眾多低價歐州的的排名名：清潔整整齊高品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品種類眾眾多禮貌且且友善善的服服務(wù)員員促銷費費用增增加零售業(yè)業(yè)使用用的趨趨勢零售業(yè)業(yè)的趨趨勢大型購購物中中心持持續(xù)增增加量販店店成為為西歐歐主流流成立會員制制的購購物方方式成成為主主流’為為美國國最大大購物物中心心專業(yè)商商店受受重視視專業(yè)商商店受受到歡歡迎(麵麵包店店、精精品美美食店店)臺灣專專業(yè)業(yè)咖啡啡店、、休閒閒小棧棧、洋洋酒專專賣店店購物與與休閒閒生活活相關(guān)關(guān)結(jié)合合美國經(jīng)經(jīng)驗，，購物物已成成休閒閒方式式臺灣大大賣場場與生生活廣廣場，，零售業(yè)業(yè)的趨趨勢零售業(yè)業(yè)的趨趨勢新科技技的使使用興起無店舖舖販賣賣方式式增加加郵購電電視視購物物在美國國有嘗嘗試過過網(wǎng)路路購物物未來特特販?zhǔn)惺袌鲋厔輨莸统杀颈镜膹姀娏倚栊枨箅娮踊Y訊訊管理理的導(dǎo)導(dǎo)入、、、、、、，，網(wǎng)路交交易涉涉入發(fā)展自自有品品牌、、特特惠、、發(fā)展策策略聯(lián)聯(lián)盟:全全球化化，大大買家家大大潤潤發(fā)統(tǒng)倉的的設(shè)立立為何要要建立立自有有品牌牌高利潤潤，提提高毛毛利區(qū)隔市市場取代第第一品品牌掌握商商品來來源(不受受控)便於促促銷掌握末末端售售價主要客客戶管管理一、何何謂主主要客客戶１．定定義２．臺臺灣有有那些些？何謂主主要客客戶()定義：：銷售量量大具具潛力力或有有極高高知名名度之之客戶戶門市眾眾多，，銷售售量大大採購主主要商商品與與品類類者對利潤潤有高高度貢貢獻者者成長表表創(chuàng)新：法則則有那些些？便利利店店：統(tǒng)統(tǒng)一超超商、、全家家、ＯＯＫ速食食店店：麥麥當(dāng)勞勞、肯肯德基基超級市市場：：惠康康、萬萬客隆隆、家家樂福福觀光飯飯店：：凱悅悅、麗麗晶遊樂樂區(qū)區(qū)：八八仙樂樂園，，動物物園展覽覽館館：世世貿(mào)中中心減少供供應(yīng)商商的家家數(shù)及及關(guān)係係集中一一個廠廠商窗窗口降低總總成本本增加談?wù)勁谢I籌碼→→利利潤潤增加加客戶為為何需需要強化客客戶合合作關(guān)關(guān)係降低現(xiàn)現(xiàn)有客客戶流流失提高客客戶佔佔有率率能提出出成本本效益益的定定價提高獲獲利性性供應(yīng)商商為何何要主要客客戶之之重要要性１．銷銷售量量舉足足輕重重２．與與公司司形象象息息息相關(guān)關(guān)３．未未來通通路之之趨勢勢主要客客戶的的重要要性１．銷銷售量量舉足足輕重重—店店面成成長—促銷活活動效果驚驚人２．與公司司形象息息息相關(guān)—消費者者將公司與與主要客戶戶相提並論論３．未來通通路之趨勢勢—通路將將由主要客客戶掌握—公司產(chǎn)產(chǎn)品需透過過主要客戶戶銷售主要客戶的的特性１．成長快快速２．多以連連鎖型態(tài)３．企業(yè)形形象鮮明統(tǒng)統(tǒng)一４．總部權(quán)權(quán)限極大５．對國際際行銷資訊訊靈通６．對市場場衝擊極大大７．談判力力量強８．需求無無止盡主要客戶的的特性１．成長快快速—店數(shù)快快速增加２．多以連連鎖型態(tài)出出現(xiàn)—國際連連鎖(直營營或加盟)３．企業(yè)形形象鮮明統(tǒng)統(tǒng)一—店面招招牌、內(nèi)部部規(guī)劃、職職員制服、、商品陳列、零售售價格、服服務(wù)態(tài)度主要客戶的的特性４．總部權(quán)權(quán)限極大—新產(chǎn)品品採購、促促銷活動、、商品陳列列５．對國際際行銷資訊訊靈通—新產(chǎn)品品、新設(shè)備備、促銷活活動、競爭爭者活動、與總總部及各國國密切聯(lián)繫繫６．對市場場之衝擊極極大—價格、、衛(wèi)生、技技術(shù)、服務(wù)務(wù)態(tài)度、飲飲食習(xí)慣主要客戶的的特性７．談判力力量強—以連鎖鎖量大做後後盾—競爭者者虎視眈眈眈—總部人人員為談判判高手★了解廠商商心理★訓(xùn)練有素素：時時談?wù)勁小锟偛坑喯孪旅鞔_原則則：☆利潤☆期限主要客戶的的特性８．需求無無止盡—價格—促銷活活動贊助★廣告費用用、產(chǎn)品價價格、陳列列位—員工活活動贊助★郊遊、晚晚會、尾牙牙、運動會會—需求不不斷提出★稍不留意意，公司損損失慘重主要客戶管管理的關(guān)鍵鍵人——主要客客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)經(jīng)理為公司司與主要客客戶之窗口口主要客戶經(jīng)經(jīng)理須具備備條件主要客戶經(jīng)經(jīng)理之組織織安排主要客戶經(jīng)經(jīng)理與營業(yè)業(yè)所主管之之權(quán)責(zé)劃分分主要客戶經(jīng)經(jīng)理之心理理層面分主要客戶經(jīng)經(jīng)理之展望望主要客戶管管理的關(guān)鍵鍵人——主要客客戶經(jīng)理１．主要客客戶經(jīng)理為為公司與主主要客戶之之連絡(luò)窗口口—傳達公公司之政策策—傳達主主要客戶之之狀況—公司與與主要客戶戶談判之最最重要人物物主要客戶管管理的關(guān)鍵鍵人——主要客客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)經(jīng)理須具備備條件與特特質(zhì)—精行銷銷知識：國國外ＭＢＡＡ最佳—語言能能力—男性較較佳—善長管管理能力(計劃、協(xié)協(xié)調(diào)、追蹤蹤、評估)—負責(zé)、、踏實、誠誠懇—具韌性性—善於人人際關(guān)係★公司內(nèi)部部、主要客客戶各部門門業(yè)務(wù)員分級級創(chuàng)造者問題解決者者客戶開發(fā)者者說服者提供者業(yè)務(wù)員工作作的層次分析市場活活動及研究究數(shù)字規(guī)劃活動及及協(xié)調(diào)資源源運用溝通說服能能力談判能力應(yīng)具備之技技能對公司、產(chǎn)產(chǎn)品、自己己能力有信信心目標(biāo)遠大遇問題會自自求解決之之道努力達成與與客戶雙贏贏局面堅毅不拔創(chuàng)意 →不不滿足老老方法之心理特質(zhì)質(zhì)高階的投入與與支持完善的策略規(guī)規(guī)劃任務(wù)、目標(biāo)、、情勢、定義義清晰可行選擇適當(dāng)對等等的客戶選擇適當(dāng)?shù)墓芾碇P(guān)鍵成成功因素價格控管促銷安排陳列監(jiān)督競爭對手監(jiān)控控新品上架確保供貨之功能—設(shè)置在行行銷部行銷部主管主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理市場資訊經(jīng)理產(chǎn)品活性化經(jīng)理廣告經(jīng)理促銷經(jīng)理主要客戶經(jīng)理理之組織安排排—設(shè)置在營營業(yè)部營業(yè)部主管主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理營業(yè)所經(jīng)理營業(yè)所經(jīng)理市場服務(wù)經(jīng)理特別活動經(jīng)理主要客戶經(jīng)理理之組織安排排與營業(yè)所主管管之權(quán)責(zé)劃分分主要客戶經(jīng)理理★擬定方案★與主要客戶戶談判★與總部維持持良好關(guān)係★協(xié)調(diào)各部門門★建立主要客客戶檔案營業(yè)所主管★執(zhí)行方案、、送貨、服務(wù)務(wù)★視情況參加加談判★與區(qū)、分店店維持良好關(guān)關(guān)係★參與協(xié)調(diào)★建立轄區(qū)內(nèi)內(nèi)主要客戶檔檔案—挫折感★失去主要客客戶★談判拖很久久，無法達成成協(xié)議★屢接客戶抱抱怨，但公司司無法改善—壓力大★突發(fā)狀況多多主要客戶經(jīng)理理之心理層面面分析—對公司而而言，培養(yǎng)人人才★行銷主管★業(yè)務(wù)主管—對個人而而言，極佳歷歷練★對人生更深深體驗★未來潛力極極大主要客戶經(jīng)理理之展望如何做一個稱稱職的主要客客戶經(jīng)理如何做好主要要客戶之管理理設(shè)置主要客戶戶經(jīng)理公司最高階層層的全力支持持建立主要客戶戶檔案建立與主要客客戶溝通、定定期拜訪、會會議制度善用公司整體體系統(tǒng)支援獲得公司主要要客戶之信任任善用談判技巧巧公司與主要客客戶各階層管管理建立關(guān)係係做前瞻性規(guī)劃劃如何做好主要要客戶之管理理１．設(shè)置主要要客戶經(jīng)理—有專人管管理，成效極極佳—主要客戶戶感受重視—具﹝火車車頭﹞功能２．公司最高高階層須全力力支持主要客客戶經(jīng)理—主要客戶戶經(jīng)理容易協(xié)協(xié)調(diào)各單位—主要客戶戶經(jīng)理能全力力衝刺—公司資源源有效運用如何做好主要要客戶之管理理３．建立主要要客戶檔案—掌握主要要客戶情況，，供作決策基基礎(chǔ)—主要客戶戶經(jīng)理異動時時，易於銜接接４．充分了解解主要客戶—主要客戶戶之文化—主要幹部部之個性、影影響力、學(xué)歷歷、嗜好—價格政策策、設(shè)備政策策—利潤的看看法—總部與分分店分權(quán)情形形如何做好主要要客戶４．充分了解解主要客戶—店頭來客客數(shù)與客源分分佈情形—客單價—銷售結(jié)構(gòu)構(gòu)—特殊商品品—未來展店店計劃—關(guān)係企業(yè)業(yè)—主要競爭爭者如何做好主要要客戶之管理理５．建立與主主要客戶溝通通、定期拜訪訪、會議制度度—溝通以書書面、口頭並並重★書面：重大大事項☆報價☆促銷銷活動☆嚴重重報怨★口頭：一般般事宜—定期拜訪訪★多久一次視視情況★雙方可事先先準(zhǔn)備如何做好主要要客戶之管理理５．建立與主主要客戶溝通通、定期拜訪訪、會議制度度—會議★主要客戶店店長會議☆說明公司重重要活動☆了解店職員員及消費者之之報怨★定期生意回回顧會議☆檢討過去生生意☆討論未來計計劃如何做好主要要客戶之管理理６．善用公司司整體系統(tǒng)支支援—廣告、促促銷、財務(wù)、、技術(shù)、品管管、公關(guān)、特特別活動、產(chǎn)產(chǎn)品活性化７．獲得公司司主要客戶之之信任—具備足夠夠?qū)I(yè)知識—以理性訴訴求為主—全心投入入如何做好主要要客戶之管理理８．善用談判判技巧—集體談判判時由一人主主談—臨場反應(yīng)應(yīng)快—莫輕易承承諾—以整體系系統(tǒng)談判—目標(biāo)：雙雙贏如何做好主要要客戶之管理理公司司★總經(jīng)理★行銷部主管管、業(yè)務(wù)部主主管★主要客戶經(jīng)經(jīng)理★營業(yè)所經(jīng)理理★業(yè)務(wù)人員主要客戶戶★總經(jīng)理★總經(jīng)理、總總部幹部★總經(jīng)理、總總部幹部、分區(qū)幹部★分區(qū)幹部、、店長★店長公司與主要客客戶各階層管管理建立關(guān)係係如何做好主要要客戶之管理理做前瞻性規(guī)劃劃—公司規(guī)劃劃須超前主要要客戶計劃★原料★產(chǎn)能★送貨★設(shè)備上季業(yè)績回顧顧：客戶市場場客戶競爭爭對手品類表現(xiàn)／／上一季費用支支出：分析結(jié)果／費用上一季之優(yōu)缺缺點分析：做得好的地方方／原因季檢討做得不好的地地方／原因下一季目標(biāo)：：利潤毛利改善作業(yè)下一季計劃方方案：新品促銷計劃／活活動陳列計劃其它季檢討主要客戶之促促銷管理促銷目的促銷方式如何在通路舉舉辦促銷通路促銷問題題點通路促銷目的的要解決什麼問問題？界定問題？急急迫嚴重性？？尋求問題發(fā)生生之原因？確認原因？促銷對象擬定定？促銷時間？促銷方案？評評估可行性？？費用執(zhí)行促銷方案案成效分析？？一般促銷目的的增加新使用者者增加使用者一一次購買量或或使用量更好的商品陳陳列策略性增加店店頭庫存量對付競爭品的的促銷活動強化業(yè)務(wù)員或或單位推廣的的力量新產(chǎn)品上市推推廣通路促銷方式式津貼陳列物品贈品或獎品消費者促銷方方式組合式購買優(yōu)優(yōu)待特賣津貼零售點折價券券免費樣品折價券猜獎及摸彩隨貨贈送積分點券降價贈品促銷主要客戶之談?wù)勁泄芾碚勁屑记烧勁蟹椒ㄕ勁星暗臏?zhǔn)備備合約談判問題題採購談判基本本觀念、會面前之準(zhǔn)準(zhǔn)備收集集資訊市調(diào)資料()競爭者售價廠商的問題點點、談判時的方方法強烈自信心掌握全盤過程程強烈抱怨廠商商缺失增加要求強調(diào)調(diào)不配合會……..一次交易關(guān)係功能性夥伴關(guān)係漸進式夥伴關(guān)係策略性夥伴關(guān)係價格缺乏互信一次以上交易易適度關(guān)心尋求長期合作作客戶關(guān)係型態(tài)態(tài)雙贏互利長期合作資訊共享結(jié)論１．主要客戶戶管理為趨勢勢２．與主要客客戶之最佳關(guān)關(guān)係—夥計關(guān)係9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:33:4516:33:4516:331/6/20234:33:45PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2316:33:4516:33Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。16:33:4516:33:4516:33Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2316:33:4516:33:45January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20234:33:45下午午16:33:451月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:33下下午1月-2316:33January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/616:33:4516:33:4506January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:33:45下午午4:33下午午16:33:451月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:33:4516:33:4516:331/6/20234:33:45PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2316:33:4516:33Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。16:33:4516:33:4516:33Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2316:33:4616:33:46January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20234:33:46下下午16:33:461月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月234:33下下午1月-2316:33January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/616:33:4616:33:4606January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:33:46下下午午4:33下下午午16:33:461月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Fr