企業(yè)領導執(zhí)行能力

領導執(zhí)行能力1課程目標通過培訓，使基層管理人員對自己的角色正確認識和定位，了解優(yōu)秀一線生產(chǎn)管理人員的基本素質(zhì)，掌握SMART目標的設定并分解技巧，能夠對員工進行有效授權并激勵，實施績效管理，跨越溝通障礙，改善工作關系，同時學會運用5S的方法進行現(xiàn)場管理，并以時間管理來提高自身的工作效率。2研討主題管理者角色目標管理時間管理人員管理現(xiàn)場管理3管理者角色4我是誰？高層管理者中層管理者基層管理者操作者組織的層次督導5管理管理督導管理職能實現(xiàn)組織目標6職業(yè)經(jīng)理以管理為職業(yè)，以企業(yè)行政為專業(yè)，以合同為依據(jù)，接受投資者的聘用，通過管理經(jīng)營手段，使企業(yè)盈利。概念認知能力計劃組織能力領導控制能力*自我管理能力7各階層對基層管理者的要求督導家庭員工同級經(jīng)理完成任務解決問題面對困難團隊建設堅持原則維持紀律忠誠公司創(chuàng)新變革合作支持待之以誠良好溝通保持形象在職培訓建議支持接受責任激勵士氣績效反饋溝通渠道善待家庭事業(yè)有成客戶供應商8管理者的角色領袖導師信息傳達者咨詢者裁判模范9案例分析析——工工作效率率的下降降陳先生是是某部門門的主管管，他近近來遇到到了麻煩煩，主要要是他所所管理的的部門最最近發(fā)生生了一些些問題。。就在這這個星期期前，林林先生，，也就是是陳的上上級，還還對他部部門上個個月工作作成績的的下降表表示失望望。林先先生在會會上清楚楚表明，，如果陳陳主管不不能在這這個月內(nèi)內(nèi)改善其其部門的的工作成成績，他他的職位位就將由由別人接接任。陳陳主管管非常難難過。他他知道他他所管理理的部門門人員流流動頻繁繁，士氣氣低落，，員工諸諸多怨言言，而且且效率低低下，頻頻頻出錯錯。可怎怎么能怪怪他呢？？他一直直工作勤勤勤懇懇懇，任勞勞任怨，，常常工工作到很很晚。他他覺得他他的下屬屬令他失失望。討論：他該怎怎么辦？10目標管理11目標，乃是有有截止日期的的夢幻——史蒂夫??史密斯12目標管理“企業(yè)的使命命和任務，必必須轉化為目目標”目標管理，是是一種程序或或過程，通過過組織中上下下級的協(xié)商，，根據(jù)組織的的使命確定一一定時期內(nèi)組組織的總目標標，然后逐級級分解至每個個部門和員工工，決定上下下級的責任，，并把這些目目標作為評估估績效的指標標和標準13目標管理的程程序目標設定目標預定組織調(diào)整目標分解達成協(xié)議過程管理總結評估14如何選擇目標標15目標設定的說說明具體的遠大的挑戰(zhàn)的協(xié)調(diào)的反饋的組織的目標管管理目標具體參與決策明確時限績效反饋16目標設定的SMART原則SpecificMeasurableAchievable（ActionableRealistic（ResultantTimelimited17SMART目標案例至2003年年6月30日日，在不增加加任何新打字字員的條件下下，把文書部部的信函打印印量提高至每每日40封成成品信函S詳細、特定或或集中于一點點的M可定量的，一一種可供比較較的標準，有有約束力A執(zhí)行、運作、、產(chǎn)生結果的的某些事務R實際的、可達達成的和可能能的T預先規(guī)定的，，受到時間和和資源的制約約，最后期限限18SMART目標的元素SMART目標Who主語開頭（我我或責任人））使用動詞（降降低/發(fā)展/增加/賺））What結果/成果（（量/質(zhì)/成成本）When完成日期Where條限/How怎么做（計劃劃）19目標的金字塔塔長期目標中期目標短期目標月/周/日/即時目標5~10年年3~5年1~3年妥善利用每一一天終極目標組織總目標分公司目標部門目標個體目標剝洋蔥法20SMART目標設定與分分解練習（包含行動計計劃）提高銷售業(yè)績績改善工廠效率率有效減肥個人目標……你必須做些什什么來達成目目標，你就會會知道構造你你的計劃2122計劃和行動計計劃表沒有計劃的行行動是大多數(shù)數(shù)人的生活本本質(zhì)失敗的計劃就就等于在計劃劃失敗計劃是實現(xiàn)目目標所要完成成的工作計劃表是記錄錄這些工作、、相關人員和和時間進度的的表格分解目標的多杈樹法*運用時間錦囊23目標行政部在7月月15日前建建成公司擁有有5000冊冊藏書的圖書書資料庫（目目前是5月份份）行動計劃表練練習24目標達成的步步驟思考：哪些你你做得較好，，哪些有待改改善25時間管理26時間的價值要領會一年的的價值，只要要問個期末考考不及格的學學生要領會一月的的價值，只要要問個生下早早產(chǎn)兒的母親親要領會一星期期的價值，只只要問個周刊刊編輯要領會一天的的價值，只要要問個每天打打零工卻要養(yǎng)養(yǎng)活十個孩子子的人要領會一小時時的價值，只只要問個正在在等待婚禮的的佳偶要領會一分鐘鐘的價值，只只要問個錯過過火車的人要領會一秒鐘鐘的價值，只只要問個在意意外中大難不不死的人27第一代時間管管理——備忘型第二代時間管管理——規(guī)劃型第三代時間管管理——效率型第四代時間管管理——重要型最新時間管理理理論———求得內(nèi)心的平平靜28你的夢想是什什么29練習學員依表格填填寫“昨天的的工作/生活活”*30練習時間管理自測測*31時間=控制事件管理你自己的的行為安排工作的先先后次序時間管理你在控制之中中事情是有序的的你可以加倍你你的產(chǎn)出一系列的事件件32思考如果要你根據(jù)據(jù)以下三個方方面來找出你你的缺點，你你選哪一項？？缺乏確定優(yōu)先先順序的能力力缺乏根據(jù)優(yōu)先先順序進行組組織和必要時時進行重組的的能力缺乏履行、堅堅持的自律性性33輕重緩急的優(yōu)優(yōu)先級管理重要性緊急性[1][3][2][4]重要緊急不重要不緊急急緊急不重要重要不緊急事件的四個象象限34練習列出工作/生生活中的四個個象限的實例例對“昨天的工工作/生活””確定其事件件屬性緊急性指數(shù)測測驗*35四象限處理形形態(tài)分析若偏重 則[1]象限限[2]象限限[3]象限限[4]象限限3620/80法則（帕列托托Pareto法則）——最省省力的企業(yè)業(yè)成功與個個人幸福法法則在因和果、、投入和產(chǎn)產(chǎn)出、努力力和收獲之之間，存在在著不平衡衡

關系：：80%的收獲來自自20%的努力，其其它80%的投入只帶帶

來20%的產(chǎn)出投入產(chǎn)出80%20%20%80%37時間利用的的價值分析析（ABC分析）60%15%25%15%25%60%事情價值實際消耗時時間ACB38作為經(jīng)理的的理想時間間分配39每位員工都都應該專注于那些些能產(chǎn)生80%效益的20%關鍵（核心心）工作對次要任務務少化時間間精力，授授權放棄和和降低工作作成本對常規(guī)的作作業(yè)流程要要不斷簡化化改善以提提高工作效效率十鳥在林，，不如一鳥鳥在手40如何管理每每天的工作作回顧工作目目標和行動動計劃表，，了解今天天要做什么么根據(jù)事情的的重要性和緊緊急程度安排優(yōu)先次次序重要性緊緊急急性A高度優(yōu)先（（必須做））1必須現(xiàn)在做做B中度優(yōu)先（（應該做））2應該很快做做C低度優(yōu)先3不緊急練習：對““昨天的工工作/生活活”分類41謹防確定優(yōu)優(yōu)先次序的的誤區(qū)你懂的事你喜歡的事事叫得最響的的人按先后發(fā)生生的次序容易或費時時不多的事事已籌劃好或或排定時間間的事你知道如何何最好進行行的工作還有一分鐘鐘就到最后后期限的事事4243“時間殺手手”無形的“時間殺手”——內(nèi)在在陷阱在我們不知知覺的情況況下出現(xiàn)，，往往問題題源于我們們自己（自自己造成））有形的“時間殺手”——外在在陷阱明明知道是是浪費時間間的事情，，但迫于無無奈地去做做（環(huán)境因因素造成））思考：哪些些事情占據(jù)據(jù)了你大量量的時間？？4422種最大大的浪費時時間現(xiàn)象45學會說“不不”記住：不能拒絕，，就會受別別人時間表表的控制克服心理和和情面障礙礙拒絕要求四四部曲傾聽婉言回絕提出理由提供變通之之計承諾太多，，沒能說““不”46拖延問題的的解決措施施分類，按事事件等級立立即處理（（DoItNow）避免堆積有有待解決的的公文，今今日事今日日畢先做不喜歡歡的事（賈賈琪·華華德定律律）把每份工作作設定時限限，并公開開給人知道道找出閑聊和和做白日夢夢的時間，，盡量減少少一氣呵成拖延耽擱/中途放棄棄47瑞士奶酪法法把重大的工作分成許多部分，抽時間完成一些相對獨立的部分，逐步積累起來。就象在一塊瑞士奶酪上依次戳許多小洞那樣拖延耽擱/中途放棄棄48練習：（周計劃表表和）日工工作執(zhí)行清清單欠缺明確目目標/計劃劃/控制49應付外界不不速之客的的干擾確定約見的的優(yōu)先次序序和時間，，成為“歧視主義者者”把訪客轉交交給別人用肢體語言言或談話地地點暗示你你不愿長時時間地接待待他串通好的干干擾預設時間限限制迅速找出打打擾者的企企圖對于不斷騷騷擾你的人人，直截了了當告訴他他你現(xiàn)在沒沒空不速之客50電話處理過濾來電暗示應該結結束預設時間限限制發(fā)現(xiàn)需求緊緊扣主題直截了當掛掛斷電話盡量讓助理理代勞集合在某一一時間全部部回掉分類，按輕輕重緩急分分批處理以談正事的的立場作開開場白話不過“三三”電話51時間值多少少錢？*每年251個工作日，每天工作8小時會議52開有效率的的會宗旨：短時間達到到目的，與與會者滿意意會議會前準備5W1H主持會議掌控進程，，緊扣主題題，陳述和和發(fā)問、引引起互動，，處理無序序和干擾……結束會議會議紀要，，評估總結結，任務分分工，檢察察回顧53信息處理建立過濾信信息的“網(wǎng)網(wǎng)狀系統(tǒng)””速讀，劃線線，眉批和和剪貼不要打開與與你無關的的信息固定時間收收發(fā)電郵或或信函如果某信息息需采取應應對措施，，就記錄并并加入一覽覽表為了便于歸歸檔，每條條信息立即即用一個文文件名來編編號信息一旦被被處理，就就可分類歸歸檔或清除除如果信息不不充分，則則確定需要要的信息，，按時提供供信息54缺乏政策/程序或繁繁文縟節(jié)制訂政策、、制度、工工作流程（（程序）無空白無重重疊原則運用5W1H簡化流程剔除、簡化化、調(diào)整、、合并重組組缺乏政策/繁文縟節(jié)節(jié)55ABC平衡法時間精力曲線9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00ACB下午精神不不振56其它浪費時時間的克服服方法猶豫決定/錯誤決策策缺乏自律混淆責任/權力溝通欠佳/爭論瑣碎事務/文山書海海人手不足/能人不夠夠缺乏危機處處理方法將風險視為為無可避免免而加以接接受/收集集資料，給自己己抉擇期限限/運用決決策技術*建立目標和和標準/追追蹤/一次次處理完明確責任分分工表/責責權相當選擇合適渠渠道/傾聽聽/雙向溝溝通/反饋饋/同理心心/達成共共識及時處理/一次處理理一件/只只處理一次次/原件批批復/減少少副本/規(guī)規(guī)范存檔/控制留存存期進行HR成本效益分分析,招聘聘甄選/培訓預見問題/制訂“防防火”措施施57游戲有一些水和和一堆大石石頭、小石子子、黃沙，，要裝在一個個容器內(nèi)，，如何裝才能能把容器裝裝得最滿？58時間管理基基本技巧設定SMART目標計劃（每日日）活動，，設定完成成期限每天撥出近近半小時做做計劃或進進行重要思思考………分清優(yōu)優(yōu)先次次序，，優(yōu)先先處理理重要要工作作嘗試有有效授授權自我組組織，，避免免時間間浪費費地理經(jīng)經(jīng)濟/比賽賽的心心情/創(chuàng)創(chuàng)造時時間區(qū)區(qū)/逆逆勢操操作/5點俱俱樂部部/想想法偷偷懶………59運用工工具時間管管理統(tǒng)統(tǒng)計分分析表表（工工作日日記））*周時間間管理理統(tǒng)計計表*周時間間管理理分析析表*60時間管管理八八大法法則適時委委派，，立刻刻放棄棄每日行行事，，認真真規(guī)劃劃程度劃劃分，，重要要優(yōu)先先掌握時時機，，控制制拖延延時間浪浪費，，盡量量避免免工作狂狂人，，并不不推崇崇專心致致志，，事務務確切切工作現(xiàn)現(xiàn)場，，保持持整潔潔61人員管管理62在職培培訓培訓下下屬并并非管管理人人員額額外工工作幫助他他們發(fā)發(fā)展是是督導導職責責重要要的部部分63在職培培訓的的定義義和特特點在職培培訓————在在工作作現(xiàn)場場進行行員工工訓練練培訓時時間：：非繁忙忙或工工余時時間/短短課時時培訓地地點：：工作現(xiàn)現(xiàn)場培訓方方式：：個別指指導/工工作訓訓示/使使用實實物培訓經(jīng)經(jīng)費：：少培訓對對象：：新員工工/老員員工/績績效差差的員員工培訓人人數(shù)：：少訓練者者：督導在職培培訓64在職培培訓的的目的的和意意義在職培培訓65案例分分析——師師傅傅帶徒徒弟某公司司新招招收了了一名名工人人，經(jīng)經(jīng)過人人事部部簡單單的職職前培培訓后后，被被安排排在某某車間間。車車間主主任很很忙，，讓車車間文文員安安排新新員工工熟悉悉環(huán)境境，隨隨便講講解一一些部部門規(guī)規(guī)定，，之后后安排排他跟跟隨老老員工工趙師師傅學學習操操作沖沖床，，并對對趙說說：““這是是新來來的小小李，，從現(xiàn)現(xiàn)在起起由你你負責責對他他培訓訓”，，然后后就轉轉身走走了。。趙師師傅突突然接接到新新的任任務，，起先先還很很茫然然，因因為他他第一一次帶帶徒弟弟，不不知從從何做做起。。但是是馬上上就胸胸有成成竹，，覺得得自己己是老老師傅傅，在在沖床床上摸摸爬滾滾打多多年，，經(jīng)驗驗非常常豐富富。他他馬上上開始始對他他的徒徒弟實實施了了培訓訓：他他讓小小李先先觀看看自己己操作作，有有不懂懂之處處及時時提問問。一一個星星期后后，小小李很很快學學會了了沖床床的操操作，，并馬馬上親親自獨獨立工工作。。但是是，很很快就就出現(xiàn)現(xiàn)了工工傷事事故，，小李李的手手指被被沖床床壓碎碎了。。原來來，按按SOP規(guī)定，，工人人必須須用鑷鑷子把把元件件送人人沖床床壓位位，小小李因因貪圖圖方便便，直直接用用手把把元件件送入入機器器。其其實趙趙師傅傅偶爾爾也這這么做做，一一直沒沒有發(fā)發(fā)生事事故，，偏偏偏小李李“倒倒霉””，上上機不不久便便遇到到機器器失靈靈，手手來不不及收收回，，被機機器壓壓斷了了手指指。事事故發(fā)發(fā)生后后，車車間主主任批批評趙趙師傅傅沒有有帶好好徒弟弟，趙趙自然然不服服氣，，爭辯辯說：：“我我已經(jīng)經(jīng)盡心心盡力力教他他了，，誰知知道機機器恰恰巧會會出現(xiàn)現(xiàn)故障障？””在職培培訓66在職培培訓流流程在職培培訓67一、發(fā)發(fā)現(xiàn)培培訓需需求組織對對員工工的期期望和和目標標是什什么？？培訓能能否達達成組組織的的期望望和目目標？？工作標標準是是什么么，需需要什什么知知識、、技能能和態(tài)態(tài)度？？員工的的工作作表現(xiàn)現(xiàn)和標標準之之間是是否存存在差差距？？員工現(xiàn)現(xiàn)有的的知識識、技技能和和態(tài)度度是否否達到到了崗崗位要要求？？員工是是否需需要培培訓？？需要什什么培培訓？？培訓能能否解解決現(xiàn)現(xiàn)存問問題？？解決什什么問問題？？在職培培訓68可能已已經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)生培培訓需需求的的情況況緩慢的的工作作進度度，工工作效效率低低下工作質(zhì)質(zhì)量差差，連連續(xù)的的高錯錯誤、、高損損壞、、高成成本經(jīng)常不不能達達到預預期的的工作作目標標頻繁的的工作作意外外事故故顧客經(jīng)經(jīng)常投投訴產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務質(zhì)量量差員工士士氣低低落，，經(jīng)常常抱怨怨或投投訴高離職職率、、缺勤勤率或或員工工經(jīng)常常遲到到早退退不能與與同事事、上上司或或顧客客順暢暢地溝溝通員工需需經(jīng)常常加班班超時時工作作工作任任務或或工作作職責責發(fā)生生變動動有新產(chǎn)產(chǎn)品、、新設設備、、新技技術、、新方方法、、新工工作程程序/系統(tǒng)統(tǒng)等出出臺、、推廣廣應用用新員工加盟盟在職培訓69分析培訓需需求的方法法工作分析、、任務分解解錯誤分析績效評估工作知識、、技能測試試員工/客戶戶問卷調(diào)查查*員工面談實地觀察管理層的要要求管理者工作作日志/報報告生產(chǎn)/營業(yè)業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)品管/事故故/投訴/人事記錄錄公司人才梯梯隊計劃在職培訓70工作分析與與任務分解解工作分析：：把一個崗崗位的工作作按其內(nèi)在在聯(lián)系程度度分解成若若干部分（（具體、簡簡單的任務務或職責））JobTaskorDutyTaskSteporProcedure在職培訓任務分解：：把各項任任務分解成成各個步驟驟或程序71工作分析案案例——工作作：餐廳服服務員迎接、引導導就餐客人人就座為客人倒茶茶為客人點菜菜/無酒精精飲料/酒酒水領取和運送送無酒精飲飲料/酒水水提供菜/無無酒精飲料料/酒水倒無酒精飲飲料/酒水水分菜/換碟碟處理付帳收拾盤碟/清潔餐桌桌準備餐桌和和餐具清潔餐廳設設備停止營業(yè)的的準備工作作計劃和檢查查餐廳準備備工作檢查設備采取放火和和安全措施施訂位服務……在職培訓72練習：列出出本部門各各項崗位的的任務把想到的記記錄下來按正確的順順序排列在職培訓73崗位說明書書的要素崗位名稱所屬部門直接上級直接下級/（人數(shù)））服務對象橫向協(xié)作工作職責1、核心職職責2、具體職職責3、管理職職責工作標準職務權限任職條件1、教育育背景（學學歷/專業(yè)業(yè)）

2、、工作經(jīng)驗驗（行業(yè)/崗位）3、工作作技能4、生理特特征（年齡齡/性別/婚姻/健健康/外表表/性格/氣質(zhì)/態(tài)態(tài)度）5、其他條條件崗位等級薪酬范圍工作地點/條件/環(huán)環(huán)境工作重點/難點工作禁忌職業(yè)發(fā)展方方向在職培訓74如何進行任任務分解整理出主要要步驟（做做什么）按邏輯順序序/動詞開開頭/簡短短描述每一步步驟如何完完成（如何何做）必要時提供供理由（為為什么這么么做）制定出重要要步驟的標標準和重點點在職培訓75任務分解案案例1——清潔潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內(nèi)2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉A/碗上無油脂和

污點B/用手觸摸時無

油膩感覺2、將碗擦

干用干布將碗內(nèi)外擦干較容易擦亮無一滴水珠3、涂擦光

劑1）用干布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會使光亮延長碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦

亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目在職培訓76任務分解案案例2——迎接接、引導客客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、投放微笑

和眼神接

觸1）在餐廳入口一見客人時2）微笑3）眼神輕觸對方眼神讓客人感覺溫暖和賓至如歸主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意2、迎接客人1）先生/小姐…，早上/下午/晚

上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人感覺親

近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問客人

喜好1）先生/小姐…，是否想要一

張單人桌2）您是否想離樂隊近一點3）您是否喜歡安靜一點的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽客人

回答1）注視對方，耐心聆聽2）問還有什么問題獲得客人真實需求，以更好滿足客人需求傾聽的肢體語言在職培訓77錯誤分析錯誤分析是是預測、分分析一件工工作特別困困難或容易易犯錯的地地方，以針針對性進行行培訓，使使員工能盡盡量避免犯犯錯錯點原因影響責任解決辦法預防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開得

太晚3、未適當加熱4、客人餐前談

話時間太長5、在服務臺或

廚房放太久1、客人投

訴2、利潤受

損3、影響聲

譽4、失去顧

客1、侍應生2、廚房3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應不惜一切代價令客戶滿意1、改進食品

保溫設備2、改進工作

程序3、鼓勵服務

員與廚師

良好協(xié)作4、加強培訓在職培訓78二、擬訂培培訓計劃培訓計劃包包括培訓目標課程設置課程設計培訓方法（（特色）輔助教具培訓對象/人數(shù)培訓時間/課時培訓地點培訓講師培訓預算在職培訓79三、培訓準準備運用工作分分析和任務務分解制定工作方方法和標準準、進行課課程設計（（大綱、計計劃）、編編寫培訓教教材、準備備提問問題題…了解學員的的知識、技技能和態(tài)度度等背景落實培訓計計劃所包含含的其它內(nèi)內(nèi)容在職培訓80案例分析——準備備培訓員工工陳是位新上上任的主管管，要負責責逐個培訓訓幾名下屬屬，使他們們學會一套套用于記錄錄詳細盤點點目錄的新新系統(tǒng)。陳陳除了叫得得出他屬下下員工的名名字之外，，對他們的的工作效率率、表現(xiàn)及及能力了解解甚少。他他找到小小王，準備備開始教授授這套新系系統(tǒng)。陳陳：你好，，小王，最最近怎么樣樣？

王：：還好。前前些日子我我感冒了幾幾天，現(xiàn)在在已經(jīng)好了了。

陳：：那就好。。很遺憾聽聽說你生病病了。我想想，今天早早上我們得得馬上開開始一些培培訓了，因因為我還要要培訓好幾幾個人呢。。

王：什什么培訓？？

陳：樓樓上那幫人人最近搞出出一套新系系統(tǒng)，想讓讓我們投入入運作。王王：他們們好象老是是憑空想出出一些新花花樣來折騰騰我們。我我可看不出出我我們現(xiàn)現(xiàn)在干的這這些有什么么不好。陳陳：呃，，不過我想想你看過這這套新程序序的運作之之后會喜歡歡的。王王：但愿吧吧。不過我我學東西很很吃力的。。

陳：也也許這次不不會。不過過我在這方方面也是新新手，所以以可能不是是世界界上上最好的老老師。討論：作為為一名督導導，陳做得得好與不好好的地方有有哪些，為為什么？在職培訓81四、實施培培訓促成培訓有有效的要素素動機理解參與練習反饋在職培訓82學習的途徑徑根據(jù)專家統(tǒng)統(tǒng)計結果，，一般人的的平均接受受能力是10%通過過聽35%~50%通過過聽、看80%~90%通過過聽、看、、思考和練練習IhearandIforgetIseeandIrememberIdoandIunderstand激發(fā)學員運運用5個身身體感官聽覺視視覺觸觸覺嗅嗅覺味味覺在職培訓83在職培訓技技巧善于運用培培訓輔助教教具有機運用各各種培訓方方法在職培訓84五、考核/評估與建建立培訓檔檔案培訓效果和和評估內(nèi)容容近期效果：：學員對課課程的反應應，知識技技能的增長長中期效果：：工作行為為表現(xiàn)的變變化長期效果：：員工的績績效水平及及其對公司司的貢獻評估內(nèi)容：：反應、學學識、行為為、效果評估的方法法測驗考試、、提問測評評問卷調(diào)查（（對培訓課課程的評估估、對培訓訓效果的意意見征詢*）觀察、對比比、訪談調(diào)調(diào)查在職培訓85六、跟進與與比較逐漸減少監(jiān)監(jiān)督，給學學員一定獨獨立工作的的空間檢查、衡量量學員的行行為表現(xiàn)和和實際績效效將表現(xiàn)與績績效和標準準進行比較較及時給予真真實的反饋饋和建設性性的意見或或建議糾正偏差或或標準跟蹤考評*在職培訓86在職培訓四四步驟法準備演示實踐跟進在職培訓評估估表*在職培訓87授權的準備工工作轉移心態(tài)，培培育氣氛分析授權的工工作*選擇任務，界界定范圍選定授權的對對象評估員工（鼓鼓勵主動），，培訓下屬88誤區(qū)績效管理重要要的是計劃和和評估，中間間的過程是員員工自己工作作的過程對員工績效的的管理就是要要監(jiān)督、檢查查員工的工作作，要時刻關關注員工的工工作過程花費時間做記記錄是一種浪浪費89有效授權三步步曲任務指示進度監(jiān)控成果評估90有效授權的步步驟解釋工作的目目標、內(nèi)容和和范圍說明工作的重重要性、期望望的結果和完完成期限與被授權者共共同探討，就就工作方法和和步驟達成協(xié)協(xié)議提出跟進的方方法及檢討的的日期授予適當?shù)臋鄼嘞蓿ㄙY源調(diào)調(diào)配、決策………）*監(jiān)察進度，鼓鼓勵下屬，并并隨時給予支支持、幫助和和建設性反饋饋如有需要，可可調(diào)整原計劃劃，但要和下下屬充分溝通通*完成工作后，，驗收并表示示贊許和感謝謝*采用核對表91其它績效溝通通和信息收集集方法非正式溝通方方式走動式管理開放式辦公工作間歇的溝溝通非正式會議工作記錄法他人反饋法92監(jiān)控的要點維持界限，與與細節(jié)保持距距離，掌握全全局除非絕對需要要，請不要干干預，即使介介入，須盡早早推出盡早從嚴密控控制轉向放手手鼓勵被授權者者自我管理，，提出自己解解決問題的方方法不要明說暗示示你懷疑他的的能力不要擅自收回回任務，如果果不得不收回回，立即尋找找新對象不要把資歷看看高于能力如果結果偏離離原先的期望望，分析問題題93績效評估的內(nèi)內(nèi)容德、能、勤、、績94績效評估的方方法個體之間比較較排序法（Ranking）對偶比較法（PairedComparison）強迫分布法（ForcedDistribution）工作成果（目目標）比較目標管理法（MBO）指數(shù)評估法工作標準（行行為）比較核查表法（Checklist））量表評等法(RatingScales)關鍵事件法（CriticalIncidents）行為錨定評等等法(BARS)混合標準評等等法（MixedStandardScales）短文法（Essays）95評估者在評估估過程中的誤誤區(qū)刻板印象定勢誤差暈輪效應首因效應近因效應從眾心理趨中效應過于苛刻過于寬容推理錯誤假定相似對比錯誤96績效反饋面談談的目的對被評估者的的表現(xiàn)達成雙雙方一致的看看法使員工認識到到自己的成就就和優(yōu)點指出員工有待待改進的方面面制定績效改進進計劃協(xié)商下一個績績效管理周期期的目標與標標準確定用于工作作改進和職業(yè)業(yè)發(fā)展的培訓訓項目了解員工發(fā)展展的期望97面談前的準備備主管的準備選擇適宜的時時間準備適宜的場場地*準備并熟悉有有關資料提前通知面談談對象并有所所準備計劃面談的程程序員工的準備準備表明自己己績效的資料料或證據(jù)準備個人發(fā)展展計劃準備向主管提提問的問題安排好自己的的工作98面談過程的十十大原則建立和維護彼彼此之間的信信任清楚說明面談談的目的鼓勵下屬說話話認真傾聽避免對立和沖沖突集中在績效，，而不是性格格特征集中于未來而而非過去優(yōu)點和缺點并并重該結束時立即即結束以積極的方式式結束面談99面談技巧傾聽的技巧傾聽的誤區(qū)：：機械重復、、夸大、輕描描淡寫、滯后后、搶先、斷斷章取義、主主觀臆斷*表達的技巧學會問問題三明治原則適當?shù)刈龀龇捶磻\用肢體語言言100面談技巧（續(xù)）其他有用的技技巧“我們—你你們”“第二手稱贊贊”尋求員工建議議善于解釋勇于承認錯誤誤結束面談的技技巧101有效授權的溝溝通要點雙向溝通察言觀色善于引導建立感情102如何贊美他人人—贊美的藝藝術具體明確，針對細節(jié)實事求是，不不可虛構恰倒好處，不不要過頭態(tài)度真誠，不不假惺惺角度獨到，不不落俗套言辭簡明，我我字開頭借用第二手稱稱贊表明自己的看看法103贊美舉例表明自己的看看法具體明確模糊評價他人我以為,你很有領導才才能你是一個好領領導你讓我們討論論、提問，這讓我有被認認同的感覺你讓我們討論論、提問，你顯得很專業(yè)業(yè)104練習：贊美對對方5分鐘時間，，贊美同桌10條以上的的優(yōu)點集體討論：贊贊揚的技巧對對你有哪些啟啟示？105表揚的領導溝溝通方式鄧小姐，我的的辦公室從來來沒有象你這這樣的打字員員，你打的東東西我越看越越頭痛，現(xiàn)在在把這封信重重打一遍，錯錯誤的地方全全都給我改過過來！下面是一些錯錯誤的領導溝溝通方式，通通過討論，簡簡報比較好的的說法參考答案106聽的技巧——聽到說者者想說107案例討論：你你該如何回答答？如果你的主任任告訴你，這這個月給營業(yè)業(yè)所的獎金丟丟了？你如何何回答，如何何作出反應。。A:“李經(jīng)理，我今今天把帶給同同事的獎金丟丟了?！盉:“………”108一個人應該用用幾個耳朵聽聽別人講話？？[德]尤·弗弗萊克：任何何信息都包含含了四層含意意，他們構成成一個四邊形形：內(nèi)容情感關系行動內(nèi)容行動情感關系109案例討論：你聽到了什么么，該如何回回答？A：“李經(jīng)理，我今今天把帶給同同事的獎金丟丟了?！北磉_內(nèi)容：內(nèi)在情感：表示特定的關關系：期望你采取的的行動：110有效傾聽指南南傾聽內(nèi)容：準確聽所傳送送的信息傾聽感受：辨認傳送者對對傳送內(nèi)容的的感受，如愉愉快或不愉快快對感受作出反反映：讓傳送者知道道接受者了解解信息內(nèi)容和和感受注意所有暗示示（察言觀色色）：語言性或非語語言性，對非非語言行為應應尤其敏感，，辨認需要澄澄清的混合信信息復述：復述信息，反反饋給傳送者者，等待進一一步反應111如何做到全身身心地聽積極傾聽的肢肢體語言端坐（或站直直）身體前傾，微微微側耳表情專注，隨隨對方的談話話內(nèi)容轉變眼神交流不時點頭，說說些簡短肯定定的話語重視講話者，，手頭不可兼兼做其它事表示確認，以以適當?shù)膽B(tài)度度回應、自己己理解的話語語反饋記住對方的姓姓名112提供反饋合適的時間和和場地尋找共同點重在現(xiàn)狀及將將來可改進的的地方，而不不是過去的錯錯誤選擇基于業(yè)績績的改進建議議，旨在幫助助，而非傷害害敘述行為或事事件，客觀具具體，不要定定性或作評論論不要夸大以你的名義說說，而不要以以其他人的名名義說以你自己開始始說，而不要要以其他人開開始說讓你的員工作作為下一步行行動的主體113溝通的同理心心站在當事人的的角度和位置置上，客觀地地理解當事人人的內(nèi)心感受受及內(nèi)心世界界，且把這種種理解傳達給給當事人這并不一定意意味傾聽者一一定贊同當事事人的觀點和和行為同理心準則先處理心情，，再處理事情情立場要堅定，，態(tài)度要熱情情114同理心量表LL表示傷害取笑/制止/挑剔/辯護護/自述/忽忽視對方覺得受傷傷害L遺漏感受提問/忠告/重復/抱歉歉/盲目同意意/盲目安撫撫對方覺得被誤誤解，有挫折折感對方覺得得被了解，繼繼續(xù)傾訴其感感受對方有““原來如此””的感覺，更更能了解自己己，繼繼續(xù)更深入入地剖析自己己H正確了解對方方重要而明顯顯感受HH超越明顯感受受，且能明白白其隱含感受受115同理心練習“這次老板沒沒有給我加工工資”LL：L：H：HH：進門時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)太太對你愛愛理不理LL：L：H：HH：116對人類的正常常行為與決策策方式進行分分類支配型特質(zhì)(Dominance)遵循型特質(zhì)(Compliance)

影響型特質(zhì)(Influence)穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness)彈性溝通技巧巧117各類型的特征征1支配型——進取，，好勝，對別人與自己己都很苛求，，性情急躁，，愛打斷人，，說話直接，，富有挑戰(zhàn)性性，黑白分明明，自動自發(fā)發(fā)，挑戰(zhàn)權威威，大膽，有有些剛愎自用用，是一個發(fā)發(fā)起人，是有有擔當能力的的主管影響型——愛講話，愛交交際，容易沖沖動，善于溝溝通，容易興興奮，喜歡附附和別人，容容易過度承諾諾，聊天時總總在推銷自己己的觀點，避避免聊細節(jié)，，不喜歡無聊聊和嚴格的人人，易忘規(guī)則則（有時是故故意的），常常犯小錯誤，，容易與人相相處，好交朋朋友，樂觀，，好客，愛出出風頭118各類型的特征征2穩(wěn)健型——認真，穩(wěn)健，，有條理，有有禮貌，溫和和，喜歡安全全且穩(wěn)定的環(huán)環(huán)境，謹言慎慎行，腳踏實實地，現(xiàn)實，，不善言辭，，希望別人給給予指示，害害怕突然的改改變，堅持原原則，重視人人際關系，真真誠可信遵循型——做事準確，完完美主義，很很強的邏輯性性，喜歡分析析，害怕錯誤誤，服從法律律及規(guī)則，尋尋求明確指示示，沉默寡言言，重視實際際，不喜鼓動動人，注意細細節(jié)，避免風風險，乖巧有有禮119對不同類型人人的溝通行為為1對待支配型說話直接些有相左意見時時，須提供可可以替代的方方案確保他贏，照照顧他的面子子給予立即回應應專注在所談的的問題上對他的言談表表現(xiàn)出感興趣趣的樣子對待影響型保持積極正面面的溝通氣氛氛讓他表達自己己對他熱情一些些多注意對方的的感覺以有趣、好玩玩、幽默的言言詞來談談話中可多涉涉及遠景120對不同類型人人的溝通行為為2對待穩(wěn)健型有邏輯次序的的進行談話問特定問題，，找出他真正正的需求提供明確的先先例，降低不不確定感記得公平正義義原則創(chuàng)造安全可靠靠穩(wěn)妥的環(huán)境境給他家的感覺覺當他是自己人人對待遵循型注意傾聽他的的話鎮(zhèn)定而且謹慎慎的回答問題題談話內(nèi)容要