關(guān)于商務公關(guān)危機管理

商務公關(guān)關(guān)系危機管理

第一節(jié)危機公關(guān)舉要一、危機公關(guān)的含義1996年夏天，一所大學請年輕的著名策劃人李光斗去做公共關(guān)系的演講。他講的題目是《公共關(guān)系與市場危機》。

而關(guān)于公共關(guān)系危機有上百條定義，聰明的他做了最淺顯的描述，他說：“公關(guān)危機就是當你的住所失火時，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報火警，此時你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系(政府關(guān)系)。由于城門失火、殃及池魚，你必須處理和鄰里的關(guān)系(社會關(guān)系)。你要去保險公司索賠因失火造成的財物損失(組織關(guān)系)。你的家庭會因火災面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定(內(nèi)部關(guān)系)。因為火災，你的形象受損，要重新整合自己的形象(危機關(guān)系)。甚至由于火災，你可能會從此一無所有(經(jīng)濟關(guān)系)。公關(guān)危機就是在危機發(fā)生時，我們要處理的一些關(guān)系。二、公共關(guān)系危機的特點

了解公共關(guān)系危機事故的主要特點，既有助于我們認真做好公共關(guān)系危機事故的預防工作，又有助于在危機發(fā)生時，我們能夠更好地處理它，減少損失，減輕負面影響。

所有的公共關(guān)系危機都具有較為明顯的共同特點：

1．偶發(fā)性。

公共關(guān)系危機事件是一種突發(fā)性事件。它大多是在人們毫無察覺或準備的情況下偶然發(fā)生的。它讓人們既感到意外、吃驚，又感到恐懼、害怕，并給組織帶來一定程度的混亂。如市場上十分搶手的“霞飛”系列產(chǎn)品，由于1992年“3.15晚會”曝光其為不合格產(chǎn)品，一夜之間就突然不那么暢銷了。沙松冰箱，在1988年7月20日，南京發(fā)生了一起全國惟一的冰箱爆炸事件。一臺“沙松”牌140立升的電冰箱在城西一幢住宅樓的五樓爆炸，冰箱門被炸飛，并將墻壁炸了幾個大窟窿。幸無人員傷亡。7月22日，南京《揚子晚報》刊出了《一臺沙松冰箱爆炸》的新聞及現(xiàn)場照片，這一爆炸新聞在南京幾十萬冰箱用戶中引起了軒然大波?！獣r間?！吧乘伞瘪v南京辦事處門前人來人往，川流不息?！缎氯A日報》、《中國消費者報》、南京廣播電視臺都派來記者采訪、詢問有關(guān)冰箱爆炸的情況。使得沙松冰箱廠陷入危機之中。

又如美國的9.11事件。2．未知性。

未知性又稱為潛伏性。指公共關(guān)系危機包含許多未知因素，具有不可預測的特點。它往往潛伏著。一般來說，航空公司會遇到空難事故，但我們不知什么時候會發(fā)生空難事故。一家企業(yè)可以想像會受到輿論的批評、顧客的指責，但卻很難預料什么時候受到批評和指責，事情是否會越鬧越大，會不會由此使企業(yè)陷入更加不利的境地。

3．不利性。

危機事件一旦發(fā)生，會使企業(yè)面臨十分困難的局面，對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生極為不利的影響。當1999年2月西南航空公司的T154型飛機發(fā)生空難事故后，第二天，所有的T154型飛機全部取消飛行計劃。當然，許多乘客也不愿意再乘坐令人有不愉快記憶的T154機型的飛機。南京冠生園由于使用陳餡做月餅，被媒體曝光，幾乎使全國的冠生園瀕臨倒閉，使當年的月餅銷量下降了40％多。原陽的毒大米事件，使原陽大米一時間無人敢與問津。這樣，企業(yè)、組織難免有經(jīng)濟損失和聲譽損失。

4．嚴重性。

危機事件不同于一般的矛盾或小問題，它涉及面廣，影響巨大，危害嚴重，造成企業(yè)或組織多方面的損失和傷害，甚至遭到滅頂之災。如“霞飛”，其危機發(fā)生后，影響十分嚴重，“霞飛”幾乎遭滅頂之災。

對中國前第一保健品牌“三株”的衰敗，人們至今還記憶猶新。1996年，湖南常德市一60多歲老人陳伯順突然死亡，其家人懷疑他是因為喝了三株口服液而致死的，于是將三株集團告上法庭，1996年6月湖南常德市中級人民法院做出陳伯順是因服用三株口服液致死的一審判決，三株不服，上訴至湖南省高級人民法院后，三株公司在湖南市場上首次出現(xiàn)零銷售，三株口服液及三株系列產(chǎn)品在全國的銷售也陷入困境，生產(chǎn)三株口服液的兩個現(xiàn)代化工廠全面停產(chǎn)。1999年3月25日，湖南省高級人民法院對三株與陳伯順一案做出終審判決，三株勝訴。

盡管官司打贏了，但三株的衰敗是無可避免的，三株的損失是不可挽回的。短短兩年之內(nèi)，這個年銷售額達80億元、號稱中國最大的保健品企業(yè)的公司已陷入全面癱瘓。三株公司董事長吳炳新在勝訴之后痛心疾首：這場官司導致三株數(shù)十億元的損失，十萬人下崗。（三株集團公司董事長、總裁吳炳新）5．關(guān)注性。

危機事件常常成為社會輿論關(guān)注的焦點和熱點。它往往是新聞傳播媒介最佳的新聞素材與報道線索。正如國外危機管理專家所指出的，每一起意外事件不盡相同，相關(guān)機構(gòu)應變的態(tài)度也頗見差異。但有一件事是無疑的：當悲劇發(fā)生的時候，群眾和媒體的注意力一定集中在出事的公司。有時，危機事件不僅引起國內(nèi)各界公眾的關(guān)注，而且還會引起世界各國的關(guān)切和注意。如1984年12月美國聯(lián)合碳化物公司印度分公司發(fā)生的博帕爾毒氣泄露事故，造成了兩千多人死亡；2001年的美國9.11事件，俄羅斯的庫爾斯克號核潛艇的沉沒，都是在非常短的時間內(nèi)成為全世界大小媒體廣泛報道的焦點。

6．危害性。

危機事件一旦發(fā)生，還會造成一系列的甚至比較嚴重的危害。比如，空難、海難事故引起的危機，往往在危害企業(yè)的同時，還危害當事人及其親屬的心理和精神健康。許多人對失去親人久久不能節(jié)哀。洛陽的大火，由于臨近春節(jié)，使得整個洛陽市在春節(jié)期間少了和多歡樂氣氛，而是籠罩在悲哀之中。

7．普遍性性。危危機機的發(fā)生帶帶有普遍性性。大到一一個國家，，小到一個個企業(yè)，都都可能遭遇遇到災難和和不幸事件件。世界上上許多跨國國公司，諸諸如雀巢、、可口可樂樂、百事可可樂、三星星等，諸如如美國的尼尼克松政府府、克林頓頓政府、韓韓國的盧太太愚政府、、以色列的的沙龍政府府，在其發(fā)發(fā)展的過程程中都遇到到過性質(zhì)不不同、表現(xiàn)現(xiàn)形式各異異的危機。。1985年，美國國萊克西肯肯傳播公司司對美國主主要企業(yè)領領導人的一一項調(diào)查表表明，89％的領導導人認為““企業(yè)發(fā)生生危機如同同死亡和稅稅收一樣，，是不可避避免的”。。8．復雜性性。公公共共關(guān)系危機機有比較顯顯著的復雜雜性。一旦旦發(fā)生危機機，無論是是處理危機機、控制危危機，還是是協(xié)調(diào)與危危機有關(guān)的的方方面面面，都非常常復雜。往往往涉及比比平時更多多的人、投投入更大量量的錢財和和物資。通通常，一個個企業(yè)發(fā)生生災難事故故，又造成成人員傷亡亡的話，其其涉及的單單位、部門門從十多個個到幾十個個不等。第二節(jié)危危機的類型型和處理程程序一、公共關(guān)關(guān)系危機處處理的意義義企業(yè)面對隨隨時都可能能出現(xiàn)的或或已經(jīng)產(chǎn)生生的公共關(guān)關(guān)系危機，，絕不能視視而不見或或袖手旁觀觀，必須采采取有效的的緊急措施施給予認真真處理和解解決。對對一個企業(yè)業(yè)來說，處處理公共關(guān)關(guān)系危機具具有十分重重要的意義義：1、、在公眾心心目中重塑塑良好形象象。公公共關(guān)系危危機的實質(zhì)質(zhì)就是形象象危機和聲聲譽危機。。對于任何何一個企業(yè)業(yè)來說，無無論由何種種因素或事事件引發(fā)的的公共關(guān)系系危機，都都會不同程程度地影響響其在公眾眾心目中的的良好形象象。通過公公共關(guān)系實實務處理這這種形象危危機，能使使企業(yè)已受受到的形象象損失不再再繼續(xù)下去去，能控制制事態(tài)的進進一步發(fā)展展，使形象象損失降低低到最低限限度。并且且，還可以以塑造比危危機前更佳佳的形象。。如前邊提到到的沙松冰冰箱爆炸一一事，沙市市電冰箱總總廠馬上意意識到問題題的嚴重性性，馬上做做出決策，，由總工程程師、法律律顧問以及及日本技術(shù)術(shù)專家組成成事件處理理小組，星星夜趕赴南南京。處理小組在著著名的宣武飯飯店以每天幾幾百元的房錢錢包下了一個個會場，專門門接待記者。。他們向記者者表示，一旦旦把原因搞清清楚，一定將將所有細節(jié)告告訴記者。如如果屬產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題，工工廠一定負責責，請南京冰冰箱用戶放心心。沙市電冰冰箱總廠的態(tài)態(tài)度，使記者者很感滿意。。接著，事件處處理小組馬上上召開了南京京市記者、物物價局、消費費者協(xié)會、標標準計量局、、保險公司和和一所大學的的制冷教授等等有關(guān)部門和和人員參加的的論證會。由由于在理論上上找不出冰箱箱爆炸的原因因，事件處理理小組建議把把論證會移到到冰箱爆炸現(xiàn)現(xiàn)場?，F(xiàn)場檢檢查的結(jié)果是是：冰箱雖經(jīng)經(jīng)爆炸震蕩，，壓縮機和制制冷系統(tǒng)卻工工作正常，這這表明爆炸與與質(zhì)量無關(guān)。。因為冰箱在在壓縮機正確確的情況下，，不可能自動動爆炸。爆炸炸原因肯定來來自外部。沙松冰箱廠并并沒有就此罷罷休，而是決決心查出冰箱箱爆炸的真正正原因。事件件處理小組開開始調(diào)查冰箱箱的使用情況況。但該用戶戶一方面不配配合，拒不回回答冰箱內(nèi)貯貯存什么物品品，一方面又又要求賠償一一臺180立立升的雙門沙沙松冰箱。140立升的的單門冰箱和和180立升升的雙門冰箱箱差價是十分分清楚的。但但用戶的這個個主動也恰恰恰證明了爆炸炸并非冰箱本本身的原因。。為了使用戶戶配合，更為為了抓住這個個難得的宣傳傳機會，處理理小組表示可可以賠償一臺臺180立升升的雙門沙松松冰箱。廠方方的這種態(tài)度度、胸懷，感感動了南京各各家新聞單位位和記者，紛紛紛表示要跟跟蹤報道這一一事件，幫助助沙松廠查清清原因。南京京市民也感覺覺“沙松夠意意思，仁至義義盡”。冰冰箱箱用戶的說明明則最終化解解了公眾對沙沙松冰箱廠的的誤解。原原來用用戶在冰箱中中放了易燃易易爆的丁烷氣氣瓶，丁烷氣氣瓶在低溫冷冷凍狀態(tài)時，，金屬殼收縮縮，導致了丁丁烷瓶氣閥松松動，致使丁丁烷氣泄漏，，氣體與空氣氣混合，遇到到溫控開關(guān)啟啟閉產(chǎn)生的電電火花引起爆爆炸。當當天，，《揚子晚報報》便以《冰冰箱不會自行行爆炸》為題題，以《沙松松冰箱爆炸原原因查明》為為副題發(fā)表了了消息。南京京電視臺、《《南京日報》》也發(fā)表了消消息，一個半半月后，《南南京日報》又又刊出一篇文文章：《沙松松冰箱銷售仍仍旺》，文章章中一位用戶戶說：“冰箱箱爆炸的原因因在報上已經(jīng)經(jīng)講清楚，我我們對沙松是是比較信任的的，因為冰箱箱門都炸破了了，冰箱還繼繼續(xù)制冷，可可見沙松的質(zhì)質(zhì)量不錯?！薄?．降低或挽挽回經(jīng)濟損失失。給給企業(yè)帶來來直接或間接接的經(jīng)濟損失失是公共關(guān)系系危機的后果果之一。及時時并認真地處處理公共關(guān)系系危機，可以以盡可能降低低或挽回經(jīng)濟濟損失。1982年，美美國麥克唐納納快餐公司為為了不失去已已贏得的消費費者市場，在在得知該公司司搭配在“幸幸?？觳汀鄙仙系奈⑿退芰狭贤婢邲]能通通過美國民用用安全委員會會的檢查后，，馬上下令撤撤回所有待售售的1000萬只這樣的的玩具。如果果不這樣，就就會失去公眾眾對它的好感感和信任；已已占有的市場場就會被另外外兩家快餐公公司占領，從從而造成巨大大的經(jīng)濟損失失。3．協(xié)調(diào)與公公眾的關(guān)系。。企企業(yè)的很好形形象得益于和和有關(guān)公眾關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)與與和諧。當面面臨公共關(guān)系系危機時，企企業(yè)與公眾的的關(guān)系就處于于不協(xié)調(diào)的狀狀態(tài)。在這種種情況下，有有關(guān)公眾就會會成為消極的的行為公眾，，產(chǎn)生對企業(yè)業(yè)不利的行為為。對公共關(guān)關(guān)系危機進行行審慎的處理理，目的在于于盡力協(xié)調(diào)企企業(yè)與公眾的的關(guān)系，形成成企業(yè)發(fā)展的的良好環(huán)境。。響響譽國際的的“雀巢”咖咖啡在上世紀紀70年代曾曾差一點信譽譽掃地。這家家跨國公司在在世界各地原原本擁有穩(wěn)定定的市場，但但是自70年年代開始，出出現(xiàn)一種輿論論，指責雀巢巢食品的竟銷銷導致了發(fā)展展中國家母乳乳養(yǎng)育率下降降，以至嬰兒兒死亡率上升升。這種輿論論到70年代代競發(fā)展成一一場世界性的的反雀巢運動動。1977年，，雀巢公司對對一個利益集集團提起公訴訴。這個集團團散發(fā)傳單，，說雀巢公司司在開拓市場場時，其嬰兒兒化學合成食食品對第三世世界國家的兒兒童造成了傷傷害，甚至使使某些兒童死死亡。雀巢公公司這一官司司拖了很長時時間，影響極極差，在公眾眾中形成了一一種“雀巢只只顧賺錢”的的形象。為此此，雀巢在媒媒體上進行了了回擊，聲稱稱問題是由于于對孩子的營營養(yǎng)和護理方方法不合理，，而不是由雀雀巢這樣的生生產(chǎn)商造成的的。這又導致致了從美國開開始的國際性性的聯(lián)合抵制制雀巢產(chǎn)品的的行動。雀巢這些行動動耗費了大量量金錢，又很很難有什么積積極效果。為為此，雀巢公公司在1981年建立了了“雀巢集團團營養(yǎng)中心””，這個中心心聘用了許多多獨立的專家家和反對雀巢巢運動團體中中的人士參與與決策和經(jīng)營營，以對營養(yǎng)養(yǎng)學和第三世世界國家遇到到營養(yǎng)問題進進行合作研究究。與此同時時，公司管理理者停止發(fā)表表與批評者的的觀念相對立立的聲明。到到1982年年5月，公司司管理層向海海外公司的管管理者下達了了詳細指示，，要求他們配配合聯(lián)合國世世界衛(wèi)生組織織制定的“乳乳汁替代品市市場準入標準準?！睘槭构姶_知公司司的這種改變變，雀巢成立立了一個叫做做“雀巢嬰幼幼兒產(chǎn)品檢查查委員會”的的獨立企業(yè)，，這個企業(yè)由由被認為是獨獨立的(甚至至是挑剔的)教會領導人人、科學家和和教育家組成成。這使兩大大抵制集團———美國教師師聯(lián)合會和華華盛頓郵協(xié)的的領導人開始始呼吁取消聯(lián)聯(lián)合抵制。1984年年，國際聯(lián)合合抵制雀巢委委員會正式結(jié)結(jié)束了他們的的行動。認認識公公共關(guān)系危機機處理的意義義，還在于能能夠消除僥幸幸心理，使企企業(yè)決策層不不僅識危，而而且防危、治治危。二、公共關(guān)系系危機的主要要類型準確認識和判判斷公共關(guān)系系危機的類型型，是成功地地進行公共關(guān)關(guān)系危機處理理的一個必不不可少的重要要前提。“橫橫看成嶺側(cè)成成峰”，從不不同的角度劃劃分，公共關(guān)關(guān)系危機存在在不同的類型型。1．一般性危危機和重大危危機從存在的狀態(tài)態(tài)看，公共關(guān)關(guān)系危機可劃劃分為一般性性危機和重大大危機。(1)一般性性危機一般性危機，，主要是指常常見的公共關(guān)關(guān)系糾紛。對對一個企業(yè)來來說，常見的的公共關(guān)系糾糾紛主要有：：內(nèi)部關(guān)系糾紛紛（領導與群群眾、部門與與部門之間不不協(xié)調(diào)像愛多多的衰敗就與與它的營銷人人員集體跳槽槽有關(guān)）消費者關(guān)系糾糾紛（消費者者投訴）同業(yè)關(guān)系糾紛紛（國美與通通利、金星與與奧克）政府關(guān)系糾紛紛（偷稅漏稅稅、環(huán)境污染染）社區(qū)關(guān)系糾紛紛等從某種意義上上說，公共關(guān)關(guān)系糾紛還算算不上真正的的危機，它只只是公共關(guān)系系危機的一種種信號、暗示示和征兆。只只要及時處理理，做好工作作，公共關(guān)系系糾紛就不會會向公共關(guān)系系危機發(fā)展，，以至于造成成危機局面。。雖然并非所有有的公共關(guān)系系糾紛都會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮笪ＮC，但它帶帶來的危害是是不可忽視的的。公共關(guān)系糾紛紛對企業(yè)的危害害，輕則降低企企業(yè)的聲譽，，影響產(chǎn)品銷銷售，造成形形象損失；重重則可能危及及企業(yè)的生存存和發(fā)展。對于公眾來說，企業(yè)內(nèi)內(nèi)部糾紛不利利于團結(jié)，會會挫傷企業(yè)成成員的積極性性，降低管理理人員的威信信，很可能導導致企業(yè)的效效益下降，使使內(nèi)部公眾既蒙受物質(zhì)又又蒙受精神方方面的損失。企業(yè)與外部部的糾紛，可可能會損害相相關(guān)公眾的物物質(zhì)利益和身身心健康。對于社會來說，一起公公關(guān)糾紛往往往會牽涉社會會各界，有時時會引起地方方以至全國或或世界的關(guān)注注，造成廣泛影響響，不利于一一個國家或地地區(qū)良好形象象的塑造。如：90年代代初鄭州市陸陸續(xù)發(fā)生多起起萬家樂熱水水器“爆裂””事故。當用用戶使用熱水水器時，突然然發(fā)生“卜””的一聲爆響響，繼而發(fā)現(xiàn)現(xiàn)熱水器已經(jīng)經(jīng)壞了。這這樣的事故陸陸續(xù)發(fā)生，而而且集中在一一個干休所住住宅小區(qū)。這這個住宅小區(qū)區(qū)安裝的“萬萬家樂”熱水水器是萬家樂樂生產(chǎn)的第一一批產(chǎn)品，已已使用了4——5年。河河南省省燃氣及燃氣氣具產(chǎn)品質(zhì)量量監(jiān)督檢測中中心在檢查““爆裂’’的的熱水器后得得出的結(jié)論是是：這些事故故是由于“干干燒”引起的的?！蔁裏侵笩釤崴鼽c燃后后，開關(guān)轉(zhuǎn)至至大火位置，，冷水閥還未未打開時，大大火燃燒器已已被點燃；或或水閥已關(guān)閉閉，而大火仍仍然不滅，以以致熱水器中中熱交換器螺螺形管經(jīng)受不不住高壓蒸氣氣而爆裂。這這些熱水器是是“萬家樂””的第一批產(chǎn)產(chǎn)品，當時還還沒有防干燒燒裝置。事故故發(fā)生后，用用戶找到“萬萬家樂”鄭州州服務中心要要求免費維修修。這一階段可視視為危機的爆爆發(fā)階段，““萬家樂”鄭鄭州服務中心心需要高度重重視，對事主主提出的任何何要求都要盡盡量滿足，安安撫事主，以以不擴大事態(tài)態(tài)為原則，盡盡快平息事件件。而總公司司對各服務中中心也要有充充分授權(quán)，使使服務中心能能夠臨危決斷斷，即使造成成一定的經(jīng)濟濟損失，只要要合情合理，，總公司都要要認賬，使各各地的服務中中心不會因為為局部利益而而犧牲整體利利益。但但“萬家家樂”鄭州服服務中心對此此事的處理卻卻十分不當。。此時的萬家家樂熱水器在在中原擁有很很高的市場占占有率，僅在在鄭州就有20多萬戶。?！叭f家樂””服務中心答答應為用戶維維修，但要求求用戶支付零零件費，而且且態(tài)度差。本來就因在洗洗澡中因熱水水器爆裂而憋憋了一肚子火火的用戶，此此時更是火上上添油。于是是，許多用戶戶聯(lián)名把“萬萬家樂”告上上消費者協(xié)會會。

可“萬萬家樂”鄭州州服務中心確確任危機進一一步蔓延，而而沒有采取有有效措施把這這一危機撲滅滅在爆發(fā)階段段?！叭f家樂”鄭鄭州服務中心心的技術(shù)人員員此時急于找找出原因。他他們對于發(fā)生生干燒“爆裂裂”的萬家樂樂熱水器進行行了詳細解剖剖，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)現(xiàn)干燒現(xiàn)象的的產(chǎn)品，熱水水器水閥和水水汽聯(lián)動閥里里面都積累有有鐵銹狀沉淀淀物，當沉淀淀物積累到一一定量時，就就會引起水氣氣聯(lián)動閥里面面的推桿運動動不靈活，嚴嚴重時卡住不不能復位；由由于水中的沉沉淀物累積堵堵住水氣連動動軸，造成關(guān)關(guān)水后熱水器器不熄火而繼繼續(xù)燃燒，即即“干燒”。。干燒時由于于水箱水管里里的水不流流動，很快就就會把里面的的水燒開而產(chǎn)產(chǎn)生出蒸氣壓壓力。如熱水水器是后制式式(即龍頭裝裝在熱水出口口控制)的話話，水管里的的壓力就會越越燒越大，最最終造成水箱箱水管“爆裂裂”，并發(fā)出出很大聲響。。熱水器不能能繼續(xù)使用。?！叭f家樂”鄭鄭州服務中心心終于找到了了一塊擋箭牌牌，他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了水中的鐵鐵銹狀沉淀物物。匆忙之中中，“萬家樂樂”鄭州服務務中心在《鄭鄭州晚報》刊刊登了一則廣廣告，大意是是：由于鄭州州自來水中含含有雜質(zhì)，導導致萬家樂熱熱水器在使用用時，水閥和和水氣聯(lián)動閥閥里都積累有有鐵銹狀沉淀淀物，從而導導致熱水器出出現(xiàn)“干燒””，由此產(chǎn)生生的萬家樂熱熱水器“爆裂裂”與“萬家家樂”產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量無關(guān)?！叭f家樂”鄭鄭州服務中心心想就此把““爆裂”事件件一推了事，，但卻又—次次犯了大錯。?！叭f家樂””服務中心把把危機登了報報紙擴大到傳傳播階段。對于危機的處處理原則是想想盡辦法不見見報，由于中中國人“三人人成虎”的集集體無意識和和對小道消息息的迷戀，往往往是謠言越越辟越流行。。聰明的企業(yè)業(yè)往往是反其其道而行之。。每年夏天都都會傳出某種種牌子的啤酒酒瓶里發(fā)現(xiàn)異異物的傳言，，而生產(chǎn)啤酒酒的廠家并不不會直接辟謠謠，而是在新新聞媒介正面面宣傳工廠的的整潔環(huán)境，，車間的嚴格格管理，質(zhì)量量檢驗的一絲絲不茍，從而而使謠言不攻攻自破?！叭f家樂”鄭鄭州服務中心心最大的失誤誤在于把這場場危機擴大化化了，把政府府部門的鄭州州自來水公司司也卷了進來來，又為自己己樹立了一個個強大的對手手。果果不其然，，鄭州自來水水公司迅速作作出反應，以以損害名譽為為由向鄭州市市人民法院起起訴“萬家樂樂”，要求““萬家樂”公公司賠償他們們的名譽損失失費100萬萬元人民幣。。鄭州州自自來來水水公公司司的的水水源源取取自自黃黃河河水水，，在在報報紙紙上上宣宣稱稱鄭鄭州州自自來來水水有有雜雜質(zhì)質(zhì)，，影影響響著著幾幾百百萬萬鄭鄭州州人人的的生生活活，，事事關(guān)關(guān)安安定定團團結(jié)結(jié)，，這這當當然然會會引引起起自自來來水水公公司司的的強強烈烈反反擊擊。。鄭鄭州州自自來來水水公公司司出出示示的的證證據(jù)據(jù)是是來來自自鄭鄭州州市市9個個自自來來水水取取水水監(jiān)監(jiān)測測點點的的關(guān)關(guān)于于水水質(zhì)質(zhì)正正常常的的監(jiān)監(jiān)測測報報告告。?！啊叭f萬家家樂樂””則則辯辯稱稱什什么么鄭鄭州州市市自自來來水水水水源源沒沒問問題題，，不不等等于于用用戶戶水水管管里里的的水水沒沒問問題題，，由由于于水水管管失失修修和和二二次次污污染染，，導導致致鄭鄭州州自自來來水水有有雜雜質(zhì)質(zhì)。。對對每每一一臺臺““爆爆裂裂””熱熱水水器器的的檢檢驗驗都都表表明明水水箱箱里里有有鐵鐵銹銹狀狀沉沉淀淀物物，，這這就就是是雜雜質(zhì)質(zhì)的的證證據(jù)據(jù)。。雙雙方方各各執(zhí)執(zhí)一一詞詞，，相相持持不不下下。。在在長長達達一一年年的的危危機機狀狀態(tài)態(tài)里里，，無無論論““萬萬家家樂樂””鄭鄭州州服服務務中中心心還還是是““萬萬家家樂樂””公公司司總總部部都都未未對對這這一一事事件件引引起起足足夠夠重重視視，，用用戶戶的的問問題題遲遲遲遲沒沒有有得得到到解解決決。。時間間無無情情地地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到到了了兩兩年年后后，，全全國國人人大大常常委委會會消消費費者者權(quán)權(quán)益益保保護護委委員員會會檢檢查查組組到到全全國國各各地地巡巡視視，，第第一一站站直直奔奔鄭鄭州州。。當當?shù)氐叵M費者者協(xié)協(xié)會會就就““萬萬家家樂樂””熱熱水水器器爆爆裂裂事事件件向向全全國國人人大大檢檢查查組組做做了了專專題題匯匯報報，，檢檢查查組組當當即即做做出出了了有有利利于于消消費費者者的的指指示示。。馬馬上上，，隨隨行行的的新新華華社社記記者者向向總總社社發(fā)發(fā)回回了了《《鄭鄭州州多多次次發(fā)發(fā)生生““萬萬家家樂樂””熱熱水水器器爆爆炸炸事事故故》》的的新新聞聞稿稿，，在在記記者者的的新新聞聞稿稿里里““爆爆裂裂””變變成成了了更更具具象象意意義義的的““爆爆炸炸””，，從從而而使使新新聞聞色色彩彩更更加加濃濃厚厚。。此此稿稿一一路路審審查查通通過過。。這這時時，，北北京京新新聞聞界界的的一一位位朋朋友友給給““萬萬家家樂樂””打打去去電電話話，，告告之之有有一一篇篇關(guān)關(guān)于于““萬萬家家樂樂””熱熱水水器器爆爆炸炸的的新新聞聞稿稿即即將將由由新新華華社社發(fā)發(fā)出出。。當當時時，，““萬萬家家樂樂””的的老老總總正正在在香香港港，，未未對對此此事事采采取取任任何何應應對對措措施施。。如如果果““萬萬家家樂樂””早早一一天天得得到到消消息息，，或或者者當當時時““萬萬家家樂樂””以以總總公公司司的的名名義義急急電電新新華華社社，，言言明明新新聞聞稿稿與與事事實實有有出出入入，，就就不不會會造造成成那那么么嚴嚴重重的的影影響響了了。。幾個小時時以后，，冠以新新華社鄭鄭州致電電的消息息《鄭州州多次發(fā)發(fā)生“萬萬家樂””熱水器器爆炸事事故》由由北京發(fā)發(fā)往全世世界。第第二天，，幾乎所所有大報報都在頭頭版位置置刊登了了這一則則消息。。這則消消息來自自新華社社，有足足夠的權(quán)權(quán)威性；；事關(guān)中中國大企企業(yè)，有有足夠的的顯著性性；又非非本報采采寫無訴訴訟風險險，各報報紛紛刊刊登。一一家中央央級大報報為這則則電訊稿稿配上一一個醒目目的標題題《想買買熱水器器嗎?當當心》，，另一家家報紙索索性把““萬家樂樂”的廣廣告詞改改了一下下：要買買熱水器器呀，告告訴你吧吧：鄭州州“萬家家樂”發(fā)發(fā)生多起起爆炸事事故。這這是對對“萬家家樂”的的一次集集體毀譽譽，“萬萬家樂””的品牌牌受到了了一次嚴嚴重打擊擊?！啊叭f家樂樂”熱水水器連續(xù)續(xù)七年獲獲全國產(chǎn)產(chǎn)銷量第第一，是是東南亞亞最大的的熱水器器生產(chǎn)基基地。但但毋庸質(zhì)質(zhì)疑，由由于“爆爆炸”事事件的影影響，““萬家樂樂”的市市場占有有率一直直在縮小小。在鄭鄭州市場場上很長長一段時時間幾乎乎是銷聲聲匿跡。。(2)重重大危機機所所謂謂重大危危機，主主要是指指企業(yè)的的重大工工傷事故故、重大大生產(chǎn)失失誤、火火災造成成的嚴重重損失、、突發(fā)性性的商業(yè)業(yè)危機、、重大的的勞資糾糾紛等。。它是公公共關(guān)系系從業(yè)人人員面臨臨的必須須及時處處理的真真正危機機。如產(chǎn)產(chǎn)品或企企業(yè)的信信譽危機機（如美美國強生生集團生生產(chǎn)的““泰諾””止痛藥藥在芝加加哥發(fā)生生7人中中毒死亡亡事件））、股票票交易中中的突發(fā)發(fā)性大規(guī)規(guī)模收購購等，公公關(guān)人員員必須馬馬上應付付處理，，最好在在平時就就有所準準備。最新消息息：2006/11/11：：美國著著名藥廠廠百利高高公司召召回1100萬萬瓶“對對乙酰氨氨酚”（（具有解解熱鎮(zhèn)痛痛功效）），“泰泰諾”中中就含有有這種成成份。召召回原因因：疑受受金屬成成分污染染。2．內(nèi)部部公關(guān)危危機和外外部公關(guān)關(guān)危機。。危機同同企業(yè)業(yè)的關(guān)關(guān)系程程度以以及歸歸咎的的對象象看，，公共共關(guān)系系危機機可分分為內(nèi)內(nèi)部公公關(guān)危危機和和內(nèi)部部公關(guān)關(guān)危機機：（1））內(nèi)部部公關(guān)關(guān)危機機。發(fā)生在在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部的公公共關(guān)關(guān)系危危機稱稱為內(nèi)內(nèi)部公公關(guān)危危機。。內(nèi)部部公關(guān)關(guān)危機機發(fā)生生在企企業(yè)之之內(nèi)。?；蛘哒?，這這種危危機的的發(fā)生生主要要是由由該企企業(yè)的的成員員直接接造成成的，，危機機的責責任主主要由由該企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的成員員承擔擔。（（領導導對下下屬批批評不不當，，或在在評優(yōu)優(yōu)評先先、晉晉升、、漲工工資出出現(xiàn)了了不公公平而而引起起群眾眾不滿滿，或或者由由于本本組織織成員員工作作不盡盡職責責出現(xiàn)現(xiàn)失誤誤等。。內(nèi)內(nèi)部公公共關(guān)關(guān)系危危機具具有下下述特特點：：第第一，，波及及的范范圍不不太廣廣，主主要影影響本本企業(yè)業(yè)的利利益。。第第二，，責任任的歸歸咎對對象是是本企企業(yè)的的部分分人，，因而而相對對來說說容易易處理理。第第三三，內(nèi)內(nèi)部公公關(guān)危危機的的主體體主要要以本本企業(yè)業(yè)的領領導和和職工工為重重點(2)外部部公關(guān)關(guān)危機機外部公公關(guān)危危機是是與內(nèi)內(nèi)部公公關(guān)危危機相相對而而言的的。它它是指指發(fā)生生在企企業(yè)外外部，，影響響多數(shù)數(shù)公眾眾利益益的一一種公公關(guān)危危機。。本企企業(yè)只只是受受害者者之一一。1992年年3月月的““霞飛飛”危危機，，就屬屬于上上海霞霞飛日日用化化工廠廠的外外部公公關(guān)危危機。。引發(fā)發(fā)這場場危機機的主主要原原因在在于，，輕工工業(yè)部部頒發(fā)發(fā)的《《化妝妝品生生產(chǎn)管管理條條例》》與衛(wèi)衛(wèi)生部部頒發(fā)發(fā)的《《化妝妝品衛(wèi)衛(wèi)生監(jiān)監(jiān)督條條例》》中的的部分分內(nèi)容容條款款相沖沖突。。政府府的兩兩大部部門在在化妝妝品生生產(chǎn)管管理上上的““兩堂堂會審審”，，使企企業(yè)無無所適適從。。就因因為““霞飛飛”的的三種種小包包裝產(chǎn)產(chǎn)品上上少了了中文文“合合格””字樣樣，就就被衛(wèi)衛(wèi)生部部定位位是不不合格格產(chǎn)品品，使使該產(chǎn)產(chǎn)品一一夜之之間就就由最最暢銷銷的、、最馳馳名的的化妝妝品變變成了了滯銷銷貨。。除上上海霞霞飛日日用化化工廠廠付出出巨大大代價價外，，還有有另外外七家家生產(chǎn)產(chǎn)化妝妝品的的企業(yè)業(yè)蒙受受嚴重重損失失。外部公公關(guān)危危機具具有如如下特特點：：第第一一，危危機波波及的的范圍圍相對對較廣廣，受受害者者大多多數(shù)是是具體體的社社會公公眾。。第第二二，，責任任不在在發(fā)生生危機機的某某一具具體的的企業(yè)業(yè)等社社會組組織及及其成成員身身上。。第第三三，不不可控控因素素較多多，較較難處處理，，需要要有關(guān)關(guān)危機機的各各方面面密切切配合合，共共同行行動。。從從這這一角角度具具體劃劃分公公關(guān)危危機的的類型型時，，內(nèi)部部和外外部是是相對對的。。因為為有些些公關(guān)關(guān)危機機的發(fā)發(fā)生，，內(nèi)部部和外外部原原因都都有，，所承承擔的的責任任大小小也相相差不不多。。故對對具體體公關(guān)關(guān)危機機的劃劃分與與處理理必須須具體體分析析，恰恰當處處理。。3．有有形公公關(guān)危危機和和無形形公關(guān)關(guān)危機機根據(jù)危危機給給企業(yè)業(yè)帶來來損失失的表表現(xiàn)形形態(tài)看看，公公共關(guān)關(guān)系危危機有有兩種種，即即有形形公關(guān)關(guān)危機機和無無形公公關(guān)危危機。。(1)有形形公關(guān)關(guān)危機機。這這種危危機給給企業(yè)業(yè)帶來來直接接而明明顯的的損失失，憑憑借肉肉眼即即可觀觀測到到這些些損失失。如如房屋屋倒塌塌、爆爆炸、、商品品流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)中的的交通通事故故等造造成的的人員員傷亡亡或財財產(chǎn)損損失。。1989年6月，，成都都市最最大百百貨商商場成成都人人民商商場被被燒毀毀，造造成上上億元元損失失。成成都人人民商商場遇遇到的的危機機就屬屬于有有形危危機。。鄭州州天然然商廈廈的大大火，，使商商場里里的貨貨物幾幾乎都都燒光光，許許多商商戶損損失慘慘重。。有形危危機的的特點點主要要有：：第第一，，危機機的產(chǎn)產(chǎn)生與與造成成的損損失大大多數(shù)數(shù)是同同步的的。第第二二，危危機造造成的的損失失明顯顯，易易于評評估。。第第三，，危機機造成成的損損失難難以挽挽回，，只能能采用用其他他措施施補救救。第第四四，有有形危危機的的發(fā)生生常常常伴隨隨無形形危機機的出出現(xiàn)。。(2)無形形公關(guān)關(guān)危機機。給給企業(yè)業(yè)帶來來的損損失表表現(xiàn)得得不明明顯的的危機機，稱稱為無無形公公關(guān)危危機。。給任何一個個企業(yè)的形形象帶來損損害的危機機，皆屬于于無形公關(guān)關(guān)危機。如果不采取取緊急有效效的措施阻阻止，已受受損害的企企業(yè)的形象象將使企業(yè)業(yè)蒙受更大大的損失。。無無形公公關(guān)危機具具有下述特特征：第第一一，危機始始發(fā)階段，，損失不明明顯，很容容易被忽視視。第第二，，危機發(fā)生生后，若任任其發(fā)展，，損失將會會越來越大大。第第三，，這種危機機造成的損損失是慢性性的，可采采取相應的的措施補救救。第第四，，處理好這這類危機要要與新聞媒媒介多打交交道，因而而必須注意意方式方法法（（比如如萬家樂熱熱水器。））4．人為危危機和非人人為危機依危機產(chǎn)生生的主客觀觀原因分，，公共關(guān)系系危機可分分為人為危危機和非人人為危機，，：(1)人為為公共關(guān)系系危機。由人的某種種行為引起起的危機稱稱為人為公公共關(guān)系危危機：對——個企業(yè)來來說，生產(chǎn)產(chǎn)工藝設計計欠科學（（萬家樂熱熱水器、奔奔馳汽車、、切諾基汽汽車）、配配方有問題題、原材料料質(zhì)量不好好（南京冠冠生園的陳陳餡月餅））、有關(guān)工工作人員缺缺崗或不盡盡職（2003年12月23日重慶開開縣天然氣氣井噴事故故，就是由由于工作人人員沒有按按照操作程程序進行操操作造成的的）、組織織的安全保保衛(wèi)工作不不力、財產(chǎn)產(chǎn)管理不善善、有人故故意地搞破破壞（如河河南財專的的投毒事件件，造成一一百多學生生中毒）等等造成的危危機，就屬屬于此類、、人為公關(guān)關(guān)危機會造造成人員傷傷亡或財產(chǎn)產(chǎn)的重大損損失。人為的公關(guān)關(guān)危機具有有兩大特點點，即可預預見性和可可控性。也就是說，，如果平時時采取相應應有效的措措施，有些些危機是可可以避免或或減輕損失失的，在一一定程度上上也是可以以控制的。。(2)非人人為公共關(guān)關(guān)系危機。。非人為公關(guān)關(guān)危機主要要是指不是是由人的行行為直接造造成的某種種危機；對對一個企業(yè)業(yè)來說，引引發(fā)非人為為公關(guān)危機機的事件常常常有：地地震、洪澇澇災害、風風災、雹災災等自然災災難、非人人為公關(guān)危危機有如下下特點：第第一，，大部分無無法預見。。第第二二，具有不不可控性：：企業(yè)無法法控制地震震。第第三，造成成的損失通通常是有形形的。第第四，這這種危機容容易得到社社會各界和和內(nèi)部公眾眾的同情、、理解與支支持。5．顯在危危機和內(nèi)隱隱危機根據(jù)危機的的外顯形態(tài)態(tài)，公共關(guān)關(guān)系危機可可分為顯在在危機和內(nèi)內(nèi)隱危機。。顯顯在危危機是指已已發(fā)生的危危機或危機機趨勢非常常明朗，爆爆發(fā)只是個個時間問題題；內(nèi)隱危危機指潛伏伏性危機。。與顯在危危機相比，，內(nèi)隱危機機具有更大大的危險性性。

80年代末，，我國核桃桃由于質(zhì)量量差、交貨貨不及時，，英國商人人把原發(fā)往往歐洲市場場的中國核核桃轉(zhuǎn)賣給給埃及，改改從美國進進口。這意意味著西歐歐這一傳統(tǒng)統(tǒng)的中國核核桃市場將將被美國擠擠掉。以此此事例分析析：英國拒拒絕中國核核桃進入歐歐洲市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手處理給給埃及，這這只是顯在在危機的表表現(xiàn)。而改改用美國核核桃長期供供應原中國國傳統(tǒng)客戶戶，則是內(nèi)內(nèi)隱危機，，是“核桃桃事件”的的主體性危危機。除上述公共共關(guān)系危機機的類型外外，還可以以依據(jù)公共共關(guān)系危機機的性質(zhì)，，將它分為為災變性危機機、商譽危機、、經(jīng)營危機機、信貸危危機、素質(zhì)質(zhì)危機、形形象危機、、環(huán)境危機機和政策危危機等。學會識別公公共關(guān)系危危機的類型型，掌握不不同的公共共關(guān)系危機機的特征，，將有助于于公關(guān)從業(yè)業(yè)人員進一一步認識和和理解公共共關(guān)系危機機處理的意意義，把握握好公共關(guān)關(guān)系危機處處理的基本本原則。在現(xiàn)代社會會任何一個個組織都面面臨著極其其復雜的環(huán)環(huán)境，既有有不可拒的的天災，又又有不可預預測的人禍禍，這些不不僅會直接接給組織帶帶來人、財財、物的巨巨大損失，，而且可能能會對企業(yè)業(yè)形象造成成極大的傷傷害，使企企業(yè)陷入危危機關(guān)系最最有挑戰(zhàn)性性的到企業(yè)業(yè)生死存亡亡的大事，，不可不認認真地對待待。二、危機與與組織形象象在市場競爭爭日趨激烈烈的今天，，潛伏的危危機無時不不在威脅著著企業(yè)的生生存，一些些看上去非非常強大的的企業(yè)特別別是新興企企業(yè)在遭遇遇一兩個似似乎很小的的危機后便便如多米諾諾骨牌一樣樣無情地垮垮下去，并并且是“一一泄千里””，不可收收拾。(一)危機機事件與組組織形象企業(yè)形象在在塑造和完完善過程中中，經(jīng)常會會受到來自自各方面的的危機事件件的沖擊。。危機事件件就是突然然發(fā)生的、、嚴重損害害組織形象象甚至造成成人、財、、物重大事事件和工作作事故。面臨危機時時，不利的的社會輿論論、公眾的的指責乃至至敵對對抗抗行為、自自然性惡性性事故、工工作事故等等等，都屬屬于危機事事件，它們們使社會組組織陷入巨巨大的輿論論壓力和危危機之中，，對企業(yè)造造成嚴重創(chuàng)創(chuàng)傷。小則則失去公眾眾的信任，，大則失去去基本市場場，甚至斷斷送了社會會組織的生生存與發(fā)展展。(二)自然然災害與組組織形象危機可能嚴嚴重地沖擊擊組織形象象，還包括括不可控因因素造成的的危機事件件，如自然然災害，飛飛機輪船失失事等都可可以使組織織形象一落落千丈。1979年1月月7日夜，，“貝特爾爾格斯”號號上由于操操作程序失失誤，船身身發(fā)生斷裂裂，然后原原油泄漏，，接著便燃燃起了大火火。為減少少污染，只只能任由火火繼續(xù)燃燒燒，一直持持續(xù)了19個小時才才熄滅。整整個事故中中，燒死了了50人，，只有1人人活了下來來，24小小時以后，，船頭沉沒沒，但裝有有原油的船船尾還在海海面飄浮，，有可能引引起進一步步的污染。。同時，尋尋找尸體及及對油輪的的救援工作作開始了。。媒體對有關(guān)關(guān)事故的消消息極為關(guān)關(guān)注。事故故發(fā)生第一一天就有80多位新新聞記者等等在那里，，第二天超超過了150位，到到第三天就就超過了300位。。但但由于于事故現(xiàn)場場混亂，使使得無法準準確報道爆爆炸時間。。許多目擊擊者包括兩兩名警察都都告訴記者者，爆炸的的實際時間間要比海灣灣石油公司司公布的時時間早。這這樣就讓人人產(chǎn)生一種種錯覺，即即海灣石油油公司本想想自己控制制火災，因因此它沒有有立即求助助當?shù)氐募奔本确諜C機構(gòu)，最后后由于自己己的努力不不成功，才才不得不通通知當?shù)氐牡募本确談諜C構(gòu)，為為此它失去去了急救的的時間；若若公司當時時迅速通知知當?shù)丶本染确諜C構(gòu)構(gòu)的話，也也許油輪上上的人可獲獲救。此前，海灣灣石油公司司還曾出現(xiàn)現(xiàn)其他危機機狀況。1974年年10月，，因事故有有2500噸的原油油流進了波波斯灣；1975年年1月，又又有1100噸的原原油流入波波斯灣。盡盡管這些事事故并不嚴嚴重，但由由于中轉(zhuǎn)碼碼頭的經(jīng)理理開始不確確切知道原原油泄漏的的程度，但但迫于媒體體的壓力，，不得不對對原油泄漏漏的數(shù)量做做出估計，，而每次估估計的數(shù)字字都比實際際小。這些些偏小的數(shù)數(shù)字隨即被被媒體廣泛泛報道，可可第二天當當真實的數(shù)數(shù)字被人們們得知后，，媒體紛紛紛指責公司司經(jīng)理欲掩掩蓋事實，，并在報道道中大肆渲渲染，因此此當?shù)孛襟w體對海灣石石油公司的的印象不好好。于是，，這次事故故發(fā)生后，，有關(guān)爆炸炸的時間成成了媒體報報道的焦點點。此時另一個個更為嚴重重的問題被被提了出來來：這次災災難的惟一一幸存者即即中轉(zhuǎn)碼頭頭控制室里里的工作人人員，他有有責任在災災難爆發(fā)時時按動按鈕鈕通知當?shù)氐氐募本确諜C構(gòu)。。所以媒體體希望這個個人參加新新聞發(fā)布會會并接受提提問，或者者用個人的的名義發(fā)表表一個聲明明。但當時該公司司并不知道發(fā)發(fā)生這場災難難的真正原因因，無法公布布事實真相，，出于自身的的考慮無法滿滿足媒體的要要求。為此當當?shù)孛襟w指責責該公司掩蓋蓋事情真相，，欺瞞公眾。。甚至新聞發(fā)發(fā)布會內(nèi)外的的媒體對海灣灣石油公司的的敵視程度都都到了不可想想象的地步。。雖然后來在在海灣石油公公司的積極努努力下，事件件得以平息，，但是災難對對公司形象還還是造成了不不可挽回的消消極影響。最新消息：2006年11月8日，，無錫永強軋軋輥有限公司司新購的一臺臺立式離心澆澆鑄機，在第第一爐生產(chǎn)時時，因離心鑄鑄造機的己蓋蓋脫落，導致致鋼水外溢，，造成在場作作業(yè)的24人人不同程度燒燒傷，其中4人死亡。送送至上海搶救救11人，燒燒傷面積全部部超過94%，是廠長、、工程師等。。(三)公眾誤誤解與組織形形象人人為為地制造出的的“危機事件件”，引起如如公眾尤其是是媒體或政府府公眾的誤解解，同樣也會會嚴重破壞企企業(yè)形象。尤尤其是當企業(yè)業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量量、原料配方方、生產(chǎn)工藝藝、營銷方式式、競爭策略略方面，有了了新的進步、、新的發(fā)展、、新的探索，，但是公眾一一時還不能適適應，或一時時認識跟不上上，用老觀念念、老眼光、、主觀判斷、、草率下結(jié)論論，弄出一些些“危機事件件”。由由上述可見，，由于公眾誤誤解對于社會會組織形象的的巨大的破壞壞作用不容忽忽視，所以處處理好各式各各樣的危機事事件，是公關(guān)關(guān)人員維護形形象的重要工工作。企業(yè)整整體都應注意意與公關(guān)人員員一起要時時時監(jiān)督環(huán)境，，及時了解各各種不利事件件的發(fā)展與變變化，果斷采采取相應措施施，以確保““形象戰(zhàn)略””健康運行，，為社會組織織的生存與發(fā)發(fā)展創(chuàng)造良好好的外部環(huán)境境。(二)危機處處理的原則有效處理危機機一般有如下下原則：1．及時性原原則危機處理的目目的在于盡最最大努力控制制事態(tài)的惡化化和蔓延，把把因危機事件件造成的損失失減少到最低低限度，在最最短的時間內(nèi)內(nèi)重塑或挽回回企業(yè)原有的的良好形象和和聲譽。為此此，危機一旦旦發(fā)生，不僅僅是公共關(guān)系系危機管理小小組的成員，，而且是企業(yè)業(yè)的所有成員員都應立即投投入緊張的處處理工作。贏贏得時間就等等于贏得了形形象。有專家家說：“高效效率和日夜工工作是做到快快速反應不可可缺少的條件件?！?．理性原則則危機事件發(fā)生生后，處理人人員應冷靜、、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)靜靜，不要因頭頭緒繁多、關(guān)關(guān)系復雜的事事件使自己變變得急躁、煩煩悶、信口開開河等等。只只有在遇到危危機時冷靜、、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)靜靜，只有積極極的心理，才才能在處理危危機事件的過過程中應付自自如，左右逢逢源。3．全面性原原則公共關(guān)系危機機事件可能會會涉及或影響響企業(yè)內(nèi)部和和外部的諸多多方面。在處處理具體的公公共關(guān)系危機機時，應遵循循全面考慮的的原則。既要要考慮內(nèi)部公公眾；又要考考慮外部公眾眾；既要注意意對公眾現(xiàn)在在的影響，又又要注意對公公眾未來的或或潛在的影響響；等等。4．準確性原原則危機事件發(fā)生生后，特別是是在事件初期期，由于種種種原因，傳播播的信息容易易失真。為了了避免公眾的的猜測、誤解解和有關(guān)危機機事件的謠言言造成新的危危機事件，公公共關(guān)系危機機管理小組選選出的發(fā)言人人不僅要及時時傳遞有關(guān)信信息，而且還還要使傳遞的的信息十分準準確，不隱瞞瞞或省略某些些關(guān)鍵細節(jié)。。5．公正性原原則要公正處理與與受到危機事事件影響或危危害的公眾之之間的關(guān)系。。在處理危機機事件的過程程中，要排除除主觀因素，，公平而正確確，坦誠對待待受損害的公公眾。6．客觀性原原則處理危機時要要客觀，遵循循事實。處理理公共關(guān)系危危機事件的客客觀性原則包包含了很多方方面的內(nèi)容，，如事實的真真實性、評估估的客觀性、、傳遞信息的的準確性等。。7．靈活性原原則要隨客觀環(huán)境境的變化而有有針對性地提提出有效的措措施和方法。。由于公共關(guān)關(guān)系危機事件件隨著情況的的發(fā)展而會不不斷地發(fā)生變變化，可能原原定的預防措措施或搶救方方案考慮不太太周全，因此此，為使企業(yè)業(yè)的形象和聲聲譽不再繼續(xù)續(xù)受到損害，，處理工作必必須視具體情情況靈活運作作。8．公眾性原原則既要考慮企業(yè)業(yè)自身利益，，又要考慮公公眾的利益。。在公共關(guān)系系實務中，往往往容易只考考慮企業(yè)自身身的利益，忽忽視公眾的利利益。為此，，我們強調(diào)公公眾性原則，，把公眾的利利益放在首位位。9．針對性原原則由于公共關(guān)系系危機具有不不同的類型和和特征，即使使類型和性質(zhì)質(zhì)相同或相似似，所面臨的的環(huán)境也會是是不同的。因因此，提出的的解決措施、、處理程序應應具有較強的的針對性和適適應性，使提提出的措施、、方法符合危危機事件的類類型、性質(zhì)和和特征以及不不同的環(huán)境要要求。10．人道主主義原則在多數(shù)情況下下，危機會造造成生命財產(chǎn)產(chǎn)的損失。因因此，危機處處理中首先要要考慮人道主主義的原則。。11．維護聲聲譽原則公共關(guān)系在危危機管理中的的作用是保護護組織的聲譽譽。在危機管管理的全過程程中，公共關(guān)關(guān)系從業(yè)人員員都要努力減減少危機對企企業(yè)信譽帶來來的損失，爭爭取公眾諒解解和信任。第三節(jié)危危機管理一、危機預防防企業(yè)絕對不愿愿意看到危機機，更不愿發(fā)發(fā)生危機，但但是，危機的的出現(xiàn)不以人人們的意志為為轉(zhuǎn)移。因此此必須預防危危機，使危機機發(fā)生的可能能性降低到最最小程度。從從而，危機一一旦發(fā)生，就就應實施周密密的危機管理理方案將損失失減少到最低低程度，這成成了企業(yè)必須須面對的課題題?，F(xiàn)代社會組織織開始由被動動的危機準備備轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃觿拥奈C公關(guān)關(guān)。如社會組組織不再是等等待危機的發(fā)發(fā)生，而是在員工中進行行危機準備的的教育，編制制危機準備指指導手冊，發(fā)發(fā)給每位員工工，指導人們們在危機發(fā)生生后做什么，，怎么做。在制定危機應應急計劃時，，多傾聽專家家的意見，以以免重蹈覆轍轍。培訓是危機處處理計劃的一一個不可或缺缺的組織部分分，為確保處理危危機時有一批批訓練有素的的專業(yè)人員，，平時應對他他們進行專門門培訓。要時時刻準備在危危機發(fā)生時，，將公眾利益益于首位。面面對災難，企企業(yè)應考慮到到最壞的可能能，并有時有有條不紊地采采取行動。(一)能預測測的危機和不不能預測的危危機1．可預測的的危機這是指因生產(chǎn)產(chǎn)或服務的性性質(zhì)而極可能能發(fā)生的危機機。如制造汽汽車、制藥、、或制造設備備，“退貨””始終是一種種可能的危機機；化學和該該領域，致命命的污染和放放射物質(zhì)始終終是一種潛在在的危險；鐵鐵路運輸和海海上運輸也都都存在一定的的危險性。在在這些領域都都有可能發(fā)生生災難性危機機，但是，人人們不知道是是否真會發(fā)生生危機，也不不知道什么時時候會發(fā)生危危機。2．不可預測測的危機這是指人們不不能預見的突突發(fā)災難。這這可能是洪水水、地震之類類的自然災害害，也可能是是恐怖主義活活動、劫機之之類的人為危危機。這種危危機的一個典典型案例是1982年美美國發(fā)生的““泰諾”(Tylen01)事件，，當時有人惡惡意地將氰化化物毒藥注入入這種止痛膠膠囊中，結(jié)果果導致數(shù)人死死亡。對此，，該藥品生產(chǎn)產(chǎn)廠商——強強生公司迅速速作出反應，，他們的積極極公關(guān)政策使使他們成功地地處理了這一一危機事件絕絕大大多數(shù)公共關(guān)關(guān)系工作是可可以預先計劃劃的，危機公公關(guān)并不是必必要制定計劃劃來應付可能能突發(fā)的事件件。危危機管理方方案中應首先先考慮什么問問題，這由公公司的性質(zhì)決決定。但所有有的公司都應應對危機管理理有足夠的重重視，以此作作為另一種形形式的投保。。尤其要冷靜處處理。造成報報道失實的原原因是多種多多樣的，要區(qū)區(qū)別對待。有有時盡管直接接原因不在企企業(yè)，但其對對企業(yè)聲譽的的損害程度不不容忽視。(二)導致危危機出現(xiàn)的原原因我們要對危機機進行預防，，就得了解導導致危機出現(xiàn)現(xiàn)的原因。導導致危機事件件出現(xiàn)的原因因主要有以下下幾方面：1．因難以預預測和不可抗抗拒的外部力力量尤其是自自然力量造成成的危機事件件，像洪水、地震震、火災、風風暴等會使一一個企業(yè)毀于于一旦，而公公眾為了自身身利益會疏離離和逃避該企企業(yè)。這類事事件造成的不不良影響易消消除，聲譽損損害也相對較較小。．．2、因企業(yè)政政策失誤、行行為不當、管管理不善導致致形象惡化，，引起公眾反反感。這類事件完全全是企業(yè)的責責任，其損害害是極其嚴重重的，公關(guān)活活動的難度較較大。企業(yè)必必須認真檢查查自己的過失失。調(diào)整企業(yè)業(yè)的行為，努努力彌補所造造成的不良影影響，重塑自自身。以切實實的善后處理理措施逐步扭扭轉(zhuǎn)于已不利利的處境。3．新聞媒體體的失實報告告和內(nèi)外人員員的不當行為為即人為造成成的“危機事事件”。面對此類危力力消除其對企企業(yè)的不利影影響，又要不不傷及與新聞聞界的關(guān)系，，既要澄清事事實，又要避避免傷了與各各方面的和氣氣。處理好危危機事件要本本著準確預測測，防患于未未然的原則。。一旦出現(xiàn)情情況要加強控控制，減少損損害，及時處處理，真誠以以待，對事故故后果要負責責到底，不準準推諉責任，，認真做好善善后工作，真真實公布處理理情況和采取取的措施。(三)危機分分析危機分析是公公關(guān)人員研究究不同的具體體情況，根據(jù)據(jù)企業(yè)自身特特點和環(huán)境特特點，對可能能發(fā)生的危機機進行周密的的分析，做出出客觀的預測測；對每一種種可能出現(xiàn)的的事故所造成成的影響進行行估計，然后后制定出詳細細的危機公關(guān)關(guān)方案，并進進行危機模擬擬訓練，一旦旦危機發(fā)生，，即可對不同同的公眾采取取不同的措施施。下面的例子充充分顯示了危危機發(fā)生時，，專業(yè)公關(guān)可可以減少危機機的損害。1990年6月中旬英國國航空公司發(fā)發(fā)生的一樁事事故——飛行行員蒂莫斯··蘭卡斯特(TimothyLancaster)差一點點被BACl—U班機吞吞沒，許多新新聞報道主要要集中報道了了挽救他生命命的乘務員們們英勇事跡，，而沒有追尋尋擋風玻璃被被吹掉的原因因以及這次事事件對航空安安全的影響。。這是因為英英勇事跡總是是吸引人的，，但這也反映映了英航公關(guān)關(guān)機制的靈巧巧敏捷。英航公關(guān)主任任——大衛(wèi)··布恩(DavidBurnside)說道，，“當我們接接到突發(fā)事件件的電話后，，我們會按程程序自動進行行危機處理工工作：各部門門高級官員匯匯集到我們設設在海斯羅(Heathrow)|的危機機管理中心，，我們向一個個由30人組組成的新聞部部門和世界各各地的50個個公共關(guān)系機機構(gòu)發(fā)布詳盡盡的信息。””在事事故故發(fā)發(fā)生生的的兩兩個個月月前前，，這這個個小小組組舉舉行行了了一一次次完完整整的的演演習習，，演演習習內(nèi)內(nèi)容容是是劫劫機機事事件件。。布布恩恩賽賽德德先先生生說說，，假假想想事事件件也也可可以以是是飛飛機機失失事事或或失失火火。。英英航航每每年年要要進進行行類類似似的的演演習習，，危危機機管管理理人人員員針針對對可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的情情況況制制定定出出相相應應的的對對策策。。這這樣樣一一旦旦發(fā)發(fā)生生危危機機，，就就能能避避免免任任何何可可能能加加劇劇危危機機事事件件的的影影響響。。蘭卡卡斯斯特特危危機機案案沒沒有有造造成成人人員員死死亡亡，，但但即即使使是是在在那那些些災災難難性性的的消消息息中中，，各各公公司司也也已已認認識識到到，，對對危危機機事事件件作作出出積積極極反反應應是是非非常常重重要要的的。。反反應應方方式式將將會會對對公公眾眾認認知知產(chǎn)產(chǎn)生生重重大大影影響響。。與與此此有有類類似似之之處處，，英英國國中中部部航航空空公公司司也也曾曾發(fā)發(fā)生生了了一一場場災災難難————飛飛機機墜墜毀毀。。由由于于公公共共關(guān)關(guān)系系人人員員進進行行過過類類似似的的演演習習，，他