辦公室禮儀課件 二

課程講義辦公室禮儀YAW1/25/20231上善若水厚德載物序言一個(gè)成功的社會(huì)組織,其辦公場(chǎng)所必然是禮儀規(guī)范嚴(yán)格的地方1/25/20232上善若水厚德載物辦公室是社會(huì)組織成員工作的地方，同時(shí)也是接待各位來訪者的場(chǎng)所。在當(dāng)代社會(huì)的一切辦公場(chǎng)所，人們都期望有效地處理事務(wù)性的工作。一個(gè)成功的社會(huì)組織，其辦公場(chǎng)所必然是禮儀規(guī)范嚴(yán)格的地方。每位辦公室工作人員要做好辦公室工作，必須遵循辦公室禮儀。序言1/25/20233上善若水厚德載物一、什么是禮儀

禮儀是什么，通俗地說禮儀就是禮節(jié)的儀式，是關(guān)于倫理、秩序、言談、舉止、態(tài)度、行為的規(guī)矩。

（從小，父母就告誡我們，吃飯的時(shí)候不要發(fā)出聲音，要坐有坐相，站有站相，見了人要打招呼，見了長(zhǎng)輩要先稱爺爺奶奶，叔叔阿姨再說話等等。這些都是一些規(guī)矩，也是禮儀?，F(xiàn)在上了班，從事各種各樣的工作，與各種各樣的人打交道，我們就要遵守更多的職場(chǎng)規(guī)矩、商業(yè)交往的規(guī)矩。）“禮”這個(gè)字的意思是什么呢？它是一種道德規(guī)范：尊重。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人“儀”就是恰到好處地向別人表示尊重的形式。你得會(huì)說話，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。1/25/20234上善若水厚德載物一個(gè)社會(huì)化的人應(yīng)具備的三種品質(zhì)一、心理素養(yǎng)自信勇敢心理平和寬容仁厚善解人意二、服務(wù)素養(yǎng)微笑速度誠(chéng)懇 靈活

研究

三、個(gè)人品德禮貌待客勇于承擔(dān)錯(cuò)誤替顧客著想尊重顧客個(gè)性廣闊的視野心情舒暢地工作教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗1/25/20235上善若水厚德載物辦公室禮儀釋義所謂辦公室禮儀是指工作人員在從事辦公室工作中尊敬他人，講究禮節(jié)的規(guī)范和程序。盡管政務(wù)和商務(wù)不同，行業(yè)、企業(yè)的情況亦有差別，但辦公室禮儀基本是相通的。辦公室禮儀，適用于辦公室工作人員的一切上班時(shí)間和辦公地點(diǎn)之內(nèi)，是任何辦公室工作人員均應(yīng)恪守不怠的。辦公室禮儀直接影響到辦公室的形象和工作效率。禮儀是一個(gè)單位的形象窗口。辦公室禮儀不可少。1/25/20236上善若水厚德載物案例有一次，一個(gè)街道的主任邀請(qǐng)一家著名的咨詢公司的總經(jīng)理劉女士到自己的單位去商談一些事情，希望劉女士的公司為他策劃一些事情，時(shí)間已經(jīng)訂好了。到了那天，劉女士準(zhǔn)備去這個(gè)街道。出于禮貌，去之前，她先給這個(gè)街道的辦公室打了一個(gè)電話，告訴對(duì)方自己要去了。但是對(duì)方接電話的拿起電話第一句卻是“喂，你是誰？”非常不禮貌，劉女士就說“我是某某，請(qǐng)你告訴你們主任我一會(huì)兒就去見他?！睂?duì)方卻大聲大氣地說“他不在?！苯又芭尽钡匾宦晵炝穗娫?。劉女士很氣憤，但她畢竟是一位老總，氣度大，于是又打了第二個(gè)電話。這一次還沒等她說話，對(duì)方就很不耐煩的說：“已經(jīng)告訴你了，他不在。煩人。”“啪”地一聲又掛了電話。這一次劉女士真的生氣了，盡管事后，這位主任保證不會(huì)再出現(xiàn)類似事件，而且還炒了那位接電話人的魷魚，但是從此以后，這個(gè)街道主任的邀請(qǐng)都被她婉言謝絕了。就這么一個(gè)電話，這個(gè)單位的形象全被毀了。1/25/20237上善若水厚德載物一、辦公室形象維護(hù)(一)辦公人員形象維護(hù)1.行為檢點(diǎn)2.儀表裝飾4.接待中的禮節(jié)（二）辦公環(huán)境形象維護(hù)1.整齊有序1/25/20238上善若水厚德載物一、辦公室形象維護(hù)辦公室是政府機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位文化的“窗口”，辦公人員與辦公環(huán)境都代表著所在單位的整體形象。凡是成功的社會(huì)組織都非常重視辦公室的形象維護(hù)。維護(hù)企業(yè)形象1/25/20239上善若水厚德載物(一)辦公人員形象維護(hù)辦公人員形象的好壞必然影響到其所代表的組織的形象。為保持辦公人員的威信與形象，辦公人員應(yīng)當(dāng)保持與身份、職責(zé)相符的職業(yè)儀態(tài)形象。在工作崗位上，工作人員應(yīng)注意保持良好的儀表、文明的舉止、勤于公務(wù)，以贏得他人的尊重。提升個(gè)人素養(yǎng)

1/25/202310上善若水厚德載物松下下幸幸之之助助在在他他的的日日記記中中曾曾記記下下這這么么一一件件事事：：一一次次，，他他去去理理發(fā)發(fā)，，有有位位理理發(fā)發(fā)師師毫毫不不客客氣氣地地批批評(píng)評(píng)他他太太不不重重視視自自己己的的容容貌貌，，理理發(fā)發(fā)師師對(duì)對(duì)他他說說：：““你你是是公公司司的的代代表表，，卻卻這這樣樣不不重重衣衣冠冠，，別別人人會(huì)會(huì)怎怎么么想想，，連連人人都都這這樣樣邋邋遢遢，，他他公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品還還會(huì)會(huì)好好？？””這這位位理理發(fā)發(fā)師師的的話話是是很很有有道道理理的的。。比比如如，，公公眾眾來來到到政政府府機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)辦辦事事，，如如果果辦辦公公人人員員穿穿著著吊吊帶帶衫衫，，露露臍臍裝裝，，披披衣衣敞敞懷懷、、挽挽著著褲褲腿腿、、留留著著長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)發(fā)、、叼叼著著香香煙煙，，公公眾眾會(huì)會(huì)做做何何感感想想？？則則怕怕工工作作人人員員尚尚未未辦辦事事，，其其公公正正形形象象已已在在公公眾眾心心目目中中大大打打折折扣扣。。(一一)辦辦公公人人員員形形象象維維護(hù)護(hù)1/7/202311上善善若若水水厚厚德德載載物物1.行行為為檢檢點(diǎn)點(diǎn)辦公公室室的的工工作作人人員員在在工工作作期期間間的的行行為為是是受受到到職職務(wù)務(wù)約約束束的的，，必必須須注注重重規(guī)規(guī)范范自自己己的的行行為為(1)忠忠于于職職守守辦公公室室工工作作人人員員應(yīng)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真真工工作作勤勤于于公公務(wù)務(wù)，，嚴(yán)嚴(yán)守守工工作作崗崗位位，，講講求求工工作作效效率率，，勇勇于于承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任，，遵遵守守保保密密制制度度。。(2)遵遵守守時(shí)時(shí)間間遵守守工工作作時(shí)時(shí)間間，，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)上上下下班班是是工工作作人人員員專專業(yè)業(yè)忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的表表現(xiàn)現(xiàn)，，亦亦是是職職業(yè)業(yè)素素養(yǎng)養(yǎng)的的展展示示。。具具體體表表現(xiàn)現(xiàn)為為：：(一一)辦辦公公人人員員形形象象維維護(hù)護(hù)-1.行為為檢檢點(diǎn)點(diǎn)1/7/202312上善若水厚厚德載物遵守時(shí)間具體體表現(xiàn)為：第一、上班時(shí)時(shí)的禮儀●應(yīng)在上班班前5分鐘到到達(dá)辦公室。?！褶k公室的的清掃工作或或準(zhǔn)備工作應(yīng)應(yīng)在開始工作作之前做好。。●到達(dá)上班班地點(diǎn)時(shí)，要要主動(dòng)和工作作單位的員工工們打招呼，，一聲友好的的問候?qū)ψ约杭?、?duì)別人都都會(huì)帶來一天天的良好心境境?！裼鲇龅降较孪掠暧晗孪卵┭┨焯鞎r(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)先先將將雨雨傘傘、、雨雨衣衣和和鞋鞋子子上上的的水水滴滴、、污污泥泥清清理理干干凈凈，，之之后后再再進(jìn)進(jìn)入入辦辦公公室室內(nèi)內(nèi)，，這這是是對(duì)對(duì)自自己己和和他他人人的的尊尊重重。?！袢缛绻率孪认戎赖儡囓囕v輛或或上上班班路路線線上上出出現(xiàn)現(xiàn)故故障障，，就就另另尋尋其其它它途途徑徑保保證證準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)到到達(dá)達(dá)辦辦公公室室。?！褚蛞虿〔　?、因因事事耽耽誤誤而而知知道道要要遲遲到到或或無無法法到到達(dá)達(dá)時(shí)時(shí)，，就就先先用用電電話話通通知知單單位位，，并并委委托托他他人人代代辦辦相相關(guān)關(guān)事事宜宜。。(一一)辦辦公公人人員員形形象象維維護(hù)護(hù)-1.行為為檢檢點(diǎn)點(diǎn)1/7/202313上善善若若水水厚厚德德載載物物遵守守時(shí)時(shí)間間具具體體表表現(xiàn)現(xiàn)為為：：第二二、、休休息息時(shí)時(shí)間間的的禮禮儀儀辦公公告告一一段段落落或或午午間間進(jìn)進(jìn)餐餐時(shí)時(shí)間間是是辦辦公公室室員員工工休休息息的的時(shí)時(shí)間間，，如如何何安安排排這這段段時(shí)時(shí)間間從從某某一一個(gè)個(gè)側(cè)側(cè)面面反反映映出出一一個(gè)個(gè)工工作作人人員員的的精精神神面面貌貌。?！裨谠谛菪菹⑾r(shí)時(shí)間間里里，，對(duì)對(duì)于于電電話話的的接接聽聽和和客客人人的的來來訪訪，，應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)到到位位。?！裥菪菹⑾r(shí)時(shí)間間不不可可高高談?wù)勯熼熣撜摚?，影影響響他他人人。?！裥菪菹⑾r(shí)時(shí)也也要要注注意意風(fēng)風(fēng)范范，，不不要要把把腳腳放放在在桌桌面面上上，，也也不不要要隨隨便便脫脫鞋鞋。?！裰刂匾奈募乇仨氻毚娲娣欧藕煤煤蠛笤僭匐x離開開辦辦公公室室。。●假假寐寐是是一一種種較較好好的的休休息息方方法法，，但但要要注注意意自自己己的的姿姿態(tài)態(tài)并并選選擇擇好好場(chǎng)場(chǎng)所所。?！癫徊灰谠谛菪菹⑾r(shí)時(shí)間間在在辦辦公公室室玩玩牌牌、、游游戲戲等等娛娛樂樂活活動(dòng)動(dòng)，，這這不不僅僅會(huì)會(huì)松松懈懈工工作作意意志志，，還還會(huì)會(huì)給給他他人人造造成成一一種種渙渙散散無無序序的的惡惡劣劣印印象象。。●雖雖然然到到了了休休息息時(shí)時(shí)間間，，但但如如還還有有客客人人在在場(chǎng)場(chǎng)時(shí)時(shí)，，不不應(yīng)應(yīng)流流露露出出不不耐耐煩煩的的神神情情。。●若若要要外外出出先先行行一一步步時(shí)時(shí)，，要要先先向向客客人人點(diǎn)點(diǎn)頭頭表表示示歉歉意意方方可可離離開開，，這這既既是是出于于禮禮貌貌，，也也反反映映一一個(gè)個(gè)人人的的修修養(yǎng)養(yǎng)。。(一一)辦辦公公人人員員形形象象維維護(hù)護(hù)-1.行為為檢檢點(diǎn)點(diǎn)1/7/202314上善若水水厚厚德載物物遵守時(shí)間間具體表表現(xiàn)為：：第三、下下班時(shí)的的禮儀●雖然到了了下班時(shí)時(shí)間，但但手頭的的工作還沒有有做完，，這時(shí)盡盡可能在在告一段落之后后再下班班。●下班班之前，，應(yīng)預(yù)定定好次日日的工作作事項(xiàng)。將將桌上的的物品整整理干凈凈，將文文件和材料料鎖好再再離開。。如果是是最后離離開辦公室室，則要要把窗戶戶，及風(fēng)風(fēng)扇或空空調(diào)關(guān)好，，拉滅燈燈、鎖好好門之后后再離去去?！窈蛦螁挝黄渌麊T工相相互間打打過招呼呼之后再再下班。。(一)辦辦公人員員形象維維護(hù)-1.行為檢點(diǎn)點(diǎn)1/7/202315上善若水水厚厚德載物物遵守時(shí)間間具體表表現(xiàn)為：：第四、辦辦公時(shí)間間里需要要離開辦辦公室時(shí)時(shí)應(yīng)注意意的事項(xiàng)項(xiàng)●離開時(shí)，，可將去去向告訴訴領(lǐng)導(dǎo)或或其它人人。●如果果離開時(shí)時(shí)間過長(zhǎng)長(zhǎng)的話，，除說明明去向外外，還須須說明預(yù)預(yù)定回來來的時(shí)間間?！耠x開開之前，，還須將將離開時(shí)時(shí)間內(nèi)可可能要發(fā)發(fā)生的事事情（如如某一約約定的客客人來訪訪）向他他人交待待清楚，，必要時(shí)時(shí)可委托托別人代代為處理理?！裢獬龀鋈裟茉谠谙掳嗲扒摆s回單單位時(shí)，，應(yīng)盡量量回辦公公室一趟趟，以隨隨時(shí)掌握握工作進(jìn)進(jìn)程。如如果實(shí)在在來不及及返回應(yīng)應(yīng)用電話話通知他他人，代代辦有關(guān)關(guān)事宜。。(一)辦辦公人員員形象維維護(hù)-1.行為檢點(diǎn)點(diǎn)1/7/202316上善若若水厚厚德載載物（3））公私私分明明辦公期期間不不干私私活，，不侵侵占公公家利利益，，不泄泄露單單位秘秘密是是辦公公室工工作人人員最最基本本的職職業(yè)操操守。?？梢?，，辦公公室工工作人人員在在執(zhí)行行公務(wù)務(wù)，辦辦理公公事時(shí)時(shí)應(yīng)專專心公公務(wù)，，勤于于公務(wù)務(wù)，不不在辦辦公時(shí)時(shí)間閱閱讀與與工作作無關(guān)關(guān)的書書籍或或資料料；不不在辦辦公時(shí)時(shí)間上上網(wǎng)聊聊天玩游戲炒炒股；不在在辦公時(shí)間間打私人電話或或用辦公室室電話聊天天；不在辦公時(shí)時(shí)間約朋友友到辦公室室拜訪；不濫用用公司設(shè)備備辦個(gè)人事事宜；不做與工作作、業(yè)務(wù)無無關(guān)的金錢錢交易。嚴(yán)格區(qū)區(qū)分公事和和私事，遵遵守勞動(dòng)工作紀(jì)紀(jì)律。(一)辦公公人員形象象維護(hù)-1.行為檢點(diǎn)1/7/202317上善若水厚厚德載載物在辦公室內(nèi)內(nèi)應(yīng)該控制制情緒，不不談與工作作無關(guān)的的話題。。遞物接物講講究用雙手手，以示對(duì)對(duì)方的的尊重。遞遞送帶尖類物品時(shí)時(shí)，如筆類類、剪刀類，應(yīng)將將尖部沖向向自己遞向他人。。向領(lǐng)導(dǎo)遞遞送文件時(shí)，應(yīng)將將文件打開開，內(nèi)容朝朝向他人遞遞過去。再再如，在任任何情況下下，都不要要用手指點(diǎn)點(diǎn)他人，這這是極不禮禮貌的舉動(dòng)動(dòng)。(一)辦公公人員形象象維護(hù)-1.行為檢點(diǎn)1/7/202318上善若水厚厚德載載物（4）文明明行為●在辦公桌桌前就座時(shí)時(shí)，應(yīng)先輕輕緩地將椅椅子拉出，，置身于桌桌、椅之間間后再將椅椅子向桌子子方向拉近近再行坐下下，動(dòng)作要要自然敏捷捷，坐姿端端正優(yōu)美，，不要扒在在桌子上辦辦公。如果果座椅是活活動(dòng)轉(zhuǎn)椅，，與人談話話時(shí)應(yīng)避免免大幅度的的扭動(dòng)，也也不要用手手支著下巴巴，或者大大大咧咧地地蹺起二郎郎腿?！癫灰?dāng)眾眾打哈欠，，伸懶腰，，如果覺得得精神不振振，可以到到室外或走走廊里走一一走，放松松一下情緒緒?！裨谵k公室室里，走路路時(shí)要身體體挺直，步步子穩(wěn)重，，速度適中中。給以莊莊重、積極極、自信的的印象。切切不可大步步流星，慌慌慌張張，，讓人感覺覺辦公人員員不可信任任?！裨谧呃壬仙贤讼嘞嘤鰰r(shí)，應(yīng)應(yīng)點(diǎn)頭致意意，以示尊尊重。(一)辦公公人員形象象維護(hù)-1.行為檢點(diǎn)1/7/202319上善若水水厚厚德載物物（4）文文明行為為●對(duì)人和和氣禮貌貌，語言言文明，，音量適適中，講講普通話話，稱呼呼文雅。?！癫灰谠谵k公場(chǎng)場(chǎng)所打扮扮化妝、、抽煙喝喝酒、亂亂貼字畫畫、大聲聲喧嘩、、親密接接觸、吃吃零食、、打瞌睡睡。●在辦公公室區(qū)域域，入室室敲門，，獲準(zhǔn)方方入?！窠栌霉一蛩宋锲菲罚褂糜煤髴?yīng)放放還原處處或及時(shí)時(shí)送還，，未經(jīng)許許可，不不得翻閱閱他人桌桌上的文文件。●沒事不不要在辦辦公室來來回走動(dòng)動(dòng)，以免免影響他他人工作作?！窆ぷ鲿r(shí)時(shí)間在盥盥洗室、、吸煙室室等地方方閑聊有有怠工之之嫌?！褶k公室室用餐的的餐具應(yīng)應(yīng)該及時(shí)時(shí)處理，，不要長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間擺擺在桌上上?！癫灰谠诠矆?chǎng)場(chǎng)所吸煙煙，吸煙煙須到吸吸煙區(qū)，，即使在在吸煙區(qū)區(qū)也要詢?cè)儐栔車鷩娜耸鞘欠窠橐庖馕鼰?。?一)辦辦公人員員形象維維護(hù)-1.行為檢點(diǎn)點(diǎn)1/7/202320上善若水水厚厚德載物物2.儀表表裝飾儀表指人人的外表表，包括括容貌、身身材、姿姿態(tài)、神神色、服飾飾等，是是人的精精神面貌的的外觀。。儀表傳傳遞著辦公公人員的的文化素素養(yǎng)、知識(shí)識(shí)水平、、品格情情操、身身份地位位等信息息。儀表表的整潔潔既增添添個(gè)人的的魅力，，也肯定定自身的的價(jià)值。。儀表對(duì)對(duì)最初交交往的第第一印象象形成至至關(guān)重要要。(一)辦公人人員形象維護(hù)護(hù)-2.儀表裝飾飾1/7/202321上善若水厚厚德載物（1）儀容儀容指人體不不著裝的部位位，頭部與面面部是儀容的的重點(diǎn)部分。。容貌具有先先天的稟賦，，但是人們可可以創(chuàng)造后天天的自我，辦辦公場(chǎng)合，儀儀容所蘊(yùn)涵的的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超出于容貌。。(一)辦公人人員形象維護(hù)護(hù)-2.儀表裝飾飾1/7/202322上善若水厚厚德載物第一、發(fā)型大大方。發(fā)型可可以修飾臉部部，發(fā)型是整整體形象的最最突出部位。。英國(guó)前首相相撒切爾夫人人非常講究頭頭發(fā)梳理整齊齊。在她執(zhí)政政期間告訴唐唐寧街十號(hào)的的工作人員，，他們必須了了解在她的時(shí)時(shí)間表上，每每周必須有一一個(gè)小時(shí)的理理發(fā)時(shí)間。辦辦公人員在正正式場(chǎng)合頭發(fā)發(fā)應(yīng)梳理整齊齊，無頭屑，，無異味。男男士不留長(zhǎng)發(fā)發(fā)，小胡子，，大鬢角。女女士不梳披肩肩發(fā)，前發(fā)不不遮眼，后發(fā)發(fā)不過肩。不不論任何發(fā)型型，都不宜在在頭發(fā)上再添添加花哨的發(fā)發(fā)飾。發(fā)卡應(yīng)應(yīng)樸實(shí)無華，，發(fā)箍應(yīng)以黑黑色與藏青色色且無任何花花飾的為主，，同時(shí)不宜不不分場(chǎng)合的亂亂戴帽子，公公務(wù)場(chǎng)合，涉涉外場(chǎng)合不應(yīng)應(yīng)將頭發(fā)染成成黑色以外的的其他顏色。。(一)辦公人人員形象維護(hù)護(hù)-2.儀表裝飾飾1/7/202323上善若若水厚厚德載載物第二、、儀容容整潔潔。整整潔是是良好好儀容的的基本本要求求。俄俄羅斯斯著名名美學(xué)學(xué)家別別林斯斯基說說：““人的的外表表優(yōu)美美和整整潔應(yīng)應(yīng)是內(nèi)內(nèi)心的的優(yōu)美美和整整潔的的表現(xiàn)現(xiàn)?！薄币粋€(gè)個(gè)辦公公人員員如果果不修修邊幅幅，實(shí)實(shí)際上上是對(duì)對(duì)自身身價(jià)值值的貶貶低。。因此此，辦辦公人人員應(yīng)應(yīng)勤刷刷牙，，勤洗洗臉，，勤洗洗澡，，勤剪剪指甲甲，使使身體體各部部位沒沒有異異味。。同時(shí)時(shí)保持持衣飾飾的整整潔，，內(nèi)外外衣要要勤換換，襪襪子要要拉挺挺無破破損，，皮鞋鞋擦亮亮，鞋鞋跟完完好，，手提提包或或公文文包外外觀整整潔明明亮。。保持持面容容，發(fā)發(fā)型，，穿戴戴三整整潔，，給人人以衣衣冠楚楚楚的的良好好形象象。(一)辦公公人員員形象象維護(hù)護(hù)-2.儀儀表裝裝飾1/7/202324上善若若水厚厚德載載物第三、、控制制異響響。在在工作作場(chǎng)合合，對(duì)對(duì)體內(nèi)內(nèi)發(fā)出出的腸蠕動(dòng)動(dòng)，進(jìn)進(jìn)食聲，打打嗝，，咳嗽嗽，清嗓子子，打打噴嚏嚏，打哈欠欠，擤擤鼻子子，排氣等等聲響響應(yīng)妥妥善處理理，否否則會(huì)會(huì)影響辦辦公人人員自自身的形形象。。(一)辦公公人員員形象象維護(hù)護(hù)-2.儀儀表裝裝飾1/7/202325上善善若若水水厚厚德德載載物物第四四、、化化妝妝自自然然。。化化妝妝的的濃濃淡淡要要視視具具體體時(shí)時(shí)間間和和場(chǎng)場(chǎng)合合而而定定。。參參觀觀，，集集會(huì)會(huì)，，典典禮禮，，妝妝可可以以淡淡一一些些；；出出入入劇劇場(chǎng)場(chǎng)，，宴宴會(huì)會(huì)，，妝妝可可以以濃濃一一些些；；舞舞會(huì)會(huì)，，沙沙龍龍，，妝妝可可以以亮亮麗麗一一些些；；旅旅游游，，休休閑閑，，上上街街，，則則可可以以不不化化妝妝。。白白天天工工作作場(chǎng)場(chǎng)合合化化淡淡妝妝，，夜夜晚晚在在娛娛樂樂場(chǎng)場(chǎng)合合適適宜宜濃濃妝妝。。不不同同的的場(chǎng)場(chǎng)合合不不同同的的化化妝妝，，相相得得益益彰彰，，不不僅僅會(huì)會(huì)使使化化妝妝者者內(nèi)內(nèi)心心保保持持平平衡衡，，也也會(huì)會(huì)使使周周圍圍的的人人心心理理融融洽洽。。辦辦公公人人員員在在辦辦公公室室，，可可以以不不化化妝妝。。某某些些場(chǎng)場(chǎng)合合由由于于工工作作的的需需要要，，化化妝妝是是對(duì)對(duì)他他人人的的尊尊重重。。但但必必須須考考慮慮身身份份與與特特點(diǎn)點(diǎn)，，注注意意體體現(xiàn)現(xiàn)辦辦公公人人員員端端莊莊穩(wěn)穩(wěn)重重的的氣氣質(zhì)質(zhì)，，化化妝妝要要與與場(chǎng)場(chǎng)合合氣氣氛氛相相一一致致。。雖雖說說濃濃妝妝淡淡沫沫總總相相宜宜，，但但辦辦公公人人員員通通常常以以化化淡淡妝妝更更為為妥妥當(dāng)當(dāng)。。不不要要在在公公共共場(chǎng)場(chǎng)合合化化妝妝，，噴噴香香水水應(yīng)應(yīng)清清香香適適量量。。(一)辦辦公人員員形象維維護(hù)-2.儀表表裝飾1/7/202326上善若水水厚厚德載物物（2）服服飾服飾是一一種富含含生命意意識(shí)的工工具，是是形象的的“焦點(diǎn)點(diǎn)”。當(dāng)當(dāng)你穿得得邋邋塌塌塌時(shí)，，人們注注意的是是你的衣衣服，當(dāng)當(dāng)你穿得得無懈可可擊時(shí)，人們們注意的的是你。。美國(guó)心心理學(xué)家家波德··羅福以以為：一一個(gè)人的的服飾不不只表露露了他的的情感，，還顯示示著他的的智慧。。服飾可可以表現(xiàn)現(xiàn)人格，，每個(gè)人人都為了了本身職職業(yè)的需需要選制制自己的的服飾，，服飾是是人們向向外界表表達(dá)自己己的一個(gè)個(gè)重要窗窗口。穿穿著打扮扮的得體體與合時(shí)時(shí)合地合合宜，讓讓人感到到自然，，瀟灑，，整潔，，協(xié)調(diào)，，使禮儀儀得到最最佳的襯襯托。(一)辦辦公人員員形象維維護(hù)-2.儀表表裝飾1/7/202327上善若水厚厚德載物2005年8月，香港特特區(qū)政府向全全體公務(wù)員發(fā)發(fā)出“合宜的的辦公衣著””指引，要求求公務(wù)員改善善形象從外觀觀入手。指引引中列明公務(wù)務(wù)員衣著整齊齊得體，應(yīng)配配合場(chǎng)合、公公務(wù)區(qū)域。公公務(wù)時(shí)間內(nèi)，，公務(wù)員不得得穿著千奇百百怪的時(shí)裝、、休閑裝。例例如出席重要要或正式會(huì)議議，正式招待待會(huì)時(shí)，男士士應(yīng)穿西裝、、戴領(lǐng)帶或結(jié)結(jié)領(lǐng)結(jié)，女士士需穿外套配配裙或西褲，，在辦公區(qū)域域內(nèi)，不能穿穿涼鞋、拖鞋鞋及短褲、背背心，執(zhí)法人人員不能染發(fā)發(fā)。(一)辦公人人員形象維護(hù)護(hù)-2.儀表裝飾飾1/7/202328上善若水厚厚德載物職業(yè)裝應(yīng)便于于工作，與工工作環(huán)境協(xié)調(diào)調(diào)，顧及他人人的態(tài)度。注注意著裝規(guī)范范不僅體現(xiàn)著著社會(huì)組織的的精神面貌，，同時(shí)也體現(xiàn)現(xiàn)著對(duì)交往對(duì)對(duì)象的尊重和和禮貌。辦公公人員在社會(huì)會(huì)活動(dòng)中應(yīng)十十分注意服飾飾禮節(jié)?！褚轮R，莊重，，自然，質(zhì)樸樸，衣著整潔潔所表現(xiàn)出來來的人格力量量，遠(yuǎn)比注重重衣著的時(shí)髦髦重要?！裰v究整整體協(xié)調(diào)。服服飾強(qiáng)調(diào)整體體效果，而非非某件衣服或或飾品好看，，必須搭配合合理，使之和和諧協(xié)調(diào)，相相互輝映。(一)辦公人人員形象維護(hù)護(hù)-2.儀表裝飾飾1/7/202329上善若水厚厚德載載物●注意體體型特征，，人的身材材不能改變變，但可利利用衣著的的樣式，色色調(diào)，借助助視覺來加加以調(diào)整彌彌補(bǔ)?！褚轮鴳?yīng)應(yīng)分場(chǎng)合，，按工作的的性質(zhì)，要要求進(jìn)行選選擇。工作作裝應(yīng)端莊莊大方，社社交裝要時(shí)時(shí)髦流行，，休閑裝則則舒適得體體。(一)辦公公人員形象象維護(hù)-2.儀表裝裝飾1/7/202330上善若水厚厚德載載物●制服是是標(biāo)志一個(gè)個(gè)人從事何何種職業(yè)的的服裝。制制服的設(shè)計(jì)計(jì)充分考慮慮了穿著者者所從事的的職業(yè)和身身份，是和和穿著者的的整個(gè)工作作環(huán)境及工工作性質(zhì)相相適應(yīng)的。因此此，具有一一種美的內(nèi)涵。穿上上醒目的制制服不但易于他人辨辨認(rèn)，而且且也使穿著者有一種種自豪感和和職業(yè)的責(zé)任感。穿穿制服要注注意整潔，，每天需要反反復(fù)檢查后后才能上崗，制服不不可隨意修修改。應(yīng)按穿著要求求規(guī)范著裝裝，忌臟，，亂，破，皺皺。(一)辦公公人員形象象維護(hù)-2.儀表裝裝飾1/7/202331上善若水厚厚德載載物●工作時(shí)時(shí)不能穿拖拖鞋，工作作場(chǎng)合一般般穿皮鞋。。在正式場(chǎng)場(chǎng)合，以穿穿黑皮鞋為為正宗。露露腳趾的涼涼鞋絕對(duì)禁禁止在正式式場(chǎng)合穿著著。襪子不能露露在裙口或或褲口之外。男男士應(yīng)選擇擇顏色深于褲子子的襪子，，一般為灰，黑黑色的薄棉棉或薄毛襪子，，女士則穿穿肉色襪子較適適宜。(一)辦公公人員形象象維護(hù)-2.儀表裝裝飾1/7/202332上善善若若水水厚厚德德載載物物●在在室室內(nèi)內(nèi)公公共共場(chǎng)場(chǎng)合合，，不不可可戴戴帽帽子子或或墨墨鏡鏡。。如如必必須須佩佩戴戴，，則則需需向向客客人人說說明明并并致致歉歉。。(一一)辦辦公公人人員員形形象象維維護(hù)護(hù)-2.儀儀表表裝裝飾飾●佩佩戴戴飾飾物物應(yīng)應(yīng)力力求求簡(jiǎn)簡(jiǎn)樸樸，，典典雅雅，，工工作作場(chǎng)場(chǎng)所所不不能能佩佩戴戴閃閃光光炫炫目目或或撞撞擊擊有有聲聲的的珠珠寶寶飾飾物物。1/7/202333上善善若若水水厚厚德德載載物物4.接待中的的禮節(jié)、禮貌貌、語言和風(fēng)風(fēng)度接待中應(yīng)注意意的禮節(jié)：善善于傾聽、語語言得體、舉舉止端莊、時(shí)時(shí)間適度。(1)善于傾聽：接接談時(shí)要注意意態(tài)度誠(chéng)懇坦坦率，耐心地地聽取來訪者者的談話。在在靜聽對(duì)方說說話的時(shí)候，，不能左顧右右盼，不能反反復(fù)看手表、、打哈欠、伸伸懶腰，不能能顯露出漫不不經(jīng)心或不耐耐煩的樣子。。如果接待者者失去耐心，，或者表現(xiàn)出出不耐煩，或或隨意制止或或打斷對(duì)方的的發(fā)言，往往往容易給對(duì)方方造成一種印印象，即：這這位工作人員員不公正，他他不允許我表表達(dá)自己的意意見。因此除除非來訪者在在不能提供新新情況，反復(fù)復(fù)重復(fù)自己的的意見，已經(jīng)經(jīng)影響辦事效效率的情況下下，接待人員員一般應(yīng)耐心心傾聽其見解解，避免隨意意打斷其發(fā)言言的現(xiàn)象。如如在接談時(shí)，，自己遇有急急事需要處理理或不得不離離開時(shí)，應(yīng)向向?qū)Ψ酱蛘泻艉?，表示歉意意?一)辦公人人員形象維護(hù)護(hù)-4.接待中的的禮節(jié)1/7/202334上善若水厚厚德載物(2)語言得體：是是指說話時(shí)注注意語言的選選擇，措詞得得當(dāng)，話語文文明，講究方方式方法，不不過頭、不嘲嘲弄、不庸俗俗、不粗魯。。接待人員應(yīng)應(yīng)言行謹(jǐn)慎，，使用規(guī)范、、準(zhǔn)確、文明明的語言，不不得有任何不不公的訓(xùn)誡和和不恰當(dāng)?shù)难匝赞o，避免隨隨意性和傾向向性。說話時(shí)時(shí)，要注意對(duì)對(duì)方的情緒。。挫傷對(duì)方感感情的話不講講，對(duì)方不愛愛聽而又不涉涉及接待內(nèi)容容的話少講，，對(duì)方一時(shí)接接受不了的話話不急于講。。交談中，要要注意避免““一言堂”，，不要忘記給給別人說話的的機(jī)會(huì)。與多多人交談時(shí)，，不要只與其其中一兩個(gè)人人說話而不理理會(huì)在場(chǎng)的其其他人。交談?wù)勚邪l(fā)生爭(zhēng)論論時(shí)，注意控控制感情，不不喊、不吵、、不斥責(zé)、不不惡語傷人。。不能表現(xiàn)出出以權(quán)壓人、、以勢(shì)壓人的的態(tài)度與言談?wù)劇＞哂辛己煤寐殬I(yè)素養(yǎng)的的公職人員應(yīng)應(yīng)避免成為情情緒的俘虜、、情境的犧牲牲品，以致使使公眾抱怨在在政府機(jī)關(guān)中中受到惡劣對(duì)對(duì)待。(一)辦公人人員形象維護(hù)護(hù)-4.接待中的的禮節(jié)1/7/202335上善若若水厚厚德載載物此外，，要注注意語語氣和和語調(diào)調(diào)。接接待客客人的的時(shí)候候，要要用謙謙和、、委婉婉、誠(chéng)誠(chéng)懇的的語氣氣，而而不能能用反反問句句?；鼗卮饐枂栴}和和接洽洽事項(xiàng)項(xiàng)時(shí)要要特別別避免免煩燥燥，冷冷談和和傲慢慢的態(tài)態(tài)度，，更不不能使使用帶帶有嘲嘲諷意意味的的語言言。例例如，，一個(gè)個(gè)來訪訪者向向接待待人員員提出出了比比較簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的問題題，但但這時(shí)時(shí)仍要要耐心心地解解釋，，而不不要說說：““這個(gè)個(gè)問題題不是是早有有明文文規(guī)定定了嗎嗎，你你怎么么還不不清楚楚呢？？”這這就會(huì)會(huì)使來來訪者者感到到難為為情和和不痛痛快。。如果果說：：“這這個(gè)問問題在在XX號(hào)文文件上上有明明確規(guī)規(guī)定，，你可可找來來看看看，不不然我我來念念給你你聽。?！边@這樣一一說，，效果果就會(huì)會(huì)大不不一樣樣。來來訪者者偶爾爾會(huì)提提出缺缺乏常常識(shí)性性的問問題，，這時(shí)時(shí)接待待者不不能說說：““這樣樣簡(jiǎn)單單的問問題一一般人人都清清楚，，你不不懂嗎嗎？經(jīng)經(jīng)常學(xué)學(xué)習(xí)學(xué)學(xué)習(xí)吧吧！””這就就會(huì)給給人一一種盛盛氣凌凌人的的感覺覺，刺刺傷別別人的的自尊尊心。。(一)辦公公人員員形象象維護(hù)護(hù)-4.接接待中中的禮禮節(jié)1/7/202336上善若水厚厚德載載物(3)舉止端莊：：辦公人員員要在接待待工作中保保持良好的的風(fēng)度，應(yīng)應(yīng)做到不失失態(tài)、不失失禮。與他他人交談，，表情要自自然親切，，既不呆板板，又不要要故作姿態(tài)態(tài)，要從舉舉止上給人人以親切的的感覺，不不要讓人家家感到很““虛”，以以致不好接接近。交談?wù)剷r(shí)，可以以適當(dāng)作手手勢(shì)，但不不要?jiǎng)幼鬟^過大，以致致“手舞足足蹈”，更更不要拉拉拉扯扯，拍拍拍打打。。坐在座位位上交談，，手不要搭在鄰鄰座的椅背背上，腿腳不能亂蹺蹺、搖晃、、顫抖，不能把腿搭搭在椅子扶扶手上。交談時(shí)，更更不要搞小小動(dòng)作，如修甲、剔剔牙齒、掏掏鼻子、挖耳朵、搔搔癢、脫鞋鞋等，也不要唾沫沫四濺。(一)辦公公人員形象象維護(hù)-4.接待中中的禮節(jié)1/7/202337上善若水厚厚德載載物（二）辦公公環(huán)境形象象維護(hù)（二）辦公公環(huán)境形象象維護(hù)環(huán)境是辦公公的外部條條件，環(huán)境境的好與差差從一個(gè)側(cè)側(cè)面反映了了公務(wù)人員員的素質(zhì)和和組織管理理是否完善善，是不容容忽視的重重要方面。。心理學(xué)家家N·L明明茨（N··L·Mintz））早在20世紀(jì)50年代就做做過這樣一一個(gè)實(shí)驗(yàn)。。他事先布布置了兩間間房間，一一間窗明幾幾凈，典雅雅莊重；另另一間粗俗俗齷齪，凌凌亂不堪。。實(shí)驗(yàn)對(duì)象象分別被安安排到這兩兩個(gè)房間里里，每人必必須對(duì)10張相片上上的人作出出判斷，說說出他（或或她）是““精力旺盛盛的”還是是“疲乏無無力的”，，是“滿足足的”還是是“不滿足足的”。結(jié)結(jié)果坐在干干凈房里的的實(shí)驗(yàn)對(duì)象象傾向于把把相片上的的人看成““精力旺盛盛的”和““滿足的””；在骯臟臟房間里的的則傾向于于把相片上上的人看成成“疲乏無無力的”和和“不滿足足的”。這這個(gè)實(shí)驗(yàn)表表明：環(huán)境境是會(huì)影響響人的感知知的。因此此，辦公環(huán)環(huán)境應(yīng)該做做到：1/7/202338上善若水水厚厚德載物物1.整齊齊有序在辦公室室的空間間安排上上，要做做到整齊齊有序，，即有效效利用空空間，又又便于工工作人員員行動(dòng)和和聯(lián)系。。因此，，首先應(yīng)應(yīng)該整理理，把有有用的物物品留下下，無用用的東西西清理掉掉；其次次應(yīng)該整整頓，把把留下的的物品分分門別類類的歸置置好，以以便于隨隨時(shí)取用用。所以以，不要要將辦公公室搞得得亂糟糟糟的，辦辦公桌應(yīng)應(yīng)“案頭頭整齊””，切勿勿隨意堆堆放無用用之（二）辦辦公環(huán)境境形象維維護(hù)1/7/202339上善若水水厚厚德載物物2.清潔潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生生體現(xiàn)了了對(duì)人的的尊重，，不僅尊尊重辦公公室的主主人，也也尊重了了辦公室室的客人人。因此此，應(yīng)該該經(jīng)常清清掃，保保持清潔潔，并養(yǎng)養(yǎng)成良好好的衛(wèi)生生習(xí)慣。。（二）辦辦公環(huán)境境形象維維護(hù)1/7/202340上善若水水厚厚德載物物3.明亮亮安靜明亮安靜靜會(huì)給人人溫馨親親和的感感覺。尤尤其安靜靜是辦公公環(huán)境禮禮儀要求求的重要要因素。。環(huán)境嘈嘈雜，會(huì)會(huì)使人心心煩意亂亂，難免免無端發(fā)發(fā)火，有有悖禮儀儀的要求求。因此此，工作作于其中中的人們們要自覺覺保持室室內(nèi)工作作時(shí)的安安靜狀態(tài)態(tài)，使活活動(dòng)于其其中的人人們產(chǎn)生生一種親親和安靜靜的心態(tài)態(tài)，這種種心態(tài)有有助于工工作效率率的提高高，有助助于人際際關(guān)系的的和諧，，有助于矛盾沖沖突的化解。。公務(wù)環(huán)境的整整齊有序、清清潔衛(wèi)生、明明亮安靜，將使使公眾感到辦辦公室工作的管理是第第一流的，員員工隊(duì)伍的素素質(zhì)是第一流的，，成本是最低低的，效率是是最高的，從而產(chǎn)產(chǎn)生一份信賴賴感和認(rèn)同感感。（二）辦公環(huán)環(huán)境形象維護(hù)護(hù)1/7/202341上善若水厚厚德載物二、對(duì)外關(guān)系系協(xié)調(diào)和諧辦公室工作人人員在行使職職責(zé)時(shí)，必須須協(xié)調(diào)好與公公眾的關(guān)系。。1/7/202342上善若水厚厚德載物（一）辦公室室待客禮儀（一）辦公室室待客禮儀工作人員在工工作崗位上所所接待的一切切來訪者，均均可稱之為客客人。辦公室室待客的禮儀儀是一種日常常性的職場(chǎng)禮禮儀，其中對(duì)對(duì)來訪者的接接待看似簡(jiǎn)單單，卻最能體體現(xiàn)出這個(gè)單單位的員工素素質(zhì)和組織形形象，公眾往往往在這一層層面上對(duì)組織織進(jìn)行取舍。。因此此，，必必須須注注意意以以禮禮待待人人，，尊尊重重每每一一位位交交往往對(duì)對(duì)象象，，表表達(dá)達(dá)出出組組織織人人員員應(yīng)應(yīng)有有的的積積極極和和熱熱誠(chéng)誠(chéng)。。辦公公室室待待客客一一般般可可分分為為與與來來訪訪者者見見面面；；與與來來訪訪者者交交談?wù)?；；雙雙方方進(jìn)進(jìn)行行洽洽商商辦辦理理三三個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。1/7/202343上善善若若水水厚厚德德載載物物1.與與來來訪訪者者見見面面。。這個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，是是來來訪訪者者同同接接待待人人員員接接觸觸的的開開始始，，雙雙方方將將在在這這短短短短的的接接觸觸中中產(chǎn)產(chǎn)生生第第一一印印象象，，印印象象如如何何，，將將對(duì)對(duì)整整個(gè)個(gè)接接待待工工作作的的效效果果產(chǎn)產(chǎn)生生很很大大的的影影響響。。特特別別是是來來訪訪者者，，很很注注意意觀觀察察接接待待者者的的態(tài)態(tài)度度和和表表情情，，因因?yàn)闉?，，來來訪訪者者都都懷懷著著一一種種希希望望或或者者渴渴望望解解決決問問題題的的心心情情，，希希望望能能一一下下找找到到接接待待人人，，還還希希望望能能把把所所要要辦辦的的事事情情辦辦成成。。較較少少到到政政府府機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)的人常常會(huì)心心情緊張。有有此還會(huì)有畏畏懼心理。因此接接待者給來訪訪者一個(gè)好印印象，就更為重要了了。在這一環(huán)環(huán)節(jié)中，接待待者要做到以下幾幾點(diǎn)：（一）辦公室室待客禮儀1/7/202344上善若水厚厚德載物（1）來訪者者一走走進(jìn)門門，就就要起起身熱熱情相相迎，，給客客人讓讓座。。這是是一種種不容容忽視視的禮禮貌，，對(duì)客客人表表示尊尊重。。在多多數(shù)情情況下下，這這一舉舉動(dòng)會(huì)會(huì)使來來訪者者感到到親切切，解解除不不必要要的擔(dān)擔(dān)心或或緊張張心理理。（2）來訪者者進(jìn)門門時(shí)，，如果果接待待人員員正在在做其其它工工作（（比如如正在在與其其他客客人交交談或或者正正在接接電話話），，要向向客人人示意意或打打個(gè)招招呼，，請(qǐng)稍稍候，，而不不要置置之不不理。。這樣樣做，，會(huì)使使來訪訪者明明白，，工作作人員員已經(jīng)經(jīng)知道道了他他的到到來，，如果果以自自己正正忙著著為由由裝作作看不不見或或不理理睬，，會(huì)使使來訪訪者感感到尷尷尬。。這是是一種種十分分不禮禮貌的的行為為。（3）來訪者者指名名要找找某人人，接接待者者應(yīng)告告訴他他怎樣樣找法法。如如果所所找的的人是是接待待者本本人，，則應(yīng)應(yīng)先作作自我我介紹紹然后后接洽洽。如如果要要找的的人員員不在在，則則應(yīng)向向他講講明去去處或或請(qǐng)他他留言言。（4））接待待者不不論是是起身身相迎迎，還還是點(diǎn)點(diǎn)頭示示意，，或者者打招招呼，，都要要親切切、真真誠(chéng)，，不能能有冷冷漠或或不愉愉快的的表情情。（一））辦公公室待待客禮禮儀1/7/202345上善善若若水水厚厚德德載載物物（5））接接待待者者的的語語言言要要注注意意謙謙恭恭，，不不要要使使人人有有居居高高臨臨下下的的感感覺覺。。一一般般可可以以使使用用以以下下一一些些語語言言：：““您您來來啦啦，，””““您您請(qǐng)請(qǐng)坐坐，，””““您您有有什什事事，，””““我我手手頭頭有有點(diǎn)點(diǎn)急急事事，，請(qǐng)請(qǐng)您您稍稍候候。?！薄保?））對(duì)對(duì)已已約約來來訪訪者者應(yīng)應(yīng)注注意意接接待待的的兩兩個(gè)個(gè)規(guī)規(guī)范范：：一一是是語語言言的的禮禮貌貌規(guī)規(guī)范范。。不不管管來來訪訪者者怎怎么么稱稱呼呼你你，，你你都都必必須須用用尊尊稱稱；；另另外外，，在在查查詢?cè)兪鞘欠穹耦A(yù)預(yù)約約時(shí)時(shí)，，不不能能用用盤盤問問的的語語氣氣。。二二是是接接待待的的職職業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范。。當(dāng)當(dāng)確確認(rèn)認(rèn)是是預(yù)預(yù)約約的的來來訪訪者者，，應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)向向?qū)?duì)方方示示意意方方向向，，或或陪陪人人進(jìn)進(jìn)入入。。在在陪陪同同進(jìn)進(jìn)入入時(shí)時(shí)，，工工作作人人員員要要走走在在客客人人左左前前方方數(shù)數(shù)步步遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的位位置置，，忌忌把把背背景景留留給給客客人人，，并并且且不不能能只只顧顧悶悶頭頭走走路路，，可可以以隨隨機(jī)機(jī)講講一一些些得得體體的的話話。。進(jìn)進(jìn)入入接接待待室室等等房房間間時(shí)時(shí)，，為為了了確確認(rèn)認(rèn)是是否否有有人人使使用用，，必必須須先先敲敲門門。。若若受受訪訪者者已已經(jīng)經(jīng)進(jìn)進(jìn)入入房房間間，，敲敲門門時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)說說““我我?guī)Э涂蛻魬暨M(jìn)進(jìn)來來了了。?！薄保?）對(duì)對(duì)未約來來訪者有有兩個(gè)接接待規(guī)范范：一是是先禮貌貌地告知知，沒預(yù)預(yù)約可能能有點(diǎn)麻麻煩，讓讓客人先先有點(diǎn)心心理準(zhǔn)備備。二是是馬上采采取兩項(xiàng)項(xiàng)工作———與所所要見的的人聯(lián)絡(luò)絡(luò)，要不不要見？？何時(shí)見見？再與與客人協(xié)協(xié)調(diào)，或或稍等，，或另約約，并留留下對(duì)方方的聯(lián)系系方式，，作好接接待記錄錄。（一）辦辦公室待待客禮儀儀1/7/202346上善若水水厚厚德載物物2.與來來訪者初初步接談?wù)劷哟咄ㄍㄟ^與來來訪者初初步交談?wù)?，以詢?cè)儐柕姆椒绞桨褋韥碓L者所所要辦的的事情和和所要洽洽商的問問題搞清清楚。這這里所說說的問，，并非簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地問問“您要要辦什么么事”，，而是通通過有禮禮貌的交交談，問問清楚以以下問題題：來人人要談什什么問題題；所要要洽商問問題和要要辦的事事情的來來龍去脈脈和具體體背景，，即問題是是怎么提提出來的的，經(jīng)過過哪些部門門哪些同同志辦理理過，現(xiàn)現(xiàn)在到什么么程度了了；來人人帶來了了哪些材料料，材料料上有什什么人或或什么單位位的批示示意見等等等。（一）辦辦公室待待客禮儀儀1/7/202347上善若水厚厚德載物3.雙方進(jìn)行行洽商辦理所謂洽商辦理理，就是根據(jù)據(jù)來訪者的要要求，回答所所提出的問題題或者商談辦辦理具體事宜宜。通過這一一環(huán)節(jié)，要使使來訪者所要要解決的問題題得到解決或或解答。這里里所說的解決決，當(dāng)然應(yīng)力力求圓滿，使使對(duì)方高興而而歸。（一）辦公室室待客禮儀1/7/202348上善若水厚厚德載載物在洽商辦理理過程中，，應(yīng)注意以以下幾點(diǎn)：：(1)對(duì)來來訪者的意意見和觀點(diǎn)點(diǎn)不要輕率率表態(tài)，應(yīng)應(yīng)思考后再再作答復(fù)。。對(duì)一時(shí)不不能作答的的，要約定定一個(gè)時(shí)間間再聯(lián)系。。(2)對(duì)能能夠馬上答答復(fù)的或立立即可辦理理的事，應(yīng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)復(fù)，迅速辦辦理，不要要讓來訪者者無謂地等等待，或再再次來訪。。(3)正在在接待來訪訪者時(shí)，有有電話打來來或有新的的來訪者，，應(yīng)盡量讓讓秘書或他他人接待，，以避免中中斷正在進(jìn)進(jìn)行的接待待。（4）對(duì)來來訪者的無無理要求或或錯(cuò)誤意見見，應(yīng)有禮禮貌地拒絕絕，不要刺刺激來訪者者，使其尷尷尬。（5）如果果要結(jié)束接接待，可以以婉言提出出借口，如如“對(duì)不起起，我要參參加一個(gè)會(huì)會(huì)，今天先先談到這兒兒，好嗎？？”等，也也可用起身身的體態(tài)語語言告訴對(duì)對(duì)方就此結(jié)結(jié)束談話。。（一）辦公公室待客禮禮儀1/7/202349上善善若若水水厚厚德德載載物物(4)時(shí)間間適適度度：：交交談?wù)劦牡臅r(shí)時(shí)間間，，要要掌掌握握適適當(dāng)當(dāng)。。交交談?wù)剷r(shí)時(shí)機(jī)機(jī)要要掌掌握握恰恰當(dāng)當(dāng)。。別別人人說說話話的的時(shí)時(shí)候候，，不不要要貿(mào)貿(mào)然然打打擾擾，，待待人人家家說說完完再再搭搭話話。。如如人人家家正正在在交交談?wù)?，，而而你你又又急急需需參參與與交交談?wù)?，，?yīng)應(yīng)先先打打招招呼呼，，征征得得人人家家同同意意后后再再插插話話。。當(dāng)當(dāng)接接待待結(jié)結(jié)束束時(shí)時(shí)，，要要禮禮貌貌地地送送走走。。送送客客的的時(shí)時(shí)候候，，一一般般應(yīng)應(yīng)使使用用下下面面一一些些語語言言：：““您您沒沒有有別別的的事事啦啦””、、““有有事事請(qǐng)請(qǐng)?jiān)僭賮韥怼薄?、、““?qǐng)請(qǐng)您您把把東東西西帶帶好好””、、““以以后后常常聯(lián)聯(lián)系系””、、““請(qǐng)請(qǐng)您您走走好好””，，等等等等。。在在應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)向向來來訪訪者者表表示示感感謝謝的的時(shí)時(shí)候候，，還還要要在在送送別別時(shí)時(shí)表表示示謝謝意意，，如如說說：：““謝謝謝謝您您對(duì)對(duì)我我們們工工作作的的支支持持””，，““感感謝謝您您對(duì)對(duì)我我們們工工作作的的關(guān)關(guān)心心””。。等等等等。?？傊?，，在在辦辦公公室室接接待待來來訪訪者者時(shí)時(shí)，，工工作作人人員員應(yīng)應(yīng)一一視視同同仁仁，，平平等等相相待待，，并并全全心心全全意意為為對(duì)對(duì)方方服服務(wù)務(wù)。。從從而而溝溝通通雙雙方方的的感感情情，，爭(zhēng)爭(zhēng)取取雙雙方方的的理理解解，，獲獲得得公公眾眾的的尊尊重重與與信信任任，，正正如如孟孟德德斯斯鳩鳩所所說說：：““禮禮貌貌使使有有禮禮貌貌的的人人喜喜悅悅，，也也使使那那些些受受到到禮禮貌貌相相待待的的人人喜喜悅悅。?！薄保ㄒ灰唬┺k辦公公室室待待客客禮禮儀儀1/7/202350上善若水水厚厚德載物物（二）辦辦公室電電話禮儀儀電話與手手機(jī)能傳傳遞信息息，溝通通人際關(guān)關(guān)系。在在辦公室室工作中中，使用用電話與與手機(jī)是是否規(guī)范范，反映映著工作作人員的的禮節(jié)水水準(zhǔn)和職職業(yè)形象象1/7/202351上善若水水厚厚德載物物1.電話話現(xiàn)代社會(huì)會(huì)，電話話已成為為社會(huì)交交往的重重要工具具，使用用非常頻頻繁，打打電話或或接電話時(shí)應(yīng)應(yīng)注意遵遵守基基本電電話禮儀儀：（二）辦辦公室電電話禮儀儀1/7/202352上善若若水厚厚德載載物(1)在通話話時(shí)，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵守守“鈴鈴響不不過三三聲””的原原則。。電話話鈴響響，應(yīng)應(yīng)盡快快接聽聽，不不要讓讓鈴聲聲響個(gè)個(gè)不停停；接接電話話后，，首先先向?qū)?duì)方問問好，，然后后自報(bào)報(bào)名號(hào)號(hào)，最最后才才詢問問對(duì)方方有什什么事事，在在電話話中講講話應(yīng)應(yīng)當(dāng)聲聲音清清楚，，語言言親切切，簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔明明了；；對(duì)于于任何何來電電提到到的問問題，，都應(yīng)應(yīng)認(rèn)真真答復(fù)復(fù)，有有些問問題若若不能能馬上上解決決，應(yīng)應(yīng)該做做好記記錄，，以備備日后后查訊訊；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話話必須須先問問清楚楚對(duì)方方的需需要并并解釋釋原因因，必必要時(shí)時(shí)才轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話話。（二））辦公公室電電話禮禮儀1/7/202353上善若水厚厚德載載物(2)打電話應(yīng)遵遵循“通話話三分鐘””原則。不不要用工作作電話與朋朋友聊天；；在電話中中讓對(duì)方辦辦事或找人人，應(yīng)當(dāng)有有禮貌，對(duì)對(duì)方使用錄錄音接聽電電話時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)留下完整整的信息，，以便對(duì)方方回電；打打錯(cuò)電話時(shí)時(shí)，應(yīng)向?qū)?duì)方致歉；；如果在通通話時(shí)，電電話突然中中斷，應(yīng)由由打電話者者重?fù)茈娫捲挕?3)在通通話過程中中，保持良良好的姿勢(shì)勢(shì)，有助于于電話交談?wù)?，微美的的聲音表達(dá)達(dá)著友好，，尊重。正正是因?yàn)閷?duì)對(duì)方看不見見你的笑容容，所以你你的聲調(diào)就就要負(fù)起全全部的溝通通責(zé)任，職職場(chǎng)人士應(yīng)應(yīng)樹立良好好的“電話話形象”，，尤其是在在打辦公電電話時(shí)。（二）辦公公室電話禮禮儀1/7/202354上善若水水厚厚德載物物2.手機(jī)機(jī)手機(jī)是現(xiàn)現(xiàn)代化的的通訊工工具，被被稱作““第五媒媒體”。。雖然移移動(dòng)電話話給我們們帶來了了便捷與與效率，，但手機(jī)機(jī)的使用除除了應(yīng)遵遵循電話話禮儀外外，還應(yīng)應(yīng)注意一一些特殊殊的禮儀儀規(guī)范。（二）辦辦公室電電話禮儀儀1/7/202355上善若水水厚厚德載物物(1)手機(jī)的撥撥打和接接聽要注注意場(chǎng)合合；在公公共場(chǎng)所所活動(dòng)時(shí)時(shí)，盡量量不要使使用手機(jī)機(jī)；開會(huì)會(huì)，會(huì)客客，上課課，談判判，簽約約以及出出席重要要的儀式式，活動(dòng)動(dòng)，在寫寫字間辦辦公時(shí)，，最好關(guān)關(guān)機(jī)或設(shè)設(shè)置成震震動(dòng)；工工作場(chǎng)合合，公共場(chǎng)合合需要與與他人通通話時(shí)，，應(yīng)尋找無人人之處，，音量應(yīng)應(yīng)盡量放放輕，以免影響響他人，，特別在在參加宴宴會(huì)，舞會(huì)，音音樂會(huì)，，參觀各各類展覽覽時(shí)，尤須切記記此點(diǎn)。。（二）辦辦公室電電話禮儀儀1/7/202356上善若水厚厚德載物(2)使用手機(jī)應(yīng)保保持暢通，告告訴交談對(duì)象象自己的手機(jī)機(jī)號(hào)碼時(shí)，務(wù)務(wù)必力求準(zhǔn)確確無誤，有必必要時(shí)，可再再告訴對(duì)方幾幾種聯(lián)絡(luò)方式式，有備無患患；接到他人人打在手機(jī)上上的電話之后后，一般應(yīng)該該及時(shí)與對(duì)方方聯(lián)絡(luò)；因故故暫時(shí)不方便便使用手機(jī)時(shí)時(shí)，可在語音音信箱上留言言，說明原因因。(3)手機(jī)應(yīng)放置在在適當(dāng)之處，，常規(guī)位置，一一是隨身攜帶帶的公文包里，，二是上衣的的內(nèi)袋里。（二）辦公室室電話禮儀1/7/202357上善若水厚厚德載物(4)短信是手機(jī)禮禮儀關(guān)注的焦焦點(diǎn)：在一切切需要手機(jī)震震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)關(guān)機(jī)的場(chǎng)合，，短信使用亦亦同；不要在在別人注視你你的時(shí)候查看看短信，一邊邊和人說話，，一邊查看手手機(jī)短信是對(duì)對(duì)他人的失禮禮；短信的內(nèi)內(nèi)容選擇和編編輯反映著發(fā)發(fā)送者的品味味和水準(zhǔn)，不不要編輯或發(fā)發(fā)送不健康的的短信，發(fā)送送短信要署名名，信息準(zhǔn)確確明白，以確確保辦公人員員與外界的聯(lián)絡(luò)通通暢無阻；發(fā)發(fā)短信時(shí)間不要太晚，，以免影響對(duì)對(duì)方休息；重要的事情應(yīng)應(yīng)請(qǐng)對(duì)方回復(fù)復(fù)確認(rèn)；涉及保密的短短信要及時(shí)刪刪除，以免泄密和引起起不必要的誤誤會(huì)；重要電話可以先用用短信預(yù)約；；上班時(shí)間不要沒完沒了了的發(fā)短信。。（二）辦公室室電話禮儀1/7/202358上善若水厚厚德載物(5)手機(jī)使用應(yīng)把把握“替機(jī)主主節(jié)省”。由由于很多移動(dòng)動(dòng)電話是雙向向收費(fèi)的，所所以在給對(duì)方方手機(jī)撥打電電話時(shí)，應(yīng)注注意兩點(diǎn)：一一是如果知道道對(duì)方身邊可可能有固定電電話，最好是是先打固定電電話，沒有人人接的時(shí)候，，再撥手機(jī)；；二是長(zhǎng)話短短說，無話不不說。在打通通了對(duì)方手機(jī)機(jī)以后，應(yīng)問問對(duì)方，“你你身邊有固定定電話嗎？””受話者往往往會(huì)對(duì)這種問問話感到愉快。(6)手機(jī)的使用應(yīng)應(yīng)重視私密通通訊：不要把把別人的手機(jī)號(hào)碼隨隨意告訴另外外的人，除非非得到機(jī)主的允許；；不宜隨意將將本人的手機(jī)機(jī)借與他人使用；隨隨意借用別人人的手機(jī)亦不不適當(dāng)。（二））辦公公室電電話禮禮儀1/7/202359上善善若若水水厚厚德德載載物物三、、對(duì)對(duì)內(nèi)內(nèi)相相處處氛氛圍圍營(yíng)營(yíng)造造辦公公室室工工作作人人員員在在處處理理公公事事之之時(shí)時(shí)，，為為了了外外求求和和睦睦，，首首先先必必須須內(nèi)內(nèi)求求團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)，，協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)好好組組織織內(nèi)內(nèi)部部的的人人際際關(guān)關(guān)系系。。1/7/202360上善善若若水水厚厚德德載載物物有一一個(gè)個(gè)案案例例說說明明了了搞搞好好團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)溝溝通通的的意意義義：：哈哈特特瑞瑞爾爾··威威爾爾森森是是一一位位水水準(zhǔn)準(zhǔn)很很高高的的演演說說家家，，他他曾曾經(jīng)經(jīng)說說當(dāng)當(dāng)他他還還是是東東得得克克薩薩斯斯州州的的一一個(gè)個(gè)小小孩孩子子時(shí)時(shí)，，有有一一次次跟跟朋朋友友在在一一段段廢廢棄棄的的鐵鐵軌軌上上走走，，孩孩子子們們互互相相競(jìng)競(jìng)賽賽，，看看誰誰在在鐵鐵軌軌上上走走得得最最遠(yuǎn)遠(yuǎn)，，哈哈特特瑞瑞爾爾跟跟朋朋友友只只