平衡記分卡設(shè)計教程

平衡記分卡BSC--TheBalancedScoreCard平衡記分卡簡要介紹

是美國哈佛商學(xué)院的教授卡普蘭與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁諾頓于1996年經(jīng)過在績效測評方面處于領(lǐng)先地位的12家公司進(jìn)行為期1年的項目研究，共同開發(fā)的一種績效測量方法。

“它是一種把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實際行動的最有效工具，是新時代企業(yè)管理制度的創(chuàng)新?！?/p>

“是在過去的8年中全世界最具影響力的經(jīng)營理念，如今在《幸福》雜志評出的1000家優(yōu)秀企業(yè)中，有超過700家正在使用平衡記分法，將其作為戰(zhàn)略性的管理工具，極大提高了企業(yè)的核心競爭力?！钡谝徊糠忠肫胶庥浄挚ǖ膽?zhàn)略思考平衡記分卡一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；運用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時代：輸出的個性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。然而，傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價平衡記分卡C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財務(wù)方面：我們要在財務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃學(xué)習(xí)與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實施闡明憧憬達(dá)成共識制訂計劃和確定目標(biāo)確定目標(biāo)資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標(biāo)把獎懲與業(yè)績聯(lián)系B、平衡衡記分卡卡表明了了源于戰(zhàn)戰(zhàn)略的一一系列因因果關(guān)系系，發(fā)展展和強(qiáng)化化了戰(zhàn)略略管理系系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略略并達(dá)成成共識在整個組組織中傳傳播戰(zhàn)略略把部門目目標(biāo)、個個人目標(biāo)標(biāo)與戰(zhàn)略略目標(biāo)相相聯(lián)系把戰(zhàn)略目目標(biāo)與長長期具體體目標(biāo)和和年度預(yù)預(yù)算相銜銜接對戰(zhàn)略計計劃加以以確認(rèn)和和聯(lián)系進(jìn)行定期期的和有有條不紊紊的戰(zhàn)略略總結(jié)為了解決決和改進(jìn)進(jìn)戰(zhàn)略而而獲得反反饋平衡記分分卡C、對于于不同的的企業(yè)和和企業(yè)發(fā)發(fā)展的不不同階段段，平衡衡記分卡卡可以發(fā)發(fā)揮不同同的功能能。例如：*利用平平衡記分分卡實現(xiàn)現(xiàn)傳統(tǒng)組組織與新新戰(zhàn)略的的銜接*利用平平衡記分分卡作為為實施組組織戰(zhàn)略略的工具具*利用平平衡記分分卡作為為企業(yè)的的核心管管理系統(tǒng)統(tǒng)，以完完成重要要的管理理過程*利用平平衡記分分卡作為為企業(yè)目目標(biāo)體系系建設(shè)和和業(yè)績控控制、衡衡量的系系統(tǒng)手段段等。平衡記分分卡D、對企企業(yè)變革革的有效效推動在變革中中，通過過平衡記記分卡可可以有效效處理組組織內(nèi)部部、外部部各種變變量的相相互關(guān)系系，保證證組織系系統(tǒng)變革革過程中中的均衡衡性。例如：快速市場場反應(yīng)能能力的提提升（農(nóng)農(nóng)藥、玩玩具、服服裝、娛娛樂與餐餐飲業(yè)））：信息息的采集集與傳遞遞系統(tǒng)；；研發(fā)的的快速與與有效性性；人員員及團(tuán)隊隊配合的的有效性性；激勵勵系統(tǒng)的的有效性性；生產(chǎn)產(chǎn)與采購購系統(tǒng)的的質(zhì)量、、成本、、交期、、工藝的的彈性；；配送系系統(tǒng)的穩(wěn)穩(wěn)定與可可靠；與與顧客的的關(guān)系；；滿意的的服務(wù)體體驗等。。平衡記分卡E、評估系統(tǒng)統(tǒng)與控制系統(tǒng)統(tǒng)的完美結(jié)合合平衡記分卡不不僅克服了傳傳統(tǒng)考核體系系的片面性、、主觀性；而而且實現(xiàn)了考考核體系與控控制體系完美美結(jié)合。平衡記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反反饋連連續(xù)續(xù)不斷的控制制連連續(xù)不斷斷的績效提升升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)F、平衡記分分卡的激勵功功能主要反映映在績效與報報酬的對等承承諾關(guān)系之中中。*組織、團(tuán)隊隊、個人目標(biāo)標(biāo)的相互關(guān)系系的一致性而而產(chǎn)生的工作作意義的激勵勵（內(nèi)激勵））*成果與報酬酬對等承諾關(guān)關(guān)系的建立而而產(chǎn)生的期望望激勵（主觀觀與報酬的聯(lián)聯(lián)系；外激勵勵）*過程指導(dǎo)和和溝通的激勵勵*對達(dá)成成果果的獎勵（客客觀與報酬的的聯(lián)系；工作作的成就感））平衡記分卡二、平衡記分分卡——作作為業(yè)績評評估系統(tǒng)的思思考平衡記分卡1、平衡記分分卡的設(shè)計思思想平衡記分卡作作為業(yè)績評估估系統(tǒng)的主要要思考在于：：*協(xié)調(diào)各種根根本不同的戰(zhàn)戰(zhàn)略指標(biāo)之間間的平衡，努努力達(dá)到目標(biāo)標(biāo)的一致；*鼓勵員工按按照企業(yè)的最最大利益努力力工作；*凝聚組織，，增加溝通。。因此，在設(shè)計計平衡記分卡卡時，管理者者必須選擇一一套指標(biāo)平衡記分卡包括：1）精確反映映影響公司戰(zhàn)戰(zhàn)略成功的主主要因素2）揭示每個個指標(biāo)之間的的因果聯(lián)系，，指明非財務(wù)務(wù)指標(biāo)是如何何影響長期財財務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括括：成果和驅(qū)動指指標(biāo)財務(wù)和非財務(wù)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指指標(biāo)平衡記分卡成果和驅(qū)動指指標(biāo)成果指標(biāo)：用用以說明戰(zhàn)略略結(jié)果，一般般屬于“滯后后指標(biāo)”，它它告訴管理人人員發(fā)生了什什么驅(qū)動指標(biāo)：屬屬于“超前指指標(biāo)（或領(lǐng)先先指標(biāo)）”，，它揭示實施施戰(zhàn)略時關(guān)鍵鍵領(lǐng)域的進(jìn)展展，并用以影影響組織中的的行為。例如：成果指標(biāo)：加加快周轉(zhuǎn)時間間驅(qū)動指標(biāo)鼓勵勵員工特別關(guān)關(guān)注周轉(zhuǎn)時間間并努力于周周轉(zhuǎn)時間的減減少，最終導(dǎo)導(dǎo)致成果指標(biāo)標(biāo)的實現(xiàn)。平衡記分卡財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)：費費用標(biāo)準(zhǔn)（用用貨幣衡量的的定量標(biāo)準(zhǔn)：：小時工資率率、每件產(chǎn)品品的材料費、、每小時的機(jī)機(jī)器成本、每每銷售一個單單位產(chǎn)品的傭傭金、每一個個單位產(chǎn)品的的人工成本））、收益標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（與銷售相相關(guān)的貨幣衡衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)產(chǎn)品附加價值值率、貨運噸噸-公里的收收益、單位產(chǎn)產(chǎn)品的盈利水水平）、資資本標(biāo)準(zhǔn)（用用貨幣衡量的的費用標(biāo)準(zhǔn)：：投資利潤率率、流動資產(chǎn)產(chǎn)和流動負(fù)債債比、固定資資產(chǎn)與總投資資比、投資回回收率、資本本周轉(zhuǎn)率）平衡記分卡非財務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計劃方方案標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：具有有彈性性的預(yù)預(yù)算計計劃方方案、、用于于新產(chǎn)產(chǎn)品研研發(fā)的的方案案、用用于提提高銷銷售人人員質(zhì)質(zhì)量的的方案案、公公關(guān)方方案等等這類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在在評價價是可可能需需要運運用主主管的的判斷斷，其其中部部分指指標(biāo)是是客觀觀的。。無形標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：如工工作能能力、、雇員員建議議、員員工忠忠誠、、顧客客滿意意度、、社區(qū)區(qū)的形形象等等平衡記記分卡卡內(nèi)部和和外部部指標(biāo)標(biāo)優(yōu)秀的的企業(yè)業(yè)大都都注重重外部部指標(biāo)標(biāo)，因因為內(nèi)內(nèi)部指指標(biāo)相相對穩(wěn)穩(wěn)定、、良好好；而而提升升企業(yè)業(yè)的核核心競競爭力力，必必須在在穩(wěn)定定良好好的內(nèi)內(nèi)部指指標(biāo)基基礎(chǔ)上上提高高對外外部指指標(biāo)的的關(guān)注注。外部指指標(biāo)：：如顧顧客滿滿意度度、產(chǎn)產(chǎn)品的的市場場形象象、顧顧客忠忠誠度度（重重復(fù)購購買））、企企業(yè)的的社會會聲譽(yù)譽(yù)等。。內(nèi)部指指標(biāo)：：質(zhì)量量、產(chǎn)產(chǎn)量、、員工工滿意意度、、變革革的力力量、、職業(yè)業(yè)安全全、對對市場場的反反應(yīng)速速度等等。平衡記記分卡卡2、平平衡記記分卡卡的四四個緯緯度某某建建筑公公司平衡記記分卡卡財務(wù)方方面股股東東如何何看我我們？？資本的的回報報率現(xiàn)金流流量項目盈盈利能能力用戶如如何看看我們們？利利潤潤預(yù)測測的可可靠性性我我們自自己擅擅長？？訂單的的積壓壓用戶方方面內(nèi)內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營方方面定價指指標(biāo)和和用用戶溝溝通的的時間間用戶排排列順順序投投標(biāo)成成功率率用戶滿滿意指指標(biāo)返返工市場份份額安安全指指標(biāo)項目情情況指指標(biāo)項目周周期革新和和學(xué)習(xí)習(xí)方面面從新服服務(wù)得得到的的收入入（%）改進(jìn)指指標(biāo)的的比例例員工態(tài)度度調(diào)查員工的建建議我我們在在學(xué)習(xí)和和革新每位員工工創(chuàng)造的的收入方方面做做得如何何？遠(yuǎn)景和策策略平衡記分分卡財務(wù)目目標(biāo)評評價價指標(biāo)為了使財財務(wù)資資本本報酬率率活動成功功，收收入入增加率率我們應(yīng)該該如現(xiàn)現(xiàn)金金流何向股東東展示學(xué)習(xí)和成成長目目標(biāo)標(biāo)評評價指指標(biāo)我們將如如何保員員工滿滿意度持我們的的改革員員工穩(wěn)穩(wěn)定性和成長的的能力員員工缺缺勤率員工盈利利性客戶目目標(biāo)標(biāo)評評價指指標(biāo)為了實現(xiàn)現(xiàn)我市市場份額額們的遠(yuǎn)景景，客客戶滿意意度我們應(yīng)該該如老老客戶維維持何展示給給顧新新客戶開開發(fā)客顧顧客排序序內(nèi)部經(jīng)營營過程目目標(biāo)標(biāo)評評價指指標(biāo)為了我們們的股新新產(chǎn)品品開發(fā)東和客戶戶滿意，，交交貨貨期我們應(yīng)該該怎樣投投標(biāo)成成功內(nèi)部經(jīng)營營次次品率時間學(xué)習(xí)與成成長員工之技技能內(nèi)部作業(yè)業(yè)程序作業(yè)品質(zhì)質(zhì)提升作業(yè)時間間精簡顧客面及時送達(dá)達(dá)顧客忠誠誠度資本投資資報酬率率財務(wù)面3、各項項指標(biāo)間間的因果果關(guān)系平衡記分分卡4、平衡衡記分卡卡的運作作流程平衡記分分卡說明遠(yuǎn)景景*說明遠(yuǎn)遠(yuǎn)景：完完整、具具體*達(dá)成共共識：成成功的因因素業(yè)務(wù)規(guī)劃劃*設(shè)訂業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)*保證與與戰(zhàn)略目目標(biāo)的一一致*資源的的優(yōu)化配配置*建立衡衡量尺度度和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)平衡記分分卡溝通通*溝通與與理解*設(shè)定目目標(biāo)：部部門與個個人*報酬與與績效的的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)學(xué)習(xí)*明確對對遠(yuǎn)景的的共識*提供反反饋*促進(jìn)戰(zhàn)戰(zhàn)略考察察與學(xué)習(xí)習(xí)第三部分分平平衡記分分卡的設(shè)設(shè)計平衡記分分卡一、財務(wù)務(wù)方面1.1、、財務(wù)效效益狀況況指標(biāo)1.1.1凈資資產(chǎn)收益益率=凈凈利潤/凈資產(chǎn)產(chǎn)1.1.2總資資產(chǎn)報酬酬率=凈凈利潤/總資產(chǎn)產(chǎn)1.1.3銷售售（營業(yè)業(yè)）利潤潤率=銷售利潤潤/銷售售凈收入入1.1.4成本本費用利利潤率=利潤總總額/成成本費用用總額成本費用用=銷售成本本+銷售售費用+管理費費用+財財務(wù)費用用平衡記分分卡一、財務(wù)務(wù)方面1.2、、衡量資資產(chǎn)運營營狀態(tài)指指標(biāo)1.2.1總資資產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率=銷銷售收入入/總資資產(chǎn)1.2.2流動動資產(chǎn)周周轉(zhuǎn)率=銷售收入入/流動動資產(chǎn)平平均余額額*12/累計計月數(shù)1.2.3存貨貨周轉(zhuǎn)率率=銷售售成本/存貨平平均值1.2.4應(yīng)收收帳款周周轉(zhuǎn)=賒銷凈銷銷售額/應(yīng)收帳帳款平均均值平衡記分分卡一、財務(wù)方方面1.3、衡衡量償還債債務(wù)的指標(biāo)標(biāo)1.3.1資產(chǎn)負(fù)債債率=總負(fù)負(fù)債/總資資產(chǎn)1.3.2流動比率率=流動資資產(chǎn)總值/流動負(fù)債債總值1.3.3速動比率率=速動資資產(chǎn)/流動動負(fù)債1.3.4現(xiàn)金流動動負(fù)債率=現(xiàn)金存款款/流動負(fù)負(fù)債1.3.5長期資產(chǎn)產(chǎn)適合率=固定資產(chǎn)/固定負(fù)債債*自有資資本平衡記分卡卡一、財務(wù)方方面1.4、衡衡量發(fā)展能能力的指標(biāo)標(biāo)1.4.1銷售（營營業(yè)）增長長率=本年度銷售售額/上年年度銷售額額1.4.2人均銷售售增長率=（本年度度銷售額/本年度員員工數(shù)）/（上年度度銷售額/上年度員員工數(shù)）1.4.3人均利潤潤增長率=（本年度度利潤/本本年度員工工數(shù)）/（上年度利利潤/上年年度員工數(shù)數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增增長率=本本年度總資資產(chǎn)/上年年度總資產(chǎn)產(chǎn)平衡記分卡卡一、財務(wù)方方面1.5、常常用其他財財務(wù)指標(biāo)1.5.1投資回報報率=資本本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤潤率1.5.2資本保值值增值率=期末凈資資產(chǎn)/期初初凈資產(chǎn)1.5.3社會貢獻(xiàn)獻(xiàn)率=工資資+利息+福利保險險+稅收+凈利1.5.4總資產(chǎn)貢貢獻(xiàn)率=（利潤+稅稅金+利息息）/平均均資產(chǎn)總額額*12/累計月數(shù)數(shù)1.5.5全員勞動動生產(chǎn)率=工業(yè)增加值值/員工數(shù)數(shù)*12/累計月數(shù)數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售售率=銷售售產(chǎn)值/生生產(chǎn)總產(chǎn)值值1.5.7附加價值值率=附加加價值/總總產(chǎn)值平衡記分卡卡6、財務(wù)方方面指標(biāo)的的討論企業(yè)處于不不同的生命命周期，財財務(wù)目標(biāo)是是不同的。。對于同一一個企業(yè)的的不同戰(zhàn)略略單位，由由于所處的的階段不同同，財務(wù)指指標(biāo)也存在在很大的差差異性。成長期維持期收獲期平衡記分卡卡成長期財務(wù)務(wù)指標(biāo)特征征成長期特點點：開發(fā)和改進(jìn)進(jìn)新產(chǎn)品和和服務(wù)建設(shè)和擴(kuò)大大生產(chǎn)設(shè)施施培養(yǎng)和發(fā)展展客戶關(guān)系系建設(shè)銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)營能能力消除各方面面的瓶頸平衡記分卡卡成長期的企企業(yè)現(xiàn)金流流可以是負(fù)負(fù)的，投資資回報率也也很低。因因此，處于于發(fā)展期的的企業(yè)，其其財務(wù)指標(biāo)標(biāo)以收入增增長為主：：收入增長率率目標(biāo)市場增增長率顧客群體增增長率地區(qū)銷售增增長率平衡記分卡卡維持期財務(wù)務(wù)指標(biāo)特征征處于維持期期企業(yè)，一一般采取與與獲利能力力相關(guān)的財財務(wù)指標(biāo)。。例如：經(jīng)常收入和和毛利資本回報率率投資回報率率現(xiàn)金流最大大化平衡記分卡卡收獲期財務(wù)務(wù)指標(biāo)特征征處于收獲期期的企業(yè)，，其財務(wù)目目標(biāo)是注重重現(xiàn)金流動動。一般采采?。和顿Y回報率率經(jīng)營收入經(jīng)濟(jì)附加價價值平衡記分卡卡7、戰(zhàn)略性性財務(wù)的重重點戰(zhàn)略性財務(wù)務(wù)管理有三三個重點：：1）收入的的增長成長期：按按部門劃分分的銷售增增長率、從從新產(chǎn)品、、服務(wù)和客客戶中得到到的收入增增長率維持期：目目標(biāo)客戶銷銷售增長率率、客戶與與生產(chǎn)線利利潤率、新新做法增加加百分比收獲期：客客戶和生產(chǎn)產(chǎn)線利潤率率、非盈利利客戶百分分比收入增長的的關(guān)注點在在于：老產(chǎn)產(chǎn)品的新的的應(yīng)用、新新的客戶和和市場、新新的合作關(guān)關(guān)系建立、、新產(chǎn)品服服務(wù)在收入入中的構(gòu)成成、新的定定價戰(zhàn)略等等平衡記分卡卡2）降低成成本，提高高生產(chǎn)率成長期：收收入/員工工維持期：與與競爭者的的成本比、、成本降低低率間接開支降降低率收獲期：單單位成本降低成本，，提高生產(chǎn)產(chǎn)率的關(guān)注注點：提高高員工人均均收入、降降低單位成成本、改善善渠道效率率、降低營營業(yè)成本（（銷售開支支、一般性性開支和管管理開支））等。平衡記分卡卡3）資資產(chǎn)利利用和和投資資戰(zhàn)略略成長期期：投投資占占銷售售額的的百分分比、、研發(fā)發(fā)占銷銷售額額的百百分比比維持期期：貨貨幣轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為貨幣幣的周周期、、重要要資產(chǎn)產(chǎn)利用用率收獲期期：回回報、、投入入資產(chǎn)利利用和和投資資戰(zhàn)略略的財財務(wù)關(guān)關(guān)注點點在于于：資資金周周轉(zhuǎn)（（應(yīng)收收帳款款、庫庫存、、應(yīng)付付帳款款）、、提高高資金金利用用率（（重點點投資資和加加快投投資過過程，，盡早早實現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)金金回報報）平衡記記分卡卡例：現(xiàn)現(xiàn)金周周轉(zhuǎn)期期采購、、生管管業(yè)務(wù)向供應(yīng)應(yīng)商購購買原原料或商商品出售產(chǎn)產(chǎn)品付款給給供應(yīng)應(yīng)商收到顧顧客貨貨款120天45天天存貨天天數(shù)應(yīng)收帳帳款天天數(shù)應(yīng)付帳帳款天天數(shù)60天天現(xiàn)金周周轉(zhuǎn)期期60天天采購、、庫儲儲、財財務(wù)業(yè)務(wù)、、財務(wù)務(wù)平衡記記分卡卡2.1.市市場場占有有率（（市場場份額額）特特定產(chǎn)產(chǎn)品在在目標(biāo)標(biāo)市場場細(xì)分分中，，相對對于主主要競競爭對對手的的占有有率或或?qū)φw市市場占占有率率第第一級級顧客客占該該特定定產(chǎn)品品業(yè)務(wù)務(wù)量的的百分分比2.2.客客戶維維持率率（舊舊顧顧客續(xù)續(xù)約率率）挽挽留目目標(biāo)細(xì)細(xì)分中中的既既有顧顧客不不要流流失進(jìn)進(jìn)一步步了解解顧客客的忠忠誠度度即衡衡量既既有顧顧客的的業(yè)務(wù)務(wù)成長長率2.3.新新客客戶開開發(fā)率率（新新顧客客成長長率））招招攪活活動評評估轉(zhuǎn)變率率＝新新顧客客人數(shù)數(shù)/潛潛在顧顧客人人數(shù)衡衡量招招來一一個新新顧客客的平平均成成本招攪成成本/新顧顧客人人數(shù)新顧客客營收收/推推銷活活動次次數(shù)新顧客客營收收/招招攪成成本2.4.顧顧客客滿意意度2.5.顧顧客客獲利利率平衡記記分卡卡二、客客戶方方面（一））顧客客核心心的成成果量量度2.4.顧顧客滿滿意度度滿足顧顧客需需求是是為了了驅(qū)動動舊舊顧客客續(xù)約約率新新顧客客成長長率2.5.企企業(yè)業(yè)獲利利率Q3.在在占有有率、、續(xù)約約率、、新約約率、、滿意意度等等核心心量度度上大大獲成成功時時，是否保保證企企業(yè)從從顧客客身上上可以以賺到到錢？？Q3-1滿滿足足顧客客的成成本是是否小小于邊邊際利利潤？？Q3-2顧顧客客對企企業(yè)終終身獲獲利性性？成成長潛潛力？？平衡記記分卡卡二、客客戶方方面（一））顧客客核心心的成成果量量度從絕對對或相相對意意義上上，評估業(yè)業(yè)務(wù)部部門吸吸引或或反反映了了業(yè)務(wù)務(wù)部門門銷售售市場場贏得新新客戶戶或業(yè)業(yè)務(wù)的的的的業(yè)務(wù)務(wù)比例例（以以客戶戶數(shù)量量比例。。、、銷銷售額額、銷銷售量量的單單位來計量量）在扣除除支持持某一一客戶戶所從從絕絕對或或相對對意義義上，，記需的獨特開支支外，評估錄錄業(yè)務(wù)部門門保留或維持持客一個客戶或一一個部門的戶戶現(xiàn)有關(guān)系系的比例凈利潤根據(jù)價值范圍圍內(nèi)的具體業(yè)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)來評價客客戶的滿意程程度平衡記分卡市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲獲得的利潤率顧客滿意度（二）顧客價價值主張1.定義義：代表企業(yè)透過過產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)所提供給顧顧客的屬性，，是核心顧客客成果量度的的驅(qū)動因素和領(lǐng)領(lǐng)先指標(biāo)2.目的：：創(chuàng)造目標(biāo)市場場中的顧客忠忠誠度和滿意意度3.共通屬屬性：*產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的屬性*顧客關(guān)系系*形象和商商譽(yù)平衡記分卡二、客戶方面面顧客構(gòu)面（二）顧客價價值主張產(chǎn)產(chǎn)品品和服務(wù)的屬屬性2.3.1.1功能第一級顧客：：愿意付出合理理的價格但會會要求客制化化、差異化的的服務(wù)第二級顧客：：要求標(biāo)準(zhǔn)、可可靠、價格便便宜的產(chǎn)品和和準(zhǔn)時交貨2.3.1.2時間迅迅速和正確的的回應(yīng)以爭取取新顧客并留留住舊顧客縮縮短新產(chǎn)品或或服務(wù)上市的的前置時間，，以滿足目標(biāo)標(biāo)顧客的期望望即徒掌握顧客客新需求至開開發(fā)新產(chǎn)品或或服務(wù)速交到到顧客手中的的時間---愈短愈好2.3.1.3品質(zhì)每每百萬個產(chǎn)品品的不良率<PPM>（（6σ）服服務(wù)保證何謂服務(wù)保證證？1留住一個個可能永遠(yuǎn)喪喪失的顧客2公司可獲獲得警惕，即即時糾正改進(jìn)進(jìn)3本身即是是一個強(qiáng)大的的激勵和誘因因平衡記分卡（二）顧客價價值主張價價格Q4：價格敏敏感的顧客是是喜歡價格最最低的供應(yīng)商商還是采購和和使用成本最最低的供應(yīng)商商？2.4：2.4.1.供應(yīng)商目目標(biāo)調(diào)整自己的制制造和企業(yè)流流程，使自己己能成為顧客客最低成本或或獲利最高的的供應(yīng)商2.4.2.做成比較較表來說明最最低單價和最最低使用成本本之間的不同同，最低成本本來自：2.4.2.1批量/倉儲/收貨貨/運送/預(yù)預(yù)付資金效益益2.4.2.2品質(zhì)/驗貨/退回回/再驗2.4.2.3交期/安全存量/排程變更2.4.3.顧客獲利利率2.4.3.1證明自自己最能幫顧顧客賺錢2.4.3.2驅(qū)動了了顧客的滿意意度、忠誠度度、延續(xù)率顧客關(guān)系回應(yīng)時間、交交期、購物經(jīng)經(jīng)驗建立和維護(hù)殷殷勤待客形象象長期允諾/賦賦予供應(yīng)商優(yōu)優(yōu)先選用資格格例卓越的顧客關(guān)關(guān)系來自：1.知識豐豐富的員工2.接觸便便利3.快快速回應(yīng)的的能力平衡記分卡二、客戶方面面（二）顧客價價值主張形形象和商譽(yù)譽(yù)例知識豐富、態(tài)態(tài)度極極、能能夠提供全方位人力資資源商品和服服務(wù)的管理顧顧問第一級顧客：：需要科技的、、全方位的、、值得信賴的的且有價值的的長期的長期合合作伙伴所以我們將提提供卓越的價價值主張給第第一級顧客，，并與顧客建構(gòu)構(gòu)長期的伙伴伴關(guān)系平衡記分卡二、客戶方面面滿足顧客需求三、企業(yè)內(nèi)部部流程構(gòu)面辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營運流程售后服務(wù)流程程平衡記分卡三、企業(yè)內(nèi)部部流程構(gòu)面內(nèi)部價值鏈第一階段--創(chuàng)新流程（（長波）第二階段—營營運流程（短短波）第三階段--售后服務(wù)流流程1.發(fā)覺顧顧客新出現(xiàn)的的或潛在的需需求2.然后創(chuàng)創(chuàng)造產(chǎn)品和服服務(wù)來滿足這這此需求1.制造并并速度產(chǎn)品和和服務(wù)給顧客客1.后繼為為顧客效勞例超微半導(dǎo)體創(chuàng)創(chuàng)新流程的量量度1.新產(chǎn)品品占營收的百百分比2.獨家產(chǎn)產(chǎn)品占營收的的百分比3.新產(chǎn)品品上市速度和和競爭（計劃劃）之比4.制程能能力5.開發(fā)下下一代產(chǎn)品的的時間平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程程構(gòu)面第一階段--創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程程的量度1.成果量量度1.1上市市時間2.績效驅(qū)驅(qū)動因素2.1產(chǎn)品品初次設(shè)計即即完全符合規(guī)規(guī)格的比例2.2產(chǎn)產(chǎn)品初次設(shè)設(shè)計至量產(chǎn)產(chǎn)的變更設(shè)設(shè)計次數(shù)2.3設(shè)設(shè)計錯誤造造成的損失失占營收的的比例3.收支支平衡時間間（break-eventime,BET）3.1用用來衡量產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)周周期的效能能3.2BET計算算產(chǎn)品從開開發(fā)到上市市，并產(chǎn)生生利潤償付開開發(fā)成本為為止，共需需的時間3.3強(qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開開發(fā)效率3.4強(qiáng)強(qiáng)調(diào)獲利能能力（銷售售利潤>開開發(fā)成本））3.5強(qiáng)強(qiáng)調(diào)時間，，搶先推出出/加快回回收Q9.如如何區(qū)別何何種產(chǎn)品真真正創(chuàng)新？？A9.衡衡量新產(chǎn)品品的毛利遞增式產(chǎn)品品是現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品線的簡簡單延伸，，壽命短，通通常不到五五年創(chuàng)新產(chǎn)品或或服務(wù)可享享較長的生生命周期平衡記分卡卡企業(yè)內(nèi)部流流程構(gòu)面第二階段--營運流流程制造周期效效能（ManufacturingCycleEffectiveness））MCE＝加加工時間間（processingTime）產(chǎn)出時間（（ThroughputTime））MCE<1MCE=1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加平衡記分卡卡企業(yè)內(nèi)部流流程構(gòu)面第二階段--營運流流程儲存時時間等候時時間移動時時間檢驗時時間加工時時間無效時間無效時間95％5％平衡記分卡卡企業(yè)內(nèi)部流流程構(gòu)面第二階段--營運流流程4.1.3衡量指指標(biāo)MCE＝1一般服務(wù)業(yè)業(yè)顧客服務(wù)務(wù)的周期時時間很長，，但實際加加工時間卻卻非常短衡衡量流程程的品質(zhì)---制制造業(yè)每每百萬個產(chǎn)產(chǎn)品的不良良率<PPM>良良品率廢廢料率廢廢品率重重作率退退貨率衡衡量流程程的品質(zhì)---服服務(wù)業(yè)讓讓顧客久候候提提供錯誤資資訊/造成成顧客的損損失拒拒絕或耽擱擱顧客使用用服務(wù)不不能滿足顧顧客的要求求或完成交交易不不尊重顧客客溝溝通不良Q12如如何衡量一一個品質(zhì)計計劃是否成成功？A12不能能只看出廠廠成品的品品質(zhì)，因已已經(jīng)歷無數(shù)資的檢檢驗和重工工，正確的的衡量應(yīng)是依顧客要要求規(guī)格，，嚴(yán)密檢視視合格率變化，并且且一次就完完成顧客的的需求平衡記分卡卡企業(yè)內(nèi)部流流程構(gòu)面第三階段--售后后服務(wù)流程程1.售后后服務(wù)內(nèi)涵涵1.1保保修期和修修理工作1.1.1故障回回應(yīng)速度周周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.1.2一次成成功率1.2.3流程效效率使用資源的成本1.2瑕瑕疵和退貨貨處理1.3付付款手續(xù)1.3.1衡量產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)速交后到到顧客付清清尾款的時時間平衡記分卡卡四、學(xué)習(xí)與與成長構(gòu)面面協(xié)助第一線線員工從照照章行事，，訓(xùn)練成洞洞燭先機(jī)、、值得信賴賴和倚重的的知識工作作者1.成果果量度1.1員員工滿意度度1.2員員工留任率率1.3員員工生產(chǎn)力力2.員工工的技術(shù)改改造2.1策略略職位適任任率(人力力盤點)用以衡量員員工技術(shù)改改造的目標(biāo)標(biāo),即符合特定策策略職位資資格的人數(shù)數(shù)/組織預(yù)預(yù)期需求人人數(shù)技術(shù)升級策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)再造的程度(技術(shù)