2022年行業(yè)分析平板電視城市消費者滿意度狀況調(diào)研報告

平板電視城市消費者滿意度狀況調(diào)研報告中國平板電視消費市場經(jīng)過4年的培育，自2022年開頭全面進(jìn)入平板電視普及消費階段。上游零部件成本的下降，為普及性產(chǎn)品價格下降供應(yīng)了空間。而不斷的技術(shù)水平升級也促使了平板電視產(chǎn)品快速的更新?lián)Q代。

中國電子商會自2022年以來，對中國城市消費者平板電視購買及使用狀況進(jìn)行了連續(xù)性調(diào)研，2022年開頭，平板電視進(jìn)入規(guī)模增長階段，我們結(jié)合在最近兩年獲得的近15000個擁有平板電視消費者家庭樣本，對中國城市消費者平板電視擁有狀況、使用狀況、售后服務(wù)等方面進(jìn)行了滿足度狀況的討論分析。

我們綜合考察城市消費者調(diào)研數(shù)據(jù)，從擁有平板電視的消費者對平板電視畫面清楚度、外觀設(shè)計、畫面顏色、音響效果等指標(biāo)的使用感受及產(chǎn)品消失故障的比率、投訴分類等品質(zhì)問題兩個方面進(jìn)行綜合評價。

一、估計09年中國市場平板電視保有量達(dá)到4300萬臺，保有率23%

截止2022年，中國城市家庭平板電視保有量已達(dá)到2800萬臺，估計2022年消費需求量超過1500萬臺。到2022年底將形成4300萬臺的平板電視家庭保有量?，F(xiàn)階段，消費者家庭擁有的平板電視中，中外品牌比為6：4，國產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、康佳等市場份額相對較高。32"及40/42"成為消費者購買最多的尺寸，占60%以上。

據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室數(shù)據(jù)顯示，城市居民平板電視擁有率為15%，2022年底估計達(dá)到23%。國內(nèi)平板電視需求還有相當(dāng)大的增長空間。

二、售后服務(wù)整體滿足度水平低于使用滿足度水平

國內(nèi)城市居民家庭平板電視使用及售后服務(wù)兩項滿足度平均水平分別為85%和73.6%，售后服務(wù)滿足度明顯低于使用滿足度。各品牌綜合滿足度方面，海信、長虹、廈華、清華同方、夏普、三星、飛利浦兩項滿足度水平高于平均值，而松下、日立等品牌使用和售后服務(wù)滿足度均較低。

另外，消費者的不滿主要因素中，除廣告的夸大宣揚(yáng)、指標(biāo)虛標(biāo)、產(chǎn)品更新?lián)Q代過快導(dǎo)致的對已擁有平板電視滿足程度的影響；平板電視在經(jīng)受了幾年的使用后顯露出的牢靠性問題也造成了滿足度的下降。

三、功能有用性評價水平最低畫質(zhì)滿足度差異大

在評測的幾大指標(biāo)中，功能有用性、畫面清楚度消費者滿足度最低，分值都在76左右?，F(xiàn)階段，更多功能已成為平板電視銷售時的賣點，而有用性并不強(qiáng)，最終造成成本上升、功能冗余，消費者整體評價不高，建議平板電視企業(yè)采納可定制或自由升級的功能設(shè)計方式。

對畫面清楚度的不滿足主要來源于賣場與家庭信號的不同，在家收看到的數(shù)字標(biāo)清信號甚至是模擬信號會對消費者對購買時清楚度的預(yù)期形成反差。另外，液晶和等離子電視一般差值在2-4分，顏色指標(biāo)相差7分，存在明顯差異。

四、售后服務(wù)準(zhǔn)時性、收費合理性中外品牌滿足度評價相差較大

在對平板電視售后服務(wù)指標(biāo)的調(diào)查中發(fā)覺，滿足度最低的指標(biāo)為售后服務(wù)準(zhǔn)時性和收費合理性。同時發(fā)覺國產(chǎn)品牌售后服務(wù)整體滿足度高于外資品牌，其中在售后服務(wù)的準(zhǔn)時性與收費合理性上國產(chǎn)品牌明顯優(yōu)于外資企業(yè)。國產(chǎn)品牌在CRT電視時代就在全國城市范圍內(nèi)鋪設(shè)了售后服務(wù)網(wǎng)點，在售后服務(wù)方面有傳統(tǒng)優(yōu)勢，而在收費合理性上，外資品牌換屏費用高也是消費者滿足度低的主要緣由。

五、故障比例逐年攀升牢靠性問題應(yīng)引起行業(yè)重視

從06-08年，在城市消費者家庭已購買的平板電視中，消失故障的比率分別為5.4%、8.9%、10.4%，比例明顯上升。牢靠性問題應(yīng)引起行業(yè)重視。

在有故障的平板電視中，有重復(fù)修理經(jīng)受的占7%。并且大尺寸平板電視重復(fù)修理率高于小尺寸平板電視，平板電視的品質(zhì)及售后服務(wù)水平不與平板電視價值成正比，應(yīng)得到企業(yè)足夠的重視，以維護(hù)消費者利益。

六、平板電視投訴問題集中屏幕故障成焦點

依據(jù)中國電子商會受理投訴平臺數(shù)據(jù)，2022年共接到電視投訴2365宗，以屏幕故障和修理費用爭議居多。針對平板電視的屏幕故障投訴占到總量的36.2%，修理費用高/不合