營業(yè)廳店6S管理規(guī)范及標準手冊參考范本

營業(yè)廳店6S標準手冊目 錄一、6S管理規(guī)范 16S之間的關系 16S管理目標 2核心門店區(qū)域物品擺放原則標準 2二、6S標準化管理手冊 2環(huán)境氛圍管理 2布局管理 2營業(yè)廳店 6S營業(yè)廳店 6S管理規(guī)范及標準手冊V1.0PAGEPAGE8物品擺放、定位規(guī)范 3區(qū)域布置 5區(qū)域布展標準 6安全管理 76S管理規(guī)范銀行等窗口服務單位，建立 6S服務規(guī)范，能夠快速提升客戶感知和服務質量，6S是管理制度就是整理 (Seiri) 、整頓(Seiton) 、清掃(Seiso) 、清潔(Seikeetsu) 、素養(yǎng)(Shitsuke) 、安全（Safety）六個項目，因均以 S開頭簡。6S 之間的關系整理：是將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒有必要的， 除了有必要留下來，其它的都消除掉。整頓：把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放， 并放置整齊加以定位標識（即定位貼）。清掃：將工作場所內看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。清潔：將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化，經(jīng)常保持環(huán)境處在美觀的狀態(tài)。素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的習慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動的精神。安全：重視成員安全教育，每時每刻安全第一的觀念，防范于未然。6S 管理目標目標：通過規(guī)范現(xiàn)場和現(xiàn)物，塑造清凈整潔、安全舒適、文明和諧、顧客滿意的營業(yè)環(huán)境；通過規(guī)范員工的操作和行為， 培育良好的企業(yè)執(zhí)行文化； 通過員的積極參與和持續(xù)改進，形成自我改善機制，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而為內外部客戶提供一流的核心門店服務。核心門店區(qū)域物品擺放原則標準1、部員工辦公區(qū)域日常用品應在手臂可及的范圍內，不常用物品可以入柜或擺放其他位置，每次使用后各物品就立即放回原處。2及時清理每次業(yè)務完成后留下的雜物， 如廢紙等，在處理后放入廢紙簍，保持工作區(qū)域桌面清潔后再進行下位顧客的接待工作。3物品的擺放注意相互間的協(xié)調美觀；核心門店外和客戶自助服務的區(qū)域，相關責任人要定時觀察，及時將使用物品進行處理或放回原處， 保持區(qū)域的美整潔。4、辦公用品應根據(jù)需求領用、配置，確保營業(yè)時間使用，量不宜過多保證整齊規(guī)范，便于拿取使用并保持整齊規(guī)范。6S標準化管理手冊環(huán)境氛圍管理為促進以客戶體驗為核心的新型實體渠道門店轉型， 優(yōu)化廳內銷售及服務程，逐步統(tǒng)一門店形象布局，為門店連鎖化運營奠定基礎。核心門店整體環(huán)境使用暖色燈光源照明， 地面干凈整潔無地貼，墻體干凈無違規(guī)張貼各類宣傳露出，吊頂無違規(guī)懸掛任何宣傳物料。 營業(yè)區(qū)域及非營業(yè)區(qū)域均要保持桌面干凈整潔，使用后迅速整潔干凈，營造溫馨體驗環(huán)境，滿足用戶閑體驗需求，延長用戶駐店時長。依據(jù)核心門店SI規(guī)范，核心門店使用暖色燈光源照明，配合木色系家具及暖色系涂漆露出，營造溫馨體驗環(huán)境，滿足用戶休閑體驗需求，延長用戶駐店時間。布局管理核心廳店應具備以一下五大功能區(qū)：展銷區(qū)、合作專區(qū)、業(yè)務展銷區(qū)、業(yè)務受理區(qū)和自助服務區(qū)。物品擺放、定位規(guī)范1、物品定位標識貼使用說明定位標識貼目的是讓所有人員熟悉物品擺放的區(qū)域位置、 顏色規(guī)格使現(xiàn)場物品擺放整齊。定位標識貼是對所有可移動物品采用標準四角定位的方式。區(qū)域線距離為：。定位標識貼的規(guī)格為：桌面物品用藍色 L型2*0.5cm、藍色圓形中心點定位柱體形物品；地面物品用黃色 L型2、各區(qū)域物品擺放定位細則區(qū)域 序號

套件 擺放規(guī)則（整理后用標識定位） 標識貼規(guī)格1高清電2理財展銷區(qū)高清電3云貨架老體驗展板”

SI為宣傳片；業(yè)務體驗廳需在做業(yè)務沙龍時演示“海格超高清視頻”及“云電腦”并在電視機下臺面上擺放相應的標識牌SI視可連接無線鼠標操作，無線鼠標擺放在該電視下的擺臺上。其展示內容為銀行理財熱力圖，業(yè)務體驗廳需在做業(yè)務沙龍時演示“云游戲“，并在電視機下臺面上擺放相應的標識牌SI視可連接無線鼠標操作，無線鼠標擺放在該電視下的擺臺上。需在做業(yè)務沙龍時演示“云理財“，并在電視機下臺面上擺放相應的標識牌四層均分類別擺放銀行理財終端臺終端臺卡：順序依次從上至下為第一層：VIP理財產(chǎn)品；第三層：貴金屬理財產(chǎn)品；

標識牌用L定位四角定位標識牌用L定位標識牌用L定位L定位改造后體驗區(qū)三個電視兩邊各四塊展板改造后

從左側數(shù)第一臺電視機左側展板的三層均擺放千兆路由器及小擺件，從上到下依次擺放產(chǎn)品為：第一層：VIP理財產(chǎn)品；第三層：貴金屬理財產(chǎn)品；第一臺電視機右側展板的三層均擺放千兆路VIP理財產(chǎn)品；第二層：普通客戶理財產(chǎn)品；第三層：貴金屬理財產(chǎn)品；以智家場景進行搭建，展示臺左側分別擺放高清加濕氣、高清床頭燈、高清音箱、中間擺放銀行理財、右側分別擺放高清終端，且在每個設備的右側放置功能介紹。以業(yè)務場景進行搭建，展示臺左側分別擺放

L定位L定位藍色L型體驗桌1.體驗桌1.電腦擺放在臺面布線開口的位置；電腦屏幕與柜臺為45度斜角，電腦擺放的位置與角7電腦（營業(yè)員與顧客間的交流）2.電腦后面有亞克力掛板懸掛宣傳單頁8打印機受理柜臺側面柜臺面上，靠近電腦主機擺放9高拍儀受理柜臺臺面左手，與電腦平行擺放10攝像頭擺放顯示器上方，鏡頭面向用戶11身份證讀卡器受理柜臺側面柜臺面上或擺放顯示器下方12pos機受理柜臺側面柜臺面上或擺放顯示器下方13掃碼槍擺放在柜臺下方

華為業(yè)務流程及理財產(chǎn)品介紹。 定位藍色L型定位業(yè)務受理區(qū)異地補1617

藍色L型定位L型定位L定位L定位L定位L定位擺放顯示器下方 藍色L型定位卡設備定位支付掃擺放在受理柜臺臺面左側下方或右側下方，藍色L型碼設備卡設備定位支付掃擺放在受理柜臺臺面左側下方或右側下方，藍色L型碼設備方便用戶隨時掃碼。定位用戶簽每個柜臺統(tǒng)一位置擺放，方便客戶取用，確藍色L型字筆保正常書寫（客戶右手邊）定位保險柜 受理柜臺側面，方便取放錢款，擺放整齊 黃色L型定位驗鈔機 打印機旁邊擺放（在用戶視線內） 藍色L定位日戳/發(fā)章

放在保險柜上方抽屜內，如人員離開需將抽屜鎖好，防止丟失；發(fā)票加蓋發(fā)票專用章，預存款收據(jù)加蓋日戳

藍色圓形中心點定位VIP客戶

椅椅VIP專區(qū)臺卡VIP客戶頁VIP服務

柜臺內側臺席正前方臺席左側（專席、VIP專區(qū)）-VIP用戶等時間不超過3分鐘，可通過叫號機進行 vip用戶優(yōu)先處理。核心門店入口資料架及 VIP客戶區(qū)（專席專區(qū)）

L定位L定位黃色L型專區(qū) 25（一、二 26級廳

海報 VIP客戶受理區(qū)墻面上海報架內（專席專區(qū)）VIP客戶 VIP客戶休息區(qū)洽談桌上（專區(qū)期刊VIP客戶

定位藍色L型定位可 27有）

俱樂部桌椅

VIP客戶休息區(qū)（專區(qū)） 黃色L定位茶幾 VIP客戶休息區(qū)（專區(qū)） 黃色L定位電視 VIP客戶休息區(qū)（專區(qū)） 黃色L定位區(qū)域布置一級區(qū)域劃分

元素類型

二級硬件元素 要求吊頂廳內整體

吊旗 除節(jié)假日外廳內不得懸掛，節(jié)假日布以渠道部為準標識牌 除節(jié)假日外廳內不得懸掛，節(jié)假日布以渠道部為準燈籠 除節(jié)假日外廳內不得懸掛，節(jié)假日布以渠道部為準橫幅 不得懸掛櫥窗 櫥窗燈箱/報架

不能滿足櫥窗 通透的多余燈箱/海架，一律不允許張貼無邊框海報地面貼 取消，統(tǒng)一擺放水牌/海報地面 X展架 取消，統(tǒng)一擺放水牌/海報易拉寶 取消，統(tǒng)一擺放水牌/海報架開放式展柜 取消臺面 臺卡開放式展柜資料盒 取消業(yè)務受理區(qū)

受理區(qū)/交付區(qū)

固定電話 以手機代替，營業(yè)員手機號碼不對外布電腦背貼 無電腦顯示器背架的不允許有電腦背貼箱）不符合要求同一宣傳內容臺卡，一個專區(qū)只擺放一臺卡箱）不符合要求同一宣傳內容臺卡，一個專區(qū)只擺放一臺卡個臺卡，業(yè)務展銷品牌專資料盒終端柜臺不允許擺放資料盒區(qū)區(qū)價簽非規(guī)范類價簽一律清除

一律不允許張貼無邊框海報（箱）

一律不允許張貼無邊框海報宣傳資料架VIP服務標識對于相同宣傳單頁，分別擺放在兩個不同的欄目中，調整至一個欄目，非渠道入門區(qū)（廳內）包柱部布置擺放的宣傳內容一律清除品牌廠商包柱必不要展銷區(qū)宣傳資料架VIP服務標識對于相同宣傳單頁，分別擺放在兩個不同的欄目中，調整至一個欄目，非渠道入門區(qū)（廳內）包柱部布置擺放的宣傳內容一律清除品牌廠商包柱必不要引導區(qū)

入門區(qū)（廳外）

海報架 入門區(qū)（廳內）只允許擺放兩個海報架多余海報架一律清除海報架 入門區(qū)（廳外）只允許擺放兩個海報架多余海報架一律清除區(qū)域布展標準元素類型 二級硬件元素 要求受理臺席 受理臺席明亮、干凈業(yè)務受理區(qū)

受理電腦 受理電腦背面無雜亂宣傳，無撕毀后背膠殘留終端柜臺臺面干凈明亮整潔終端柜臺

終端柜臺下柜子整潔無雜物業(yè)務展銷區(qū)

等候椅 無灰塵和水漬，無垃圾飲水機 飲水機，紙杯干凈整潔地面 每天拖掃，使之清潔、光亮洽談桌 廢棄訂單，折損單頁視工作閑忙程度，隨時進行清掃表面外殼無亂涂亂畫、灰塵自助服務區(qū) 自助終端

隨時清理通道 通道地面 地面終端庫房 終端庫房安全管理項目 項目細項 要求

暢通，沒有障礙物無灰塵和水漬，無垃圾每天清掃，使之光亮無灰塵和水漬，無垃圾易滑處有防護措施干凈亮麗，感覺舒服無雜物和生產(chǎn)廢料亂扔亂放照明充足，通風良好，感覺舒服地面干干凈凈，物料擺放整齊類類安全類景演練

核心門店安保人員需按規(guī)定動作實施開包及搜身檢查開啟以及門窗的安全導逃生路線不使用他人工號或從事非本人的受理內容涉及到錢款的營業(yè)員需做好交接記錄駐店商機與刷卡小票字確認柜臺內零錢不得出現(xiàn)百元面值，且零錢總數(shù)不得超過200元保險柜密碼及鑰匙應專人負責消防栓、滅火器測試正常擺放至規(guī)定區(qū)域一鍵報警設備正常使用扶梯、電梯由專人管理開啟和關閉防暴工具應擺放指定區(qū)域及時報修按照公司安全手冊進行全員培訓開展緊急突發(fā)情況下的人員疏散情景演練衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生2020-12-09：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符合衛(wèi)生標準的，超市內每處扣0.5分，超市外每處扣1分。4.2 集團堅持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團檢查結果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結果考核至各部門。4.3 集團公司每年不定期組織衛(wèi)生大檢查活動，活動期間的考核以通知為準。5 監(jiān)督考核部門：企管部、分公司客服部。6 本制度自二0xx年九月一日起實施。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1