打造金牌藥品導(dǎo)購員

講師介紹黃華著名藥品醫(yī)藥企業(yè)職業(yè)經(jīng)理21世紀(jì)藥店商學(xué)院講師

現(xiàn)象：1、現(xiàn)在的藥店可能多過米鋪；2、同樣的路段、同樣的藥品、同樣數(shù)量的

人員配置、同樣的銷售價格、相似營業(yè)

面積，為什么店與店之間會有銷售好壞

的差異？思考和討論：是什么原因造成了這種差異？觀點:營銷競爭中，只有掌握一些不能被競爭對手復(fù)制的資源或能力，才能使自己立于不敗之地！思考和討論：哪些資源或能力不能為競爭對手所復(fù)制？我們今天的主題是：提升服務(wù)質(zhì)素打造金牌導(dǎo)購員第一部分：知己——熟悉銷售的藥品知識第二部分：知彼——顧客心理第三部分：知法——溝通技巧目錄：知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。

《孫子·謀攻篇》

1、良好的服務(wù)意識,熟悉門店銷售的藥品知識（知己）2、掌握顧客心理和需求（知彼）3、良好的溝通技能（知法）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)：第一部分：知己熟悉銷售的藥品知識知己一：FABEF——feature/fact———特征A——advantage———功能B——Benefit——利益E——Evidence———證據(jù)藥品，是一一種特殊商商品。它的的功能屬性性始終是最最重要的屬屬性。因此此，在向顧顧客薦藥時時，應(yīng)作如如下思考。。案例演練：1、品名：XX兒童感冒藥藥2、產(chǎn)地：香香港3、劑型：片片劑4、組方：對乙酰氨基基酚125mg、馬來酸氯氯苯那敏1mg、鹽酸去氧氧腎上腺素素2.5mg、維生素B11mg5、功能主治治：有效迅速消消除由于感感冒、流感感引起的發(fā)發(fā)熱、頭痛痛、肌肉酸酸痛、鼻塞塞、打噴嚏嚏、流涕等等癥狀。6、用法用量量：7、其他特點點：果子味味道，可吞吞服、咀嚼嚼或溶于水水。多層復(fù)合鋁鋁箔獨立包包裝，追求求與外界環(huán)環(huán)境的最佳佳阻隔性，，保證產(chǎn)品品在三年有有效期內(nèi)的的最佳穩(wěn)定定性。與糖糖漿及顆粒粒劑相比，，服用衛(wèi)生生，保存期期長，攜帶帶方便。年齡（歲）體重（公斤）

一次用量（片）

次數(shù)1～310-141若癥狀未緩解，間隔4-6小時可重復(fù)用藥一次。

4～616-201-1.57～9

22-26210～1228-322.5討論和演練練：根據(jù)提供的的背景資料料，請梳理理該藥品的的F：A：B：E：知己二：CICC——Cause——病因i——illness———病癥C——healthcare——保健熟悉相關(guān)常常見病癥的的病因、癥癥狀、治療療及護理的的知識，也也是提升服服務(wù)質(zhì)素的的重要手段段。我們應(yīng)應(yīng)將常見病病癥作以下下三個方面面的歸納：：討論和思考考：以兒童感冒冒為例，進進行CIC總結(jié)C（病病因因））：I（癥癥狀狀））：C（治治療療及及護護理理））：第二二部部分分：：知知彼彼顧客客心心理理顧客客購購買買動動機機的的形形成成過過程程：：需要要→→動動機機→→行行動動→→滿滿足足成功功的的門門店店銷銷售售服服務(wù)務(wù)---認(rèn)識識顧顧客客顧客客需需求求顧客客類類型型對于于藥藥店店的的顧顧客客而而言言，，他他們們的的需需求求主主要要有有以以下下兩兩種種：：1、功功能能需需求求：：得得到到藥藥店店專專業(yè)業(yè)人人士士的的指指導(dǎo)導(dǎo)，，獲獲得得合合適適自自己己治治療療的的藥藥品品和和相相關(guān)關(guān)保保健健知知識識來來解解除除疾疾患患；；2、心心理理需需求求：：顧顧客客希希望望在在購購物物過過程程中中被被關(guān)關(guān)懷懷、、重重視視和和理理解解，，令令其其有有愉愉快快的的購購物物經(jīng)經(jīng)歷歷。。認(rèn)識識顧顧客客---了解解顧顧客客的的需需求求認(rèn)識識顧顧客客---顧客客類類型型依進進店店意意圖圖純粹粹閑閑逛逛型型巡視視商商品品行行情情型型希望望幫幫助助型型胸有有成成竹竹型型（標(biāo)注注：：前前三三者者占占80％，，后后者者占占20％，，））（前前三三者者更更加加考考驗驗員員工工銷銷售售技技巧巧））認(rèn)識識顧顧客客---顧客客類類型型依性性格格特特點點理智智型型主觀觀性性經(jīng)濟濟型型疑慮慮型型沖動動型型胸有有成成竹竹型型--顧客客指指明明購購買買：：快速速服服務(wù)務(wù)扼要要說說明明用用法法用用量量、、注注意意事事項項親切切迎迎送送切忌忌：：太太多多游游說說建建議議之之詞詞令令顧顧客客反反感感，，導(dǎo)導(dǎo)致致銷銷售售中中斷斷認(rèn)識識顧顧客客---顧客客類類型型不同同年年齡齡層層次次顧顧客客的的購購買買心心理理特特征征：：老年年人人：：A、買買慣慣用用的的東東西西B、一一般般不不易易接接受受新新產(chǎn)產(chǎn)品品C、受受廣廣告告的的影影響響小小D、對對營營業(yè)業(yè)員員的的介介紹紹持持懷懷疑疑態(tài)態(tài)度度。。中年年人人：：A、理理智智購購買買。。B、講講究究經(jīng)經(jīng)濟濟實實用用C、比比較較自自信信，，不不太太接接受受營營業(yè)業(yè)員員的的介介紹紹青年年人人：：A、對對時時尚尚反反應(yīng)應(yīng)敏敏感感B、不不太太考考慮慮價價格格因因素素。。C、屬屬沖沖動動型型購購買買D、能能接接受受新新產(chǎn)產(chǎn)品品。。男性性：：A、有有目目的的的的購購買買和和理理智智購購買買。。B、比比較較自自信信，，不不易易受受到到營營業(yè)業(yè)員員介介紹紹的的影影響響。。C、以以質(zhì)質(zhì)量量性性能能為為主主，，價價格格因因素素是是次次要要因因素素。。D、成成交交迅迅速速。。女性性：：A、購購買買動動機機比比較較靈靈活活。。B、比比較較愿愿意意接接受受營營業(yè)業(yè)員員的的建建議議。。C、注注重重商商品品的的外外觀觀、、質(zhì)質(zhì)量量及及價價格格。。D、選選擇擇商商品品細(xì)細(xì)致致，，成成交交較較慢慢。。不同同性性別別顧顧客客的的購購買買心心理理特特征征：：第三三部部分分：：知知法法溝通通技技巧巧1、零零售售實實戰(zhàn)戰(zhàn)技技巧巧：：主動動相相迎迎：：冷冷漠漠會會使使70﹪﹪的顧顧客客敬敬而而遠(yuǎn)遠(yuǎn)之之。。原原則則：：真真誠誠、、熱熱情情、、持持久久、、適適度度。。實實戰(zhàn)戰(zhàn)技技巧巧：：A、適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡木嗑嚯x離；；B、關(guān)關(guān)注注的的目目光光；；C、得得體體的的姿姿態(tài)態(tài)；；D、禮禮貌貌用用語語；；E、語語音音及及語語速速適適中中。。2、與與顧顧客客溝溝通通的的方方法法：：1）觀觀察察：：A、觀觀察察動動作作：：觀觀察察顧顧客客是是來來去去匆匆匆匆，，迅迅速速挑挑選選；；多次次折折回回觀觀看看；；三三番番五五次次拿拿起起同同一一商商品品。。B、觀察表情：：顧客與營業(yè)業(yè)員接觸后是是微笑、失望、沮喪；顧顧客在聽營業(yè)業(yè)員介紹商品品時是認(rèn)真傾聽還是心心不在焉。2）詢問：通過過營業(yè)員得體體的提問來了了解顧客真實實的需求。3）聆聽：優(yōu)秀秀的銷售人員員不僅能說會會道，更加注重傾聽聽。方法如下下：A、作好“聽””的準(zhǔn)備；B、給顧客說話話的機會；C、不要打斷顧顧客的話語；；D、對顧客話語語作出適時、、適度的回應(yīng)應(yīng)；E、營業(yè)員在傾傾聽過程中不不失時機的向向顧顧客客展示商品。。4）思考：根據(jù)據(jù)顧客話語中中的一些重要要信息，營業(yè)員進進行思考，以以得出顧客的真實需需求。5）響應(yīng)：根據(jù)據(jù)顧客的需求求，營業(yè)員作作出的具體的回應(yīng)應(yīng)。結(jié)語：現(xiàn)代藥店的營營業(yè)員既不是是定貨員（顧顧客要什么就就拿什么），，也不是推銷銷員（不管顧顧客要不要，，只管向顧客客推銷，嚴(yán)重重干擾顧客自自主購物的權(quán)權(quán)利）?，F(xiàn)代藥店的營營業(yè)員應(yīng)該定定位為顧客的的健康顧問。。當(dāng)營業(yè)員通通過親切周到到的顧問式服服務(wù)，并運用用自身的專業(yè)業(yè)知識給顧客客提出建議時時，營業(yè)員與與顧客之間才才能建立起一一種真誠的、、值得信賴的的關(guān)系。需求要素男性女性中、低收入者高收入者中、低收入者高收入者品牌√√√√品質(zhì)√√√√性價比√√√√價格√√√個性化元素√√時尚元素√√3、分清顧客的需求，，做好FABE（推薦商品的的順序）：①實戰(zhàn)技巧：：A、沒有確定顧顧客的需求前前，不要盲目目推薦商品；；B、用得當(dāng)?shù)奶崽釂栆龑?dǎo)顧客客說出自己的的需求；C、推薦給顧客客最合適的商商品；D、對品牌忠誠誠度高的顧客客，應(yīng)投其所所好，促使其其迅速成交；；E、對有購買目目的，但沒有有品牌意識的的顧客，營業(yè)業(yè)員應(yīng)著重重介紹藥品的的質(zhì)量及功效效；F、對于漫無目目的的顧客，，營業(yè)員應(yīng)爭爭取其沖動型型購買。②介紹產(chǎn)品信信息時的禁忌忌：A、不編造信息息；B、不向顧客傳傳播未經(jīng)證實實的信息；C、不使用過多多的專業(yè)術(shù)語語；D、不信口開河河，不懂裝懂懂；E、不貶低其他他同類產(chǎn)品。。FABE（推薦商品的的順序）：FABE有兩種方式：：A、從低→高。。當(dāng)顧客的購購買意向為低低價位商品，營業(yè)員推推薦時可以節(jié)節(jié)省時間；當(dāng)當(dāng)顧客的購買意向為高價價位時，營業(yè)業(yè)員還有向其其做推薦工作的空間。B、從中間價位位開始推薦，，營業(yè)員視顧顧客具體情況再定。特殊情況：當(dāng)顧客進藥店店買禮品時，，營業(yè)員應(yīng)從從高價位的商商品開始介紹紹。結(jié)語：優(yōu)秀的銷售人人員應(yīng)把握好好“60秒”原則。即即在與顧客最最初接觸的60秒內(nèi)，營業(yè)員員運用精練通通俗的語言使使顧客產(chǎn)生購購買意向。4、成交：成交是整個服服務(wù)營銷中的的重要一環(huán)，，相當(dāng)于足球比賽中的““臨門一腳””關(guān)系到每一一單生意的成成敗。①①顧客想成交交前的征兆：：A、顧客突然不不問話了。B、話題集中在在某一商品時時。C、不講話但若若有所思時。。D、營業(yè)員介紹紹商品時，顧顧客不斷點頭頭。E、開始問價錢錢時。F、開始關(guān)心售售后服務(wù)時。。G、反復(fù)詢問某某一問題時。。②成交的方法法：A、請求購買法法。B、假設(shè)購買法法。C、價格優(yōu)惠法法。③實戰(zhàn)技巧：：A、營業(yè)員有意意識的縮小顧顧客選擇商品品的范圍。B、此時不給顧顧客看新的商商品。C、進一步確定定顧客對商品品的哪一點最最感興趣，然然后就這一點點加強強對對顧客的勸說說。顧客為什么會會投訴顧客滿意－－需求被滿足后后的愉悅感滿意度－－顧顧客對提供的的服務(wù)/商品與個人期期望效果的比比較產(chǎn)品/服務(wù)>期望=非常滿意產(chǎn)品/服務(wù)=期望=基本滿意產(chǎn)品/服務(wù)<期望=不滿意5、如何處理顧顧客的異議：：原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移對產(chǎn)品不滿對服務(wù)不滿比例1%3%5%9%68%顧客流失的原原因顧客為什么會會投訴白宮消費者事事務(wù)辦公室進進行的調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)：1）顧客不滿意意僅4%的顧客會選擇擇投訴，96％不再選擇此此商家。2）如果投訴的的問題得到快快速而圓滿的的處理，回頭頭率達(dá)到95%。3）如果顧客不不滿意，平均均來講，會把把他的問題告告訴20個人4）已經(jīng)投訴并并得到滿意解解決的顧客會會把他們得到到的待遇告訴訴5個人顧客為為什么么會投投訴顧客希希望通通過投投訴獲獲得…重視、、關(guān)心心和尊尊重了解他他們的的問題題，解解決問問題得到補補償和和賠償償問題被被徹底底解決決，不不再出出現(xiàn)新新的麻麻煩顧客為為什么么會投投訴有效處處理顧顧客投投訴的的意義義常見投投訴的的原因因服務(wù)問問題：：1、怠慢慢顧客客、服服務(wù)態(tài)態(tài)度差差2、專業(yè)業(yè)知識識不足足3、過度度推銷銷4、會員員卡消消費問問題5、促銷銷問題題：贈贈品不不足、、促銷銷過期期，海海報或或特價價卡沒有及及時撤撤下6、找假假鈔7、售后后服務(wù)務(wù)：送送貨貨、退退換貨貨常見投投訴的的原因因商品方方面：：1、商品品標(biāo)價價不清清，低低標(biāo)高高賣2、抱怨怨商品品不全全3、商品品質(zhì)量量投訴訴4、出現(xiàn)現(xiàn)不良良反應(yīng)應(yīng)5、商品品效果果不理理想如何處處理顧顧客投投訴原則----理解：：同理理心克制：：注意意自己己的身身份，，控制制自己己的情情緒誠意：：體現(xiàn)現(xiàn)真誠誠迅速：：拖延延會擴擴大問問題如何處處理顧顧客投投訴步驟：：接待→→仔細(xì)細(xì)聆聽聽致致歉歉→復(fù)復(fù)述認(rèn)同感感受調(diào)查處處理→→解答答并提提出解解決方方案顧客滿滿意酌情補補償、、致謝謝如何處處理顧顧客投投訴---技巧接待/聆聽友善接接待：：請進環(huán)環(huán)境適適宜的的地方方，不不時的的回應(yīng)應(yīng)顧客客，與與顧客客保持持眼神神的交交流，，讓顧顧客把把怨氣氣發(fā)泄泄完。。仔細(xì)聆聆聽：這是接接待投投訴顧顧客最最基本本的態(tài)態(tài)度和和解決問問題的的前提提，向顧客表明你你的真真誠和和對他他的尊尊重。。同時時，這這也給給顧客一個重重申他他沒有有表達(dá)達(dá)清晰晰意圖圖的機機會，也是是對事事情準(zhǔn)準(zhǔn)確理理解，，了解解顧客客真正正需要要的機機會。。注意避避免陷陷入負(fù)負(fù)面的的評價價：瘋瘋子、、變態(tài)態(tài)、無無理取取鬧。?！邦櫩涂托枰裁疵?？我我如何何幫助助他？？”如何處處理顧顧客投投訴---技巧道歉/復(fù)述道歉：：我們有有時候候會在在說道道歉時時感到到不舒舒服，，因為為這似似乎是是在承承認(rèn)自自己有有錯。。其實實，““對不不起””或““很抱抱歉””并不不一定定表明明你或或公司司犯了了錯，，這主主要表表明你你對顧顧客不不愉快快經(jīng)歷歷的遺遺憾與與同情情。注意用真誠誠熱情的語語氣表達(dá)復(fù)述：對事事情準(zhǔn)確理理解，搞清清楚顧客到到底想要什什么？“張先生，，您是說…”“這樣理解，，對嗎？””如何處理顧顧客投訴---技巧認(rèn)同感受認(rèn)同顧客的的感受無論顧客是是否是對的的，至少在在顧客的世世界里，他他的情緒與與要求是真真實的，我我們只有與與顧客的世世界同步，，才有可能能真正了解解他的問題題，找到最最合適的方方式與他交交流，從而而為成功處處理投訴奠奠定基礎(chǔ)。。表示理解，，換位思思考“先生，對對不起讓您您感到不愉愉快了，我我非常能夠夠理解您此此時的感受受”.“如果這件事事發(fā)生在我我身上我也也會感到不不開心，我我現(xiàn)在能幫幫助您做些些什么呢？？如何處理顧顧客投訴---技巧平息顧客憤憤怒1、安撫情緒緒2、轉(zhuǎn)移話題當(dāng)顧客不斷地發(fā)火火、指責(zé)時時，可以抓抓住一些其其中略為有有關(guān)的內(nèi)容容扭轉(zhuǎn)方向向，緩和氣氣氛。3.間隙轉(zhuǎn)折““稍候，讓讓我來和高高層領(lǐng)導(dǎo)請請示一下，，我們還可可以怎樣來來解決這個個問題?！薄?、改變?nèi)宋镂锘驁鏊！?、給定限制有有時你雖然然做了很多多嘗試，對對方依然出出言不遜，，甚至不尊尊重你的人人格，你可可以轉(zhuǎn)而采采用較為堅堅定的態(tài)度度給對方一一定限制：：“汪先生，，我非常想想幫助您。。但您如果果一直這樣樣情緒激動動，我只能能和您另外外約時間了了。您看呢呢？”如何處理顧顧客投訴---技巧調(diào)查處理，，提出解決決方案收集信息提問，準(zhǔn)確確理解顧客客投訴的焦焦點客觀調(diào)查找出問題所所在解決問題并感謝謝為顧客提供供選擇。誠實地向顧顧客承諾，不要承諾諾做不到的的事。適當(dāng)?shù)亟o顧顧客一些補補償（打折、贈贈品、退換換貨、補償償）。補救性個人人交往。如何處理顧顧客投訴---技巧挽回顧客為不滿意的的顧客提供供一個下次次再來的理理由：如贈贈送小禮品品、抵用券券等；我們的目的的是使投訴訴的顧客重重新成為我我們的忠實實的回頭客客。如何處理顧顧客投訴后期跟進分析投訴原原因，采取取預(yù)防措施施；以投訴為鑒鑒，教育全全店員工，，改進工作作；及時準(zhǔn)確向管理層反反饋，完善善內(nèi)部管理理。時間：2009年6月地點：廣州州某藥店人物：店長長、店員、、藥師、收收銀事件：講師師扮演顧客客，四位學(xué)學(xué)員分別扮扮演店長、、店員、藥藥師及收銀銀。從顧客進門門購藥，到到店員導(dǎo)購購、藥師講講解、店長長處理異議議及收銀等系列行行為，對門門店服務(wù)顧顧客的過程程進行演練練。案例演練：：Thankyou！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:16:0818:16:0818:161/5/20236:16:08PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2318:16:0818:16Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。18:16:0818:16:0818:16Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2318:16:0818:16:08January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20236:16:08下下午18:16:081月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:16下下午午1月-2318:16January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/518:16:0818:16:0805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:16:08下下午午6:16下下午午18:16:081月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。18:16:0918:16:0918:161/5/20236:16:09PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2318:16:0918:16Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。18:16:0918:16:0918:16Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2318:16:0918:16:09January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20236:16:09下下午午18:16:09