投訴處理技巧講師移動客服

投訴處理技巧姓名所在部門凌小巧客戶服務(wù)（東莞）中心客服代表\話務(wù)班長助理聯(lián)系方式手機:郵箱:工號:3046工作經(jīng)歷自我介紹課堂公約請把手機調(diào)成震動狀態(tài)或關(guān)機狀態(tài)樂于傾聽、與別人分享經(jīng)驗善于思考并記下您的問題課程提綱■關(guān)于投訴■投訴解決步驟■客戶應(yīng)對技巧課前討論你試過投訴嗎？你試過被別人投訴？工作中經(jīng)常遇到的投訴有哪些？什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨WHAT投訴的實質(zhì)表象：客戶對業(yè)務(wù)或服務(wù)的不滿與責(zé)難客戶的投訴是對你不滿嗎？本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在產(chǎn)生投訴的原因最根本的原因——客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù) 有人歧視/小看他們，沒人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任 問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚蒙受金錢或時間的損失客戶投訴希望得到什么？被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)當(dāng)投訴未得到處理時1、顧客本身

2、對公司造成的影響－心中產(chǎn)生不良影響－公司的信譽下降－不再購買－發(fā)展受限制－不再向人推薦－生存受威脅－進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳－競爭對手獲勝3、我們自己受影響－沒有工作的成就感

－工作穩(wěn)定性降低－收入下降客戶的的投訴訴重要要嗎？？人實際已經(jīng)不不滿；最多可能已有有人被告知這個個壞消息；最多又可能有有人得到這個壞壞消息；1人表達(dá)不滿（（如客戶投訴訴）11825255001300開發(fā)一個新客客戶的成本是是留住一個老老客戶的5-6倍；開發(fā)一位新客客戶需花費10,000元，而失去一位位客戶毋須1分鐘！一個忠誠的客戶所購買買的商品總平平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意意的公司平均均每年的營業(yè)業(yè)增長為6%;留住投訴客戶戶很重要！客戶投訴有什什么好處？對公司：－指出公司的缺缺點－改進(jìn)服務(wù)和和產(chǎn)品對客戶：－加強他成為為公司的忠誠誠客戶對我們：－投訴是提供供我們繼續(xù)服服務(wù)客戶的機機會－投訴可以提提高我們的能能力（溝通通技巧等）顧客的抱怨是是珍貴的情報報一許多公司花花大量的人力力物力想了解解顧客有什么么不滿－并不是每個人都會把把不滿表現(xiàn)出出來,而是選擇再不不光顧小結(jié)（一）關(guān)于投訴部分分我們講述了了什么？我們希望客戶戶把不滿告訴訴我們，把滿意帶給朋朋友！課程提綱■關(guān)于投訴訴■投訴解決決步驟■客戶應(yīng)對對技巧處理投訴的原原則以維護公司利益為準(zhǔn)準(zhǔn)則，以尊重客戶戶、理解客戶戶為前提先處理人，后后處理事客戶滿意我滿意公司滿意GPRS扣費投訴錄音音投訴處理投訴處理步驟驟（一）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望安撫情緒－該該做些什么你可能不明白白…你肯定弄混了了…你應(yīng)該…我們不會…我們從沒…我們不可能…你弄錯了…這不可能的…你別激動嘛…確定…？/絕對不可能??！還有比你更倒倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我們的政策是是…/你必須…。這不歸我負(fù)責(zé)責(zé)/今天不行，只只能等明天…，但是（不過過）…。我試試看…。當(dāng)用戶不滿時時只想做兩件件事情——表達(dá)他的情感感和解決他的的問題給予一個親切切的問候創(chuàng)造一個和諧諧的溝通環(huán)境境不時說“是啊啊”“對””傾聽的“謝謝您告訴我”“由于我們服務(wù)的不周周給您帶來不不便請原諒””“這是我們的的責(zé)任”“您希望如何解決這件件事”“您看如下解決方案好不不好”應(yīng)該做的不該做的不一定認(rèn)同客客戶的觀點但但一定要認(rèn)同同客戶的心情情。“您的心情情我理解”適當(dāng)?shù)亟o予回回應(yīng)“是的”“是是這樣的”““我理解”復(fù)述客戶的問問題或情感：：“先生，您發(fā)現(xiàn)現(xiàn)您的電話費費少了20元是嗎？”“先生，您當(dāng)當(dāng)時很焦急，，我理解”致歉：“由于我們服務(wù)務(wù)的不周給您您帶來了不便便，敬請您原原諒?！笨隙ㄕZ氣，讓讓客戶放心：“您放心，，我們一定會會盡快幫您查查清楚這個問問題，只要一一查證清楚，，我們馬上就就會致電給您您。”（當(dāng)前前臺不能解決決的時候）安撫情緒的小小技巧投訴處理步驟驟（二）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望傾聽存在的問問題現(xiàn)象：假裝裝在聽有選擇聽同情心聽積極地聽溝通的最高境境界：聽者，，聽到說者想想說；說者，，說到聽者想想聽傾聽測試：《商店打烊時》怎么聽？溝通的最高境境界：聽者，，聽到說者想想說；說者，，說到聽者想想聽聽出客戶的情情緒－冷靜接受客客戶的抱怨－不要爭辯－客戶抱怨是是因為他真的的受傷了聽出客戶的真真實需求（聽出潛臺詞））－分辨真?zhèn)?，，聆聽事實?xì)心聆聽溝通的最高境境界：聽者，，聽到說者想想說；說者，，說到聽者想想聽＊不要一開始就就做辯解＊如果顧客抱怨怨合理，必須須誠懇道歉＊不要認(rèn)為公司司的規(guī)定都是是對的，只要要客戶一投訴訴，就覺得是是無理取鬧＊不打斷，打斷斷是一種使人人惱火的習(xí)慣慣，只會使一一個已經(jīng)不滿滿的人火上澆澆油＊不要因為別人人說話有口音音就存在偏見見。建議不要先入為主主，凡事先站站在他人的角角度想一想；；在獲取大量的的信息時，要要作好簡要的的記錄；傾聽時要配合合肢體語言；；把你的積極的的感覺反饋給給對方……說話回答問題題前，先暫停停幾秒鐘含蓄地贊美方方法是將聽來來的語言總結(jié)結(jié)一次。場景面對宣泄型的的客戶投訴處理步驟驟（三）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望理性：希望了解問題題希望解決問題題希望得到補償償希望避免失誤誤感性：希望得到尊重重（重視）希望得以傾訴訴（理解）希望體會愉悅悅客戶滿意總之，多數(shù)客客戶只想討回回公道；因此此企業(yè)只要做做些大于客戶戶期望的補償償，他們就會會回報?？蛻敉ǔＳ心哪男┢谕悼傊?，多數(shù)客客戶只想討回回公道；因此此企業(yè)只要做做些大于客戶戶期望的補償償，他們就會會回報?？蛻舻钠谕_頭三－－五五句話場景面對現(xiàn)實型的的客戶實戰(zhàn)技巧客戶的來電目目的到底是什什么?投訴處理投訴處理步驟驟（四）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)1、發(fā)生了什么么事件2、如何發(fā)生的的3、為什么不滿滿意4、還有其他不不滿意的原因因嗎5、顧客講理嗎嗎6、顧客希望用用什么方式解解決7、既然不能解解決也提供解解決的方向8、記錄好狀況況，留總結(jié)用用需要了解：及時回應(yīng)能得到質(zhì)量更更高的信息可以讓客戶更更加理智可以耐心表達(dá)達(dá)對客戶所說說事情的關(guān)心心可以讓客戶情情緒穩(wěn)定，進(jìn)進(jìn)而有時間看看出事情發(fā)展展方向可以以不顯敵敵意的方式將將隱含的問題題提到表面可以引導(dǎo)談話話的局面，引引導(dǎo)對方一起起找到答案方法一：提問問提問的好處：：提問的分類：：1、開放式的提提問“先生，請問您您是哪個品牌牌的用戶？”“先生，您能告告訴我詳細(xì)的的情況嗎？”2、封閉式的提提問“先生，請問您您是想了解一一下神州行的的資費標(biāo)準(zhǔn)嗎嗎？”“先生，請問您您是什么時候候撥打的電話話，大概通話話了多少分鐘鐘呢？”特點：想了解事情的的緣由用開放放式提問想明確問題，，鎖定目標(biāo)用用封閉式提問問及時回應(yīng)及時回應(yīng)復(fù)述事實復(fù)述情感方法二：復(fù)述述火上加油的語語句先生，我已經(jīng)經(jīng)很大聲了！！我已經(jīng)解釋了了很多遍了?。。ㄎ乙呀?jīng)說說得很清楚了了/你為什么不明明白）你到底明不明明白？你還有什么不不滿意呢？那你想怎么樣樣呢？絕對不可以/絕對不可能/網(wǎng)絡(luò)絕對沒問問題/計費系統(tǒng)有人人在24小時監(jiān)控我只可以代你你反映這個問問題你要投訴就投投訴，我的工工號是＊＊＊＊＊這個跟我們沒沒關(guān)系這個我們沒辦辦法！回應(yīng)需安撫客客戶情緒，了了解客戶需求求和期望，而而不能將客戶戶情緒引向負(fù)負(fù)面——場景面對情緒激動動的客戶語言小貼士委婉表達(dá)法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必須……”正面表達(dá)法：：用“非常感謝您的的耐心等候”代替“很抱歉讓您久久等了”合一表達(dá)法：用“與此同時”代替“但是”少用雙重否定定：用“我想給您準(zhǔn)確確的建議”代替“我不想給您錯錯誤的建議”謙遜表達(dá)法：用“可能我沒有表表達(dá)清楚”代替“您誤會了”取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任任時用“我”代替“我們”條件拒絕法：用“如果……就”代替“不……除非”語言小貼士表示自己“感感同身受”：：“我理解您為為什么會這么么生氣，換成是我也會會跟您一樣的的感受?！薄罢埬灰?，我非非常理解您的的心情，我們一定會竭竭盡全力為您您解決的。”“發(fā)生這樣的事事情，真是夠夠煩的，不過，我們應(yīng)應(yīng)該積極面對對才是，對嗎嗎？”讓客戶覺得““被重視”：：“*先生都是我們們**年的老客客戶了”“您都是是長期支持我們的老客戶戶了”“看得得出來，先生您一直很很支持我們，是我們的老老客戶了，現(xiàn)現(xiàn)在發(fā)生這樣樣的事情我們們真的感到非非常抱歉！””多用“我”來來代替“您””:“您把我搞糊涂涂了”換成“我被搞糊涂了了”“您搞錯了”換成“我覺得我們的的溝通存在誤誤解”“我已經(jīng)說得很很清楚了”換成“對不起，或許許是我未解釋釋清楚，令您您誤解了”“您聽明白了嗎嗎？”換成“我解釋清楚了了嗎？”“啊，您說什么么？”換成“對不起，我沒沒有聽明白，，請您再說一一遍好嗎？”投訴處理投訴處理步步驟（五））投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望問題記錄養(yǎng)成邊和客客戶溝通邊邊現(xiàn)場記錄錄的習(xí)慣：：－記錄要點點（5W1H法，何時何何地何人何何事何因，，怎樣）詳細(xì)準(zhǔn)確的的記錄客戶戶的建議，，以便綜援援室向相關(guān)關(guān)部門反饋饋。可以作為收收集客戶信信息的一種種方式方法：好處：投訴處理投訴處理步步驟（六））投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望普通法：使用常見的的結(jié)束語“謝謝您的的來電，再再見！”以終為始法法：“非常感感謝您提供供給我們的的寶貴建議議，有您這這樣的客戶戶是我們公公司的榮幸幸?！北磉_(dá)誠意法法：再次表歉意意“給您帶來來的不便我我在這里再再次表示歉歉意”提供查詢途途徑法：“假如你下下次遇到這這樣的問題題，您可以以首先通過過*****查詢，，這是一個個非常便捷捷的查詢途途徑?！币o顧客一一個良好的的最終印象象，正如要要給他一個個良好的第第一印象感謝客戶客觀必備高手系統(tǒng)－72網(wǎng)頁－智能網(wǎng)系系統(tǒng)－BOSS系統(tǒng)－SPOA系統(tǒng)－彩鈴系統(tǒng)統(tǒng)－網(wǎng)投系統(tǒng)統(tǒng)……客戶投訴時時：－了解來電電記錄/回訪記錄－查閱工工單記錄序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定

稱呼客戶的姓名

表現(xiàn)重視

聽與說的比例約為7：3

尊重客戶的感受防御、爭辯

急躁，表現(xiàn)出反感

稱之為不常見事件

問不相關(guān)的問題

不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

說“這種事通常不會發(fā)生”2傾聽響應(yīng)獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實感受

控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿

運營提問技巧，讓客戶盡情的說

留心傾聽，適當(dāng)時候，表示反應(yīng)。

－例如：“對，沒錯，明白……”

對客戶提出的疑問積極回復(fù)

及時記錄重點做防御反應(yīng)

一連串的質(zhì)問客戶

照讀電話腳本

表現(xiàn)匆忙或者不耐煩

否認(rèn)客戶感受

當(dāng)作針對你個人的投訴3確認(rèn)事實分析問題判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受

表示關(guān)注，適時表示對客戶的關(guān)心

引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點

用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容

參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題主觀判斷

爭辯或貶抑

反駁或搶話

找證明或借口

讓客戶感覺這類投訴非常多

說公司或其他同事的不是投訴處理百百寶箱序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時建議并說明建議的好處

注意建議的措辭要直截了當(dāng)

如建議超出自己的能力范圍，請先與上級領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶

提出解決問題的方案（如可以，可提供多項選擇給客戶）提及賠償

引用先例

給客戶壓力

要求客戶站在你的觀點上看事情5達(dá)成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備

表示能為他解決問題是你的榮幸

告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題

告訴客戶你會如何跟進(jìn)，有問題可以找你

多謝意見做出最大讓步

給客戶壓力

表示客戶不講理

給客戶不相關(guān)的好處

承諾你做不到的事情

隨便掛線

讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實跟進(jìn)顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格

做相關(guān)的跟進(jìn)

多與管理同事溝通

如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時間回復(fù)置之不理

延誤處理時間

擅自決定

沒有按時回復(fù)投訴處理百百寶箱投訴處理的的步驟是？？小結(jié)結(jié)（（二二））快想想想想吧吧用好好投投訴訴處處理理百百寶寶箱箱，，大家家滿滿意意才才是是真真的的滿滿意意??！課程程提提綱綱■關(guān)關(guān)于于投投訴訴■投投訴訴解解決決步步驟驟■客客戶戶應(yīng)應(yīng)對對技技巧巧客戶戶應(yīng)應(yīng)對對技技巧巧客戶類型識別方法應(yīng)對方式解決問題純粹為了發(fā)泄為了某種期待理由由充充分分憤憤怒怒中中帶帶有有理理智智說話話清清晰晰，，多多次次強強調(diào)調(diào)重重點點傾聽聽，，認(rèn)認(rèn)同同并并表表達(dá)達(dá)改改善善之之意意及時時處處理理與與回回復(fù)復(fù)憤怒怒說說話話聲聲音音大大，，語語速速快快意見見不不明明確確、、理理由由簡簡單單而而反反復(fù)復(fù)傾聽聽、、不不要要被被惹惹怒怒無憤憤怒怒感感、、大大多多自自我我說說明明常用用好好的的對對比比認(rèn)同同并并表表達(dá)達(dá)改改善善之之意意特殊殊客客戶戶應(yīng)應(yīng)對對常見見特特殊殊客客戶戶類類型型憤怒怒的的客客戶戶騷擾擾客客戶戶居高高臨臨下下型型的的客客戶戶要求求難難以以滿滿足足的的客客戶戶專業(yè)業(yè)型型的的客客戶戶你可可能能不不明明白白……你肯肯定定弄弄混混了了……你應(yīng)應(yīng)該該……我們們不不會會……我們們從從沒沒……我們們不不可可能能……你弄弄錯錯了了……這不不可可能能的的……你別別激激動動嘛嘛……確定定……？？/絕絕對對不不可可能能?。∵€有有比比你你更更倒倒霉霉的的呢呢。。如果果您您再再不不……，，我我可可……。。我們們的的政政策策是是……/你你必必須須……。。這不不歸歸我我負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)/今今天天不不行行，，只只能能等等明明天天…，，但但是是（（不不過過））……。。我試試試試看看……。。讓客客戶戶發(fā)發(fā)泄泄當(dāng)用用戶戶不不滿滿時時只只想想做做兩兩件件事事情情：：表表達(dá)達(dá)他他的的情情感感和和解解決決他他的的問問題題————““先先解解決決心心情情，，再再解解決決事事情情””。。給予予一一個個親親切切的的問問候候創(chuàng)造造一一個個和和諧諧的的溝溝通通環(huán)環(huán)境境不時時說說““是是啊啊””““對對””傾聽聽的的“謝謝謝您告告訴訴我我””“我向您您道道歉歉””“這這是是我我們們的的責(zé)任任”“我我將將立刻刻過問問這這件件事事””“您您希望望如何何解解決決這這件件事事””“您您看看以下下解決決方方案案好好不不好好””憤怒怒的的客客戶戶不一一定定認(rèn)認(rèn)同同客客戶戶的的觀觀點點但但一一定定要要認(rèn)認(rèn)同同客客戶戶的的心心情情對給給客客戶戶造造成成的的不不便便表表示示歉歉意意肯定定語語氣氣告告訴訴客客戶戶一一定定會會盡盡快快幫幫助助客客戶戶解解決決問問題題用精精練練、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的語語言言復(fù)復(fù)述述和和總總結(jié)結(jié)即使使發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題有有解解決決方方案案也也不不要要在在客客戶戶開開口口的的時時候候打打斷斷它它表達(dá)達(dá)服服務(wù)務(wù)意意愿愿、、體體諒諒客客戶戶情情感感、、表表示示承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任憤怒怒客客戶戶安撫撫客客戶戶情情緒緒保持持專專業(yè)業(yè)友友好好聲聲音音形形象象保持您的的聲音帶帶有微笑笑表現(xiàn)出你你的熱情情、自信信語氣自然然流暢、、不做作作闡明觀點點時簡單單易懂適當(dāng)?shù)恼Z語音語調(diào)調(diào)的抑揚揚頓挫表明你愿愿意幫助助他證明你知知道正在在講什么么對于出現(xiàn)現(xiàn)的責(zé)任任，表示示承擔(dān)責(zé)責(zé)任騷擾客戶戶—問遍遍所有的的問題原則：使之想掛掛電話，，把握電電話的控控制權(quán)－暗示：為客戶提提供其他他的查詢詢途徑以以暗示客客戶結(jié)束束電話－表示贊贊美：感謝客戶戶對我公公司業(yè)務(wù)務(wù)的關(guān)注注－向客戶戶推薦新新業(yè)務(wù)－重復(fù)上上個流程程，并進(jìn)進(jìn)入結(jié)束束語a：僅是用““為什么么”來進(jìn)進(jìn)行語氣氣過渡：：則忽略不不計b：故意刁難難（對該該項業(yè)務(wù)務(wù)不理解解）：解釋該項項業(yè)務(wù)的的針對人人群和利利益考慮到我我們的一一些（大大多數(shù)））客戶有有這樣的的需求，，我們專專門推出出了這項項業(yè)務(wù)。。他特別適適合于***樣樣的客戶戶，使用用了他之之后的（（利益））c：和期望值值有差異異—表達(dá)出出客戶的的期望值值：您是是希望能能夠找到到***的業(yè)務(wù)務(wù)嗎？—詢問客客戶的基基本情況況—推薦適適合他的的業(yè)務(wù)—如果沒沒有適合合的業(yè)務(wù)務(wù)，則給給客戶一一些替代代方案，，若無，，向客戶戶表達(dá)重重視“非常感謝謝您給我我們提出出的寶貴貴意見。。關(guān)于您您反映的的問題（（您的需需求）我我已經(jīng)記記錄下來來了，我我也會向向公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)反映映，未來來如果有有適合您您的業(yè)務(wù)務(wù)（優(yōu)惠惠政策））的推出出，我們們會在第第一時間間內(nèi)告知知所有有有和您一一樣需求求的客戶戶。再次次感謝您您。騷擾客戶戶—愛問問為什么么的客戶戶要求領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)來應(yīng)答答展示自己己與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的特殊殊關(guān)系對客服代代表進(jìn)行行人格侮侮辱，輕輕視客服服代表不信任客客服代表表提出的的解決方方案表明自己己的特殊殊身份居高臨下下型的客客戶客戶表現(xiàn)現(xiàn)：應(yīng)對方法法：1、查詢來來話、工工單記錄錄2、不要讓讓客戶復(fù)復(fù)述問題題3、迅速主主動告知知客戶所所反映問問題的處處理情況況4、記錄客客戶要求求5、向組長長求助要求難以以滿足的的客戶高額賠償償媒體曝光光精神賠償償霸王條款款……………索要高額額賠償1、判定：：客戶是否否有高額額索賠的的傾向（（2倍以上的的索賠））2、看工單單記錄（1）沒有工工單的客客戶，客客戶意見見大的落落單處理理（2）如果有有工單記記錄的：：A、工單有結(jié)結(jié)果的，按照結(jié)結(jié)果解釋釋，若客客戶不接接受，要要看工單單說明是是否有標(biāo)標(biāo)注說明明“不再再受理””，將受受理結(jié)果果解釋三三遍之后后，禮貌貌掛線。。如沒有有標(biāo)注，，需要詳詳細(xì)記錄錄客戶的的要求，，再次落落單受理理B、沒有處處理結(jié)果果的，告知目目前處理理進(jìn)度；；精神賠償償精神賠償償：一般其其客體是是指公民民的人身身權(quán)。主主要為生生命權(quán)，，健康權(quán)權(quán)，人格格尊嚴(yán)權(quán)權(quán)，人身身自由權(quán)權(quán)，受到到不法侵侵害，致使公公民的的人格格受到到非財財產(chǎn)性性的損損失，，給受受害人人造成成了精精神上上的痛痛苦。人格尊尊嚴(yán)權(quán)權(quán)：主要要為姓名權(quán)權(quán)，肖像權(quán)權(quán)，名譽權(quán)權(quán)，榮譽權(quán)權(quán)四項人人身權(quán)權(quán)利。。因侵權(quán)權(quán)致人人精神神損害害，但但未造造成嚴(yán)嚴(yán)重后后果，，受害害人請請求賠賠償精精神損損害的的，一般不不予支支持精神賠賠償安撫情情緒讓客戶戶知道道：我我們了了解““精神神賠償償”定定義，，建立立專業(yè)業(yè)形象象讓客戶戶了解解：我我們能能做什什么而而非不不能做做什么么應(yīng)對方方法霸王條條款霸王條條款確確切的的說并非一一個法法律概概念。法律律上與與其相相對應(yīng)應(yīng)的是是“格式式合同同”－是當(dāng)當(dāng)事人人為了重重復(fù)使使用而而預(yù)先先擬定定，并在在訂立立合同同時未與對對方協(xié)協(xié)商的條款款。從法律律上來來看，，一方方當(dāng)事事人不具有有充分分表達(dá)達(dá)自己己意志志的自自由，但他他們?nèi)匀匀粦?yīng)應(yīng)當(dāng)享有是是否接接受格格式條條款的的權(quán)利利，因此此仍享享有一一定程程度的的合同同自由由為保護護弱勢勢群體體一方方，法法律做做了如如下規(guī)規(guī)定：：－明確格格式條條款制制訂者者采取取合理理方式式，提請對對方注注意免免除或或者限限制其其責(zé)任任的條條款；－禁止格式條條款的的制訂訂者利利用格格式條條款免除其其責(zé)任任、加加重對對方責(zé)責(zé)任、、排除除對方方主要要權(quán)利利；－在解解釋格格式條條款時時應(yīng)當(dāng)作作出不不利于于提供供格式式條款款一方方的解解釋霸王條條款安撫情情緒讓客戶戶知道道：我我們了了解““霸王王條款款”定定義，，建立立專業(yè)業(yè)形象象向客戶戶了解解：我我們能能做什什么而而非不不能做做什么么無法引引導(dǎo)與與解釋釋，落落單交交綜援援員處處理。。應(yīng)對方方法媒體曝曝光在民法法中，，如果果新聞媒媒體曝曝光嚴(yán)嚴(yán)重失失真，將構(gòu)構(gòu)成對對法人人名譽譽權(quán)的的侵害害，須承擔(dān)擔(dān)相應(yīng)應(yīng)的責(zé)責(zé)任。新聞媒媒體影響輿輿論，最基基本的的手段段是反反映事事實，，最終終的目目的是是引導(dǎo)輿輿論。。媒體曝曝光安撫情情緒判斷是是我公公司問問題還還是客客戶問問題－－－做做好解解釋無法判判斷或或客戶戶明確確要向向媒體體曝光光則落落緊急急單處處理，，內(nèi)呼呼綜援援員盡盡快跟跟進(jìn)。。應(yīng)對方方法理智型型、專專業(yè)型型的客客戶客戶特特點：：有一定定的背背景，，很理理智，，熟悉悉移動動業(yè)務(wù)務(wù)，通通常會會自己己披披露露身份份，以以打官官司、、媒體體曝光光相要要挾溝通特特點：：－高傲傲，難難溝通通－希望望引起起重視視，得得到認(rèn)認(rèn)可－說倒倒你是是他最最大的的需求求和滿滿足：不甘心心被說說倒－需要要贊美美和滿滿足，看輕輕您的的專業(yè)業(yè)－很會會引導(dǎo)導(dǎo)您，，通過過各種種方式式達(dá)成成自己己的目目的－有真真實的的想法法，但但不愿愿意說說出來來應(yīng)對方方法：：滿足其其虛榮榮心：：讓其感感覺到到受到到重視視，贊贊美他他不要去去說倒倒他，，而是是說到他他舒服服盡量迅迅速高效解解決他的問問題－征詢詢對方方的意意見““怎么做做才能能讓您您滿意意了””“您您覺得得怎么么處理理會好好一些些”展示您您的專業(yè)性，但但同時時不能能讓其其有受受挫感感就當(dāng)是是鍛煉煉自己己的電電話技技巧暗示對方提提出的的要求求比較較難以滿滿足如果對對方還還是堅堅持———禮貌重重復(fù)能能做什什么而而非不不能做做什么么如果確確實要要求無無法滿滿足則則：上報上上級部部門Mgmt理智型型、專專業(yè)型型的客客戶場景面對秋秋菊型型的客客戶場景客戶要要求書書面道道歉場景客戶一一開始始就要要求找找經(jīng)理理場景面對一一心想想占便便宜，，不不斷提提出過過分要要求的的客戶戶課程回回顧關(guān)于投投訴什么是是投訴訴產(chǎn)生投投訴的的原因因客戶同同感投投訴想想收獲獲什么么投訴的的影響響、重重要性性投訴的的好處處投訴處處理六六步曲曲安撫情情緒積極聆聆聽分析期期望及時回回應(yīng)問題記記錄感謝客客戶特殊投投訴客客戶應(yīng)應(yīng)對憤怒的的客戶戶騷擾客客戶居高臨臨下的的客戶戶要求難難以滿滿足的的客戶戶專業(yè)客客戶案例快樂工工作??！快樂樂生活活！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:00:2401:00:2401:001/6/20231:00:24AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2301:00:2401:00Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。01:00:2401:00:2401:00Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2301:00:2401:00:24January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月20231:00:24上上午午01:00:241月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:00上上午1月-2301:00January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/61:00:2401:00:2406January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。1:00:24上上午午1:00上上午午01:00:241月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力