推銷人員素質(zhì)

任務3推銷人員素質(zhì)教學目標1.陳述推銷人員的基本職責。2.概括推銷人員的職業(yè)素質(zhì)與能力。3.清楚推銷人員的有關禮儀常識。4.感悟成功推銷員身上所具備的品質(zhì)，積累經(jīng)驗。1學時建議

1.知識性學習4課時。2.實訓模擬2課時(業(yè)余自主學習)。任務3推銷人員素質(zhì)【學一學】看了以上案例，你是否覺得推銷員的素質(zhì)在推銷工作中很重要呢？下面就讓我們共同學習推銷人員應當具備的基本素質(zhì)與能力吧。23.1推銷人員概述每一次推銷活動的具體任務是不同的，不同類型的推銷工作也有不同的工作內(nèi)容，任何企業(yè)的推銷員，都承擔著一些相同的基本職責。推銷員履行這些基本職責，不僅可以為企業(yè)制定正確的營銷策略提供可靠的依據(jù)，也有助于推銷員提高自己的業(yè)務能力。33.1.1推銷人員的基本職責1)收集信息一個優(yōu)秀的推銷人員要時刻保持強烈的市場意識，利用自己接近市場的有利條件，結合企業(yè)當前的資源狀況和相關條件，深入市場，有意識、有目的地收集信息，成為企業(yè)的信息員，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供及時可靠，甚至帶有前瞻性的市場信息。推銷員收集的信息主要包括：顧客對產(chǎn)品的具體意見和要求；顧客需求的現(xiàn)狀及變化；顧客對企業(yè)銷售政策的反應；顧客對售后服務的反應；產(chǎn)品知識及銷售情況；與競爭對手產(chǎn)品的區(qū)別；市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢等。42)開拓市場在具體推銷工作中，推銷人員不僅要了解顧客，更應該具有相當?shù)氖袌鲩_拓能力，善于發(fā)現(xiàn)機會，積極地尋找潛在顧客。國外有的企業(yè)對推銷人員、對顧客管理工作都有規(guī)定，如有的公司明確規(guī)定其推銷員要用80%的時間服務現(xiàn)有顧客，用20%的時間同潛在顧客打交道。顧客管理的目的是要求推銷員掌握顧客信息，不斷開拓市場。53)溝通關系溝通關系指推銷員運用各種管理手段和人際交往方式，建立、維持和發(fā)展與主要潛在顧客、老顧客之間的人際關系和業(yè)務關系，以便獲得更多的銷售機會，擴大產(chǎn)品的市場份額。推銷人員可通過建立顧客聯(lián)系檔案和聯(lián)系網(wǎng)絡，與顧客建立長期的、相對穩(wěn)定的關系，定期不定期與顧客溝通，避免顧客產(chǎn)生“人走茶涼”的感覺，有助于顧客關系的發(fā)展與產(chǎn)品的銷售。64)銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)品是通過推銷過程中的尋找潛在顧客、準備進行拜訪、接近顧客、與顧客洽談、處理顧客異議、確定價格及交貨時間等系列活動來完成的。推銷員應牢牢把握滿足顧客利益的推銷原則。但在滿足顧客利益的同時，也要給企業(yè)帶來相應的利益。如果推銷工作沒有給企業(yè)帶來利益，推銷員是不稱職的。正如一位推銷專家所說：虧本的銷售對企業(yè)和顧客同樣有害。75)提供服務在當代激烈的市場競爭中，產(chǎn)品的類型及功能大多相似，共性較多，而個性化的服務往往能成為達成交易的關鍵因素。如果說產(chǎn)品是“硬的”，服務就是“軟的”，服務是對產(chǎn)品設計、產(chǎn)品性能的一種調(diào)整和改進，有的知名企業(yè)甚至提出“我們銷售的不是產(chǎn)品，而是服務”的理念，可見服務對于產(chǎn)品銷售的重要程度。當然，推銷員可以根據(jù)服務階段的不同、消費者的個性需求來向顧客提供相應的服務內(nèi)容與方式，企業(yè)和推銷員在服務領域里發(fā)揮的空間很大。86)樹立形象在顧客面前，推銷員就是企業(yè)的名片。顧客常常通過推銷員了解、認識企業(yè)。因此，推銷人員在具體工作中要“從推銷自己開始”，自信地向顧客介紹產(chǎn)品和企業(yè)，使顧客對推銷員產(chǎn)生好感，滿足顧客對產(chǎn)品及服務的了解和咨詢等需要，耐心解答顧客提出的問題，在宣傳產(chǎn)品的同時，也要宣傳企業(yè)，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生信任和關注，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)和自己的良好形象。93.1.2推銷人員的角色由于推銷人員在工作中肩負著以上6種基本職責，因此他們的職業(yè)角色也是多樣的，推銷員既是企業(yè)形象代表、熱心服務者、情報信息員，也是“客戶經(jīng)理”。1)企業(yè)形象代表推銷工作是企業(yè)產(chǎn)品銷售的窗口，而推銷員是企業(yè)銷售的形象代表。推銷員主動熱情、積極向上的工作態(tài)度，乃至一言一行都代表了企業(yè)形象，是企業(yè)文化和經(jīng)營理念的傳播者。102)熱熱心心服務務員推推銷人人員是是目標標顧客客的服服務人人員，，幫助助顧客客排憂憂解難難、解解答咨咨詢、、提供供產(chǎn)品品使用用指導導，靠靠其服服務質(zhì)質(zhì)量和和熱情情贏得得顧客客的信信任和和偏愛愛。3)信信息息情報報員推推銷人人員是是企業(yè)業(yè)信息息情報報的重重要反反饋渠渠道。。推銷銷人員員在實實際工工作中中，可可以廣廣泛收收集顧顧客對對產(chǎn)品品的需需求、、競爭爭對手手產(chǎn)品品情況況、市市場需需求變變化、、產(chǎn)品品發(fā)展展趨勢勢、推推銷觀觀念的的創(chuàng)新新等信信息，，反饋饋給企企業(yè)決決策者者，使使企業(yè)業(yè)能及及時作作出產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)發(fā)展和和市場場銷售售的應應對策策略。。114)““客戶戶經(jīng)理理”當當推銷銷人員員面對對顧客客進行行銷售售溝通通時，，他們們所擔擔任的的就是是“客客戶經(jīng)經(jīng)理””角色色。推推銷員員要把把產(chǎn)品品“賣賣出去去”，，就必必須擁擁有一一定的的經(jīng)營營決策策權，，如價價格的的磋商商、交交貨時時間的的確認認、售售后服服務的的提供供等。。當然然，這這種權權力的的使用用，必必須按按照企企業(yè)營營銷政政策和和要求求開展展，在在企業(yè)業(yè)給予予的權權限下下使用用，兼兼顧顧顧客與與企業(yè)業(yè)的共共同利利益。。12推推銷銷人員員的觀觀念推銷銷觀觀念念是是推推銷銷員員從從事事推推銷銷活活動動的的根根本本指指導導思思想想，，它它是是推推銷銷員員工工作作的的基基本本行行為為準準則則。。有有了了較較好好的的推推銷銷觀觀念念，，推推銷銷員員就就會會在在職職業(yè)業(yè)道道德德、、敬敬業(yè)業(yè)精精神神、、推推銷銷禮禮儀儀、、適適應應環(huán)環(huán)境境等等方方面面樹樹立立良良好好的的形形象象，，圓圓滿滿地地完完成成預預定定的的目目標標與與推推銷銷任任務務。。131)顧顧客客觀觀念念在推推銷銷工工作作中中，，推推銷銷員員要要以以顧顧客客的的需需求求為為出出發(fā)發(fā)點點，，尊尊重重顧顧客客的的利利益益，，能能時時時時處處處處為為顧顧客客著著想想，，創(chuàng)創(chuàng)造造各各種種條條件件來來為為顧顧客客服服務務，，努努力力滿滿足足顧顧客客需需要要。。如如果果推推銷銷員員將將滿滿足足顧顧客客需需要要作作為為推推銷銷工工作作的的出出發(fā)發(fā)點點，，讓讓顧顧客客滿滿意意，，顧顧客客不不僅僅會會購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品，，還還會會成成為為推推銷銷工工作作的的““義義務務宣宣傳傳員員””。。142)時時間觀念念“時間就就是金錢錢”，這這句話用用在推銷銷工作中中再合適適不過了了。推銷銷員應學學會制訂訂計劃，，學會將將記事條條目按輕輕重緩急急進行羅羅列，充充分做好好推銷前前的準備備工作，，努力提提高工作作效率。。意大利利經(jīng)濟學學家帕累累托提出出一個““二八””法則：：“重要要的少數(shù)數(shù)和瑣碎碎的多數(shù)數(shù)——80/20原理理”。意意思是，，80%的價值值來自20%的的因素。?！岸税恕狈▌t則運用于于推銷工工作中，，就是說說推銷員員只要將將工作的的努力方方向放在在20％％的重要要顧客群群身上，，就可以以贏得80％的的銷售成成果。153)競爭爭觀念在當代社社會里，，市場競競爭無處處不在。。一方面面推銷員員要及時時了解市市場信息息，不斷斷學習和和總結經(jīng)經(jīng)驗，重重視提高高自己的的職業(yè)素素質(zhì)和能能力。另另一方面面，推銷銷員也要要在競爭爭環(huán)境中中保持清清醒的頭頭腦和合合理競爭爭意識，，堅持職職業(yè)道德德，避免免惡性競競爭。164)創(chuàng)新新觀念商品經(jīng)濟濟的發(fā)展展和市場場競爭的的日趨激激烈，客客觀上要要求推銷銷員不僅僅要跟上上外界環(huán)環(huán)境和競競爭對手手的發(fā)展展步伐，，具備較較強的適適應能力力和應變變能力，，而且更更重要的的是要洞洞察推銷銷活動的的創(chuàng)新發(fā)發(fā)展趨勢勢，做到到“人無無我有，，人有我我新”。。17有人將推推銷工作作比做““藝術””，要求求推銷人人員具備備偵察員員的眼睛睛、哲學學家的頭頭腦、演演說家的的口才、、數(shù)學家家的縝密密、外交交家的風風度、宗宗教家的的執(zhí)著和和軍事家家的果斷斷。因為為推銷員員每天要要面對不不同的人人和事，，工作具具有高度度的靈活活性和隨隨機性，，必須調(diào)調(diào)動全身身心的每每一根神神經(jīng)，綜綜合所有有的知識識儲備，，創(chuàng)造性性地開展展推銷工工作才行行。這些些能力和和要求是是非常具具體的，，絕不是是一般人人所說的的有了吃吃苦精神神和良好好的口才才就可以以勝任推推銷工作作的。3.2推推銷人人員的的職業(yè)業(yè)素質(zhì)質(zhì)和能能力18推推銷銷人員員的職職業(yè)素素質(zhì)職業(yè)素素質(zhì)是是指人人們從從事某某一職職業(yè)應應當具具備的的基本本修養(yǎng)養(yǎng)和品品行。。一個個企業(yè)業(yè)要想想取得得良好好的經(jīng)經(jīng)濟效效益和和社會會效益益，除除了依依靠過過硬的的產(chǎn)品品質(zhì)量量、良良好的的社會會信譽譽外，，還要要依靠靠一支支具有有較高高素質(zhì)質(zhì)的推推銷隊隊伍。。在現(xiàn)現(xiàn)代市市場經(jīng)經(jīng)濟條條件下下，推推銷人人員必必須具具備的的基本本職業(yè)業(yè)素質(zhì)質(zhì)體現(xiàn)現(xiàn)在以以下幾幾個方方面。。191)思思想素素質(zhì)(1)職業(yè)業(yè)信念念———敬業(yè)業(yè)敬業(yè)，，是指指推銷銷人員員對所所從事事的工工作充充滿熱熱情，，有高高度的的責任任感，，熱愛愛自己己的職職業(yè)，，并體體現(xiàn)出出對推推銷工工作的的執(zhí)著著。推推銷工工作是是艱苦苦的，，也具具有很很大的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性，，需要要推銷銷人員員在推推銷工工作中中克服服許多多難以以想象象的困困難和和挫折折，才才能完完成工工作任任務。。推銷銷員沒沒有堅堅定的的敬業(yè)業(yè)精神神，就就沒有有面對對挫折折的勇勇氣，，就沒沒有克克服困困難的的決心心。能能夠勝勝任推推銷工工作的的人，，今后后無論論從事事什么么職業(yè)業(yè)，都都將具具備一一定的的成功功基礎礎，因因為，，推銷銷工作作經(jīng)歷歷能夠夠鍛煉煉和提提高人人們面面對困困難的的意志志和勇勇氣。。20(2)職業(yè)業(yè)道德德———誠信信推銷人人員被被喻為為“企企業(yè)行行走的的名片片”，，是企企業(yè)形形象的的代言言人和和顧客客的參參謀與與顧問問。如如果推推銷人人員沒沒有良良好的的誠信信意識識，在在推銷銷工作作中不不負責責任地地弄虛虛作假假，欺欺騙顧顧客，，夸大大產(chǎn)品品信息息，惡惡意損損害企企業(yè)形形象，，就很很可能能會給給企業(yè)業(yè)帶來來極為為嚴重重的損損失。。在現(xiàn)現(xiàn)實生生活中中，有有的顧顧客對對推銷銷員的的工作作存在在一定定的誤誤解，，甚至至反感感，就就是有有少數(shù)數(shù)的推推銷員員不講講誠信信，目目光短短淺，，只在在乎““一錘錘子買買賣””而造造成的的。21(3)職業(yè)業(yè)態(tài)度———熱愛推銷人員的的工作經(jīng)常常被人稱作作是“熱情情的傳遞””。對于你你要推銷的的產(chǎn)品，用用充滿熱誠誠信心的態(tài)態(tài)度去感染染人，就會會讓顧客真真切地體驗驗到你的熱熱誠，并愿愿意接受它它。一位微微軟公司的的招聘官曾曾對記者說說：“從人人力資源的的角度講，，我們愿意意招‘微軟軟人’，他他首先是一一個非常有有激情的人人，對公司司、對技術術、對工作作有激情。。有時你會會奇怪，他他對行業(yè)情情況了解不不深，年紀紀也不大，，我們卻招招了他，原原因就是他他的激情感感染了我，，我們愿意意給他一個個機會。222)知識素素質(zhì)推銷人員要要和形形色色色、各種種層次的人人打交道，，不同的人人所關注的的話題和內(nèi)內(nèi)容是不一一樣的，推推銷人員如如果沒有扎扎實的專業(yè)業(yè)知識，不不能解答顧顧客的相關關問題，就就不會取得得顧客信任任。沒有寬寬泛的知識識面，就難難以同顧客客溝通交流流。推銷人人員工作的的自信源于于扎實的專專業(yè)知識和和寬泛的知知識面，推推銷能否成成功也取決決于推銷人人員知識的的廣度與深深度。23(1)市場場知識現(xiàn)代企業(yè)招招聘推銷人人員，一般般都要求應應聘者具有有一定的市市場知識和和相關專業(yè)業(yè)知識。因因此，凡希希望從事推推銷員職業(yè)業(yè)的從業(yè)者者，必須認認真學習市市場營銷知知識和實務務、現(xiàn)代推推銷技術、、市場調(diào)研研與預測的的方法技能能、消費者者心理學等等專業(yè)知識識，并通過過學習，了了解顧客需需求特點，，發(fā)現(xiàn)市場場機會，開開辟新的營營銷渠道，，在實踐中中不斷總結結經(jīng)驗，不不斷提高自自身知識技技能素質(zhì)，，為推銷工工作服務。。24(2)企業(yè)知知識作為企業(yè)形象象代表的推銷銷員，掌握了了必備的企業(yè)業(yè)經(jīng)營發(fā)展的的背景材料，，介紹企業(yè)才才會得心應手手，便于和新新老顧客溝通通交流。同時時，推銷員的的頭腦中貯存存了企業(yè)發(fā)展展壯大的背景景知識，自豪豪感、歸屬感感就會增強，，對所推銷的的產(chǎn)品就越有有信心，就越越能獲得顧客客的信任與支支持。推銷人人員需要掌握握的企業(yè)知識識主要包括企企業(yè)的發(fā)展歷歷程、經(jīng)營指指導思想、企企業(yè)文化、營營銷戰(zhàn)略和政政策等。25(3)產(chǎn)品知知識推銷人員必須須全面了解和和熟悉自己所所推銷的產(chǎn)品品，包括產(chǎn)品品的結構、性性能、用途、、使用方法、、維修保養(yǎng)常常識與一般故故障的排除；；了解產(chǎn)品的的不同規(guī)格、、型號、式樣樣在性能上的的差異；了解解本企業(yè)產(chǎn)品品自身的優(yōu)點點、缺點及市市場上同類產(chǎn)產(chǎn)品的相關信信息等。推銷銷人員對產(chǎn)品品知識了解得得越完整，能能夠成為產(chǎn)品品專家，其自自信心就越強強，顧客就越越信任推銷人人員，推銷成成功的可能性性也就越大。。26(4)用用戶戶知知識識推銷銷員員通通過過學學習習消消費費心心理理、、人人際際關關系系等等學學科科方方面面的的知知識識，，了了解解不不同同顧顧客客的的購購買買習習慣慣，，學學會會分分析析顧顧客客的的行行為為表表現(xiàn)現(xiàn)和和購購物物心心理理，，不不斷斷積積累累服服務務顧顧客客的的資資料料和和經(jīng)經(jīng)驗驗，，推推銷銷業(yè)業(yè)務務能能力力才才能能提提高高，，才才能能根根據(jù)據(jù)各各類類顧顧客客的的不不同同需需要要提提供供合合適適的的服服務務，，完完成成推推銷銷任任務務。。273)心心理素素質(zhì)良好的的心理理素質(zhì)質(zhì)是指指人抵抵抗挫挫折的的能力力很強強，在在遇到到困難難與失失敗時時，能能保持持情緒緒穩(wěn)定定，以以較好好的精精神狀狀態(tài)去去面對對環(huán)境境的壓壓力。。推銷銷是最最容易易遭遇遇挫折折的職職業(yè)之之一。。在推推銷具具體工工作中中，推推銷員員經(jīng)常常受到到冷落落、拒拒絕、、嘲諷諷、挖挖苦、、打擊擊與失失敗，，每一一次挫挫折都都可能能導致致情緒緒的低低落，，自我我形象象的萎萎縮或或意志志的消消沉，，最終終影響響業(yè)務務的拓拓展，，或者者干脆脆退出出競爭爭。284)身身體素素質(zhì)推銷工工作是是兼具具體力力和腦腦力勞勞動的的高強強度工工作，，沒有有良好好的身身體素素質(zhì)是是難以以勝任任的。。許多多企業(yè)業(yè)在招招聘推推銷員員時都都有年年齡、、身體體素質(zhì)質(zhì)的具具體要要求，，如能能否長長期出出差、、能否否吃苦苦等。。因為為企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品推推銷需需要推推銷人人員長長途奔奔波、、舟車車勞頓頓，有有時還還要攜攜帶樣樣品，，為顧顧客進進行安安裝服服務和和維修修服務務，勞勞動強強度大大，比比較辛辛苦，，沒有有良好好的身身體條條件和和充沛沛的精精力，，是難難以做做好推推銷工工作的的。健健康的的身體體條件件是做做好推推銷工工作的的基礎礎和保保證。。29推推銷銷人員員的職職業(yè)能能力推銷人人員的的職業(yè)業(yè)能力力是指指推銷銷人員員在推推銷工工作環(huán)環(huán)境中中能與與顧客客溝通通交流流，順順利地地將產(chǎn)產(chǎn)品銷銷售出出去，，并順順利地地收回回貨款款的能能力。。推銷銷人員員應具具備的的職業(yè)業(yè)能力力有：：1)表表達能能力表達能能力是是指人人們熟熟練地地運用用語言言藝術術，通通過與與他人人進行行信息息交流流、傳傳遞思思想并并被對對方理理解和和接受受的過過程。。推銷銷員的的工作作總是是以一一定的的語言言交流流開始始的。。302)社社交能能力在社交交場合合中，，我們們常常常看到到一些些人一一旦與與他人人相識識，便便能很很快找找到共共同興興趣的的話題題，經(jīng)經(jīng)過交交談加加深相相互了了解，，彼此此留下下良好好的印印象，，關系系也可可以進進一步步改善善。而而另外外一些些人，，見到到別人人后只只會平平淡地地寒暄暄幾句句，然然后就就不知知所措措了。。這兩兩種人人的差差別就就在于于其社社交能能力的的強弱弱。缺缺乏社社交能能力的的人，，往往往會人人為地地畫地地為牢牢，在在自己己與他他人、、與周周圍環(huán)環(huán)境之之間形形成一一道心心理屏屏障。。313)觀察能能力觀察能力是是指推銷人人員在通過過認真觀察察顧客細微微的外部表表現(xiàn)所透露露的信息，，研究顧客客購買心理理變化的能能力。推銷銷員通過與與顧客接觸觸和交流，，從顧客的的手勢、反反應、臉色色、心境的的表現(xiàn)中，，可以判斷斷出哪些是是可能的買買主，哪些些絕對不可可能成為買買主，哪些些顧客具有有購買力等等。盡管這這種識別顧顧客的方法法不一定是是最好的，，但現(xiàn)代推推銷的節(jié)奏奏不可能讓讓你花更多多的時間與與精力去研研究顧客的的方方面面面。324)應變變能力一般情況況下，推推銷員在在與顧客客接觸前前都會對對顧客進進行一定定的了解解和分析析，進行行顧客接接洽前的的相應準準備，制制定推銷銷計劃和和方案。。但在實實際推銷銷工作中中，推銷銷員常會會遇到許許多預想想不到的的問題，，如事先先定好簽簽合同的的時間，，顧客卻卻臨時告告知不簽簽了；價價格本來來已經(jīng)說說好了，，顧客又又反悔了了等，這這就要求求推銷人人員保持持清醒冷冷靜的頭頭腦，認認真思考考顧客態(tài)態(tài)度變化化的原因因，在實實際工作作中隨機機應變，，克服障障礙，繼繼續(xù)與顧顧客溝通通，推進進工作。。335)堅持持能力推銷工作作很辛苦苦，這就就要求推推銷人員員要具有有吃苦、、堅持不不懈的韌韌性。有有時候推推銷員可可能需要要堅持一一個月、、半年甚甚至一年年才開始始積累到到一些客客戶，推推銷業(yè)績績和收入入才能有有相應的的提高。?！俺缘玫每嘀锌嗫?，方為為人上人人”，推推銷工作作的一半半是用腳腳跑出來來的。推推銷員要要不斷地地去拜訪訪顧客，，與顧客客溝通，，說服顧顧客，甚甚至跟蹤蹤顧客以以提供服服務?？煽梢姡仆其N工作作絕不是是一帆風風順，會會遇到很很多困難難，但只只要有持持久的耐耐心、誠誠懇的信信心和百百折不撓撓的精神神，就一一定會取取得相應應的成效效，贏得得成功。。346)自控能力力一位有經(jīng)驗的的老推銷員說說：“沒有好好脾氣就干不不好推銷?！薄蓖其N工作每每天要面對不不同類型的顧顧客，可能會會遇到顧客態(tài)態(tài)度粗暴的投投訴，被人拒拒絕，被人指指責，甚至被被人嘲笑奚落落，如果你自自尊心太強，，推銷工作就就很難堅持下下去。因此，，推銷員應具具有相當?shù)哪湍托呐c毅力，，以及很好的的自我控制能能力，在面對對顧客時適當當?shù)乜刂谱约杭旱那榫w，不不急不躁，始始終以一種平平和的心態(tài)與與顧客交流，，即使在顧客客說出過激話話的時候也能能保持自控、、忍讓的精神神，讓顧客體體會到你真誠誠合作的態(tài)度度，顧客一定定會被你的態(tài)態(tài)度打動，繼繼續(xù)與你溝通通合作。357)執(zhí)行能力力執(zhí)行能力體現(xiàn)現(xiàn)的是推銷人人員的綜合素素質(zhì)，更是一一種不達目的的不罷休的精精神。銷售人人員在執(zhí)行計計劃時常常會會遇到困難，，這時你如果果只會說“經(jīng)經(jīng)理，這個事事太難了，做做不了?！蹦悄敲茨愕念I導導也只能說““好，那我找找能夠完成的的人來做?！薄薄皼]有任何何借口”是美美國西點軍校校傳授給每一一位新生的第第一理念。他他強化的是每每一位學員要要想盡辦法去去完成任何一一項任務，而而不是為沒有有完成的任務務去尋找借口口，哪怕是看看似合理的借借口。36一般意義上的的禮儀，是指指人們內(nèi)心待待人接物的尊尊敬之情，通通過美好的儀儀表、儀式表表達出來。遵遵照禮儀就必必須在思想上上對對方有尊尊敬之意，談談吐舉止懂得得禮儀規(guī)范，，外表上注重重儀容、儀態(tài)態(tài)、風度和服服飾。推銷員員的儀表、禮禮貌、態(tài)度和和言談舉止等等，是推銷員員綜合素質(zhì)的的體現(xiàn)。良好好的第一印象象是最好的介介紹信，有位位哲人曾這樣樣說：“第一一印象，產(chǎn)生生經(jīng)濟效益，，由于美好的的第一印象，，生活會為我我們打開機遇遇之門，如果果你不想失去去任何成功的的機會，那么么別忘了第一一印象的重要要性。3.3推銷銷人員的基本本禮儀37推推銷人員的的儀容儀表儀儀表即人的外外表，一般來來說，它包括括人的容貌、、服飾、個人人衛(wèi)生和姿態(tài)態(tài)等方面。儀儀容主要是指指人的容貌，，是儀表的重重要組成部分分。儀表儀容容是一個人的的精神面貌、、內(nèi)在素質(zhì)的的外在表現(xiàn)。。1)儀容基本本要求(1)推銷員員要常洗、常常護理頭發(fā)，，發(fā)型要整潔潔大方，沒有有頭屑。男士士的鬢發(fā)不蓋蓋過耳部，頭頭發(fā)不能觸及及后衣領，不不留長發(fā)，不不要燙發(fā)。38(2)女性推推銷員要適當當化妝，保持持容光煥發(fā)。。選擇清淡的的香氣味道，，避免使用氣氣味濃烈的化化妝品，不能能濃妝艷抹。。男士應每天天清理胡須，，不留胡子。。(3)經(jīng)常鍛鍛煉，保持身身材和擁有良良好的儀態(tài)。。(4)勤于洗洗澡，保持身身體的清潔。。要經(jīng)常修剪剪與洗刷手指指甲，保持指指甲的清潔，，不得留長指指甲39(5)鞋子應應保持干凈、、光亮、整潔潔。不能穿破破損襪子，襪襪子尺寸要適適當。女士穿穿裙子時，不不能露出襪口口(穿著西裝裝裙、短裙時時宜穿襪褲)；男士應穿穿與褲子和鞋鞋同類顏色或或較深色的襪襪子。402)服飾基本本要求佛朗哥·貝德德格在他所著著的《我是怎怎樣成功地進進行推銷的》》一書中，談談到服裝時寫寫道：“服裝裝不能造出完完人，但是初初次見面給人人印象的90％產(chǎn)生于服服裝?！睋碛杏姓麧嵧饷驳牡耐其N員容易易贏得別人的的信任和好感感。心理學家家曾做過一個個實驗：安排排衣裝筆挺和和穿沾滿油污污服裝的兩個個工人，分別別在無紅燈無無車時穿越馬馬路。結果衣衣著筆挺的人人后面明顯有有較多的跟隨隨者，而著工工作服的人后后面卻只有少少數(shù)甚至沒有有跟隨者。413)舉止禮儀儀的基本要求求(1)眼神推銷員與顧客客碰面或被介介紹認識時，，目光要平和和地注視顧客客，用眼神與與顧客溝通，，充分讓顧客客知道你對他他的尊重和友友好。在講話話時，切忌眼眼睛東張西望望、心不在焉焉，玩東西或或老看手表等等都是不禮貌貌的。不要長長時間地直盯盯著對方，如如若上下打量量顧客則更是是一種輕蔑和和挑釁的表示示，會引起顧顧客的反感。。42(2)談吐雙方交談時，，推銷員要落落落大方，談談吐得體。說說話速度適中中，吐字清晰晰，正確使用用禮貌語言，，用“您好!”“打擾您您了”“請””等禮貌語言言與顧客溝通通。講話時表表情自然大方方，表達得體體。介紹產(chǎn)品品和公司時要要實事求是，，不要夸大其其詞，過度宣宣傳，避免讓讓顧客產(chǎn)生懷懷疑，影響推推銷工作的開開展。43(3)微笑微笑同眼神一一樣是無聲的的語言，是人人際交往中的的“潤滑劑””，是人們表表達愉快感情情的心靈外露露，是善良、、友好、贊美美的象征，是是禮貌修養(yǎng)的的充分展現(xiàn)。。適當而自信信、富有分寸寸的微笑，往往往比交談本本身更有魅力力，可以收到到“此時無聲聲勝有聲”的的效果。需要要注意的是，，推銷員不能能表現(xiàn)出職業(yè)業(yè)性的“微笑笑”，這會讓讓顧客反感，，認為你不是是真心實意地地為他服務，，影響溝通效效果。44(4)站姿姿站立是是人們們在社社交場場合中中的一一種最最基本本的舉舉止。。優(yōu)美美而典典雅的的站姿姿是優(yōu)優(yōu)雅舉舉止的的基礎礎。在在站立立時，，切忌忌無精精打采采、東東倒西西歪、、聳肩肩勾背背，或或者懶懶洋洋洋地倚倚靠在在墻上上或椅椅子上上，也也不要要兩腿腿交叉叉或不不停抖抖動。。雙手手叉腰腰，雙雙手后后背，，把手手插在在褲袋袋或交交叉在在胸前前等站站立姿姿勢，，給人人一種種不禮禮貌、、不尊尊重人人的印印象。。另外外，還還要避避免一一些下下意識識的小小動作作，如如擺弄弄打火火機、、香煙煙盒，，玩弄弄衣帶帶、發(fā)發(fā)辮等等，給給人一一種拘拘謹、、缺乏乏自信信和經(jīng)經(jīng)驗的的感覺覺，而而且有有失莊莊重和和禮貌貌。45(5)坐坐姿姿坐姿姿是是舉舉止止的的重重要要內(nèi)內(nèi)容容之之一一。。推推銷銷員員坐坐姿姿要要端端正正，，舒舒展展大大方方。。人人的的正正常常坐坐姿姿，，在在其其身身背背后后沒沒有有任任何何依依靠靠時時，，上上身身能能夠夠直直而而稍稍向向前前傾傾，，頭頭平平正正，，兩兩臂臂貼貼身身自自然然下下垂垂，，兩兩手手隨隨意意放放在在腿腿上上，，兩兩腿腿間間距距與與肩肩寬寬大大致致相相等等，，兩兩腳腳自自然然著著地地。。在在正正式式社社交交場場合合里里，，即即使使背背后后有有依依靠靠，，也也不不宜宜隨隨便便把把頭頭向向后后仰仰靠靠，，顯顯出出懶懶散散的的樣樣子子。。就就座座以以后后，，不不能能兩兩腿腿搖搖晃晃，，或或把把一一條條腿腿擱擱在在另另一一條條腿腿上上。。就就座座時時，，無無論論男男女女，，都都不不能能把把腿腿分分得得太太開開，，女女性性尤尤其其要要注注意意。。女女性性若若身身著著裙裙裝裝，，一一般般側側坐坐比比正正坐坐姿姿勢勢優(yōu)優(yōu)美美，，但但答答禮禮時時必必須須正正坐坐。。46(6)行走推銷員在行走走時，要保持持積極向上的的精神風貌，，注意行走時時的風度，雙雙手自然擺動動，雙肩端平平，目光自然然向前，步履履輕快，步子子適中。多人人行走時不要要形成橫隊。。上下樓梯時時，不要推擠擠，遵守女士士、上級、長長者優(yōu)先原則則。男性行走走時不要抽煙煙，女性行走走時不要吃零零食。473.3.2推銷銷人員的基基本禮儀1)稱呼稱稱呼禮節(jié)主主要體現(xiàn)在在稱呼用語語上。稱呼呼用語是隨隨著交際雙雙方相互關關系的性質(zhì)質(zhì)而變化的的，稱呼根根據(jù)對象的的具體情況況而定。如如根據(jù)對方方的性別、、年齡、身身份、關系系親密程度度等來選擇擇稱呼。在在推銷工作作中，稱呼呼可分為尊尊稱與泛稱稱。48(1)尊稱稱尊稱是指對對顧客尊敬敬的稱呼。。它在推銷銷員與顧客客初次見面面和正式場場合中經(jīng)常常被采用。。如在我國國有“您””(您好、、請您等)，“貴””(貴姓、、貴公司、、貴方等)，“大””(尊姓大大名、大手手筆、大作作等)和““老”(對對德高望重重的老人的的特有稱呼呼，如您老老、某某老老等)。需需要注意的的是對外國國人(即使使是長者)應忌諱稱稱“老”字字。49(2)泛泛稱稱泛稱稱是是對對顧顧客客的的一一般般稱稱呼呼。。它它根根據(jù)據(jù)具具體體情情況況，，又又分分正正式式場場合合中中的的泛泛稱稱與與非非正正式式場場合合的的泛泛稱稱。。正正式式場場合合的的泛泛稱稱有有：：王王處處長長、、張張局局長長；；李李先先生生、、陳陳小小姐姐等等。。非非正正式式場場合合的的泛泛稱稱有有：：老老王王、、小小魏魏等等。。在在國國際際交交往往中中，，一一般般將將男男子子稱稱先先生生，，對對已已婚婚女女子子稱稱夫夫人人，，未未婚婚女女子子統(tǒng)統(tǒng)稱稱小小組組。。對對不不了了解解其其婚婚姻姻狀狀況況的的女女子子可可稱稱女女士士或或小小姐姐，，對對戴戴結結婚婚戒戒指指的的年年齡齡稍稍大大的的可可稱稱夫夫人人。?？偪傊?，，在在社社交交場場合合中中，，稱稱呼呼應應慎慎重重，，只只有有稱稱呼呼準準確確、、得得體體，，才才顯顯得得有有禮禮貌貌，，并并贏贏得得對對方方的的好好感感和和敬敬重重。。502)寒寒暄寒暄，，是社社會交交往中中雙方方見面面時為為了溝溝通彼彼此之之間的的感情情，創(chuàng)創(chuàng)造友友好與與和諧諧氣氛氛所采采用的的交流流語言言，主主要以以天氣氣冷暖暖、生生活瑣瑣事及及相互互問候候之類類為內(nèi)內(nèi)容的的應酬酬話。。較常常見的的寒暄暄形式式有以以下4種類類型：：(1)致意意型典典型的的問句句有““您好好！””“早早上好好！””“晚晚上好好！””“旅旅途辛辛苦了了！””“您您今天天看上上去氣氣色真真好，，真精精神?。　钡鹊?。這這種類類型的的寒暄暄表達達了人人們相相互尊尊重、、相互互致意意和相相互祝祝愿的的情誼誼，是是最常常用的的寒暄暄形式式。51(2)問候候型問候型型通常常是以以用一一種提提問方方式，，向顧顧客表表達一一種關關心和和友好好的態(tài)態(tài)度，，并不不是一一定要要知道道對方方的起起居行行止。。如““您最最近工工作忙忙嗎？？”““休息息得好好嗎？？”““吃飯飯了嗎嗎？””等。。(3)攀認認型推推銷交交往中中，采采用如如“同同鄉(xiāng)””“同同事””“同同學””等這這類沾沾親帶帶故的的關系系進行行交往往，常常常會會將彼彼此關關系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為友誼誼，獲獲得進進一步步磋商商洽談談的契契機。。52(4)敬慕慕型對初次次見面面者表表示敬敬重，，仰慕慕，這這是熱熱情有有禮的的表現(xiàn)現(xiàn)。如如：““張先先生，，久聞聞大名名！””“董董女士士，久久仰，，久仰仰！””“見見到您您，不不勝榮榮幸?。　钡鹊?。綜綜上所所述，，無論論哪類類寒暄暄語，，使用用不宜宜過多多，能能用““您好好”表表示的的，決決不贅贅言不不止；；能用用一言言以蓋蓋之的的，決決不說說三言言五語語。雖雖說““禮多多人不不怪””，但但過于于繁雜雜，反反而產(chǎn)產(chǎn)生適適得其其反的的效果果。而而且，，用語語要合合乎禮禮儀，，掌握握分寸寸，恰恰到好好處，，不可可胡亂亂吹捧捧。隨隨著東東西方方文化化背景景的交交融，，見面面時隨隨便詢詢問對對方的的“年年齡””“薪薪金””“財財產(chǎn)””“婚婚否””等情情況，，在一一定程程度上上會被被顧客客認為為侵犯犯了隱隱私，，容易易引起起顧客客的反反感。。533)介紹紹介紹是日日常交往往的禮節(jié)節(jié)之一，，應講究究次序，，講究禮禮貌，遵遵循一定定的基本本原則：：即將男男士介紹紹給女士士；將年年輕者介介紹給年年長者；；將職位位低者介介紹給職職位高者者。集體體介紹時時則也應應遵循先先高后低低，先長長后幼，，先女后后男等原原則。介介紹時要要注意實實事求是是，掌握握分寸，，既重視視位高者者，又不不輕慢一一般人，，力爭記記準被介介紹者的的姓名或或職務。。介紹姓姓名時，，要口齒齒清楚，，發(fā)音準準確。被被介紹人人員眾多多時，至至少要記記住對方方主要人人物的姓姓名及與與自己專專業(yè)對口口的相應應人員的的姓名。。544)握手手通常情況況下，當當介紹者者介紹完完畢后，，被介紹紹雙方應應握手致致意。握握手是大大多數(shù)國國家人們們相見和和離別時時的交際際禮節(jié)，，表示友友好、祝祝賀、感感謝或相相互鼓勵勵的意思思。(1)握握手的順順序握手有先先后順序序。一般般由主人人、年長長者、職職位高者者、女士士先伸手手，客人人、年輕輕者、職職位低者者見面先先問候，，待對方方伸手后后再握住住對方的的手。異異性之間間握手，，男士要要等女士士先伸出出手后才才握手。。如果女女方?jīng)]有有握手的的意思，，男方可可改用點點頭禮表表示禮貌貌。55(2)握握手方式式正確的握握手方式式是：垂垂直站立立著，用用右手稍稍稍用力力握住對對方的手手，然后后身體略略微前傾傾，全神神貫注地地注視對對方，以以示尊重重。一般般不要坐坐著與人人握手，，不能在在與別人人交談中中漫不經(jīng)經(jīng)心地與與另一個個人握手手；尤其其是嚴禁禁在他人人頭頂上上與對方方握手；；如果就就餐時，，確有握握手的必必要，應應離開座座位與對對方握手手，不能能在餐桌桌上或食食物上面面握手。。56(3)握握手時間間雙方握手手的時間間一般以以3~6秒為宜宜;異性性間握手手時間應應以1~3秒為為宜。如如果雙方方個人間間的關系系十分密密切或熟熟識，握握手的時時間可適適當延長長并可以以稍用力力并搖晃晃幾下，，表示熱熱烈、真真誠的感感情。需需要注意意的是，，如果握握手的時時間過短短，彼此此兩手一一經(jīng)接觸觸后就立立即松開開，就會會給顧客客留下一一種你是是出于客客套、應應酬或沒沒有進一一步加深深交往的的期望，，或者是是雙方對對此次談談判信心心不足的的表示，，讓顧客客與你產(chǎn)產(chǎn)生距離離感。57(4)握手手的禁忌握手時，要要避免用左左手與他人人握手，戴戴手套、墨墨鏡與人握握手，也不不要在握手手時將另一一只手插在在衣袋里或或依舊拿著著東西，當當然也不能能在與人握握手之后，，立即擦拭拭自己的手手掌，好像像與對方握握手就會使使自己受到到感染似的的，會給人人留下不好好的印象。。58(5)名名片片名片片既既是是身身份份的的說說明明，，也也是是進進行行交交際際和和商商務務活活動動的的信信息息來來源源與與手手段段，，是是一一種種簡簡明明的的禮禮節(jié)節(jié)性性溝溝通通媒媒介介。。遞遞給給別別人人名名片片時時應應用用雙雙手手的的食食指指和和大大拇拇指指分分別別夾夾住住名名片片左左右右兩兩端端，，名名片片上上名名字字反反向向?qū)杭?，，正正向向?qū)χ鴮Ψ椒竭f遞上上。。別別人人給給名名片片時時，，空空手手的的時時候候必必以以雙雙手手接接受受；；接接受受之之后后一一定定要要馬馬上上過過目目，，不不可可隨隨便便瞟瞟一一眼眼或或有有怠怠慢慢表表示示；；遇遇到到名名字字難難讀讀時時要要虛虛心心請請教教：：““對對不不起起，，請請問問全全名名怎怎么么讀讀？？””這這絲絲毫毫不不會會降降低低你你的的身身份份，，更更不不會會傷傷害害對對方方，，只只會會使使對對方方感感到到你你很很重重視視他他；；一一次次同同時時接接受受幾幾張張名名片片，，并并且且都都是是初初次次見見面面，，千千萬萬要要記記住住哪哪張張名名片片是是哪哪位位的的。。59【做做一一做做】】一、、推推銷銷素素質(zhì)質(zhì)的的自自我我測測試試答答案案有有““常常常常如如此此””““有有時時如如此此””““從從未未如如此此””3個個選選項項。。1.你真心喜喜歡你周圍的的人嗎？2.必要時你你會主動與人人握手嗎？3.與人談話話時你會投以以親切的眼神神嗎？4.表達意見見時，你會采采用簡單清晰晰的方式嗎？？5.你會適時時地表現(xiàn)幽默默感嗎？606.你能向客客戶講出5種種以上的購買買理由嗎？說說明你為什么么推銷這些有有價值的東西西給他嗎？7.你的穿著著是否整潔得得體，適合你你所推銷的產(chǎn)產(chǎn)品嗎？8.你給人生生活充實成功功的印象嗎？？9.遇到不如如意的事，你你很容易沮喪喪嗎？10.你能正正確回答關于于你所推銷產(chǎn)產(chǎn)品的各種問問題嗎？6111.與人有有約，你能準準時赴約嗎？？12.如果有有人請你服務務，你相信這這也是推銷的的一部分嗎？？13.你是是否擅擅長制制作各各種報報告、、數(shù)據(jù)據(jù)圖表表及統(tǒng)統(tǒng)計資資料？？14.你希希望從從人際際交往往中獲獲得即即刻的的回報報嗎？？15.你認認為推推銷工工作應應該有有固定定的工工作時時間嗎嗎？621—14題題：““常常常如此此”得得6分分、““很少少如此此”得得4分分、““從未未如此此”得得2分分；第第15題：：“常常常如如此””得2分、、“很很少如如此””得4分、、“從從未如如此””得6分。。74~90分之之間：：是天天生的的推銷銷員，，喜歡歡與人人接近近，也也知道道如何何與人人相處處，推推銷產(chǎn)產(chǎn)品時時非常常誠懇懇踏實實。6352~72分之之間：：這種種人屬屬于中中等，，表示示有推推銷方方面的的潛質(zhì)質(zhì)，只只要經(jīng)經(jīng)過努努力和和培訓訓也可可以成成為出出色的的推銷銷員。。30~50分之之間：：奉勸勸這種種人最最好不不要從從事推推銷工工作，，因為為推銷銷工作作會令令他很很不開開心的的。這這并不不是說說他有有什么么問題題和毛毛病，，而是是推銷銷工作作不適適合他他。64二、、經(jīng)經(jīng)典典案案例例閱閱讀讀一位位推推銷銷電電器器的的年年輕輕人人，，來來到到一一所所看看起起來來井井井井有有條條的的農(nóng)農(nóng)舍舍前前叫叫門門。。聽聽到到敲敲門門聲聲后后，，對對方方只只將將門門打打開開一一條條小小縫縫，，當當她她看看到到來來人人像像推推銷銷員員后后，，猛猛然然把把門門關關緊緊了了。。推推銷銷員員再再次次敲敲門門，，敲敲了了很很久久，，她她才才又又將將門門打打開開，，仍仍然然是是勉勉強強地地開開了了一一絲絲小小縫縫，，而而且且，，還還沒沒等等對對方方說說話話，，她她就就不不客客氣氣地地破破口口大大罵罵。。雖雖然然事事情情比比想想象象中中艱艱難難得得多多，，但但推推銷銷員員不不想想放放棄棄，，他他決決定定換換個個法法子子碰碰碰碰運運氣氣。。65他改變口口氣說：：“太太太，我看看您是誤誤會了，，我來拜拜訪您并并不是來來推銷東東西的，，我只是是想向您您買一些些雞蛋。。”聽到到這兒，，這位婦婦女的態(tài)態(tài)度稍微微溫和了了一些，，門也開開大了一一點。推推銷員接接著說：：“您家家的雞長長得真好好，它們們的羽毛毛長得真真漂亮。。這些雞雞大概是是多明尼尼克種吧吧？您這這兒還有有儲存的的雞蛋嗎嗎？”這這時，門門開得更更大了。。①案例中中的年輕輕推銷員員是怎樣樣取得成成功的？？從他身身上你看看到了哪哪些素質(zhì)質(zhì)與能力力？②這個推推銷員的的推銷方方式對你你有什么么啟發(fā)呢呢？66三、實踐踐訓練◎內(nèi)容容任務一：：閱讀成成功推銷銷員的故故事任務二：：采訪身身邊從事事推銷工工作的人人們，了了解他們們的感悟悟與心得得◎人員員1.實訓訓指導：：任課老老師2.實訓訓編組：：學生按按4人分分成若干干小組67◎要求求從各種媒媒體閱讀讀成功推推銷員的的故事，，記錄下下你喜愛愛的經(jīng)典典故事及及名言，，完成表表3--1；采采訪身邊邊從事推推銷工作作的人們們，了解解他們的的推銷感感悟，完完成表3—2。?！蚰康耐ㄟ^任務一，，讓學生從成成功推銷員身身上總結他們們優(yōu)秀的素質(zhì)質(zhì)及能力；通通過任務二，，讓學生接觸觸生活中的推推銷員，積累累經(jīng)驗。6869◎步驟1.學生按4人分成若干干組，組成小小組。2.任務一：：每個學生課課余時間完成成表3--1，課上組內(nèi)內(nèi)交流。3.任務二：：小組成員課課余時間完成成表3--2，課上小組組展示。4.師生共同同完成實訓小小結?！蛘J識通過閱讀成功功推銷員的故故事和采訪身身邊從事推銷銷工作的人們們，了解他們們的感悟與心心得，認識作作為推銷人員員應具備的優(yōu)優(yōu)秀素質(zhì)及能能力的重要性性，并積累相相關經(jīng)驗。70【任務回顧】】通過對本章的的學習，使我我們初步明確確推銷人員的的基本職責、、角色和觀念念，掌握作為為一名推銷員員應具備的基基本素質(zhì)及能能力，了解推推銷員的有關關禮儀常識。。通過閱讀成成功推銷員的的故事和采訪訪身邊從事推推銷工作的人人們，了解他他們的感悟與與心得，認識識作為推銷人人員應具備的的優(yōu)秀素質(zhì)