旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理

旅行社經(jīng)營管理第九章旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理第九章旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述

第二節(jié)業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂

第三節(jié)旅行社客戶關(guān)系管理第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念

1.外聯(lián)部的概念

2.外聯(lián)部的機(jī)構(gòu)和設(shè)置

二、外聯(lián)部的工作特點

1.綜合性

(1)市場部分包括市場調(diào)研和預(yù)測、設(shè)計產(chǎn)品、對外報價、廣告宣傳等工作。

(2)銷售部分包括業(yè)務(wù)洽談、銷售產(chǎn)品、草擬協(xié)議書和意向書、對外報價和財務(wù)核價等工作。第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(3)計劃部分包括訂票訂房業(yè)務(wù)、各地旅行社聯(lián)絡(luò)工作和電訊打字等工作。

2.復(fù)雜性

(1)旅游業(yè)的多變性容易造成旅行社外聯(lián)人員的判斷失誤，增加了業(yè)務(wù)操作難度。第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(2)旅游供應(yīng)商產(chǎn)品的價格波動。這是一個經(jīng)常性的問題，交通、餐飲、住宿等旅游者旅游必備的產(chǎn)品受時間和空間的影響比較大，特別是由于我國旅游業(yè)起步較晚，交通運輸業(yè)較為落后，經(jīng)常會發(fā)生不可預(yù)測的事件，使得旅行社的工作不能按預(yù)定計劃進(jìn)行，從而波及旅行社外聯(lián)人員對產(chǎn)品價格和質(zhì)量的把握。

(3)旅游者行為方式的不穩(wěn)定，也容易使得外聯(lián)人員的工作受到干擾。

第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述3.超前性(1)為銷售更多的旅游產(chǎn)品，招徠更多的客源，必須事先了解市場的需求，收集信息，對市場進(jìn)行調(diào)查、預(yù)測，根據(jù)市場情況作出相應(yīng)的對策。

(2)要根據(jù)市場的需求，了解各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情，預(yù)先設(shè)計出適銷對路的旅游產(chǎn)品，并加以宣傳和推銷。

(3)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須事先做好旅游團(tuán)隊的計劃預(yù)報和落實工作。

4.時效性

5.經(jīng)濟(jì)性第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(1)價格的制定必須合理，既要有效益又要有競爭力，兩者缺一不可。

(2)報價必須仔細(xì)，稍有疏忽，就會造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。

(3)加強(qiáng)信用管理，協(xié)助財務(wù)做好收款工作，必須一團(tuán)一清，杜絕欠款現(xiàn)象。

(4)簽訂合同必須認(rèn)真，各項條款都要仔細(xì)斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害。

第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述三、外聯(lián)人員的崗位職責(zé)

1.外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責(zé)(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)外聯(lián)部的工作。

(2)組織擬訂、報批并實施本企業(yè)市場開拓、產(chǎn)品開發(fā)、宣傳促銷和產(chǎn)品銷售計劃。

(3)組織制定企業(yè)銷售渠道策略，組織人員對國內(nèi)外客戶進(jìn)行考察、選擇與管理；負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)洽談、簽訂業(yè)務(wù)合同，開展業(yè)務(wù)合作。

(4)確定本部門的經(jīng)營管理方式，編制崗位職責(zé)。

(5)負(fù)責(zé)經(jīng)營成本的控制。

(6)及時反饋信息。

第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述2.外聯(lián)工作作人員的崗位位職責(zé)(1)提供信信息外聯(lián)聯(lián)人員要做好好旅游市場調(diào)調(diào)查工作，研研究國內(nèi)外旅旅游市場的發(fā)發(fā)展動態(tài)，及及時向旅行社社經(jīng)營決策者者提供通過調(diào)調(diào)查和預(yù)測得得出的結(jié)論，，如產(chǎn)品質(zhì)量量、客戶情況況、發(fā)展趨勢勢等市場信息息，以便決策策者作出正確確的經(jīng)營決策策。(2)設(shè)計產(chǎn)產(chǎn)品外聯(lián)聯(lián)人員根據(jù)目目標(biāo)市場的特特點，認(rèn)真研研究旅游消費費者的旅游動動機(jī)和消費心心理，設(shè)計有有吸引力的旅旅游產(chǎn)品。同同時，還要加加強(qiáng)與各地接接待社的合作作，經(jīng)常與其其保持聯(lián)系，，搜集當(dāng)?shù)刈钭钚碌穆糜问惺袌鲂畔ⅲ故贡旧绲穆糜斡萎a(chǎn)品不斷更更新、完善。。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述(3)銷售產(chǎn)產(chǎn)品外聯(lián)聯(lián)人員最重要要的職責(zé)就是是與旅游客戶戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽洽談，簽訂旅旅游合同，同同時，還要負(fù)負(fù)責(zé)承辦國內(nèi)內(nèi)外旅游團(tuán)體體或旅游中間間商的委托代代辦業(yè)務(wù)，并并且積極參加加旅游展銷、、促銷活動，，做好對外旅旅游宣傳工作作，樹立良好好形象，招徠徠更多的客源源。1)詳細(xì)了解解旅行社的營營銷計劃。2)對旅行社社的各種宣傳傳資料準(zhǔn)備充充分，能夠草草擬銷售文件件，向客戶推推銷旅游產(chǎn)品品。3)清楚客戶戶的確認(rèn)，對對團(tuán)隊的預(yù)訂訂及旅行社的的銷售預(yù)訂信信用政策均有有詳細(xì)了解。。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述4)能對產(chǎn)品品現(xiàn)狀及潛在在客戶的信息息準(zhǔn)確把握，，隨時可進(jìn)行行專項調(diào)研。。5)完成訪問問報告、銷售售進(jìn)展報告，，且就有關(guān)問問題作出解釋釋和分析。6)使用現(xiàn)代代銷售電子系系統(tǒng)及檔案系系統(tǒng)。7)對外聯(lián)部部在旅行社損損益表中的收收入與支出項項目所起的直直接作用作出出分析和解釋釋。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述四、外聯(lián)人員員的素質(zhì)要求求1.外聯(lián)部經(jīng)經(jīng)理的素質(zhì)要要求(1)政政治思想和職職業(yè)道德要要擁護(hù)黨和和國家的方針針政策，有一一定的政策水水平；有強(qiáng)烈烈的事業(yè)心；；要遵紀(jì)守法法，廉潔奉公公；要重合同同，守信用，，維護(hù)企業(yè)信信譽；顧全大大局，團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作，熱心服服務(wù)，講求效效率。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述(2)知識儲儲備掌握握市場學(xué)原理理和旅行社市市場銷售管理理的業(yè)務(wù)知識識；掌握主要要客源市場和和我國主要旅旅游產(chǎn)品的基基本知識；了了解國際金融融、公關(guān)關(guān)系系、心理學(xué)、、價格、外匯匯管理、保險險、財會、禮禮儀禮節(jié)等相相關(guān)知識；掌掌握國內(nèi)外同同行的發(fā)展動動態(tài)和計算機(jī)機(jī)管理及使用用知識；掌握握有關(guān)旅游政政策與法規(guī)，，熟悉經(jīng)濟(jì)合合同法、反不不正當(dāng)競爭法法、消費者權(quán)權(quán)益保護(hù)法等等法規(guī)條文。。(3)工作能能力外聯(lián)聯(lián)部經(jīng)理應(yīng)具具有較強(qiáng)的工工作能力，主主要表現(xiàn)在以以下幾個方面面。1)分析判斷斷能力。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述2)開拓創(chuàng)新新能力。3)組織協(xié)調(diào)調(diào)和社會活動動能力。4)業(yè)務(wù)實施施能力。5)語言文字字表述和外語語能力。(4)良好的的形象氣質(zhì)外外聯(lián)部經(jīng)經(jīng)理在開展內(nèi)內(nèi)部管理工作作和推銷旅游游產(chǎn)品時，也也在推銷著自自己，推銷著著旅行社的形形象。他通過過適度的舉止止、端莊的儀儀表、從容的的態(tài)度，表現(xiàn)現(xiàn)出良好的素素質(zhì)與修養(yǎng)，，以贏得下屬屬的尊重和消消費者的信任任，從而達(dá)到到推銷旅游產(chǎn)產(chǎn)品的目的。。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述(5)學(xué)歷、、經(jīng)歷、職稱稱、培訓(xùn)與身身體素質(zhì)一一般要求具具有大專學(xué)歷歷或同等學(xué)力力水平；從事事旅游接待和和銷售工作五五年以上；經(jīng)經(jīng)過了本崗位位資格培訓(xùn)，，已取得《崗崗位資格培訓(xùn)訓(xùn)證書》；身身體健康，精精力充沛。2.外外聯(lián)工工作人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求(1)政治治思想想和職職業(yè)道道德遵遵紀(jì)守守法，，具有有良好好的道道德品品質(zhì)；；有進(jìn)進(jìn)取心心、不不怕困困難、、敬崗崗愛業(yè)業(yè)。由由于外外聯(lián)工工作人人員的的一言言一行行都代代表著著企業(yè)業(yè)形象象，因因此，，外聯(lián)聯(lián)人員員應(yīng)具具有忠忠實于于企業(yè)業(yè)，忠忠實于于每一一位旅旅游者者的品品質(zhì)。。第一節(jié)節(jié)外外聯(lián)聯(lián)部業(yè)業(yè)務(wù)概概述(2)知識識水平平外外聯(lián)聯(lián)工作作人員員必須須有旺旺盛的的求知知欲，，牢固固掌握握外聯(lián)聯(lián)銷售售知識識。他他們必必須掌掌握的的知識識包括括文化化知識識、市市場知知識、、企業(yè)業(yè)知識識、用用戶知知識。。外聯(lián)聯(lián)工作作人員員必須須具有有將這這些知知識嫻嫻熟地地運用用到推推銷工工作中中的能能力，，成為為任何何問題題都問問不倒倒的““萬事事通””。他他們應(yīng)應(yīng)具有有旅游游市場場和銷銷售等等業(yè)務(wù)務(wù)知識識和政政策法法規(guī)知知識，，對企企業(yè)和和工作作忠心心耿耿耿。第一節(jié)節(jié)外外聯(lián)聯(lián)部業(yè)業(yè)務(wù)概概述(3)工作作能力力外外聯(lián)聯(lián)工作作人員員應(yīng)具具備較較強(qiáng)的的創(chuàng)造造能力力、社社會能能力、、應(yīng)變變能力力、語語言表表達(dá)能能力。。只有有這樣樣，外外聯(lián)工工作人人員在在推銷銷工作作中才才能及及時地地解決決各種種復(fù)雜雜的問問題，，面對對困難難游刃刃有余余。外外聯(lián)工工作人人員應(yīng)應(yīng)該機(jī)機(jī)敏干干練、、善于于對外外聯(lián)系系，有有良好好的溝溝通能能力和和交際際能力力，善善于收收集和和分析析情報報。(4)良好好的氣氣質(zhì)與與修養(yǎng)養(yǎng)外外聯(lián)聯(lián)工作作人員員在推推銷旅旅游產(chǎn)產(chǎn)品時時，也也在推推銷著著自己己，推推銷著著旅行行社的的形象象。他他通過過適度度的舉舉止、、端莊莊的儀儀表、、從容容的態(tài)態(tài)度，，表現(xiàn)現(xiàn)出良良好的的素質(zhì)質(zhì)與修修養(yǎng)，，以取取得消消費者者的信信任，，從而而達(dá)到到推銷銷旅游游產(chǎn)品品的目目的。。第一節(jié)節(jié)外外聯(lián)聯(lián)部業(yè)業(yè)務(wù)概概述(5)學(xué)歷歷、經(jīng)經(jīng)歷、、職稱稱、培培訓(xùn)與與身體體素質(zhì)質(zhì)一一般般應(yīng)具具有大大專學(xué)學(xué)歷或或同等等學(xué)力力水平平；從從事旅旅游接接待和和銷售售工作作兩年年以上上；具具有初初級以以上專專業(yè)技技術(shù)職職稱；；經(jīng)過過本崗崗位資資格培培訓(xùn)；；身體體健康康，精精力充充沛。。第二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勁c合合同簽簽訂一、旅旅行社社外聯(lián)聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勑问绞?.信信函洽洽談2.電電話洽洽談3.現(xiàn)現(xiàn)場洽洽談二、旅旅行社社外聯(lián)聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)劶记汕?.外外聯(lián)聯(lián)洽洽談?wù)劀?zhǔn)準(zhǔn)備備(1)了了解解旅旅行行社社了了解解本本旅旅行行社社的的情情況況，，是是外外聯(lián)聯(lián)人人員員進(jìn)進(jìn)行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽洽談?wù)剳?yīng)應(yīng)掌掌握握的的最最基基本本的的知知識識，，這這樣樣便便于于在在洽洽談?wù)剷r時宣宣傳傳旅旅行行社社，，提提升升企企業(yè)業(yè)知知名名度度。。第二二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽洽談?wù)勁c與合合同同簽簽訂訂(2)了了解解旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品了了解解旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特色色及及其其所所能能給給客客戶戶帶帶來來的的利利益益；；出出團(tuán)團(tuán)期期限限，，旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品的的價價格格，，售售后后服服務(wù)務(wù)；；本本旅旅行行社社提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與競競爭爭對對手手旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)缺缺點點比比較較。。只只有有充充分分了了解解旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品，，才才能能流流暢暢地地介介紹紹，，并并獲獲得得客客戶戶信信任任。。第二二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽洽談?wù)勁c與合合同同簽簽訂訂(3)熟熟悉悉客客戶戶外外聯(lián)聯(lián)人人員員在在與與客客戶戶洽洽談?wù)勚扒?，，一一定定要要對對客客戶戶的的學(xué)學(xué)歷歷、、經(jīng)經(jīng)歷歷、、年年齡齡、、個個性性、、收收入入、、興興趣趣、、專專長長、、家家庭庭狀狀況況、、交交友友關(guān)關(guān)系系、、家家族族背背景景等等有有較較為為全全面面的的了了解解，，這這才才能能稱稱得得上上是是““熟熟悉悉””。。熟熟悉悉了了客客戶戶的的情情況況，，見見到到客客戶戶時時就就像像見見到到多多年年老老友友，，不不但但不不會會感感到到生生疏疏、、緊緊張張，，反反而而會會感感覺覺親親切切，，而而當(dāng)當(dāng)客客戶戶發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)外外聯(lián)聯(lián)人人員員對對他他的的情情況況非非常常了了解解時時，，就就能能直直接接感感覺覺到到外外聯(lián)聯(lián)人人員員個個人人以以及及整整個個旅旅行行社社對對他他的的重重視視，，因因而而會會樂樂于于與與外外聯(lián)聯(lián)人人員員洽洽談?wù)劊?，形形成成良良好好的的洽洽談?wù)劮辗諊鷩?，，獲獲得得雙雙贏贏的的結(jié)結(jié)果果。。第二二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽洽談?wù)勁c與合合同同簽簽訂訂(4)掌掌握握銷銷售售技技巧巧外外聯(lián)聯(lián)人人員員應(yīng)應(yīng)掌掌握握推推銷銷的的理理論論、、方方法法、、技技巧巧。。外外聯(lián)聯(lián)人人員員不不僅僅應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)了了解解旅旅游游知知識識、、旅旅游游市市場場知知識識、、世世界界時時事事知知識識、、旅旅游游休休閑閑知知識識等等，，還還應(yīng)應(yīng)掌掌握握有有關(guān)關(guān)的的銷銷售售技技巧巧，，這這樣樣才才能能有有效效地地為為客客戶戶提提供供實實用用的的信信息息，，從從而而達(dá)達(dá)到到推推動動銷銷售售的的目目的的。。第二二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽洽談?wù)勁c與合合同同簽簽訂訂(5)了了解解競競爭爭對對手手了了解解競競爭爭對對手手的的目目的的是是為為了了找找出出客客戶戶對對于于本本旅旅行行社社和和其其他他旅旅行行社社的的認(rèn)認(rèn)知知差差異異，，以以便便取取長長補補短短。?？涂蛻魬裘婷媾R臨多多種種選選擇擇，，再再加加上上旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品的的不不可可試試用用性性，，造造成成了了客客戶戶一一定定程程度度的的風(fēng)風(fēng)險險感感。。雖雖然然外外聯(lián)聯(lián)人人員員在在介介紹紹旅旅行行社社、、推推銷銷旅旅游游產(chǎn)產(chǎn)品品時時，，會會著著重重展展現(xiàn)現(xiàn)旅旅行行社社和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)勢勢，，但但是是客客戶戶很很可可能能會會關(guān)關(guān)注注旅旅行行社社和和產(chǎn)產(chǎn)品品比比較較弱弱的的方方面面，，這這時時就就需需要要在在洽洽談?wù)剷r時客客觀觀地地分分析析自自身身產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)缺缺點點，，提提出出在在未未來來發(fā)發(fā)展展中中將將作作出出的的改改進(jìn)進(jìn)，，并并且且強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)這這些些改改進(jìn)進(jìn)是是吸吸收收競競爭爭對對手手的的優(yōu)優(yōu)點點而而作作出出的的。。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂(6)相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)資料的的準(zhǔn)備相相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)資資料的準(zhǔn)準(zhǔn)備主要要指準(zhǔn)備備旅行社社產(chǎn)品和和服務(wù)介介紹方面面的資料料，同時時，也不不可忽略略準(zhǔn)備彰彰顯外聯(lián)聯(lián)人員自自身能力力的有力力證明材材料。前前者主要要包括旅旅游景點點圖片、、照片、、折頁，，各種觀觀光統(tǒng)計計資料、、圖表、、幻燈片片、VCD、廣廣告宣傳傳資料等等；后者者可以是是旅行社社優(yōu)良從從業(yè)人員員(領(lǐng)隊隊、導(dǎo)游游)或者者優(yōu)秀旅旅行社的的證明書書，以及及客戶的的表揚信信等，這這些資料料都可以以用來證證明旅行行社的服服務(wù)質(zhì)量量優(yōu)秀。。除此之之外，還還應(yīng)準(zhǔn)備備好洽談?wù)剷r會用用到的相相應(yīng)用具具，如簽簽字筆、、筆記本本、名片片等。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂2.訪問問客戶(1)事事前預(yù)約約尋尋找好對對應(yīng)的客客戶以后后，就應(yīng)應(yīng)該與其其進(jìn)行直直接交流流。正式式訪問之之前，外外聯(lián)人員員應(yīng)該事事前預(yù)約約，這樣樣做容易易見到有有決定權(quán)權(quán)的人，，也表示示出對客客戶的禮禮貌與尊尊重，幫幫助客戶戶節(jié)省寶寶貴的時時間，給給客戶留留下良好好的印象象，有利利于進(jìn)一一步洽談?wù)劇?2)正正式拜訪訪1)問好好。2)介紹紹產(chǎn)品。。3)結(jié)束束訪問。。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂3.正式式業(yè)務(wù)談?wù)勁?1)選選擇好洽洽談的時時間、地地點洽洽談的的時間、、地點的的選擇對對洽談效效果有很很大影響響。在時時間上應(yīng)應(yīng)避開身身心處于于低潮的的時候，，如中午午或下午午下班前前，在連連續(xù)緊張張工作之之后人們們的思緒緒比較凌凌亂；或或在休息息日后的的第一天天早上，，人們在在心理上上可能仍仍未進(jìn)入入工作狀狀態(tài)；或或在下午午4點到到6點，，此時人人一天的的疲勞在在生理上上、心理理上已達(dá)達(dá)到頂峰峰，心情情極為焦焦躁疲憊憊。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂(2)要要有自信信洽洽談不僅僅是實力力的較量量，同時時也是心心理的抗抗衡，自自信是洽洽談成功功的關(guān)鍵鍵因素。。外聯(lián)人人員在業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勚惺紫认葢?yīng)有自自信，給給客戶以以可信賴賴的感覺覺，冷靜靜地控制制自己，，分析形形勢，把把握時機(jī)機(jī)，善于于應(yīng)用各各種談判判技巧以以達(dá)到目目的。(3)認(rèn)認(rèn)真觀察察分析要要積積極傾聽聽對方的的發(fā)言，，做到主主動耐心心、察言言觀色，，并能注注意細(xì)節(jié)節(jié)，及時時反饋。。充分理理解對方方的要求求和意愿愿，并有有針對性性地給予予答復(fù)。。只有善善于傾聽聽和思考考，才能能捕捉到到有益的的信息，，抓住對對方的要要領(lǐng)，正正確得出出觀察分分析結(jié)論論，掌握握主動權(quán)權(quán)。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂(4)學(xué)學(xué)會等待待與沉默默洽洽談中等等待與沉沉默也是是不可缺缺少的。。隨著洽洽談的深深入，對對方的經(jīng)經(jīng)驗、風(fēng)風(fēng)格等都都會逐漸漸明晰，，外聯(lián)人人員可有有針對性性地適當(dāng)當(dāng)調(diào)整洽洽談策略略。而在在一定的的場合，，等待與與沉默也也是洽談?wù)勚行睦砝砜购獾牡囊环N表表現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)對方承承受不住住時就會會妥協(xié)。。當(dāng)然也也可以運運用一定定的技巧巧和禮儀儀，主動動打破僵僵局，掌掌握談判判的主動動權(quán)。(5)機(jī)機(jī)智和風(fēng)風(fēng)度在在洽談?wù)勚?，要要時刻注注意冷靜靜地控制制自己的的情緒，，尤其要要避免出出現(xiàn)憤怒怒或指責(zé)責(zé)等行為為，機(jī)智智、冷靜靜、風(fēng)趣趣、不失失風(fēng)度永永遠(yuǎn)是談?wù)勁兄苿賱俚姆▽殞?。小資料第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂(1)餐餐費是是指旅旅行社為為消費者者提供的的早餐及及正餐(中、晚晚餐)的的費用。。(2)房房費一一般是是指雙人人標(biāo)準(zhǔn)房房的房費費。(3)交交通費一一般般是指城城市到景景區(qū)、城城市內(nèi)外外的交通通費用，，包括乘乘坐火車車、飛機(jī)機(jī)、輪船船、游船船、長途途巴士等等的費用用。(4)附附加費主主要要包括景景點超公公里費、、特殊門門票費、、游江游游湖費、、機(jī)場稅稅、保險險費、特特殊項目目服務(wù)費費等。(5)綜綜合服務(wù)務(wù)費主主要包包括訂車車(船、、機(jī))票票服務(wù)費費、導(dǎo)游游服務(wù)費費、出境境團(tuán)隊按按日收取取的小費費等開支支。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂4.達(dá)成成交易5.編制制接團(tuán)計計劃三、旅行行社外聯(lián)聯(lián)函電洽洽談處理理1.外聯(lián)聯(lián)函電的的類型(1)電電話電電話是是最有效效、最迅迅速的一一種洽談?wù)劰ぞ?，，也是旅旅行社外外?lián)人員員與客戶戶聯(lián)系最最常用、、最廣泛泛的方式式。然而而由于電電話聯(lián)系系無法留留下書面面憑證，，所談內(nèi)內(nèi)容容易易發(fā)生漏漏記、錯錯記，引引起不必必要的麻麻煩，因因此，電電話只能能作為一一般業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系和和口頭洽洽談之用用，最后后達(dá)成的的協(xié)議要要用傳真真、函件件或者電電傳等方方式確認(rèn)認(rèn)。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂(2)傳傳真?zhèn)鱾髡媸鞘且环N通通過傳真真機(jī)傳遞遞文字圖圖像的通通信方式式。由于于傳真能能將書面面文字按按原貌展展示給對對方，既既迅速又又方便可可靠，目目前已成成為旅行行社外聯(lián)聯(lián)業(yè)務(wù)中中使用最最廣泛的的通信方方式，也也是確認(rèn)認(rèn)旅游交交易協(xié)議議的主要要手段。。傳真件件的格式式，根據(jù)據(jù)文件內(nèi)內(nèi)容的不不同而不不同，可可以用普普通書信信格式，，也可以以用旅行行社專用用的傳真真格式。。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂(3)電電子郵件件當(dāng)當(dāng)今信息息業(yè)高速速發(fā)展，，網(wǎng)絡(luò)通通信和旅旅游業(yè)的的結(jié)合越越來越緊緊密。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通信信與電話話和傳真真相比，，具有更更強(qiáng)的時時效性和和更低的的價格，，因此，，在旅行行社外聯(lián)聯(lián)函電中中的應(yīng)用用也更加加普遍。。網(wǎng)絡(luò)通通信還具具有許多多獨特的的優(yōu)勢，，比如通通過電子子郵件或或騰訊QQ等網(wǎng)網(wǎng)上聊天天工具與與客戶進(jìn)進(jìn)行一對對一的溝溝通，更更有針對對性，也也更具有有親和力力。2.外聯(lián)函函電的處理理方法(1)了解解函電內(nèi)容容1)函電由由何地發(fā)來來，客戶名名稱是什么么，發(fā)函電電者是誰？？2)發(fā)函電電的日期是是哪天？第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂3)函電的的具體內(nèi)容容是什么？？(2)辦理理根據(jù)據(jù)函電內(nèi)容容必須及時時進(jìn)行處理理。下面分分類說明辦辦理的步驟驟。1)詢價函函電的辦理理主要有以以下幾個步步驟。①排：按按照函電中中提出的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、、線路、檔檔次以及其其他特殊要要求排出旅旅游日程表表。②算：計計算綜合服服務(wù)費、交交通費、附附加費等。。③報：將將旅游日程程表及每位位旅游者購購買該產(chǎn)品品的價格報報給客戶。。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂④填：得得到確認(rèn)后后，根據(jù)確確認(rèn)的旅游游日程表、、服務(wù)等級級以及旅游游者的特殊殊要求填寫寫接待任務(wù)務(wù)通知書，，并將其交交給經(jīng)辦部部門，以便便做好接待待準(zhǔn)備。2)零星業(yè)業(yè)務(wù)委托函函電辦理的的主要步驟驟如下。①算：根根據(jù)委托業(yè)業(yè)務(wù)項目函函電計算出出委托代辦辦費用。②報：將將計算出的的委托代辦辦費用報給給委托方，，讓其確認(rèn)認(rèn)。③填：得得到確認(rèn)后后，根據(jù)函函電內(nèi)容填填寫任務(wù)通通知書，一一式兩份，，一份留存存?zhèn)洳?，一一份同原件件一起交給給經(jīng)辦部門門。④回復(fù)：：將經(jīng)辦的的情況及時時回復(fù)委托托方。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂3.函電存存檔方式(1)按客客戶建檔將將函電電按客戶名名稱建檔存存放，檔案案封面標(biāo)明明客戶名稱稱、地址及及通信號碼碼。這種方方法有利于于隨時掌握握各個客戶戶的情況。。(2)按旅旅游團(tuán)建檔檔將函函電按旅游游團(tuán)隊建檔檔存放。將將已報價或或已成團(tuán)的的團(tuán)隊發(fā)來來的函電按按團(tuán)隊名稱稱建檔，檔檔案封面標(biāo)標(biāo)有團(tuán)隊名名稱、編號號以及月份份。這種做做法有利于于外聯(lián)及時時安排各團(tuán)團(tuán)隊計劃。。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂(3)按確確認(rèn)與否建建檔將將所有函電電按“已確確認(rèn)”和““未確認(rèn)””分別存檔檔，檔案封封面標(biāo)明““已確認(rèn)””或“未確確認(rèn)”。這這種做法有有利于外聯(lián)聯(lián)人員把握握與客戶的的聯(lián)絡(luò)程度度。①按日期期編排。在在每次收發(fā)發(fā)的函電右右下角按函函電收發(fā)的的順序注明明收件或發(fā)發(fā)件的日期期及時間。。書寫收件件日期和時時間用一種種顏色的筆筆，書寫發(fā)發(fā)件日期和和時間用另另一種顏色色的筆，以以便區(qū)分。。書寫完畢畢后，將同同一日期、、時間的收收發(fā)件釘在在一起存檔檔。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂②按序號號編排。在在每次收發(fā)發(fā)的函電右右下角按函函電收發(fā)順順序注明編編號，如收收1、收2或發(fā)1、、發(fā)2。收收件、發(fā)件件的編號書書寫用不同同的顏色，，以便區(qū)分分。書寫完完畢后，將將同一序號號的收、發(fā)發(fā)件釘在一一起存檔。。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理一、旅行社社客戶關(guān)系系管理的內(nèi)內(nèi)涵二、旅行社社客戶關(guān)系系管理的模模式1.旅行社社客戶關(guān)系系管理的運運行流程(1)準(zhǔn)備備階段準(zhǔn)準(zhǔn)備階段段是旅行社社客戶價值值鏈運行的的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)節(jié)，工作包包括客戶分分析、市場場細(xì)分、確確定目標(biāo)市市場以及有有針對性的的宣傳促銷銷。旅行社社必須基于于已有的客客戶展開分分析，根據(jù)據(jù)旅游者為為旅行社帶帶來的價值值將市場細(xì)細(xì)分為有價價值的客戶戶、成長性性的客戶、、需要淘汰汰的客戶，，根據(jù)不同同的旅游者者類型決定定投入到不不同客戶身身上的成本本。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理(2)客戶戶旅游過程程管理階段段客戶戶旅游過程程管理階段段是旅行社社客戶關(guān)系系管理價值值鏈中最關(guān)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)節(jié)。旅行社社只有在旅旅游者的旅旅游過程中中為其提供供滿意的服服務(wù)，增強(qiáng)強(qiáng)旅游者的的體驗，才才能留住客客戶，創(chuàng)造造企業(yè)價值值。離開了了客戶旅游游過程管理理，準(zhǔn)備階階段和后續(xù)續(xù)階段的工工作都是空空談。旅行行社在客戶戶旅游過程程管理中必必須做到以以下幾個方方面。1)個性化化。2)人情化化。3)標(biāo)準(zhǔn)化化。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理(3)后續(xù)續(xù)階段客客戶關(guān)系系管理的真真正目標(biāo)是是客戶的長長期忠誠，，而不是一一次性的交交易。旅行行社的客戶戶關(guān)系管理理必須有一一個延伸的的階段，以以進(jìn)一步鞏鞏固客戶關(guān)關(guān)系，恢復(fù)復(fù)出現(xiàn)危機(jī)機(jī)的客戶關(guān)關(guān)系。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理2.旅行社社客戶關(guān)系系管理的途途徑(1)大型型旅行社其其優(yōu)勢勢在于較為為完善的銷銷售網(wǎng)絡(luò)和和良好的信信譽，并且且和大量上上游產(chǎn)品的的提供者有有著密切的的聯(lián)系。結(jié)結(jié)合這種類類型旅行社社的特點將將CRM導(dǎo)導(dǎo)入時，應(yīng)應(yīng)注意充分分發(fā)揮其資資金和信息息及專業(yè)優(yōu)優(yōu)勢，利用用互聯(lián)網(wǎng)和和CRM系系統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)庫，根據(jù)據(jù)已經(jīng)較為為穩(wěn)定的客客戶群的需需求，為其其提供大量量的信息，，同時提供供專業(yè)的咨咨詢，為旅旅游者提供供一對一的的在線服務(wù)務(wù)。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理(2)中型型旅行社對對于規(guī)規(guī)模中等的的旅行社，，由于資金金不占優(yōu)勢勢，沒有經(jīng)經(jīng)濟(jì)實力購購買大型的的CRM系系統(tǒng)，在技技術(shù)上不能能一步到位位，但是可可以充分利利用網(wǎng)絡(luò)的的便利性和和自身組織織的特點，，走橫向聯(lián)聯(lián)合的引導(dǎo)導(dǎo)型模式。。中型旅行行社沒有足足夠的實力力滿足所有有旅游者的的不同需求求，但是可可以將其細(xì)細(xì)分市場鎖鎖定，通過過為特定的的旅游者提提供充足的的信息和專專業(yè)的服務(wù)務(wù)，同時聯(lián)聯(lián)合不同地地區(qū)的旅行行社、景區(qū)區(qū)、交通服服務(wù)企業(yè)，，為這部分分有類似特特征但個體體需求又有有差別的旅旅游者提供供一對一的的專業(yè)服務(wù)務(wù)。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理(3)小型型旅行社由由于小小型旅行社社的資金和和規(guī)模都有有限，因而而必須要把把有限的資資源充分利利用起來，，發(fā)揮自己己特有的競競爭優(yōu)勢，，即“船小小好調(diào)頭””。推行CRM首先先從觀念層層次開始，，在整個旅旅行社內(nèi)部部樹立“客客戶至上””的經(jīng)營理理念，通過過組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的重組和和業(yè)務(wù)流程程的改造，，使整個旅旅行社的組組織機(jī)構(gòu)扁扁平化，旅旅行社內(nèi)部部部門之間間的協(xié)作更更為直接、、方便。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理3.中間商商客戶關(guān)系系管理(1)建立立客戶檔案案加強(qiáng)強(qiáng)與客戶的的聯(lián)系和合合作是外聯(lián)聯(lián)客戶計劃劃操作的重重要內(nèi)容，，只有建立立完整的客客戶檔案，，才能提高高客戶計劃劃操作在市市場開拓和和營銷上的的效率。隨隨時了解客客戶的歷史史和現(xiàn)狀，，通過綜合合、分析、、比較來了了解問題、、預(yù)測未來來，探索擴(kuò)擴(kuò)大合作的的可能性，，并對不同同的客戶確確定不同的的對策。例例如，對公公共客戶應(yīng)應(yīng)有公共客客戶的策略略；對大客客戶應(yīng)有特特殊的條件件和優(yōu)惠；；對一些小小客戶，如如認(rèn)為有發(fā)發(fā)展前途，，可加以重重點培養(yǎng)。。1)按行業(yè)業(yè)建立客戶戶檔案。2)按順序序排列客戶戶檔案。3)建立VIP客戶戶檔案。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理(2)及時時溝通信息息及時時向客戶提提供信息和和與客戶保保持聯(lián)系，，包括本社社的新產(chǎn)品品與報價、、各相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的價格格變動以及及本社的情情況變動等等。其次是是向客戶了了解其他方方面的信息息，如對方方的客源情情況、市場場需求、市市場價格變變動等。做做好雙方的的信息交流流，從旅行行社來說，，可圍繞新新開放的游游覽區(qū)域、、新增加的的特殊項目目、新的服服務(wù)設(shè)施、、新的交通通情況(特特別是飛機(jī)機(jī)航班、鐵鐵路車次的的改變)等等及時向客客戶通報。。對于并非非緊急的信信息，可以以用郵寄的的方式傳遞遞，以降低低經(jīng)營成本本；對于有有極高價值值的信息，，如價格的的變化及交交通的變化化等，可采采用傳真、、電子郵件件的形式。。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理(3)客戶戶的維持、、鞏固和發(fā)發(fā)展客客戶的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、選擇和和培養(yǎng)都不不是容易的的事情，需需要外聯(lián)部部的經(jīng)理和和人員的用用心工作和和依靠客戶戶工作計劃劃來完成。。同樣，客客戶的維持持、鞏固和和發(fā)展，更更需要有客客戶計劃的的實施來保保證，才能能使旅行社社獲得固定定的客源。。對客戶關(guān)關(guān)系的維持持、鞏固和和發(fā)展，可可采用多種種計劃管理理策略。1)客戶分分級制度策策略。2)維持客客戶策略。。3)重要客客戶的培育育策略。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理①增加客客戶的財務(wù)務(wù)利潤。對對某些忠誠誠的客戶，，支付相同同的價格可可享受更好好的產(chǎn)品。。最通常的的做法是對對經(jīng)常性的的客戶或大大量購買的的客戶給予予優(yōu)惠性獎獎勵，包括括累計優(yōu)惠惠和數(shù)量優(yōu)優(yōu)惠。這類類做法可以以建立起客客戶對本社社及產(chǎn)品的的偏好。但但是競爭對對手同樣也也會以此方方法爭奪客客戶，所以以，應(yīng)當(dāng)運運用增加公公關(guān)銷售和和增加客戶戶良好印象象的方法強(qiáng)強(qiáng)化自己的的競爭優(yōu)勢勢。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理②增加客客戶良好印印象的方法法。通過了了解客戶的的需求，提提供專門化化和個性化化的產(chǎn)品與與服務(wù)，以以此建立與與客戶的良良好關(guān)系。。例如，由由專門的外外聯(lián)業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理對某些些客戶進(jìn)行行定期聯(lián)系系，詳細(xì)了了解他們的的各種需求求信息，熟熟悉他們的的名字與個個人喜好等等，并有針針對性地保保持與之良良好的關(guān)系系。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理③與客戶戶建立穩(wěn)定定的聯(lián)系。。例如，免免收部分費費用、免費費提供通信信設(shè)備、建建立聯(lián)系機(jī)機(jī)構(gòu)與客戶戶進(jìn)行長期期而穩(wěn)定的的溝通等，，從實體上上加強(qiáng)與客客戶的關(guān)系系。這種方方式適用于于公司、機(jī)機(jī)構(gòu)等自組組團(tuán)體市場場。很多旅旅行社通過過與大公司司和政府部部門等建立立固定聯(lián)系系，使自己己成為大公公司旅行業(yè)業(yè)務(wù)的代理理，這是非非常成功的的做法。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理(4)積極極處理客戶戶投訴客客戶在旅旅游活動中中認(rèn)為自己己的合法權(quán)權(quán)益受到損損害時，往往往會采取取行動來保保護(hù)自己的的利益，以以求獲得物物質(zhì)上和精精神上的補補償。這種種行為通常常表現(xiàn)為投投訴。對于于客戶投訴訴，是不能能忽視的。。很多回頭頭客都是在在投訴中得得到滿意的的答復(fù)之后后才成為忠忠誠的顧客客的。1)顯性投投訴的處理理方法。2)隱性投投訴的處理理方法。三、旅行社社客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的管理理1.客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)內(nèi)容2.客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫的整整理第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理3.客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫的維維護(hù)(1)每天天的客戶交交易資料。。(2)每天天對客戶展展開促銷的的要點。(3)從不不同資料來來源得知的的資料。經(jīng)經(jīng)過這樣處處理的資料料，供旅行行社營銷人人員掌握正正確的情況況，以利于于工作的順順利進(jìn)行。。通過辛辛勤的的工作作獲得得財富富才是是人生生的大大快事事。一個人一一生可能能愛上很很多人，，等你獲獲得真正正屬于你你的幸福福后，你你就會明明白以前前的傷痛痛其實是是一種財財富，它它讓你學(xué)學(xué)會更好好地去把把握和珍珍惜你愛愛的人。。1月-2320:5220:52:18人只有為為自己同同時代人人的完善善，為他他們的幸幸福而工工作，他他才能達(dá)達(dá)到自身身的完善善。每項事業(yè)成功功都離不開選選擇，而只有有不同尋常的的選擇才會獲獲取不同尋常常的成功。20:52:1820:521月-23論命運如何，，人生來就不不是野蠻人，，也不是乞討討者。人的四四周充滿真正正而高貴的財財富—身體與心靈的的財富。人生沒有彩排排，每一個細(xì)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人人員在確定組組織和個人的的目標(biāo)時，一一般是現(xiàn)實主主義的。他們們不是害怕提提出高目標(biāo)，，而是不讓目目標(biāo)超出他們們的能力。管理就是決決策。20:5220:52:181月-23經(jīng)營管理，，成本分析析，要追根根究底，分分析到最后后一點。再實踐。2023/1/520:52:18世上并沒有有用來鼓勵勵工作努力力的賞賜，，所有的賞賞賜都只是是被用來獎獎勵工作成成果的。除了了心心存存感感激激還還不不夠夠，，還還必必須須雙雙手手合合十十，，以以拜拜佛佛般般的的虔虔誠誠之之心心來來領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)員員工工。。2023/1/520:5220:52:18預(yù)防防是是解解決決危危機(jī)機(jī)的的最最好好方方法法。。我們們不不一一定定知知道道正正確確的的道道路路在在哪哪里里，，但但卻卻不不要要在在錯錯誤誤的的道道路路上上走走得得太太遠(yuǎn)遠(yuǎn)。。不要要把把所所有有的的雞雞蛋蛋放放在在同同一一個個籃籃子子里里。。用他他，，就就要要信信任任他他;不信信任任他他，，就就不不要要用用他他。。溝通再再溝通通。05一一月月2023多掙錢錢的方方法只只有兩兩個：：不是是多賣賣，就就是降降低管管理費費。我所做做的，，就是是創(chuàng)辦辦一家家由我我管理理業(yè)務(wù)務(wù)并把把我們們的錢錢放在在一起起的合合伙人人企業(yè)業(yè)。我我將保保證你你們有有5%的回報報，并并在此此后我我將抽抽取所所有利利潤的的50%。請示問問題不不要帶帶著問問題請請示，，要帶帶著方方案請請示。。匯報報工作作不要要評論論性地地匯報報，而而要陳陳述性性的匯匯報。。2023年年1月月5日日在漫長長的人人生旅旅途中中，有有時要要苦苦苦撐持持暗無無天日日的境境遇；；有時時卻風(fēng)風(fēng)光絕絕項，，無人人能比比。溝通是管管理的濃濃縮。1月-2320:52:1820:52員工培訓(xùn)訓(xùn)是企業(yè)業(yè)風(fēng)險最最小，收收益最大大的戰(zhàn)略略性投資資。人類被賦賦予了一一種工作作，那就就是精神神的成長長。企業(yè)發(fā)展需需要的是機(jī)機(jī)會，而機(jī)機(jī)會對于有有眼光的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人來說說，一次也也就夠了。。1月-231月-23發(fā)展和維護(hù)護(hù)他們的家家;至于女子呢呢?則是努力維維護(hù)家庭的的秩序，家家庭的安適適和家庭的的可愛。猶豫不決固固然可以免免去一些做做錯事的可可能，但也也失去了成成功的機(jī)會會。管理是一種嚴(yán)嚴(yán)肅的愛。1月-2320:521月-23選擇?選擇這個詞對對我來說太奢奢侈了。沒有商品這樣樣的東西。顧顧客真正購買買的不是商品品，而是解決決問題的辦法法。一個人被工作作弄得神魂顛顛倒直至生命命的最后一息息，這的確是是幸運。從管理理的角角度來來講，，兩點點之間間最短短的距距離不不一定定是一一條直直線，，而是是一條條障礙礙最小小的曲曲線。。20:521月-2320:52:18自覺心是進(jìn)步步之母，自賤賤心是墮落之之源，故自覺覺心不可無，，自賤心不可可有。05-1月-231月-231月-23切實執(zhí)行你的的夢想，以便便發(fā)揮它的價價值，不管夢夢想有多好，，除非真正身身體力行，否否則，永遠(yuǎn)沒沒有收獲。一個有堅強(qiáng)心心志的人，財財產(chǎn)可以被人人掠奪，勇氣氣卻不會被人人剝奪的。時間間和和結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)。。20:521月月-231月月-23南懷瑾瑾說：：“心心中不不應(yīng)該該被蓬蓬茅堵堵住，，而應(yīng)應(yīng)海闊闊天空空，空空曠得得纖塵塵不染染。道道家講講‘清清虛’’，佛佛家講講空，，空到到極點點，清清虛到到極點點，這這時候候的智智慧自自然高高遠(yuǎn)，，反應(yīng)應(yīng)也就就靈敏敏?！薄?0:5220:52:181月-2320:52你不能能衡量量它，，就不不能管管理它它。拖延將將不斷斷滋養(yǎng)養(yǎng)恐懼懼。2023/1/520:52:1820:5220:52:18想法)，而是你是不不是愿意為此此付出一切代代價，全力以以赴地去做它它一直證明它它是對的。2023/1/520:52:181月-23謝謝各位！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:52:1920:52:1920:521/5/20238:52:19PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:52:1920:52Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:52:1920:52:1920:52Thursday,Januar