服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}二

服務(wù)人員培訓(xùn)課程之主講人：中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師陳汐E-mail:topband@Tel客導(dǎo)向?qū)ｎ}從

天堂和地獄的故事

說起這是一個我們都很熟悉的地方中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐幾句熟悉、也不熟悉的話己所不欲勿施于人己所欲施于人舍得買賣中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐幾句問話什么是世界上最寶貴的？他（她）呢？你是否重要究竟誰說了算？你打扮得漂漂亮亮，是給自己看嗎？你得出結(jié)論了嗎？中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐用一分鐘的時間想一想你是否能讓對方感受到他對你很重要？銷售業(yè)績不好，找到真正原因了嗎？銷售業(yè)績很好，有多少是來自于僥幸？你認(rèn)為誰是你的第一顧客？（仔細(xì)想一想再回答）！??！千萬不要為自己找借口，盡管這是我們每個人的通病中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐提問：道理是不是很簡單？回答：很簡單，因為真理往往是最簡單的再問：1.你能做到嗎？2.你能一直做到嗎？想想這句話：人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。結(jié)論：接受并照辦是一回事，克服惰性是另一回事中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐魅力八訣贊美聲調(diào)傾聽握手眼睛點頭微笑身體中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐3.5談吐舉止的不良習(xí)慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批評、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐20%80%學(xué)會運(yùn)用用“二八八”法則則中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐1-1顧顧客導(dǎo)向向——企企業(yè)生存存之根本本產(chǎn)品貨幣1-1顧顧客導(dǎo)向向——企企業(yè)生存存之根本本產(chǎn)品貨幣1-1顧顧客導(dǎo)向向——企企業(yè)生存存之根本本產(chǎn)品貨幣本公司所所謂的忠忠實顧客客（老顧顧客）同同時也是是競爭對對手的忠忠實顧客客本公司的的命運(yùn)，，操縱在在不依賴賴你也不不在乎你你的顧客客手中店鋪銷售售技巧五步訓(xùn)練練法TopbandTM培訓(xùn)機(jī)構(gòu)構(gòu)E-mail:topband@中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)如何觀察察客戶———看的的技巧如何接近近與客戶戶的關(guān)系系——聽聽的技巧巧如何提供供微笑服服務(wù)———笑的技技巧客戶更在在乎你怎怎么說———說的的技巧如何運(yùn)用用身體語語言———動的技技巧中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐第一步看看領(lǐng)先顧客客一步的的技 巧中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐時時提醒醒自己：：我是否已已考慮到到顧客的的全部需需求顧客下一一個需求求是什么么？如何讓顧顧客滿意意？……中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐1-1如如何觀察察顧客注意點：：①觀察顧顧客不要要表現(xiàn)得得太過分分，像是是在監(jiān)視視顧客或或?qū)λ颈救烁信d興趣一樣樣，除非非你想嫁嫁給他。。②觀察顧客時時要表情輕松松，不要扭扭扭捏捏或緊張張不安。③不停地問自自己：如果我我是這個顧客客，我會需要要什么？中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐1-1-1觀觀察顧客要求求目目光敏敏銳、行動迅迅速觀察客戶可以以從以下這些些角度進(jìn)行：：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度……中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐1-1-2觀觀察顧客要要求感情投入入當(dāng)遇到不同類類型的顧客，，需提供不同同的服務(wù)方法法：煩躁的顧客：：要有耐心，，溫和地與他他交談。有依賴性的顧顧客：他們可可能有點膽怯怯，有依賴性性。你態(tài)度要要溫和，富于于同情心。為為他們著想，，提些有益的的建議，但別別施加太大的的壓力。對服務(wù)不滿意意的顧客：他他們持懷疑態(tài)態(tài)度，對他們們要坦率，有有禮貌，保持持自控能力。。想試一試心理理的顧客：他他們通常寡言言少語，你得得有堅韌毅力力，提供周到到服務(wù)，并能能顯示專業(yè)水水準(zhǔn)。常識性顧客：：他們有禮貌貌，有理智，，用有效的方方法待客，用用友好的態(tài)度度回報。中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐1-1-3目目光接觸的技技巧中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐1-2揣摩顧顧客心理服務(wù)人員在觀觀察顧客時要要不斷提醒自自己的兩個問問題：顧客究竟希望望得到什么樣樣的服務(wù)？顧客為什么希希望得到這樣樣的服務(wù)？中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐1-3預(yù)測顧顧客需求預(yù)測顧客需求求就是為了提提供顧客未提提出但需要的的服務(wù)。中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐1-3-1顧顧客五種類型型的需求—說出來的需求求—真正的的需求—沒說出出來的需求—滿足后后令人高興的的需求—秘密需需求中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐1-4第一一步的小結(jié)顧客的五種需需求：說出來的需求求真正的需求沒說出來的需需求滿足后令人高高興的需求秘密需求目光接觸的口口訣：生客看‘大三三角’熟客看‘倒三三角’不生不熟看‘‘小三角’中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐第二步聽拉近與客戶的的關(guān)系中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-1為什么么要傾聽顧客客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一一個不滿的顧顧客背后有這這么一組數(shù)據(jù)據(jù)：一個表達(dá)不滿滿的顧客背后后有25個不不滿的顧客24人不滿但但并不說出來來6個有嚴(yán)重問問題但未發(fā)出出抱怨聲表達(dá)不滿者比比不表達(dá)者更更愿意繼續(xù)與與本店保持關(guān)關(guān)系不滿者的問題題得到解決，，會有60%的不滿者愿愿與本店保持持關(guān)系，如果果迅速得到解解決，會有90%~95%的顧客會會與本店保持持關(guān)系中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-2進(jìn)階練練習(xí)——聽聽的的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽聽聽有五個層次次我們經(jīng)常被人人埋怨說得太太多，什么時時候我們可以以被埋怨說““聽得太多呢呢”？中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-3聽力練練習(xí)———聽的的三步曲中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-3-1第第一步準(zhǔn)備給客戶倒一杯杯水盡可能讓房間間環(huán)境舒適把顧客安排得得舒適一些中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-3-2第第二步記憶憶記錄客戶的談?wù)勗?，除了防防止遺忘外，，還有如下好好處：具有核對功能能。核對你聽聽的與客戶所所要求的有無無不同的地方方。日后工作中，，可根據(jù)記錄錄，檢查是否否完成了客戶戶的需求?？杀苊馊蘸笕缛纭耙呀?jīng)交待待了”、“沒沒聽到”之類類的紛爭。中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-3-3第第三步理解解不清楚的地方方，詢問清楚楚為止。以具體的、量量化的方式，，向客戶確認(rèn)認(rèn)談話的內(nèi)容容。要讓客戶把話話說完，再提提意見或疑問問。5W1H法5W指What、、When、、Where、Who、、Why1H指How、Howmany和Howmuch中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-4聽聽的三大原則則和十大技巧巧耐心關(guān)心別一開始就假假設(shè)明白他的的問題注意：表現(xiàn)得不要過過分，否則就就成了居委會會的老大媽了了。中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-5-1聽聽力測試1客戶故意發(fā)出出一些響聲，，如咳嗽、清清嗓子、把什什么東西弄得得沙沙作響。。潛臺詞是：“你似乎什么么都不知道。?！睗撆_詞是：“我也就是偶偶爾來?！睗撆_詞是：中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-5-2聽聽力測試2“我以前來過過?！睗撆_詞是：“你們的電話話不是占線就就是打不通。。”潛臺詞是：“有別的類型型嗎？”潛臺詞是：中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-6第二步步的小結(jié)本節(jié)提供了有有關(guān)傾聽的基基本技巧并設(shè)設(shè)計了很多練練習(xí)。為什么要傾聽聽顧客的聲音音聽的五個層次次聽的三步曲聽的三大原則則和十大技巧巧聽力測試中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐第三步笑微笑服務(wù)的魅魅力中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐微笑微笑不花費一一分錢，但卻卻能給你帶來來巨大好處；；微笑會使對方方富有，但不不會使你變窮窮；它只要瞬間，，但它留下給給人的記憶卻卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你你就不會這樣樣富有和強(qiáng)大大；有了微笑，你你就會富而不不貧；微笑能給家庭庭帶來幸福；；能給生意帶來來好運(yùn)，給你你帶來友誼；；它會使疲倦者者感到愉悅；；使失意者感到到歡快；使悲哀者感到到溫暖；它是疾病的最最好藥方；微笑買不著、、討不來、借借不到；微笑是無價之之寶；有人過于勞累累，發(fā)不出微微笑；把你的微笑獻(xiàn)獻(xiàn)給他們，那那正是他們的的需要。中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐3-1防止別別人偷走你的的微笑1.安裝過濾濾器。安裝一個情緒緒過濾器，把把生活中、工工作中不愉快快的事情過濾濾掉。2.運(yùn)用幽默默。遇到煩惱的事事情從反面設(shè)設(shè)想，幽它一一默，往往往可以化化解你的情緒緒，甚至使事事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)。而且幽默默感不是天生生就有的，而而是可以通過過練習(xí)，每個個人都可以獲獲得的。3.直接面對對。這可能意味著著你要做一個個不想做的道道歉，要發(fā)動動一場討論來來修復(fù)你寧愿愿忘掉的某個個關(guān)系，或者者要壓抑一下下自尊心。但但是，可以幫幫助你迅速解解決問題，使使你恢復(fù)輕松松。中國市市場營營銷職職業(yè)認(rèn)認(rèn)證辦辦授權(quán)權(quán)講師師：陳陳汐3-2微笑笑服務(wù)務(wù)的魅力微笑可可以感感染客客戶微笑激激發(fā)熱熱情微笑可可以增增強(qiáng)創(chuàng)創(chuàng)造力力中國市市場營營銷職職業(yè)認(rèn)認(rèn)證辦辦授權(quán)權(quán)講師師：陳陳汐3-3向空空姐學(xué)學(xué)習(xí)微微笑對鏡子子擺好好姿勢勢，像像嬰兒兒咿呀呀學(xué)語語時那那樣，，說““E——”，，讓嘴嘴的兩兩端朝朝后縮縮，微微張雙雙唇。。輕輕淺淺笑，，減弱弱“E—””的程程度，，這時時可感感覺到到顴骨骨被拉拉向斜斜后上上方。。相同的的動作作反復(fù)復(fù)幾次次，直直到感感覺自自然為為止。。無論自自己在在坐車車、走走路、、工作作都隨隨時練練習(xí)，，直到到有人人認(rèn)為為你神神經(jīng)不不正常常為止止。中國市市場營營銷職職業(yè)認(rèn)認(rèn)證辦辦授權(quán)權(quán)講師師：陳陳汐3-4-1微笑笑的三三結(jié)合合與眼睛睛的結(jié)結(jié)合與語言言的結(jié)結(jié)合與身體體的結(jié)結(jié)合中國市市場營營銷職職業(yè)認(rèn)認(rèn)證辦辦授權(quán)權(quán)講師師：陳陳汐3-4-2服務(wù)務(wù)人員員如何何為客客戶提提供供一流流的微微笑服服務(wù)要有發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的微笑笑。要預(yù)防防別人人偷走走你的的微笑笑。要有寬寬闊的的胸懷懷。要與顧顧客有有感情情上的的溝通通。中國市市場營營銷職職業(yè)認(rèn)認(rèn)證辦辦授權(quán)權(quán)講師師：陳陳汐3-5-1把你你的微微笑留留給顧顧客1以下是是服務(wù)務(wù)人員員在與與客戶戶打交交道時時常見見的鏡鏡頭，，看看看哪一一種更更像你你？當(dāng)我生生氣時時，眉眉毛會會豎起起來，，鼻腔腔會張張大。。我緊張張時，，臉會會漲紅紅，講講話速速度會會很快快。我疲疲勞勞的的時時候候，，會會無無精精打打采采，，眼眼皮皮耷耷拉拉著著，，講講話話聲聲調(diào)調(diào)會會拖拖得得很很長長。。別人人認(rèn)認(rèn)為為我我的的聲聲音音總總是是““升升調(diào)調(diào)””。。中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐3-5-2把你你的微笑笑留給顧顧客2大多數(shù)情情況下，，我能控控制自己己的表情情，顯得得很自信信的樣子子。有時，我我會一臉臉嚴(yán)肅地地與客戶戶談話。。即使是在在談?wù)摵芎車?yán)肅的的話題，，我也能能通情達(dá)達(dá)理、坦坦然面對對。我慶幸自自己能微微笑、自自然地面面對客戶戶。我的表情情傾向于于嚴(yán)肅、、一本正正經(jīng)的樣樣子。中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐3-6表表達(dá)過分分的危險險中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐3-7第第三步的的小結(jié)在本節(jié)““笑”的的學(xué)習(xí)中中，我們們學(xué)習(xí)了了誰偷走了了你的微微笑微笑服務(wù)務(wù)的魅力力微笑訓(xùn)練———像空姐一樣樣微笑微笑的三結(jié)合合把你的微笑留留給顧客表達(dá)過分的危危險中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐第四步說客戶更在乎你你怎么說而不是你說什么中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐幾種說的語氣氣單調(diào)而平淡的的語氣緩慢而低沉的的語氣嗓門高高的強(qiáng)強(qiáng)調(diào)語氣硬的、嗓門很很高的語氣高高的嗓音伴伴隨著拖長的的語調(diào)中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐4-1運(yùn)用““FAB”技技巧引導(dǎo)顧客客FAB就是特特點、優(yōu)點、、利益特點F特優(yōu)點A優(yōu)連接詞我們的冰箱省省電因為我們采用了世世界上最先進(jìn)進(jìn)的電機(jī)如果購買我們們的冰箱，你你將節(jié)省大量量的電費，從從而節(jié)省家庭庭開支利益B利例子中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐4-1-1F—總結(jié)特特點產(chǎn)品例子：方便包包裝包裝精美服務(wù)例子：快速送送貨提供培訓(xùn)中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐4-1-2說說明特點的四四個注意點做個出色的演演員要考慮顧客的的記憶儲存太激進(jìn)的危機(jī)機(jī)在說明時出現(xiàn)現(xiàn)意外中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐4-1-3A—解釋特特點特點連接詞優(yōu)點例子我們的冰箱箱省電因為我們采用了了世界上最最先進(jìn)的電電機(jī)121122333444555中國市場營營銷職業(yè)認(rèn)認(rèn)證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-1-4B—利利益顧客要的是是利益,而而不是什么么特點和優(yōu)優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點例子我們的冰箱箱省電因為為我們們采采用用了了世世界界上上最最先先進(jìn)進(jìn)的的電電機(jī)機(jī)121122333444555利益益如果果購購買買我我們們的的冰冰箱箱,你你將將節(jié)節(jié)省省大大量量的的電電費費,從從而而節(jié)節(jié)省省家家庭庭開開支支12345中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認(rèn)認(rèn)證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐4-1-5傳傳達(dá)利益信息息時要要注意意的事項記得提到所有有的利益客戶已知的利利益也應(yīng)該說說出來用客戶聽得懂懂的語言說有建設(shè)性,有有把握創(chuàng)造一個和諧諧輕松的氣氛氛中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐4-2關(guān)于““說”的測試試1你的聲音是否否聽起來清晰晰、穩(wěn)重而又又充滿自信？？你的聲音是否否充滿活力與與熱情？你說話時是否否使語調(diào)保持持適度變化？？你的聲聲音是是否坦坦率而而明確確？你能避避免說說話時時屈尊尊俯就就、低低三下下四嗎嗎？中國市市場營營銷職職業(yè)認(rèn)認(rèn)證辦辦授權(quán)權(quán)講師師：陳陳汐4-2關(guān)于于“說說”的的測試試2你發(fā)出出的聲聲音能能讓人人聽起起來不不感到到單調(diào)調(diào)乏味味嗎？？你能讓讓他人人從你你說話話的方方式中中感受受到一一種輕輕松自自在和和愉快快嗎？？當(dāng)你情情不自自禁地地講話話時，，能否否壓低低自己己的嗓嗓門？？你說話話時能能否避避免使使用““哼””、““啊””等詞詞？你是否否十分分注重重正確確地說說出每每一詞詞語或或姓名名？中國市市場營營銷職職業(yè)認(rèn)認(rèn)證辦辦授權(quán)權(quán)講師師：陳陳汐4-3-1說““我會………”以以表達(dá)服服務(wù)意愿愿不要使用用應(yīng)該使用用1.“我我盡可能能向有關(guān)關(guān)部門詢詢問你的的事情。?！?.“我我盡可能能把你的的情況反反映給后后勤部門門，他們們能回答答你的問問題。””1.“我我會給生生產(chǎn)部門門打電話話詢問，，我將在在12點點以前給給你回電電話。””2.“我我會把你你的問題題反映給給后勤部部門，你你不要再再給我打打電話了了?！敝袊袌鰣鰻I銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-3-2說““我會………”以以表達(dá)服服務(wù)意愿愿不要使用用應(yīng)該使用用1.“沒沒看到我我們多忙忙嗎？你你先等一一下。””2.“很很抱歉，，現(xiàn)在不不行，你你以后再再打電話話吧?！薄?.“我我將在4點以前前給你回回電話。?！?.“我我。”3.“太太難給你你安排時時間了，，下班之之前你再再來個電電話吧。?！?.“很很抱歉，，現(xiàn)在不不行，你你以后再再打電話話吧?！薄?.“我我?！?.“我我?！敝袊袌鰣鰻I銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-4-1如何何使“上上帝”發(fā)發(fā)瘋我不知道道你為什什么如此此不滿我早就提提醒過你你了你一定是是瘋了你干嗎發(fā)發(fā)這么大大的脾氣氣我不知道道這不是我我的責(zé)任任不是我的的錯誤※顧客需要要銷售人人員理解并體體諒他們的情情況和心心情，而而不要進(jìn)進(jìn)行評價或判判斷中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-4-2說““我理解解……””以以體諒諒顧客情情緒發(fā)覺Found3F法則客戶的感受Fell別人的感受Felt范例我理解您您怎么會會有這樣樣的感覺覺——Fell其實別人人也有過過這樣的的感覺———Felt不過經(jīng)過過說明后后，他們們理解了了這種規(guī)規(guī)定是為為了保護(hù)護(hù)他們的的安全———Found中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-5-1說““你能………嗎？？”以以緩緩解緊張張情緒說“你能能……嗎嗎？”的的好處消除人們們通常聽聽到“你你必須………”時時的不愉愉快避免責(zé)備備對方““你本來來應(yīng)該………”所所帶來的的不利影影響保證對方方清楚地地知道你你需要什什么中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-5-2什么么時候使使用““你能能……嗎嗎？”你必須你應(yīng)該你為什么么不你犯了個個錯誤我需要應(yīng)該使用用不要使用用你能………嗎或者請你………好嗎？？中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-5-3“你你能………嗎？””的的訓(xùn)練“你必須須先填完完表格，，才能排排隊”“你應(yīng)該該先通知知我一聲聲，再作作決定””“你必須須在5點點鐘之前前給我們們打電話話，否則則就下班班了”“你從來來都不考考慮清楚楚就作決決定”“這里這這么多客客戶在等等著，你你應(yīng)該多多安排一一些人手手”※嘗試用用“你能………嗎？？”的句式替換如下下說法中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-6-1說““你可以以……””來代代替說說“不””每個人都都喜歡聽聽到自己己“可以以做………”，而而不喜歡歡聽到自自己“不不可以做做……””。使用“你你可以………嗎？？”的方方法可以以節(jié)省時時間，否否則顧客客會繼續(xù)續(xù)詢問———“好好！你說說現(xiàn)在不不行，那那什么時時候行？？”因為說““不”比比較困難難，使用用“你可可以………”的方方法會使使你對于于拒絕的的表達(dá)更更容易。。中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-6-2什么么時候說說““你你可以………嗎？？”你不能完完全滿足足顧客的的要求，，但你的的確還有有別的辦辦法。盡管你可可能立刻刻幫不上上忙，但但是卻想想表達(dá)你你的真誠誠，樂于于為對方方提供服服務(wù)。你的顧客客可能對對自己要要什么并并不明確確，跟他他提個建建議通常常能啟發(fā)發(fā)他的思思路。中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-6-3“你你可以………”的的訓(xùn)練※嘗試用用“你可以以……嗎嗎？”的句式替替換如下下說法“我們沒沒有資料料，你必必須給服服務(wù)中心心打電話話?！薄拔沂裁疵疵σ矌蛶筒簧?，，你必須須跟經(jīng)理理談?！薄薄澳遣皇鞘俏覀兊牡呢?zé)任，，你必須須通過廠廠家獲得得服務(wù)。。”“要把那那件工作作做好，，必須先先給我們們兩天的的時間觀觀察。””“現(xiàn)在店店里沒有有這種貨貨，只有有質(zhì)量差差一點的的?！敝袊袌鰣鰻I銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-7-1說明明原因以以節(jié)省時時間因為人們們天生就就愛刨根根問底，，所以當(dāng)當(dāng)你希望望向顧客客表述時時，其實實顧客最最希望知知道的是是Why，因此此要首先先說明原原因。先講清楚楚原因會會更快吸吸引顧客客的注意意。比如如“要想想省錢………”中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-7-2什么么時候使使用““說說明原因因”的方方法當(dāng)你傳達(dá)達(dá)技術(shù)信信息，而而其他人人可能不不懂時。。當(dāng)你認(rèn)為為別人可可能不會會相助時時。當(dāng)別人可可能不了了解你或或不相信信你時。。中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-7-3講明明原因贏贏得合合作如果先講講明你的的辦法會會給顧客客帶來多多大的好好處，你你就會贏贏得更深深入的合合作：“為了節(jié)節(jié)約你的的時間””“為了盡盡可能滿滿足你的的要求””“為了更更清楚你你的要求求”“……””中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-8-1銷售人員員常用的的說法1迎客時：：歡迎、、歡迎光光臨、您您好感謝時：：謝謝、、謝謝您您、多謝謝您的幫幫助聽取意見見時：聽聽明白了了、清楚楚了，請請您放心心不能立即即接待時時：請您您稍候、、麻煩您您等一下下、我馬馬上就來來正在等待待的顧客客：讓您您久等了了、對不不起，讓讓您等候候多時了了打擾或給給顧客帶帶來麻煩煩：對不不起、給給您添麻麻煩了中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-8-2銷售人員員常用的的說法2表示歉意意時：很很抱歉、、實在抱抱歉顧客對你你致謝：：請別客客氣、不不用客氣氣、很高高興為您您服務(wù)客戶向你你道歉：：沒什么么、沒關(guān)關(guān)系、算算不了什什么聽不清顧顧客問話話：真對對不起，，我沒聽聽清，請請重復(fù)一一遍好嗎嗎？送客時：：再見，，一路平平安、再再見，歡歡迎下次次再來打斷顧客客談話：：對不起起，我可可以占用用一下您您的時間間嗎？中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-9銷售人員員的“七七不問””中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐4-10第四步的的小結(jié)在第四步步，我們們講解了了如下內(nèi)內(nèi)容運(yùn)用FAB技巧引導(dǎo)導(dǎo)顧客說明特點點的四個個注意點點傳達(dá)利益益信息時時要注意意的事項項“我會………”以以表達(dá)服服務(wù)意愿愿“我理解解……””以體諒諒對方情情緒“你能………嗎？？”以緩緩解緊張張程度“你可以以……””來代替替說“不不”說明原因因以節(jié)省省時間銷售人員員常用的的說法和和“七不不問”中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐第五步動動運(yùn)用身體體語言的的技巧中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐獲取的全全部信息息我們?nèi)绾魏螐乃巳四抢铽@獲取取信息語言7%語氣38%身體語言言55%中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐5身體語言言的范圍頭部動作面部表情眼神嘴唇的動作作頭面部手勢身體的姿態(tài)態(tài)與動作中國市場營營銷職業(yè)認(rèn)認(rèn)證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐5-1-1頭部動作作身體挺直、、頭部端正正：自信、嚴(yán)肅肅、正派、、有精神的的風(fēng)度頭部向上：：希望、謙遜遜、內(nèi)疚、、沉思頭部向前：：傾聽、期望望、同情、、關(guān)心頭部部向向后后：：驚奇奇、、恐恐懼懼、、退退讓讓、、遲遲疑疑點頭頭：：答應(yīng)應(yīng)、、同同意意、、理理解解、、贊贊許許頭一一擺擺：：快走走中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認(rèn)認(rèn)證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐人的容貌是天生的，但表情不是天生的5-1-2面面部部表表情情臉上上泛泛紅紅暈暈：羞澀澀或或激激動動臉色色發(fā)發(fā)青青發(fā)發(fā)白白：生氣氣、、憤憤怒怒；；受受驚驚嚇嚇異異常常緊緊張張皺眉眉：不同同意意、、煩煩惱惱；；憤憤怒怒揚(yáng)眉：興奮、莊重眉毛閃動：歡迎；加強(qiáng)語語氣眉毛揚(yáng)起后短短暫停留再降降下：驚訝；悲傷中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐5-1-3眼眼神傳遞出的的含義正視：莊重仰視：思索斜視：輕蔑俯視：羞澀中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐5-1-4嘴嘴不出聲也會會“說話”和諧寧靜端莊自然疑問、奇怪、有點驚訝/驚駭善意、禮貌、喜悅痛苦悲傷無可奈何生氣不滿意憤怒、對抗決心已定中國市市場營營銷職職業(yè)認(rèn)認(rèn)證辦辦授權(quán)權(quán)講師師：陳陳汐5-2手勢勢手心向向上：：坦誠誠直率率、善善意禮禮貌、、積極極肯定定手心向向下：：否定定、抑抑制、、貶低低、反反對、、輕視視抬手手：：請請對對方方注注意意，，自自己己要要講講話話了了推手手：：對對抗抗、、矛矛盾盾、、抗抗拒拒或或觀觀點點對對立立單手手揮揮動動：：告告別別、、再再會會伸手手：：想想要要什什么么東東西西藏手手：：不不想想交交出出某某種種東東西西拍手手：：表表示示歡歡迎迎擺手手：：不不同同意意、、不不歡歡迎迎或或快快走走兩手手疊疊加加：：互互相相配配合合、、互互相相依依賴賴、、團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)一一致致兩手手分分開開：：分分離離、、失失散散、、消消極極緊握握拳拳頭頭：：挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)、、表表示示決決心心、、提提出出警警告告豎起起拇拇指指：：稱稱贊贊、、夸夸獎獎伸出出小小指指：：輕輕視視、、挖挖苦苦伸出出食食指指：：指指明明方方向向、、訓(xùn)訓(xùn)示示或或命命令令多指指并并用用：：列列舉舉事事物物種種類類、、說說明明先先后后次次序序雙手手揮揮動動：：呼呼吁吁、、召召喚喚、、感感情情激激昂昂、、聲聲勢勢宏宏大大中國市場場營銷職職業(yè)認(rèn)證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐5-3身身體的姿姿態(tài)和動動作多種多樣樣、豐富富而又復(fù)復(fù)雜面部表情情、手勢勢和身體體姿態(tài)是是相互配配合、形形為一體體的身體語言也包包括腳的語言言中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐5-4整體行行為模式某個體態(tài)語言言的明確含義義要看整體的的體態(tài)語言身體語言要和和有聲語言相相聯(lián)系身體語言還要要和交際的場場合、情景相相聯(lián)系中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐5-5身體語語言的兩大要要點忌雜亂忌泛濫忌卑俗1.掌握一定定規(guī)律2.符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿勢3.注意整體體效應(yīng)運(yùn)用身體語言的“三忌”改善身體姿態(tài)的“三部曲”忌雜亂忌泛濫忌卑俗運(yùn)用身體語言的“三忌”中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐5-6不可忽忽視的細(xì)節(jié)面部表情是““世界語”交際無小節(jié)，，細(xì)微見精神神注意“大小三三點”的配合合中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐5-7身體姿姿態(tài)的不良習(xí)習(xí)慣搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲敲玩弄、挑或咬咬指甲腳不停地抖動動當(dāng)眾化妝或涂涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂亂動坐立不安打哈欠把紙或回形針針弄直把筆弄得咔嗒嗒作響用手旋轉(zhuǎn)、玩玩弄筆嚼口香糖擠占他人的空空間中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐5-8注意私私人空間親密的——一一臂之內(nèi)個人的——一一臂與兩臂之之間社會的——兩兩臂之外中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐5-9第五步步的小結(jié)面部表情手勢身體的姿態(tài)和和動作整體行為模式式身體語言的兩兩大要素不可忽視的細(xì)細(xì)節(jié)身體姿態(tài)的不不良習(xí)慣注意私人空間間中國市場營銷銷職業(yè)認(rèn)證辦辦授權(quán)講師：：陳汐9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:55:0720:55:0720:551/5/20238:55:07PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:55:0720:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:55:0720:55:0720:55Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:55:0720:55:07January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:55:07下下午午20:55:071月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:55:0720:55:0705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:55:07下午午8:55下午午20:55:071月-239、沒沒有有失失敗敗，