服務(wù)創(chuàng)造價值二

服務(wù)創(chuàng)造價值一、服務(wù)工作的重要意義你的工資從何處來？一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)管理理論認為，旅客價值具有雙重性：一方面，服務(wù)組織給旅客創(chuàng)造價值，另一方面，服務(wù)組織在創(chuàng)造旅客價值過程中創(chuàng)造自己的價值。一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)是為滿足旅客的需要，供方和旅客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)就是為別人、社會、單位、公民、人民的工作。一、服務(wù)工作的重要意義

服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)成長的秘密武器。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷售額可增加1%。服務(wù)員工怠慢1名旅客，會影響40名潛在旅客。一、服務(wù)工作的重要意義

人們的誤解：改進質(zhì)量就必然要提高成本，否則就只能維持在低效率中運行。首先，企業(yè)與旅客之間的長期消費關(guān)系給企業(yè)帶來了價值。

其次，旅客口碑。最后，通過減少質(zhì)量低劣問題所導(dǎo)致的成本增加來創(chuàng)造價值

二、服務(wù)理念公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量——員工滿意度—員工忠誠度－－員工工作效率－－旅客所獲價值－－旅客滿意度－－旅客忠誠度－－企業(yè)獲利能力－－公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)理念服務(wù)的第一個層級是解決旅客的問題，第二個層次是發(fā)現(xiàn)旅客的問題，第三個層次是給旅客建議幫助他們創(chuàng)造價值。二、服務(wù)理念旅客對服務(wù)的滿意主要有三個部分：(1)對核心服務(wù)的滿意；(2)對接觸人員的滿意；(3)服務(wù)組織的滿意。二、服務(wù)理理念旅客對對服務(wù)務(wù)的期期望與與服務(wù)務(wù)組織織滿足足旅客客期望望之間間的差差距；；服務(wù)提提供者者感知知的旅旅客質(zhì)質(zhì)量期期望與與將這這個預(yù)預(yù)期轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成成為服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量規(guī)規(guī)格之之間的的差距距；服務(wù)質(zhì)質(zhì)量規(guī)規(guī)格與與服務(wù)務(wù)傳遞遞之間間的差差距；；服務(wù)傳傳遞與與外部部對旅旅客傳傳播溝溝通間間的差差距；；消費者者期望望的服服務(wù)與與所感感知服服務(wù)之之間的的差距距。二、服務(wù)理理念企業(yè)盈盈利，，服務(wù)務(wù)為本本；人人是是服務(wù)務(wù)形象象，處處處是是服務(wù)務(wù)窗口口三、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)質(zhì)量當(dāng)當(dāng)指服服務(wù)滿滿足規(guī)規(guī)定或或潛在在需要要的特特征和和特性的總和和。功能性性安全性性經(jīng)濟性性舒適性性周到性性知識性性文明性性三、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)質(zhì)量具具有如如下六六大特特征：對服務(wù)務(wù)人員員的素素質(zhì)依依賴性性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的動態(tài)態(tài)性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量呈呈現(xiàn)的的短暫暫性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的起伏伏質(zhì)量構(gòu)構(gòu)成的的綜合合性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的窗口口性四、客戶服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求1.心心理素素質(zhì)的的要求求2.品品格素素質(zhì)的的要求求3.技技能素素質(zhì)的的要求求4.綜綜合素素質(zhì)的的要求求四、客戶服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求1.心心理素素質(zhì)的的要求求調(diào)整自自己的的心態(tài)態(tài)心態(tài)決決定一一切。。有什什么樣樣心態(tài)態(tài)，就就有什什么樣樣的工工作、、人際際關(guān)系系、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。心態(tài)要要健康康常想一一、二二適當(dāng)放放棄四、客戶服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求2.品品格素素質(zhì)的的要求求（服服務(wù)意意識））有無服服務(wù)意意識有無正正確意意識（要自自知自自明、、善解解人意意、無無微不不至、、不厭厭其煩煩）四、客戶服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求3.技技能素素質(zhì)的的要求求尊尊重溝通規(guī)范互動四、客戶服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求4.綜綜合素素質(zhì)的的要求求環(huán)境了了解、、能力力提升升五、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的基本本要求求同樣是是微笑笑，我我們力力求更更真誠誠一些些；同樣是是服務(wù)務(wù)，我我們力力求更更精細細一些些；同樣是是承諾諾，我我們力力求更更可靠靠一些些；同樣是是消費費，我我們力力求更更明白白一些些；同樣是是廣告告，我我們力力求更更可信信一些些；同樣是是競爭爭，我我們力力求更更文明明一些些。五、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的基本本要求求微笑露露一點點；嘴巴甜甜一點點；說話輕輕一點點；脾氣小小一點點；理由少少一點點；肚量大大一點點；腦筋活活一點點；行動快快一點點；做事多多一點點；效率高高一點點。謝謝?。?、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:55:4520:55:4520:551/5/20238:55:45PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:55:4520:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:55:4520:55:4520:55Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:55:4520:55:45January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:55:45下下午20:55:451月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:55:4620:55:4605January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。8:55:46下下午8:55下下午午20:55:461月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:55:4620:55:4620:551/5/20238:55:46PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:55:4620:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:55:4620:55:4620:55Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:55:4620:55:46January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:46下下午20:55:461月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:55:4620:55:4605January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。8:55:46下午午8:55下午午20:55:461月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?0:55:4620:55:4620:551/5/20238:55:46PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2320:55:4620:55Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。20:55:4620:55:4620:55Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。1月月-231月月-2320:55:4620:55:46January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:46下下午20:55:461月月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/520:55:4620:55:4605January202317、一個人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強強不息。8:55:46下下午8: