服務(wù)心理張子凡三

服務(wù)心理分析培訓(xùn)師張子凡

緒言：心理學(xué)對于服務(wù)規(guī)劃與執(zhí)行的價(jià)值分析客戶心理對于指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)的意義顧客的差異化帶來其對服務(wù)看法的不一

運(yùn)用客戶心理分析技術(shù),提升客戶滿意度客戶的抱怨分析有效處理客戶投訴的步驟課程綱要分析客戶心理對于指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)的意義？滿足客戶的需要競爭的需要建立核心競爭力的需要制定產(chǎn)品策略及戰(zhàn)略營銷的需要4P產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷

4C顧客成本便利溝通4R建立保持推薦挽回→→強(qiáng)制？物質(zhì)？精神？進(jìn)行客戶心理分析的必要性形式比內(nèi)容更重要價(jià)格取向VS價(jià)值取向客戶的馬斯洛層次分析大客戶的年齡心理分析需求VS需要根據(jù)客戶表達(dá)與情感異同，劃分的四種客戶類型素質(zhì)VS購買意愿根據(jù)客戶表達(dá)與情感異同劃分的四種客戶類型顧客的差異化帶來其對服務(wù)看法的不一形式比內(nèi)容重要舉幾個(gè)簡單的例子：

買車，更多的國人注重外觀，忽視發(fā)動(dòng)機(jī)；吃飯，注重口感，忽視營養(yǎng)；買禮品，注重包裝，忽視內(nèi)容；找老婆，注重漂亮，忽視內(nèi)涵；做人，注重面子，忽視里子；

價(jià)格取向VS價(jià)值取向價(jià)格取向型復(fù)合價(jià)值價(jià)值最難滿足的客戶是誰？所占體積代表需求滿足的難易程度大客小客最難滿足的客戶群別忘記他他骨子里里的“賤賤”期望值與與滿意度度的10—7—8高處不勝勝寒，近近處無風(fēng)風(fēng)景朋友是拿拿來麻煩煩的關(guān)注我們們和客戶戶間彼此此舒服的的距離客戶的馬馬斯洛層層次分析析生存安全發(fā)展尊重自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)大客戶的的年齡心心理分析析30歲以以上部分分客戶的的普遍特特征顧家懷舊收藏寫回憶錄迷茫慢性病孩子教育情感關(guān)懷高價(jià)值客客戶的特特征喜尊重好好面子不患貴患患不均與之相似似的特征征知識(shí)———發(fā)展關(guān)心———情感參與管理理——做做事業(yè)規(guī)規(guī)劃1、發(fā)自自內(nèi)心地地關(guān)心客客戶2、注意意每一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)3、充分分考慮每每一個(gè)關(guān)關(guān)鍵客戶戶的個(gè)性性需求4、對客客戶價(jià)值值重新定定義重點(diǎn)客戶戶的特征征重點(diǎn)客戶戶所喜歡歡的真誠效率認(rèn)真耐心執(zhí)行力尊重守信關(guān)心關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷生活、工工作、情情感：：出現(xiàn)問題題的時(shí)候1、生病2、家人病故故3、感情失意意4、事業(yè)失敗敗5、環(huán)境變化化6、突發(fā)性變變故7、困難8、挫折9、心情郁悶悶10、傷感客戶在什什么情況況下最需需要關(guān)懷懷？重點(diǎn)客戶戶關(guān)系維維系中的的要點(diǎn)1.設(shè)設(shè)置顧客客問題匯匯總表，，結(jié)合獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)與激激勵(lì)2.定定期組織織客戶懇懇談會(huì)4.設(shè)設(shè)計(jì)顧客客服務(wù)康康復(fù)系統(tǒng)統(tǒng)5.設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)應(yīng)急系系統(tǒng)6.直達(dá)達(dá)總經(jīng)理理的綠色色通道（（承諾收收到和回回復(fù)時(shí)限限）7.關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻出現(xiàn)在在客戶面面前根據(jù)客戶戶表達(dá)與與情感異異同劃分分的四種種客戶類類型表達(dá)度理性表達(dá)型支配型分析型和藹型客戶心理理分析與與客戶滿滿意度的的提升不能消滅滅你的對對手為什么不不能輕易易降價(jià)？？有哪些些替代策策略？差異化、、附加價(jià)價(jià)值的建建立與提提供之基基本思想想運(yùn)用客戶戶心理分分析技術(shù)術(shù),提升客戶戶滿意度度客戶心理理分析與與客戶滿滿意度的的提升奔馳模型型冰山理論論不能消滅滅你的對對手為什么不不能消滅滅？為什么不不能輕易易降價(jià)？？

有哪哪些替代代策略？？單純的降降價(jià)行為為容易引引起品牌牌認(rèn)可度度下降容易引起起顧客對對品質(zhì)和和誠信產(chǎn)產(chǎn)生懷疑疑降價(jià)是渠渠道竄貨貨的誘因因之一沒有利潤潤的服務(wù)務(wù)不是好好的服務(wù)務(wù)我們不可可能永遠(yuǎn)遠(yuǎn)成為最最低價(jià)格格所有者者顧客買的的是價(jià)值值，而非非價(jià)格降價(jià)會(huì)使使大客戶戶不滿“你們的的報(bào)價(jià)能能否再降降一些？？”客戶為什么堅(jiān)持要降價(jià)？？？競爭對手手價(jià)格低低沒有購買買的誠意意價(jià)值視角角不同沒有向我我們購買的誠意意為壓價(jià)而而壓價(jià)預(yù)算或支支付能力力有限引起和競競爭對手手競價(jià)對方案缺缺乏理解解必須分析析客戶要要求降價(jià)價(jià)的真實(shí)實(shí)原因習(xí)慣性侃侃價(jià)試探性侃侃價(jià)差異化、、附加價(jià)價(jià)值的建建立與與提供之之基本思思想客戶的抱抱怨分析析服務(wù)營銷銷的實(shí)質(zhì)質(zhì)分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的四個(gè)個(gè)步驟什么是顧顧客滿意意？顧客滿意意與忠誠誠保持顧客客忠誠度度的要素素以顧客為為中心的的戰(zhàn)略———真實(shí)實(shí)一刻對顧客進(jìn)進(jìn)行戰(zhàn)略略上的思思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的四個(gè)個(gè)步驟確定目標(biāo)標(biāo)客戶群群細(xì)分客戶戶群與客戶互互動(dòng)接觸觸調(diào)整產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)以滿足客客戶需要要什么是顧顧客滿意意？期望VS獲得（反反饋）營銷的目目的：不不斷地使使客戶保保持長期期滿意標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化努力滿足足最有價(jià)價(jià)值的客客戶在每一次次互動(dòng)中中發(fā)現(xiàn)并并滿足客客戶的一一系列要要求服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)飛行員、、空姐-服服務(wù)人人員乘客-服服務(wù)顧客客機(jī)艙環(huán)境境、座椅椅-服服務(wù)設(shè)設(shè)施飛行全程程-服服務(wù)過程程什么使顧顧客滿意意？顧客滿意意與忠誠誠企業(yè)經(jīng)營營主體的的轉(zhuǎn)變：：終身客客戶對滿意的的定義“滿意陷陷阱”與與轉(zhuǎn)移成成本對忠誠的的理解顧客需求求分析與與顧客細(xì)細(xì)分影響顧客客滿意度度的主要要因素溝通/真真實(shí)一刻刻/環(huán)境境安全度/期期望值/對對比生意/績效效考核/追追蹤監(jiān)監(jiān)督/服務(wù)務(wù)對顧客需需求的感感知偏差差前后臺(tái)的的設(shè)計(jì)時(shí)間:smileservicespeedservice一般顧客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)影響顧客客滿意度度的主要要因素虛偽冷漠漠反應(yīng)慢損害競爭爭對手的的聲譽(yù)不易做生生意或下下訂單對您的顧顧客想當(dāng)當(dāng)然話說得太太滿思想消極極懈怠急于多做做幾筆生生意專業(yè)包裝裝或形象象不夠解釋您為為什么““不能””的借口口太爛錙銖必較較商品品質(zhì)質(zhì)不良固步自封封差勁的訓(xùn)訓(xùn)練服務(wù)的程程序面與與個(gè)人面面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D程序面?zhèn)€人面時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通通顧客反饋饋組織和監(jiān)監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧巧禮貌解決決問題服務(wù)管理理要素客戶滿意意度的影影響因素素451經(jīng)理的感感知顧客需求求顧客感覺覺程序設(shè)計(jì)計(jì)員工認(rèn)同同度顧客接觸觸32影響客戶戶滿意度度的因素素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因因素服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動(dòng)動(dòng)情感要素核心流程與系統(tǒng)支支持客戶滿意度的的影響因素情感因素與組織的互動(dòng)動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服服務(wù)尊重欣賞認(rèn)同更好到接待友善有益謙遜產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格+_及時(shí)供應(yīng)精確性獲得信息服務(wù)保證運(yùn)輸擔(dān)保支付選擇營業(yè)時(shí)間延長長迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)心錯(cuò)誤地對待延遲阻塞排隊(duì)等待不靈活性復(fù)雜性文牘主義++++____服務(wù)效率-識(shí)別顧客需求求需要了解優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)時(shí)間要求預(yù)測顧客需求求，需要領(lǐng)先先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Explore探索客戶需求求Offer提議采取適當(dāng)行動(dòng)動(dòng)Action履行承諾Confirm確認(rèn)是否滿意意滿意服務(wù)流程程優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理理策略建立學(xué)習(xí)型組組織，經(jīng)驗(yàn)分分享客戶關(guān)懷，個(gè)個(gè)性化服務(wù)，，VIP創(chuàng)立員工反饋饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反饋饋系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體體系交互教育提供“一站式式”或“一對對一”服務(wù)補(bǔ)償性服務(wù)承承諾制定服務(wù)員工工績效標(biāo)準(zhǔn)并并加以追蹤反饋速度及結(jié)結(jié)果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障障礙溝通障礙有效處理客戶戶投訴的步驟驟抱怨種類及對對應(yīng)策略如何設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)康復(fù)系統(tǒng)？？顧客意見（建建議）反饋渠渠道規(guī)劃對客戶意見的的有效回復(fù)對客戶抱怨與與投訴的記錄錄與分析如何防止客戶戶抱怨升級(jí)并并有效化解抱抱怨顧客抱怨處理理流程與技巧巧如何有效降低低投訴數(shù)量處理投訴的策策略與方法處理投訴的流流程及主要步步驟優(yōu)美的抱怨信信回復(fù)函結(jié)構(gòu)構(gòu)顧客滿意度調(diào)調(diào)查(PDCA/公布)員工滿意度調(diào)調(diào)查投訴記錄(頭腦風(fēng)暴暴)銷售現(xiàn)場行為為觀察(走動(dòng)式管管理)服務(wù)流程考察察業(yè)績分析與追追蹤競爭對手比較較(神神秘顧客)如何發(fā)現(xiàn)客戶戶不滿意?顧客為什么（（不）投訴？？不滿程度產(chǎn)品與服務(wù)的的重要性預(yù)期的代價(jià)和和收益顧客的個(gè)性特特征自己是否有責(zé)責(zé)任既往投訴經(jīng)歷歷投訴通道對顧客抱怨與與投訴的記錄錄與分析產(chǎn)品品質(zhì)公司有形的物物質(zhì)方面的因因素。文件資資料，標(biāo)志，，貨物交易過程公司的體系，，運(yùn)輸，速度度，客戶得到到的信息、服服務(wù)服務(wù)的執(zhí)執(zhí)行情況等溝通沖突對客戶的態(tài)度度，指導(dǎo)客戶戶，關(guān)心客戶戶，密切的聯(lián)聯(lián)系等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋顧客和和公司之間各種類型的沖沖突和可能遇遇到的問題優(yōu)美的抱怨信信回復(fù)函結(jié)構(gòu)構(gòu)理解并同情其其遭遇強(qiáng)調(diào)同樣的看看法，獲取一一致的感覺利用投訴給自自己貼金代表公司表示示歉意特定情況的特特點(diǎn)特征我們的處理決決定提出補(bǔ)償性方方案，寄送禮禮券及VIP卡做出承諾歡迎再來，聘聘為榮譽(yù)監(jiān)督督員客訴類型重大投訴有理投訴無理投訴輕微投訴事人意見本中基層經(jīng)理高層經(jīng)理熱線消協(xié)法院媒體不說不寫耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)公平、雙贏平和維護(hù)公司利益益自重有理、有利、、有節(jié)投訴處理技巧巧耐心傾聽表示同情并移移情提出公平化解解方案獲得認(rèn)同立即即執(zhí)行給投訴者VIP的感覺“認(rèn)同您的感感受”情緒問問題外型與技巧忌語心態(tài)專專心致志志五“一點(diǎn)”真誠致歉跟進(jìn)實(shí)施9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:57:2420:57:2420:571/5/20238:57:24PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:57:2420:57Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:57:2520:57:2520:57Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:57:2520:57:25January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:57:25下下午午20:57:251月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:57:2520:57:2505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:57:25下下午8:57下下午午20:57:251月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:57:2520:57:2520:571/5/20238:57:25PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2320:57:2520:57Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:57:2520:57:2520:57Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:57:2520:57:25January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:57:25下午20:57:251月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:57下下午午1月月-2320:57January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:57:2520:57:2505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:57:25下下午8:57下下午20:57:251月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。20:57:2520:57:2520:571/5/20238:57:25PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:57:2520:57Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人