服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)XXXX

贏在服務(wù)---打造火旺核心競(jìng)爭(zhēng)力---2014年2月19日21、手機(jī)調(diào)靜音或關(guān)機(jī)

2、關(guān)閉微信3

案例：

胖東來(lái)

成功之道

海底撈4

誰(shuí)贏得顧客，即贏得一切

代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的，是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于另一個(gè)企業(yè)的主要特征。例:丑男俊媳5

我的客戶是誰(shuí)？

我們的客戶是誰(shuí)？

服務(wù)，如何做？什么是服務(wù)？就是讓顧客滿意什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)怎樣才能讓顧客感動(dòng)？就是要超出顧客的的期望，讓顧客感

到意外，讓他們?cè)诨鹜硎艿皆谄?/p>

他商場(chǎng)（品牌）享受不到的服務(wù)。什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)過(guò)程中非常自然滿足客戶需求。播下什么樣的思想，就會(huì)收獲什么樣的行為，播下什么樣的行為就會(huì)收獲什么的習(xí)慣，播下什么樣的習(xí)慣就會(huì)收獲什么樣的性格，播下有什么樣的性格的就會(huì)收獲什么樣的生活！

顧客宣言我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣用好東西，因?yàn)槲矣绣X了。我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊蟾吡宋沂呛茏晕?、很敏感，又很驕傲的人。我可不是忠心不二的顧客，其他品牌正不斷提供更好的服?wù)，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，選擇你們是正確的，否則我會(huì)選別人你們必須親親切友好地地招呼我，，才不會(huì)傷傷害我的自自尊。你們要感激激我，因?yàn)闉槲屹I你們們的產(chǎn)品和和服務(wù)，我我是你們的的衣食父母母。我是一個(gè)完完美主義者者，我花錢錢就要得到到最好的。。你們的產(chǎn)品品或服務(wù)使使我不滿意意，我會(huì)告告訴別人，，影響他們們。你們有有缺點(diǎn)，才才會(huì)讓我不不滿意，所所以必須找找出缺點(diǎn)加加以改進(jìn)，，否則留不不住我這個(gè)個(gè)顧客，甚甚至連我的的朋友都不不再向你們們購(gòu)買。11服務(wù)意識(shí)為什么要有有服務(wù)意識(shí)識(shí)顧客是怎樣樣失去的顧客要什么么顧客服務(wù)的的等級(jí)顧客服務(wù)的的規(guī)范顧客服務(wù)的的投訴處理理12為什么要有有服務(wù)意識(shí)識(shí)一、競(jìng)爭(zhēng)，，強(qiáng)者發(fā)展展，弱者出出局誰(shuí)擁有顧客客誰(shuí)就擁有有財(cái)富在服務(wù)過(guò)程程中讓費(fèi)者者感到滿意意達(dá)到愉悅甚至至感動(dòng)。是是企業(yè)建立立長(zhǎng)期顧客關(guān)系系的唯一途途徑，產(chǎn)品同質(zhì)化化越來(lái)越嚴(yán)嚴(yán)重的今天天，服務(wù)是是這場(chǎng)游戲戲勝出的最最后武器15競(jìng)爭(zhēng)迫使不不斷的創(chuàng)新新……諾基亞服務(wù)模式的的創(chuàng)新—六位一體（（海底撈））服務(wù)手段的的創(chuàng)新—延期賠償（（胖東來(lái)））電商的市場(chǎng)場(chǎng)沖擊產(chǎn)品的同質(zhì)質(zhì)化大信息的共共享。。。。。。。16二、服務(wù)——利潤(rùn)的源泉泉17臺(tái)灣企業(yè)家家王永慶：：服務(wù)是利利潤(rùn)的源泉泉。16歲的王永慶慶經(jīng)過(guò)父親親四處籌款款，終于于于1932年在臺(tái)灣的的嘉義開了了一家米店店。但米店一開開張，就遇遇到了麻煩煩。原來(lái)，，城里的居居民都有自自己熟識(shí)的的米店，而而那些米店店也總是緊緊緊拴住這這些老主顧顧。王永慶慶的米店一一天到晚冷冷冷清清，，沒(méi)有人到到府。王永慶只好好一家家地地走訪附近近的居民，，好不容易易才說(shuō)動(dòng)一一些住戶同同意試用他他的米。當(dāng)這些客戶戶來(lái)到店里里買米的時(shí)時(shí)候，王永永慶意識(shí)到到這些客戶戶主要是家家庭主婦，，于是提出出送貨上門門服務(wù)。這這在當(dāng)時(shí)的的米行里，，是絕無(wú)僅僅有的。當(dāng)王永慶把把米背到主主顧家里的的時(shí)候，王王永慶認(rèn)真真地將主顧顧家里的陳陳米從米缸缸掏出，并并視情況為為客戶清洗洗米缸，再再將剛買的的新米倒入入。在進(jìn)行以上上服務(wù)的同同時(shí)，王永永慶會(huì)熱心心地詢問(wèn)客客戶家里有有多少人，，每天大概概會(huì)用掉多多少米，并并細(xì)心地連連同客戶本本次購(gòu)米的的數(shù)量、家家中米缸大大小、家庭庭住址等信信息一起記記錄在隨身身攜帶的小小本子上。。通過(guò)這些信信息的收集集，王永慶慶很容易計(jì)計(jì)算出客戶戶大概什么么時(shí)候需要要新購(gòu)大米米。于是在在客戶開口口之前，王王永慶總是是能預(yù)先將將大米送到到客戶家中中。王永慶的服服務(wù)在右鄰鄰右里中一一傳十、十十傳百地傳傳開了，越越來(lái)越多的的居民來(lái)買買王永慶的的大米，并并成為他的的忠實(shí)主顧顧。經(jīng)過(guò)王永慶慶的艱苦努努力，他米米店的營(yíng)業(yè)業(yè)額大大超超過(guò)了同行行店家，而而且生意越越來(lái)越興旺旺。王永慶慶也從一個(gè)個(gè)一窮二白白“農(nóng)民的的兒子”，，成了當(dāng)?shù)氐匾粋€(gè)頗有有名氣的小小商人。王永慶的制制勝法寶服務(wù)1.挨家挨戶拜拜訪——主動(dòng)邀請(qǐng)客客戶2.送貨上門——超出客戶預(yù)預(yù)期3.掏陳米、洗洗米缸——換位思考，，貼心服務(wù)務(wù)王永慶的制制勝法寶服務(wù)4.收集客戶信信息——建立客戶信信息檔案5.分析客戶信信息數(shù)據(jù)——為決策提供供依據(jù)6.在主顧開口口之前，送送米到家——意外驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)〓滿意驚喜＋我們的客戶戶呢？我們的服務(wù)務(wù)呢？30三、顧客的的期望越來(lái)來(lái)越高1、對(duì)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目有了更更多的要求求。2、需要更好好的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（同時(shí)時(shí)滿足生活、心心理需求））。3、對(duì)服務(wù)更更加不滿意意（維權(quán)意意識(shí)）。31顧客是怎樣樣失去的32問(wèn)題確認(rèn)33顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心34一個(gè)不滿的顧客一位不滿的的顧客平均均會(huì)將他的的抱怨轉(zhuǎn)告告8-12人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多當(dāng)你留給他他一個(gè)負(fù)面面印象后，，往往還得得有12個(gè)正面印象象才能彌補(bǔ)補(bǔ)化抱怨為玉玉帛將顧客的抱抱怨妥善處處理，70%的顧客會(huì)再再度光臨當(dāng)場(chǎng)圓滿解解決，95%會(huì)再光臨平均而言，，當(dāng)一個(gè)顧顧客的抱怨怨被圓滿處處理后，他他會(huì)將滿意意的情形，，轉(zhuǎn)告5人好事不出門門壞事傳千里里35l一個(gè)滿意的的顧客會(huì)告告訴1-5人l100個(gè)滿意的客客戶會(huì)帶來(lái)來(lái)25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老老顧客的成成本只有吸吸引一個(gè)新新顧客的1/5l更多地購(gòu)買買并且長(zhǎng)時(shí)時(shí)間地對(duì)該該公司的商商品保持忠忠誠(chéng)l購(gòu)買公司推推薦的其他他產(chǎn)品并且且提高購(gòu)買買產(chǎn)品的等等級(jí)l對(duì)他人說(shuō)公公司和產(chǎn)品品的好話，，較少注意意競(jìng)爭(zhēng)品牌牌的廣告，，并且對(duì)價(jià)格格也不敏感感l(wèi)給公司提供供有關(guān)產(chǎn)品品和服務(wù)的的好主意一個(gè)滿意的顧客36顧客要什么么37服務(wù)的關(guān)鍵鍵因素關(guān)鍵因素是是企業(yè)或企企業(yè)員工的的行為，以及造成成這些行為的的原因；這些行為和和行為的原原因?qū)е铝肆祟櫩蜐M意意或不滿意意。381物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素39顧客服務(wù)的的等級(jí)40顧客服務(wù)的的等級(jí)一、有問(wèn)必必答二、保持溝溝通三、專人負(fù)負(fù)責(zé)四、超常服服務(wù)五、專業(yè)顧顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伙伴等級(jí)我們的位置置在哪里？？七、戰(zhàn)略伙伙伴顧客服務(wù)的的規(guī)范一、積極、主動(dòng)動(dòng)為賓客提提供服務(wù)關(guān)注客人的的動(dòng)向服務(wù)人員的的眼睛，從從客人踏進(jìn)進(jìn)大門的那那刻起，就就應(yīng)落在他他的身上，，分析客人人的需求理解客人的的想法假如我是那那位老者，，我需要實(shí)實(shí)用、便宜宜….換位思考解決客人的的問(wèn)題急客人之所所急，解客客人之所難難，幫客人人之所困二、用心服務(wù)，，細(xì)節(jié)制勝勝視客人為親親朋，而不不是虛無(wú)的的上帝站在客人的的立場(chǎng)上，，想客人之之所想用心賞識(shí)客客人，微笑笑關(guān)懷客人人三、針對(duì)性性做好營(yíng)銷銷工作熟悉整個(gè)公公司的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目及程程序，出色色地完成本本職工作，，開發(fā)新客客戶，留住住老客戶。。及時(shí)捕捉營(yíng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，，有全員營(yíng)營(yíng)銷觀念。。誰(shuí)是公司的的銷售人員員？是所有員工工！誰(shuí)是公司的的服務(wù)員？？是所有員工工！四、確保服服務(wù)質(zhì)量1、儀容儀表表2、言行舉止止4、服務(wù)禮儀儀5、服務(wù)承諾諾提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量時(shí)間：從客戶進(jìn)入入工作區(qū)域域的那一刻刻做起地點(diǎn)：從客戶踏進(jìn)進(jìn)工作區(qū)域域的那一步步做起事情：從我們接待待客人的第第一個(gè)微笑笑、第一聲聲問(wèn)候做起，，全面體現(xiàn)現(xiàn)公司的服務(wù)意識(shí)識(shí)….48投訴處理顧客服務(wù)的的投訴處理理為什么會(huì)出出現(xiàn)投訴？？為什么要處處理投訴？？怎樣處理投投訴？49顧客的基本本需要是什什么滿足關(guān)系需要要（人）滿足結(jié)果需要要（事）沒(méi)能滿足客戶戶需求的關(guān)鍵鍵因素50為什么會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)投訴？為什么要處理理投訴？處理投訴的原原則？51改善店面服務(wù)務(wù)質(zhì)量防止客戶流失失促進(jìn)用戶二次次消費(fèi)促進(jìn)用戶傳遞遞好口碑52顧客投訴的影影響？比起沒(méi)有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問(wèn)題還沒(méi)有得到解決。如果問(wèn)題得到解決，54%-70%

的顧客會(huì)回頭。如果問(wèn)題得到快速解決，95%

的顧客會(huì)回頭。平均而言，每位非常滿意的顧客會(huì)將自己的滿意告訴12個(gè)人，而在這些人當(dāng)中，會(huì)有10人左右在產(chǎn)生同樣需求時(shí)使用此產(chǎn)品。一個(gè)非常不滿意的顧客會(huì)把它的不滿告訴20個(gè)人以上，而這些人在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎都不會(huì)使用此產(chǎn)品了。95%的客戶表示，如果所遇問(wèn)題總是能夠迅速得到解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。53我們服務(wù)現(xiàn)狀狀分析2013年客戶投訴總總數(shù)201起，其中因態(tài)態(tài)度、技術(shù)、、及時(shí)性方面面占服務(wù)客戶戶總量的1.3%客戶表?yè)P(yáng)總數(shù)數(shù)186起，其中技術(shù)術(shù)專業(yè)占47.8%，態(tài)度良好占占52.2%，客戶表?yè)P(yáng)占占總客戶量的的1.2%54你知道我在等等你嗎（空頭頭支票）不翼而飛的100元（長(zhǎng)了翅膀膀的人民幣））態(tài)度決定成敗?。ǘ菪蔚乃Q不了的電飯飯煲（真實(shí)的的謊言）萬(wàn)能的承諾（（一個(gè)人的團(tuán)團(tuán)隊(duì)）投訴案例分析析不爭(zhēng)論原則：：即使客人是是錯(cuò)的，也抱抱著寬容的態(tài)度，不不與客人爭(zhēng)辯辯；不推卸原則：：維護(hù)企業(yè)形形象，不將責(zé)責(zé)任推卸給其他崗位位或部門；隱蔽性原則：：即處理投訴訴時(shí)應(yīng)盡可能能減少對(duì)其他客人的的影響；及時(shí)性原則：：即投訴的處處理應(yīng)以第一一時(shí)間處理為好；補(bǔ)償性原則：：即給予客人人適當(dāng)?shù)那楦懈醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。。處理賓客投訴訴的原則56我們服務(wù)質(zhì)量量提升空間在在哪里？57一個(gè)理念結(jié)束語(yǔ)：木桶理論——盛多少水取決決于最短的一一塊木板以及及木板與木板板之間的距離離最短的木塊：團(tuán)隊(duì)的工作作效率和有效效性木塊之間的距距離：團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)隊(duì)、部門與部部門、員工與與員工之間合合作的緊密程程度，樹立立體服務(wù)務(wù)意識(shí)是企業(yè)業(yè)緊密團(tuán)結(jié)共共謀發(fā)展的基基礎(chǔ)服務(wù)是全公司司的事，不是是個(gè)人或一個(gè)個(gè)部門的事企業(yè)是團(tuán)隊(duì)實(shí)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的工工具，我們都是這條條船上的一份份子。交流共享讓我們一起努努力吧！火旺的家人們們！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:57:4920:57:4920:571/5/20238:57:49PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2320:57:4920:57Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:57:4920:57:4920:57Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2320:57:4920:57:49January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20238:57:49下午午20:57:491月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:57下下午午1月月-2320:57January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/520:57:4920:57:4905January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:57:49下下午8:57下下午20:57:491月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。20:57:4920:57:4920:571/5/20238:57:49PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:57:4920:57Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。20:57:4920:57:4920:57Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:57:4920:57:49January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:57:49下下午20:57:491月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:57:4920:57:4905January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。8:57:49下下午8:57下下午午20:57:491月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。20:57:4920:57:4920:571/5/20238:57:49PM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本