旅游景區(qū)游客接待服務(wù)

旅游景區(qū)游客接待服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握旅游景區(qū)票務(wù)務(wù)內(nèi)容與流程掌握解說服務(wù)的內(nèi)容與流程.掌握旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理一、票務(wù)服務(wù)案例：在大型游樂型景區(qū)內(nèi)都有電瓶車、老爺車、環(huán)園小火車或小型電動車，供游客方便快捷地游玩觀光，乘坐這些交通工具，均需另外購票。然而在黃金周，景區(qū)人潮涌動，為了游客的安全，游覽車只好匍匐前進(jìn)。游客Z先生，是帶著父母、兒子祖孫三代一家5口趁著“五一”黃金周來A景點(diǎn)玩的。景點(diǎn)里到處都是人每個項(xiàng)目都要排很長隊(duì)，半天玩下來已經(jīng)精疲力竭了。所以他們商量后決定乘坐電瓶車到下個項(xiàng)目。Z先生在電瓶車售票處排了很長時間的隊(duì)，才終于買到了5張票。大家長吐一口氣，終于可以輕松一下了。大約等了十幾分鐘，小孫子開始叫喚了：“怎么還沒車呀？”爺爺和爸爸都勸他：“再等等，再等等?！卑雮€小時過去了，還是沒有車來。爺爺和奶奶已經(jīng)站不住了，坐的地方也沒有，到處都擠滿了人，他們只能靠在墻上。超出平常兩倍的時間過去了，在站臺等待的游客越來越多，大家都焦急地等待和盼望著電瓶車快點(diǎn)來。

終于，有一輛車駛了過來，可滿滿一車人，沒有一個座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一樣失望。可票已經(jīng)買了，只好繼續(xù)等待下一輛車。Z太太懊悔地說：“如果剛才沒買票，現(xiàn)在走都走到下一站了?！庇诌^了同樣長的等待時間，當(dāng)下一輛來時，Z先生遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到有空座位，很高興，當(dāng)全家人歡呼雀躍準(zhǔn)備上車時，卻發(fā)現(xiàn)只有4個位置，一家人要分開坐，不能讓人滿意。服務(wù)員又很著急地催促說：“快點(diǎn)上車，快點(diǎn)上車，馬上就開了，別耽誤了大家?！?/p>

于是，游客Z先生一家積蓄已久的情緒終于爆發(fā)了?！熬烤故俏覀兊⒄`了你，還是你耽誤了我們？我們都等了一個多小時了!你們還要讓我們等多久？我要退票！”歡樂谷主題公園倡導(dǎo)“三先”和“六心”服務(wù)

三先：“先注視”、“先微笑”、“先問候”“六心”：對VIP游客要“精心”服務(wù)、對特殊游客要“專心”服務(wù)、對反常游客要“熱心”服務(wù)、對有困難的游客要“細(xì)心”服務(wù)、對普通游客要“全心”服務(wù)、對挑剔的游客要“耐心”服務(wù)第一節(jié)售票服務(wù)一、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)1、門票一般類型（1）按照制作材料分為：紙質(zhì)門票和電子門票（2）按照消費(fèi)對對象的特征：：全票、優(yōu)惠惠票（3）按照門票的的適用期限：：當(dāng)日門票和年年卡門票（4）按照旅游淡淡旺季：淡季季票和旺季票票案例：H景點(diǎn)入口售票票處，一個個三口之家高高高興興地準(zhǔn)準(zhǔn)備買票。父父親對售票服服務(wù)窗口內(nèi)的的服務(wù)人員說說：“買兩張張成人票?！薄笔燮狈?wù)員目目測了一下孩孩子的身高，，對孩子的父父母說：“您您好，我們景景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠惠票制度，如如果您的孩子子身高在1.1米以下，您可可以享受免票票政策，請這這位小朋友到到這里來測量量一下身高吧吧。母親急忙說：：“我兒子不不到1.1米，還差一些些?！狈?wù)員微笑著著指引方向，，請小孩去測測量身高。小小男孩蹦蹦跳跳跳到了測量量儀器上，測測量結(jié)果顯示示，他的身高高，剛好過了了1.1米線服務(wù)員禮貌地地對他的父母母說：“您的的孩子已經(jīng)超超出1.1米了，需要購購半價票，兩兩張成人票一一張兒童半價價票，共350元。”母親似乎看起起來很不情愿愿，說：“你你們這尺寸會會不會不準(zhǔn)，，我們前幾天天剛在家里量量過，沒到1.1米啊。我的孩孩子這么?。?？也要買票嗎嗎？”說話之間去看看孩子的父親親，很希望得得到他的支持持和幫助服務(wù)員仍舊保保持微笑解釋釋說：“我們們的測量儀器器定期檢查，，一定客觀、、標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)點(diǎn)您請放心。?！苯又D(zhuǎn)頭對著著迫不及待想想要沖進(jìn)園區(qū)區(qū)里去的小男男孩說：“這這位小朋友看看起來比同齡齡人都要高呢呢！”小男孩也笑著著回答說：““是啊，我在在班里是長得得最高的呢！！”說完還看看看媽媽，臉臉上盡是驕傲傲的神色。母親尷尬地笑笑笑，小孩子子的父親在邊邊上說：“算算了，快買吧吧，看兒子已已經(jīng)躍躍欲試試了！”于是三口之家家順利購買了了門票，入園園游玩了。分析：此案例例發(fā)生的原因因是什么？遇到此類情況況，售票員應(yīng)應(yīng)怎么處理？？此案例關(guān)于協(xié)協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠惠票之爭的問問題，主要是是由游客身高高引發(fā)的應(yīng)不與游客爭爭執(zhí)，禮貌說說明優(yōu)惠制度度，爭取理解解。注意說話的方方式，選擇合合適的表達(dá)方方式。遇到個別特別別固執(zhí)的游客客，也可以靈靈活處理，比比如干脆請他他做一次質(zhì)量量監(jiān)督員，對對景區(qū)服務(wù)的的各個方面提提出意見，作作為回報(bào)，他他可以免票入入園等。2、訂票方式電話訂票網(wǎng)上訂票售票處訂票代理點(diǎn)訂票：：旅行社代理理點(diǎn)訂票、賓賓館代理點(diǎn)訂訂票、商城代代理點(diǎn)訂票案例：驢媽媽媽網(wǎng)3、訂票流程填寫預(yù)訂日期期選擇要訂購的的票務(wù)類型和和數(shù)量填寫領(lǐng)票人信信息確認(rèn)訂單網(wǎng)上或現(xiàn)場支支付現(xiàn)場取票二、景區(qū)售票票服務(wù)（一）售票服服務(wù)工作流程程1、售票前準(zhǔn)備備工作2、售票3、交款機(jī)統(tǒng)計(jì)計(jì)（二）售票服服務(wù)工作難點(diǎn)點(diǎn)1、假鈔問題2、錢在人在，，交接清楚3、優(yōu)惠票之爭爭第二節(jié)入門門接待服務(wù)一、閘口服務(wù)務(wù)做好驗(yàn)票和檢檢票等工作，，組織游客有有序進(jìn)入景點(diǎn)點(diǎn)參觀處理好排隊(duì)問問題（一）驗(yàn)票服服務(wù)1）設(shè)標(biāo)志明明顯、有足夠夠數(shù)量和寬度度的出入口。。出、入口分分開設(shè)置。（2）檢票人人員站立服務(wù)務(wù)，站姿端正正，面帶微笑笑，適時使用用禮貌語言。。（3）配備檢檢票裝置，保保證票面撕開開處整齊。（4）主動疏疏導(dǎo)游人，出出入口無擁擠擠現(xiàn)象。（5）出口設(shè)設(shè)人值守，適適時征詢游人人對游覽參觀觀的意見和建建議。（6）設(shè)置無無妨礙通道。。驗(yàn)票服務(wù)：（（河南省景區(qū)區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部部分）（（1）驗(yàn)票崗位工工作人員，應(yīng)應(yīng)保持良好的的工作狀態(tài)，，精神飽滿，，面帶微笑。。

（2）游客入景區(qū)時時，應(yīng)使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)普通話及及禮貌用語。。

（3）對漏票、持持無效證件的的游客，要禮禮貌地耐心解解釋，說明無無效原因，說說服游客重新新購票。（4）殘疾人或老老人入景區(qū)時時，應(yīng)予以協(xié)協(xié)助。（（5）如遇遇鬧事事滋事事者，，應(yīng)及及時禮禮貌予予以制制止，，如無無法制制止，，立即即報(bào)告告有關(guān)關(guān)部門門。切切忌在在眾多多游客客面前前爭執(zhí)執(zhí)，引引起景景區(qū)秩秩序混混亂。。（二））咨詢詢服務(wù)務(wù)游覽接接待服服務(wù)（（廣東東省開開平市市景區(qū)區(qū)服務(wù)務(wù)管理理標(biāo)部部分））1、在景景區(qū)入入口處處附近近顯要要位置置設(shè)景景區(qū)全全景指指示圖圖，標(biāo)標(biāo)明游游覽路路線安安排建建議。。2、景區(qū)區(qū)應(yīng)設(shè)設(shè)立為為游客客提供供信息息、咨咨詢等等服務(wù)務(wù)的游游客中中心。。游客客中心心位置置合理理，標(biāo)標(biāo)志明明顯。。3、游客客中心心設(shè)施施齊全全，設(shè)設(shè)置包包括問問詢處處、問問詢電電話等等服務(wù)務(wù)設(shè)施施。4、游客客中心心可為為有要要求導(dǎo)導(dǎo)游服服務(wù)的的游客客提供供導(dǎo)游游講解解服務(wù)務(wù)或?qū)?dǎo)游音音帶出出租服服務(wù)。。導(dǎo)游游講解解員必必須持持證上上崗，，人數(shù)數(shù)及語語種能能滿足足游客客需要要。5、景區(qū)區(qū)可根根據(jù)情情況設(shè)設(shè)有廣廣播室室，播播放背背景音音樂和和為游游客提提供有有關(guān)廣廣播服服務(wù)。。播音音內(nèi)容容應(yīng)能能清晰晰傳送送至景景區(qū)內(nèi)內(nèi)各處處和正正門附附近。。咨詢服服務(wù)：：（1）接受受游客客咨詢詢時，，應(yīng)面面帶微微笑，，且雙雙目平平視對對方，，全神神貫注注，集集中精精力，，以示示尊重重與誠誠意，，專心心傾聽聽，不不可三三心二二意。。（（2）咨詢服服務(wù)人人員，，應(yīng)有有較高高的旅旅游綜綜合知知識，，對游游客關(guān)關(guān)于本本地及及周邊邊區(qū)域域景區(qū)區(qū)情況況的詢詢問，，要提提供耐耐心、、詳細(xì)細(xì)的答答復(fù)和和游覽覽指導(dǎo)導(dǎo)。（（3）答復(fù)復(fù)游客客的問問詢時時，應(yīng)應(yīng)做到到有問問必答答，用用詞得得當(dāng)，，簡潔潔明了了。（（4）接待游游客時時應(yīng)談?wù)勍碌玫皿w，，不得得敷衍衍了事事，言言談不不可偏偏激，，避免免有夸夸張論論調(diào)。。（5）接聽聽電話話應(yīng)首首先報(bào)報(bào)上姓姓名或或景區(qū)區(qū)名稱稱，回回答電電話咨咨詢時時要熱熱情、、親切切、耐耐心、、禮貌貌，要要使用用敬語語。（（6）如暫暫無法法解答答的問問題，，應(yīng)向向游客客說明明，并并表示示歉意意，不不能簡簡單地地說““我不不知道道”之之類的的用語語。（（7）通話話完畢畢，互互道再再見并并確認(rèn)認(rèn)對方方先收收線后后再掛掛斷電電話。。黃山風(fēng)風(fēng)景區(qū)區(qū)內(nèi)游游人如如織（三））排隊(duì)隊(duì)服務(wù)務(wù)1、合理理隊(duì)列列結(jié)構(gòu)構(gòu)要滿滿足的的條件件第一、、使人人感到到等待待時間間長度度短于于實(shí)際際時間間長度度第二、、隊(duì)列列秩序序有條條不紊紊，不不給““加塞塞兒””者更更多機(jī)機(jī)會第三，，隊(duì)列列結(jié)構(gòu)構(gòu)要能能靈活活調(diào)整整2、景區(qū)區(qū)排隊(duì)隊(duì)的幾幾種形形式單列單單人隊(duì)隊(duì)列：：一名名服務(wù)務(wù)員，，成本本低，，游客客等候候時間間難以以確定定。設(shè)設(shè)置座座位或或護(hù)欄欄單列多多人隊(duì)隊(duì)列：：多個個服務(wù)務(wù)員，，接待待速度度快。。人工工成本本增加加多列多多人隊(duì)隊(duì)列：：多名名服務(wù)務(wù)人員員共同同操作作。成成本增增加，，各隊(duì)隊(duì)列前前行速速度不不一，，不設(shè)設(shè)欄桿桿多列單單人隊(duì)隊(duì)列：：一名名服務(wù)務(wù)員，，欄桿桿多，，成本本高主題隊(duì)隊(duì)列：：迂回回曲折折，需需要兩兩名或或兩名名以上上的服服務(wù)人人員。。思考通過案案例，，思考考使消消費(fèi)者者對排排隊(duì)等等待的的時間間更有有耐心心的措措施？？一、景景區(qū)應(yīng)應(yīng)積極極與顧顧客進(jìn)進(jìn)行溝溝通，，并盡盡可能能準(zhǔn)確確告知知他們們需要要等待待的時時間二、為為顧客客建立立一個個舒適適的等等待幻幻境三、在在顧客客等待待的時時候，，為顧顧客提提供相相關(guān)內(nèi)內(nèi)容的的服務(wù)務(wù)四、盡盡量使使顧客客等待待的時時間有有事可可做，，并使使得等等待更更為輕輕松有有趣五、不不直接接參與與顧客客服務(wù)務(wù)的員員工和和資源源應(yīng)避避免讓讓顧客客看到到.如果在在等待待的時時候，，能夠夠進(jìn)入入他們們視線線的每每個員員工都都在忙忙碌的的話，，顧客客會更更耐心心一些些。相相反，，如果果看到到有些些資源源閑置置在一一邊，，顧客客會感感到不不耐煩煩。六、充充分利利用科科學(xué)技技術(shù)，，降低低隊(duì)伍伍的出出現(xiàn)率率2007年2月2日至3月4日的香香港““迪斯斯尼迎迎新春春”活活動期期間，，園內(nèi)內(nèi)游客客爆滿滿，已已經(jīng)在在園門門外等等待的的游客客人山山人海海，可可每位位游客客似乎乎并不不著急急，仿仿佛安安排好好了自自己的的時間間與行行程一一樣，，泰然然自若若。游游客Q原先也也不理理解，，在園園中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了一一圈后后，他他就明明白了了為什什么游游客都都并不不著急急。當(dāng)當(dāng)他在在園門門外等等待時時，有有位服服務(wù)人人員按按隊(duì)伍伍排列列逐個個對每每位游游客登登記。。他請請游客客Q出示門票，，然后給了了他一張““賓客入場場證”，說說：“對不不起，因?yàn)闉楝F(xiàn)在是園園內(nèi)的高峰峰期，為了了減少您的的等候時間間，我們?yōu)闉槟鷾?zhǔn)備了了這張入場場證，請您您按上面所所建議的時時間返回。。”游客Q拿去手上的的入場證，，見上面印有建議議賓客返回回的時間，，大約是在在一個小時時后。他放放心地離開開，準(zhǔn)備先先到別的地地方去轉(zhuǎn)一一轉(zhuǎn)。游客Q在周圍的商商街轉(zhuǎn)了一一會兒，發(fā)發(fā)現(xiàn)一個小小時就快到到了。他回回到園門口口，見隊(duì)伍伍仍舊排得得很長。正正猶豫中，，聽見園區(qū)區(qū)的廣播站站播放著即即時信息：：“各位，，請持有有賓客入場場證的游客客按照入場場證上的提提示時間，，優(yōu)先進(jìn)入入園區(qū)?！薄庇慰蚎忙走上前向向服務(wù)人員員出示了入入場證，服服務(wù)人員認(rèn)認(rèn)真核對后后，禮貌地地請他進(jìn)入入原來，這是是香港迪斯斯尼樂園第第一次把預(yù)預(yù)訂排隊(duì)進(jìn)進(jìn)門的“fastpass”系統(tǒng)，應(yīng)用用在進(jìn)園門門票上。同同時，已經(jīng)經(jīng)有幾項(xiàng)備備受歡迎的的游樂設(shè)施施采用這一一方式。游游客可以在在需要等待待時領(lǐng)取賓賓客入場證證，以減少少等待時間間；當(dāng)園內(nèi)內(nèi)人流情況況許可時，，持有賓客客入場證的的游客可以以享受優(yōu)先先入場。游游客Q第一次感受受到這樣便便捷高效的的等待服務(wù)務(wù)，對此贊贊不絕口：：“原來等等待可以變變得如此短短暫！”二、景區(qū)游游客服務(wù)中中心為游客提供供食、住、、行、游、、購、安全全等咨詢服服務(wù)以及推推薦相關(guān)的的旅游線路路和娛樂活活動，方便便游客出行行。1、咨詢服務(wù)務(wù)2、導(dǎo)游服務(wù)務(wù)3、設(shè)施出租租服務(wù)4、商品寄存存服務(wù)5、失物認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)服務(wù)6、停車服務(wù)務(wù)7、通信服務(wù)務(wù)三、特殊服服務(wù)1、走失兒童童服務(wù)2、嬰幼兒服服務(wù)3、輪椅出租租服務(wù)4、手語服務(wù)務(wù)第二節(jié)旅游游景區(qū)解說說服務(wù)管理理一、旅游景景區(qū)解說服服務(wù)的功能能二、旅游景景區(qū)解說服服務(wù)系統(tǒng)三、景區(qū)安安全管理一、旅游景景區(qū)解說服服務(wù)的功能能1、提供基本本信息和導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù)2、幫助旅游游者了解并并欣賞旅游游景區(qū)的資資源和價值值3、加強(qiáng)旅游游資源和設(shè)設(shè)施的保護(hù)護(hù)4、鼓勵游客客參與景區(qū)區(qū)管理、提提高與景區(qū)區(qū)有關(guān)的游游憩技能5、提供一種種對話的途途徑，使游游客、社區(qū)區(qū)居民、旅旅游管理者者相互交流流，達(dá)成相相互間的理理解和支持持，實(shí)現(xiàn)旅旅游目的地地的良好運(yùn)運(yùn)行。6、教肩功能能不同類型的的旅游景區(qū)區(qū)其解說功功能的重點(diǎn)點(diǎn)也有所差差別。二、旅游景景區(qū)解說服服務(wù)系統(tǒng)（一）景區(qū)區(qū)解說服務(wù)務(wù)構(gòu)成1、從解說說系統(tǒng)上可可分為：景景區(qū)解說主主體、景區(qū)區(qū)解說客體體、景區(qū)解解說內(nèi)容。。2、從解說說系統(tǒng)的主主題形態(tài)上上可分為：：向?qū)浇饨庹f服務(wù)和和自導(dǎo)式解解說服務(wù)。。2、從解說系系統(tǒng)的主題題形態(tài)上可可分為：向向?qū)浇庹f說服務(wù)和自自導(dǎo)式解說說服務(wù)。（1）向?qū)浇饨庹f服務(wù)（2）自導(dǎo)式解解說服務(wù)a:多媒體解說說b：圖文解說說景區(qū)導(dǎo)游（（講解員））服務(wù)規(guī)范范1、景區(qū)導(dǎo)游游（講解員員）應(yīng)符合合有關(guān)規(guī)定定和要求，，取得導(dǎo)游游員（講解解員）資格格，方可上上崗。2、導(dǎo)游（講講解員）要要時刻保持持飽滿的工工作、服務(wù)務(wù)熱情，時時刻處于良良好的工作作狀態(tài)。3、景區(qū)導(dǎo)游游（講解員員）應(yīng)尊重重游客，禮禮貌待客、、微笑服務(wù)務(wù)，熱情主主動并耐心心地傾聽游游客的意見見，在合理理而可能的的情況下，，盡量滿足足游客的要要求。4、導(dǎo)游（講講解員）要要嚴(yán)格按照照講解服務(wù)務(wù)單位確定定的游覽線線路和游覽覽內(nèi)容進(jìn)行行講解服務(wù)務(wù)，不得擅擅自減少服服務(wù)項(xiàng)目或或中止講解解服務(wù)。5、導(dǎo)游（講講解員）在在講解服務(wù)務(wù)中，對涉涉嫌欺詐經(jīng)經(jīng)營的行為為和可能危危及游客人人身、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全的情情況，要及及時向游客客作出真實(shí)實(shí)說明或明明確警示。。6、導(dǎo)游（講講解員）不不得向游客客兜售物品品和索要小小費(fèi)，不得得欺騙、脅脅迫游客消消費(fèi)。在旅游景區(qū)區(qū)服務(wù)中應(yīng)應(yīng)對工作人人員加強(qiáng)以以下方面的的內(nèi)容管理理：1、服務(wù)流程程制度化2、景區(qū)工作作人員對景景區(qū)服務(wù)工工作的認(rèn)識識3、工作人員員的服務(wù)態(tài)態(tài)度、儀容容儀表4、統(tǒng)一服務(wù)務(wù)用語5、對相關(guān)信信息制度的的及時了解解和運(yùn)用6、地區(qū)保護(hù)護(hù)主義問題題等方面的的管理旅游景區(qū)從從業(yè)人員文文明用語1、您好，歡歡迎光臨XXX景區(qū)。2、您好，請請收好門票票，景區(qū)內(nèi)內(nèi)有XX個景點(diǎn)需要要驗(yàn)票。3、謝謝，歡歡迎下次光光臨。4、對不起，，您的證件件不符合免免票規(guī)定，，請到售票票處補(bǔ)票，，謝謝。5、請拿好票票，往這邊邊走，祝您您玩得愉快快！6、您好，需需要幫忙嗎嗎？7、對不起，，這個問題題我現(xiàn)在無無法回答，，讓我了解解清楚再告告訴您，請請留下您的的聯(lián)系方式式。8、對不起起，請?jiān)僦刂貜?fù)一遍。。

9、、您好，，這是XXX景區(qū)咨咨詢員為您您服務(wù)。10、、感謝您打打電話給XXX景區(qū)區(qū)，希望能能繼續(xù)得到到您的關(guān)注注，謝謝！！

11、請您坐坐下，慢慢慢說。12、非非常抱歉讓讓你遇到這這樣的麻煩煩……。13、、這是我們們工作的疏疏漏，十分分感謝您提提出的批評評。旅游景區(qū)從從業(yè)人員服服務(wù)忌語1、不知道。。2、自己看。。3、你是誰。。4、牌子上寫寫的有，你你不會自己己看。5、你可能不不明白……。6、我們不不會……我們從沒……我們不可能能。7、你弄錯錯了。8、這不可可能。9、你別激激動……你不要叫……你平靜一點(diǎn)點(diǎn)……。10、我不是為為你一個人人服務(wù)的。。11、沒看到到我們有多多忙嗎，你你先等一下下。12、你最好好……之前給我們們打電話，，否則我們們就下班了了。13、你必須須先排隊(duì)后后買票。14、你剛才才說你是誰誰？15、禁止……；不準(zhǔn)……；嚴(yán)禁……；不得……；違者罰款款；嚴(yán)懲。。16、這不是是我們的責(zé)責(zé)任。景區(qū)自導(dǎo)式式解說（又又稱為物質(zhì)質(zhì)式解說））包括解說說牌示、游游客中心、、可攜式出出版物和多多媒體解說說系統(tǒng)（又又稱綜合解解說技術(shù)））等，它們們是景區(qū)環(huán)環(huán)境解說系系統(tǒng)的重要要組成部分分，具有（游覽覽）路線指指引、知識識傳播、危危險警示、、審美輔助助、環(huán)境行行為引導(dǎo)、、環(huán)境道德德教育等基基本功能。。景區(qū)自導(dǎo)式式解說問題1.在內(nèi)容容上：一是是視角單一一：基于于資源視角角的多，基基于游客的的視角少；；二是主題題不突出；；三是重要要內(nèi)容缺失失。2.在藝術(shù)術(shù)或技術(shù)形形式上：一一是解說語語言平淡、、乏味或枯枯燥；二是是外語類解解說的語言言翻譯水平平不高；三三是靜態(tài)的的文字或圖圖表多，而而動態(tài)的文文字或圖表表少；四、、是單向的的信息傳播播多，而雙雙向或互動動式的對話話。這樣一段介介紹：“粒粒雪盆：為為海螺溝冰冰川在高山山上的囤冰冰場所，面面積１１．．５平方公公里，占整整個冰川面面積的７００％。由于于盆壁坡度度陡，一般般達(dá)４０－－６０度，，雪崩十分分發(fā)育?！薄薄把┍朗职l(fā)育””是什么意意思？發(fā)育育是形容雪雪崩的一個個術(shù)語，但但是十分發(fā)發(fā)育顯然是是說不通的的。后來，，通過再看看英文介紹紹(同樣也有錯錯誤——比如說１１１．５平方方公里，本本來應(yīng)為１１１．５ｓｓｑｕａａｒｅｋｋｉｌｏｍｍｅｔｅｒｒｓ，卻被被翻譯成１１１．５ｋｋｉｌｏｏｍｅｔｅｅｒｓｓｓｑｕａｒｒｅ)，猜測應(yīng)該該是雪崩十十分容易發(fā)發(fā)育的意思思。3.在系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)上：：一是牌示示解說多；；二是就牌牌示解說本本身而言，，種類較少少，結(jié)構(gòu)單單一。4.在制作作工藝上：：一是材料料粗劣；二二是材質(zhì)與與景區(qū)的主主題或氛圍圍不協(xié)調(diào)；；5.在建筑筑設(shè)施及功功能布局上上：一是相相關(guān)的建筑筑（如博物物館等）面面積過小，，游客容量量小，容易易造成擁擠擠；二是建建筑的功能能分區(qū)不明明確，專項(xiàng)項(xiàng)建筑設(shè)施施（如游客客教育中心心等）主體體功能不突突出，承載載了較多非非環(huán)境解說說類的功能能（如旅游游信息咨詢詢、旅游紀(jì)紀(jì)念品銷售售等）。對策1.加強(qiáng)資資源分析和和受眾分析析，從雙重重視角出發(fā)發(fā)對景區(qū)的的自導(dǎo)式環(huán)環(huán)境解說系系統(tǒng)進(jìn)行整整體規(guī)劃.2.創(chuàng)新解解說系統(tǒng)的的藝術(shù)形式式，提高科科技含量。。3.運(yùn)用系系統(tǒng)論知識識和原理，，對解說形形式進(jìn)行有有效的配置置。4.優(yōu)選質(zhì)質(zhì)地較好、、與景區(qū)的的主題或氛氛圍協(xié)調(diào)的的解說系統(tǒng)統(tǒng)制作材料料，做工要要專業(yè)和精精致。5.拓寬相相關(guān)建筑的的建筑面積積以增加游游客容量，，明確建筑筑的功能分分區(qū)，突出出專項(xiàng)建筑筑設(shè)施的主主體功能。。旅游生態(tài)解解說系統(tǒng)是是指在現(xiàn)有有解說系統(tǒng)統(tǒng)基礎(chǔ)上，，應(yīng)用生態(tài)態(tài)的方法和和技術(shù)將生生態(tài)旅游的的功能傳播播并到達(dá)旅旅游者，為為旅游者提提供環(huán)境解解釋、自然然保護(hù)和教教育機(jī)會的的旅游解說說系統(tǒng)，其其核心內(nèi)容容是教育和和自然保護(hù)護(hù).旅游生態(tài)解解說系統(tǒng)的的建設(shè)應(yīng)遵遵循以下原原則。1.生態(tài)兼兼容原則2.景觀兼兼容原則3.系統(tǒng)實(shí)實(shí)施原則4.人文關(guān)關(guān)懷原則5.實(shí)事求求是原則三、旅游景區(qū)游游客投訴與與抱怨的管管理（一）游客客投訴與抱抱怨的原因因1、對景區(qū)區(qū)人員的服服務(wù)2、對景區(qū)區(qū)的產(chǎn)品3、對景區(qū)區(qū)硬件及環(huán)環(huán)境（二）客客人投訴訴的心理理分析求尊重求心態(tài)平平衡求補(bǔ)償三、客人人投訴時時的表達(dá)達(dá)方式１、理智型這類客人人在投訴訴時情緒緒顯得比比較壓抑抑，他們們力圖以以理智的的太度、、平和的的語氣和和準(zhǔn)確清清晰的表表達(dá)向受受理投訴訴者陳述述事件的的經(jīng)過及及自己的的看法和和要求，，善于擺擺道理。。這類人人的個性性處于成成人自我我狀態(tài)。。２、火爆爆型這類客人人很難抑抑制自己己的情緒緒，往往往在產(chǎn)生生不滿的的那一刻刻就高聲聲呼喊，，言談不不加修飾飾，一吐吐為快，，不留余余地。動動作有力力迅捷，，對支吾吾其詞、、拖拉應(yīng)應(yīng)付的工工作作風(fēng)風(fēng)深惡痛痛絕，希希望能干干脆利落落地徹底底解決問問題。三、客人人投訴時時的表達(dá)達(dá)方式3、失望痛痛心型情緒起伏伏較大，，時而憤憤怒，時時而遺憾憾，時而而厲聲質(zhì)質(zhì)詢，時時而搖頭頭嘆息，，對景區(qū)區(qū)或事件件深深失失望，對對自己遭遭受的損損失痛心心不已是是這類客客人的顯顯著特征征。這類類客人投投訴的內(nèi)內(nèi)容多是是自以為為無法忍忍耐的，，或是希希望通過過投訴能能達(dá)到某某種程度度的補(bǔ)償償。四、處理理投訴的的原則和和方法四、處理理投訴的的原則和和方法四、處理理投訴的的原則和和方法五、景區(qū)區(qū)投訴受受理服務(wù)務(wù)管理（1）景景區(qū)工作作人員應(yīng)應(yīng)把游客客的投訴訴視為建建立誠信信的契機(jī)機(jī)，受理理人員要要著裝整整潔，舉舉止文明明、熱情情、耐心心地接待待投訴游游客。（（2）受理理投訴事事件，能能夠現(xiàn)場場解決的的，應(yīng)及及時給予予解決。。若受理理者不能能解決的的，應(yīng)及及時上報(bào)報(bào)景區(qū)負(fù)負(fù)責(zé)人，，及時將將處理結(jié)結(jié)果通知知投訴者者，并注注意收集集反饋意意見，科科學(xué)分析析，以便便及時改改進(jìn)，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。（（3）要要以“換換位思考考”的方方式去理理解投訴訴游客的的心情和和處境，，滿懷誠誠意地幫幫助客人人解決問問題，嚴(yán)嚴(yán)禁拒絕絕受理或或發(fā)生與與游客爭爭吵現(xiàn)象象。（4）接待投投訴者時時，要注注意禮儀儀禮貌，，本著““實(shí)事求求是”的的原則，，不能與與客人爭爭強(qiáng)好勝勝、與客客人爭辯辯，既要要尊重游游客的意意見，又又要維護(hù)護(hù)景區(qū)的的利益。。（5）景區(qū)應(yīng)應(yīng)設(shè)專門門機(jī)構(gòu)或或?qū)Ｈ素?fù)負(fù)責(zé)受理理游客投投訴，并并在顯著著位置設(shè)設(shè)立意見見箱、意意見簿，，公布投投訴電話話，方便便游客投投訴。（（6）嚴(yán)格按按投訴處處理程序序處理投投訴。投投訴受理理人員應(yīng)應(yīng)耐心傾傾聽，并并做好記記錄，按按有關(guān)規(guī)規(guī)定妥善善處理，，重大投投訴要及及時報(bào)告告主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。（（7）每天工工作結(jié)束束前整理理好投訴訴內(nèi)容，，上報(bào)主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。檔案案記錄保保存完整整。六、案例例分析案例一：：游客王王某一家家自駕車車在黃金金周期間間，到我我市某景景區(qū)游玩玩，由于于游客較較多，導(dǎo)導(dǎo)致停車車較難，，根據(jù)景景區(qū)的安安排，將將車子停停在了距距離景區(qū)區(qū)大門約約2公里的地地方，王王某步行行20分鐘才到到達(dá)景區(qū)區(qū)大門，，讓王某某一家感感到十分分不愉快快，從而而對景區(qū)區(qū)進(jìn)行投投訴，要要求景區(qū)區(qū)給予一一定形式式的補(bǔ)償償。六、案例例分析案例二：：重慶游游客李某某一家到到赤游玩玩，在赴赴赤之前前其通過過網(wǎng)絡(luò)查查詢得知知我市各各景區(qū)門門票價格格，但在在赴我市市赤水大大瀑布景景區(qū)在購購買門票票時，被被告知必必須購買買觀光車車票。為為此，李李某投訴訴，由于于增加觀觀光車票票，打亂亂了其一一家的旅旅游計(jì)劃劃，增加加他們未未預(yù)料到到的經(jīng)濟(jì)濟(jì)開支，，要求景景區(qū)為其其免觀光光車票。。五、案例分析析案例三：游客客李先生在我我市游覽期間間，在景區(qū)內(nèi)內(nèi)購買了我市市的特產(chǎn)“筒筒筒筍”。在在其帶回準(zhǔn)備備食用時，由由于采用錯誤誤的制作方法法，導(dǎo)致筒筒筒筍不能食用用，為此，對對景區(qū)提起投投訴，認(rèn)為其其提供的產(chǎn)品品質(zhì)量不過關(guān)關(guān)，要求進(jìn)行行賠償。五、案例分析析案例四：游客客袁女士、張張女士結(jié)伴赴赴景區(qū)游玩，，由于玩興太太濃，至她們們返回時景區(qū)區(qū)內(nèi)已無游客客。返回過程程中，由于路路途不熟，且且無明確的標(biāo)標(biāo)志標(biāo)牌，在在即將迷路之之際，路遇景景區(qū)兩男性農(nóng)農(nóng)村居民，稱稱可以帶其走走出景區(qū)，但但在帶路過程程中，袁女士士發(fā)現(xiàn)走的全全是偏僻的山山間小道，遂遂起疑心，及及時原路返回回，返回途中中路遇景區(qū)工工作人員而得得以走出景區(qū)區(qū)。在走出景景區(qū)后，對景景區(qū)提起投訴訴，認(rèn)為由于于其景區(qū)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施未完善善，安保人員員缺乏，從而而讓其在精神神上受到恐嚇嚇，要求景區(qū)區(qū)給予其一個個說法。五、案例分析析案例五：游客客李先生到我我市赤水大瀑瀑布景區(qū)游覽覽，李先生是是一位非常節(jié)節(jié)省的游客，，雖然景區(qū)要要求購買觀光光車票，乘坐坐觀光車游覽覽，但其堅(jiān)決決拒絕，無奈奈之下景區(qū)同同意其步行進(jìn)進(jìn)入景區(qū)。李李先生即選擇擇步行通過奇奇兵古道進(jìn)入入景區(qū)，但在在途中迷路從從而耽誤了最最佳觀瀑時間間。為此，李李先生對景區(qū)區(qū)提起投訴，，要求景區(qū)退退票。五、案例分析析案例六：游客客張某等一行行在游覽我市市某景區(qū)時，，請了景區(qū)內(nèi)內(nèi)攝影點(diǎn)攝像像師為其拍攝攝集體照，并并約定：由攝攝影點(diǎn)將照片片沖印后，郵郵寄給張某等等。張某等為為其支付了相相關(guān)費(fèi)用。張張某等返回收收到照片后，，發(fā)現(xiàn)照片質(zhì)質(zhì)量極差，拍拍攝手法挫劣劣，遂投訴要要求景區(qū)返還還拍攝費(fèi)用，，并承擔(dān)因此此而造成的相相關(guān)損失。五、案例分析析案例七：重慶慶某社區(qū)組織織社區(qū)內(nèi)老年年人張老先生生等一行赴赤赤游玩，在景景區(qū)購票處購購票過程中，，由于其一行行有70歲以上老年人人，也有60歲以上的老年年人，故對景景區(qū)的門票優(yōu)優(yōu)惠政策進(jìn)行行了詳細(xì)詢問問，由于景區(qū)區(qū)此時游客眾眾多，景區(qū)服服務(wù)人員在詳詳細(xì)解答張老老先生仍繼續(xù)續(xù)詢問相關(guān)細(xì)細(xì)節(jié)的情況下下，景區(qū)工作作人員表示了了不滿，并稱稱“沒有那么么多錢還出來來耍，啰里啰啰唆”。為此此，張老先生生投訴景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量，要要求景區(qū)予以以道歉。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:51:3620:51:3620:511/5/20238:51:36PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:51:3620:51Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:51:3620:51:3620:51Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:51:3620:51:36January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:51:36下下午20:51:361月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:51下午午1月-2320:51January5,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:51:3620:51:3605January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:51:36下下午8:51下下午午20:51:361月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,