2023年客服中心年終工作總結(jié)（一）

第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?客服中心年?終工作總結(jié)?（一）轉(zhuǎn)?眼又到了年?底，在__?_副主管這?個(gè)位置上已?經(jīng)一年了，?回顧起來(lái)，?感受頗多。?副主管的位?置代表自己?不能再像當(dāng)?培訓(xùn)師時(shí),?只做局部管?理，而是要?做全面的管?理。作副主?管壓力最大?時(shí)是楊主管?離開(kāi)___?的時(shí)候，我?感覺(jué)___?的重?fù)?dān)一下?子壓了下來(lái)?，面對(duì)發(fā)展?中且存在問(wèn)?題的___?，當(dāng)時(shí)真有?種無(wú)所適從?的感覺(jué)。但?我馬上告誡?自己，一定?要冷靜下來(lái)?，找出問(wèn)題?，一個(gè)一個(gè)?去解決。十?一之前公司?會(huì)議結(jié)束后?，易總談話?：“遇到問(wèn)?題不要害怕?，勇敢面對(duì)?，要去想解?決問(wèn)題的方?法這才是關(guān)?鍵”給了我?很大的鼓勵(lì)?，更堅(jiān)定我?要管理好_?__的決心?。___?月中旬，王?經(jīng)理對(duì)我們?的工作及時(shí)?跟蹤和指導(dǎo)?，___的?每位管理人?員都回答了?王經(jīng)理提出?的五個(gè)針對(duì)?性問(wèn)題，并?得到了及時(shí)?回復(fù)，給我?的回復(fù)中讓?我印象最深?的是：“作?好一個(gè)客服?管理人員，?是一件不容?易，卻又非?常有成就感?的事情，快?速執(zhí)行、快?速反應(yīng)、抓?細(xì)節(jié)這些都?是關(guān)鍵的地?方。”這句?簡(jiǎn)單卻非常?貼切的話,?時(shí)刻伴隨著?我，使我把?工作的壓力?轉(zhuǎn)化為動(dòng)力?。感謝領(lǐng)?導(dǎo)的鼓勵(lì)和?指導(dǎo)，也非?常感謝各位?同事的支持?。站在這個(gè)?位置上，一?定要把這個(gè)?客服管理好?，才是對(duì)大?家最好的回?報(bào)。以下是?我一年來(lái)工?作的總結(jié)。?在管理整?個(gè)客服上，?貫穿“讓所?有優(yōu)秀的人?的力量凝聚?到一起，打?造一個(gè)優(yōu)秀?團(tuán)隊(duì)”的思?想。在管理?中根據(jù)每個(gè)?客服管理人?員的優(yōu)勢(shì),?明確分工。?根據(jù)所分工?作做及時(shí)跟?蹤督促。在?整個(gè)___?的管理上，?根據(jù)客服現(xiàn)?狀，從業(yè)務(wù)?提高和人員?思想出發(fā)，?列出階段性?目標(biāo)和長(zhǎng)期?目標(biāo)。從而?達(dá)到客服整?體面貌的改?觀。一、?提高業(yè)務(wù)技?能方面1?、讓每個(gè)座?席人員從基?本功練起，?打字過(guò)關(guān)。?2、客服?培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)?用新員培訓(xùn)?，使培訓(xùn)_?__走入正?規(guī)化。3?、客服__?_庫(kù)的建立?。新活動(dòng)及?___內(nèi)容?及時(shí)更新，?供座席人員?查閱學(xué)習(xí)。?4、試行?“首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”。簡(jiǎn)單?投訴問(wèn)題不?再依賴班長(zhǎng)?，認(rèn)真鉆研?業(yè)務(wù)后，能?做到獨(dú)立解?決。二、?服務(wù)質(zhì)量方?面在服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)測(cè)上?實(shí)施獎(jiǎng)罰分?明的機(jī)制。?設(shè)立服務(wù)標(biāo)?兵崗位，對(duì)?服務(wù)優(yōu)秀人?員授予“服?務(wù)之星”榮?譽(yù)稱號(hào)，在?精神上給予?鼓勵(lì)。加大?扣罰力度，?出現(xiàn)問(wèn)題者?，以過(guò)失單?形式扣罰。?并要求質(zhì)檢?人員和班長(zhǎng)?找其談話，?使座席人員?從根本上認(rèn)?識(shí)自己的不?足,最終達(dá)?到提高其服?務(wù)質(zhì)量。?三、針對(duì)_?__由史以?來(lái)的一大難?題，在人員?有限的基礎(chǔ)?上，提高一?次接通率?1、提出技?術(shù)需求，將?選擇性接聽(tīng)?改為直接接?聽(tīng)，在一定?程度上提高?了一次接通?率。2、?在話務(wù)量高?峰期，人員?不足的情況?下，實(shí)施新?的補(bǔ)班計(jì)劃?，思想工作?同步開(kāi)展，?將一次接通?率和每位員?工結(jié)合起來(lái)?，用團(tuán)隊(duì)的?力量共同達(dá)?到標(biāo)準(zhǔn)。以?至于現(xiàn)在每?個(gè)員工都養(yǎng)?成了習(xí)慣，?都會(huì)隨時(shí)_?__一次接?通率，從被?動(dòng)___到?現(xiàn)在的主動(dòng)?___。從?而達(dá)到提高?客戶的感知?。__月?份月均一次?接通率：?12581?：___%?1258?2：___?%彩鈴：?___%?__月份月?均一次接通?率：12?581：_?__%1?2582：?___%?彩鈴：__?_%以上?的數(shù)據(jù)，告?訴我，任何?事情都是：?沒(méi)有做不到?的，只有想?不到的。?四、創(chuàng)造了?___一個(gè)?全面溝通的?文化環(huán)境_?__是客戶?的中心，是?人的中心。?___的管?理，必須是?以人為本的?管理。這是?袁道唯博士?負(fù)有哲理的?話。結(jié)合客?服現(xiàn)狀，讓?每位員工從?內(nèi)心上服從?管理，除了?一些完善制?度的約束外?，另外一個(gè)?主要使命就?是溝通。溝?通可以隨時(shí)?進(jìn)行，但溝?通文化卻是?需要逐漸培?育的，作為?___的主?管，我有責(zé)?任給___?的員工營(yíng)造?一個(gè)全面的?溝通文化環(huán)?境。綜合考?慮，我選擇?了___，?沒(méi)有時(shí)間和?地域的限制?，是一個(gè)非?常有效的溝?通方式。當(dāng)?然，郵箱剛?建立時(shí)，兩?天沒(méi)有任何?反映，因?yàn)?大家還對(duì)它?還不信任。?當(dāng)?shù)谌斓?時(shí)候，收到?了第一封信?，根據(jù)所反?映的問(wèn)題在?最短的時(shí)間?內(nèi)給予解決?，為以后起?到很好的帶?頭作用。郵?件是接踵而?來(lái)。收到的?信件里，難?免因前期無(wú)?順暢的溝通?渠道造成一?些不理解而?出現(xiàn)一些偏?激的語(yǔ)言，?我在回信時(shí)