印刷行業(yè)客戶信息分析

印刷企業(yè)營銷中客戶價(jià)值分析作者：郭文俊摘要基于CRM的數(shù)據(jù)分析，對印刷行業(yè)客戶進(jìn)行各個(gè)維度分析，構(gòu)建客戶評估方法，確定客戶等級。對于不同等級的客戶進(jìn)行不同的營銷策率，達(dá)到企業(yè)盈利目標(biāo)。前言在客戶統(tǒng)一管理的層面上，實(shí)現(xiàn)客戶屬性、消費(fèi)行為、與企業(yè)的關(guān)系、客戶價(jià)值、客戶服務(wù)、信譽(yù)度、滿意度、忠誠度、客戶利潤、客戶流失、惡意行為、客戶產(chǎn)品、客戶促銷、客戶未來等的全面分析。根據(jù)客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級，最終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn)，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營銷。評價(jià)策略一般按照以下幾點(diǎn)進(jìn)行評分：1） 客戶的信用狀況。即企業(yè)統(tǒng)計(jì)客戶最近一年的付款情況是否及時(shí)，有否拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級別。2） 客戶的下單金額。統(tǒng)計(jì)企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進(jìn)行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進(jìn)行考核。3） 客戶的發(fā)展前景。這主要針對新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價(jià)值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因?yàn)闆]有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級別。4） 客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)率。這種方法，不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產(chǎn)品的成本與利潤問題。統(tǒng)計(jì)一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤率問題，然后算出起給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤。再以這個(gè)利潤的大小進(jìn)行排名，進(jìn)行優(yōu)先級的排名。5） 綜合加權(quán)。以上幾個(gè)指標(biāo)都只是從一個(gè)方面進(jìn)行衡量，不免有點(diǎn)偏頗。如雖然客戶信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個(gè)100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也沒有給企業(yè)操作多少的價(jià)值；再如，客戶的下單量雖然比較大，但是，其購買的產(chǎn)品都是低利潤的產(chǎn)品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價(jià)值高的客戶。分類某印刷企業(yè)采用巴雷托分析法對客戶進(jìn)行登記分類。它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。其中A類約占10%?15%,B類約占15%?25%，余下為C類，其中A類為最重要的成熟客戶。具體來講，ABC客戶分別是指：金牌類客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)認(rèn)可，滿意度高，有需求或需解決的問題時(shí)會(huì)第一時(shí)直接找到我們的客戶，銷售貢獻(xiàn)大或潛力大。代表“重要的少數(shù)”，它是指通過ABC法則，在目標(biāo)客戶群中選取的重點(diǎn)細(xì)分客戶，在該細(xì)分客戶中投入相當(dāng)于競爭對手2倍的人力、物力和財(cái)力。這類客戶量少價(jià)值高，他們應(yīng)備受重視而享有最佳的客戶開發(fā)管理，包括最完整的服務(wù)記錄、最充裕的服務(wù)時(shí)間、最細(xì)心周到的服務(wù)措施等。及時(shí)執(zhí)行公司營銷計(jì)劃并反饋客戶信息，選擇最佳的服務(wù)方案，建立最佳的客戶跟蹤檔案，從而能夠在短期內(nèi)迅速贏得該類重點(diǎn)客戶。銀牌類客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)比較認(rèn)可，較滿意，但還有一些異議，有需求時(shí)會(huì)找我們，但需排除異議后才會(huì)購買的客戶，銷售貢獻(xiàn)一般或有一定潛力。指數(shù)量和質(zhì)量介乎C類與A類之間的客戶。通常要把對這類客戶的跟蹤工作作為管理的重點(diǎn)，不時(shí)地拜訪他們，聽取他們的意見加以改進(jìn)?？刹捎门嘤姆绞竭M(jìn)行，當(dāng)該類客戶數(shù)量由于質(zhì)素變動(dòng)降到某一特定水平時(shí)，應(yīng)自動(dòng)增補(bǔ)該類客戶并加以培育。普通類客戶處于觀望狀態(tài)，會(huì)拿企業(yè)與競爭對手比較且一般傾向于競爭對手產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)在某些方面不能滿足客戶需求，且問題不容易解決的客戶。指“瑣碎的多數(shù)”，這類各戶量多而價(jià)值低。對這類客戶來說，不宜有過多的管理，但也不能缺少關(guān)注。因?yàn)槿暨M(jìn)行過多的管理，則所花的時(shí)間和費(fèi)用可能超過這些客戶本身的價(jià)值。因此在一般情況下，C類客戶可以按部就班，但還要仔細(xì)分辨是否能拉到B類或A類，以避免誤判而導(dǎo)致?lián)p失。當(dāng)發(fā)覺這類客戶婁量過少時(shí)，設(shè)法加以補(bǔ)充和關(guān)注。對某印刷企業(yè)成單客戶的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：客戶等級客戶數(shù)百分比金牌會(huì)員923.19銀牌會(huì)員993.43普通會(huì)員269293.37客戶總數(shù)2883100備注：統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)截止時(shí)間是2015年10月。某印刷企業(yè)對三類客戶采用不同的價(jià)格優(yōu)惠策略以加深對客戶的服務(wù)。目前采用的價(jià)格策略是：金牌會(huì)員價(jià)格優(yōu)惠90%，銀牌會(huì)員價(jià)格95%，普通會(huì)員無價(jià)格優(yōu)惠?？蛻糁艺\度分析客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向?？蛻糁艺\是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識三個(gè)方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價(jià)，通過這種評價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動(dòng)中的競爭優(yōu)勢。4.1.客戶忠誠度具體表現(xiàn)（1） 客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí)，多次表現(xiàn)出來對企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。（2） 忠誠的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。（3） 客戶忠誠的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤的大幅度增加。（4） 客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤。建立客戶忠誠是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。.建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素（五要素）服務(wù)質(zhì)量（1） 產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。（2） 服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計(jì)。（3） 技術(shù)能力。銷售前中后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。服務(wù)效果即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系維系（1） 互動(dòng)的同理心態(tài)（2） 相對的盟友關(guān)系理念灌輸（1） 產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn)（2） 服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。.提高顧客忠誠度有十大原則做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值：控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價(jià)目標(biāo)，堅(jiān)決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“預(yù)期價(jià)格”定價(jià)。所謂“預(yù)期價(jià)格”是大多數(shù)消費(fèi)者對某一產(chǎn)品的“心理估價(jià)'。如果企業(yè)定價(jià)超出“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為價(jià)格過高，名實(shí)不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者又會(huì)對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。了解企業(yè)的產(chǎn)品企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會(huì)提出的問題。了解企業(yè)的客戶企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)客戶對服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，而且服務(wù)失誤率也會(huì)下降。由此，為每個(gè)客戶提供服務(wù)的成本會(huì)減少，反過來企業(yè)的利潤就會(huì)增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會(huì)察覺不到客戶的實(shí)際感受。花些時(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競爭對手的客戶，對企業(yè)會(huì)有很大的幫助。提高服務(wù)質(zhì)量企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會(huì)對企業(yè)作正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤。反過來企業(yè)的利潤就會(huì)增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會(huì)察覺不到客戶的實(shí)際感受。花些時(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競爭對手的客戶，對企業(yè)會(huì)有很大的幫助。提高客戶滿意度客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對他們最有價(jià)值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷售活動(dòng)、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會(huì)受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會(huì)行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。超越客戶期待不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予超出“正常需要”的更多的選擇?？蛻羰菚?huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會(huì)落于人后。滿足客戶個(gè)性化要求通常企業(yè)會(huì)按照自己的想象預(yù)測目標(biāo)消費(fèi)者的行動(dòng)。事實(shí)上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計(jì)和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足客戶的個(gè)性化要求。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有客戶知識，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。（8） 正確處理客戶問題要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個(gè)不滿意的客戶中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。有研究顯示：一個(gè)最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決后會(huì)再次購買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購率則可達(dá)到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在52%和95%之間。當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的消費(fèi)者并不一定抱怨，而僅僅會(huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)。客戶的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)。客戶能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費(fèi)的財(cái)富。（9） 讓購買程序變得簡單企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡化的服務(wù)流程。（10） 服務(wù)內(nèi)部客戶所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會(huì)導(dǎo)致較低的客戶忠誠度和較高的客戶流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。.某印刷企業(yè)客戶忠誠度分析某印刷企業(yè)數(shù)據(jù)庫記錄的訂單資料從2011年開始到現(xiàn)在?？紤]到2011年的數(shù)據(jù)不完整，對某印刷企業(yè)的訂單及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如下:

由上圖可見，某印刷企業(yè)的客戶忠誠度好，三條線性趨勢曲線成上升狀態(tài)說明了這個(gè)結(jié)果。5.客戶生命周期客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?？蛻舻纳芷谑瞧髽I(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多。客戶生命周期描述的是客戶關(guān)系從一種狀態(tài)（一個(gè)階段）向另一種狀態(tài)（另一個(gè)階段）運(yùn)動(dòng)的總體特征。分析某印刷企業(yè)的客戶行為，客戶關(guān)系將可以分為5個(gè)主要階段。目標(biāo)市場的潛在客戶，但還不是客戶。準(zhǔn)客戶是已經(jīng)在EC注冊未有訂單的注冊會(huì)員。新客戶是第一次下訂單的客戶。老客戶是下訂單數(shù)二次或二次以上的客戶。流失客戶是已經(jīng)離開的客戶，他們或者是自愿流失（流失到競爭對手那里或者臨時(shí)發(fā)生業(yè)務(wù)的），強(qiáng)制流失（不支付賬單），或者是預(yù)期流失（離開目標(biāo)市場）。某印刷企業(yè)的客戶生命周期分類在第三章業(yè)務(wù)規(guī)則中已經(jīng)定義如下：在客戶生命周期中，狀態(tài)變化如下:

5.1.目標(biāo)市場選擇部分某印刷企業(yè)客戶資料分析客戶所在的行業(yè)。如下圖:客戶數(shù)媒設(shè)計(jì)代1*客戶數(shù)媒設(shè)計(jì)代1*」纓設(shè)其它IJ品、:*/作字牌標(biāo)^戶從數(shù)據(jù)分析上看，某印刷企業(yè)的主要目標(biāo)市場在廣告及與廣告業(yè)相關(guān)的行業(yè)。為什么出現(xiàn)這個(gè)狀況，目前某印刷企業(yè)沒有開展印前文件設(shè)計(jì)的工作，而印前文件設(shè)計(jì)的工作基本上歸屬于平面設(shè)計(jì)。以后，隨著某印刷企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，一旦增加印前文件設(shè)計(jì)，將面對的目標(biāo)市場不僅僅是一個(gè)廣告行業(yè)，而是所有需要印刷的各個(gè)行業(yè)。5.2.準(zhǔn)客戶登入客戶一般是有印刷欲望或者進(jìn)入EC隨便逛逛。詢價(jià)客戶具有印刷要求或者是競爭對手，當(dāng)然也不排除其他的因素。準(zhǔn)客戶的激活，主要需要分析哪些是競爭對手，哪些是真正需要印刷的，哪些是“到此一游的”。競爭對手表現(xiàn)特征為周期性多產(chǎn)品的詢價(jià)。特別是一旦某印刷企業(yè)CMY改動(dòng)后，詢價(jià)

次數(shù)會(huì)頻繁。有印刷要求客戶一般詢價(jià)次數(shù)不多，無周期性，在一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)多次詢價(jià)高頻。游客一般詢價(jià)次數(shù)不多。對某印刷企業(yè)詢價(jià)記錄中“未成單客戶”詢價(jià)分析，得到如下曲線圖。詢價(jià)次數(shù)與客戶數(shù)關(guān)系表14000120001000018000-160001111111114121112214000120001000018000-1600011111111141211122詢價(jià)客戶數(shù)44T00Q2518由于部分準(zhǔn)客戶詢價(jià)頻率巨高，將上圖轉(zhuǎn)化為對數(shù)曲線。詢價(jià)次數(shù)與客戶數(shù)關(guān)系表2111詢價(jià)客戶數(shù)4.5□2111詢價(jià)客戶數(shù)4.5□個(gè)人認(rèn)為，對數(shù)數(shù)值在2.5以上的這類準(zhǔn)客戶可以當(dāng)作競爭對手。對數(shù)數(shù)值低于1.5-下的可以當(dāng)作游客，對數(shù)數(shù)值在1.5到2.5之間的可以考慮是真正的準(zhǔn)客戶，值得去開發(fā)。5?3.新客戶從準(zhǔn)客戶到新客戶的表現(xiàn)是第一次在某印刷企業(yè)下訂單。對于新客戶，我們關(guān)心的是那些新客戶可以轉(zhuǎn)換為老客戶。結(jié)合目標(biāo)市場的分析，簡單的可以把新客戶分為屬于目標(biāo)市場的客戶和非目標(biāo)市場的客戶。往往屬于目標(biāo)市場的客戶容易轉(zhuǎn)化為老客戶，而非目標(biāo)市場的客戶轉(zhuǎn)化為老客戶的概率較小。所以，對于新客戶，從CRM角度，需要區(qū)別對待。.老客戶老客戶是在某印刷企業(yè)多次下訂單的客戶。老客戶可以分為具有高價(jià)值的、高潛力的和底價(jià)值的?？梢圆捎肦FM模型來衡量客戶價(jià)值。該模型稱為最近一次消費(fèi)（Recency）、消費(fèi)頻率（Frequency）、消費(fèi)金額（Monetary）。RFM模型較為動(dòng)態(tài)地顯示了一個(gè)客戶的全部輪廓，這對個(gè)性化的溝通和服務(wù)提供了依據(jù)，同時(shí)，如果與該客戶打交道的時(shí)間足夠長，也能夠較為精確地判斷該客戶的長期價(jià)值（甚至是終身價(jià)值），通過改善三項(xiàng)指標(biāo)的狀況，從而為更多的營銷決策提供支持。RFM可以用來提高客戶的交易次數(shù)。業(yè)界常用的DM（直接郵寄），常常一次寄發(fā)成千上萬封郵購清單，其實(shí)這是很浪費(fèi)錢的。根據(jù)統(tǒng)計(jì)（以一般郵購日用品而言），如果將所有R（Recency）的客戶分為五級，最好的第五級回函率是第四級的三倍，因?yàn)檫@些客戶剛完成交易不久，所以會(huì)更注意同一公司的產(chǎn)品信息。如果用M（Monetary）來把客戶分為五級，最好與次好的平均回復(fù)率，幾乎沒有顯著差異。采用相對的分級（例如R、F、M都各分為五級）來比較消費(fèi)者在級別區(qū)間的變動(dòng)，則更可以顯現(xiàn)出相對行為。企業(yè)用R、F